SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional
Integral
GUA DE APRENDIZAJE

Versin: 02
Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004P006-GFPI

GUA DE APRENDIZAJE N 4

1. IDENTIFICACIN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

Programa de Formacin:
tcnico
en
asistencia
administrativa

Nombre
del
Proyecto:
apoyo administrativo para
cinco empresas pblicas
del municipio de granada meta

Cdigo:122121
Versin: 2

Cdigo:629422

Fase del proyecto: Ejecucin

Actividad (es) del
Proyecto: Utilizar las
herramienta tecnolgicas
para brindar servicio al
cliente (Correo electrnico,
institucional y plataforma)

Actividad (es) de
Aprendizaje:

Resultados de
Aprendizaje:
Proporcionar atencin y
servicio al cliente personal
y a travs de los medios
tecnolgicos
Y
los
aplicativos
disponibles, teniendo en
cuenta la comunicacin
empresarial, los
Estndares de calidad y las
polticas
de
la
organizacin.

Ambiente de
Competencia:
Facilitar el servicio a aprendizaje

Resultados
de
Aprendizaje: utilizar los
aplicativos (software y
hardware)
y
sus
caractersticas
para
la
satisfaccin de
Los
clientes
y
el
mejoramiento contino de
acuerdo con las polticas
de la organizacin.

Ambiente de
Competencia:
Facilitar el servicio a aprendizaje

los clientes internos

y
externos
de
acuerdo
Con las polticas de
la organizacin.

los clientes internos

y
externos
de
acuerdo
Con las polticas de
la organizacin.

Ambiente de
formacin
ESCENARIO

polivalente con
todos los
equipos,
herramientas,
dotacin de
seguridad.

polivalente con
todos los
equipos,
herramientas,
dotacin de
seguridad.

DEVOLUTIVO

CONSUMIBLE

Equipos de
cmputo, Video
Beam
Herramientas
tecnolgicas

Hojas,
marcadores,
fotocopias.

Equipos de
cmputo, Video
Beam
Herramientas
tecnolgicas

Hojas,
marcadores,
fotocopias.

2. INTRODUCCIN
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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

GUA DE APRENDIZAJE

Versin: 02

Fecha: 30/09/2013
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN
Cdigo: F004-P006Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral GFPI

QUERIDO APRENDIZ

La satisfaccin del cliente es el componente primordial, en la competitividad de las organizaciones. El lograr

identificar las necesidades de los clientes tanto internos como externos y saberlas satisfacer, nos garantizan
la fidelizacin de dicho cliente y detrs de este la llegada de muchos ms.
En el ambiente globalizado y competitivo, en el que nos desenvolvemos hoy, las empresas y cada uno de
los actores del proceso de servicio al cliente nos vemos obligados, a estar en continua mejora y bsqueda
de herramientas eficaces y eficientes que nos permitan llegar a prestar una atencin casi que personalizada,
esto conduce al xito de las organizaciones.
El aprendiz SENA, deber desarrollar y apropiar actitudes y aptitudes que lo llevaran a poder identificar las
necesidades de los clientes de la organizacin para la cual trabaja o su propia empresa, entendiendo que
esto ser una ventaja competitiva frete a los dems llevndolo siempre delante de los cambios.

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3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexin inicial.

Para iniciar desarrolle el diagnostico de entrada sobre el servicio, sus componentes y el servicio al
cliente, que se encuentra en la plataforma Blackboard.

A partir de una experiencia propia de servicio, sea positiva o negativa, participe en el foro EL
SERVICIO, respondiendo a los siguientes interrogantes:
Considera usted que el servicio hace la diferencia al momento de adquirir un bien?
Volvera a comprar en un lugar donde los bienes son ms econmicos pero el servicio es
de mala calidad?

Cree usted que la regin del Ariari tiene cultura de servicio?

La frase NO PAGO POR EL BIEN, PAGO POR EL SERVICIO, indica que el servicio
tiene ms valor que el bien? Explique su respuesta.

3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios para el

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aprendizaje.

El instructor socializara y contextualizara en el ambiente de aprendizaje los conceptos de:

