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LIDERAZGO
Libro 2
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Tutor / Facilitador
Su Nombre
Cargo
El material contenido en este documento no puede ser reproducido sin la autorizacin escrita de HSU.
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Introduccin
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Visin Global
Como Jefe, usted tiene las responsabilidades de un lder. Usted es el Jefe de los trabajadores con
quienes bromeaba en el trabajo. Se espera que usted les d rdenes, y que ellos las sigan. Cmo
afecta esta nueva relacin el trabajo de sus colaboradores? Cmo afecta su trabajo? Y el xito
de la compaa?
La gente utiliza a menudo el trmino Supervisor y Lder como si ellos fueran lo mismo. Pero
no lo son. Cuando usted es nombrado jefe, no se convierte automticamente en un lder. Un
Supervisor puede forzar a los trabajadores a hacer sus trabajos; un lder, en cambio, los inspira y
los gua. Liderar significa influir en otros para trabajar de acuerdo a un plan. Ser un buen lder
implica acompaar al colaborador en su desarrollo, guiarlo y potenciar sus habilidades y su
motivacin.
Nadie nace lder, pero muchos de nosotros pueden llegar a serlo. En este curso trataremos
temas que le ayudarn a aprender a utilizar las habilidades y la posicin de quien ejerce un
liderazgo, adems de los distintos estilos para hacerlo, y cmo ser asertivo.
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NO
de mi trabajo?
Considero los sentimientos de otros antes de tomar las decisiones que
les afectarn?
Voy al trabajo cada da con una actitud positiva?
Fijo metas, despus creo un plan para alcanzarlas?
Pido ayuda cuando la necesito?
Agradezco a mis colaboradores cuando han hecho bien sus trabajos?
Me hago responsable de lo que suceda mientras estoy a cargo?
Estoy ah para mis colaboradores cuando necesitan ayuda?
Utilizo mi poder cuando necesito alcanzar mis metas?
S la diferencia entre el poder personal y el de mi posicin?
Tengo buena postura, hablo claramente, y miro a la cara de la persona a la
que estoy hablando?
Mantengo a mis colaboradores informados sobre las materias que
los afectan?
Me pongo a disposicin de mis colaboradores de modo que puedan
hablar conmigo cuando tienen preocupaciones?
Informo a mis colaboradores cuando estn haciendo bien su trabajo?
Cambio mi estilo de liderazgo para ajustarme a la situacin?
Balanceo las necesidades del trabajo con las mas y las de mis
colaboradores?
Evito usar el miedo como una manera de conseguir que la gente
me respete?
Pido retroalimentacin de mis colaboradores, aunque sus ideas puedan
diferir de las mas?
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Qu es Liderazgo?
Todos los supervisores ejercen posiciones de liderazgo, pero no todos los supervisores son
lderes. Algunos son solamente directores cuando se limitan a hacer que otros cumplan
rdenes. Los lderes en cambio, actan de tal modo que animan a otros a seguir
voluntariamente sus rdenes y sus ejemplos.
Ejercicio: Buenos / Malos Lderes
Piense en el mejor jefe que usted ha tenido. Por qu es esta persona el mejor? Enumere a
continuacin algunos de los comportamientos y rasgos que hacen de esta persona un buen
lder. No utilice el nombre real del jefe en este ejercicio.
Piense en un mal jefe que usted haya tenido. Por qu era esta persona ineficaz? Enumere a
continuacin algunos de los comportamientos y rasgos que hacen de esta persona un mal
lder. No utilice el nombre real del jefe en este ejercicio.
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RASGOS DE LDERES
Se han identificado los siguientes como los rasgos ms deseables de liderazgo. Cules de ellos
ha tenido su mejor jefe? Cules piensa que tiene usted?
Fuerte deseo de tener xito
Un buen lder sabe que un fuerte deseo de tener xito es necesario para terminar un trabajo
difcil. Usted necesita energa y resistencia. Debe pensar bien los problemas y analizar ideas, y
probablemente trabajar ms horas que antes de ser supervisor. Si usted desea ser lder, debe
cuidarse a s mismo, hacer ejercicio regularmente, comer comidas equilibradas y dormir lo
suficiente.
Educacin
Un buen lder valora la educacin. Usted sabe que sus ideas sern ms respetadas si usted
entiende de lo que est hablando y tiene la capacidad de realizar todas las reas de su trabajo.
Si usted desea ser un lder, lea revistas de negocios. Asista a los seminarios de entrenamiento
ofrecidos por su organizacin, inscrbase en los cursos dictados por institutos o a travs de
universidades como HSU - Hospitality and Service University.
Buen juicio
Un buen lder usa su buen juicio. Esto significa ver todas las lneas de conducta posibles y
despus elegir la mejor. Buen juicio es usar siempre el criterio y la inteligencia bsica.
