ITIL v3 Foundation Strategy Service

GTS Integrated Technology Delivery
ITIL Fundamentos v3
Daniel Villavicencio
2014 IBM Corporation
Global Technology Services | Integrated Technology Delivery
Objetivos del Curso

Al finalizar el curso los participantes estarn en capacidad de:
Conocer y comprender la Gestin del Servicio como una prctica.

Comprender el Ciclo de Vida de Servicios en ITIL.
Comprender las fases, procesos, conceptos, roles y funciones que estn
en ITIL.
Quedar preparados para tomar el examen de certificacin
Fundamentos de ITIL Syllabus 2011.
Poster de Procesos de ITIL
Agenda
Introduccin a ITIL
Ciclo de Vida del Servicio
Estrategia del Servicio
Diseo del Servicio
Transicin del Servicio
Operacin del Servicio
Mejora Continua del Servicio
Formato del Examen

Tipo
Seleccin Mltiple
Cantidad
40 preguntas
Duracin
60 minutos
Supervisado :
Si (Proctor)
Libro Abierto :
No es permitido
Nota
26/40 o 65%
Mtodo:
En lnea o papel
El esquema de certificacin
Existen cuatro niveles dentro del esquema
Fundamentos
Intermedio
Experto
Master
Introduccin
Que es ITIL
Conjunto de
libros
Marco de
trabajo
Certificacin
Glosario
(Lenguaje
Comn)
Consultora
Entrenamiento
Herramientas
de Software
Es un conjunto de publicaciones de mejores prcticas para la gestin

de servicios de TI.
ITIL = Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de Informacin
(Information Technology Infrastructure Library)
Gobierno de TI
Asegurar que Polticas y Estrategias son implementadas actualmente, y
que los Procesos requeridos son correctamente seguidos. Gobierno
incluye definir roles y responsabilidades, mediciones y reportes, y la
toma de decisiones para resolver algn inconveniente identificado.
La gestin de Servicios de TI es parte del Gobierno de TI.
El Gobierno requiere estar en la capacidad de Evaluar, Dirigir y

Monitorear la Estrategia, polticas y planes.
Porque ITIL es Exitoso

Entrega de valor al
cliente a travs del
servicio
Integra la estrategia
del servicio con la
estrategia del negocio
y las necesidades del
cliente
Gestiona las
habilidades y recursos
para entregar la
efectividad del servicio
y la eficiencia.
Permite la adopcin
de un enfoque
estndar para la
gestin del servicio
a travs de la
empresa.
Mide, monitorea y
optimiza los
servicios de TI y el
desempeo de los
proveedores del
servicio.
Gestiona la
inversin y el
presupuesto
Cambia la cultura
organizacional para
apoyar el logro de
un xito sostenido
Mejora la
interaccin y la
relacin con los
clientes
Gestiona el
conocimiento
Coordina la entrega
de bienes y servicios
a travs de la
cadena de valor.
Optimiza y Reduce
los costos
Gestiona el riego
Ciclo del Vida del Servicio
Ciclo de Vida de los Servicios

ITIL se centra en el Ciclo de vida de los servicios de TI.
El Ciclo de Vida del Servicio es un modelo que ofrece:
o Informacin de cmo estructurar un servicio.
o Informacin de interrelacin de procesos
o Efectos de cambios en componentes.
Consta de 5 fases.
Mejor Prctica
Las innovaciones exitosas

gradualmente se convierten en
mejores prcticas.
Las mejores prcticas

rpidamente se convierten en
buenas prcticas; las cuales se
convierten n productos,
principios generalmente
aceptados o, requerimientos
reguladores.
Las caractersticas distintivas de

una organizacin, se convierten
en rasgos ordinarios que los
clientes toman por dados.
Esto obliga a las organizaciones

a buscar nuevas maneras de
mejorar y diferenciarse de la
competencia.
Concepto: Servicio
El objetivo de un servicio es generar valor al cliente.
Un medio que permite entregar valor a los clientes, facilitando los

