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Gerencia de Calidad, Gestin y

Proyectos.

Confeccionado por Luis Daz (analista vertical empresas) , corregido por Mara Teresa Pimentel (analista vertical empresa) y recorregido por Sebastin Pasciani (Jefe rea Calidad)

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ndice
ndice .............................................................................................................................................................
Introduccin ..................................................................................................................................................
Ingreso a Verint .............................................................................................................................................
Link de ingreso ........................................................................................................................................
Deslogueo de Verint ......................................................................................................................................
Ingreso a plataforma de evaluacin Quality Monitoring ..............................................................................
Preferencias ............................................................................................................................................
Opciones de Quality Monitoring .............................................................................................................
Mis bsquedas..................................................................................................................................
Formulario Predefinido ....................................................................................................................
Mostrar pantallas y mostrar pantallas en monitoreo ......................................................................
Aspecto de la pagina ........................................................................................................................
Opciones de contacto .............................................................................................................................
Opciones de informe Impact 360............................................................................................................
Opciones de reproduccin .....................................................................................................................
Evaluar ...........................................................................................................................................................
Plegar formulario ....................................................................................................................................
Expandir formulario ................................................................................................................................
Ir a seccin ..............................................................................................................................................
Guardar formulario .................................................................................................................................
Editar formulario .....................................................................................................................................
Borrar evaluacin ....................................................................................................................................
Calcular puntuacin ................................................................................................................................
Enviar evaluacin ...................................................................................................................................
Imprimir evaluacin ...............................................................................................................................
Descargar evaluacin .............................................................................................................................
Comprobador de ortografa ....................................................................................................................
Consideraciones bsicas de la evaluacin ..............................................................................................
Opciones de evaluacin ..........................................................................................................................
Botones de evaluacin ....................................................................................................................
Descarga de Interacciones en audio y video ....................................................................................
Evaluaciones ..................................................................................................................................................
Mis bsquedas ...............................................................................................................................................
Bsqueda ......................................................................................................................................................
Ejemplo ...................................................................................................................................................
Como guardar ........................................................................................................................................
Iconos en detalle de la bsqueda ...........................................................................................................
Modificar informacin de la llamada .....................................................................................................
Evaluar despus de realizar la bsqueda ................................................................................................
Notas en evaluacin (servicios grabados en verint) ...............................................................................
Contactos .......................................................................................................................................................
Preguntas Frecuentes ....................................................................................................................................

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Introduccin
En el presente manual se pretende entregar las herramientas bsicas de utilizacin de esta aplicacin tanto
para el monitoreo de RACs como para las tareas que se estimen convenientes realizar.
Verint es un sistema que trabaja en ambiente web y permite la obtencin de interacciones, tanto de audio y
video que los RACs realizan diariamente con un periodo mximo de almacenamiento de 3 meses. Este sistema
trabaja u opera sobre la central telefnica SIP, la cual se utiliza en las posiciones de los RACs.
Actualmente Entel Call Center tiene en su poder 110 licencias, las cuales nos permiten grabar o recopilar
audio y video en 4 plataformas SIP. Estas licencias estn distribuidas primeramente de forma contractual (se asignan
las licencias necesarias por contrato ofrecidas a los clientes para monitorear los servicios ofrecidos), el resto de
licencias son asignadas a servicios en que es necesario monitorear tanto audio como video, estas van a ir rotando
cada cierto tiempo para abarcar la mayor cantidad de servicios. Actualmente no pueden obtener todas las
grabaciones de todos los servicios en Verint (audio), lo que se pretende implementar en el futuro para dejar a Verint
como la nica herramienta para la obtencin y posterior evaluacin de las interacciones realizadas por los RACs.
La plataforma Verint esta configurada (para lo servicios que estn siendo grabados) de tal forma que capture
de manera aleatoria entre 3 a 5 interacciones por agente diariamente, pudindose configurar de tal manera de
obtener hasta el 70% de las interacciones realizadas por los RACs.

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Ingreso A Verint.
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Para ingresar a verint, copia el siguiente link en tu navegador (de preferencia internet Explorer 8)

http://i360-appserver:7001/wfo/control/signin

Luego Ingresa tu usuario y password

La primera vez que haces el ingreso te solicitara cambiar tu clave (se recomienda ingresar una Clave
alfanumrica)
*Luego de eso
deber aparecer la
siguiente pantalla

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Para desloguearse de Verint se debe realizar de la siguiente forma.

