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Agustín Monroy Acosta

Reflexiones y anécdotas de
consultoría para empresarios y
directivos.

Como evitar algunos de los
errores más comunes como
directivos y mejorar el
bienestar organizacional

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Acerca del autor

Agustín Monroy Acosta es Licenciado en Administración de Empresas por la
Universidad Autónoma de Guadalajara. Ha estudiado diplomados en
Administración de Sueldos y Salarios, Gestión Rentable del Conocimiento, y
Dirección Estratégica Comercial. Ha colaborado en diversos comités dentro
de la American Chamber y del Consejo Mexicano de Comercio Exterior.
Dentro de su trayectoria laboral ha sido responsable de la Administración de
Ventas y Servicio al Cliente en Interlub Group, y responsable del Desarrollo
de Negocios en Wall & Facade Technologies. Ha viajado a China en diversas
ocasiones para evaluar proveedores. Desde 1990 es Socio Director de
Monroy Asesores, S.C. en donde ha participado en proyectos de consultoria
y/o capacitación para organizaciones como Grupo Nu3, Bexel Internacional,
Almacenadora Mercader, Grupo Dportenis, Tequila Cuervo, Coca Cola San
Rafael, Alpha Industry Jalisco, Farmacia Guadalajara, Balanceos y
Maquinados de Precisión, Frutas Tarahumara, Comisión Nacional del Agua,
Instituto de Especialización para Ejecutivos, Distribuidoras John Deere,
Kartell de México, Placencia Muebles, Productos Verde Valle, Comisión
Nacional Forestal, Industria Real, Voit Automotive de México, entre otros. Así
mismo ha impartido conferencias en Expo Capital Humano, Expo
Capacitación
y en Congresos Universitarios de Administración,
Mercadotecnia y Recursos Humanos.

Agustín Monroy Acosta

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Introducción

Iniciar un negocio propio es una aventura excepcional, llevarlo a buen fin
logrando su crecimiento hasta transformarlo en una empresa formal y
exitosa en todos los sentidos (accionistas, colaboradores, proveedores,
sociedad), requiere de dedicación, inteligencia, competencias y
colaboración.
Por tal motivo la gran responsabilidad directiva o el liderazgo es una
oportunidad única en la vida para trascender y sin duda uno de los
privilegios más grandes.
Todo directivo pasa por experiencias de diversos tipos, esto sin duda le
permite formar un criterio y llevar a la practica distintas mejoras en
compañía de sus colaboradores.
Sin embargo a veces los aprendizajes cuestan muy caro, demeritando la
productividad, rentabilidad e incluso su imagen como líderes.

Este libro esta dedicado a todos aquellos responsables de área y/o procesos
que todos los días enfrentan retos en la operación de sus negocios, y que
con humildad y sentido común buscan siempre mejorar.
Las historias y reflexiones que se escriben han sido recabadas a lo largo de
más de 15 años en la extraordinaria profesión de consultor y capacitador
empresarial, así como a la experiencia como colaborador en empresas
privadas, con la finalidad de apoyarles a mejorar personal y
profesionalmente.

En algunos casos los nombres de las empresas y personas han sido
modificados por confidencialidad, y algunos otros son ficticios.

Agustín Monroy Acosta

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Prevención gerencial de riesgos laborales. 21. será correcto? 12. El complejo arte de dirigir. Cuestionario directivo. Fortaleces las competencias correctas? 10. Ser un jefe ejemplar. 19. Solución de problemas vs búsqueda de culpables. Principales responsabilidades de un directivo. Información y enfoque. 2. Reducción de costos y gastos. La razón de ser de la organización. El director general parte de la solución o del problema.com. Quiero.Anexos. 15.monroyasesores. 5. 9. Desempeño laboral. Ponerse la camiseta de la empresa? 7.¿Porqué soy yo el que se tiene que quedar tarde a las juntas? 13.qué necesito.Índice 1. soy tan solo un nuevo vendedor. estrategia de mejora o desilusión profesional? 14. 3. 4 www. 17. Buen vendedor no es administrador. 18. Experiencia y actitud. 20. 8. 16. Servicio al cliente ventaja competitiva. Directivos y fijación de objetivos. 11.mx . Percepciones equivocadas con respecto al puesto de trabajo.com. 4.monroyasesores..mx www. 6. pero a veces no puedo…….

asumiendo la responsabilidad de su actuación pública. renovación constante. comunicación clara. fardo. dirigir significa: Dirigir.enderezar en una dirección. la dirección tiene ciertas obligaciones en su empresa u organización. de las cuales algunas tendrán mayor peso. En términos empresariales. pero todas indispensables de cualquier forma. aconsejar a quien realiza un trabajo. 4) Gobernar. alinear.monroyasesores. empresa o pretensión. o a quienes intervienen en un espectáculo. 1) Enderezar. ordenar . entre ellos están. administrando rentable o productivamente los recursos. (Del lat. caja o cualquier otro bulto las señas que indiquen a dónde y a quién se ha de enviar. 6) Orientar. dirigir representa llevar a buen fin un negocio y/o proceso y mantenerlo o mejorarlo.com.El complejo arte de dirigir. habilidad de negociación. 2) Poner a una carta. 5) Aconsejar y gobernar la conciencia de alguien. se mide por la capacidad para lograr transformar los problemas en oportunidades”.com. regir. Peter Drucker decía: “La excelencia de un líder. ejemplaridad en su actuación. De acuerdo a la Real Academia de la Lengua. valores firmes. sentido de oportunidad. Obviamente como cualquier otra posición con funciones especificas y contribuciones. entusiasmo. sentido de justicia. Varias son las competencias generales que debería tener un directivo / líder para ser exitoso. con respeto por la sociedad y medio ambiente de influencia.).monroyasesores. 7) Dedicar una obra de ingenio. llevar rectamente algo hacia un término o lugar señalado. “Dirigĕre” . visión estratégica y de negocios.mx . propiciando el desarrollo de su equipo de trabajo. capacidad administrativa. dar reglas para el manejo de una dependencia. 8) Conjuntar y marcar una determinada orientación artística a los componentes de una orquesta o coro. inteligencia financiera. haciendo que funcione integralmente como un sistema. guiar.mx www. 3) Encaminar la intención y las operaciones a determinado fin. 5 www.

6 www. 4. Especificar los aspectos objetivos y medibles que hacen a la empresa distinta a las demás y que logran mantener la fidelidad de los clientes y atracción de nuevos. Especificar los métricos que permitan evaluar el avance en los planes del estratégicos del negocio. atraer y seleccionar a las personas que deberán integrar el equipo correspondiente. 2. con una visión clara de satisfacción de necesidades especificas de un mercado y como lograrlo.Definición de presupuestos y su adecuado sistema de control. Asignar los montos y responsables de los recursos económicos necesarios para lograr el cumplimiento de los objetivos.. para asegurar que se podrá cumplir con la misión. Especificar con claridad la razón de ser del negocio.. así como de los avances con respecto a los planes estratégicos..com.Conformación e integración de un equipo competente de trabajo. así como evaluar. Asegurar que todo el equipo de trabajo este plenamente informado e involucrado con la identidad de la empresa.Definición de competencias generales y por proceso (área) y su adecuada gestión institucional.monroyasesores. Especificar los conocimientos..com.Definición de un rumbo del porqué y para qué se hace.Definición de objetivos alineados al rumbo (misión y visión) y su adecuado sistema de seguimiento.Principales responsabilidades de un Director 1. 6.mx www. 6.Definición de una ventaja competitiva (distinción con respecto a los demás).monroyasesores. y mantener o acrecentar la ventaja competitiva.Comunicación estratégica (referente a todo lo anterior). 5.. así como los métodos de control más adecuados. habilidades y actitudes que deberá poseer el personal de la empresa. con su misión referente al mercado y cómo es que se debe lograr. Definir los perfiles y puestos que requiere la organización para su buen funcionamiento.mx . 3...

Principales responsabilidades de un Director 7. Diseñar la estructura organizacional y los sistemas de comunicación más apropiados para que el equipo de trabajo este debida y oportunamente informado sobre cualquier aspecto que afecte el desempeño o el clima organizacional. 8. Definir los medios más adecuados para buscar. 7 www. laborales.Retroalimentación efectiva del desempeño y mejora continua.monroyasesores.Desarrollo personal y profesional de su equipo de trabajo y de él mismo. Establecer sistemas o medios adecuados para detectar las necesidades de capacitación y desarrollo de los colaboradores. de tal forma que el conjunto crezca y se enriquezca de forma permanente.com. Promover y apoyar objetivamente y de forma permanente el crecimiento de los colaboradores de su equipo de trabajo.. actualizaciones).. 10. mercantiles.. 12.Prevención de riesgos fiscales.monroyasesores.mx . cambios.Actualización y conocimiento sobre las diversas condiciones del mercado y económicas. Definir los procesos y sistemas más efectivos que permitan prever y prevenir riesgos organizacionales..com. recibir e interpretar los factores de mayor impacto en el mercado..mx www. y que esté ligado a los resultados del negocio y al mejoramiento integral. 11. tanto en aspectos fiscales. comerciales y/o laborales. Considerando la debida capacitación de mandos medios y directivos para hacerlo muy productivo y motivante.Capacitación y desarrollo profesional del equipo ligado al marco estratégico. 9. Definir los aspectos que deberán valorarse de forma periódica y que permitan conocer las áreas de oportunidad de cada colaborador así como los planes de mejora respectivos. tanto favorables como desfavorables en el desempeño de la organización y su correcta difusión a las personas necesarias.Comunicación organizacional (noticias..

dejando muy amplio el criterio o en otros casos ni si quiera se conoce por el personal de la misma.mx . Esta razón de ser. Por ejemplo. permite con mayor facilidad comprender mejor la contribución que cada colaborador tiene con respecto al puesto que ocupa en la empresa. CON ELEVADOS ESTANDARES DE CALIDAD Y SERVICIO. 8 www. y muy seguramente es derivada de una necesidad que alguien detectó en el mercado o se visualizó que habría en un futuro cercano. toda empresa o institución tiene una razón de existir. cuando es comunicada adecuadamente. el cual tiene que ser muy específico en cuanto a la ventaja que al mismo le ofrece y que le ayudará a seguir creciendo.La razón de ser de la organización. O bien: CONTRIBUIR A LA SANA ALIMENTACIÓN DE NUESTRO PAIS.monroyasesores.com. que se establece de forma indebida especificando los procesos que la empresa hace como Comercializar……Distribuir………. mientras que lo importantes es dejar en claro primero qué necesidad (beneficio) es el que se otorga al mercado meta. a conservar una imagen. Sin embargo es muy común encontrar organizaciones en las cuales a pesar de que se ha definido una misión y visión del negocio. la misión puede decir: ELABORAR ALIMENTOS NATURALES ENLATADOS DE LA MEJOR CALIDAD.com. ésta no refleja con claridad qué es lo que realmente hacen.mx www. No es lo mismo un ejecutivo de ventas que entiende que la misión o razón de ser de su empresa es vender lubricantes industriales a la de otro que entiende claramente que la razón de ser de su empresa y por ende de su puesto es contribuir a mejorar la productividad de sus clientes por medio de la asesoría y soluciones de lubricación.monroyasesores. DESARROLLANDO Y LLEVANDO AL MERCADO LAS MEJORES OPCIONES DE PRODUCTOS NATURALES DE FACIL CONSERVACIÓN.Fabricar……. En muchas organizaciones hemos visto definiciones de misión o razón de ser. a mejorar su calidad. previendo y evitando fallas que provoquen paros imprevistos de su maquinaria o equipo.. DISTINGUIENDONOS POR LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO. etc. Como cualquier persona madura.