Empata
Un buen lder tiene empata, la capacidad de entender cmo pueden sentirse los dems. Una
persona emptica tiene habilidades con la gente. Esto significa preocuparse por las personas
y llevarse bien con ellos. Piense en individuos que usted admira e intente imitar sus cualidades
positivas. Pngase en los zapatos de sus colaboradores y luego trtelos como usted quisiera
ser tratado.
Confianza en s mismo
Un buen lder tiene confianza en s mismo, no se preocupa innecesariamente del fracaso.
Usted planea su xito a medida que va adquiriendo la capacidad de hacer su trabajo cada da y
fijndose metas para el futuro. Si usted desea ser un lder, fije metas y objetivos de corto plazo
que usted est seguro de poder alcanzar. Tenga un plan de contingencia disponible en caso de
que su plan original no funcione tan bien como usted esperaba.
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(
(
(
(
(
(
(
)
)
)
)
)
)
)
En cules de los rasgos anteriores necesita trabajar ms? Seleccione aqullos en los que se
haya evaluado con nota 2 o meno, y elabore un plan para desarrollarlos y consolidarlos.
Rasgo de liderazgo:
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Fije metas.
Ahora s...
Que nadie nace lder, pero todos pueden aprender rasgos bsicos del liderazgo.
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Poder
Como lder, usted es responsable de lo que pase mientras est al mando. Para influenciar en
otros, usted debe utilizar el poder. La gente no acta a menos que tenga una razn. A menudo,
la razn es el poder que tiene como supervisor. Sin ste,no puede manejar las situaciones.Pero
no todos saben ocuparlo adecuadamente, y cuando se le utiliza de manera incorrecta, los
colaboradores se resienten y actan de forma daina.
TIPOS DE PODER
Hay dos clases de poder: el personal y el que viene de su posicin. Expertos concuerdan en
que los supervisores eficaces deben aprender a utilizar ambas clases de poder.
Poder personal:
Es la capacidad de conseguir que la gente acte porque ellos lo desean, no porque tengan que
hacerlo. Esta clase de poder lo otorgan inconscientemente y con buena voluntad sus
compaeros y colaboradores. El poder personal est en accin cuando sus colaboradores
hacen su trabajo porque:
Esperan ser recompensados con un aumento de sueldo, una promocin, una alabanza,
una carta elogiosa, etc.
Saben que usted tiene contactos o amigos que pueden serles tiles a ellos ms adelante.
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Poder de la posicin
Por qu le influenci esta persona ?
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No se asuste por pedir ayuda, tanto de su propio jefe como de sus colaboradores.
Ahora s...
Que el poder no es mi objetivo final, sino solamente la manera de conseguir mis metas.
Que hay dos clases de poder: Poder Personal y el poder que viene de mi posicin.
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Estilos de Liderazgo
Los expertos concuerdan en que hay diversos estilos o modelos de liderazgo. Los supervisores
generalmente utilizan uno ms de los siguientes estilos bsicos:
Democrtico: votemos
Cada estilo afecta la moral del trabajador de diferentes maneras. Cada mtodo puede ser el
mejor segn las circunstancias.Veamos cada estilo de direccin y cundo puede utilizarlos.
LIDERAZGO AUTOCRTICO (hgalo a mi manera)
El lder autocrtico toma decisiones sin pedir a los colaboradores sus ideas. da rdenes y
espera que sean obedecidas.
CONSEJOS PARA SABER CUNDO UTILIZAR LA DIRECCION
AUTOCRTICA
Utilice la direccin autocrtica cuando:
Usted tiene colaboradores nuevos, sin experiencia, que no sepan realizar las tareas o los
procedimientos que se deben seguir.
Crea que una supervisin efectiva se puede lograr solamente con rdenes e
instrucciones detalladas.
Hay gran demanda de produccin a diario, o hay poco tiempo para que usted tome una
decisin.
Usted est trabajando en un lugar donde, antes de su llegada, la gerencia era dbil.
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En Buen Negocio y Ca
Piense en una situacin en la cual usted, o un supervisor que usted conozca, utiliz
correctamente la direccin autocrtica. Cul fue el resultado? Cmo respondieron los
colaboradores? No utilice el nombre real del individuo en este ejercicio.
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Los trabajadores estn trabajando con equipo peligroso o delicado que requiere un
conjunto definido de procedimientos para funcionar.
Usted quiere que sus colaboradores entiendan que deben mantener ciertos estndares o
procedimientos.
En Buen Negocio y Ca
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Usted pueda contar con sus colaboradores porque son experimentados y dignos de
confianza.
