ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONMICAS Y DE

NEGOCIOS
102609 Servicio al Cliente
Gua de Actividades Fase 3. Planificacin -Decisin
Trabajo Colaborativo 2

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CONTABLES
ECONMICAS Y DE NEGOCIOS

102609 SERVICIO AL CLIENTE

CLARA SOFIA CAVIEDES VILLEGAS
Directora

Pitalito, Huila

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Trabajo Colaborativo 2

Gua de actividades Fase 3. Planificacin -Decisin.

Trabajo colaborativo Dos
Unidad 2: Aspectos Estratgicos en el Servicio al Cliente
Curso: Servicio al Cliente
Cdigo: 102609
Estrategia: Aprendizaje Basado en Estudios de caso
Peso Evaluativo: 95 puntos
Fecha de inicio 24 de Septiembre de 2014
Fecha de Cierre: 21 de octubre de 2014
Propsito
Utilizar la planeacin estratgica, elementos de marketing, mezcla de marketing en el
servicio al cliente, con el fin de que los estudiantes puedan analizar y tomar decisiones
con propuestas especficas con respecto a cliente interno y externo, polticas, cambios
organizacionales y modelos en el rea de la atencin y satisfaccin al cliente.
Competencias
El estudiante comprende, argumenta, interpreta los aspectos estratgicos del servicio al
cliente mediante la lectura e interpretacin de la teoria con la investigacin empresarial
que facilite la toma de decisiones con soluciones pertinentes para enfrentar problemas o
aprovechar oportunidades de mejora en la prestacin del servicio al cliente en una
empresa.
Desarrollar las competencias cognitivas, comunicativa y contextual en el estudio individual
y grupal de la temticas de la unidad dos, a travs del trabajo en pequeo grupo
colaborativo, organizacin de la tarea haciendo uso de los diferentes roles para la
elaboracin y socializacin del producto final.

Actividades a Realizar:
Trabajo colaborativo dos, fase 3 Planificacin-Decisin Aprendizaje Basado en Estudios
de caso, en esta oportunidad el grupo desarrollar la actividad en dos Etapas:
Actividades Etapa 1:
El grupo har el anlisis, socializacin y solucin del siguiente estudio de caso:
DEHC, S.A.
La empresa consultora de ingeniera civil, DEHC, S.A., ingenieros consultores, fue fundada en 1973
en Costa Rica, Amrica Central, para brindar apoyo tcnico y asesora de planeacin, diseo e

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inspeccin de obras de infraestructura de proyectos urbanos, residenciales, tursticos e

industriales, as como el apoyo topogrfico y de agrimensura a mltiples compaas constructoras.
Fundad en un pas de 51,000 km2, su mercado siempre ha sido pequeo, y el sector industrial al
que sirven, estable; pero precisamente por la pequeez y la fragilidad de la economa nacional, su
supervivencia y crecimiento no han sido fciles. En sus inicios, hace 31 aos tena 5 profesionales
recin egresados de la universidad, que facturan unos cien mil dlares anuales; hoy, con ms de
cien empleados permanentes de tiempo completo, ha logrado incrementar sus ventas a dos
millones de dlares anuales, lo que los convierte en unan de las ms grandes empresas
consultoras de su tipo en Costa Rica.
En un inicio, DEHC, S.A., se promocionaba como diseadores en ingeniera civil en general nos
dice Guillermo Carazo, vicepresidente de la compaa-,; poco tiempo despus lograron descubrir y
consolidar su nicho de mercado. Cmo fue esto? Entre las dcadas de 1970 a 1990 muchas
compaas de la industria de la construccin se dedicaban al negocio de construir casas para clase
media aprovechando que el gobierno y los bancos financiaba su adquisicin, con prstamos muy
favorables a familias de clase media y de recursos limitados.
Mientras eso pasaba, el presidente de DEHC, Ramn Ramrez, prefera ayudar a sus colegasingenieros civiles- en las labores de diseo de la infraestructura previa a la urbanizacin, como
calles, drenajes, manejo hidrolgico, estudios de suelos y trazo topogrfico de los lotes que se
ofrecan para la construccin de casas. Esta decisin la tom despus de observar que era
necesario menos capital de trabajo para disear que construir y que, en general, las compaas
constructoras que se dedicaban al negocio de la construccin eran pequeas y preferan no
incurrir en los gastos que implicaban tener una oficina especfica para las labores de diseo
especializado, que por otra parte requeran de un entrenamiento especial de los ingenieros
dedicados a estas labores, dado que tales conocimientos no eran tratados en su conjunto en los
planes de estudio de la universidad local (aunque en forma fraccionada, si contemplan este
entrenamiento en su curriculum).
A travs del tiempo los ingenieros Ramrez y Carazo establecieron excelentes relaciones con sus
clientes, fundamentalmente por la calidad profesional y su personal y clido trato. Estas dos
consideraciones principales los haban llevado a ser lderes en el mercado, con cerca del 75% de
participacin en el. Sin embargo, la compaa- de corte familiar,- se sigue manejando- aun ahorade manera muy informal y poco estructurada, aunque las preocupaciones de motivacin,
capacitacin y crecimiento personal de sus colaboradores ya han tocado a su puerta en forma ms
que insistente.
En el decenio de 1990, el mercado de DEHC S.A. cambio y se empez a observar una sobreoferta
inmobiliaria, por lo cual Ramrez y Carazo decidieron ampliar operaciones hacia el campo turstico,