Esto lo libera de forma importante de una gran dificultad. 9 www. pues no es lo mismo entender que se “vende un producto” a que “se contribuye al éxito de un negocio o persona”. Es decir ofrece servicio. Es decir busca afanosamente “vender un producto”. En las siguientes tablas veamos un ejemplo de un mapa estratégico basado en las 4 perspectivas que nos menciona la metodología del Balanced Scorecard. además lo vuelve de cierta forma indispensable al cliente. especialmente usuario. haciendo mucho énfasis en las condiciones de entrega y precio. no un producto.mx . pelear por convencer sobre el precio. para mejorar las condiciones y procesos de mantenimiento preventivo prioritariamente y correctivo.monroyasesores. de tal forma que reduzca sus costos y gastos derivados de deficiencias en la operación por desgaste y fallas en rodamientos y partes de los equipos y maquinas.monroyasesores. El segundo tiene como prioridad colaborar con el cliente.mx www. El primero seguramente tendrá como prioridad desplazar volúmenes de producto. el sentido de valor es muy diferente.com.La razón de ser de la organización. logrando que el cliente “le compre un beneficio”. asistencia y soluciones.com. Esta situación también se refleja en todos los demás departamentos y procesos.

mx www. y sólido. se diseña el flujo de procesos clave del negocio (cadena de valor).monroyasesores.monroyasesores.com. La definición clara de la razón de ser. es decir su Promesa de Valor al Cliente. permite especificar entonces la característica diferencial de la empresa. Derivado de ésta clarificación con respecto a los beneficios y compromisos con el cliente.com.La razón de ser de la organización. 10 www.mx . la cual se plasma en la PERSPECTIVA DE CLIENTES. estándar. A esto se le ubica en la PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS. así como los procesos de apoyo que permitirán que ese flujo sea continuo. acompañada de las soluciones por medio de las cuales se asegurará el cumplimiento de esa promesa.

Cuando les preguntamos específicamente cuál era la promesa de valor que ofrecían simplemente nos dijeron: pues les mencionamos que tenemos gran variedad de calibres y medidas en acero y gran disponibilidad. evitando al máximo los errores y desviaciones. otros asesoría y soporte. De igual manera. de logística. sin una claridad con respecto a la razón de ser y promesa de valor. La PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE es claramente definida a partir de los procesos internos y de la promesa de valor (y soluciones especificas que la conforman). de producción.monroyasesores. aunque en realidad no tenemos claro que hacemos. de crédito y cobranza. nos piden cumplir un presupuesto de ciertos millones y lo que hacemos es visitar tantos clientes y/o prospectos como podamos.mx . cualquiera o ninguno es prospecto o cliente. Ante una situación así. En cierta ocasión durante un curso de capacitación al equipo de ventas de una empresa fabricante y comercializador de metales planos se presento la siguiente situación: Los vendedores salían al mercado a ofrecer los productos.mx www. constructoras y arquitectos. empresas de ingeniería industrial.es decir de toda la empresa NO se puede potencializar. distribuidores de productos para construcción. Esta cadena de valor. la labor del área comercial. pues cada segmento del mercado tiene necesidades y expectativas muy distintas.monroyasesores. 11 www.com. de tal forma que se pueda dar la comunicación y servicio interno más adecuado y rentable para entregar un producto/servicio final conforme a los requerimientos del cliente. En este segmento se definen las competencias (conocimientos. otros requieren condiciones de entrega. otros desarrollos especiales e innovación. Entre los perfiles de clientes que visitaban había distribuidoras de acero. en donde se enlazan los procesos clave.La razón de ser de la organización. Unos buscan precio e inventario. habilidades y actitudes) que deberán poseer los colaboradores de la organización de acuerdo a las posiciones que ocupan y su contribución a la razón de ser del negocio. también permite diseñar los elementos de control entre los mismos. de calidad. de servicio al cliente……. ferreteros.com.

monroyasesores. Si no hay claridad. trabajar en cualquier lugar.com.La razón de ser de la organización. En conclusión.monroyasesores.mx . además de que no habrá oportunidad de definir objetiva y adecuadamente las competencias a desarrollar en la gente que colabora en la organización. podrá estudiar cualquier cosa. En el caso de que se hayan detectado diversas oportunidades en mercados distintos.mx www. se puede padecer de una cadena de valor débil o disfuncional. 12 www.com. es de crucial importancia que se defina claramente qué solución. prepararse en cualquier materia…………………………. una razón clara de vida. y con qué promesa de valor se le va a convencer de que se es la mejor opción para una relación productiva y rentable de largo plazo para ambos. pues la promesa de valor que se les hará y el desarrollo de las soluciones correspondientes es muy probable que sean distintas. Al igual que una persona que no tiene una meta.sin embargo será difícil que logre tener éxito o aprovechar al máximo sus fortalezas. qué ventaja se le ofrece al mercado. se tendrá que analizar con cuidado cuales son las soluciones que específicamente cada tipo de cliente requiere.

solución o problema. auxiliares de telemarketing.El Director General. Su necesidad urgente es de al menos $ 1. quienes encuentran a todos sus colaboradores envueltos en un total caos. especialmente para integrar los recursos suficientes para poder cumplir con el pago de algunos proveedores importantes.com. de los acuerdos que se habían tenido previamente.monroyasesores. pues venía de regreso de un viaje de ruta.monroyasesores. y obviamente no quieren arriesgar su puesto. se ha tenido poca recuperación de cuentas por cobrar y la empresa tiene una situación muy ajustada con su flujo de efectivo. El gerente de ventas no se encontraba. Con evidente desesperación el director general baja a las oficinas y les encarga de forma muy enérgica a todos los vendedores. Entre diversos tonos y palabras. del historial de servicio. y el responsable de crédito y cobranza había salido a negociar una cuenta con un cliente. haciendo llamadas con absoluto descontrol. de los montos y frecuencia de compra. mensajeros. de tal forma que no se enteraron de las instrucciones urgentes e imprevistas que se habían girado a sus colaboradores. y muy especialmente también la nómina del día siguiente. etc. 13 www. así que de forma muy activa cada uno hace su mejor esfuerzo por las llamadas y acciones de recuperación correspondientes. lo que prevalecía era el sentido de urgencia y el desconocimiento total de la situación que cada cliente tenía con la empresa.8 millones de pesos.com. Hoy es un día viernes 14 de mes al medio día. haciendo visitas sin un plan. de las situaciones inconformes.mx . auxiliares de crédito y cobranza que es urgente que se pongan a recuperar dinero de todo aquel que tenga una cuenta por cobrar.mx www. En ese momento todos entienden la desesperación del director. Inmediatamente reúnen a sus equipos para preguntar qué sucede y qué se ha hecho al respecto. la mayoría de las llamadas sonaban similares. etc. Después de la comida regresan a las oficinas el gerente de ventas y el responsable de crédito y cobranza.

ni designó un coordinador a falta de los responsables. 14 www.com. dirección y control. 15% de los clientes dijeron que harían el pago de lo que tenían por vencer pero que no querían volver a saber absolutamente nada de la empresa.El Director General. 30% de los clientes a quienes se les llamó. de los cuales el 60% fueron depósitos que ya se habían programado o prometido por los clientes en la semana. Además obviamente de que el Director no respetó los canales de comunicación. especialmente planeación. para conocer los resultados del “estupendo esfuerzo”. Los resultados se pueden resumir en lo siguiente: Se recibieron pagos por $ 800 mil (un millón menos de lo necesario).com. En conclusión. A las 5:30 pm que regresó el director general llamó a junta a los responsables de las áreas.mx . etc).monroyasesores. grandes. otros haciendo mención que se les llamó en varias ocasiones y distintas personas. antiguos. solución o problema. pequeños. no se estableció una meta. entre otros aspectos importantes. enviaron correos reclamando con mucha molestia porqué se les hostigaba con respecto a adeudos que no vencían. Uno de los mensajeros tuvo un accidente por ir a exceso de velocidad para hacer un depósito en el banco. llegando a acuerdos con unos y los demás desconocían. Algunos de los vendedores tuvieron conflictos serios con compañeros de telemarketing o con los de crédito y cobranza. no se hizo una junta informativa rápida para definir y asignar zonas o tipos de clientes.000. no hubo un coordinador general del esfuerzo. que son sinceramente lamentables y denotan una seria falta de administración. no había prioridades (se llamaba a clientes nuevos.mx www. No sé si en algunas de sus empresas suceden situaciones como esta.monroyasesores. si debían $ 10 o $ 100.

mx . se vuelve al mismo tiempo la primera. mediante reuniones muy efectivas de seguimiento de planes de trabajo con respecto a los indicadores clave del negocio. como integrantes de un eslabón de la cadena de valor de la organización. así como a la motivación y promoción del buen clima y desarrollo organizacional. pues gracias a la información que se genera se tendrá oportunidad de prever y planear efectivamente.monroyasesores. así como al control de los objetivos y puntos de control correspondientes.mx www. pues si se diseña y se lleva a cabo adecuadamente es sinónimo de mejora continua.com. 15 www. El proceso administrativo: La última etapa de control.El Director General. Sus gerentes y mandos medios estarán muy enfocados a la planeación y organización e integración de los recursos necesarios para mantener la correcta operación de sus procesos. El director general debe asignar un 60% de su tiempo a la previsión y planeación estratégica y el resto de su tiempo a la dirección de su equipo gerencial (direcciones y/o gerencias).monroyasesores. Todo lo anterior teniendo muy claro la visión sistémica del negocio. solución o problema.com.

sujeto a mucha presión por las condiciones del mercado refresquero. Guillermo de 54 años. de tal forma que la contribución que cada área o proceso y sus diferentes colaboradores tengan sea más efectiva y de alguna manera se pueda valorar el desempeño y desarrollo. asignando roles dentro del proceso de venta. A finales de este año. Javier. el Director Comercial de la empresa Plásticos Imaginarios. y teniendo reuniones con su equipo y Dirección General para el mismo motivo.mx . etc. Guillermo. viene de una compañía transnacional de químicos. Director de Administración de la misma empresa.com. fue llevado a la empresa por parte de un Headhunter que lo invitó.mx www. pero como en muchos negocios del tipo.com. En ambos casos se les ofreció un muy interesante paquete de compensación económica y beneficios adicionales. 16 www. estaba terminando de revisar los presupuestos y estados financieros proforma de siguiente año. lleva en su puesto 2 años. segmentando el mercado.monroyasesores. etc. Arturo. en donde se desempeñó en la contraloría general y estuvo en áreas financieras. la Dirección General tenía dentro de sus planes iniciar con un proyecto que le permita a la organización estar más alineada a su estrategia. Haciendo estimaciones de precios. en las contribuciones que de cada puesto/ocupante se esperan. a trabajar por presupuestos. Arturo lleva en la empresa casi 2 años. de 57 años.Directivos y fijación de objetivos.monroyasesores. él estaba ocupando una gerencia nacional de ventas en una importante empresa embotelladora de un grupo multinacional. Al igual que Guillermo. con buenos resultados. así que decidió contratar a ejecutivos de buen nivel. que vinieran de compañías transnacionales. acostumbrados a diseñar estrategias comerciales y consolidar valor de marcas. establecer directrices financieras rentables. fabrica plásticos planos para construcción y un poco para industria automotriz. basado precisamente. Plásticos Imaginarios es una empresa mediana que lleva 25 años en el mercado. el dueño y Director General del negocio estaba cansado de tener ejecutivos con poca experiencia o con competencias insuficientes para lograr el crecimiento que buscaba. estaba trabajando muy contento en sus nuevos proyectos para introducir al mercado una nueva línea de acrílicos para decoración.

no tenían claro como establecer objetivos e indicadores en sus áreas. Mucho menos habían tenido la oportunidad de trabajar para el diseño de contribuciones claras. La empresa contaba con algunos objetivos institucionales e indicadores financieros. mucho menos para cada puesto de trabajo. con mucho trabajo actualmente y el invertir tiempo al diseño e implementación de este proyecto no les era muy atractivo ni sería muy conveniente. 17 www.mx www. Disponibilidad.com. Algo más sencillo. Al iniciar con el proceso. Actitud de Servicio. más no definirlos ellos directamente. pues se los enviaban de sus respectivos corporativos. era que su costumbre era la de trabajar por el logro de indicadores.monroyasesores. pero lo que no sabían (él y Javier el Director General).monroyasesores. Que mejor se implementará un modelo que considerara aspectos como Trabajo en Equipo.mx . resulta que algunos de los directivos además de los 2 anteriores. Sentido de Urgencia. ambos Directores estaban un poco escépticos con respecto al proceso. pero no tenían metas de productividad y efectividad en los procesos (salvo algunos en ventas). ellos sabían que era “relativamente” importante. Cuando se inicio con el proceso. específicas para cada uno de los puestos que les reportaban. lo cual era indispensable para el diseño de las herramientas del proyecto de evaluación del desempeño. etc.Directivos y fijación de objetivos. y suponiendo que especialmente Guillermo y Arturo eran 2 ejecutivos acostumbrados a trabajar con metas e indicadores claros por las organizaciones de las que venían. Mencionaron que estaba complicado hacerlo y que definitivamente establecer un sistema de evaluación del desempeño basado en éstos sería costoso en tiempo y esfuerzo.com. Se platicó con los Directivos para conocer más objetivamente sobre su actitud. en lugar de estar analizando seriamente funciones. el asesor externo se dio cuenta de que efectivamente ellos estaban totalmente acostumbrados a trabajar así. responsabilidades y la contribución de cada puesto con respecto al proceso y obviamente con relación al cumplimiento del marco estratégico financiero del negocio. pues en realidad pensaban que iban por buen camino.

