EMPRESA

Oftalmologa,Traumatologa yOrtopedia

UNIVERSIDAD DEL MAR CAMPUS HUATULCO

CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS
GRUPO: 801 B
EQUIPO: S3 G2
INTEGRANTES:
FRANCO GARCA TANYA TERESA
GARCA LPEZ MERIT MAGALY
SANTOS ZAGUILAN NICE RAQUEL
SALINAS FUENTES CONCEPCIN
SIMN LPEZ NIDIA SARAI

5/18/2015

INDICE
INTRODUCCIN............................................................................................................................................. 2
OBJETIVOS ..................................................................................................................................................... 2
JUSTIFICACIN .............................................................................................................................................. 2
IDENTIFICACIN INSTITUCIONAL .................................................................................................................. 3
Antecedentes ............................................................................................................................................ 3
Fecha de apertura ..................................................................................................................................... 3
Entrevista con los dueos o administradores ........................................................................................... 3
Descripcin detallada del producto o servicio .......................................................................................... 3
Objetivo de la empresa ............................................................................................................................. 4
Nmero de colaboradores ........................................................................................................................ 4
Organigrama ............................................................................................................................................. 4
Instalaciones e infraestructura ................................................................................................................. 4
Perfil de clientes........................................................................................................................................ 5
Identificacin y descripcin de los procesos clave de la empresa............................................................ 5
ANLISIS FODA .............................................................................................................................................. 5
DIAGNSTICO DE LA ORGANIZACIN........................................................................................................... 6
Identificacin de la percepcin de calidad en el servicio por parte de los clientes ................................. 8
Descripcin del problema principal .......................................................................................................... 8
APLICACIN DE LAS HERRAMIENTAS DE CALIDAD ....................................................................................... 8
Diagramas de flujo .................................................................................................................................... 9
Listas de verificacin ............................................................................................................................... 12
BIBLIOGRAFIA.............................................................................................................................................. 13
ANEXOS ....................................................................................................................................................... 13

INTRODUCCIN
La calidad es un aspecto de gran importancia dentro de algn establecimiento o empresa
que ofrezca servicios o productos para el cliente. Se trata de una estrategia de
competitividad ante la globalizacin de la economa, es por ello su gran importancia al
momento de elaborar un producto y hace un servicio.
En este documento se muestra un anlisis de la calidad de una empresa que ofrece
servicios de oftalmologa, traumatologa y ortopedia, ubicada en el centro de Bahas de
Huatulco. Con el fin de otorgar informacin til acerca de la calidad con la que ofrecen sus
servicios a todos aquellos interesados en ellos.
Se muestra informacin general de la empresa, antecedentes, colaboradores a travs de su
organigrama, perfil del cliente, productos y servicios que ofrece, entre otra informacin. As
tambin un anlisis FODA de la empresa y un pequeo diagnstico en cuestin de calidad.

OBJETIVOS
El trabajo se realiza con tres objetivos propios y para la empresa misma. El primero es
llevar a cabo un anlisis de la calidad de la empresa, de donde se obtendr informacin til
para realizar mejoras continuas en el servicio. El segundo objetivo es diagnosticar el nivel
de calidad en el que se encuentra la empresa en relacin a sus clientes, as como sus
problemticas. Y finalmente, proponer mejoras para ofrecer un servicio con excelencia de
calidad.

JUSTIFICACIN
El presente trabajo se realiza con el objetivo de diagnosticar la calidad en el servicio que la
empresa otorga puesto que es el elemento capaz de lograr la satisfaccin de los clientes.
Ante los resultados, se analizar cada proceso que realizan y si es necesario se
implementaran nuevas estrategias que permitan la mejora de la calidad y se logre
posicionar a la empresa entre las ms competitivas. Todo esto sustentado en las
herramientas propuestas por los principales maestros de la Calidad y en sus aportaciones.

IDENTIFICACIN INSTITUCIONAL
El giro de la empresa corresponde al de salud y se trata de un consultorio de oftalmologa y
traumatologa y ortopedia, que ofrece su servicio y venta de artculos ortopdicos,
armazones de lentes, micas, lentes de contacto y suplementos para todos aquellos que
sufran de algn problema ortopdico o visual.
Se encuentra localizado en Bahas de Huatulco, dentro de la Plaza Madero local 125,
ubicada a una cuadra del centro.
Su horario de Atencin es de Lunes a Viernes de 10:00 de la maana a 20:00 horas de la
tarde. Tambin cuenta con atencin los das Sbados de 10:00 a 14:00 horas.