Se debe ir a la parte superior derecha y cliquear en aplicaciones adicionales, luego de eso mostrara la siguiente
ventana.

En esta para realizar la gestin de desloguearse de verint debe ir nuevamente a la parte superior derecha y cliquear
en LOGOUT.

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Como hacer ingreso a plataforma de evaluacin (Calidad)(Quality Monitoring)


*Dirgete a la parte superior y selecciona Interactions

Quality Monitoring

*Al seleccionar lo mencionado anteriormente se despliega la siguiente Ventana, en la cual se debe seleccionar lder
en la opcin desplegable. Despus de eso presionar OK

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Al realizar esta gestin aparecer la siguiente ventana

explicaremos aspectos generales de esta primera ventana.

A) Preferencias: Esta opcin nos permite configurar nuestra


pantalla de inicio adems de ciertos parmetros que
utilizaremos posteriormente para realizar nuestros
monitoreos.
Al cliquear en esta se nos despliega la siguiente ventana:

Procederemos a explicar para que sirve cada seccin de esta ventana.

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A) Opciones de Qualyty Monitoring: en esta opcin podemos hacer varias configuraciones


o gestiones asociadas a las evaluaciones.

1) Mis bsquedas: nos permite editar, eliminar o modificar bsquedas guardadas (mas adelante se explicara el
proceso de como realizar una bsqueda y guardarla)
2) Formulario Predefinido: Esta opcin nos permite predeterminar la pauta de evaluacin con la cual
deseamos que aparezca una nueva evaluacin, esta se puede cambiar las veces que sea necesario.
*Recomendacin: se sugiere dejar la pauta mas utilizada por el analista ya que eso facilitara su trabajo al
evaluar.
3) Mostrar pantallas y Mostrar pantallas durante el monitorizado: estas opciones permiten a aquellos
analistas que tienen servicios que estn siendo grabados en verint visualizar la pantalla del RAC (se
recomienda que para cualquier efecto estas opciones siempre estn en si)
4) Aspecto de la pagina: esta opcin nos
permite definir cmo deseamos que
aparezcan las opciones al realizar una
bsqueda , si deseamos que estn
desplegados o plegados las opciones de bsqueda
B) Opciones de contacto : Esta opcin nos permite editar parmetros de bsqueda en cuanto a la opcin
contactos (monitoreo remoto, como realizar esto se explicara mas adelante)

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En cuanto a las opciones que nos muestra stas son similares a la anterior en opciones
de Quality Monitoring, ya que cumplen las mismas funciones. La nica salvedad es

que esta opcin es para poder ver la pantalla cuando se est realizando un monitoreo en lnea. Se
recomienda que las dos opciones de mostrar pantalla estn marcadas como si.

C) Opciones de Informes Impact 360: esta opcin nos permite agregar informes o, directamente, graficas
predeterminadas las cuales aparecern en la pantalla de inicio del Quality Monitoring.

Al cliquear en aadir informe aparecer la siguiente ventana en la cual seleccionamos el tipo de informe o
grafico que deseamos que nos muestre en la pantalla inicial del Quality monitoring.

En la siguiente imagen se muestra el listado con las opciones de


informes por defecto que trae Verint.

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Luego de seleccionar el informe que deseamos que nos muestre, presionamos ok

Luego de eso aparecer la siguiente ventana en


la cual seleccionaremos la opcin modifique
para determinar o asignar los datos que
deseamos que nos muestre el informe

Al seleccionar esa opcin nos


debera mostrar la siguiente ventana en la cual
debemos seleccionar la ltima opcin (Parameters) para asignar los parmetros del informe.

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Al revisar la forma en que se asigna la informacin nos podemos dar cuenta que se realiza de la misma forma que
una bsqueda, por lo cual se deben seleccionar los para metros y cliquear en guardar programa.

Luego de eso aparecer la siguiente ventana en la cual se debe presionar Schedule.

Al presionar sta nos dejara en la


ventana principal del Quality
Monitoring donde aparecer la
siguiente informacin.

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Al presionar F5 debera aparecer lo siguiente

Esta imagen nos muestra el o los


datos seleccionado en nuestro
informe. (Por el momento no se han
generado bases para informes, o
tipos de formatos por lo cual no se
recomienda utilizarlo)

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Al hacer click sobre la imagen aparecer la siguiente ventana, la cual es directamente l informe completo.