Objetivo: definir y presentar en el mes de noviembre el plan anual de capacitación del próximo año. Contralor Objetivo: realizar auditorías mensuales de control interno en almacenes y presentar reportes de desviaciones o recomendaciones a más tardar el día 15 del mes posterior. teniendo como limite diferencias con respecto al sistema de tantas unidades o tanto %. La pregunta es ¿qué valor concreto le generan a la organización estos “objetivos”? 18 www. con respecto a los resultados del mes previo. más que objetivos. Siendo así.com. y realizando los ajustes necesarios.monroyasesores. Gerente de Administración y Finanzas Objetivo: presentar los estados financieros con comentarios a más tardar el día 7 de cada mes. se trabajó un taller muy completo para análisis y definición de contribuciones así como de indicadores.mx www. Este tipo de enunciados.mx .monroyasesores. sin importar el tipo y tamaño de organización de la que vengan. así mismo hay que tener humildad y aceptar cuando haya conocimientos o habilidades que no poseemos. y conociendo con mayor claridad cuál era el motivo del escepticismo. Ejemplos de objetivos que no agregan valor. no es conveniente suponer competencias de nuestra gente.Directivos y fijación de objetivos. que les fue muy interesante y con gran utilidad para el proceso. En conclusión.com. ni trae beneficios. pues ser soberbios o poner barreras al cambio por desconocimiento de las ventajas y beneficios que se tendrán no es honesto. Gerente de Recursos Humanos. son actividades que corresponde hacer a cada una de las áreas responsables. Gerente de Almacén Objetivo: realizar mensualmente el inventario físico de producto terminado.

Gerente de administración y finanzas: debe asegurarse de contribuir de forma muy efectiva en la mejora de los resultados de la organización por medio de una mejor administración y utilización de los recursos. obviamente se necesita de la información financiera con sus sugerencias o comentarios.monroyasesores. Antes de responder. Debe colaborar y contribuir a que cada responsable mejora su propia administración. promoviendo efectivamente la comunicación y decisiones oportunas que permitan al final del mes asegurar que se logra esa meta. pues es el reflejo de cómo se está administrando cada área y sus responsables. y por ende de la organización. y debe ayudarlos a mejorar en este sentido por medio de la gestión de la información. mejorar o mantener los niveles de utilidad y rentabilidad del negocio por medio del análisis de la información financiera que se comunica y analiza efectivamente con los responsables. Gerente de Recursos Humanos: debe asegurarse de contribuir de forma muy efectiva a mejorar los resultados del negocio por medio del apropiado desarrollo del capital humano y las competencias organizacionales correspondientes. Es decir. 19 www.com. para que así mismo al cierre del mes. ya se tenga idea de lo que se debe de estar haciendo previamente para el siguiente mes y continuar con el resultado esperado. Esto quiere decir. Utilidad anual esperada: 21% antes de impuestos. que el gerente de administración y finanzas y su equipo deberán estar diariamente monitoreando la operación (y gestión de los responsables) de la empresa.Directivos y fijación de objetivos. preguntémonos que contribución estratégica a la organización tiene cada uno de los puestos que mencionamos y obviamente sus ocupantes.mx . Su propósito debería de ser: generar acciones concretas que permitan recuperar.monroyasesores.com. pero debe hacerse algo en concreto con ella.mx www. gerentes y directores de cada área.

fortaleciendo la cadena de valor. Asegurarse de la asistencia de un mínimo del 95% de los asistentes invitados a cada curso. Lo anterior como podrán darse cuenta. haciéndolo colaborativamente mejorando la gestión administrativa y operativa de toda la organización.mx www. que contribuyan a la mejora de los resultados del negocio y a su crecimiento personal. Responsabilidades por cada colaborar del area de RH con respecto a este objetivo.mx . Asegurarse de que se realiza la evaluación final del curso por parte de todos los asistentes.monroyasesores. para conocer sus necesidades de capacitación y estar al día de los resultados de la organización. Asegurarse de recibir y dar una buena estancia a los facilitadores externos. Asegurarse de que se realiza la evaluación de la logística y comportamiento realizada por parte del facilitador. 20 www. evitando estar aislados. Obviamente desde la definición del perfil de ocupantes y su proceso de selección e inducción deberán trabajar de forma conjunta. Esto deberá llevar a que se puedan lograr las metas estratégicas y estar siempre anticipándose a las condiciones internas y externas que se puedan presentar. Asegurarse de que se cumplen y tienen las condiciones logísticas y técnicas para el desarrollo de cada evento. que el gerente de recursos humanos tendrá que estar en constante comunicación con los gerentes de área. Auxiliar de recursos humanos. Asegurarse de que esta basado en las necesidades objetivas y estratégicas adecuadas en cada area o proceso. Desempeño del personal: 90 mínimo / Mejora en el desempeño del personal de mínimo 25% Esto quiere decir. Gerente de Recursos Humanos Asegurarse de planear y definir un plan anual de capacitación & mejora del desempeño.com. manteniendo una colaboración permanente.monroyasesores. busca que las gerencias y direcciones estén trabajando de forma conjunta permanente. Coordinador de capacitación Asegurarse de promover adecuadamente el plan de capacitación a nivel organizacional. Asegurarse de organizar e integrar las mejores opciones de capacitación tanto externas como internas. Su propósito debería de ser: generar acciones concretas que permitan mejorar los niveles de desempeño (eficiencia y efectividad) de los colaboradores en todas las áreas. Asegurarse de tener y/o preparar y validar con gerente de RH y del área los indicadores y expectativas del curso.Directivos y fijación de objetivos. de tal forma que su desempeño y resultados puedan mejorar. Asegurarse de la excelente presentación de incio de cada evento y facilitar el buen desarrollo del mismo. Asegurarse de la adecuada negociación y colaboración con cada gerente de área o proceso.com.

mantener la disciplina y cuidar el sano ambiente organizacional.Directivos y fijación de objetivos. Eficiencia: Hacer las cosas correctamente en tiempo y forma……. Eficacia: Ser asertivo.com. protocolos.monroyasesores.monroyasesores.¿qué debería hacer para lograr mis objetivos? Alcanzar o superar los objetivos específicos de desempeño para cada una de sus funciones. Lo que se pretende con la eficiencia es mantener un trabajo uniforme. 2. reglamentos y presupuestos definidos por la organización. Lo que se busca con la eficacia es que la empresa pueda crecer o mantenerse en el mercado mediante la aportación concreta de cada colaborador a los resultados del negocio.¿cómo podría hacer mejor mi trabajo diario? Apegarse adecuadamente a los procedimientos. 21 www. prevenir riesgos de todo tipo. Recordemos que cada puesto y su ocupante (responsable) tiene 2 aspectos en el desempeño: 1..mx www.com.mx . lograr los resultados concretos……….

Ponerse la camiseta de la empresa?.
En muchos de nuestros cursos sobre liderazgo al solicitar las expectativas
de los asistentes con respecto al mismo, es común que surja la inquietud
con respecto a la motivación y compromiso de los colaboradores, ¿cómo
hacer para lograrlo?
Vamos a reflexionar sobre algo, si a ustedes les gusta algún deporte de
equipo, ¿porqué hay algunos que tienen tantos seguidores?
Sus playeras y sus logotipos son verdaderos generadores de riqueza, pues
todo mundo anhela ser parte de estos y/o por lo menos parecerlo.
Me parece que a cualquier persona le gustaría forma parte de un equipo
triunfador, de un equipo que hace diferencia, que es sólido y que tiene
prestigio.
Cuántos quisiéramos que la gente luchara por obtener una camiseta que
diga MI EMPRESA, S.A. y la portara con orgullo, con un compromiso
extraordinario y digno. Sin embargo sigue la misma situación, es que la
gente no se quiere poner la camiseta!!!
Las personas no se ponen algo porque se les ordena, o porque es una
política…………la van a usar, pero en cuanto puedan se la quitan y
lamentablemente hasta la maldicen.

Lo que las personas desean es pasión y entusiasmo, sentido y razón de
ser, ejemplaridad y justicia, y cuando lo encuentran van a pedirte, exigirte
ser parte de la empresa o del proyecto, haciendo lo imposible por trabajar
ahí o bien hacerlo con orgullo.
Sin embargo no lo harán si no tienen claridad en lo que hacen, si no
encuentran la razón de existir de esa empresa, si no hay información de
cómo van, si los gerentes y lideres no son ejemplo a seguir, si no hay
distinción entre esfuerzo mediocre y sobresaliente………………….tú crees
que un partido de futbol generaría tanta emoción si no se supiera el
marcador, si el estar en la banca es cuestión de suerte?
La gente necesita saber con oportunidad cómo se va con respecto a los
resultados esperados y la razón de los mismos, en qué somos buenos y en
qué no, porqué existimos, cómo nos complementamos entre los
integrantes……de lo contrario tendrás robots que simulan trabajar para
lograr algo, hacer su “mejor esfuerzo” y salir a las 6:00 de la tarde en punto.
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Ponerse la camiseta de la empresa?.
Dale a tu gente lo que se necesita para apasionarse y verás que nunca
tendrás que preguntarte como se le hace para que se pongan la camiseta.
¿Consideras que en tu empresa existe esa emoción en la gente de tener la
camiseta bien puesta o no?
Qué factores crees que NO ayudan a que la gente de tu empresa sienta un
gusto y aprecio verdadero por su empresa y su puesto de trabajo, o bien si
es por el contrario, a qué atribuyes que sí lo haya?
Las personas tienen claro realmente que contribución se espera de su
puesto con respecto a la cadena de valor?
Están conscientes de las competencias (conocimientos, habilidades y
actitud) indispensables de acuerdo al perfil que se requiere para
desempeñar adecuadamente sus funciones?
Se les retroalimenta objetiva, sistemática y productivamente sobre su
desempeño?
Están debidamente informados sobre los resultados y las razones de los
mismos, así como de los planes de seguimiento para mantenerlos o
corregirlos y cómo participan en ellos?

El equipo de mandos medios y directivos es ejemplar?
¿Qué acciones concretas implementarías para que la gente sintiera apego
por la empresa y entusiasmo por su trabajo?

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Percepciones equivocadas con respecto al puesto de
trabajo.
Qué haces en esta empresa, cuál es tu responsabilidad considerando el
puesto que ocupas?
Pues soy coordinador de crédito y cobranza, así que es obvio que mi
responsabilidad es cobrar.
Como jefe de mantenimiento, mi responsabilidad es reparar los equipos de
planta.
Producir es mi responsabilidad, soy Jefe de producción.
Soy vendedor, así que traer dinero a la empresa es mi responsabilidad.
Estos son los tipos de respuesta que normalmente se obtienen, y todas
tienen una particularidad, mencionan una actividad “cobrar, vender, reparar,
producir”, y normalmente está enfocada a su propia área o proceso, no se
involucra la comunicación o coordinación con otros procesos.
Que pasaría si en lugar de estar respuestas encontráramos algunas así:
Como coordinador de crédito y cobranza, mi responsabilidad es contribuir
efectivamente a cuidar que la empresa mantenga un buen flujo de efectivo
para que pueda cubrir sus compromisos y para ello trabajo con las áreas de
ventas, logística y administración, de tal forma que pueda prever y prevenir
alguna situación que afecte la recuperación de la cuentas por cobrar, pero
manteniendo una buena relación con los clientes que vale la pena (por ello
los clasificamos), para que podamos mantener la relación de negocios de
forma rentable para ambas partes.
Jefe de producción. Mi responsabilidad es asegurar que estamos
contribuyendo en la productividad de la planta, produciendo lo que es más
rentable, planeándolo con ventas, almacén y compras (sin afectar el
servicio, pero sin generar exceso de inventarios), y colaborando con el área
de calidad para reducir los reprocesos y evitar cualquier reclamación de
nuestros clientes.