Antecedentes
La empresa comenz como iniciativa del doctor Moiss Pastrana Santos para establecer un
consultorio que otorgara servicios a todos aquellos que lo necesitarn y sufrieran algn
problema. Posteriormente y tras llevar una relacin de amistad y laboral previa, el
traumatlogo decidi asociarse con la oftalmloga Miriam Lara de la Rosa, para junto con
ella establecer un consultorio en el centro de Bahas de Huatulco, que ofreciera adems de
servicios traumatolgicos, servicios visuales. Establecindose de esta forma el actual
consultorio que opera hace un poco ms de medio ao.

Fecha de apertura
El consultorio de traumatologa y oftalmologa inici sus operaciones hace un poco ms de
18 meses dentro de uno de los locales de Plaza el Madero, ubicada a una cuadra del centro
de Bahas de Huatulco.

Entrevista con los dueos o administradores

Para llevar a cabo el presente trabajo se contact previamente a los dueos del consultorio
para pedirles su aceptacin y colaboracin con nosotros en trabajar con la informacin de
su empresa, explicndoles el objetivo del trabajo y ventajas de llevarlo a cabo.
El da 26 de Marzo del 2015 se llev a cabo una reunin de los integrantes del equipo y
dueos del consultorio, para realizar una entrevista y primer contacto con la empresa. La
entrevista fue grabada mediante un telfono mvil.

Descripcin detallada del producto o servicio

El consultorio ofrece dos tipos de servicios, al tratarse de dos pequeos establecimientos
dentro de uno solo. Se ofrece el servicio de traumatologa y ortopedia por parte del doctor
Moises Pastrana Santos, quien tras un diagnstico y detectar el problema del paciente,
ofrece una solucin mediante sus productos. La doctora Miriam Lara de la Rosa ofrece su
servicio para problemas visuales como cataratas, conjuntivitis, enfermedades en parpados,
retina, glaucoma, tumor o trauma ocular, uvetis y ciruga lser.

Los productos que se ofrecen en el consultorio son todos aquellos necesarios para alguna
persona que sufra de problemas traumatolgicos y visuales. Algunos de estos productos
son:
Traumatologa
Sillas de rueda
Collarines
Andaderas
Muletas
Cabestrillos
Muequeras
Equipo de rehabilitacin
Rodilleras

Oftalmologa
Lentes
Armazones
Micas
Lentes de contactos
(duros y blandos)
Lquidos

Objetivo de la empresa
Desafortunadamente el consultorio no cuenta con un objetivo claro y preciso, debido a que
sus inicios se deben a una iniciativa por parte del doctor Pastrana en conjunto de la Dr. De
la Rosa, en establecer un local que ofrezca servicios que actualmente no se ofrecen en
Bahas de Huatulco.

Nmero de colaboradores
Dentro del consultorio se encuentra la presencia de los doctores Moiss Pastrana Santos y
Miriam Lara de la Rosa, as como de dos asistentes, una en turno matutino y otra para
vespertino. En su totalidad cuatro son los colaboradores en el consultorio de oftalmologa y
traumatologa y ortopedia. Cabe destaca que los proveedores de igual forman parte de los
servicios del consultorio.

Organigrama

Instalaciones e infraestructura
Como se mencion previamente el consultorio se encuentra ubicado dentro de un local en
Plaza el Madero, en Bahas de Huatulco. Su infraestructura est limitada en un espacio
cuadrado de aproximadamente cuatro por seis metros. Cuenta con los servicios bsicos

como electricidad. De igual forma cuenta con los instrumentos necesarios para realizar un
diagnstico de los pacientes que requieran el servicio.

Perfil de clientes
Los servicios de oftalmologa, traumatologa y ortopedia estn dirigidos a todas aquellas
personas interesadas que sufran de algn problema visual y ortopdico, que necesiten un
diagnstico del mismo y artculos para su recuperacin.

Identificacin y descripcin de los procesos clave de la empresa

Dentro de la empresa se pudieron encontrar los siguientes procesos, los cuales a su vez se
dividen en procesos estratgicos, operativos y de apoyo.

ANLISIS FODA
Primer anlisis

F3 04: Mayores conocimientos en las nuevas tecnologas y los mtodos que

desarrolla la medicina para una mejor atencin al cliente.
D2 O2: Al tener proveedores ms cercanos, el producto requerido por el cliente
ser entregado en menor tiempo.
F2 A4,A5: Aumentar las ventas de los productos para cubrir los gastos de la alza de
los productos
D4 A1: Al no contar con el equipo suficiente para atencin al cliente, se podra
establecer un nuevo consultorio, ocasionado la prdida de cliente, por lo cual se
necesita equipar con nuevos aparatos.