resultados que ellos desean conseguir sin asumir costos o riesgos
especficos.
Tipos de Clientes
Internos
Externos
Son clientes que laboran en la misma

organizacin como proveedores de
servicios de TI
Son clientea que laboran para otras

compaias o son entidades legales
separadas, o son entidades co
personalidad jurdica que acuerdan
vnculos con proveedores de servicios.
Las compaas de diversos sectores
(Industria, comercio, Produccin) que
consumen servicios con un costo.
Se emiten facturas
Ejemplo:
Departamento de Mercadeo
Departamento de Recursos Humanos
A veces se aplican facturas internas
Tipos de Servicios
SERVICIO INTERNO
SERVICIO EXTERNO
Son servicios entregados

entre los departamentos o
unidades de negocio en la
misma organizacin.
Son servicios entregados a

clientes externos.
Concepto: Gestin de Servicios

Un conjunto de capacidades especializadas de una organizacin cuyo fin
es generar valor a los clientes en forma de servicios.
Es una disciplina
Centrada en la perspectiva del cliente de la contribucin de TI al
Negocio.
Capacidades = Funciones y procesos para Gestionar los servicios a
travs del Ciclo de Vida.
Gestin de Servicios de TI
De acuerdo con ITIL, la gestin

de servicios de TI (ITSM siglas
en ingls) es definida como
La implementacin y gestin
de Servicios de TI con calidad
que renen la necesidad del
negocio
La gestin de Servicios de TI
es desarrollada por
proveedores de servicios a
travs de na mezcla apropiada
de gente, procesos y
tecnologa de la Informacin
Los Interesados en Gestin de Servicio

Los interesados Internos: Son funcionarios, grupos y equipos que enregan
servicio
Los interesados externos son:
Clientes
Usuarios
Proveedores
Compra de bienes o servicios.

Definen y Acuerdan los Objetivos a nivel del servicio.
Son personas quienes usan los servicios todos los das.
Usan los servicios de TI directamente, a diferencia de los
clientes quienes no usan los servicios de TI directamente.
Son terceras partes quienes son responsables de suministrar
bienes o servicios para entregar servicios de TI.
Algunos ejemplos son productos de Hardware y Software,
redes y proveedores de teecomunicacines y las
organizacionesque extrernalizan servicios.
Concepto: Valor
El valor es el aspecto esencial del Concepto de servicio.
Desde el punto de vista del cliente el calos consta de dos
componentes:
Utilidad
Garanta
Concepto: Proceso
Un proceso es un conjunto estructurado de actividades
designadas a cumplir un objetivo especfico.
Los procesos toman entradas, procesan y adicionan valor, y
crean salidas a necesidades
Ejemplo:
Gestin de Incidentes
Gestin de Cambios
Modelo de Procesos
Control de Proceso
Propietario
Objetivos
Polticas
Feedback
Documentacin
Disparadores
Proceso
Actividades
Mtricas
Roles
Entradas
Procedimientos
Instrucciones
Mejoras
Salida
s
Reportes y
Revisiones
Habilitador del Proceso
Recusos
Capacidades
Las caractersticas de un proceso
Clientes (Internos o Externos)

Medible
Responden a Eventos (Cambios, Incidentes, Requerimiento)
Resultados Especficos (# incidentes, # cambios cerrados, etc)
Concepto: Funcin
Es un equipo o grupo de personas y las herramientas u otros recursos
que ellos utilizan para llevar a cabo uno o mas procesos o actividades
por ejemplo, el service desk.
Es una subdivisin de una organizacin que esta especializada en

