Universidad de Oriente

Ncleo de Monagas
Ingeniera de Sistemas
Cursos Especiales de Grado
Automatizacin y Control de Procesos Industriales
Sistemas de Gestin Empresarial para Procesos y Comunicacin Industrial

CRM y el comercio Electrnico (E-CRM)

Tutor:
Ing. Jess Chaparro

EQUIPO CAD:
Juregui, Estefana C.I.: 18.314.952
Marcano V, Mara V. C.I.: 18.652.683

Maturn, abril de 2015

Contenido
Introduccin. ................................................................................................................................... 3
Marco Terico ................................................................................................................................. 4
e-CRM ............................................................................................................................................ 4
CRM vs e-CRM ............................................................................................................................. 4
Procesos de implantacin de un e-CRM. ................................................................................. 4
Bloques funcionales del eCRM .................................................................................................. 5
Beneficios del e-CRM. ................................................................................................................. 6
Discusin .......................................................................................................................................... 7
Conclusin ....................................................................................................................................... 9
Bibliografa ..................................................................................................................................... 10

CAD

Introduccin.
La Gestin sobre la Relacin con los Consumidores (CRM), se refiere a una
estrategia de negocios centrada en el cliente. La estrategia de CRM est destinada
a lograr, identificar y administrar las relaciones en una empresa, trabajando de una
manera especial en cada una de ellas de forma tal que se pueda mejorar la
efectividad sobre los clientes.
La administracin de la relacin con los clientes, CRM, es parte de una
estrategia de negocio centrada en el cliente. Una parte primordial de su idea es,
precisamente, la de colectar la mayor cantidad de datos posible sobre los clientes,
para permitir dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer las
necesidades de los mismos y as poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en
la atencin.
Cuando hablamos de mejorar la oferta nos referimos a poder brindarles
soluciones a los clientes que se adecuen perfectamente a sus necesidades, y no
como rezan muchos opositores a estas disciplinas generarles nuevas necesidades.
Por lo tanto, el nombre CRM hace referencia a una estrategia de negocio
basada principalmente en la satisfaccin de los clientes, pero tambin a los sistemas
informticos que dan soporte a esta.

CAD

Marco Terico
e-CRM
El eCRM (Electronic Customer Relationship Management) es la gestin
electrnica de los clientes. Es decir, un proceso integrado mediante Internet que
implica una serie de actividades relacionadas con el desarrollo y la retencin de los
clientes a travs del aumento de su lealtad y satisfaccin. El eCRM hace referencia
a un CRM de colaboracin basado en soporte web en el que se han incluido
mdulos de anlisis y operacionales. Es la combinacin de las tcnicas tradicionales
de CRM con aplicaciones de negocio electrnico.

CRM vs e-CRM
Caractersticas
CRM
Limitaciones de horarios.
Disponibilidad
Limitaciones geogrficas y
Accesibilidad
tecnolgicas.
Telfonos, fax, fuerza
Canales
comercial.
Interaccin
Componentes de
automatizacin.
Necesidad de
intermediarios.
Integracin
Escaza integracin.
Solo a nivel local.
Nivel de Servicio Limitado por el gap
tecnolgico y control de
costes.
Alta eficacia con coste
Eficiencia
moderado.

e-CRM
24 / 7 / 365.
Universal.
Pc, Mvil, Web Tv, PDA.
Autogestin, Feedback
inmediato, y un alto nivel de
servicio.
Integracin local y con el
cliente.
Mayor nivel de servicio a
bajo coste, gracias a las
nuevas tecnologas.
Mayor eficiencia a mejor
coste.

Procesos de implantacin de un e-CRM.

La implementacin de una estrategia de e-CRM requiere la implicacin de
todos los estamentos de la empresa.
1)
2)
3)
4)
5)
6)

Definicin de las necesidades de los clientes. Objetivos a cumplir.

Soluciones propuestas. Plataforma tecnolgica.
Recogida y anlisis de la informacin.
Propuesta de valor: Ventas y Servicios. Cuantificacin de los objetivos.
Control de las acciones propuestas.
Proceso de Retroalimentacin.

