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ELEMENTOS DE LA COMUNICACIN
Para que la comunicacin sea efectiva, tiene que ser un proceso en doble sentido.
Solamente cuando el circuito es completo, la persona que enva el mensaje puede estar
segura de que dicho mensaje ha sido recibido e interpretado conforme se propuso. As
pues, es imprescindible que el efecto de retroalimentacin sea doble o alternativo:
De la persona mediadora a cada una de las partes
De cada una de las partes a la persona mediadora
La escucha:
Escuchar es una de las funciones ms importantes de la relacin humana y un
factor fundamental en el proceso de mediacin. Escuchar le sirve a la persona
mediadora para recoger las versiones de cada una de las partes. La escucha activa
facilitar la correcta interpretacin del mensaje emitido.
Para llevar a cabo una correcta y efectiva comunicacin, las personas mediadoras se
apoyan en una serie de recursos que facilitan dicha labor. Entre ellas, podemos
diferenciar:
1. Recursos expresivos: el estilo
2. Recursos fonticos: la diccin, la elocucin.
3. Recursos visuales: la presencia, los gestos.
A la hora de transmitir la informacin a las partes, el estilo pasa a ser una pieza
fundamental para alcanzar la claridad dentro del proceso de mediacin basado en
el dilogo.
A continuacin, se exponen una serie de caractersticas de estilo que debe tomar en
consideracin la persona mediadora y que facilitarn su labor:
es decir, que al exponer una idea debemos hacerlo de la forma ms sinttica posible y
evitar caer en parrafadas que dificulten la comprensin del mensaje emitido.
fusemos breves en un discurso sin ser claros y sencillos al exponer las ideas, dando
lugar a la incomprensin de los oyentes. Para ello, la persona mediadora deber evitar el
uso de una terminologa demasiado especializada que est en desacorde con el pblico
al que se dirige. Debemos adaptar nuestro lenguaje al pblico que nos dirigimos.
Hemos de evitar, por otra parte, utilizar el mismo ritmo a lo largo del
Utilizar las frases directas para dirigirse a las partes, hablando de persona a
persona.
Otro recurso muy utilizado en mediacin es el uso del humor, si bien es cierto
no conviene abusar de l.
sin fondo si la persona mediadora no siente y cree lo que est contando: sentimiento y
credibilidad. Identificarse con el discurso es una pieza fundamental para dar veracidad
al contenido del discurso y lograr la atencin del oyente y la comprensin sobre el
contenido expuesto.
2. Recursos fonticos: elocucin y diccin
El trmino elocucin hace referencia a la manera de hablar para expresar los
conceptos. Hay que distinguir tres elementos clave en este trmino: tono, intensidad y
timbre.
la fuerza de emisin de la voz al hablar. En una ponencia en pblico hay que saber jugar
con la intensidad de la voz, subirla o bajarla para recalcar algo, captar la atencin
perdida de algunos/as oyentes, etc.
Por otra parte, el trmino diccin se define como la manera de pronunciar una palabra.
Se distinguen dos partes: articulacin y vocalizacin.
Podemos comprobar que la diccin est estrechamente ligada con las peculiaridades del
habla dependiendo de la regin. Evidentemente, estas peculiaridades las debemos
mantener siempre y cuando no sean muy exageradas y dificulten la comprensin del
contenido.
La postura del cuerpo: son muchas las hiptesis que se han creado en torno a
PARTE A
PARTE B
PERSONA MEDIADORA
mirar a cada uno/a de ellos/as. De esta forma se crear un ambiente favorecedor para el
feedback y podr observar la comunicacin no verbal de las partes que tambin posee
un gran valor dentro del proceso de mediacin.
Gestos faciales: uno de los recursos expresivos era el sentir y creer lo que se
dice. El rostro ser uno de los elementos que delate el sentimiento que las partes
muestren en sus intervenciones y por parte de la persona mediadora tambin.