realizar un tipo concreto de trabajo y tiene la responsabilidad de
obtener resultados concretos.
Unidades de Negocio = Departamentos
- Ejemplo: Service Desk, Equipo de Soporte, Equipo de Aplicaciones.
Roles
Es un conjunto de responsabilidades, actividades y autoridad
asignadas a una persona o equipo. Un rol se define en un proceso
o funcin. Una persona o quipo puede tener mltiples roles por
ejemplo, los roles del gerente de configuracin y del gerente de
cambios puede ser llevados a cabo por una sola persona.
La palabra rol tambin se utiliza para describir el propsito de
algo o para que se utiliza.
Hay dos roles genricos en la Gestin de Servicios:
- El Propietario del Proceso
- El Propietario del Servicio
El propietario no es necesariamente un recurso dedicado.
Ncleo del Ciclo de Vida del Servicio
Ncleo del Ciclo de Vida del Servicio

Gua de cmo disear, desarrollar e
implementar servicios como un activo
estratgico.
Modela y planea servicios que tengan Utilidad
y Garanta
Diferenciarse de la competencia.
Definir el Mercado
Desarrollar Ofertas
Procesos:
- Estrategia del Servicio
- Relaciones con el negocio
- Portafolio
- Financiera
- Demanda
Valor de la Estrategia del Servicio para el Negocio

Objetivos
Provee a las organizaciones una gua de cmo disear, desarrollar e
implementar una Gestin del Servicio como un activo estratgico y
para pensar y actuar de manera estratgica.
Integrar TI a la Visin y Objetivos del Negocio.
Definir objetivos estratgicos del rea de TI
La principal preocupacin de la estrategia del servicio es establecer
polticas y objetivos.

Objetivos asociados:
Determinar oportunidades de crecimiento.
Definir prioridades de inversin.
Definir resultados y aprender de ellos.
Crear activos estratgicos.
Definir los patrones de actividad del negocio (PBA)
Identificar a la competencia y superarla ofreciendo un producto diferenciado
Desarrollar planes que garanticen el predominio sobre la competencia en el
futuro.
ITIL plantea las siguientes preguntas esenciales

Cual es el mercado?
Que es lo que quiere el mercado?
Tenemos algo que ofrecer el mercado en exclusiva?
Se dispone de un portafolio de servicios adecuado para un mercado en
concreto?
Se dispone de un catlogo de servicios adecuado para un cliente concreto?
Estn diseados todos los servicios para lograr los resultados deseados?
Estn implementados todos los servicios para conseguir los resultados
deseados.
Se disponen de los modelos y estructuras adecuados para ser un proveedor
de servicios?
Entregable
Es algo que se debe proporcionar para cumplir con un compromiso en
un acuerdo de niveles de servicio o en un contrato. Tambin se utiliza de
una manera mas informal, para referirse al resultado planeado de
cualquier proceso.
Es el resultado de la realizacin de una Actividad
El trmino Entregable es empleado para referirse a los resultados
esperados, al igual que a los resultados reales.
Resultado
Es el resultado de llevar a cabo una actividad, seguir un proceso,
entregar un servicio de TI, etc. El trmino se utiliza para referirse a los
resultados previstos, as como a los resultados reales.
Funcionalidad y Garanta
Desde la perspectiva del cliente; el valor esta compuesto de dos facetas:
Utilidad
Funcionalidad ofrecida por un
producto o servicio para lograr
una necesidad.
QU recibe el cliente?
Garanta
Una promesa o garanta de que
la disponibilidad, capacidad,
continuidad y seguridad estn
logrando las expectativas del
cliente.
CMO se presta el servicio?
Generacin de Valor
Los clientes NO compran servicios, ellos compran cumplimiento a sus
necesidades especficas.
Los servicios existen para cumple las necesidades del cliente.
No pagan por un Service Desk, ellos pagan por mantener su trabajo en el

