CRM

CRM proviene de la sigla del trmino en ingls Customer Relationship Management,

y puede poseer varios significados:
Administracin basada en la relacin con los clientes. CRM es un modelo de gestin
de toda la organizacin, basada en la satisfaccin del cliente (u orientacin al
mercado segn otros autores). El concepto ms cercano es marketing relacional
(segn se usa en Espaa) y tiene mucha relacin con otros conceptos como:
clienting, marketing 1x1, marketing directo de base de datos, etc.
Software para la administracin de la relacin con los clientes. Sistemas
informticos de apoyo a la gestin de las relaciones con los clientes, a la venta y al
marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que administra un data
warehouse (almacn de datos) con la informacin de la gestin de ventas y de los
clientes de la empresa.
El CRM rescata la filosofa de Servicio al Cliente en la que en este mundo
globalizado y competitivo, ya la transaccin de bienes por si solos no logran niveles
altos de rentabilidad y participacin en el mercado sostenible y ascendente en el
tiempo, sino un concepto intangible: El Servicio en el pre y post venta.
El padre del psicoanlisis Sigmund Freud deca que El ser humano tiene el deseo
de sentirse importante y al servir hacemos sentir especial al cliente tanto el interno
como el externo y tambin nos hace grandes como seres humanos ya que apelamos
al valor de humildad en nuestras acciones como filosofa existencial.
Donde sea y cuando sea que hay contacto con el cliente, usted est afectando esa
relacin, y esa relacin es factor clave para el xito de su negocio. Sin embargo es
ms beneficioso mirar CRM como una estrategia, no solamente como una serie de
acciones tcticas. CRM debera ser una parte inherente de su negocio para
promover y simplificar una relacin exitosa y continua con sus clientes.
Hay productos ms poderosos disponibles hoy en da para ayudar facilitar la
estrategia CRM, por lo tanto poder aumentar su efectividad y promover la
satisfaccin de sus clientes. Sin embargo sin procesos de ventas que dirijan el flujo
de trabajo de su negocio, estos productos no van a ser tan efectivos como deberan
de ser.

CRM como modelo de gestin

De acuerdo con Peppers y Rogers, "una empresa que se vuelca a sus clientes es
una empresa que utiliza la informacin para obtener una ventaja competitiva y
alcanzar el crecimiento y la rentabilidad. En su forma ms generalizada, CRM puede
ser considerado un conjunto de prcticas diseadas, simplemente, para poner a una
empresa en un contacto mucho ms cercano con sus clientes. De este modo,
aprender ms acerca de cada uno, con el objetivo ms amplio de que cada uno sea
ms valioso incrementando el valor de la empresa

CRM social
CRM es una forma de pensar y de actuar de una empresa hacia los
clientes/consumidores. A partir de la formacin de grandes corporaciones, el
contacto 1 a 1 se va perdiendo y se despersonaliza cualquier transaccin, dejando
de lado la relacin de los clientes con la marca.
El CRM, y especialmente el CRM Social nacen de la necesidad de recuperar los
vnculos personales con los clientes, especialmente en la era de las Redes Sociales,
en donde cada opinin se multiplica de forma viral y afecta significativamente la
imagen de la marca. Es por eso que el Social CRM difiere del tradicional agregando
la posibilidad de intercambio y conversacin con los clientes.
Mediante la conexin constante y el registro de la informacin de la actividad, la
empresa lleva un seguimiento de cada uno de sus contactos. Se les provee de
informacin y soporte, se les avisa de nuevas activaciones y propuestas, y se les
recompensa por producir contenido positivo. Esto conduce a una constante
realimentacin, pues los clientes tienen la posibilidad de opinar y compartir mediante
redes sociales como Facebook y Twitter, que tambin permiten identificar
prospectos y conocer sus gustos y preferencias. As la produccin de contenidos se
vuelve cada vez ms personalizada y relevante, profundizando la relacin.

Mdulo de ventas
Automatizacin de la parte o eslabn final: entre el cliente y el punto de venta. Un
mdulo de ventas es incluido en la mayora de los CRM para poder tomar estas
acciones dentro del almacn de datos. Por medio de esto se asigna oportunidades

potenciales y tareas de manera automtica segn reglas predefinidas analizadas

por medio de la informacin recaudada por los puntos de ventas automatizados.