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com. producción y almacén). que por favor viéramos eso con su compañero de mantenimiento. En una planta productora de endulzante de agave le cuestionamos al jefe de mantenimiento sobre los gastos y costos de cierto equipo. Cuando la gente entiende claramente su verdadera importancia dentro de un proceso comienza a generar valor al sistema. sabía perfectamente la cantidad fabricada en su equipo. 25 www. enfocado a las estrategias de mi empresa (necesito estar en comunicación constante con mi gerente. Inclusive su autopercepción misma cambia. sobre los paretos de refacciones que más había utilizado y los costos y gastos de mantenimiento preventivo y correctivo. Trabajar consistentemente para que los colaboradores de la empresa entiendan que su contribución es lo más importante. cobranza. y obviamente los resultados que como sistema integral se buscan. pues basado en ello les ofrezco soluciones productivas. que le preguntáramos al jefe de producción. cuántas toneladas había producido en el año y cuánto debería de haber producido nos contestó que él no tenia esa información. nos contesto con claridad y objetividad los montos y los paretos de las principales fallas que había tenido.Percepciones equivocadas con respecto al puesto de trabajo. manteniendo su fidelidad. Lo mismo ocurrió con el responsable de producción. Sin embargo cuando le preguntamos sobre las fallas mecánicas que había tenido. no solo una “actividad” y que ésta forzosamente tiene una relación con otros procesos. más interesante y retadora.monroyasesores.com. no solo a cuidar su indicador particular. pues lo importante es generar utilidades satisfaciendo las necesidades del mercado. Sin embargo cuando le preguntamos qué clase de productos se producía en ese equipo. irá cambiando la forma de trabajo. tanto antes de iniciar una relación comercial como con los clientes actuales. mis compañeros de crédito. generador de negocios. de forma permanente y rentable. entender las necesidades de mis prospectos y clientes es una prioridad.monroyasesores. Como vendedor.mx . no tenía idea. se ven como personas con una responsabilidad mayor.mx www. las clases de endulzantes que se podían hacer y los principales factores del proceso que afectaban sus resultados.

Percepciones equivocadas con respecto al puesto de trabajo. Lo más lamentable.monroyasesores. fue que los entrevistados además de que no conocían de los factores de importancia de los otros procesos (clientes-proveedores internos). no hay entendimiento.mx www. Si no hay conocimiento. Recordemos nuevamente que la empresa funciona como cadena de valor. sin una visión integral que les permita realmente ser más productivos. 26 www. y la integración y coordinación entre los procesos debe estar bien fortalecida con información que lo facilite.monroyasesores. se preocupan y seriamente por sus “prioridades”.mx . pero sí debe tener claro algunos aspectos de producción y de calidad. pues si no es así cómo COLABORAN sana y productivamente.com. representan sencillamente que las personas no tienen claro como contribuyen a la generación de valor como sistema. no les parecía que tuviera importancia conocerlos. Este tipo de situaciones muy comunes.com. Obviamente no queremos decir que la persona de mantenimiento sepa con exactitud lo que cada equipo produce. no se puede tener empatía y contribuir adecuadamente.

• Gestión estadística para mejora continua.com.Reducción de costos y gastos.monroyasesores. necesitamos bajar nuestros costos y gastos. 27 www. especialmente en sus mandos medios competencias como estas: • Finanzas básicas. Señores. o simplemente la diferencia entre utilidad y rentabilidad.mx . desde una venta aparentemente “buena” por el buen volumen de un producto con poco margen o descuidos en la gestión de los inventarios de productos de lento movimiento. Esto motivó la desesperación del gerente general. quien llamó a una reunión general en el auditorio de la empresa.monroyasesores.com. hasta el impacto en contaminar un lote de producción por un descuido o una devolución de clientes. ¿Serán adecuados? ¿Serán productivos? ¿Darán resultado? Cuántas empresas realmente se ocupan sistemáticamente de desarrollar y fortalecer. y durante la misma se explicó que se ha tenido una tendencia en la reducción de la utilidad debido a los elevados costos y gastos operativos. Estos mensajes alarmantes pero superfluos tienen poco impacto. Nosotros nos hemos encontrado con muchas empresas en donde los mandos medios no conocen y/o no saben interpretar un estado de resultados. Terminó la junta de resultados. les hago una exhortación muy seria para ello. Si no actuamos adecuadamente se tendrán que tomar medidas correctivas muy drásticas. un balance general.mx www. pues la gente no sabrá cómo afecta financieramente cada una de sus decisiones. entender un ciclo del efectivo. cuando la crisis presiona la utilidad y los flujos de efectivo y el director general o el financiero tienen que salir con la gente a dar estos mensajes de alerta. En frecuentes ocasiones nos encontramos en situaciones como ésta. • Cadena de valor y productividad. necesitamos ser más productivos para poder competir en el mercado y conservar nuestros empleos.

y que eran resultado de un deficiente trabajo de todos. En cierto curso para personal de supervisión en una planta de partes plásticas para la industria automotriz.Reducción de costos y gastos. de tal forma que realmente nos vuelvan competitivos.com. no hay preguntas.com. La inteligencia de negocios debe contribuir a que generemos acciones y planes efectivos en el impacto a los resultados. capacitación e información.monroyasesores. Es decir. Les pregunté si tenían idea del costo y los gastos relacionados con esa devolución. no había criterio del impacto financiero por las diferentes deficiencias en los procesos. y obviamente limita sus recursos para seguir aportando condiciones de mejora para los empleados. que a su vez podrán transmitir mejor a sus colaboradores. en donde se informa de la situación de la empresa a varias personas responsables de área. Al escuchar sus percepciones negativas y sin clara objetividad. ni visión de aspectos financieros y de productividad. ni sugerencias. porque había mucha producción. y que esto afecta seriamente a la empresa. buscando mejora continua que contribuya al crecimiento de la organización y por ende la de todos sus colaboradores. generar ideas de mejora objetivas requiere de educación. La falta de preparación en estos temas es notable. ni se relacionan indicadores de un área con los de otra.mx www.monroyasesores. que realmente dan un crecimiento personal y profesional a los mandos medios. y que probablemente había otros más. Trabajemos en temas como estos. Pedir no es difícil. les comenté que al ingresar a la planta me di cuenta que estaban descargando varios contenedores con producto terminado que había devuelto un cliente por fallas de calidad y de identificación en el empaque. ya que en las juntas mensuales de resultados. 28 www. la gente comenzó a quejarse de que la empresa “vendía mucho” (sin saberlo realmente). tomando decisiones efectivas. sin necesidad de esperar a que una crisis seria en el mercado (o una simple falta de seguimiento en la cobranza) pongan en riesgo la operación del negocio.mx . no generan nada. como no hay un conocimiento. ni se considera objetivamente el impacto de diversas decisiones o situaciones. pero que no se les daba lo necesario para estar motivados Entre estos aspectos era que no se mejoraban las instalaciones del comedor.

pero el cambio fue realmente interesante y productivo. entre otras situaciones. 29 www. Normalmente les solicitaba de forma individual sus planes de trabajo y así les daba seguimiento. a que faltaba integración de su equipo gerencial (comercial. Siguiendo con la instrucción.mx www. obviamente la intención era buena. y por el contrario.com. se invirtió prácticamente 2 fines de semana. se estaban fortaleciendo los diferentes cotos de poder. Cuando estuve con el director general le comenté que su iniciativa no había sido mala. Durante mes y medio. y cuando le pregunté si había procurado darles una capacitación previa sobre juntas efectivas de trabajo. las juntas duraron en promedio 2 horas.Fortaleces las competencias correctas? Hace unos meses un director general estaba mortificado porque no veía que se estuvieran logrando los resultados esperados. y pensaba que eso era debido de forma importante. con poca o nula integración y alineación a la “ventaja competitiva”. y salían de ahí normalmente de mal humor y sin una agenda formal derivada de la misma. logística. dejando a un lado las reuniones. comenzaron cada lunes con las reuniones.com. Cierto día reflexionó y decidió darles la indicación de que cada lunes tuvieran una junta para planeación semanal y resolución de problemas presentados la semana previa. compras).monroyasesores. A los pocos días se tuvieron una serie de talleres en donde se fortaleció la competencia de su equipo gerencial (y él mismo) en cuanto a los 3 temas comentados. su respuesta fue que él pensó que ellos como gerentes ya estaban debidamente entrenados para ello y en realidad no lo consideró necesario.mx . administración. pensando que esa forma de ejecución y control sería favorable. Su idea no había resultado. sobre gestión de procesos y sobre técnicas para análisis y solución de problemas.monroyasesores. planta.

inclusive hacia ejercicio en el gimnasio para fortalecer mis brazos. con objetivos muy claros y puntuales. Se quedó mirándome extrañado y me volvió a preguntar que qué hacía. la productividad y el clima organizacional. se realizan sobre una base de procesos (no personas).nunca lo había pensado!!! Así nos sucede muchas veces. porque no haces menos ejercicio para los brazos y fortaleces tus músculos abdominales.monroyasesores. que estaba repitiendo y repitiendo mi saque para tener cada vez más fuerza. Si eso buscas. la comunicación. de ahí viene la fortaleza para el servicio…………………….com.mx .mx www. haces esfuerzos con buena intención. con planes de seguimiento prácticos y muy rentables. llegó una persona y me pregunto qué hacía? Le comenté que era obvio. que además en muchos aspectos delegan.com. y durante el entrenamiento empírico pero con muchísimo entusiasmo que hacía era entre otros mejorar la fuerza y efecto de mi servicio (saque).Fortaleces las competencias correctas? Ahora las juntas de máximo 45 minutos. pero no te ocupas de las competencias o factores que realmente necesitas fortalecer para aprovechar las oportunidades que tienes. 30 www.monroyasesores. contribuyendo en la mejora del servicio. como al director general de éste caso. En cierta ocasión en la que llevaba varios días y horas practicando mi servicio. tratando de hacerlo cada vez con más fuerza y mayor efecto. qué buscaba con eso? Pues tener un saque (servicio) más fuerte y con más efectividad le contesté. y estando ya muy cansado sin ver mucha mejora. pues es vital para llevar ventaja y ganar cada punto. Hace algunos años me gustaba mucho practicar tenis.

pues cuando se aporta una iniciativa. haciendo énfasis en cómo este proceso puede ser mejorado (como parte de la cadena de valor). establecer duración máxima. Por ningún motivo dedicar tiempo a la búsqueda de culpables. les recomiendo estos 2 conceptos: 1. sino con los intereses que mueven al equipo y al propósito claro de la reunión.monroyasesores. de tal forma que el pensamiento del equipo aborde la situación como parte del sistema integral.mx www. se puede utilizar un Ishikawa. no así la crítica a las personas. Acordar que todos los que participen en la reunión y sean realmente parte de un equipo.com. así como responsable de redactar acuerdos (secretario) e invitar a participantes multidisciplinarios o con diferentes puntos de vista. así que cuando se analice.Fortaleces las competencias correctas? Dos recomendaciones para las juntas efectivas de trabajo (especialmente aquellas para análisis y solución de problemas). 31 www. No es productivo reflexionar o generar controversia sobre la persona o personas que por descuido. entonces se debe ajustar el procedimiento en éste sentido. para evitar que vuelva a pasar. Además de definir claramente el propósito de la misma. es decir tu lealtad no debe ser con tu cargo actual ni con tus ambiciones personales. Si el proceso resulta que “parece” estar bien diseñado. y se pueda evitar o eliminar aquello que provocó la desviación o problema en EL PROCESO. esto se podrá hacer en otro momento si es que vale la pena por sospecha de dolo o perjuicio intencional. pero hay personas que no tienen la capacitación requerida (competencias) para su ejecución. critique o juzgue. La crítica a las ideas es buena.monroyasesores.com. Así mismo el desapego va en el sentido de los intereses individuales.mx . no es a la persona que la generó (incluso después hasta la misma persona que la promovió. falta de capacitación o intencionalmente afectaron el resultado. ya pertenece al equipo y deja de ser tuya. Reflexionar sobre el proceso que corresponde en la situación específica. la agenda. 2. se acostumbren a DESPRENDER de sus ideas. la cuestiona sin ningún inconveniente).