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que estaba siendo desarrollado por capitales extranjeros- principalmente estadounidenses. El

profesionalismo de su trabajo y su basta experiencia indicaban ahora que poda buscarse ser la
contraparte costarricense de importantes empresas para desarrollo de grandes proyectos
tursticos, como EDSA, HOLDER, Kimberly Allison, Tong & Goo, y con Bechtel en obras de
infraestructura del Aeropuerto Internacional de Costa Rica, e inclusive buscar ampliar sus
horizontes al diseo y supervisin de construccin de grandes proyectos de infraestructura de
carreteras, electricidad, etc., ponindose a las rdenes de grandes consorcios, como The Shaw
Group, Inc.
PREGUNTAS DEL ANALISIS
1. Un reto importante de DEHC S.A. es mantener estimulados a sus profesionales.
Cmo se podran aplicar las habilidades tcnicas, conceptuales y de trato personal para
mantener un entorno en el que se aliente la innovacin y el profesionalismo y el buen
servicio?
2. Qu funciones administrativas cumple Ramrez cuando: a) Hace una presentacin a
posibles clientes; b) Estudia la viabilidad de abrir el abanico de servicios brindados en
DEHC S.A. ; c) Encauza a los empleados en el compromiso de la empresa con los clientes?
3. Qu comentarios tiene sobre el nfasis de DEHC, S.A. , en el servicio al cliente? Cmo
debera apoyar la empresa a sus empleados para que sirvan a los clientes y sean
innovadores?1
Analizar el caso, responder las preguntas en el foro y realizar un ensayo de mnimo dos
pginas.
Actividades Etapa 2:
Seleccionar una empresa de la regin y hacer anlisis situacional sobre la prestacin de
los servicios para realizar el anlisis DOFA y CAME relacionado con la prestacin de los
servicios:
Buscar informacin disponible en internet de la empresa seleccionada para cada grupo;
Buscar informacin sectorial y de otra ndole que pueda tener repercursin para la
empresa;
Elaborar el anlisis DOFA para la empresa de acuerdo a la siguiente grfica:
1

Caso tomado del Libro Administracin de Robbins / Coulter. Pg. 23

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Realizar el anlisis CAME y justificarlo. A continuacin se presenta un ejemplo de anlisis

Came que pueden tener en cuenta:

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Recopilar la informacin y construir el consolidado final en el entono de aprendizaje

colaborativo.
Subir la actividad en el link de tareas en el entorno de evaluacin y seguimiento.
Instrucciones
A continuacin encontrar un listado de las referencias bibliogrficas que debe tener en
cuenta para realizar las lecturas comprensivas que le serviran de base conceptual para el
desarrollo de las actividades, los link de las referencias bibliogrficas las encuentran en el
entorno de conocimiento:
NOMBRE DE LA
UNIDAD

CONTENIDOS DE
APRENDIZAJE
1. Planeacin estratgica de
servicio al cliente.

Monferrer T., Diego. Fundamentos de marketing.

Primera edicin, 2013., Pg. 31- 48

Cultura organizacional como

recurso estratgico.
Planeacin estratgica en
marketing.
Cmo preparar el plan de
marketing
Plan de ventas.

GRANDE E., ILDEFONSO. Marketing de los

Servicios. Libros Profesionales de Empresa. 4 Ed.
Madrid, 2005. Pg. 102-110.

2. Estrategias de retencin de
clientes, valor percibido, gerencia
de expectativas y calidad.

UNIDAD II
ASPECTOS
ESTRATEGICOS
EN EL
SERVICIO AL
CLIENTE

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
REQUERIDAS

Valor percibido por el cliente de

servicios: Una estrategia de
conocimiento.
La calidad del servicio una funcin
estratgica.
Investigacin del consumidor de
servicios.
Como administrar a los empleados
y clientes de servicios.