Mdulo de mercado
CRM que sea flexible, fcil de usar y que est diseada para la empresa.
Transforma cada punto de contacto en una oportunidad de marketing y aprovecha
el potencial oculto dentro de la base de datos de los clientes. Con las capacidades
de marketing familiares y afines pueden comercializar productos de manera ms
eficaz, mejorar la productividad y obtener conocimientos accionables en los
esfuerzos de marketing. Seala esfuerzos de marketing. Ampla la captura de
pantalla. Usa consultas en idioma natural para segmentar de manera instantnea
clientes o clientes potenciales. Crear listas altamente dirigidas y asociarlas con
campaas y compaas. Configurar vistas personales o pblicas para reutilizacin.
Compartir fcilmente listas dirigidas con colegas y proveedores. Exportar listas en
varios formatos para comunicaciones por correo electrnico masivo o correo directo.
Planear actividades, tareas, presupuestos y detalles para cada actividad de
marketing, y realizar su seguimiento. Coordinar de mejor manera las ventas al hacer
un seguimiento de las oportunidades potenciales en un sistema centralizado.
Asignar o clasificar oportunidades potenciales de manera automtica segn los
flujos de trabajo predefinidos.

Caractersticas de programacin
Los sistemas CRM tienen distintos mdulos y categoras de programacin desde
Javascript para programaciones del lado cliente, Plugins que funcionan de manera
sincrnica realizando acciones durante el pre y post creacin y actualizacin de
registros y workflow que realiza tareas de manera asincrnica.

El CRM Y Sus Componentes

a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.
i.

Funcionalidad de las ventas y su administracin

El tele marketing
El manejo del tiempo
El servicio y soporte al cliente
La mercadotecnia
El manejo de la informacin para ejecutivos
La integracin del ERP (Enterprise Resource Planning)
La excelente sincronizacin de los datos
El e-commerce

j.

El servicio en el campo de ventas

El CRM Y La Tecnologa
Si bien es cierto para aplicar CRM las empresas se apoyan en un software
especialmente diseado para esto la tecnologa no debe determinar la estrategia al
contrario la estrategia debe determinar la tecnologa, por lo tanto, la tecnologa viene
despus del proceso, no antes.
La tecnologa es un componente crtico de un proceso de ventas exitoso ya que
ayuda a facilitar el proceso. Sin embargo, se requiere de una estrategia CRM
basada en un plan minucioso para lograr la efectividad deseada. Bsicamente la
tecnologa nos sirve para recolectar, administrar y contener la informacin de
clientes acumulada y actualizada a travs del proceso de ventas.
En el proceso de implementacin de un sistema CRM no debe estar involucrado
slo la parte tecnolgica, sino que toda la empresa debe vivir la aventura de la
adopcin del CRM. Cmo hacerlo? Barton Goldenberg (presidente de ISM Ins
Maryland 1985) con sus 14 aos de experiencia en esta rea lo resume en 10
factores de xito:
1. Determinar las funciones que se desean automatizar
2. Automatizar slo lo que necesita ser automatizado
3. Obtener el soporte y compromiso de los niveles altos de la compaa
4. Emplear inteligentemente la tecnologa
5. Involucrar a los usuarios en la construccin del sistema
6. Realizar un prototipo del sistema
7. Capacitar a los usuarios
8. Motivar al personal que lo utilizar
9. Administrar el sistema desde dentro
10. Mantener un comit administrativo del sistema para dudas o sugerencias
Debe existir alineacin entre la misin de la organizacin y la estrategia CRM; una
buena estrategia es una reflexin directa de la misin, soportndola en trminos
claros, directos y fciles de entender, teniendo como enfoque al cliente; respecto al
posicionamiento e involucramiento que tiene que existir en las relaciones con los
clientes, dentro de un proceso interactivo, ya que a medida que la organizacin
evoluciona, as lo har la estrategia de CRM.