EMPRESA:
La empresa es una organizacin social que realiza un conjunto de actividades y utiliza una gran variedad
de recursos (financieros, materiales, tecnolgicos y humanos) para lograr determinados objetivos, como la
satisfaccin de una necesidad o deseo de su mercado meta con la finalidad de lucrar o no; y que es
construida a partir de conversaciones especficas basadas en compromisos mutuos entre las personas que
la conforman.
De igual forma podemos decir que la empresa, es una conversacin que se mantiene a travs del tiempo,
entre los actores de dicho proceso; dependiendo del manejo que se le haga a esta conversacin y la
fluidez de la comunicacin entre los diferentes niveles de la organizacin podremos predecir cuan exitosa
ser.
Estructura orgnico-funcional
Toda empresa cuenta con un nivel jerrquico establecido informal o formal, que determina los niveles de
funciones y responsabilidades de arriba hacia abajo, de cada uno de los miembros que la componen,
dejando as de forma clara la asignacin y direccin de cargos y mandos en cada uno de los procesos o
secciones de la empresa.
El adecuado planteamiento de la estructura orgnico funcional, permite identificar los niveles de autoridad
de las unidades administrativas frente a las unidades subordinadas, reduciendo de manera notable la
confusin respecto a quien da las ordenes y quienes las deben cumplir. Define como se dividen, agrupan y
coordinan formalmente las tareas en los puestos.
Elementos claves para el diseo de una estructura organizacional

Especializacin del Trabajo.

Departamentalizacin.
Cadena de mando.
Extensin del Tramo de Control.
Centralizacin y Descentralizacin.
Formalizacin.

PRINCIPIOS CORPORATIVOS
Los principios corporativos, son todos aquellos valores, creencia y normas que guiaran el funcionamiento
de la empresa, en el cual se basara la cultura organizacional, el planteamiento de la misin y la visin.
Estos se debern poner en prctica de manera que se conviertan en partes integrales y culturales de la
organizacin, donde todos y cada uno de los miembros se apropien de estos principios.

3.2 Actividades de apropiacin del conocimiento (Conceptualizacin y Teorizacin).

En el ambiente de aprendizaje el instructor organizar diferentes equipos de trabajo, y les

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asignara a cada uno un tema, que deber ser expuesto y del cual cada equipo deber
entregar de manera digital un resumen, cuadro sinptico o presentacin en power point, a
cada uno de los compaeros.
Estas exposiciones debern hacerse de forma creativa y al final cada equipo debe realizar
una actividad evaluativa, para asegurar la aprensin del conocimiento. (actividad calificable).
TEMAS A EXPONER:
Comunicacin.
- Elementos de la comunicacin
- Comunicacin verbal
- Comunicacin no verbal
Comunicacin empresarial
-Concepto
- Funciones de la comunicacin empresarial
- Clasificacin de la comunicacin empresarial
- Conducto regular
- Relaciones pblicas
Servicio al Cliente:
- Cliente
- Tipos de clientes
- Servicio
- Estndares del servicio
- Tringulo del Servicio
- Momentos de Verdad
- Ciclo del Servicio
- Estrategias de atencin personalizada: Cara a cara.
- Valor agregado
- Clasificacin de los clientes.
-Manejo de Agenda
Uso de Tecnologa en el servicio al cliente.

En el ambiente de aprendizaje se desarrollaran actividades ldicas, estudio de casos y

dramatizaciones, que nos permitan identificar y reconocer los tipos de clientes, sus
caractersticas y desarrollar estrategias de servicio que nos lleven a tener actitudes y
aptitudes para alcanzar la excelencia en el servicio.

Despus de realizar la lectura del libro EXCELENCIA EN SERVICIO, se respondern los

siguientes interrogantes, en mesa redonda.

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Cunto de lo que se compra es producto y cuanto es servicio?

Por qu es necesaria la excelencia en el servicio?
Por qu es importante el servicio al cliente interno?
Se puede medir el servicio?

3.3 Actividades de transferencia del conocimiento

En equipos colaborativos de tres aprendices, se realizara el estudio de un caso especfico,

debern dar respuestas a los interrogantes all formulados, se socializara el caso de cada
equipo de manera dramatizada y al finalizar debern presentar de manera escrita un
informe sobre las estrategias que consideran pueden ayudar a dar solucin a los
inconvenientes presentados en el caso, si hay lugar.
Realizar un declogo de Excelencia en el servicio para cada una de las empresas que se
vienen trabajando.

3.5 Actividades de evaluacin.

Evidencias de
Aprendizaje

Criterios de Evaluacin

Tcnicas e Instrumentos
de Evaluacin

*Clasifica con responsabilidad

los tipos de clientes que visitan
la Organizacin

Juego de roles

Evidencias de Conocimiento :
*Diagnstico de conocimientos
previos sobre el servicio.
*Participacin del foro el servicio.
*Lectura del libro Excelencia del
servicio

Lecturas
Participacin Activa, mesa de
discusin. Lista de chequeo

*Video Servicio al cliente, una

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correcta atencin y trato es el

inicio de una relacin con su
empresa
Evidencias de Desempeo:
*Participacin activa en mesa de
discusin, conocimiento y
manejo del tema.
*Exposicin del contenido
terico:
Comunicacin.
- Elementos de la comunicacin
- Comunicacin verbal
- Comunicacin no verbal
Comunicacin empresarial
-Concepto
- Funciones de la comunicacin
empresarial
- Clasificacin de la
comunicacin empresarial
- Conducto regular
- Relaciones pblicas
Servicio al Cliente:
- Cliente
- Tipos de clientes
- Servicio
- Estndares del servicio
- Tringulo del Servicio
- Momentos de Verdad
- Ciclo del Servicio
- Estrategias de atencin
personalizada: Cara a cara.
- Valor agregado
- Clasificacin de los clientes.
-Manejo de Agenda
Uso de Tecnologa en el servicio
al cliente.