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En Buen Negocio y Ca
Cuando Joaqun fue promovido a supervisor, le dieron la responsabilidad de un turno diferente
al que tena antes. El volumen de ingresos en el turno nuevo era bajo.Todos los trabajadores
eran experimentados y eficientes en sus trabajos, y su moral pareca alta. Joaqun lleg a su
nueva posicin entusiasmado porque el personal haca un buen trabajo y los problemas eran
pocos. Se present a todos los colaboradores durante su primer turno de trabajo, y anunci
que l estara disponible si fuese necesario y no plane realizar ningn cambio importante en
la poltica.
Bajo el liderazgo Laissez-faire, los colaboradores tienden a pensar que estn en el negocio por
s mismos. Lo ven a usted no como jefe, sino como alguien que est ah para ayudarles
solamente si se le necesita. Los trabajadores puede que produzcan trabajo de alta calidad por
perodos largos. Sin embargo, hay ciertas limitaciones en el uso de este estilo de direccin.
Usted no debe utilizarlo cuando:
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SABER
CUNDO
UTILIZAR
LA
DIRECCIN
Desee mantener a los colaboradores informados sobre materias que los afecten.
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A Joaqun le ha sido difcil organizar un horario de trabajo para sus colaboradores. Anglica y
Luis han pedido vacaciones en los mismos das, e Ivn dijo que tena que asistir a una serie de
citas al doctor por las prximas dos semanas. Cada empleado es buen trabajador y nunca ha
pedido permisos irracionales de vacaciones. Sin embargo, Joaqun no puede acceder a la
peticin de cada trabajador y seguir dirigiendo el negocio al mismo tiempo como de
costumbre. En la reunin del personal de esa maana, Joaqun decidi explicar la situacin
detalladamente y despus a pedir que los tres colaboradores trabajen juntos para ver si
pueden hacer un horario que se acerque lo ms posible a satisfacer sus pedidos individuales y
las necesidades de la empresa.
Bajo la direccin democrtica, los trabajadores pueden producir una mayor cantidad de trabajo
de mejor calidad y por largos perodos de tiempo. Los colaboradores disfrutan de la confianza
que su supervisor les da y responden con cooperacin, espritu de grupo y una alta moral. Sin
embargo, hay ciertas limitaciones en el uso de este estilo de direccin.
Usted no debe utilizarlo cuando:
El tiempo apremia.
Piense en una situacin en la cual usted, o un supervisor que usted conozca, utiliz la direccin
democrtica correctamente. Cul era el resultado? Cmo respondieron los colaboradores?
No utilice el nombre real del individuo en este ejercicio.
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Ahora s...
Que el lder autocrtico toma decisiones sin pedir ideas a sus colaboradores.
Que el lder burocrtico se gua por las reglas, normas, polticas y procedimientos que
fueron decididos por otras personas y que se deben seguir y ensear a los
colaboradores.
Su trasfondo personal:
Sus colaboradores son individuos con diversas personalidades y trasfondos. Ellos tambin son
influenciados por diversos factores. Su estilo de direccin puede variar dependiendo de cada
unode los empleados con quienes usted trabaja. sta es una preocupacin importante en
nuestra fuerza de trabajo de cambios culturales constantes.
3.
Su Compaa:
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Estilo de direccin
Razones
Ahora s...
Que debo comenzar usando solamente esos estilos con los que estoy cmodo.
Que mientras voy ganando experiencia debo continuar innovando nuevos estilos de
direccin.
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Asertividad
Los supervisores que son asertivos son directos, honestos y respetuosos cuando tratan
con otros.
Ellos:
Saben delegar.
Ganan respeto.
No decir nada. En vez de eso, trabajar un poco ms rpido durante su turno regular para
as tener tiempo de hacer el manual l mismo. No es tanto, se dice a s mismo.
B.
Hey, me ests haciendo hacer todo el trabajo, le dice a Mara. Espero ms de la gente
con la que trabajo. Si usted no hace parte del trabajo, la reportar a nuestro jefe.
C.
Cuando acord hacer este trabajo, entenda que bamos a trabajar juntos, le dice a
Mara. Pero me parece estar hacindolo todo yo. S que puede estar bajo presin
debido a sus deberes regulares, pero yo necesito ayuda. Cmo podemos dividirnos el
trabajo de modo que a cada uno de nosotros le toque una parte justa?.
Las respuestas muestran tres caras de la personalidad de Joaqun: el pasivo (a), el agresivo (b)
y el asertivo (c). De los tres, la personalidad asertiva es generalmente la ms deseada por los
supervisores. Sin embargo, analicemos cada una.
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Piense en un supervisor que usted sabeque tiene una personalidad pasiva. Cmo se siente
cuando est con esta persona? Reconoce situaciones en las que este estilo es eficaz?
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Piense en un supervisor que usted sabe que tiene una personalidad asertiva. Cmo se siente
cuando est con esta persona? Reconoce situaciones en las que este estilo es eficaz?.
Pararme correctamente, hablar claramente y mirar a los ojos de la persona con la que
estoy hablando.
