Maestro

MAESTROS DE LA CALIDAD
Aportaciones
Ciclo Deming
El Ciclo de la Mejora Continua como tambin se le
conoce puede ser aplicado a cualquier nivel de la
organizacin y consiste en lo siguiente:
Plan (Planificar): Establecer objetivos y
procesos necesarios para la obtencin de
resultados de conformidad con el cliente y
las polticas de la organizacin.
Do (Hacer): Implementar en los procesos.
Check (Verificar): Seguimiento y medicin
de los procesos para obtener los resultados
deseados.
Act (Actuar): Realizar acciones para
promover la mejora del desempeo de los
procesos.

1.

Edwards Deming

Siete enfermedades de la Gerencia

1. Falta de constancia en los propsitos.
2. nfasis en las ganancias a corto plazo. El
corto plazo lleva al fracaso de la
constancia en el logro del propsito y
crecimiento a largo plazo.
3. Evaluacin por rendimiento, clasificacin
de mritos o revisin anual de resultados.
4. Movilidad de los ejecutivos. El cambio de
la direccin hacia otras compaas hace
que los directivos no se comprometan con
la calidad y productividad.
5. La Gerencia se basa en cifras visibles y
datos numricos, dejando de lado otros
aspectos importantes a tener en cuenta.
6. Costos mdicos excesivos.
7. Costo excesivo de garantas.

Filosofa y/o principios

Catorce Puntos
1. Ser
constantes
en
la
mejora
del
producto/servicio, con el objetivo de ser
competitivo y mantenerse en el negocio,
adems generar oportunidades de trabajo.
2. Adoptar y poner en prctica una filosofa de
cooperacin.
3. Desistir de la dependencia en la inspeccin en
masa; buscando, mejorar el proceso e incluir
calidad en el producto desde el comienzo.
4. Terminar con la prctica de comprar a los
precios ms bajos
5. Mejorar siempre y constantemente los
sistemas
de
produccin,
servicio
y
planeamiento.
6. Capacitar dentro del trabajo.
7. Establecer lderes, reconociendo habilidades,
capacidades y aspiraciones.
8. Eliminar el miedo y construir confianza.
9. Borrar barreras y mala competencia entre
departamentos, para construir un sistema de
cooperacin basado en el mutuo beneficio
para toda la organizacin.
10. Eliminar eslganes, exhortaciones y metas
pidiendo cero defectos o nuevos niveles de
productividad.
11. Eliminar cuotas numricas y la gestin por
objetivos.
12. Remover barreras para apreciar la mano de
obra y los elementos que privan a la gente de
la alegra en su trabajo.
13. Instituir un programa vigoroso de educacin y
automejora.
14. La transformacin es trabajo de todos.

Mapa de la planeacin de la Planeacin de la

Calidad
1. Identificar quin es el cliente.
2. Determinar las necesidades de los clientes.
3. Traducir esas necesidades al lenguaje de la
compaa.
4. Desarrollar un producto que pueda responder a
esas necesidades.
5. Optimizar las caractersticas del producto, de
forma que cubran las necesidades de la empresa
y del cliente.
6. Desarrollar un proceso que pueda producir el
producto.
7. Optimizar el proceso.
8. Probar que el proceso pueda producir el
producto en condiciones normales de operacin.
9. Transferir el proceso a operacin.

2.

Joseph Moses Juran

Principio de Pareto
Ley del 80/20. Pocos vitales de los muchos tiles.
El 20% de las causas, provoca el 80% de los efectos
en la empresa.

