UNIDAD I

FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD Y FILOSOFOS

Pgs. 1-42
QU ES LA CALIDAD?
Es el juicio que el cliente tiene sobre un producto o servicio, resultado del grado con el cual un
conjunto de caractersticas inherentes a producto cumple con sus requerimientos.
Cumplir con los requisitos de elaboracin de un producto o servicio, a fin de cumplir las
necesidades y expectativas del cliente. Medida de Satisfaccin al Cliente.
CALIDAD DE FABRICACIN
Cumplir los requisitos o especificaciones de un producto o servicio.
CALIDAD DE DISEO
Cumplir o satisfacer las necesidades o expectativas del cliente.
OTRAS DEFINICIONES DE CALIDAD

Philip Crosby: Calidad es cumplimiento de requisitos

Joseph Juran: Calidad es adecuacin al uso del cliente.
Armand V. Feigenbaum: Satisfaccin de las expectativas del cliente.
Genichi Taguchi: Calidad es la menor prdida posible para la sociedad.
William Edwards Deming: Calidad es satisfaccin del cliente.
Walter A. Shewhart:La calidad como resultado de la interaccin de dos dimensiones:
dimensin subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensin objetiva (lo que se ofrece).
Norma ISO 9000: 2008 Grado en que un conjunto de caractersticas inherentes
cumplen con unos requisitos.

EVOLUCION DE LA CALIDAD

Etapa

Concepto

Artesanal

Hacer las cosas bien

independientemente del coste o

Finalidad

esfuerzo necesario para ello.

Revolucin

Hacer muchas cosas no

Industrial

importando que sean de calidad

Satisfacer al cliente.
Satisfacer al artesano, por
el trabajo bien hecho
Crear un producto nico.
Satisfacer
una
demanda de bienes.
Obtener beneficios.

gran

(Se identifica Produccin con

Calidad).
Segunda

Asegurar la eficacia del

Garantizar la disponibilidad de

Guerra

armamento sin importar el costo,

un armamento eficaz en la

Mundial

con la mayor y ms rpida

cantidad

produccin (Eficacia + Plazo =

preciso.

Calidad)

el

momento

Posguerra

Hacer las cosas bien a la primera

(Japn)

Postguerra

Producir, cuanto ms mejor

(Resto del

Minimizar costes mediante

la Calidad
Satisfacer al cliente
Ser competitivo

Satisfacer la gran demanda de

bienes causada por la guerra

mundo)
Control de

Tcnicas de inspeccin en

Calidad

Produccin para evitar la salida de

Satisfacer

las

necesidades

tcnicas del producto.

bienes defectuosos.
Aseguramie

Sistemas y Procedimientos de la

nto de la

organizacin para evitar que se

Calidad

produzcan bienes defectuosos.

Calidad

Teora de la administracin

Total

empresarial centrada en la
permanente satisfaccin de las

Satisfacer al cliente.
Prevenir errores.
Reducir costes.
Ser competitivo.

Satisfacer tanto al cliente

externo como interno.
Ser altamente competitivo.
Mejora Continua

expectativas del cliente.

TIPOS DE CALIDAD
1) Calidad interna
Que corresponde al mejoramiento de la operacin interna de una compaa. El propsito de la
calidad interna es implementar los medios para permitir la mejor descripcin posible de la
organizacin y detectar y limitar los funcionamientos incorrectos.
Los beneficiarios de la calidad interna son la administracin y los empleados de la compaa. La
calidad interna pasa generalmente por una etapa participativa en la que se identifican y
formalizan los procesos internos. Por consiguiente, el propsito de calidad es proporcionarle al
cliente una oferta apropiada con procesos controlados y al mismo tiempo garantizar que esta
mejora no se traduzca en costos adicionales. Es posible mejorar un gran nmero de problemas a
un bajo costo. Sin embargo, cuanta ms cerca se est de la perfeccin, ms se elevan los costos.
2) Calidad externa
Que corresponde a la satisfaccin de los clientes. El logro de la calidad externa requiere
proporcionar productos o servicios que satisfagan las expectativas del cliente para establecer
lealtad con el cliente y de ese modo mejorar la participacin en el mercado.
Los beneficiarios de la calidad externa son los clientes y los socios externos de una compaa.
Por lo tanto, este tipo de procedimientos requiere escuchar a los clientes y tambin debe permitir
que se consideren las necesidades implcitas que los clientes no expresan.
CLIENTE