"El Servicio." Tcnicas de servicio y atencin al

cliente. Francisco Garca Ortiz, Pedro Pablo Garca
Ortiz, and Mario Gil Muela. 2nd ed. Madrid:
Paraninfo, 2007. Pg. 132-134. Gale Virtual
Reference Library. Web. 27 Nov. 2013.
"El Personal de Servicios." Tcnicas de servicio y
atencin al cliente. Francisco Garca Ortiz, Pedro
Pablo Garca Ortiz, and Mario Gil Muela. 2nd ed.
Madrid: Paraninfo, 2007. Pg. 135-141. Gale Virtual
Reference Library. Web. 27 Nov. 2013.
"La Calidad." Tcnicas de servicio y atencin al
cliente. Francisco Garca Ortiz, Pedro Pablo Garca
Ortiz, and Mario Gil Muela. 2nd ed. Madrid:
Paraninfo, 2007. Pg. 165-171. Gale Virtual
Reference Library. Web. 28 Nov. 2013.

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3.
Estrategias
de
precios,
comunicacin y Promocin y
marca de servicios.
Cmo crear un nuevo servicio
Estrategia promocional
EI papel de la publicidad
Objetivos de la comunicacin
Precio de mercado y valor
agregado
Estrategias de Marca para
Servicios

"La Comunicacin." Tcnicas de servicio y atencin

al cliente. Francisco Garca Ortiz, Pedro Pablo
Garca Ortiz, and Mario Gil Muela. 2nd ed. Madrid:
Paraninfo, 2007. Pg.135-141. Gale Virtual
Reference Library. Web. 27 Nov. 2013.
Artculo Branding Strategy Insider. Estrategia de
Marca

Producto a Obtener: El grupo debe presentar como trabajo final un documento en

formato PDF de 12 pginas mximo as:
Portada
Introduccin
Contenido del informe (Anlisis y solucin de caso propuesto)
Anlisis DOFA y CAME de la empresa de servicios seleccionado.
Conclusiones
Bibliografa.
Aplicar normas ICONTEC para presentacin de trabajos escritos y normas APA para la
bibliografa.
Subir el documento en entorno de evaluacin y seguimiento en el link creado para el
trabajo colaborativo 3.
.
Estilo de redaccin, tipo de archivo y presentacin de su participacin
Redacten de la manera ms especfica y concreta. No se trata de transcribir una cantidad
de texto sino de redactar el informe de manera fluida y a la vez precisa. Tenga en cuenta
uno de los corolarios de la Ley de la Parsimonia: la explicacin sencilla se prefiere a la
complicada.
Descripcin de la Estrategia de Aprendizaje: Los integrantes del grupo deben decidir
conjuntamente cul de las posibles variables o estrategias de so-lucin desean seguir.
La actividad se debe abordar primero en forma individual los contenidos de los temas
relacionados, y luego por medio del foro comunicarse con sus compaeros de equipo
para coordinar la realizacin de la actividad grupal.
Para lograr el objetivo del trabajo colaborativo es importante que cada integrante se
responsabilice y comprometa ingresando oportunamente para el envo de sus aportes,

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discutiendo los temas y comentando las propuestas y tomando las decisiones necesarias
para las soluciones a seguir en el proyecto.
Pueden distribuir diferente roles de trabajo que cada integrante asumir, los roles pueden
ser:
Lder: Ser el encargado de dinamizar el proceso, verificar al interior del equipo que se
estn asumiendo las responsabilidades individuales de grupo, que se estn subiendo
oportunamente los aportes individuales, mantener el inters por la actividad y por ltimo
animar al grupo para lograr los objetivos propuestos.
Comunicador: Ser el responsable de la comunicacin entre el tutor y el equipo, de
presentar a su equipo la informacin importante para complementar el trabajo final.
Relator: Responsable compilar el trabajo segn lo establecido por esta gua y ser el
encargado de subir el producto final una vez sea aprobado por el grupo.
Utilero: Debe ayudar a depurar el trabajo de todo el equipo, har la revisin bibliogrfica,
y que el trabajo se presente con las normas requeridas.
Viga de Tiempo: Ser el encargado de controlar el cronograma de tiempo establecido, y
es responsable porque el equipo desarrolle las diferentes actividades dentro del tiempo
pactado, igualmente definir la fecha mxima para la aprobacin del trabajo final.

Observaciones Generales: Para la calificacin de esta actividad se tiene en cuenta la

participacin del estudiante en el tema del foro y los productos presentados en el entorno
de evaluacin y seguimiento.
Herramientas de apoyo: Reproductor de de Windows Media.
Referencias bibliogrficas: Bibliografa requerida y complementaria de los temas
publicada en el entorno de conocimientos.