Enfoque para el Mejoramiento de la Calidad

La propuesta incluye las responsabilidades no
delegables para los altos ejecutivos.
1. Crear conciencia de la necesidad y
oportunidad para el mejoramiento.
2. Exigir la mejora de la calidad en cada tarea.
3. Crear la infraestructura: consejo de la calidad;
seleccionar proyectos para el mejoramiento;
designar equipos; proveer facilitadores.
4. Proporcionar capacitacin de la mejorara de
la calidad.
5. Analizar los progresos en forma regular.
6. Expresar reconocimiento a los equipos
ganadores.
7. Promocionar los resultados.
8. Estudiar el sistema de recompensas para
acelerar el ritmo de mejoramiento.
9. Mantener el impulso ampliando los planes
empresariales incluyendo las metas de
mejoramiento de la calidad.
Gestin de la Calidad Total
1. La calidad llega a formar parte del plan de
toda alta direccin.
2. Las metas de calidad se incorporan al plan
empresarial.
3. Las
metas
ampliadas
derivan
del
benchmarking: el nfasis est puesto en el
consumidor y en la competencia.
4. Las metas de despliegan a los niveles de
accin.
5. La capacitacin se lleva a cabo a todos los
niveles.
6. La medicin se efecta en cada rea.
7. Los directivos analizan regularmente los
progresos con respecto de las metas.
8. Se reconoce la performance superior.
9. Se replantea el sistema de recompensas

3.

Armand Feigenbaum

19 pautas para el mejoramiento de la Calidad

1. Control de la calidad total: Sistema eficaz
para integrar el desarrollo de la calidad, el
mantenimiento de la calidad, y los
esfuerzos de mejoramiento de la calidad
de los diferentes grupos de una
organizacin.
2. Calidad versus calidad: Calidad = calidad
suntuaria; y calidad = alta calidad.
3. Control: 1. Establecer estndares de
calidad. 2. Evaluar la conformidad con
dichos estndares. 3. Actuar cuando los
estndares se sobrepasan. 4. Planificar
para el mejoramiento en los estndares.
4. Integracin
5. La calidad incrementa las ganancias
6. Se espera calidad, no se la desea.
7. Los seres humanos influyen en la calidad.
8. El CCT se aplica a todos los productos y
servicios.
9. La calidad abarca todo el ciclo de vida
del producto.
10. El control del proceso: control de los
nuevos diseos, control del material que
ingresa, control del producto y estudios de
procesos especiales
11. Sistema de GCT: Proporciona un control
permanente e integrado de todas las
actividades
clave,
que
alcanza
verdaderamente a toda la organizacin.
12. Beneficios.
13. El coste de la calidad: Para evaluar y
optimizar las actividades del control de la
calidad total.
14. La empresa tiene una responsabilidad con
relacin a la calidad.
15. Facilitadores de la calidad, no policas de
la calidad.
16. Compromiso permanente.
17. Uso de herramientas estadsticas.
18. La automatizacin no es una panacea.
19. El control de calidad en las fuentes: El
creador del producto o el prestador del
servicio deben ser capaces de controlar la
calidad de su producto o servicio.

Tres pasos hacia la Calidad

1. Liderazgo en calidad: Es una propuesta
orientada a la excelencia, manteniendo una
focalizacin constante en la conservacin de
la calidad, un programa de crculo de calidad
no es suficiente.
2. Tcnicas de calidad modernas: Todos los
miembros de la empresa son responsables de
la calidad del producto/servicio.
3. Compromiso de la organizacin: Motivacin
permanente es indispensable. La calidad
debe ser considerada siempre como
elemento estratgico de la planeacin
empresarial.
Cuatro pecados capitales
1. Calidad de invernadero: La calidad llama la
atencin de los altos niveles pero es dejada
de lado cuando se debe aumentar la
produccin u otra novedad aparece.
2. Actitud anhelante: Las importaciones estarn
presentes siempre, una actitud proteccionista
por parte del gobierno puede resultar muy
costosa a la larga.
3. La produccin en el exterior: Una ventaja
competitiva se obtiene de la calidad.
4. Confinar la calidad a la fbrica: El
mejoramiento de la calidad corresponde a
todos.
Calidad total
La calidad no solo es responsabilidad de un
departamento, sino que se requiere de toda la
empresa y todos los empleados para poder lograrla.
La calidad de una empresa es responsabilidad de
todos en la empresa, de innovar y mejorar
continuamente.