La finalidad del CRM es convertir a nuestros usuarios en clientes satisfechos al

involucrar a todos los miembros del equipo de ventas, promoviendo una filosofa
exitosa en el Manejo de la Relacin con los Clientes.
Las compaas ms exitosas son las que pueden proveer el mejor soporte a sus
clientes. Para poder hacerlo, se debe tener informacin actualizada acerca de sus
clientes, debiendo estar disponible para cualquier departamento, organizacin o
individuo que tenga contacto directo o indirecto con ese cliente.
La finalidad es que el cliente sea este reconocido y tratado como alguien apreciado,
no simplemente un extrao. Sin embargo para que este sistema llegue a cumplir su
objetivo es necesario que todo el equipo de ventas se involucre con este proceso.
La tecnologa se convierte en el facilitador sin embargo el xito lo pone el
compromiso humano de darle el uso adecuado para mayor eficiencia, consistencia
y precisin en la atencin al cliente.

El CRM Y Las reas Que Intervienen En Su Desarrollo

Las reas que intervienen en el desarrollo del Servicio al Cliente son todas aquellas
que de manera directa o indirecta tienen que ver con el buen manejo de las
relaciones con el mismo.
La mayora de las empresas tienen un rea financiera contable, exportaciones e
importaciones, logstica, produccin, ventas, marketing, cartera, y bodegas las
cuales de una u otra manera se relacionan con el cliente, el trabajo integrado de
todas estas reas se traduce en el xito de la gestin de ventas y en mensaje de
que el cliente es nuestra razn de ser.

Tipos de CRM
Entrando ms al detalle, existen varios tipos: CRM Operativo, CRM Analtico, CRM
Colaborativo, e-CRM y ERM.

El CRM Operativo se encarga de la gestin de las funciones de marketing,

ventas y servicios al cliente.
El CRM Analtico tiene como objetivo la explotacin y todo el anlisis de la
informacin disponible sobre el cliente. (DataWarehouse y Dataminig). Por
ejemplo, estudio de sus hbitos de consumo, segmentacin de mercados,
etc.

El CRM Colaborativo sirve para trabajar ms cmodamente con el cliente, ya

que utiliza varios canales de comunicacin, como pueden ser el e-mail, fax o
telfono. Gracias a este CRM se pueden ofertar acciones de valor aadido
para el cliente.
El e-CRM se basara en la relacin electrnica con los clientes. Gracias a
Internet y a las nuevas tecnologas, se consigue aumentar el nivel de
asociacin con el cliente.
El ERM (Employee Relationship Management), basado en la relacin con los
propios trabajadores. Cuanta mejor sea la relacin tecnologa-trabajador,
mejor sern los resultados encaminados a una correcta consecucin de los
objetivos planteados.

Tipos de Software y Pginas Web CRM

Web based CRM software.
Algunos sitios web que otorgan el servicio llamado web based CRM software:

AbsoluteBUSY - Online CRM software: http://www.absolutebusy.com/

Microsoft
CRM
Software:
(Microsoft
Dynamics
CRM)
http://www.microsoft.com/dynamics/default.mspx
Neocase Software: www.neocasesoftware.com
OnContact: www.oncontact.com
CRMdesk: www.CRMDesk.com
RightNow : www.rightnow.com
Aplicor: www.aplicor.com
CRMSoftwares: www.crmsoftwares.com
SplendidCRM (Open-Source) www.splendidcrm.com
Entellium: www.entellium.com
OpenPro(Open Source): www.openpro.com
bTrack: www.btrack.com

Softwares CRM (CRM Software Solutions)

Algunos softwares de CRM ms utilizados en CRM son:

Goldmine CRM Software: usinfotel.com

CRM Software Solution : http://www.act.com/ call center
PeopleSoft: Transforma datos complejos en informacin til.
Navision: Permite adelantarse en la economa de e-business de hoy

Solomon: Diseado para que el usuario realice adaptaciones rpidamente

sin modificar el cdigo fuente.
mySAP CRM: Proporciona una serie de aplicaciones que ayudan a la
empresa
a centrarse en el cliente y a aumentar su nivel de eficacia.
SPSS Clementine
SIEBEL
ORACLE
SALES LOGIC
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SAS.Enter Prise Miner
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