En la parte inferior izquierda parecen 3 opciones las cuales son las siguientes.

A) Seleccionar el cuadro por defecto: esta opcin nos permite seleccionar una parte especifica del informe
para que la muestre en la ventana inicial del Quality Monitoring
B) Mostrar informe principal: sta nos redirige inmediatamente al informe principal o los datos globales del
informe seleccionado
C) Cerrar: nos enva directamente a la ventana principal del Quality Monitoring

Para eliminarlo se debe ingresar nuevamente en Preferencias e ir directamente a opciones de impact 360.

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D) Opciones de reproduccin: Esta Instancia nos permite realizar un filtro en cuanto a la duracin de las
Interacciones y el modo de reproduccin. (por el momento no esta funcional, se esta revisando)

Segn la imagen anterior podemos identificar 2 opciones las cuales son reproduccin consecutiva (al
terminar de reproducir la interaccin comienza inmediatamente con la prxima) y Alerta (esta nos permite definir un
rango de duracin en cuanto a las interacciones).

Luego de estas opciones se proceder a explicar las aplicaciones


que estn directamente involucrados con la evaluacin de los
RACs.

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*En la parte superior izquierda aparecen las siguientes opciones,


de las cuales utilizaremos por el momento:

Ahora procederemos a indicar para que sirve cada una de estas opciones

Evaluar
1.- Esta opcin es para
ingresar a realizar una
evaluacin a servicios
que no tienen estn
siendo grabados (audio
o video) directamente en
verint.

Agentes
asociados al
servicio
seleccionado

Al cliquear en esta de
despliega la siguiente
ventana.
Datos de
llamada y
Agente

Aqu aparecern los


servicios
En los cuales se ubican
Los RACs.

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*Una vez seleccionado el servicio, el agente e ingresados los datos procedemos a cliquear en OK
(En la siguiente hoja se muestra un ejemplo de bsqueda)
Ejemplo de bsqueda.
Se selecciona el servicio que se
desea evaluar

Se busca al agente
por apellido y
nombre (ese orden)

Se ingresan los
datos de la
llamada

Una vez realizado todo


lo mencionado
cliqueamos en OK

En cuanto a los datos que se ingresan para la evaluacin en este momento se esta sugiriendo que se ingrese
el ConnID de la llamada y el Rut del Agente.

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*Una vez cliqueado OK aparecer la siguiente Ventana, la cual es directamente, una pauta de
evaluacin

*Lo primero que se debe realizar antes de


comenzar a evaluar es seleccionar la pauta
correspondiente al servicio al cual el RAC
pertenece; como se muestra en la imagen
siguiente, ya que al ingresar a nueva
evaluacin muestra una pauta por defecto.
(se puede cambiar la pauta de inicio en
preferencias, ver pagina 6)

Antes de explicar las consideraciones al evaluar, indicaremos los botones disponibles en el men de una evaluacin y
para que sirve cada uno de estos (esta explicacin es transversal para todos los servicios)

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A) Plegar formulario: esta opcin nos sirve para minimizar todos los campos desplegables de una pauta de una
sola vez. (ver Imagen)

B) Expandir Formulario: este sirve para desplegar todos los campos de la evaluacin de una sola vez. (ver
imagen)

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C) Ir a Seccin: esta opcin nos permite ir a un grupo de atributos sin tener que bajar hasta el.
(Ver imagen).

D) Guardar formulario: esta opcin nos permite guardar una evaluacin sin terminar y retomarla mas tarde
para ingresarla a verint (esta opcin esta desbloqueada solamente para aquellos que estn directamente
tomando las interacciones desde verint y no de web externas) (Ver imagen)

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E) Editar Formulario: esta opcin nos permite editar una evaluacin ya ingresada o directamente enviada a
verint (esta opcin solo se desbloquea cuando se enva la evaluacin o directamente se guarda)(ver imagen)

(Comparacin de imagen donde evaluacin ya fue ingresada y evaluacin sin ingresar)


F) Borrar Evaluacin: como su nombre lo indica nos permite realizar la eliminacin de una evaluacin realizada.

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G) Calcular Puntuacin: esta opcin nos permite obtener el valor o directamente el % de la evaluacin segn
los parmetros establecidos para la pauta seleccionada y los puntos evaluados.