Todos estos procesos son se ejecutan en escalera, pero siempre al final

vemos que aparece la retroalimentacin para darle ms fuerza y mejor control a la
implantacin del sistema e-CRM.
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Bloques funcionales del eCRM

Un CMR de ltima generacin puede permitir al usuario, por ejemplo, ver a
travs de una web diseada para l, los cambios que hace segundos ha realizado
en una solicitud de admisin a un master mediante la conversacin mantenida con
un tele-operador, cambiar nuevamente dicha solicitud a travs de la web y solicitar
un informe de la situacin del mismo al centro de atencin con el estudiante.
Existen 4 bloques funcionales en el sistema eCRM que interactan entre s:
1.

2.

3.

4.

Comportamiento de compra y experiencia en red (eSALES). Es la

estrategia de negocio online basada en upselling y crossselling.
Existen varios conceptos que permiten una mayor personalizacin con
tcnicas eCRM en la venta online: ofertas dirigidas, merchandising y
sindicacin.
Segmentacin y Anlisis de la Navegacin (ePERSONALIZED
MARKETING). Implica la creacin y segmentacin de campaas con
servidores de las campaas publicitarias (Ad Servers), el estudio del
perfil de los usuarios (mediante formularios de registro, paneles,
encuestas, minera de datos y seguimiento) y el Data Mining que
conlleva la evaluacin dinmica de la navegacin del usuario: qu
pginas rastrea, de dnde viene, cules son sus preferidas, etc. Para
lograr la mxima personalizacin posible, es necesario trabajar con la
informacin electrnica que generan los clientes, servicios de
informacin para el cliente, organizar los contenidos de los formularios
de recogida y canalizar la informacin de los mensajes de correo
electrnico generados y de las campaas de marketing.
Gestin de Sitio y Contenido del web (eCONTENT). La
personalizacin suele apoyarse en sistemas de distribucin de
contenidos que, de manera dinmica, construyen vistas
personalizadas agregando contenidos y configurndolos. Ello implica
desarrollar sitios fcilmente actualizables con gestores que nos
ofrezcan plantillas y permitan personalizar la informacin.
Gestin de servicios y relacin en Internet (eSERVICE). Estrategia de
negocio basada en la gestin de solicitudes de servicio, gestin de
respuestas a mensajes de correo electrnico, perfiles de cliente,
anlisis de servicio y centros de atencin al cliente (contact centers)
multicanal. Entre estas herramientas destacan:
FAQ
Atencin a travs de Correo Electrnico
Colaboracin va Web
Chat por medio del web
Videoconferencia
VoIP
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Beneficios del e-CRM.

Una solucin de e-CRM puede proporcionar importantes ventajas y
beneficios al negocio de la Compaa en el corto plazo. Existen beneficios de
diferentes tipos:
1. Beneficios de Efectividad:
Generacin de mayor nmero de contactos y ms cualificados para
ventas.
Incremento de cierre de operaciones.
Reduccin del ciclo de venta.
Reduccin de los periodos de adaptacin de la fuerza de venta.
Mejoras en la calidad de procesos y de informacin.
2. Beneficios Intangibles:
Mayor capacidad para dar soporte a clientes globales.
Incremento de la satisfaccin del cliente y de la imagen de marca.
Incrementa el acceso a la informacin consistente del cliente.
Incrementa la integracin con los sistemas de informacin.
3. Beneficio de Eficiencia:
Incremento en el enfoque en las mejoras y en la deteccin de
necesidades al automatizar procesos e incorporar informacin en
tiempo real.
4. Beneficios de Ahorro:
Disminuye el coste de seleccin, contacto, captacin y fidelizacin
de clientes.
Reduce el coste de venta cruzada.