4.

Phillip Crosby

Cero defectos
Hacer las cosas correctamente la primera vez.
Para conseguir trabajar sin defectos es preciso:

Una decisin fuerte de implantacin.

Cambio de cultura o del entorno de

trabajo.

Actitud de apoyo de la direccin.

La calidad lo resume en cuatro principios absolutos
y fundamentales:

Calidad es cumplir con los requisitos del

cliente.

El sistema de calidad es la prevencin.

El estndar de desempeo es cero

defectos.

La medicin de la calidad es el precio del

incumplimiento.
Los 14 pasos para el mejoramiento de la calidad
1. Asegrese de que la direccin est
comprometida con la calidad
2. Forme equipos con representantes de
cada departamento.
3. Determine como analizar dnde se
presentan los problemas de calidad,
actuales y potenciales.
4. Evale el coste de la calidad y explique su
utilizacin como una herramienta de
administracin.
5. Incremente la informacin acerca de la
calidad y el inters personal de todos los
empleados.
6. Tome medidas formales para corregir los
problemas identificados a lo largo de los
pasos previos.
7. Instituya una comisin para el programa
cero defectos.
8. Instruya a todos los empleados para que
cumplan con su parte en el programa de
mejoramiento de la calidad.
9. Organice una jornada de los cero
defectos.
10. Aliente a los individuos para que se fijen
metas de mejoramiento para s mismos y
para sus grupos.
11. Aliente al personal para que comunique a
la direccin los obstculos que enfrenta en

Los empleados no son los primeros responsables por los

errores que ocasiona una calidad dbil. La accin
ideal es el control preventivo de la calidad. Por ello, la
alta gerencia debe comprometerse a: educar y
motivar a los empleados hacia el logro de este
objetivo.
Principios absolutos
La calidad est basada en 4 principios absolutos:

Calidad es cumplir los requisitos.

El sistema de calidad es la prevencin.

El estndar de realizacin es cero defectos.

La medida de la calidad es el precio del

incumplimiento
Salud corporativa

Asegurarse de que toda la gente haga su

trabajo correctamente en forma rutinaria.

Todas las acciones del programa de

mejoramiento de la calidad debern estar
encaminadas a asegurar un crecimiento
lucrativo y constante a la compaa.

Anticipar constantemente las necesidades de

los clientes.

Planear la administracin del cambio.

Crear un entorno laboral en el que el personal

est orgulloso de trabajar.
Vacuna de la calidad
Ingredientes:

Integridad. Todos en la organizacin debern

dedicarse a encontrar cules son los requisitos
y necesidades de los clientes.

Sistemas. La administracin de calidad, la

educacin en calidad y el nfasis en la
prevencin de los defectos debern abarcar
toda la compaa.

Comunicaciones. Se debe contar con un

suministro continuo de informacin que ayude
tanto a identificar como a eliminar errores y
desperdicios,
con
un
programa
de
reconocimiento.

Operaciones. Debern ser tareas de rutina

proveer de educacin y capacitacin a los
empleados, y contar con procedimientos
para
identificar
oportunidades
de
mejoramiento.

Polticas. Definir polticas de calidad claras.

5.

Mikel Harry

la prosecucin de sus metas de

mejoramiento.
12. Reconozca y valore a aquellos que
participan activamente en el programa.
13. Establezca consejos de calidad a fin de
mantener informado al personal en forma
regular.
14. Repita todo para enfatizar que el
programa de mejoramiento de la calidad
no finaliza jams.
Seis Sigma
Es una medida estadstica para evaluar el
desempeo de una empresa o producto,
mantenindola vigente y competitiva en donde el
cliente es primero
Seis Sigma, se basa fundamentalmente en dos
objetivos:
1. Reduccin de la variabilidad de los procesos:
mantener los procesos controlados permitir saber
exactamente que se puede esperar de ellos en
cada momento, y por tanto, tambin una alta
satisfaccin en los usuarios-clientes.
2. Reduccin drstica del nmero de defectos de
los procesos: un defecto es cualquier desviacin
ms all de los lmites especificados en las
repeticiones de los procesos.
Se caracteriza por 5 etapas bien definidas:

Definir el problema o el defecto

Medir y recopilar datos

Analizar datos

Mejorar

Controlar

El objetivo fundamental es la implantacin de una

estrategia basada en la medicin del mejoramiento
del proceso y la reduccin de variabilidad mediante
la ejecucin de proyectos de mejoramiento.