Cualquiera que es afectado por el producto o por el proceso usado para producir el
producto. El cliente puede ser externo o interno a la organizacin.
a) Cliente Interno
En toda empresa hay numerosas situaciones en las que departamentos y personas
suministran productos a otros.
b) Cliente Externo
Estos son impactados por el producto, pero no son miembros de la empresa (u otra
institucin) que produce el producto.
TIPOS DE CLIENTE EXTERNOS

El comprador alguien que compra el producto para si o para otro. Ejemplo cualquier a
que compra comida para su familia
El cliente o usuario final alguien que se beneficia del producto final. Ej El paciente que
acude al servicio de asistencia sanitaria para una prueba de diagnostico
Comerciantes las personas que compran productos para revenderlos. Ej: mayorista,
distribuidores agencia de viajes, etc.
Procesadores personas que usan el producto como medio para producir su propio
producto. Ej: la refineria recibe producto en bruto y lo refina.
Suministradores quienes suministran partes integrante del proceso Ej fabricante bujas,
bufete legal que asesora una empresa.
Fabricantes de equipamiento original: compradores de un producto para incorporarlo
al propio Ej fabricante de ordenadores que usa la disquetera de otro fabricante
Clientes potenciales: aquellos que no usan normalmente el producto pero pueden llegar
al ser un cliente. Un viajero alquila un modelo de vehculo puede comprarlo si satisface
sus necesidades.
Clientes ocultos: una serie de diferentes clientes que pueden ser fcilmente ignorados
porque no vienen a la mente en es el momento. Pueden ejercer gran influencia en el
producto, Ejemplo legisladores, polticos crticos, asociaciones de profesionales, etc.

SATISFACCION DEL CLIENTE

Es la percepcin de este acerca el grado con el cual sus necesidades o expectativas han
sido cumplidas
Esto se aplica tanto a clientes externos como a los internos. En el caso de los clientes
externos, la respuesta determina la satisfaccin del producto y en consecuencia la
posibilidad de venta del producto.
En el caso de los clientes internos la respuesta determina la competitividad de la empresa
en cuanto a productividad, calidad, etc.
INSATISFACCION DEL CLIENTE
Situacin en que las deficiencias en bienes o servicios dan como resultado el enfado, las quejas
y las reclamaciones del cliente.
DEFICIENCIA
Cualquier falta defecto o error que menoscaba la adecuacin del uso del producto.
PROCESO

Conjunto de actividades entrelazadas e interrelacionadas que reciben determinados insumos

(entradas) que son transformadas en un resultado (salida) o en un producto.
Un proceso est conformado por varias etapas o subprocesos, mientras que los insumos incluyen
sustancias, materiales, productos o equipos.
VARIABLES DE PROCESO
Variables de entrada (input) del proceso.- Son las que definen las condiciones de operacin
del proceso e influyen las variables de control y las que aunque no son controladas, influyen en
el desempeo del mismo.
Variables de salida (out put) del proceso.- Son caractersticas de calidad las que reflejan los
resultados obtenidos en un proceso.
Las entradas y salidas de los procesos pueden ser:
-

Tangibles: materias primas, materiales, componentes.

Intangibles: energa, informacin.

Las salidas pueden ser tambin:

-

Intencionales: productos o servicios en diferentes fases de elaboracin o prestacin.

No intencionales: desechos, contaminantes.