Desktop de manera formal
Las personas no desean taladros con brocas de un cuarto, desean orificios

de un cuarto de pulgada
Activos del Servicio

Activos del servicio son los recursos y capacidades
disponibles por el proveedor del servicio.
Activos del servicio son la base de la creacin del valor.
Activos del servicio se utilizan para crea valor en forma de
productos y servicios.
Las capacidades por si solas no pueden generar valor,
requieren de los recursos (Gestin) o habilidades.
Modelos de Servicios
Es un modelo que muestra como los activos de servicios interactan con

los activos de los clientes para crear valor.
Los modelos de servicios describen la estructura de un servicio (como
los elementos de configuracin se acoplan entre s) y la dinmica del
servicio (actividades, el flujo de los recursos y las interacciones).
Un modelo de servicio puede utilizar como una plantilla o modelo para
mltiples servicios.
Caso de Negocio
Es la justificacin de una partida importante de los gastos. El caso de
negocio incluye informacin acerca de los costos, beneficios, opciones,
situaciones, riesgos y posibles problemas.
Es un instrumento de toma de decisiones, soporte y planificacin que
prev las consecuencias probables de una accin de negocio.
Las consecuencias pueden ser cuantitativas o cualitativas.
La estructura incluira:
Introduccin
Presenta los objetivos del
negocio
Mtodos y Supuestos
Define barreras, tiempo,
costo, beneficio.
Los riesgos y contingencias

La probabilidad de que
surjan resultados
alternativos.
Recomendaciones
Impactos de Negocio
Resultados Financieros y
no financieros del BC
Riesgo
Definicin:
Es un posible evento que podra causar daos o prdidas, o afectar la capacidad de
alcanzar objetivos.
Un riesgo se mide por la probabilidad de una amenaza, la vulnerabilidad de los
activos a esa amenaza, y el impacto que tendra si ocurre.
El riesgo tambin puede ser definido como la incertidumbre en el resultado, y puede
ser utilizado en el contexto de la medicin de la probabilidad de resultados positivos,
as como de resultados negativos.
Gestin del Riesgo

Identificacin y control de la exposicin a los riesgos que pueden tener un
impacto en la organizacin para alcanzar los objetivos o los resultados de
negocio a travs de un marco de gestin de riesgos.
Fases de la Gestin del Riesgo

Anlisis del Riesgo
(CRAMM CCTA Risk Analysis and Management Method
Recopilar informacin sobre los riesgos potenciales para toma de
decisiones y vigilancia de estos
Administracin del Riesgo

(M_o_R Management Of Risk)
El M_o_R incluye todas las actividades requeridas para identificar y

controlas la exposicin al riesgo, que pueden tener un impacto en el logro
de los objetivos del negocio de una organizacin
Gestin Financiera
Propsito Gestin Financiera

El propsito de la gestin financiera es asegurar el nivel
apropiado de presupuesto para el diseo, desarrollo y entrega
de servicios que cumplen con la estrategia de la organizacin.
Al mismo tiempo es un guardin que asegura que el proveedor
de servicios no se compromete a brindar los servicios que no
son capaces de proporcionar.
Identificar el balance entre el costo y la calidad de los servicios y
mantiene el balance entre la provisin de servicios y sus
clientes.
Objetivos: Gestin Financiera

Definir un marco de
referencia para identificar,
gestionar y comunicar los
costos de proveer servicios.
Evaluar el impacto
financiero de cambios o
nuevas estrategias del
Proveedor de Servicios.
Asegurar el presupuesto
para la provisin de
servicios.
Facilitar una buena

administracin de los
activos de servicio y
atencin al cliente para que
la organizacin cumpla sus
objetivos.
Beneficios: Gestin Financiera

Se puede proveer un mejor servicio y evitar la inversin desmedida.
Cumplimiento de requerimientos legales de informes financieros.
Se puede orientar ms el servicio de TI hacia el negocio.
Sustentacin de costos de TI dado que la presin econmica se
incrementa en las organizaciones.
Soporta el desarrollo de una slida estrategia de inversin.
Solida justificacin financiera.
Determinacin del costo real de TI.
Reporte de contabilidad de TI.
Gestin del Portafolio

Introduccin
Es un mtodo dinmico para gobernar las inversiones en Gestin de
Servicios a lo largo de la empresa y gestionarlas para obtener valor.
Describe los servicios de un proveedor en trminos de valor para el
negocio.
Es creado en la estrategia del Servicio y despus movida al Diseo de
servicios para darle arquitectura al servicio
Representa los compromisos contractuales presente, nuevos
desarrollos de servicios, los planes de mejora de los servicios
iniciados por las Mejoras Continuas de Servicios e incluye servicios de
terceros.