Las 7 herramientas bsicas para la administracin

de la calidad
1.
2.
3.

Kaoru Ishikawa

1. La calidad empieza con la educacin y

termina con la educacin.

Hojas de control
Histogramas
Anlisis Pareto (clasificacin de problemas,
identificacin y resolucin).
Anlisis de causa y efecto o Diagrama de
Ishikawa (busca el factor principal de los
problemas a analizar).

2. El primer paso en la calidad es conocer lo que

el cliente requiere.

5.

Diagramas de dispersin (definicin de

relaciones).

6. No confundir los medios con los objetivos.

6.

Grficas de control (medicin y control de

la variacin).

7.

Anlisis de Estratificacin.

4.

6.

Principios de calidad de Ishikawa

3. El estado ideal del control de calidad ocurre

cuando ya no es necesaria la inspeccin.
4. Eliminar la causa de raz y no los sntomas.
5. El control de calidad es responsabilidad de
todos los trabajadores y en todas las reas.
7. Poner la calidad en primer trmino y poner las
ganancias a largo plazo.
8. El comercio es la entrada y salida de la
calidad.
9. La gerencia superior no debe mostrar enfado
cuando sus subordinados les presenten
hechos.
10. 95% de los problemas de una empresa se
pueden resolver con simples herramientas de
anlisis y de solucin de problemas.
11. Aquellos datos que no tengan informacin
dispersa (es decir, variabilidad) son falsos
acontecimientos.

7.

Genichi Taguchi

1. Funcin de prdida. La calidad debe definirse

en forma monetaria mediante la funcin de
prdida.
2. Mejora continua. La mejora continua del proceso
productivo y la reduccin de la variabilidad son
indispensables para subsistir en la actualidad.
3. Variabilidad. La variabilidad del funcionamiento
del producto provoca una prdida al usuario, la
cual puede medirse como el cuadrado de la
diferencia entre el funcionamiento real y el valor
objetivo.
4. Diseo del producto. En esta etapa se genera
la calidad y se determina el costo final del
producto.
5.
Optimizacin del diseo del producto. Se
puede disear un producto con base en la parte
no lineal de su respuesta, a fin de disminuir su
variabilidad.
6. Optimizacin del diseo del proceso. Se puede
reducir la variabilidad por medio del diseo de
experimentos.
7. Ingeniera de calidad. Se divide en lnea y fuera
de lnea, como se describe a continuacin:
Ingeniera de calidad en lnea: sus actividades
respectivas son la manufactura, el control y la
correccin
de
procesos,
as
como
el
mantenimiento preventivo.
Ingeniera de calidad fuera de lnea: se encarga
de optimizar el diseo de productos y procesos.
Para su aplicacin se sirve del diseo de
experimentos.

El Diseo Robusto
Cada vez que se disea un producto, se hace
pensando en que va a cumplir con las necesidades de
los clientes, pero siempre dentro de un cierto estndar;
a esto se le llama calidad aceptable. El tipo de
diseo que Taguchi propone es que se haga mayor
nfasis en las necesidades que le interesan al
consumidor y que a su vez, se ahorre dinero en las que
no le interesen. El objeto es de reducir variaciones no
deseables en productos y procesos con el objetivo de:

Reducir costos.

Mejorar la productividad y fiabilidad de los

procesos.

Aumentar la satisfaccin de los clientes

8.