*Nota importante en cuanto a este botn, antes de guardar una evaluacin siempre se
debe calcular la puntuacin ya que de no hacerlo no se registrar la puntuacin en los
informes de reporteria.
H) Enviar evaluacin: esta opcin nos permite una vez realizada y revisada la evaluacin hacer el envo de esta
o directamente grabarla en Verint

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I)

Imprimir Evaluacin: esta opcin nos permite imprimir la evaluacin realizada


seleccionando los puntos o secciones que deseamos revisar.

La siguiente imagen muestra la ventana de opciones para la impresin de la


evaluacin

J) Descargar Evaluacin: esta opcin nos permite descargar una


evaluacin en formato web.

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En cuanto a la descarga de la evaluacin al igual que al gestionar la


impresin de esta nos permite seleccionar los atributos que deseamos
descargar.

K) Comprobador de ortografa: esta opcin nos permite corregir las faltas ortogrficas detectadas en los
campos de la evaluacin.

Al hacer click en esta aparece la siguiente ventana en la cual vamos


corrigiendo cada una de las faltas que la aplicacin encuentre.
(Funciona de igual forma que el corrector ortogrfico de Word)

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Las otras dos opciones (mostrar marcas de evaluacin y enviar regeneracin) aun no estn
activas por lo cual no las explicaremos, cuando sea necesario se enviar o corregir el manual
indicando para que sirven estas.

Luego de explicadas las funcionalidades de la barra de evaluaciones procederemos a indicar las consideraciones al
realizar una evaluacin:
A) En la parte superior de la evaluacin aparece una informacin al cliquear una seccin.

Esta informacin es la siguiente.

Esta informacin nos indica la pauta que se esta utilizando, nombre del evaluador, agente y grupo. En cuanto a este
ultimo punto (Grupo) hace referencia al grupo que corresponde el agente por lo cual este debe quedar como el
servicio al que corresponde este. (ES OBLIGATORIO CAMBIAR ESTA OPCION)

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De todas formas al seleccionar el desplegable aparece la


informacin de todos los grupos creados en Verint (imagen
siguiente)

B)Los campos marcados con *: estos


campos son de carcter obligatorio por lo
cual la evaluacin no quedar grabada y
arrojar un mensaje de error al tratar de
grabarla sin esa informacin.

Al tratar de guardar una evaluacin sin llenar


estos campos aparece el siguiente mensaje

En cuanto al resto de los parmetros no es obligacin llenarlos por lo cual si se graba sin completar no dar ningn
aviso (no es como en NICE el cual avisa si falta cualquier dato)
Es importante destacar que cuando Verint arroja un aviso respecto a la informacin faltante este no es dirigido, por
lo cual si aparece este mensaje se debe revisar la evaluacin completa y diagnosticar cual es el punto faltante.

*CABE MENCIONAR QUE ES DE CARCTER OBLIGATORIO LLENAR TODOS LOS CAMPOS DE LA EVALUACION
CON LA INFORMACION CORRESPONDIENTE YA QUE EL NO HACERLO AFECTA DIRECTAMENTE A LOS
INFORMES DE REPORTERIA, ADEMAS INDICAR QUE EN LOS EC SE DEBE MARCAR A QUIEN AFECTA ESTE.
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Luego de tomadas todas las consideraciones y explicaciones anteriores se puede proceder a


guardar o enviar la evaluacin.
Luego de eso aparecen otras funcionalidades que mostraremos a continuacin.
A) Para los servicios que no se graban actualmente en verint, al terminar una evaluacin aparecen 2 opciones
mas en la parte superior izquierda las cuales son:
A.1) Nueva evaluacin: esta nos permite realizar una nueva evaluacin directamente sin volver a la ventana
principal de Quality Monitoring.
Al cliquear en esta aparece la ventana de evaluar
donde seleccionamos al Rac que deseamos
evaluar.

A.2) Informe de contacto: esta opcin nos permite ver la informacin de la llamada la cual, en este caso, no
Registra informacin ya que la llamada no se extrae de Verint.

Al cliquear en esta
aparece la siguiente
ventana con informacin
(no aparece toda la
informacin ya que la
grabacin no es
directamente obtenida
desde Verint).