Además. Entre los químicos que les compran esta un aditivo especial para un proceso. La empresa Químicos Tal.com. En la reunión les comentó que se había reportado una diferencia de litro y medio en promedio en el peso de las cubetas.Solución de problemas vs búsqueda de culpables. mensuales.A.mx . el Director Comercial recibió una llamada del Gerente de Compras del cliente.com. para revisar el asunto y encontrar soluciones. encontraron diferencias en el peso de las cubetas de 20 litros del aditivo mencionado. especialmente aquellos con muchos años de relación comercial. pero sí notó algo de preocupación en el Gerente de Compras. es un químico de valor agregado y por consecuencia de un buen precio de venta. y quién sabe desde cuánto tiempo atrás se venía haciendo. Tiene 18 años en el mercado. almacén y administración de venta. S. se dedica a la fabricación de suministros químicos para la industria metal-mecánica.monroyasesores. 32 www. el cual se lo requieren en presentación de 20 litros. está certificada en ISO 900 y cuenta con una plantilla de 180 personas. que su personalidad es algo explosiva. Recientemente Jorge.monroyasesores. calidad. La llamada no fue en tono agresivo. pondría en serios aprietos a la empresa. con un promedio de 800 lts. y que obviamente si también había anomalías. pues le comentó que un nuevo equipo de trabajo de control interno y prevención de riesgos estaba cuidando y observando con mucho detalle las prácticas de algunos proveedores. lo cual representa más de un 5% del producto que se envía al cliente. México. convocó a una reunión con los responsables de producción. pues implicaría la suposición de que se surtía menos producto. y que por cierto no es de precio bajo. Uno de sus principales clientes desde hace años. Al día siguiente por la mañana Jorge. ésta situación estaba sentando mal precedente.mx www. y que muy probablemente se revisaran algunos otros de los productos que se les suministraban al cliente. pues en una auditoría de revisión de pesos y contenidos de los pedidos entregados por proveedores. es un gran productor de tubos de acero que se ubica en Veracruz.

no en las posiciones o posturas (defensivas o agresivas) que manifiestan los involucrados o negociadores. de tal forma que no hubiera urgencias que propiciaran este tipo de situaciones que afecten al cliente final. Aquí entró con un comentario el responsable de administración de ventas. además de que tenía que buscar y acreditar de forma muy objetiva la situación que se presentó. analizando objetivamente la falla en el procedimiento que provocó la falla. y que no tenía reportado ningún problema. 33 www. definiendo claramente el problema y el proceso o procesos involucrados. lo cual sería responsabilidad del departamento de calidad. generando pesos erróneos. y las acciones respectivas operativa y comercialmente más convenientes. Recordemos que en todo tipo de conflictos y diferencias.com. quien estaba muy preocupado por la situación y cómo podría afectar la relación comercial. Este último comentario no le gustó a la persona de calidad. provocando roces interpersonales y molestia en Jorge.mx www. en donde cada uno de los participantes buscaba “lavarse las manos”.monroyasesores. Este tipo de situaciones son muy comunes en muchas de nuestras empresas. y en realidad no se llegó a ningún acuerdo ni solución. quien dijo que el equipo de comercialización siempre pasaba con la debida anticipación la programación de pedidos y las prioridades. La junta continuó durante 2 horas. en donde alguna situación crítica o problema no se revisa como sistema. La reunión comenzó con la auto defensa que hizo el responsable de producción con respecto a su gente.monroyasesores. que seguramente la báscula del cliente estaba mal o que buscaban detalles para ponerles reclamaciones. quien se defendió mencionando que tiene los registros de “todas” las calibraciones de los equipos. Y que además estas apuraciones se presentaban porque producción tenía que hacer muchos ajustes o reprocesos por fallas en la calidad del proceso. que más bien a veces la gente de almacén no siempre permitía a la gente de producción pesar las cubetas por la urgencia de que se enviaran al cliente pues era imprescindible que se fueran. o pudiera ser que la báscula que ellos tenían no estuviera adecuadamente calibrada.mx .Solución de problemas vs búsqueda de culpables. lo más importantes es enfocarnos en los intereses reales de las personas y los que afecten la situación.com. mencionando que toda cubeta de 20 lts se pesaba.

equipo. De igual modo. si fue falta de conocimientos. de acuerdo a los lotes fabricados. se deben hacer cambios en el proceso para evitar que se repitan.mx www. para implementar las acciones correctivas necesarias. 34 www.com. de la negligencia o hasta posibles malas intenciones. Si había deficiencias encontradas interna o externamente (como en éste caso. no se presenten desviaciones en el proceso. Ya se analizara también qué había provocado la falla. Utilizar técnicas como las 8 disciplinas (anexo 1).monroyasesores. pues definitivamente el procedimiento permitía esta desviación. etc. su validación final por calidad y modo de recepción por parte de almacén para asegurarse que el peso del producto estaba invariablemente siempre correcto.Solución de problemas vs búsqueda de culpables. Buscar culpables definitivamente no contribuye en nada a la mejora continua. en este caso se debió revisar el procedimiento de entrega de producto por producción. Es decir. actitud. independientemente de la competencia de la gente. herramienta. por parte del cliente). habilidad. punto de control. Así.monroyasesores.com. realizar muestreos de pesos con producto terminado en el almacén correspondiente. y favorece el rompimiento de la cadena de valor y el trabajo en equipo.mx . para verificar el alcance del problema y posible inicio del mismo en tiempo.

será correcto? Tener empatía. rebatir objeciones. se puede ser verdaderamente productivo y obtener grandes satisfacciones profesionales y personales.Vendedor no es administrador…. se lleva a cabo una correcta organización e integración de los recursos necesarios para trabajar. programación neurolingüística.com. 3.monroyasesores. En resumen. que todos estos conocimientos y habilidades son fortalezas para alguien que comercializa productos o servicios. 6. Clasificar por su importancia (contribución a resultados) cada uno de los diversos factores anteriores.todas estas son características que para mucha gente son muy importantes en la competencia de las personas responsables de ventas. control del estrés…….monroyasesores. Sus ingresos.mx www. Basado en su concepto claro de la razón de ser del negocio y la promesa de valor que se hace a los clientes. Su capacitación y desarrollo. Yo creo efectivamente. me he dado cuenta que tal vez la principal particularidad entre aquellos que son exitosos esta la competencia de ADMINISTRACION. conocimiento del producto. saber escuchar. Su inventario. 5. Sus clientes. 2. buena comunicación. se definen y se da seguimiento a los sistemas de control y obviamente derivado de todo lo anterior se busca sistemáticamente la mejora continua por medio del análisis inteligente de la información. Sus productos. Un verdadero profesional de ventas es excepcionalmente hábil para definir adecuadamente prioridades. le permiten actuar muy efectivamente.com. y ello se logra gracias a que se tiene una planeación previa. en estos años de experiencia trabajando directa e indirectamente con colaboradores del área de ventas. trabaja rentablemente administrando: 1. 4.mx . Su tiempo. Sin embargo. empuje y automotivación. establecer normas de actuación y mejores prácticas. 35 www.

niveles de inventarios).monroyasesores.será correcto? Obviamente también. crédito y cobranza (situaciones especiales de sus clientes. y derivado de ello podrá ver beneficios tangibles en sus ingresos y bienestar personal. es hábil para aprovechar al máximo las diferentes competencias e información que cada una de las otras áreas y procesos con los que tiene relación le pueden aportar.monroyasesores. Ejemplo de tabla de control para vendedores. como por ejemplo logística y almacén (presencia de competidores.com. que se visualice realmente como un hombre de NEGOCIOS que administra y genera resultados de forma inteligente.mx . Lo importante es que el vendedor deje de percibirse como tal. rotación productiva de su cartera). y que se integra perfectamente bien en la cadena de valor de la empresa. estatus de almacenaje de sus productos. facilitando todo el proceso clave que asegure que el cliente se mantenga siempre satisfecho y leal a la firma que representa.Vendedor no es administrador…. administración (comportamiento eficiente de su desempeño contra gastos y costos de sus cuentas o rutas). que contribuye a la utilidad y productividad de la organización.mx www. (anexo 2). flujos de efectivo de sus cuentas.com. 36 www.

Hola Licenciado. sé que es algo que nos piden como parte del proceso de ISO 9000. pero no se ha dado la capacitación sobre el manejo de entrevistas de retroalimentación efectiva a los jefes que harán las evaluaciones? Ahorita ya no hay tiempo. Sé que soy bueno en lo que hago. 37 www.monroyasesores. Creo que se acerca la fecha. pero tengo ciertas inquietudes. me están presionando de RH para hacer hoy mismo la evaluación del desempeño que tanto se ha mencionado en días recientes. será mi primera evaluación de desempeño. pues a sus órdenes. envío el correo sin falta. revísalo a ver si no tienes dudas. por el momento hay que salir de la urgencia. Departamento de RH. la programamos para la siguiente.mx . estamos a 2 semanas de la auditoría de ISO 9000. y que no tiene que ver con una reestructura o algo similar. para que se preparen. Muy bien licenciada. Mira. así que espero que todo vaya bien.mx www. debemos comenzar pasado mañana para poder tener tiempo de hacer los reportes y gráficos que nos van a pedir. posteriormente por favor evalúate. y no hemos iniciado con la evaluación del desempeño. por lo menos así lo creo.Desempeño laboral. El Gerente de Compras. necesito que vengas a mi oficina.com.monroyasesores. estrategia de mejora o desilusión profesional? Ruben un joven analista de compras que está por tener su primera evaluación de desempeño individual. Ruben. Si quieres llévatelo y antes de salir a comer me lo traes. confío en tu honestidad y objetividad. Juanita.com. este es el formato que me proporcionaron. necesito que revises el formato que vemos a utilizar y que mandes hoy mismo un correo electrónico a todos los gerentes y jefes.

com. ¿Cómo te fue Ruben? Pues yo creo que bien. me voy a calificar. aquí tiene mi evaluación. buenas tardes. al final todos estuvieron orgullosos por el esfuerzo.com.Desempeño laboral. pero no sé si así lo crea también mi jefe. y pasó sin observaciones ni problemas la auditoría interna de ISO 9000. pero bueno. déjame revisarla…………. ¿O sea que está de acuerdo conmigo?. es probable que todo esté bien. Muchas gracias Ruben.. ¿Realmente le importó? Juanita. 38 www. el licenciado solo me felicitó por mi honestidad por las respuestas que indiqué en el formato. te traigo mi evaluación del desempeño. Que raro. por favor puedes llevarla a RH. pero no te preocupes. ¿Fue todo?. y yo tengo que salir a una junta.monroyasesores.me parece muy bien. estrategia de mejora o desilusión profesional? No me esperaba que fuera tan sencillo este proceso.monroyasesores. les urge.bueno a menos que tengamos algún error sí nos busca a todos. Una semana después RH pudo generar los reportes y gráficas de desempeño del personal. en realidad no lo sé con certeza. Te veo mañana. gracias por tu honestidad. ¿Qué te comentó el Licenciado en la entrevista? Qué entrevista Juanita. según yo estoy bien. en realidad muy pocas ocasiones hemos podido platicar sobre lo que espera de mi trabajo…….mx . si no te dijo nada. pero creo que debo mejorar mi puntualidad y a veces sacar más rápido los reportes. Listo Licenciado.mx www.

alineada a la misión del mismo y compromisos con el cliente. que favorezca el crecimiento y/o mejora del negocio. para todos tanto evaluados como evaluadores. 39 www.monroyasesores.com. especialmente si hay aspectos variables como bonos e incentivos. tanto individual como organizacional.com. en las que se hacen este tipo de simulaciones para “cumplir” con una norma o con una buena intención.monroyasesores. y en realidad no hay un compromiso con la calidad. estrategia de mejora o desilusión profesional? En cuántas empresas suceden situaciones como la anterior. tiene que ser parte de una estrategia integral de mejora continua. debe ser fortalecida muy fuertemente con capacitación e información. y con los mismos colaboradores.mx www. En donde además de diseñar una buena y práctica herramienta de aplicación y de un sistema de seguimiento. Debe estar relacionada también a una política de compensaciones ligada al desempeño y mejora de la productividad.mx . Un proceso de evaluación del desempeño es de gran valor e importancia.Desempeño laboral.

de atención posterior a la venta. Desde la etapa inicial que puede ser por teléfono debe estar claro cuál es la mejor forma de hacerlo. Oiga. En cuántas ocasiones hemos pasado o escuchado respuestas similares de parte de colaboradores de distintas organizaciones. puede generar muchas urgencias. y les pregunto lo mismo. costos y estrés. 40 www. pero eso sí. sin embargo casi para nadie dentro de la organización está claro y preciso en qué consiste esa promesa. de forma de cobro.mx www. De forma más concreta es la correcta alineación de cada momento en que se tiene contacto con o para el cliente dentro de la cadena de valor (procesos) de la organización. etc. además tenemos mejores tarifas. todos los que aquí trabajamos vamos a hacer cuanto sea necesario para que su viaje sea un verdadero placer. lo más probable es que lo mismo o muy parecido.monroyasesores.monroyasesores. y si voy a la oficina ubicada enfrente.mx . cual es la diferencia que ustedes tienen con respecto a las demás agencias de viaje? Pues mire usted. entendimiento de expectativas. Pues realmente. del proceso de venta. Y eso qué quiere decir señorita? Que con nosotros. está basada en el servicio al cliente que nosotros le ofrecemos. del otorgamiento del crédito. Para algunas empresas y sus empleados es muy fácil decir y escribir en sus misiones y visiones que la ventaja competitiva que tienen es el servicio al cliente. qué cree usted que me den como respuesta. Señorita.com. ventaja competitiva.Servicio al cliente. sin embargo aquí sí le cumplimos. Si hablamos de acceso a la tienda.com. del servicio técnico. pues todo saldrá de la mejor forma. Y eso que quiere decir señorita? Que no deberá tener ninguna duda con respecto al mismo. de logística de entrega. la verdadera diferencia que hay. con su competencia. pues todos hacen importantes esfuerzos por dar una “excelente” atención.

