En la seleccin de Indicadores encontramos que

difcilmente un solo Indicador es capaz de dar una

visin clara del desempeo de la Institucin

Por ello es necesario seleccionar un conjunto

balanceado de medidas que ofrezcan una visin
clara e integral del negocio.

Indicadores ms frecuentes en la Perspectiva de Finanzas

Costos y Mrgenes:
Costo de mercadotecnia como % de
ventas
Costo de capacidad instalada ociosa
Costo de los bienes
Costo de servicio a clientes por cliente
Costo promedio por transaccin
Costos de transporte/flete
Costos totales
Inventarios (das venta)
Margen bruto
Margen neto
Utilidad neta
Utilidad como % de los Activos Totales
Retorno en Activos Netos
Ingresos / Activos Netos
Costos de Inventarios
Costos de Fletes
Costos de Sistemas de Informacin
Ciclo de efectivo
Costo de capacidad faltante
Costo de capacidad excedente
Costo de Servir

Das para vender un producto

Rotacin de Inventario
Nmero de Transacciones de Venta
Costo de Marketing como % de las ventas
Costo de Entrega
Resultado Financiero:
Activos Totales
Deudas Totales
Relacin deuda/capital
Retorno sobre capital invertido (ROIC)
Retorno sobre los activos (ROA)
Rotacin de inventarios
Utilidades expresadas como % de los
activos
Vueltas al inventario
Activos Totales
Deuda a Capital
Das de Cuentas por Cobrar
Rotacin de Cuentas por Cobrar
Rotacin de Cuentas por Pagar

Rendimiento:
Calificacin de crdito
Dividendos
Flujo de efectivo
Valor Econmico Agregado (VEA)
Valor de la Accin
Valor Agregado de Mercado (VAM)
Tasa de Crecimiento Confiable
Precio de la Accin
Mejora de Accionistas
Lealtad de Accionistas
VEA por Empleado

Indicadores ms frecuentes en la Perspectiva de Clientes

Satisfacer al Cliente:

Percepcin y Participacin del Mercado:

Ventas:

% de nuevos clientes

Duracin promedio de la relacin con

clientes

% de crecimiento de ventas

Lealtad de clientes
Nmero de clientes retenidos
Satisfaccin del cliente
Recompra

Porcentaje de adquisicin de clientes

Frecuencia de compra del cliente

ndice de respuesta
Nmero de anuncios

Nmero de clientes perdidos

Nmero de trade shows en los que se
tuvo presencia

Ingresos por metro cuadrado

Rentabilidad por cliente
Tamao promedio de cliente (en ventas)
Ventas

% de ventas a nuevos clientes

Clientes por empleado

Servicio al Cliente:

Participacin de mercado

Ticket promedio

Nmero de clientes

Precio

Ventas anuales por cliente

Nmero de quejas

Precio comparado con la competencia

Ventas anuales por canal y cliente

Nmero de quejas resueltas en el primer

encuentro

Reconocimiento de marca

Tiempo de respuesta promedio

Tiempo de respuesta al cliente
Tiempo de duracin de la relacin con el
cliente

Nmero de citas positivas en los medios

Market share
Nmero de clientes
Tamao promedio del cliente

Clientes Prdidos

Disponibilidad de datos de los clientes

Horas invertidas con los clientes

Nmero de Historias positivas en los

medios

Reclamo de Garantas

Nmero de Propuestas Aprobadas

Porcentaje de Ganar (Ventas Cerradas /
Propuestas)

Indicadores ms frecuentes en la Perspectiva de Procesos

Tiempo y Eficiencia:

Calidad:

Entregas a tiempo

A tiempo

Nivel de mermas (%,$)

Apego al reprograma de entregas

Tiempo de ciclo

Entregas a tiempo

Tiempo de respuesta

Mejoras en tiempo de ciclo

Variacin del tiempo de ciclo

Nmero de devoluciones y garantas

ejercidas

Tiempo de Proceso
Mejora Contnua

rdenes entregadas completas

Porcentaje de Defecto

Tiempo promedio de respuesta de

proveedores (lead-time)

Tiempo no Aprovechado

Seleccin Acuciosa de Productos

Productividad por Empleado

rdenes completas

Frecuencia de devolucin de compras

rdenes sin daos

Porcentaje de utilizacin de la
Capacidad

Cumplimiento de lo Prometido

Apego a lo Planeado

Apego al Calendario

Productos y Servicios Pendientes

Tiempo de Respuesta a las necesidades
del Cliente
Retrabajo
Utilizacin del Espacio

Reduccin de Desperdicio

Indicadores ms frecuentes en la Perspectiva de Aprendizaje

Rotacin de personal

Desarrollo Tecnolgico:

Satisfaccin de los Empleados

% de empleados con computadora

Violaciones a lo tico

Edad promedio de los patentes

Porcentaje de Comunicacin Interna

Tasa de retorno de nuevos proyectos

Participacin en Acciones

Nuevos productos lanzados

Logro de Metas Personales

Patentes Pendientes

Porcentaje de Cobertura de
Competencias

Calidad del ambiente de trabajo

Porcentaje de nuevos a productos o

servicios existentes

Desarrollo de Lderes

Administrar el Recurso Humano:

Horas de Entretenimiento

% Cobertura de los perfiles de puesto

Inversin de entrenamiento por cliente

% de empleados con postgrados

Inversin (Capacitacin, Mantenimiento,

Equipo, Tecnologa e Innovacin):
Inversin en capacitacin por empleado
Inversin en investigacin y desarrollo

Nmero de nuevos productos

Relacin de nuevos productos a total
productos (catlogo innovador)

Inversin en Investigacin y Desarrollo

Tiempo al Mercado de nuevos productos
o servicios

Horas de entrenamiento o capacitacin

Clima Organizacional:

Nmero de empleados multi-funcionales

% cumplimiento de las metas personales

% de evaluaciones entregadas a tiempo

Nmero de participantes en los

programas de desarrollo de lderes

Antigedad promedio del personal

Aos Promedio de Servicio

Ausentismo

Asignacin de Funciones Cruzadas

Calidad del ambiente

Participacin de Empleados en
Asociaciones

ndice de facultamiento
ndice de motivacin
Nmero de candidatos por vacante
Nmero de violaciones al cdigo de tica

Nmero de Gerentes
Nmero de Entrenadores Cruzados
Nmero de Solicitudes por Empleo
Porcentaje de empleados con estudios
avanzados