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B) Para servicios que estn siendo grabados en verint, al terminar la evaluacin nos
aparecen las siguientes opciones en la parte superior izquierda:
B.1) Enviar: esta opcin nos permite enviar la evaluacin directamente al RAC para que este la pueda revisar
en su usuario de verint (por el momento esta opcin no esta habilitada por lo cual cuando sea habilitada se
modificara el manual)

B.2) Assign Coaching: en esta opcin podemos asignar un coaching al RAC el cual deber revisarlo y
realizarlo, adems de poder darnos sus impresiones y apreciaciones de la evaluacin. (Esta modalidad al
igual que la modalidad de coaching est desactivada por lo cual no se profundizara en su utilizacin por el
momento).

B.3) Descargar: esta opcin permite descargar la interaccin tanto el audio como el video dependiendo de lo
que se necesite.

Al presionar este nos aparece la siguiente ventana en la cual decidimos si


deseamos descargar el audio y video o solo uno de estos.

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En cuanto a los formatos de descarga, la de video y audio es en formato AVI y el audio es en


formato WAV

B.4) Informacin de contacto: al igual que la anterior nos muestra la informacin de la llamada que
efectivamente aparece completa ya que la llamada es extrada de verint.

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Evaluaciones
- En esta opcin podemos revisar las evaluaciones realizadas por ti. Para hacerlo debemos ir a la parte
superior izquierda y seleccionar de la columna donde dice evaluaciones
mis evaluaciones.

Al presionar esa opcin debera aparecer la siguiente ventana

En esta opcin se debe seleccionar Entel Call Center para que muestre la totalidad de las evaluaciones realizadas

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Mis Bsquedas
En esta opcin podemos revisar las bsquedas
guardadas

Al cliquear en esta aparece inmediatamente la bsqueda guardada con los parmetros definidos en la opcin
bsqueda.

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Las bsquedas guardadas se pueden editar para seleccionar nuevos parmetros de bsqueda. Para eso debemos
volver al men de inicio del Quality Monitoring y seleccionar en la parte superior derecha preferencias.

Al seleccionar debera aparecer lo siguiente.

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En esta ventana
debemos dirigirnos a
la parte superior
donde aparece
Opciones de Quality
Monitoring, y
seleccionar mis
bsquedas ah
aparecer la
bsqueda guardada;
y al costado derecho
aparece la opcin editar.

Al cliquear en esta nos aparecern inmediatamente los filtros que definimos en primera instancia para esta
bsqueda (las flechas indican los distintos parmetros de bsqueda)

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Luego de realizar las modificaciones correspondientes cliqueamos en guardar bsqueda y listo quedaran ingresados
los cambios realizados

Si se desea hacer otro filtro de la bsqueda (dejar nulos todos los parmetros de bsqueda) se debe cliquear en
limpiar.

Una vez que se elige limpiar nos enva directamente a la pgina de inicio de las modificaciones, en esta debemos
presionar ok (en la parte superior derecha) y nuestra modificacin a la bsqueda quedara completa.

Despus de esto nos enva a la ventana principal del Quality Monitoring.

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Bsqueda
*Esta opcin es para buscar grabaciones de los servicios que se graban actualmente en verint o para buscar
evaluaciones realizadas por los analistas, independiente a que vertical correspondan.

Cliqueamos en bsqueda

Luego debera aparecer la siguiente pantalla

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Al revisar est en la parte superior aparece la diferenciacin entre bsqueda de llamadas o evaluaciones.

A) Opcin para buscar grabaciones de RACs que


estn siendo grabados en verint

B) Opcin para buscar evaluaciones realizadas


por los analistas en Verint

En la primera opcin (Contactos) aparece el siguiente desplegable con los tems para realizar el filtro, dependiendo
del criterio seleccionado

La primera opcin (Grupos y Agentes) nos permite hacer la bsqueda tanto por el grupo, servicio o agente
especfico. Para realizar esa bsqueda se deben seguir los siguientes pasos.

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Para la bsqueda por grupo se selecciona en primera instancia la vertical a la cual pertenece el agente (Para cada
analista solo debe aparecer la vertical a la cual pertenece)

Como muestra la imagen, se debe seleccionar la vertical o servicio al que corresponde el agente y trasladarla al lado
derecho.

Luego de eso ejecutamos la bsqueda y debera mostrar los resultados de la bsqueda.

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Ejemplo de bsqueda por servicio.