CAD

Discusin
Hasta la fecha muchas compaas se han introducido en el mundo de los
canales sociales con fines muy enfocados a la comunicacin y la visibilidad de su
marca online, bien forzadas a compensar la publicacin de experiencias negativas
de los clientes, bien persiguiendo impactar y aumentar grandes comunidades de
targets en torno a su marca y productos en Facebook, Twitter u otros canales.
Sin una finalidad transaccional clara, los objetivos de estas marcas pasaron
por entender de qu hablaban sus clientes y establecer una conversacin positiva
all donde estuviese. Para conseguir estos dos objetivos, contrataron servicios de
monitorizacin online y agencias o consultoras que les ayudasen a establecer las
herramientas, conocimientos y orientacin para conversar en estos espacios.
A lo largo de este camino, sin embargo, las marcas han visto como dos de
sus stakeholders ms importantes demandan una orientacin mucho ms
transaccional y no slo comunicativa:
Los clientes, mediante la peticin de resolucin de sus dudas y quejas en
estos canales.
Los accionistas y directivos, que solicitan cada vez ms la orientacin a
resultados y un retorno econmico de todas las acciones, incluida la presencia en
canales sociales
La dificultad de gestionar transacciones en canales sociales (tramitacin de
consultas y quejas, ventas, etc.) radica en que requiere de la participacin de
muchos actores y sistemas de la empresa, lo que sumado a un volumen de
interacciones creciente, plantea cuestiones de proceso (coordinacin, tiempos,
proteccin de datos personales) que slo se solucionan eficazmente desde el CRM.
De las muchas acciones que vamos a necesitar de nuestro SCRM, algunas son:
Consulta de datos: contacto del cliente, segmento, productos contratados,
etc.
Tramitacin de gestiones: alta y asignacin de ticket, seguimiento, prioridad,
coordinacin de agentes.
Promociones y descuentos: precios, condiciones, cupones, distribucin, etc.
Contacto al cliente: en Facebook, Twitter, mail, telefno, etc.
Adems, algunas de estas acciones, como la tramitacin de una reclamacin
sensible deben estar disponibles para su gestin desde ms de un departamento,
por lo que el proceso requiere de distintos niveles de acceso y modificacin de
datos.

CAD

Para dar respuesta a la necesidad de integrar estos nuevos canales en la

operativa corriente, se han desarrollado dos tipos de software Social CRM: el
integrado con grandes plataformas de CRM (Oracle Siebel, Microsoft Dynamics,
Salesforce), o las soluciones no integradas o ad hoc (Jive, Lithium, etc.) Podriamos
definir el primer tipo como:
El desarrollo de conectores sociales a nuevos canales (Twitter, Facebook,
foros, etc.) para la plataforma CRM ya empleada en la compaa, ya sea un software
del propio proveedor o de un tercero
Las soluciones no integradas son, en cambio:
Herramientas de software que permiten realizar una o varias de las funciones
sociales del CRM, pero desde un sistema distinto al utilizado por la compaa, y que
frecuentemente son de tipo SaaS o alojado en la nube
Independientemente de cun elijan, las grandes marcas que quieran tener
presencia en redes sociales y empezar a obtener un retorno de ellas debern
preguntar por algo que hasta ahora desconocan, el Social CRM.

CAD

Conclusin
Un CRM en esta poca debe der imprescindible en una empresa, porque
permite conocer la actividad realizada con cada cliente (llamadas, visitas,
promociones, ofertas) y llevar un mejor control.
Es recomendable que est integrado dentro de un ERP o conectado a este
para tener actualizados los datos en ambos software.
e-CRM, ha permitido que los CRM estn disponible en multiplataforma, para
poder manejarlo desde cualquier dispositivo con acceso a Internet.
El e-CRM permite a la empresa prestar un mejor nivel de servicio con costos
menores, gracias a la autogestin de los clientes y feedback inmediato.

CAD

Bibliografa
eCRM: Gestin electrnica de los clientes. [Artculo en lnea]. Disponible
en: http://www.camaravalencia.com/colecciondirectivos/leerArticulo.asp?intArticulo
=2506 (Consultado el 03/05/15)
El e-CRM. Mdulo de tecnologas de informacin y comunicacin. (Artculo en
Lnea.) Disponible en: http://ciberconta.unizar.es/ecofin/drupal1/CRM e-CRM.
(Consultado el 03/05/15)
Como nos aproxima al cliente. AdesisNetlife 2002. (Documento en Lnea.)
Disponible
en: http://www.educastur.princast.es/fp/hola/hola_bus/cursos/curso5/documentos/
AdesisNetlife-e-CRM.pdf (Consultado el 03/05/15)
Qu es Social CRM? por Pedro Miquez.. (Artculo en Lnea.) Disponible
en: http://www.genbeta.com/redes-sociales-y-comunidades/que-es-social-crm-porpedro-maiquez (Consultado el 03/05/15)

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