Evidencias de Producto:
Realiza el estudio de
caso y diagnostica
posibles fallas en la

*Manejo del tema, y apropiacin

del conocimiento.

*Participacin Activa mesa de

discusin. Listo de chequeo

*Participacin activa en la mesa

redonda y exposicin.

*Exposiciones.

* Clasifica con responsabilidad

los tipos de clientes que visitan
la Organizacin
*Atiende el pblico y facilita el
servicio
al
cliente
con
objetividad,
aplicando
las
estrategias
de
atencin
personalizada y las
normas de la organizacin.
*Ejecuta con responsabilidad
momentos de verdad estelares
durante la atencin y el servicio
al cliente interno y externo.
*Describe de manera diligente
los servicios ofrecidos por la
Organizacin de acuerdo con el
portafolio de servicios.

*Lista de chequeo de
conocimiento.
*Juego de Roles

* Maneja cuidadosamente el
software disponible para la
atencin y el servicio al cliente
Registra meticulosamente los
clientes o usuarios que ingresan
a la organizacin y el objetivo
de su visita.
Genera reportes de los clientes
y la frecuencia con que visitan
la organizacin de acuerdo con
los requerimientos del
Sistema de Gestin de la
Calidad (trazabilidad en el
servicio).

*Aplica de manera atenta las

estrategias de atencin y de
servicio al cliente, a travs de
los medios tecnolgicos y
Aplicativos disponibles de
acuerdo con las polticas de la

Estudio de casos
Estrategias para mejorar el
servicio al cliente.

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prestacin del servicio.

Realiza declogo de
excelencia en el servicio
.

Organizacin.
*Expresa de manera
respetuosa, con claridad y
precisin los mensajes
relacionados con los clientes
internos y externos,
aplicando el conducto regular y
la comunicacin empresarial

Materiales de
formacin
devolutivos:
(Equipos/Herrami
entas)
ACTIVIDAD
ES DEL
PROYECTO

DURA
CIN
(Horas)
Descripcin

Realizar un
diagnstico
de
necesidades
de

16

Marca
dores,
papel
bon

AMBIENTES DE
APRENDIZAJE
TIPIFICADOS

Talento Humano
(Instructores)

Ca
nti Descri
Especialida
Cantidad
da pcin
d
d

11
Equipos de
cmputo,
Video Beam
Herramientas

Materiales de
formacin
(consumibles)

Juego de roles.

NATALIA
ACHURY

Cantidad

ESCENARIO
(Aula,
Laboratorio,
taller, unidad
productiva)y
elementos y
condiciones de
seguridad
industrial, salud
ocupacional y
medio ambiente
AULA

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actividades
de
recreacin
de acuerdo
con el plan
de bienestar
al aprendiz.

tecnolgicas

4. RECURSOS
PARA
EL APRENDIZAJE
Servicio:
Un servicio es
un conjunto
de actividades que buscan para responder a las necesidades de
un cliente. Los servicios incluyen una diversidad de actividades desempeadas por funcionarios que
trabajan para el estado (servicios pblicos) o para empresas particulares (servicios privados).
Compra Frecuente: Repetidas a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es ms
corta que el realizado por el grueso de clientes.
Satisfaccin: Es un estado del cerebro producido por una mayor o menor optimizacin de
la retroalimentacin cerebral, en donde las diferentes regiones compensan su potencial energtico, dando
la sensacin de plenitud e inapetencia extrema.
Influyente: Que puede o tiene influencia sobre una persona o cosa.
Cliente: Es la persona o empresa receptora de un bien, servicio, producto o idea, a cambio de dinero u
otro artculo de valor.

5. GLOSARIO DE TERMINOS

6. REFERENTES BIBLIOGRFICOS
http://www.pymerang.com/gestion-y-administracion-de-negocios/servicio-al-cliente/240-5-tiposde-clientes
www.slideshare.com
www.wikipedia.com
http://www.alconet.com.ar/ISO/calidad003.html
http://educacion.uncomo.com/articulo/cual-es-la-diferencia-entre-comunicacion-verbal-y-noverbal-24403.html

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antamarcatecnologia.files.wordpress.com/2009/10/kbisdocumentoslargosconformato.pdf

7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

Natalia Achury Rodriguez

Abril de 2014

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