PETICIN DE RECLAMO ANTE UNA ENTIDAD

DE SERVICIOS PBLICOS DOMICILIARIOS

[ 3760] Ciudad y fecha ...............
Seores
EMPRESA DE ACUEDUCTO (1)
Oficina de quejas y reclamos (2)
La ciudad
Ref: reclamo de facturacin del servicio de (3)
N. N. .........., mayor(es) de edad y vecino(s) de esta ciudad, identificado(s) como
aparece al pie de la firma, en mi (nuestra) calidad de usuario(s) (o suscriptores) (4) del
servicio pblico de .........., en ejercicio del derecho constitucional de peticin (5) de
que trata el Cdigo Contencioso Administrativo, concretado en el derecho de
reclamacin a que alude el Estatuto Nacional de Usuarios de los Servicios Pblicos
(Decreto 1842 de 1991), me (nos) dirijo (dirijimos) a ustedes con el objeto de formular
la(s) siguiente(s) peticin(es) para que se absuelva(n) dentro del trmino legal
previsto (6):
PETICIN(ES):
1. Se revise la facturacin correspondiente al perodo comprendido entre el mes
de .......... que se efectu por concepto del servicio de .......... suministrado al inmueble
ubicado en .........., toda vez que ..........
2. Se facture el servicio de .......... de conformidad con el estrato socio-econmico el
cual corresponde al inmueble citado, en razn a que ....
3. (Precisar la peticin o peticiones a efectuar) (7).
FUNDAMENTO(S) DE LA(S) PETICIN(ES):
La(s) anterior(es) peticin(es) tiene(n) como fundamento las siguientes
razones: .......... (8).
PRUEBAS:
Solicito que se tengan como pruebas de la(s) peticin(es) aqu formulada(s) los
siguientes documentos: ..........
Igualmente solicito se realice la visita tcnica a la que alude el artculo 53 del Decreto
1842 de 1991, para efectos de verificar los hechos constitutivos de este reclamo (9).
FACULTAD ESPECIAL
Como quiera que la presente reclamacin la formulo (o la formulamos) en calidad de
usuario(s) del servicio de .......... debe darse especial aplicacin a la facultad conferida
por el artculo 48 del Decreto 1842 de 1991 en el sentido de no exigir la cancelacin
del servicio ni proceder a la suspensin hasta tanto no se practiquen las visitas y las
pruebas de carcter tcnico que se requieran para verificar los motivos causantes de
este reclamo, tal como lo dispone perentoriamente la disposicin en mencin (10).
NOTIFICACIONES:
Recibo (o recibiremos) notificaciones en la siguiente direccin: .......... (11).
Atentamente,
Firma(s): ______________________________
Identificacin(es):________________________ (11).
Con copia a:
Personera Distrital (o municipal) (encargada de vigilar el derecho de peticin) (12).