Adems de lo comentado anteriormente, existen otros elementos que tambin pueden
favorecer el proceso de comunicacin:
sea positiva para el alumnado. Teniendo en cuenta que no podemos influir mucho sobre
nuestros rasgos fsicos, nos centraremos en aquellos que s podemos manipular: los
adornos y las prendas de vestir. La manera adecuada de vestir cuando impartimos un
curso depende de la situacin y siempre ha de estar en consonancia con el colectivo de
alumnos/as al que nos enfrentemos.
Debemos buscar siempre en nuestro comportamiento como formadores/as, y con el fin
de conseguir buena comunicacin, una coherencia entre lo que decimos (la
comunicacin verbal) y cmo lo expresamos (la comunicacin no verbal), para que la
interpretacin de los mensajes, por parte del alumnado, sea correcta y no genere
desconfianza o incertidumbre.
natural posible. Debe intentar hablar adaptndose al contexto, pero siempre de forma
natural; es decir, sin forzar los tonos, el acento, etc.
pero siempre de una forma objetiva, con una base que respalde cada una de las ideas o
experiencias que expongan. Del mismo modo, debe aceptar los errores ante las partes en
el caso de ser debatido con fundamento y reconocer el desconocimiento de algo,
evitando as divagar de algo que no se sabe y propiciar un clima poco favorable para el
desarrollo de la comunicacin durante el proceso de mediacin.
funcionamiento de la
Debemos tener en cuenta que la utilizacin abusiva del gnero masculino usado para
designar universalmente, trae como consecuencia la invisibilidad del gnero femenino y
en mediacin siempre hay que buscar el equilibrio para no discriminar a ninguna de las
partes.
Este hecho, sumado a la prioridad que se otorga al gnero masculino, inducira a la parte
femenina a sentir que el colectivo femenino es una identidad de segundo orden. Con lo
cual la persona mediadora habr de utilizar un lenguaje donde el reconocimiento de
ambos gneros sea el adecuado, ya que como se ver en el tema de la mediacin y el
gnero, la mediacin se centra en la Persona.
Es por ello que se debe cuidar el lenguaje verbal que transmitamos, as como el lenguaje
verbal, debiendo estar exentos de prejuicios sexistas que eviten discriminar a la mujer, y
transmitan una imagen falsa y estereotipada del gnero femenino, de sus posibilidades
laborales e incluso de su existencia. Es importante transmitir que el lenguaje no
constituye un aspecto secundario, en la medida en que la lengua no sea un sistema de
cdigos neutros, sino que refleja la sociedad que habla y supone, adems de un
instrumento de comunicacin, un medio de clasificacin e interpretacin de la realidad.
Para ello las personas mediadoras durante su formacin reciben el aprendizaje adecuado
para que estos hechos no se den en la sala de mediacin.
evitando:
o Los vocablos demasiados coloquiales.
o Las palabras extranjeras.
o Utilizacin del masculino como genrico.
o Las referencias acadmicas.
o Las expresiones de carcter religioso o cultural que puedan ser agresivas para alguien.
Ejemplos. Los conceptos abstractos se comprenden mejor si nuestro discurso ayuda a
las partes a visualizarlos.
Otros componentes en el lenguaje verbal oral que afectan a la recepcin adecuada de los
mensajes son: el volumen, la entonacin, la velocidad,
Volumen. Hablar lo suficientemente alto para que todas las partes nos oigan y a la vez
transmitir confianza. En general nuestro volumen se ajustar instintivamente cuando
miremos a la persona de que tenemos ms alejada de nosotros.
Pronunciacin. Debemos hacer un esfuerzo por articular todas las palabras de manera
clara y limpia, abriendo la boca lo suficiente para pronunciar correctamente las slabas,
consonantes y vocales. Normalmente, los problemas de pronunciacin se nos presentan
especialmente cuando se est nervioso o se habla demasiado deprisa.
A la persona mediadora no slo se le oye, tambin se le ve, al igual que a las partes. En
ocasiones, lo que se ve ayuda y refuerza lo que se dice, pero no siempre es as.