Segundo Anlisis (tercer parcial)

DIAGNSTICO DE LA ORGANIZACIN
Para poder llevar a cabo un diagnstico de la empresa, se realiz un cuestionario con base
en el instrumento servqual. sta es una herramienta de medicin de la calidad del servicio,
la cual sugiere cinco dimensiones para juzgarla:

Confiabilidad: entendida como la habilidad de desarrollar el servicio prometido

precisamente como se pact y con exactitud.
Responsabilidad: como la buena voluntad de ayudar a sus clientes y brindar un servicio
rpido.
Seguridad: como el conocimiento de los empleados sobre lo que hacen.
Empata: la capacidad de brindar cuidado y atencin personalizada.
Bienes materiales o tangibles: relacionada con la apariencia de las instalaciones fsicas,
equipo y material.

Cada uno de los temas es medido a travs de una escala numrica que va de uno con una
expectativa muy baja, hasta siete, con una expectativa o percepcin elevada. A continuacin
se muestra el formato de encuesta que fue elaborada y entregada a la empresa para su
contestacin.

El propsito de la encuesta es ayudarnos a saber la calidad del servicio que le estamos ofreciendo, y
as poder mejorar para brindarle un mejor servicio.
Sus respuestas sern tratadas con alto grado de confiabilidad.
Marca con una X la opcin

Confiabilidad

Total
desacuerdo
1 2 3 4

Total
acuerdo
5 6 7

Total
desacuerdo
1 2 3 4

Total
acuerdo
5 6 7

Total
desacuerdo
1 2 3 4

Total
acuerdo
5 6 7

Total
desacuerdo
1 2 3 4

Total
acuerdo
5 6 7

Total
desacuerdo
1 2 3 4

Total
acuerdo
5 6 7

Cuando se comprometen a entregarle el producto en determinado tiempo,

1 lo cumple

Cuando usted tiene un problema con algn producto o situacin, le

2 muestran inters en resolverlo

3 El servicio que ha recibido la primera vez ha sido de forma correcta
4 Le otorgan los productos de forma que se lo prometen
5 Le informan del horario y forma en el que ser atendido
Responsabilidad
1 Las empleadas le brindan el servicio con prontitud
2 Se muestran dispuestas a ayudarlo
3 Estn demasiado ocupadas como para no atender a un cliente
Seguridad
1
2
3
4

Le inspira confianza el comportamiento del personal

Se siente seguro al realizar compras y con los medios de pago
Le atienden con cortesa
Los empleados cuentan con el conocimiento para responder sus consultas

Empata
1
2
3
4

Le brindan la atencin de forma individual

La empresa cuenta con personal que le brinda atencin personal
Se preocupan por cuidar sus intereses
El personal atiende sus necesidades especficas

Inmueble
1 La apariencia de los equipos que utilizan para darle el servicio son modernos
2 Las instalaciones le parecen atractivas
3 La presentacin de los empleados es buena
Los materiales asociados con el servicio los considera atractivos (folletos o

4 catlogos)
5 Los horarios de atencin le parecen convenientes

Con los datos obtenidos de las primeras encuestas realizadas, se llev a cabo un prediagnstico, la descripcin del problema principal y una lista de verificacin del problema
que presenta la empresa. Esto debido a que por ausencia de colaboradores de la empresa,
fue cerrado por algunos das el consultorio, lo que imposibilito contestar todas las
encuestas proporcionadas.

Identificacin de la percepcin de calidad en el servicio por parte de los

clientes
(Gapenqueseencuentralaempresa).

Descripcin del problema principal

APLICACIN DE LAS HERRAMIENTAS DE CALIDAD

Diagramas de flujo

10

11

Listas de verificacin
Producto: Consulta eficiente
Periodo: 20 al 24 de abril
Fase del proceso: Consulta al cliente
Seccin: Tiempo de espera de consulta
N. Total: 10
Observaciones: Proceso completo
Muestra diaria: 2
Reviso: Equipo S3 G2
Tipo de falla
Especialista en el consultorio
Localizacin rpida del mdico
Se cumple el tiempo establecido para llegada del mdico
Total de fallas

Registro
IIIIIII
IIIII
III

Subtotal
6
5
3
14

Registro

Subtotal

Producto: Entrega a tiempo

Periodo: 20 al 25 de abril
Fase del proceso: Adquisicin de producto
Seccin: Tiempo de entrega de los productos
N. Total: 6
Observaciones: Proceso completo
Muestra diaria: 1
Reviso: Equipo S3 G2
Tipo de falla
Registro del pedido
Hacer el pedido a proveedor
Llegada en fecha establecida
Total de fallas

I
II

12

1
2
3

BIBLIOGRAFIA

ANEXOS

13