Objetivo
Asiste a la organizacin de TI en manejar las inversiones en Gestin de
Servicios a travs de la empresa y maximizar el valor de estos
Por viabilidad econmica

Portafolio debe incluir
documentacin adecuada
servicios en el flujo
creacin y en el Catlogo.
el
la
de
de
Debe contener informacin

relacionada a cada servicio y
su estado actual dentro de la
organizacin y del Ciclo de
Vida del Servicio.
El Portafolio
Dividido en 3 fases
- Servicios bajo consideracin
- Catlogo de Servicios
Servicios para ofrecer y
ser consumidos por el
cliente.
- Servicios Retirados
Servicios dados de baja

Ayuda a dar respuesta a:
Porque un cliente debera comprar estos servicios?
Cuales son los modelos de precio y facturacin?
Cuales son las fortalezas y debilidades, prioridades y riesgos?
Como se deben asignar recursos y capacidades?
Gestin de Relaciones de
Negocio
Objetivos de la Gestin en Relacin de Negocios

Asegurar que el proveedor de servicios comprende la perspectiva del
servicio, y por tanto es capaz de priorizar los servicios y bienes de
servicio en forma adecuada.
Garantizar un alto nivel de satisfaccin del cliente, lo que indica que el
proveedor de servicio esta cumpliendo con los requisitos del cliente.
Establecer y mantener una relacin constructiva entre el prestador del
servicio y el cliente basado en la comprensin y sus factores de
negocio.
Identificar los cambios en el entorno de los clientes que podran afectar
el tipo, nivel o la utilizacin de los servicios prestados.
Identificar las tendencias tecnolgicas que podran afectar el tipo, nivel
o la utilizacin de los servicios prestados.
Objetivos de la Gestin en Relacin de Negocios

Establecer y articular los requerimientos del negocio para nuevos
servicios o cambios en los servicios existentes.
Asegurarse que el proveedor del servicio satisface las necesidades de
negocio del cliente.
Trabajar con los clientes para asegurar que los servicios y niveles de
servicio son capaces de ofrecer un valor
Mediar en los casos donde hay exigencias opuestas de los servicios
de diferentes unidades de negocio.
Establecer las quejas formales y los procesos de intensificacin del
cliente.
Propsito de la Administracin en Relacin de Negocios

El propsito del proceso de negocio Gestin de las relaciones es doble:
-
Formar y mantener el proveedor de servicios y la relacin de negocios de

los clientes basada en la comprensin del cliente y sus requerimientos de
negocio.
Identificar las necesidades del cliente y asegurarse de que el proveedor de
servicios cumple con los requisitos, ya que los requerimientos del negocio
cambian con el tiempo y segn las circunstancias.
Asegura que el proveedor de servicios est al tanto de las cambiantes

necesidades del negocio y ayuda a la empresa para expresar el valor de
un servicio.
Asegura de que las expectativas de los clientes no exceden sus
necesidades y que el proveedor de servicios cumple con las
expectativas de los clientes antes de acceder a la prestacin del
servicio.
Thank you !

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La gestin de Servicios de TI es parte del Gobierno de TI.

El Gobierno requiere estar en la capacidad de Evaluar, Dirigir y

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Las mejores prcticas

Las caractersticas distintivas de

Esto obliga a las organizaciones

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Un medio que permite entregar valor a los clientes, facilitando los

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Son clientes que laboran en la misma

Son clientea que laboran para otras

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Son servicios entregados

Son servicios entregados a

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Compra de bienes o servicios.

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