A veces, los seres humanos realizamos una serie de signos no verbales (gestos, posturas,
distancias) que no tienen sentido en el conjunto del mensaje y que dificultan o
distraen la comunicacin. Por ejemplo: mover en exceso las manos y brazos puede
llegar a marear al interlocutor. Sin embargo si mantenemos todo el tiempo las manos en
los bolsillos podemos transmitir una sensacin de aburrimiento.
En la mayora de las ocasiones estos hbitos son utilizados para ocultar el temor y la
tensin que se producen al hablar en la sala de mediacin.
El lenguaje del cuerpo lo tenemos que utilizar para no perder el contacto con las partes
ni con nosotr@smism@s, utilizar todo lo que favorezca la atencin y evitar lo que la
perturbe.
La comunicacin no verbal no se centra solamente en la transmisin de informacin
sino tambin en la expresin de las emociones de la persona que emite dicha
informacin, en controlar la interaccin y proporcionar retroalimentacin.
Las funciones principales de la comunicacin no verbal son:
Completar y apoyar la comunicacin verbal.
Expresar y comunicar estados emocionales.
Exteriorizar actitudes.
Favorecer la retroalimentacin en la comunicacin e interaccin entre los
participantes.
Sin embargo, de todos estos signos no verbales que transmitimos en la sala de
mediacin y los que nos transmiten las partes, somos inconscientes de ellos la mayora
de las veces, encontrndonos incluso en casos en que nuestro lenguaje verbal no
coincide con el no verbal.
En consecuencia, si no hay una coincidencia entre los dos podemos producir en la
persona receptora confusin, reacciones distintas a las que pretendamos y que, a su vez,
producen confusin en nosotros mismos.
Todo ello puede conducirnos a sentir cierta perplejidad ante las reacciones diversas que
se siguen de cada uno de nuestros desafortunados mensajes.
Es por ello que nos centraremos en aquellos que nos sern tiles para facilitar la
comunicacin en el proceso de mediacin:
Movimientos y posturas.
Uso del espacio.
Aspecto fsico (adornos, prendas de vestir).
Movimientos y posturas
Los movimientos corporales tienen un significado y pueden utilizarse tanto para
reforzar lo que se expresa en la comunicacin verbal como para sustituirla.
Posturas. El modo en cmo nos sentamos, permanecemos de pie o el porte al caminar,
aparte de reflejar nuestro estado emocional puede revelar tambin las actitudes y
sentimientos hacia nosotros mismos y hacia el alumnado. Una de las primeras cosas que
o Evite regir la mirada, nuestra vista no debe de huir al infinito ni ser inquisitiva.
Sea Respetuosa con las partes, aunque exista confianza.
o Sea natural. La persona mediadora debe sentirse cmoda, sin forzar posturas que le
causen tensin, lo que captara rpidamente las partes.
o Sea variable. Mantener una misma postura todo el tiempo (por ejemplo:
permanecer sentados detrs de la mesa durante varias horas) puede resultar montono, o
indicar falta de flexibilidad o apertura.
LA EMPATA
Se define la empata como la capacidad para poder identificar los pensamientos,
sentimientos o actitudes de otros y poder participar de sus experiencias.
No sirve con captar slo los contenidos sino tambin la situacin personal afectiva y
emotiva de la otra persona.
La empata es ponerse en el lugar de otra persona, darnos cuenta de lo que la otra
persona piensa o siente, no basarnos solamente en lo que se dice de forma explcita.
Para poder empatizar con las partes es necesario:
Interesarse por los problemas que las partes muestren en la sala de mediacin pueda
tener y pretenda comunicar.
Procurar sonrer y ser natural.
Conocer el nombre de las partes y pronunciarlos cada vez que se de paso a una de sus
intervenciones.
Escuchar a las partes de forma respetuosa.
Ser sinceros
Intentar que la ambas partes se sientan importantes y seguras de s mismas.