PRODUCTO
El Producto es el resultado de un proceso.
Caracteristica De Un Producto
Es una propiedad que posee un producto y con la que se espera satisfacer las necesidades de
ciertos clientes. Pueden ser de naturaleza tcnica.
Jerarquia De Las Caracteristicas De Un Producto
En el vrtice est el producto o el servicio completo.
Debajo hay mltiples capas formadas por sistemas, subsistemas, etc. En cada una de ellas los
productos componentes tienen caractersticas que pueden ser definidas por especificaciones y
procedimientos.
En el ltimo estrato hay numerosos elementos del conjunto total: Ej. Tareas de procedimientos,
propiedades de un material, piezas de recambio.
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
1.
2.
3.
4.
5.

Desempeo: Caractersticas principales de operacin

Particularidades: Caractersticas secundarias de operacin, toques aadidos
Confiabilidad: Tiempo transcurrido sin falla
Durabilidad: Cantidad de uso hasta que el remplazo resulta preferible a la reparacin
Consistencia: Concordancia con documentacin, propaganda, fechas de entrega, o
estndares de la industria.
6. Capacidad de servicio: Resolucin de problemas y quejas
7. Esttica: Caractersticas que se relacionan con los sentidos
8. Calidad percibida: Medidas indirectas o inferencias acerca de una o ms de las
dimensiones; reputacin.
9. Tiempo: Cuanto tarda en generarse un producto o servicio nuevo, desde su concepcin
hasta su produccin.
10.
Uniformidad: Baja variacin entre repetidas salidas de un proceso

11.
Interfase personal: Caractersticas tales como puntualidad, cortesa y
profesionalismo
12.
Inocuidad: Caractersticas relativas a la seguridad, salud o el medio ambiente.
COMPETITIVIDAD
Es la capacidad de una empresa para generar valor para el cliente y sus proveedores de mejor
manera que sus competidores.
COMPETITIVIDAD Y FACTORES
La competitividad de una empresa esta determinada por los factores: calidad del producto, el
precio y la calidad de servicio. Se es ms competitivo cuando se ofrece mejor calidad a bajo
precio y mediante un buen servicio
TIEMPO DE CICLO
Es el tiempo que transcurre desde que el cliente inicia un pedido que se transforma en
requerimientos de materiales, ordenes de produccin y de otras tareas, hasta que toso de
convierte en un producto en las manos de este.
PRODUCTIVIDAD Y COMPONENTES
Productividad es la relacin entre lo producido y los medios empleados. Se mide mediante el
cociente resultados logrados entre recursos empleados. Los recursos logrados: pueden medirse
en unidades producidas piezas vendidas, clientes atendidos o en utilidades. Los recursos
empleados pueden medirse en: nmero de trabajadores, tiempo total empleado, horas mquina.
COMPONENTES DE LA PRODUCTIVIDAD
Eficiencia: relacin entre los resultados logrados y los recursos empleados.
Eficacia: grado con el cual las actividades planeadas son realizadas y los resultados previstos
son logrados. Se entiende maximizando resultados.

ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS - EFECTIVIDAD

ACCION PREVENTIVA.- Son aquellas que se implementan para eliminar la causa de una
inconformidad u otra situacin potencial indeseable
ACCION CORRECTIVA.- Se emplean para eliminar la causa de una no conformidad detectada. Es
decir estn orientadas a prevenir las recurrencias.
MEDICIN DEL DESEMPEO DE UNA EMPRESA
SISTEMA DE MEDICION DEL DESEMPEO.- Se refiere a cuantificar los signos vitales de la
organizacin y con base en ellos encauzar el pensamiento de los empleados y fijar prioridades.

CONFORMANCIA.- Consiste en cumplir con las especificaciones de calidad y enfocarse en reducir

el retrabajo y los desperdicios.
VARIABILIDAD
Se refiere a la diversidad de resultados de una variable o de un proceso.
Reducir la variacin de la variabilidad en un objetivo control estadstico y 6 sigmas. Los seis
elementos (6M) que afectan la variabilidad:
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Materiales
Mano de obra
Mediciones
Medio ambiente
Maquinas
Mtodos que conforman un proceso.