En primera instancia se ingresa a la


vertical y se debe desplegar los
servicios cliqueando en el signo + al
lado de la vertical.

Despus de que aparecen los servicios se deben seleccionar lo que se desea buscar y pasarlos hacia la derecha.
Luego ejecutar la bsqueda

Resultado de la bsqueda

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La segunda opcion o filtro es para determinar o asignar la fecha o rango de fecha en la que se desea realizar la
busqueda de las llamadas grabadas en verint.

*En cuanto al rango, la primera opcin nos permite realizar bsqueda dependiendo de la cantidad de das que se
desea. La segunda opcin nos permite determinar un rango determinado en cuanto a das y horario (ver imagen de
abajo)
Primera Opcin

Segunda Opcin

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El tercer filtro u opcin, es para buscar por


datos especficos de la llamada como:
-Duracin mnima y mxima
-Observacin
-Skill del agente
-ConnID
-Plataforma
-Rut
-ANI y DNIS
-Direccin: Corresponde al formato de la
llamada (si es entrante o saliente)

La ltima opcin o filtro es para seleccionar datos especficos de la llamada.

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Como por ejemplo:


-Componente de medios: si la llamada es con video o audio, o
solo audio.
-ID de contacto (dato extrado de la grabacin)
-Extensin (dato extrado de la grabacin)
-ID de PBX (dato extrado de la grabacin)
(Este parmetro de bsqueda es til para buscar llamadas especficas identificadas y que se necesitan para alguna
gestin en particular)

La segunda opcin de bsqueda (evaluaciones)


muestra las siguientes opciones de filtro.

El primer filtro al igual que al anterior nos permite buscar evaluaciones por vertical, servicio o Rac especifico
realizando la seleccin de datos de igual forma.

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La segunda opcin de filtro, en cuanto a rango de fechas y horario, tambin, funciona de la misma forma que en la
primera opcin (contacto) pero especficamente para la fecha en que se ingresaron las evaluaciones en verint.

La tercera opcin (datos de evaluacin), nos permite realizar la bsqueda de evaluaciones segn la informacin de la
evaluacin.

Las opciones de filtrado son las siguientes:


-Evaluadores: nos permite
buscar evaluaciones segn
la vertical a la cual
pertenece el analista o ms
especficamente quien las
realiz.
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-Formularios: esta opcin nos permite


filtrar el servicio especfico que se
desea validar o mejor dicho, la pauta
especifica qu se desea buscar ya que
cada analista ve ms de un servicio y no todas las pautas son iguales.

-Puntuacin: nos permite buscar


evaluaciones por rango especfico
de puntaje (ingresando el valor mximo y mnimo) que obtuvo el RAC en estas.

El cuarto filtro (datos de contacto funciona de la misma


manera que en Contactos. (Por lo cual no se
profundizara)

La opcin quinta, Rango de fechas (contactos) es exactamente la misma que se utiliza en la bsqueda de grabaciones
o contactos, por lo cual no se profundizara en esta.

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La ultima pestaa u opcin de filtro es exactamente igual a


la utilizada en la bsqueda de contactos.

*Una vez realizados todos los filtros o seleccin de datos se ejecuta la bsqueda donde nos aparecern las llamadas
segn los parmetros escogidos. Adems, se puede guardar la bsqueda para prximas evaluaciones presionando
donde dice guardar bsqueda (parte superior derecha de la imagen)

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Al presionar en ese lugar


aparecer la siguiente ventana,
en la cual debern ingresar el
nombre que desean asignar a
esta bsqueda.

Una vez guardada, para buscar y realizar nuevamente la


bsqueda debemos ir a la ventana principal del Quality
Monitoring, buscar en Mis bsquedas y cliquear sobre
la bsqueda que se desea realizar.

En la imagen anterior se muestra la lista de llamadas. En esta aparecen los datos de las llamadas y algunos iconos los
cuales procederemos a explicar.

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Reproducir y parar: estos Botones sirven para


reproducir el audio sin hacer ingreso a la interaccion.

Pantallas disponibles: este icono nos indica que la


grabacin contiene audio y video.

Datos de contacto: aparece la informacin de la llamada como


ConnID, Hora de Inicio y Final, etc

Al presionar esa opcin se despliega la siguiente ventana

Adems en esta ventana se puede personalizar la informacin que se desea ver

En la imagen anterior aparece como datos: hora de inicio, reproducir, duracin, agente, marcado desde (ANI),
Marcado a (DNSI) Extensin y datos.
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Para realizar
cambios estos en
que informacin y orden debemos ir a
la parte superior derecha donde dice
preferencias.