Ser respetuoso con las opiniones de las partes (no juzgar)
Admitir las equivocaciones.
Que sean las partes quienes ms hablen
Estilo de comunicacin
intereses o necesidades sin agredir u ofender a nadie, ni permitir ser agredido u ofendido
y evitando situaciones que causen ansiedad.
Adems de reflejarse en el lenguaje hablado se manifiesta en el lenguaje no verbal,
como en la postura corporal, en los ademanes o gestos del cuerpo, en la expresin facial,
y en la voz. Una persona asertiva suele ser tolerante, acepta los errores, propone
soluciones factibles sin ira, se encuentra segura de s misma y frena pacficamente a las
personas que les atacan verbalmente.
Impide que seamos manipulados por los dems en cualquier aspecto y es un factor
decisivo en la conservacin y el aumento de nuestra autoestima, adems de valorar y
respetar a los dems recprocamente.
Caractersticas:
- Comportamiento firme con una comunicacin clara y directa sin ser ofensiva.
- Utilizacin de mensajes Yo (deseo, opino...) en los que se indica con claridad el
origen personal que no impositivo, de los deseos, opiniones o sentimientos.
- Expresin social adecuada: relajada, tono de voz firme y espacio interpersonal
correcto.
- Se orienta por los objetivos y solucin de problemas; y an no siendo posible
conseguirlos o solucionarlos, la persona se siente mejor al haber sido capaz de expresar
sus sentimientos.
- Es un estilo democrtico de comunicacin.
- Utiliza la escucha activa.
Aceptar la posibilidad de que las cosas pueden ser como se nos presentan,
utilizando expresiones como: es posible que..., "quizs tengas razn en que"... puede
ser que....
por la otra persona y tras ello aadir una frase que exprese que nuestra opinin no ha
cambiado (...pero lo siento, no puedo hacer eso, ...pero no gracias, ...pero yo creo
que no es as, etc.).
Asertividad positiva
Consiste en expresar autntico afecto y aprecio por otras personas.
La asertividad positiva supone que uno se mantiene atento a lo bueno y valioso que hay
en los dems y, habindose dado cuenta de ello, la persona asertiva est dispuesta a
reconocer generosamente eso bueno y valioso y a comunicarlo de manera verbal o noverbal.
La asercin negativa
La Asercin negativa se utiliza a la hora de afrontar una crtica cuando somos
conscientes de que la persona que nos critica tiene razn.
Consiste en expresar nuestro acuerdo con la crtica recibida haciendo ver la propia
voluntad de corregir y demostrando as que no hay que darle a nuestra accin ms
importancia de la debida.
Con ello reducimos la agresividad de nuestros crticos y fortalecemos nuestra
autoestima, aceptando nuestras caractersticas negativas.
Asertividad emptica
Ponindonos en el lugar del otro, permite entender, comprender y actuar en base a sus
necesidades, consiguiendo a la vez que seamos entendidos y comprendidos.
Asertividad progresiva
Si el otro no responde satisfactoriamente a la asertividad emptica y contina violando
nuestros derechos, uno insiste con mayor firmeza y sin agresividad.
Adems, es posible utilizar esta tcnica asertiva para situar tus preferencias en un
entorno proclive a ser aceptado.
Asertividad confrontativa
El comportamiento asertivo confrontativo resulta til cuando percibimos una aparente
contradiccin entre las palabras y los hechos de nuestro interlocutor.
Entonces se describe lo que el otro dijo que hara y lo que realmente hizo; luego se
expresa claramente lo que uno desea.
Con serenidad en la voz y en las palabras, sin tono de acusacin o de condena, hay que
limitarse a indagar, a preguntar, y luego expresarse directamente un deseo legtimo.
2.
3.
4.
Interrogacin negativa
Se trata de una tcnica dirigida a suscitar las crticas sinceras por parte de los dems,
con el fin de sacar provecho de la informacin til o de agotar dichas crticas si tienen
un fin manipulativo, inclinando al mismo tiempo a nuestros crticos a mostrar ms
asertividad y demostrndoles que no podrn manipularnos.