documentar los procedimientos o protocolos de actuación adecuados.mx . ya sea familiar. contactos y portafolio de destinos de acuerdo a la necesidad específica.monroyasesores. tanto nacional como extranjera. Todos estos momentos y cada proceso distinto debe estar diseñado para lograr la satisfacción del cliente rentablemente. Promesa de valor: asegurar que se disfrutará de una experiencia satisfactoria y memorable por medio de la mejor asesoría turística. así como de todo tipo de tramites relacionados.monroyasesores. Por ello conocer qué aspectos son lo que desde el punto de vista del cliente le agregan valor es indispensable. de tal forma que siempre este actualizado nuestro mapa de cadena de valor interno y momentos del verdad para el cliente (como decia Karl Albretch). y hacerlo de forma consistente. Todos los procesos de la agencia deben asegurar y fortalecer que los recursos y las competencias de los colaboradores mantienen sólida la promesa de valor. Ejemplo: Agencia de viajes “Monroy”: Nuestra misión es: contribuir a la felicidad de las familias en México. al éxito de los eventos de negocios y a la promoción y crecimiento de la industria turística nacional. c) Variedad de opciones. Estos puntos anteriores. Como aseguramos la promesa de valor: a) Asesoría y experiencia en una gran diversidad de destinos y modelos turísticos. y obviamente debe existir un sistema de comunicación y validación interna para asegurar que las buenas prácticas se están llevando a cabo. ventaja competitiva. 41 www. y especialmente el plan de capacitación y comunicación correspondiente es indispensable.com. Derivado de lo anterior. social o de negocios. b) Acompañamiento y servicio integral durante todas las etapas de su proyecto. que se conocen perfectamente bien y que mejoran día con día.Servicio al cliente.com. son los que deben estar perfectamente documentados (base para capacitar y evaluar al personal). el sistema de evaluación más efectivo. para que sean la garantía de SERVICIO AL CLIENTE y el aspecto diferencial de la organización.mx www.

no puedo.mx . me dijo. fue el servicio.. comprendí que efectivamente no me administraba.. porque siempre está muy ocupado) los reportes que tenía que hacer. soy tan solo un nuevo vendedor. es que ahora que lo sé. y mis directivos me insisten en que hay muchísimo mercado para poder explotar más las posibilidades de venta. Creerán que a veces no lo sé.que no te administras.com. Yo sabía un poco de los productos de la empresa...Quiero. no hubo otro proveedor? Sé que hay bastante trabajo. Les juro que sé lo anterior. el sistema de calidad. pero a veces no puedo……. quien me explico que administrar es un proceso: planear. es que no sé cómo iniciar.monroyasesores.monroyasesores.. y la verdad no he logrado las ventas que se me piden. ni las que necesito para lograr mi meta. y sinceramente me gusta mi trabajo. Y qué es eso? Pues bien un día contacté por internet a un experto. me presentaron con todos. o a veces consigo un nuevo cliente………….y reflexiono sobre qué hice para lograrlo?.. 42 www. además de mi descripción de puesto. integrar.qué necesito. porque mi gerente y varios directivos creo que tampoco saben lo que es administrar. En un día común a veces estoy muy motivado. de propuestas. pero mi gerente me entretuvo para platicar conmigo y explicarme (entre llamadas telefónicas. lo que a veces me confunde y me hace perder mucho tiempo. y lo peor.. de llamadas. fue el precio. ejecutar o dirigir y controlar.. Después de entender esto. organizar. fue la urgencia.mx www. Al tercer día yo ya quería salir a la calle. bonos y comisiones respectivas.. de visitas. Un día alguien me dijo. por ello no nos lo explican desde el primer día……supongo. entre otros... pues algún cliente me hace el día con un buen pedido. me dieron a conocer el reglamento interior y firmar mi contrato. y cuando ingresé a trabajar me dieron a conocer en 2 días todo sobre los mismos. sabes cuál es tu problema?.com. Hoy ya llevo 3 meses.. Fueron mis visitas.

cuando normalmente pensamos que el trabajo más importante esta siempre afuera..monroyasesores.. Cómo saber si soy experto en el conocimiento de mis productos..com.qué necesito. nunca me han evaluado ni certificado? Me mencionan que debo vender una cierta de mezcla de productos para generar utilidad. sobre el valor agregado que se tiene.. sobre la buena administración. especialmente en la forma de aprovechar mejor mi tiempo y saber que hago lo que más conviene a la empresa y para mi en lo personal……………….trabaja por paretos me recomendó un colega. que me ayuden a definir prioridades con respecto a mi trabajo diario...Quiero. y en muchas ocasiones no se les otorga la dedicación adecuada para que puedan iniciar y desempeñarse de forma efectiva. saber qué ventajas como organización tiene. pero desde adentro de la misma..mx www. La finalidad es que al final si se reúnen las características personales y competencias profesionales obtengas tu certificado para ofrecer y comercializar las soluciones de la empresa. etc. pero como definirlas?.. Los vendedores son colaboradores cruciales para lograr los resultados que el negocio requiere.com..mx . soy tan solo un nuevo vendedor. pero igual nunca nos dijeron que son y su importancia en la búsqueda de resultados. pero a veces no puedo…….. mi gerente me llama porque resulta que no tenemos las mismas. Reflexión de un nuevo vendedor que estuvo con nosotros al inicio de un curso.. que ahora entiendo que entré a una simple empresa y que hay mucho por hacer. En las grandes compañías de seguros la capacitación inicial e inducción de nuevos representantes (agentes de seguros) tiene una duración de mínimo 2 semanas.monroyasesores.cuando pienso que las tengo. visitas.. presentaciones y juntas me dicen que es importante tener prioridades. En fin. soy un simple vendedor. 43 www. sobre implicaciones y relación con los demás procesos de la empresa. se trabaja arduamente pero con mucho enfoque sobre aspectos técnicos y normatividad. que me expliquen qué es lo que ofrece la empresa.. llamadas. pero realmente.. o por lo menos eso creo.. pero qué es eso y cómo diferenciar mi proceso de venta para cada producto si son muy distintos? Entre reportes.. Saben que necesito.

Unos meses antes del proyecto anterior. A las 3 semanas fueron notificados de la demanda que se hizo por parte del empleado.Prevención gerencial de riesgos laborales. ha estado trabajando arduamente durante 3 meses en la reingeniería de ciertos procesos. para mejorar su productividad. se suscitó un problema de calidad en una de las líneas. antigüedad y prestaciones. S.com. ajustando sus costos de fabricación y por ende. ni contestó las llamadas que el personal de recursos humanos le hizo. con poco más de 100 empleados. además de otras urgencias por terminar la fabricación de un lote de productos urgentes para uno de sus principales clientes. después de los esfuerzos técnicos y humanos. El asunto se le olvidó por 2 días.5% con respecto al costo total de la fabricación mensual de ese producto. de sus márgenes de utilidad.500. en la cual se asentaban hechos irreales con respecto a su salario. por los altos volúmenes. lo cual representa un ahorro del 2. además de que había los siguientes errores en la documentación: 44 www. El empleado obviamente ya no regresó. La intención es que además de la mejora continua.com.A. y esto generó un conflicto entre 2 personas. sin embargo surgió una junta urgente que duró medio día. La empresa TAL. A la mañana siguiente muy temprano el jefe que despidió al empleado pensó en acudir a recursos humanos para explicar lo sucedido. Por fin. se pueda tener margen para competir en ciertas líneas en donde el precio es la base de los contratos.mx www.mx .monroyasesores. una de calidad y otra de producción. posteriores a los que por fin acudió a recursos humanos y les informo de lo acontecido. y que se dedica a la manufactura de partes metálicas para la industria automotriz.. El jefe del proceso intervino muy molesto y terminó insultando y despidiendo (frente a sus compañeros) a la persona de producción. se ha visto premiado el trabajo y se ha conseguido una disminución en el costo directo de $ 1.000 en la producción de una de las partes que más se comercializan.monroyasesores. La demanda fue recibida (aceptada) y atendida de forma inapropiada.

mx .mx www.  No se contaba con los recibos de nómina propiamente firmados.monroyasesores. El asunto es que se perdió la demanda debido a que no se contaba con los registros y documentos mencionados por parte de recursos humanos. a la forma de actuación del jefe directo. desde aspectos básicos de legislación laboral. y quien yendo con un abogado poco escrupuloso. Después de varios meses del pleito fueron notificados que se emitió un laudo laboral. ni los registros de horas extras.Prevención gerencial de riesgos laborales.com. El pago correspondiente que ha considerado el laudo es por $ 1.com. así como a la respuesta que se le dio la misma.monroyasesores.  Su contrato no se encontró en los expedientes.000 pesos. mejorar los ingresos. hasta manejo adecuado de conflictos personales.  No se encontraron algunos recibos del pago de prestaciones como el de aguinaldo. pero muy hábil les ganó el pleito en la Junta Local de Conciliación y Arbitraje.185. se ven severamente afectados por falta de competencia y prevención de riesgos laborales. entre otros. 45 www. En las empresas vemos con mucha frecuencia como los esfuerzos que se hacen por mejorar los resultados del negocio por medio de lograr reducir costos. derivado de la demanda que hizo el extrabajador que se sintió injustamente despedido. Una de las competencias más importantes para los jefes y gerentes es precisamente la que tiene que ver con prevención de riesgos laborales.  Las listas de asistencia no estaban todas.

monroyasesores. Habilidad para la aplicación de las inteligencias emocional y social.Cuestionario para directivos. ¿Cuál es la visión que tiene de su puesto y como responsable de un proceso? ¿Qué opinión tiene del negocio con respecto a la visión de largo plazo que se tiene y cómo se podrá realizar? ¿Qué tipo de indicadores estratégicos tiene la organización y mencione algunos? ¿Cómo están enlazados estos indicadores estratégicos a los de su área? 2. Habilidad para la planeación y el pensamiento estratégico. Habilidad para el control de proyectos y planes de trabajo.mx www. ¿Qué considera buena comunicación y cómo la mantiene con su equipo de trabajo? ¿Cómo logra mantener el buen clima organizacional y el espíritu de sus colaboradores con entusiasmo? ¿Cómo reacciona ante una indisciplina de un colaborador inmaduro y cómo ante la de una persona madura? ¿Hay alguna actividad que no le agrade o frustración profesional que haya tenido? ¿Es difícil para usted convencer a la dirección de sus ideas o sugerencias? 46 www.com. ¿Qué indicadores tiene para evaluar la operación de su área? ¿Cómo considera que se asignan prioridades en el trabajo cotidiano. usted y sus colaboradores? ¿Podría mostrarme algunos planes de trabajo? ¿Cómo asegura que se llega a finalizar un plan de trabajo? ¿Qué técnica para análisis y solución de problemas utiliza habitualmente? 3.monroyasesores. 1.mx .com.

monroyasesores.mx . ¿Qué y con quién de su propia organización obtiene y analiza las mejores prácticas que se han tenido y cómo capitalizarlas de forma sistemática? ¿Cómo y con quién del exterior busca las mejores prácticas de negocios y las lleva a su organización? ¿Cómo trata y aprovecha la generación de innovación y capital intelectual que existe en su empresa? 7.com. Productividad y finanzas. Benchmarck y mejora continua. Habilidad para evaluar el desempeño.monroyasesores.Cuestionario para directivos. Habilidad para el cambio. ¿Qué cambios recientes ha habido en la operación del negocio? ¿Cómo ha modificado o actualizado la manera en que se hacen las cosas en su área.mx www. buscando cada vez más calidad y productividad? ¿Qué técnicas para fomentar la creatividad y mejora continua utiliza individual o en equipo? 5. ¿Cómo evalúa objetivamente la productividad de su área o departamento? ¿Qué indicador le motiva revisar con respecto a su puesto cuando observa los estados de resultados financiero del negocio? ¿Qué actividades realiza de forma sistemática para asegurar que contribuye a mejorar la utilidad y también la rentabilidad de la organización? 47 www. 4.com. ¿Qué sistema utiliza para evaluar el desempeño? ¿Qué aspectos del desempeño le son más importantes en un colaborador? ¿Puede mostrarnos un plan de mejora que haya resultado de una retroalimentación sobre el desempeño? 6.