Al presionar en ese lugar aparece la siguiente ventana.

En esta los datos que estn a la mano derecha son los que se estn visualizando cuando se realizan las bsquedas y
los que estn a la mano izquierda las opciones
que podemos agregar.
Para realizar esta seleccin se toma la
informacin que deseamos que aparezca (lado
izquierdo) y se mueve hacia el lado derecho con
las flechas.

(Ejemplo)

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Adems se puede realizar un orden en cuanto a que dato deseamos que est primero o en qu
lugar deseamos que se visualice. Este cambio se realiza mediante las flechas ubicadas al lado
derecho.

Ejemplo de cambio en el orden de los datos.

En esta imagen seleccionamos el dato ConnID

En esta imagen movemos el dato al tercer lugar de la lista

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Una vez realizados los cambios debemos guardarlos.


Para hacer esto debemos presionar el botn que dice ok
en la parte superior derecha.

Como se aprecia en las imgenes siguientes, el dato Connid que no apareca en la primera bsqueda ahora aparece y
adems en el tercer lugar como lo asignamos.

Primera bsqueda

Segunda bsqueda (con los cambios realizados)

Luego de realizado todos los filtros o seleccionado todos los parmetros de bsqueda, selecciona una llamada y se
puede comenzar a evaluar segn las definiciones de los monitoreos.
(Ver pgina siguiente para explicacin)
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Evaluar despus de realizar la bsqueda de la llamada


Una vez seleccionada la llamada a evaluar se procede a ingresar a sta y realizar una evaluacin.

Una vez seleccionada la llamada presiona en la hora de inicio de esta para evaluarla

Al Presionar la hora de inicio aparece la siguiente ventana en la cual se puede comenzar a evaluar la llamada segn la
explicacin de cmo evaluar en verint.

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Notas en evaluacin (servicios grabados en verint)


Esta opcin nos permite agregar notas a la grabacin en momentos especficos donde el RAC realiza alguna gestin
que se desee destacas
En la ventana de evaluacin al lado inferior izquierdo en la base de la grabacin aparece la siguiente opcin.

Al cliquear esta opcin nos da la siguiente ventana


En esta podemos distinguir la siguiente informacin:
1.- Fecha y Hora: se ingresa o selecciona el momento de
la grabacin que se desea destacar.
2.- Nombre: se ingresa el titulo del comentario
3.- Tipo: nos da a escoger si deseamos que las
anotaciones sean vistas por cualquier persona que revise
la evaluacin o solamente por nosotros.
4.- Contenido: En esta parte nos permite ingresar algn
comentario sobre la anotacin en la llamada.

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Luego de presionar ok debera aparecer de la siguiente forma

Luego de eso podemos revisar la anotacin


ingresada cliqueando en la opcin ver anotacin.

Al cliquear en esta aparece la siguiente ventana.

En esta nos muestra toda la informacin ingresada y el


tipo de comentario que es.

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Luego se puede apreciar que aparecen al lado de cada punto de evaluacin una opcin, la cual nos permite asociar el
comentario ingresado anteriormente a un punto especifico de la pauta de evaluacin.

Al presionar aparece la siguiente ventana

En esta se selecciona el comentario a asignar al punto de la pauta que se desea


dirigir este.

Luego de eso en la pauta de evaluacin debera aparecer de la siguiente forma.

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Para eliminar alguna anotacin creada se debe cliquear en


eliminar anotacin

Al presionar aqu nos aparece la siguiente ventana.

Tambin se puede editar la informacin ingresada en la anotacin cliqueando en Editar Anotacin

Al cliquear en esta aparece la siguiente ventana, en la cual


podemos modificar la observacin o anotacin ingresada.

Adems podemos revisar las anotaciones dependiendo del orden.

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Otra opcin, es ingresar una observacin a la evaluacin como comentario global. Esto se hace en la parte inferior
izquierda, en Observacin por

Luego se ingresa el comentario y se guarda.

Al guardar el comentario, nos podemos dar cuenta


Que est guardado por que aparece el da, fecha y hora
En que se guardo el comentario.

