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III Unidad:
Polticas de calidad
Polticas de productividad
Polticas de Recursos Humanos
hoteleros
Marketing Turstico Hotelero
Cmo
solucionar esos
problemas?
CALIDAD
Implica
Proporcionar confianza
MTODOS
DEFINE
CRITERIOS
UNIFICAN LA
FORMA DE
TRABAJAR
PROCEDIMIENTOS
RESULTADO
SIEMPRE EL
MISMO
Verifica
CALIDAD
Sistema de Gestin de la Calidad
MODELO EFQM
MODELO DEMING
MODELO MALCOM
BALDRIGE
2
Liderazgo
3
Participacin
del personal
8
Relacin beneficiosa
con los proveedores
4
Enfoque basado
en procesos
7
Enfoque basado en
Hechos para la toma
de decisiones
5
Enfoque de sistema
para la gestin
6
Mejora Continua
ISO 22000
Sistemas de Gestin de
Inocuidad de Alimentos
El servicio
A.M.A.
1.960 : Servicios son actividades, beneficios o satisfacciones
que se proporcionan junto con los bienes.
1.981 Son actividades intangibles que proporcionan
satisfaccin y que no se encuentran, forzosamente,
vinculados a la venta de un bien.
Kotler 1.995
Actividad o beneficio esencialmente intangible, que no se
puede poseer y cuya produccin no tiene porqu estar ligada a
un producto fsico.
CALIDAD
TURISTICA EN EL
PERU
Manuales
de calidad para
Servicios tursticos
Manuales de
Calidad para
servicios
complementarios
POLITICAS DE
PRODUCTIVIDAD
Importancia de la Productividad
El camino ms adecuado para que un
negocio pueda crecer y pueda incrementar
su rentabilidad, es aumentando su
productividad, en base a un manejo de:
mtodos operacionales
estudio de tiempos
administracin de las remuneraciones.
Qu es la Productividad?
es la relacin entre la cantidad de bienes y
servicios producidos y la cantidad de
recursos utilizados
Productos
Eficiencia y Efectividad
La eficiencia es la proporcin de resultados
obtenidos, con relacin a un estndar prescrito.
La efectividad en cambio es el grado en que se
logran metas y objetivos de inters para la
empresa.
2.
3.
4.
5.
6.
4.
5.
6.
LA PRODUCCIN DE SERVICIOS
Prestacin
Servicio
ESTRUCTURA
ORGANIZACIONAL
DE UN ESTABLECIMIENTO
DE HOSPEDAJE
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
DE UN E. H.
A.Alta Direccin
B.Departamentos Operativos
El recurso humano en
hotelera
1) Orientacin al servicio.
Tener claro que la esencia del trabajo tiene que ver con
la asistencia a los clientes.
4) Trabajar en equipo.
En hotelera se trabaja con compaeros de la misma rea as
como de las diferentes reas de un hotel, por lo tanto debe
aceptar que el trabajo en equipo es fundamental.
5) Ser creativos
e innovadores.
Para buscar
soluciones a
clientes
diferentes, cada
da es un desafo
diferente.
7) Buena presencia.
Mantener el
aseo y cuidado
personal
as como la
pulcritud en la
vestimenta en
todo
momento.
Exceso de oferta
diferenciacin
bsqueda
de
la
conocimiento
Servicios
Importancia del cliente
calidad
Productividad
Competitividad
GESTION
DEL
TALENTO
HUMANO