Shigeo Shingo

Cero inventarios
Serie de sistemas que se van sumando y permiten
llegar a tener una capacidad de produccin que
garantice la entrega justo a tiempo. El perfeccionar
este sistema segn Shingo, puede llevar varios aos.
Poka Yoke

Nivel cero.- Informacin mnima a los

trabajadores sobre las operaciones
estndar: Slo se les notifica cuando su
trabajo es insatisfactorio

Nivel uno.- Informacin de resultados de

actividades de control: informa de los
resultados para que el trabajador vea
como
su
desempeo
cumple
las
expectativas.

Nivel dos.- Informacin de estndares:

Publican estndares y mtodos para que
el trabajador identifique no conformidades
en cuanto ocurren y ayuden a corregirlas.

Nivel 3.- Construir estndares directamente

dentro de su lugar de trabajo. Hacer un
estndar de su propio ambiente te trabajo.

Nivel 4.- Alarmas: Para reducir el tiempo de

verificacin
y
la
velocidad
para
reaccionar, se debe instalar una alarma
visible que avise a los trabajadores tan
pronto ocurra un defecto o anomala.

Nivel 5.- Prevencin: A travs del proceso

de verificacin. Sistema de control visual
da el tiempo y la perspicacia para
detectar y eliminar anomalas.

Nivel 6.- A prueba de errores.

Los defectos de produccin se reducen a

cero, ya que al presentarse se detiene la
produccin, hasta eliminar sus causas

Al reducir e cero los defectos, los

desperdicios de materias primas por
productos rechazados se reducen a cero y
los consumos en energticos y otros
materiales consumibles se reducen al mnimo

Las fbricas ocupan menos espacio porque

no tiene que guardar inventarios en proceso
ni materiales desviados o defectuosos

El sistema de produccin se obliga a trabajar

sin defectos, lo que lo hace predecible y por
lo tanto, confiable en cuanto a la entrega
justo a tiempo

Momentos de verdad
Es un perodo muy breve. Es el preciso instante en el
que el cliente se pone en contacto con la
organizacin y se crea una impresin sobre la
calidad de su servicio.
Empowerment
Con una base adecuada de capacitacin y
sensibilizacin de los objetivos de la empresa y de
la importancia de los clientes, los empleados de
mostrador se responsabilizan de las decisiones.
Pirmide invertida
Que los jefes trabajen para los empleados.

9.

Es necesario que todos los empleados sientan que son

muy importantes dentro de la empresa, as que se
considera a la motivacin una pieza fundamental
para lograr la calidad a travs de la gente.

Jan Carlzon

Bibliografa
Edukativos. (19 de Agosto de 2012). Ciencias econmicas. Obtenido de Apuntes para universitarios:
http://www.edukativos.com/apuntes/archives/2741
Feigenbaum, A. V. (1991). Total Quality Control. McGraw-Hill.
Wikipedia. (13 de agosto de 2014). Jan Carlzon. Obtenido de http://es.wikipedia.org/wiki/Jan_Carlzon
Wikipedia. (Marzo de 2015). Obtenido de Shigeo Shingo: http://es.wikipedia.org/wiki/Shigeo_Shingo
Zepeda, C. (s.f.). Obtenido de Mestros de la Calidad: http://maestrosdelacalidadzj100112.blogspot.mx/2012/09/
Giugni, P. (6 de Febrero de 2009). La calidad como filosofia de gestin. Obtenido de Armand V. Feigenbaum:
http://www.pablogiugni.com.ar/httpwwwpablogiugnicomarp91/
Giugni, P. (6 de Febrero de 2009). La Calidad como filosofa de Gestin. Obtenido de Joseph M. Juran:
http://www.pablogiugni.com.ar/httpwwwpablogiugnicomarp95/
Orellana, K. (22 de Septiembre de 2012). Maestros de la Calidad. Obtenido de Filosofia de Armand Feigenbaum:
http://maestrosdelacalidadop100111.blogspot.mx/2012/09/filosofia-armand-feigenbaum.html