Gestin de Niveles de Servicio

Conceptos bsicos
Proveedores, clientes y usuarios
Cliente: es la empresa u organismo que contrata los servicios TI ofrecidos.
Usuarios: las personas que utilizan el servicio.
Proveedor: es la empresa u organismo que proporciona los servicios solicitados por el cliente.

Catlogo de Servicios
El Catlogo de Servicios no es slo una herramienta imprescindible a la hora de simplificar la
comunicacin con el cliente sino que tambin puede ser una gran ayuda tanto a la organizacin
interna como a la proyeccin exterior de la organizacin TI.
El Catlogo de Servicios debe:

Describir los servicios ofrecidos de manera no tcnica y comprensible para clientes y

personal no especializado.
Utilizarse como gua para orientar y dirigir a los clientes.

Incluir, en lneas generales, los niveles de servicio asociados con cada uno de los servicios
ofrecidos.

Encontrarse a disposicin del Service Desk y todo el personal que se halle en contacto
directo con los clientes.

Requisitos de Nivel de Servicio (SLR)

El SLR debe incluir informacin detallada sobre las necesidades del cliente y sus expectativas de
rendimiento y nivel de servicios.
El SLR constituye el elemento base para desarrollar el SLA y posibles OLAs correspondientes.

Hojas de Especificacin
Las Hojas de Especificacin son, primordialmente, documentos tcnicos de mbito interno que
delimitan y precisan los servicios ofrecidos al cliente.
Las Hojas de Especificacin deben evaluar los recursos necesarios para ofrecer el servicio
requerido con un nivel de calidad suficiente y determinar si es necesario el outsourcing de
determinados procesos, sirviendo de documento de base para la elaboracin de
los OLAs yUCs correspondientes.

Programa de Calidad del Servicio (SQP)

El SQP debe incorporar toda la informacin necesaria para posibilitar una gestin eficiente de los
niveles de calidad del servicio:

Objetivos de cada servicio.

Estimacin de recursos.

Indicadores clave de rendimiento.

Procedimientos de monitorizacin de proveedores.

En resumen, el SQP debe contener la informacin necesaria para que la organizacin TI conozca
los procesos y procedimientos involucrados en el suministro de los servicios prestados, asegurando
que estos se alineen con los procesos de negocio y mantengan unos niveles de calidad adecuados.

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

El SLA debe recoger en un lenguaje no tcnico, o cuando menos comprensible para el cliente,
todos los detalles de los servicios brindados.
Tras su firma, el SLA debe considerarse el documento de referencia para la relacin con el cliente
en todo lo que respecta a la provisin de los servicios acordados, por tanto, es imprescindible que
contenga claramente definidos los aspectos esenciales del servicio tales como su descripcin,
disponibilidad, niveles de calidad, tiempos de recuperacin, etc.

Acuerdo de Nivel de Operacin (OLA)

El OLA es un documento interno de la organizacin donde se especifican las responsabilidades y
compromisos de los diferentes departamentos de la organizacin TI en la prestacin de un
determinado servicio.

Contratos de Soporte (UC)

Un UC es un acuerdo con un proveedor externo para la prestacin de servicios no cubiertos por la
propia organizacin TI.

Programa de Mejora del Servicio (SIP)

El SIP debe recoger tanto medidas correctivas a fallos detectados en los niveles de servicio como
propuestas de mejora basadas en el avance de la tecnologa.
El SIP debe formar parte de la documentacin de base para la renovacin de los SLAs y debe
estar internamente a disposicin de los gestores de los otros procesos TI.