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Contactos
Esta opcin nos permite realizar monitoreos en lnea a RACs que estn siendo
grabados en verint
(En esta opcin por el momento solo se utilizara monitorear el resto de las
opciones no se explicara.)
En la primera opcin (monitorear) se realiza directamente el ingreso al anexo o
posicin del RAC y as monitorear que es lo que est realizando.
Al cliquear en esta opcin aparece la siguiente ventana.

A continuacin nos da dos opciones para buscar al RAC:


-Extensin: es directamente el anexo del ejecutivo que aparece en las grabaciones.
Para buscar ese anexo se hace de la siguiente manera, primero realizamos una bsqueda de grabaciones del agente
que se desea monitorear. (Ver pagina 33)

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Una vez realizada la bsqueda se ingresa


a un contacto o llamada

Luego en la grabacin nos


dirigimos a la parte superior y
cliqueamos en Informacin de
contacto

Al cliquear nos aparece la siguiente informacin

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De esta informacin buscamos donde diga


Extensin y copiamos ese nmero.

Con ese nmero buscaremos al RAC, luego vamos a


la parte superior donde dice inicio para ir a la
ventana principal del Quality Monitoring. Una vez
en la ventana principal ingresamos nuevamente en
monitorear.

A continuacin ingresamos el
nmero anteriormente mencionado
y presionamos en ok

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Al presionar ok debera aparecer la siguiente pantalla

La segunda opcin de bsqueda es la siguiente:


-Agente: nos permite buscar
especficamente al agente que
deseamos monitorear

Para hacer la bsqueda se realiza de


la siguiente manera: se selecciona la
opcin agente, luego se busca el
servicio al cual pertenece el agente,
se selecciona y cliquea en ok

Al presionar ok debera
aparecer la siguiente
pantalla

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Luego de comenzar el monitoreo en lnea, en la pantalla siguiente podemos visualizar la siguiente informacin.

A) Datos de la llamada

B) Video y audio

En lo que se refiere al video como se aprecia en la imagen, es bastante


pequeo por lo cual este se puede maximizar y as ver directamente que es
lo que est gestionando el RAC o qu hace cuando no est con alguna
llamada.
Para eso debemos presionar en la parte inferior derecha en donde aparecen
las dos ventanas superpuestas.

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Luego de eso debera aparecer la pantalla de la siguiente forma

La nueva ventana que aparece es directamente la


pantalla del agente, en la parte superior derecha
tenemos varias opciones.

Estas son (de izquierda a derecha):


A) Tamao real: esta opcin agranda la pantalla al tamao de la pantalla del RAC
B) Siempre visible: esta opcin nos permite que siempre este la pantalla frente a nosotros aunque se realice otra
gestin.
C) Minimizar
D) Maximizar
E) Cerrar.

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Preguntas Frecuentes
1.- Cada cuanto tiempo se realiza la carga de RACs en verint?
R: El proceso de carga de RACs es semanal, este es gestionado por el jefe de calidad el cual recibe las solicitudes a
ms tardar hasta las 12:00 del da viernes de cada semana.
2.- Qu se debe hacer si al buscar un RAC en Verint este no esta?
R: en este caso de debe avisar al QM correspondiente a la vertical, adems de enviar la informacin del agente en el
siguiente formato.

3.- Qu hacer en el caso de desvinculacin de un agente?


R: se hace exactamente lo mismo que la vez anterior se enva la solicitud al QM en el formato anterior.
4.- Qu hacer en el caso de que verint arroje el siguiente
error?
R: este error es generado por un conflicto entre la web de
grabaciones y verint, para poder solucionar esto se debe
cerrar verint e ingresar nuevamente.
*Para evitarlo se recomienda ingresar primeramente a la web de grabaciones y luego a verint, al hacerlo de esta
forma no arroja el error.
5.- Cmo se marca un EC?
R: Para determinar si selecciono SI o NO en la seccin EC, debo realizarme la siguiente pregunta: Existe EC en la
transaccin?; si la respuesta es S, Entonces selecciona la alternativa S.
6.- Se puede modificar los datos de contacto de una evaluacin?
R: no, solo se puede modificar la informacin de la
evaluacin despus de enviada la evaluacin para aquellos
que obtienen las grabaciones fuera de verint, para las
grabaciones obtenidas en verint no es necesario ingresar
esa informacin ya que bien por defecto.

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