El procedimiento consiste en solicitar ms desarrollo en una afirmacin o afirmaciones
de contenido crtico procedentes de otra persona con el objetivo de evidenciar si se trata
de una crtica constructiva o manipulativa.
Ignorar selectivamente
Atenderemos y reforzaremos solamente un comportamiento asertivo.
Preguntas
Solicitaremos informacin de la crtica.
Recortes
Responderemos con un s o no, sin entrar en ms explicaciones ni argumentaciones,
manteniendo el control emocional.
Ofrecer disculpas
Reconociendo y asumiendo la crtica.
Derechos asertivos
La asertividad parte de la idea de que todo ser humano tiene ciertos derechos:
Derecho a tener sus propias necesidades y que stas sean tan importantes como las de
los dems.
Derecho a hablar sobre un problema con la persona implicada y en los casos lmites en
los que los derechos de cada uno no estn del todo claro, llegar a un compromiso viable.
Derecho a hacer cualquier cosa mientras no se violen los derechos de otra persona.
5) Celebro cuanto hago, siento o pienso, sin consumirme por lo que me falta. Me
contento con el ms o menos, en lugar del "todo o nada". (La vida es lo que te pasa
mientras ests ocupado haciendo otros planes - J.W.Lennon).
6) Soy el nico juez de m mism@. Hacer que me respeten es ms importante que
gustar. Nutro mi autoestima con autoaceptacin consciente, sentimientos equilibrados y
trabajo diligente.
7) Resuelvo en vez de postergar. Confo en mis capacidades. No me lamento ni rebajo
mi empeo, sino que acto de inmediato sin mirar atrs. Si me atasco, redefino el marco
y veo el "diferente" paisaje de posibilidades.
8) "Un hombre slo posee aquello que no puede perder en un naufragio" (proverbio
hind). Poseo lo mnimo para poseerme lo mximo. No poseo a nadie ni me posee
nadie.
9) Convierto todo en mi vida, cada circunstancia, revs o problema, en oportunidad para
crecer y aprender. Busco equilibrar mi conciencia, mis sentimientos y mis pulsiones.
10) Todas las filosofas y religiones aportan coordenadas para situar el camino vital, con
sentido y significacin. En casi todos los casos, estas coordenadas son la verdad y el
amor. En este sentido, ser asertivo es ser virtuoso.
Las podemos definir como todos aquellos obstculos que, originados en alguna parte del
proceso comunicativo, desvirtan o impiden dicha comunicacin.
- Las expectativas:
Todos/as tendemos a tener ideas preconcebidas sobre lo que las personas quieren decir,
y esas ideas sobre lo que esperamos or, esas expectativas, pueden afectar a lo que
escuchamos, adems de disminuir nuestra atencin.
- Percepciones errneas:
Aunque dos personas reciban los mismos estmulos visuales y auditivos, pueden
percibirlos de modo diferente. Nuestra percepcin de lo que se comunica estar
estrechamente ligada a nuestra experiencia anterior, expectativas actuales, sentimientos,
valores y actitudes.
- Olvidos y modificaciones:
Es muy frecuente que si despus de la exposicin, la persona mediadora pregunte a las
partes sobre lo que ha comunicado, se encuentre con casos como:
- Que hayan olvidado parte de lo que se ha comunicado.
- Que se altere el orden de aquello que se ha expuesto.
- Que inventen cosas.
Todas estas situaciones daarn la comunicacin y, por ello la persona mediadora debe
asegurarse de que la exposicin de la informacin ha sido recibida tal y como pretenda.
Para ello, es conveniente solicitar retroalimentacin a las partes y asegurarse de que lo
que escuchamos es lo que las partes han dicho, por ejemplo:
Persona Mediadora: Manuela, si he escuchado bien, dices que Pedro no cuido
nunca de los nios porque siempre estaba trabajando, es as?
Manuela: As es exactamente.