NOTAS GENERALES
[ 3761] Descripcin.Nuestra Carta Poltica de 1991 novedosamente consagr, a nivel constitucional,
como finalidad social inherente al Estado la prestacin eficiente de los servicios pblicos a todos los
habitantes del territorio nacional (C.N., art. 365).
Esta norma constitucional dispone, que los servicios pblicos deben estar sometidos al rgimen jurdico
que fije la ley y prev la posibilidad de ser prestados por el Estado directa o indirectamente, por
comunidades organizadas o por particulares; pero en todo caso el Estado mantendr la regulacin, el
control y la vigilancia de dichos servicios.
Igualmente, nuestro ordenamiento constitucional radica en cabeza de la ley, fijar las competencias y
responsabilidades relativas a la prestacin de los servicios pblicos domiciliarios, su cobertura, calidad y
financiacin, y el rgimen tarifario que tendr en cuenta adems de los criterios de costos, los de
solidaridad y redistribucin de ingresos (C.N., art. 367).
Nuestra Carta adems, seala que a la ley le corresponde determinar los deberes y derechos de los
usuarios, el rgimen de su proteccin y sus formas de participacin en la gestin y fiscalizacin de las
empresas estatales que presten el servicio (C.N., art. 369).
Complemento de lo anterior, lo constituye la competencia que la Constitucin Nacional atribuye al
Presidente de la Repblica (art. 370) para efectos de sealar, con sujecin a la ley, las polticas generales
de administracin y control de eficiencia de los servicios pblicos domiciliarios y ejercer por medio de la
Superintendencia de servicios pblicos domiciliarios, el control, la inspeccin y vigilancia de las
entidades que los presten.
Bajo este nuevo marco constitucional en materia de servicios pblicos domiciliarios es como se
desarrolla a nivel legal los derechos y deberes que tienen los usuarios de los mismos dirigidos a la
adecuada reglamentacin de uno de los derechos constitucionales de mayor significacin actual. En
efecto, el Presidente de la Repblica por medio del Decreto 1842 de 1991 expidi el Estatuto Nacional
de Usuarios de los Servicios Pblicos Domiciliarios que regula ampliamente una de las facetas del
derecho de defensa del ciudadano que ms descuidada se encontraba a pesar de las reglamentaciones que
con anterioridad se haban proferido para tal efecto Ejemplo, el Decreto 1973 de 1985 que reglament
inicialmente esta materia.
Con esta reglamentacin se desarrolla en forma ms adecuada no slo la posibilidad para los usuarios o
suscriptores de los servicios pblicos de presentar quejas y reclamos ante las entidades encargadas de
prestar los servicios aludidos sino tambin aspectos tan importantes tales como: el derecho de toda
persona, o grupo de personas, para solicitar y obtener los servicios pblicos domiciliarios, el
procedimiento para calcular el consumo y los requisitos a tener en cuenta en la elaboracin de la
facturacin atinente a la prestacin del respectivo servicio.
Las obligaciones que impone el mencionado Estatuto a las empresas de servicios pblicos domiciliarios
abarcan los siguientes aspectos generales :
1. La amplia posibilidad para las personas o un grupo de ellas de acceder y obtener los servicios
pblicos domiciliarios adjuntando tan solo la prueba de la habitacin (conforme a las reglas del Cdigo
de Procedimiento Civil) para ser titular del derecho sin que sea dable exigir pruebas acerca de la
titularidad del inmueble y prefirindose aquellas solicitudes efectuadas por los ocupantes de vivienda de
inters social. Las empresas slo podrn negar la posibilidad del acceso al servicio fundadas en razones
de carcter tcnico y/o por no encontrarse dentro de los programas de inversiones fijados por ella y
acorde con el desarrollo del municipio o distrito respectivo. Igualmente, el derecho a la prestacin del
servicio queda condicionado al pago de la tarifa de conexin a que hubiere lugar y a la posibilidad
tcnica de la prestacin del mismo.
2. Las empresas prestatarias de los servicios pblicos domiciliarios deben elaborar y remitir a sus
usuarios las cuentas de cobro previo el lleno mnimo de los requisitos all exigidos, con la suficiente
oportunidad para efectos del pago y reflejando tales recibos el estado real de cuenta del suscriptor. Para
estos efectos se sealan en el estatuto criterios claros en torno al clculo y a la determinacin del
consumo ya sea mediante la lectura directa del medidor individual o de multiusuarios, o mediante la
estimacin del mismo con base en el promedio del consumo.
Es as, como para el caso de proceder a facturar el servicio con base en el promedio del consumo puede
efectuarse tan solo para los siguientes casos (D. 1842/91, art. 24):
Desperfectos en el medidor que impidan el registro adecuado del consumo.
Retiro provisional del medidor siempre y cuando el inmueble contine con el servicio.
Inaccesibilidad al medidor.
Filtraciones y/o fugas imperceptibles en las instalaciones internas del inmueble detectadas por la
entidad.
Cuando en una lectura el contador muestre cifras inferiores a las que aparecan en la lectura anterior,
salvo que se recomiende el ciclo numrico del medidor.
Razones de conveniencia derivadas del proceso de revisin previa de que trata el artculo 40 del
decreto en mencin.