¿Cómo actúa ante un conflicto con o entre colaboradores que le reporten? Al ser directivo es un representante del patrón ante las autoridades laborales.mx www.monroyasesores. Autoevaluación ¿Cuál considera que es su principal contribución en el puesto que ocupa? ¿Cuáles son los factores críticos de éxito que tiene y que reflejan si está cumpliendo con su función y contribución esperada? ¿Cuáles son las principales competencias que considera se requieren para desempeñar su función? ¿En qué nivel de competencia se considera para el puesto que ocupa? 48 www. Prevención de conflictos y riesgos laborales.mx . ¿Cómo procura mantener capacitados a sus colaboradores. responsabilidades y derechos implica? ¿Conoce los principales artículos de la ley federal del trabajo con referencia a la relación con los trabajadores de su industria? ¿Cuáles son las principales causas de rescisión laboral sin responsabilidad para la empresa y las responsabilidades de los empleados? 9.com.monroyasesores. para cuidar y promover de forma efectiva la productividad? ¿En dónde y cómo ha contribuido a mejorar la rentabilidad del negocio? ¿Cuáles considera los principales activos no financieros que tiene su organización? 8.com. ¿sabe que implicaciones.Cuestionario para directivos.

todos los demás que asisten son directores y gerentes de área. según recuerdo tienes 26 años. Lic. 49 www. a ellos no les llama? No. y es obvio que seguramente te pierdes de momentos de diversión. y eso por lo menos sucede 2 o 3 veces a la semana. y ellos le pueden dar la misma información que yo. le puedo comentar algo? Usted como asesor externo ayúdeme comentándole al Lic. No entiendo tu problema Toño. nada más la trae conmigo. porque cuando ellos se van yo a penas voy subiendo a junta. y tienes un gran futuro profesionalmente. coordinador de administración de ventas en una empresa llegó con un servidor. Es que a veces no me da tiempo de ir al gimnasio o de hacer otras cosas que me gustan. Cuando bien me va. siempre llega como a las 6:00 pm y media hora antes de la salida me llaman para junta. termino yéndome como a las 7:30 u 8:00pm. además de ti hay otras 2 personas. Porqué te molesta tanto eso Toño. en el puesto de administrativo de ventas.mx www. tienes la ventaja de estar soltero todavía. Monroy. Te entiendo Toño.com. le pregunté. Raygoza (el Presidente y Director General de la empresa) que ya no me llame tan tarde a las juntas. Te has puesto a pensar porqué es a ti a quien busca el Director para esa junta? Además de ti. Julian y Rocio. y me pierdo las reuniones que a veces se hacen saliendo de la oficina. además muchos de la oficina hasta se burlan.monroyasesores. que me molesta quedarme tan tarde. y supongo que debes estar aprendiendo mucho en las reuniones. Toño.¿Porqué soy yo el que se tiene que quedar tarde a las juntas? Toño. nunca. pero en realidad cuál es el problema? Pues ese.mx .com.monroyasesores.

te “molestan”... Obviamente entiendo que no es bueno abusar del trabajo y de las horas de los demás. el joven Toño. 50 www. cuando seas uno más que nadie nota que existe.mx .. Esta anécdota fue hace 7-8 años.monroyasesores. para que tu participación en las reuniones vaya siendo más interesante y enriquecedora... quien cambio su percepción y aprovecho al máximo esa oportunidad. pero siempre hay que pensar que el éxito tiene un precio... Preocúpate cuando ya no te llamen. así que en lugar de enfadarte aprovecha esta oportunidad y sigue aprendiendo....com.. y agradece que eres tú quien tiene la oportunidad de tomar esta “capacitación” que ningún diplomado o maestría te puede ofrecer...... entonces sí preocúpate..¿Porqué soy yo el que se tiene que quedar tarde a las juntas? Cuando eres importante te notas..com..monroyasesores. prepárate cada día mejor.. y que hay tiempo y momentos para atesorar cada aspecto de la vida. te buscan... saben hoy en día quien es el Director Comercial de la empresa en la que sucedió esta historia?..mx www..Efectivamente...

monroyasesores. 51 www. Mira. pues creo que no agregamos valor a nuestras decisiones y tiempo si buscamos culpables. nos estamos dando cuenta de la afectación tan seria que esto representa en productividad. La rotación de la gente es responsabilidad de recursos humanos que no hacen una buena selección y la contratación deja mucho que desear. de tal forma que podamos contar en un corto plazo con un programa nos permita ir cubriendo posiciones de forma más planeada. imagen y calidad. y obviamente la experiencia que usted tiene en los procesos y conocimiento de la cultura de la empresa es vastísima. seguimos con alta rotación de personal y ahora que estamos iniciando con las platicas para implementar buenas prácticas de manufactura y posteriormente manufactura esbelta. Como sabes yo he participado hasta en el diseño de los nuevos equipos de producción que acabamos de comprar. con los más de 25 años que lleva colaborando aquí. al final lo que resulta es que se gasta mucho en sus honorarios y no pasa nada favorable.mx . a mis 56 años nadie en esta empresa conoce mejor de carnes.com.com. proveedores y calidad de producto que tu servidor. Yo entre a trabajar aquí apenas hace un año y medio. entiendo sus comentarios y percepción. pues entiendo que a veces hasta promesas falsas se hacen con respecto a sueldos y posibilidad de crecimiento. El segundo es el programa de instructores internos de procesos críticos. ellos ya han intentado en varias ocasiones hacer este tipo de “cambios” con ingenieritos que poco saben de embutidos como nosotros. sin embargo por el momento me interesa más trabajar revisando ciertos procesos que desde hace 1 mes hemos tratado de iniciar.Experiencia y actitud. y qué debemos cambiar. Toño. y los aprecio. sin embargo es momento de detenernos y analizar con seriedad qué cosas hemos hecho mal. y hacerlo objetivamente. pero ya conoces a los dueños. Suenan bien esos proyectos Toño.monroyasesores. Don Rogelio. Muy bien Don Rogelio. del cual precisamente usted está propuesto como instructor líder. y efectiva. salvo en ocasiones una que otra buena idea que nos dejan y que a veces es posible implementar. El primero de ellos es el proceso de certificación para operarios. formulas.mx www.

pero no le sirve así a la compañía.com. Sé que voy a contar con su colaboración y si tiene alguna idea al respecto que pueda ser mejor en el mismo sentido será bienvenida. el mercado está cambiando y se ha vuelto muy dinámico. y la realidad es que sabes que tengo mucho trabajo. Juan. porqué no le delega ciertas actividades en piso. no lo puedo hacer sin su ayuda y compromiso total. Como responsable de la planta necesito que la productividad mejore y nuestra capacidad y velocidad de respuesta se duplique. para eso estamos. Don Rogelio. todos los demás son muy jóvenes y depende de mi. imagínate la planta si ellos decidieran. Don Rogelio. 52 www. no individualmente.monroyasesores. Que te parece Toño. no los puedo dejar solos.mx . pero necesito su convicción para que hagamos esfuerzos serios por mejorar la capacitación de la gente colectivamente. pero esa es la ventaja de la experiencia. usted es jefe de producción. le agradezco su punto de vista. En conclusión es que yo no te puedo apoyar. sin embargo nos estamos viendo lentos con respecto a las tendencias del consumidor y de los grandes almacenes. la verdad no le gustaría que hubiera menos problemas. si te ayudo. la producción está al 100% y debemos estar en piso con la gente todo el día resolviendo los problemas.com.Experiencia y actitud.monroyasesores. Yo les he pedido que me den un par de semanas para que juntos hagamos o iniciemos cambios con los proyectos que le comenté. que me acompañe toda la semana y yo le voy enseñando poco a poco sobre la producción de jamones. Ya hablé con recursos humanos y vamos a establecer una estrategia que nos permita reducir la rotación.mx www. estuvo con usted varios años. Los dueños están por contratar a un experto de España que viene a asesorarnos con respecto a diversos temas en mancuerna con las personas de manufactura esbelta. y así nos podrá regalar tiempo para generar personal más competente y comprometido. pero solo va a funcionar si lo hacemos también alineada con un plan de certificación de competencias de procesos. o que si los hubiera su gente le llevará a usted soluciones más que hablarle para que usted los arregle? Pues sí. usted es estupendo técnicamente. el líder de producción de tocinos es muy competente. el es muy competente. pero voy entrenado a Juan el nuevo.

y sobre todo realmente lideres. en donde se trata de convencer a la persona haciéndole saber lo importante que es. Se necesita inteligencia emocional. que protegen con actitudes egoístas y con falta de humildad. y hay que ayudarles a entender que la lealtad a la empresa es precisamente generando valor.monroyasesores. Esta situación les hace obviamente parecer indispensables. La gente inicia con la organización y va creciendo con ella. Es importante que las personas con mucha antigüedad y este tipo de actitudes derivadas de percepciones equivocadas.monroyasesores.com. promoviendo cambios y apoyando al nuevo talento. así como su lealtad (aunque mal entendida) a la empresa. se presentan situaciones similares. impulsores de grandes cambios. Su capacidad de previsión y planeación ligada a las estrategias de negocio es limitada. pero definitivamente no es algo critico para la organización. sean humildes y también inteligentes. el paternalismo y la entrada de jóvenes con ideas nuevas les va generando cierto sentido de amenazas. Durante muchos años. especialmente en las empresas familiares que obviamente van creciendo con esfuerzo. 53 www. la organización y/o los dueños no le dan valor ni prioridad a la formación de lideres.Experiencia y actitud. desde el punto de vista de competencia.com. y debido a una falta de visión con respecto al desarrollo interno del negocio. casi siempre bajo la protección patriarcal del fundador. La gente con experiencia es de gran valor por su conocimiento y habilidad. Sin embargo la situación de apego familiar a “su” trabajo. pero que probablemente no sea tan indispensable como cree. mejorando la productividad.mx . ellos pueden ser generadores muy efectivos de mayor capital intelectual. Contar con su apoyo es valioso. asegurando con ello contar lamentablemente con jefes y gerentes que realmente fungen como supervisores. les aseguro que las recompensas para todos son enormes. así como sus competencias para influir y delegar adecuadamente.mx www. paciencia y resolución para manejar situaciones como esta.

pero debe ser algo excepcional. Yo creo que para mañana se lo tengo. no se delega adecuadamente. Medina. gerente general. generando soluciones en lugar de llevar problemas. Bien. nos vemos mañana entonces. siguen actuando con una perspectiva de corto plazo. cómo vas con tus pendientes. porque hay que ver como podemos hacer reducción en los costos. no habitual.mx .monroyasesores.com. Juan. limitada y totalmente operativa. estuve solicitando los registros autorizados respectivos a los supervisores y los voy a validar con RH. La falta de enfoque genera demasiada información que en muchas ocasiones no agrega valor para la toma de decisiones. enfoque en el desempeño. Es lógico que en ocasiones se soliciten ciertas actividades ajenas al plano estratégico y/o funcional de cierto puesto y su ocupante. Hola Juan. Muy bien.com.Enfoque en la información. gerente de planta. porque ya no son suficientes y necesitamos una solución para no herir susceptibilidades. A pesar de que hay personas con buenas competencias ocupando puestos gerenciales y hasta directivos. También te encargo el asunto de los cajones de estacionamiento. especialmente el reporte del impacto de las horas extras? Pues ya voy avanzando Licenciado.mx www. te lo encargo mucho. _________________________________________________________________ Qué tiene que hacer un gerente de planta buscando registros y haciendo reportes como el que se menciona? Qué tiene que estar haciendo el gerente de planta viendo como arreglar el asunto del estacionamiento? Porqué solicita este tipo de asuntos el gerente general al gerente de planta? Este es un ejemplo común en diversos tipos de organizaciones. cuando hay una seria falta de enfoque en el ámbito profesional. se trabaja mucho pero con poca efectividad. recibe al Lic. 54 www. ni se forma al equipo de trabajo para que sea autodirigido y de alto desempeño.monroyasesores.