Ser positivo.
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Qu piensa usted?
Lea las siguientes situaciones y conteste a las preguntas.
SITUACION 1: JORGE Y MARTA
Jorge, el encargado de recepcin y atencin telefnica de Buen Negocio y Ca, atenda a un
cliente cuando lleg Marta, su supervisora. Sin ninguna advertencia, Marta comenz a criticarlo.
Jorge! le grit. Cuntas veces le dije que no utilizara los formularios de registro viejos?
Debi haberlos botado el lunes y haber comenzado a usar los nuevos desde ayer. Con razn la
compaa pierde dinero, con colaboradores como usted que no siguen las instrucciones,
concluy.
1.
2.
3.
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2.
3.
2.
3.
Joege podra decir: Tienes razn, los formularios antiguos deb haberlos botado. Usar
los nuevos para ingresar al Sr. Fuentes inmediatamente, y despus eliminar los antiguos.
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2.
Como sta era la sexta vez que Carlos no respetaba las polticas de la empresa, Joaqun
debi haber asumido un comportamiento levemente ms agresivo.
3.
Joaqun pudo decir: Carlos, apaga ese cigarrillo inmediatamente. Parece que tienes
problemas con seguir las instrucciones de la empresa.Tendremos que hablar
inmediatamente acerca de las medidas disciplinarias.
Ahora s...
Que la fuerza de mis sentimientos, o la de los dems, tambin puede determinar cmo
debiera actuar (asertivo, pasivo, agresivo).
Ejercicio de Asertividad
Qu tan asertivo soy?
Use la escala (en el recuadro) para indicar cmo se siente acerca de las situaciones que se
indican.
1.
2.
Me siento incmodo.
3.
4.
Me siento cmodo.
5.
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Escriba la primera respuesta que se le ocurra. Responda a cada situacin basndose en cmo
habra actuado antes, y en cmo cree que debiera actuar ahora.
( )
( )
( )
( )
( )
( )
( )
( )
( )
( )
( )
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
(
(
(
(
(
(
(
(
)
)
)
)
)
)
)
)
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
(
(
(
(
(
(
(
(
(
(
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
21.
22.
23.
24.
25.
26.
27.
28.
29.
30.
Puntaje Total:
130 - 150:
91
- 129:
66
- 90:
0
- 65:
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2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
2 SEM
4 SEM
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HOY
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
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2 SEM
4 SEM
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Sea lo ms asertivo posible en sus relaciones con otros, pero sea pasivo o agresivo cuando
sea necesario.
Su xito o fracaso como supervisor depende tambin de la cooperacin y el desempeo que
reciba de sus colaboradores. Usando sus nuevas habilidades de lder, ayudar a sus
colaboradores a mantener su moral y a que aprendan a hacer sus trabajos de manera ms
efectiva. Este avanzado nivel de desempeo reflejar su xito como supervisor y lder.
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TRMINOS CLAVE
Direccin Autocrtica: Un estilo de direccin caracterizado por tomar decisiones sin
preguntar a los dems por sus ideas.
Direccin Burocrtica: Un estilo de direccin caracterizado por el uso de reglas, normas
y polticas decididas por otros y transmitidas a los colaboradores.
Direccin Democrtica: Un estilo de direccin caracterizado por potenciar la
participacin y el trabajo en equipo de todos los miembros del grupo.
Direccin Laissez-Faire: Un estilo de direccin caracterizado por darle a los
colaboradores la mayor libertad posible.
Direccin / Liderazgo: La habilidad de influenciar a otros, a actuar de acuerdo a un plan
en particular.
Poder Personal: La habilidad de hacer que la gente haga algo por complacerlo o porque lo
respetan.
Poder Posicional: La habilidad de hacer que la gente haga algo debido al poder que usted
tiene por su posicin o cargo.
Poder: La habilidad de hacer que la gente haga algo.
Supervisor Agresivo: Alguien que fuerza a otros a actuar por medio de amenazas.
Supervisor Asertivo: El que utiliza el respeto y la cooperacin a travs de la proposicin
de metas y trata a los dems con respeto.
Supervisor Pasivo: Aquel que recibe poco respeto de los dems, debido a su baja
autoestima y a la dificultad de decir lo que quiere.
Variando los Estilos de Direccin: Ir alternando los estilos de direccin de acuerdo a
lo que determine la situacin.
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DIRIGIDO A
JUNTOS PODEMOS
Manual de Servicio para Hoteles y restaurantes.
SUPERVISION
Serie Escuela de Supervisores. Libro de autoaprendizaje.
LIDERAZGO
Serie Escuela de Supervisores. Libro de autoaprendizaje.
HABILIDADES DE COMUNICACION
Serie Escuela de Supervisores. Libro de autoaprendizaje.
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u e l a d e S u p e r v i s o re s
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Libro 2
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