El clculo por promedio de consumo , adems debe cumplir con los requisitos contemplados por los
artculos 24 y siguientes del estatuto.
3. Las empresas de servicios pblicos domiciliarios estn en la obligacin de estructurar mecanismos
eficientes de revisin tanto en la facturacin previa del servicio como en el deber de realizar las visitas y
pruebas tcnicas de rigor, con el fin de constatar en el inmueble y sobre las instalaciones internas del
mismo, la causa que origin el aumento del consumo o el motivo del reclamo.
4. El establecimiento de un procedimiento expedito y obligatorio para las empresas en torno a la
formulacin de quejas y reclamos derivadas de la prestacin del servicio, ya sea por estar el usuario o
suscriptor inconforme con la actuacin de determinado o determinados funcionarios, o est inconforme
respecto a la forma o condiciones en que se ha prestado el servicio o no est de acuerdo con la
facturacin que le ha presentado la empresa como cobro del servicio. Este procedimiento desarrolla
adems en forma adecuada, el derecho de defensa del usuario, pues permite el ejercicio de los recursos
previstos para toda actuacin administrativa.
5. El deber para las empresas de mantener una oficina especializada en atender y resolver las quejas y
reclamos formuladas por los usuarios llevando una relacin detallada de aquellas, dentro de trminos
especialmente perentorios, so pena de la aplicacin de las sanciones administrativas previstas para estos
efectos. Complementario a lo anterior, constituye lo relacionado con la obligacin para tales entidades de
mantener un comit de reclamos como cuerpo asesor en esta materia del representante legal de la
empresa, cuya misin bsica se encamina a velar para que los reclamos sean atendidos en forma eficaz y
oportuna.
6. Otro aspecto de singular importancia, consiste en la posibilidad para los usuarios de los servicios
pblicos domiciliarios de asesorarse de la personera municipal o distrital para el adecuado ejercicio del
derecho de queja o de reclamo. Este mecanismo tiene bastante correspondencia con otro derecho
consagrado a favor del usuario: la factibilidad de efectuar el reclamo o la queja en forma individual o
conjunta o por intermedio de las organizaciones populares de vivienda, lo cual lo posibilita (al usuario y
en general al ciudadano) para ejercer el derecho de peticin relacionada con esta materia en forma
adecuada y eficaz.
[ 3762] Recomendaciones.Cuando se crea tener derecho a formular un reclamo, se recomienda
efectuarlo en forma escrita, teniendo cuidado de quedar con una copia de la respectiva reclamacin o
queja con la indicacin de la fecha en que la oficina competente recibi la misma.
Igualmente, se recomienda que en lo posible se asesore de la personera municipal o distrital para efectos
de la formulacin del reclamo o la queja, el diligenciamiento que debe tener el mismo, el conocimiento
de los trmites que deben surtir tales peticiones y toda aquella informacin adicional requerida para
hacer adecuado uso de estos derechos. Incluso, si lo estima conveniente puede ejercitar el derecho de
reclamo o de queja en forma conjunta o por medio de apoderado o acudiendo a las organizaciones
populares de vivienda.
Aun cuando el estatuto no establece nada en torno a la fecha mxima en la cual debe formularse el
reclamo, consideramos que el trmino para efectuarlo debe ser aquel previsto por la factura (objeto de
reclamo) como vencimiento para realizar el pago.
A la reclamacin trate de adjuntar todas las pruebas (documentos, estudios, etc.) y de solicitar las
pruebas tcnicas de rigor para efectos de sustentar en forma veraz los hechos constitutivos del reclamo o
de la queja. Si el reclamo versa sobre inconsistencias de la facturacin anexe los recibos de pago
correspondientes ya sea en original o en copia, pero procurando mantener una copia del mismo en su
archivo personal.
[ 3763] Utilizacin del correo.-- De acuerdo con lo establecido en el Decreto 2150, artculo 25, es
posible efectuar este tipo de trmites y obtener respuesta de los mismos a travs de correo certificado.
La mencionada norma dispone:
D. 2150/95.
ART. 25.--Utilizacin del correo para el envo de informacin. Las entidades de la administracin
pblica debern facilitar la recepcin y envo de documentos o solicitudes y sus respectivas respuestas
por medio de correo certificado. En ningn caso se podrn inadmitir las solicitudes o informes enviados
por personas naturales o jurdicas que se hayan recepcionado por correo certificado a travs de la
Administracin Postal Nacional, salvo que los cdigos exijan su presentacin personal.
Para los efectos de vencimiento de trminos, se entender que el peticionario present la solicitud o dio
respuesta al requerimiento de la entidad pblica en la fecha en que la empresa de correo certificado
expidi con fecha y hora, el respectivo recibo de envo.
Igualmente, los peticionarios podrn solicitar el envo por correo de sus documentos o informacin
requerida a la entidad pblica.
PAR.--Para efectos del presente artculo, se entender vlido el envo por correo certificado, siempre y
cuando la direccin del despacho pblico est correcta y claramente diligenciada.
[ 3764] Silencio administrativo positivo.-- De igual manera, el mencionado Decreto 2150 de 1995, en
su artculo 123, dispuso la aplicacin del silencio administrativo positivo frente a la entidad prestadora

de servicios pblicos domiciliarios no resuelve la peticin, queja o recurso, dentro de los 15 das
siguientes a su interposicin.
A continuacin se transcribe el citado artculo:
D. 2150/95.
ART. 123.--mbito de aplicacin de la figura del silencio administrativo positivo, contenida en el
artculo 158 de la Ley 142 de 1994. De conformidad con lo establecido en el artculo 158 de la Ley 142
de 1994, toda entidad o persona vigilada por la Superintendencia de Servicios Pblicos, prestadora de
los servicios pblicos domiciliarios de que trata la citada ley, tiene la obligacin de resolver las
peticiones, quejas y recursos que presenten los suscriptores o usuarios en desarrollo de la ejecucin del
contrato de servicios pblicos, dentro de un trmino de quince (15) das hbiles, contados a partir de la
fecha de su presentacin.
Pasado ese trmino, salvo que se demuestre que el suscriptor o usuario auspici la demora o que se
requiri la prctica de pruebas se entender que la peticin, queja o recurso ha sido resuelto en forma
favorable. Dentro de las setenta y dos (72) horas siguientes al vencimiento del trmino de los quince (15)
das hbiles, la entidad prestadora del servicio pblico domiciliario reconocer al suscriptor o usuario los
efectos del silencio administrativo positivo. Si no lo hiciere, el peticionario podr solicitar de la
Superintendencia de Servicios Pblicos Domiciliarios, la imposicin de las sanciones a que haya lugar
conforme a la ley, sin perjuicio de que ella adopte las decisiones que resulten pertinentes para hacer
efectiva la ejecutoriedad del acto administrativo presunto.
PAR.--Para los efectos del presente captulo, se entiende que la expresin genrica de peticin,
comprende las peticiones en inters particular, as como las quejas y los recursos que presente un
suscriptor o usuarios.