Qué es lo que debo generar a la empresa como gerente o director de esta área o proceso? 2.monroyasesores. * Adecuada Favorable / Inadecuada Perjudicial www. relación costo preventivo-correctivo. Qué información generar y considerar para saber que se está actuando bien.5 meses / 50% P.5 meses / 50% P. terminado . terminado 98 . Oportunidad y calidad de entrega de ordenes o pedidos de clientes. promoviendo el buen clima organizacional y desarrollo. Proyecto de certificación de habilidades. Cómo darme cuenta que estoy actuando correctamente y que mi empresa y mi proceso están teniendo un desempeño óptimo? Qué reporte.monroyasesores.. totalmente confiable y rentable de productos que demanda el mercado meta de la empresa.0. Rotación productiva de la mezcla de inventarios. terminado + 98 Calif. indicador o resultado me reflejaría claramente mis avances y el de mi equipo? TENER UNA BASE PARA MEDIR 1.98 0.mx AF IP N/A 55 .90 93 95-100 IP 80/20 70/30 80/20 90/10 AF 0.Cuál sería un nivel deficiente de mi desempeño. Ocupación productiva y equilibrada de equipos. terminado 0.5 meses / 50% P.com.Cómo alinear el desempeño de mis subordinados a mis metas? Ejemplo de Gerente de Planta Razón de ser del puesto: Contribuir efectivamente a la productividad y excelente experiencia del cliente. Mantenimiento productivo. mediante la fabricación oportuna. encuestas: 90 . enfoque en el desempeño.75 meses / 50% P. Meta Deficiente Adecuado Sobresaliente * Tendencia 180 USD 165 180 . Ambiente organizacional. aditoria: 98 Finalizar el 29 de mayo Después del 20 Entre 30 mayo Antes del 29 de de junio. y 15 de junio. mayo... Consistencia en buenas prácticas de manufactura. cuál uno adecuado y cuál uno sobresaliente? 3.100% AF 98% 96% 98% 99-100% IP 95% 90% 93% 95-100% AF Calif.185 AF 98% 96% 98% 99 . TABLERO DE ENFOQUE GERENTE DE PLANTA Factor critico de desempeño Costo o productividad promedio por lote fabricado. Calidad "cero defectos". alineado a la consecución de los resultados que contribuyan efectivamente a la mejora de las condiciones del negocio.Enfoque en la información.com.mx www.

lo importante de ello es que sea valiosa y que permita a quienes la reciben poder trabajar más productivamente.42 min . enfoque en el desempeño.2% AF 2. no producción) de equipos en linea "A".8% IP 2.5 meses / 50% P.2% IP 5% 6% 3-5% .5% >2. Factor critico de desempeño Costo o productividad promedio por lote fabricado linea "A" Costo o productividad promedio por lote fabricado linea "B" Productividad en tiempo normal (máximo horas extras).monroyasesores.75 meses / 50% P. Utilización correcta de materiales en linea "B" (control del desperdicio).5% >2.5 meses / 50% P.5% >2. La alineación con sus subordinados se logra definiendo los tableros de ellos.mx . pues poder percibirlos nos dará mayor oportunidad de actuar correctamente.0.Enfoque en la información. Ejemplo. terminado 0.42 min .com.monroyasesores. no producción) de equipos en linea "B". Utilización correcta de materiales en linea "A"(control del desperdicio).5 meses / 50% P.mx www. con menos estrés. 45 min 50 min 48 . AF Tiempo de cliclo promedio por lote linea "A". 0.5% Hasta 2% .5% Hasta 2% . El tablero anterior muy seguramente pueda ayudar al gerente a cuidar los aspectos más relevantes del desempeño de su área.2% IP Asignación de roles y calendarios del personal para programa de certificación. Eficiencia (paro equipos. Reprocesos (volumen) y ajustes por lote en linea "B". Reprocesos (volumen) y ajustes por lote en linea "A". 45 min 50 min 48 . * Adecuada Favorable / Inadecuada Perjudicial En las empresas se genera y trata de administrar mucha información. en relación a la misión que tiene como responsable de la misma. encontrando las áreas de oportunidad que impacten en los resultados y bienestar organizacional.42 min IP 15 de mayo. Eficiencia (paro equipos.com. 56 www. Después de 30 de mayo 30 de mayo Entre 20 . Jefe de Producción. En los tableros se indican las tendencias que se vayan reflejando en los registros históricos de los resultados.5% >2.5% Hasta 2% .5% Hasta 2% .2% AF 2.3% AF 0. con mayor facilidad para realizar juntas efectivas y para retroalimentar objetivamente el desempeño. .25 de mayo N/A 2. TABLERO DE ENFOQUE JEFE DE PRODUCCION Meta Deficiente Adecuado Sobresaliente * Tendencia 180 USD 165 180 + 185 AF 180 USD 165 180 + 185 AF 10% 12% 10-8% .42 min AF Tiempo de cliclo promedio por lote linea "B".

carácter firme. Kaoru Ishikawa.com.. información y aptitud adecuados para hacer su trabajo. uno de los mejores directores comerciales que he conocido. Cuántos de ustedes sienten una real admiración y respeto por sus jefes y/o ex jefes? Muchos de nosotros hemos tenido el privilegio de trabajar o haber trabajado con líderes realmente excepcionales. y sin duda una gran responsabilidad.. y siempre he encontrado en ellos una asombrosa visión. alineación de intereses de la empresa o proyecto con los de la gente.com. basados en los conocimientos y claridad anteriores. equipo. 3. mediante un liderazgo ejemplar.Promover y afianzar la motivación del equipo. un extraordinario empresario. 2. humildad y gran capacidad tanto de enseñanza como de aprendizaje constante.monroyasesores. nuestro gran gurú de la calidad total.Estar completamente seguros de que se tienen los conocimientos necesarios para entender su función.mx . para lograr resultados de forma adecuada es imprescindible asegurarse de tres aspectos fundamentales: 1.Ser un jefe ejemplar.monroyasesores. Peter Freudenberg. y Efrain Becerra. Ser gerente. pues además de que se deben lograr las metas. en cualquier ámbito. jefe o director es una oportunidad maravillosa de crecimiento. sin egoísmo. sus indicadores de desempeño y contribuciones para lograr las metas del negocio y/o proyecto. así como una efectiva y sincera comunicación. En mi caso quiero rendir homenaje a Agustín Monroy Enriquez. 57 www. sin temor a que nos puedan desplazar. Es importante estar conscientes que para serlo hay que tener dedicación. un gran motivador y guía. decía que si eres el líder de un equipo de trabajo. Con los tres tuve y he tenido la oportunidad de colaborar en diversas empresas.. a quienes debemos de forma importante lo que hoy en día somos personal y profesionalmente. sin temor a perder poder.Estar perfectamente seguros de que se cuenta con las herramientas. remuneración y reconocimiento justo. hay que formar nuevos líderes.mx www.

Nunca menosprecien las herramientas para conocer las competencias de nuestros actuales colaboradores y futuros ejecutivos. nosotros lo hacemos exponencialmente.mx www. hay que desarrollarla y fomentarla siempre. Si nuestro equipo crece. Espero que con quienes han colaborado les recuerden siempre con cariño y respeto.com. mejora. y lo mejor de todo es que al hacerlo se forjan relaciones entrañables y realmente valiosas.Ser un jefe ejemplar.monroyasesores. como lo ha sido en mi caso.com. pues ser líder no es algo sencillo y no es una cualidad natural que beneficie a todos.monroyasesores. 58 www.mx .

00 87% 125.00 Anual: $ Datos mensuales Cumplimiento cuota: Venta neta: Avance diario 125% $ 1.00 $ 87.venta: 20% 20% Participación de mercado: 0.com.000.com.434.monroyasesores.43 $ 3.000.45% Total de clientes activos: 58 Clientes pasivos: 9 Pareto de clientes .78 $ 35 $ 4. Nombre: Agustín Monroy Acosta Zona: Jalisco y Colima Fecha: 08/mar/2015 Cuota de venta Mensual: $ 100.200.833.00 0.4% Apego al mix de productos: 80% 70% Datos anuales (acumulados) Venta neta acumulada: Participación de mercado: $ 256.000.V.mx www.A.000.625.33 24 3. tarjeta de métricos individual del vendedor.mx .000. Monroy Asesores.48% Margen de utilidad promedio: 35% 31% Relación gasto / venta: 2.00 Tiempo promedio recuperación: 48 días 36 días Cantidad promedio de pedidos: 23 18 Facturación promedio: $ Total de clientes: Venta promedio por cliente: 5. de C.Anexos.571.monroyasesores.48% 0.00 Pareto de clientes .0% 2. S.venta: 35% % Cartera hasta 45 días: 57% % Cartera hasta 60 días: 42% % Cartera a más 60 días: 1% Cobranza acum / Vta acum: 80% Margen de utilidad promedio: 38% Relación gasto / venta: 3% Apego al mix de productos: 90% 59 www.

mx www.mx .com. resumen perfil y descripción del puesto.com. 60 www.Anexos.monroyasesores.monroyasesores.

mx www.000.0% 22.4 56% 1.000.0% 5.5 40 60 2.800.0% 5.0% 15 20.5 2 133% 40 35 88% 60 45 75% 2.000 $ 4. Mensual (diciembre 2013) Meta / Indice Real Resultado $ 5.000 125% $ 7.5% 5.0% 15 10.000 $ Real 4.0% 120% 5 12 240% 20.0% 23.000 $ 25 1500 1.0% 80% 5.000.000.000 12.0% Acumulado Real 14.0% 12.900.com.2% 6.000 Resultado 90% Con qué clientes no se logro la meta establecida? Qué acciones se han tomado para retomar el nivel de venta (presupuesto? En qué rutas no se logro la meta establecida? Qué acciones se han tomado para retomar el nivel de venta (presupuesto? Qué factores internos afectaron el resultado? Qué acciones se han tomado para minimizar o eliminar estos factores? Qué factores externos afectaron el resultado? Qué acciones se han tomado para minimizar o eliminar estos factores ? Qué apoyos de otras areas y/o recursos requiere para consolidar los beneficios de las acciones emprendidas? 61 www.0% 12 21.mx .monroyasesores.0% 29.9 35 55 2. indicadores e información para junta de resultados.000.0% 4.0% 28.000 $ 2.5% 2.monroyasesores.0% 12 9.500.000.com.000 $ $ 6.000 $ $ 14.0% 73% 5.0% 30.2% 124% 35.0% 6.5 1.000 97% 25 30 120% 2.0% 115% Facturación servicios Facturación productos Recuperación (cobranza) Días promedio cartera Indice de liquidez Rentabilidad del inventario % Servicios foraneos Margen de operación por orden Gastos Mtto correctivo / Facturación Gastos Mtto preventivo / Facturación Gastos operación / Facturación Gastos Adm / Facturación Gastos Vta / Facturación Clientes nuevos Refacturación Servicios negados Utilidad neta antes de impuestos Meta / Indice $ 15.000.000 90% $ 2.0% Resultado 99% 108% 92% 112% 107% 127% 88% 92% 88% 120% 83% 67% 80% 80% 90% 80% 5% Seguimiento a indicadores Facturación de servicios $ Meta / Indice 5.000 6.0% 20.500.000 28 1600 1.0% 35.500.0% 80% 30.800.0% 100% 5 4 80% 10.500.Anexos.000 $ 6.

Inicialmente se dedicó a la venta de materiales y tecnología para capacitación. e iniciando con su división editorial en este año.monroyasesores. o bien será un placer atenderle personalmente por nuestros medios de contacto.com.mx .mx agustinma@monroyasesores. para posteriormente evolucionar hacia la consultoría en diversas ramas. Nuestra misión es desarrollar y llevar a usted las mejores soluciones y herramientas para gestión empresarial y de capital humano.monroyasesores. Skype: amonroyacosta Tel. así como la impartición de cursos de capacitación.com. Contamos con diversos programas de capacitación y formación. 52+33 3832-4023 Movil: 52+33 3626-8239 62 www.mx www. de tal forma que su organización sea cada vez mejor. así como con sistemas y herramientas para emprender proyectos de consultoría de negocios en diversos tópicos.com. Si es de su interés puede consultar nuestros servicios y productos en los links inferiores.com. así como a la selección y contratación de personal ejecutivo. primero como Exitus Consulta.C. para cubrir las necesidades del mercado empresarial. y desde el año 2000 con su nombre actual. Colaboran en ella un grupo de consultores asociados con gran prestigio y competencias diversas. S. es una empresa fundada en 1990. S.monroyasesores.mx (autor del presente libro).C. Monroy Asesores.. S.com.C. Productos y servicios: http://issuu.Monroy Asesores. más productiva y apreciada por sus colaboradores.com/monroyasesores/docs/curriculum_vitae_monroy_asesores_20 Portal web: http://www.mx/ Correo electónico: contactanos@monroyasesores.