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ESCUELA SUPERIOR POLITCNICA DE

CHIMBORAZO.
FACULTAD DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS.
ESCUELA DE INGENIERA EN GESTIN DE
TRANSPORTE.

Nombres:
JESSICA SOLIS.
Erika naranjo.
CURSO:
SEXTO 1.
Tema:
Una empresa PRESTADORA DE SERVICIOS
ELECTROEXPRESS s.a.
MATERIA:
Ingeniera de trabajo

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FACULTAD DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS.
ESCUELA DE INGENIERIA EN GESTION DE TRANSPORTE.

EMPRESA ELECTROEXPRESS. S.A.


INTRODUCCION:
Si bien sabemos que nos encontramos en un mundo globalizado como en el que estamos
viviendo, la excelencia en el servicio al cliente es un valor agregado y diferenciador
entre organizaciones el cual conlleva, a la mayora de las ocasiones, a la lealtad del
cliente hacia la empresa y hacia el personal. Diversos estudios y la experiencia de
empresarios dicen que la insatisfaccin de los clientes con el servicio que se les presta
tiene como consecuencia perder al cliente y al crculo de relaciones en el que ste se
mueve y se sostiene, sabemos bien que por cada cliente insatisfecho se pierden 30
clientes potenciales.
Cuando un cliente demanda cualquier producto o servicio siempre estar a la
expectativa de la calidad del servicio que le prestan. Si adicionalmente tenemos en
cuenta la amplia competencia en empresas que prestan el mismo servicio o
comercializan los mismos productos, vemos imprescindible que las organizaciones
evalen la calidad del servicio y tengan presente una nueva filosofa orientada al cliente.
Mejorar la calidad del servicio prestado por lo general no tiene un valor econmico,
pero el cliente lo percibe y se fidelizar con la compaa.
Esta compaa prestadora de servicios se encargara de llevar paquetes pesados, livianos
y papeles importantes a los lugares de destino a los que los clientes deseen enviar,
empleando as una logstica nica y bien desarrollada para que no exista ningn
inconveniente al prestar el servicio.
Nuestra empresa contara con el personal capacitado para prestar el servicio de entra,
tambin contara con la maquinaria necesaria y la ms actual para que el servicio sea
impecable y nico el cual sea imparcial.

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OBJETIVOS DE LA EMPRESA:
OBJETIVO GENERAL:
Darse a conocer como empresa prestadora de servicios de carga con un nico fin de
generar una satisfaccin a los clientes, llegando donde ninguna otra empresa haya
llegado.
OBJETIVOS ESPECIFICOS:
Generar un grado alto de productividad en el servicio a prestar, abaratando costos y
generar un alto grado de confianza para nuestros usuarios.
Generar un servicio de calidad, para lo cual se estar en constantes capacitaciones y
evaluaciones para as mejorar el servicio.
Llegar a ser una empresa lder prestadora de servicio, siendo la nica empresa que
brinde un servicio nico.
Determinar la ubicacin y tecnologa requerida.

MISION Y VISION DE LA EMPRESA.

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MISIN:
Satisfacer las necesidades de los clientes, permitiendo la comunicacin y logstica de la
misma, brindando un excelente servicio de calidad comprometidos con el pas.
VISIN:
Ser una empresa lder y de calidad ser ejemplo para las dems empresas realizando una
logstica adecuada, brindando seguridad del servicio a realizar.
Poltica de calidad:
Lograr una satisfaccin en las expectativas o necesidades de los clientes con un objetivo
de crecimiento de la empresa, competitividad de la misma con un nico fin
garantizando un estndar de calidad en los procesos a realizar con un talento humano
comprometido con la sociedad y tico ante todo.
VALORES:
Los Valores Corporativos que guiarn son de
Calidad, Trabajo en Equipo,
Responsabilidad, Innovacin, Capacitacin y Responsabilidad Social.

CALIDAD:
El servicio que prestara la empresa se basa en la eficiencia y eficacia que cada
colaborador transmite al cliente, haciendo que ste se sienta satisfecho con el servicio
prestado.

TRABAJO EN EQUIPO:
Para la prestacin de los servicios, es imprescindible la colaboracin de todo el equipo
de trabajo, ya que, gracias a la sinergia lograda en conjunto podr encontrarse las
soluciones ms adecuadas a cada uno de los problemas que los clientes generen.

RESPONSABILIDAD:
Para lograr un servicio de calidad es necesario que la persona o personas encargadas de
atender a un cliente especfico tengan el suficiente empowerment para tomar

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decisiones, lo cual se reflejara en la responsabilidad de su trabajo y de lograr un


rendimiento acorde a las expectativas de los clientes internos y externos.

INNOVACIN:
Gracias al vertiginoso desarrollo de la tecnologa, las empresas deben buscar una
constante evolucin en sus sistemas y procesos, esencialmente para mejorar el servicio a
prestar, con cambios que surjan en el mercado, para acoplarse y tomar ventaja de los
mismos.
CAPACITACIN:
La capacitacin es una fortaleza de las empresas ya que la gente con un conocimiento
mas amplio podr responder en forma eficiente ante los problemas, la constante
capacitacin ser una de las mejores cartas de presentacin frente a la competencia.

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ORGANIGRAMA EXTRUCTURA ORGANIZACIONAL.

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Intervienen directamente o independientemente en el desarrollo de la actividad.


Cliente, comunidad, colaboradores, proveedores, accionistas, gobiernos autnomos
descentralizados
INTERESES
CLIENTES

ACCIONIST
AS

COLABORAD
ORES

PROVEEDORE
S
GADS

COLABORA
DORES

La junta directiva de Electroexpres contribuye con la direccin de la organizacin que


ejecuta las directrices y polticas establecidas en los estatutos y la ley aportando a la
contribucin del direccionamiento, para obtener un desarrollo sustentable de calidad y
sostenibilidad de la empresa.

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En la empresa debe realizarse comits los cuales se encarguen de una rea especfica
con el fin de mejorar y brindar un servicio adecuado el cual satisfaga a nuestro cliente y
se encuentre en las expectativas que el cliente requiere.
Los comits se reunirn cada 15 das para revisar los improvistos que la empresa
requiera para saber y dar a conocer los problemas existentes si en caso lo existiera para
discutir de proyectos nuevos que ayuden a mejorar a la empresa.

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JUSTIFICACIN:
TERICA:
Generar un plan de Negocios propuesto que busca, mediante la aplicacin de conceptos
tericos en el rea de finanzas, mercadeo y contable-tributarios, conocimientos
compartidos por nuestros colaboradores o personal, adems del conocimiento obtenido
en la prctica laboral tambin es fundamental la aplicacin de las diferentes leyes y
reglamentos tanto para la constitucin de la Empresa o compaa como para la
prestacin de un servicio de transporte la asesora contable tributaria, dirigido a
pequeas y medianas empresas, personas naturales que deban llevar contabilidad y
profesionales que ayuden a generar productividad y rentabilidad de la Empresa. para la
constitucin de la Empresa bsicamente nos basaremos en la Ley de Empresas y
Compaas, la Ley de Rgimen Tributario Interno y su Reglamento para la Aplicacin y
leyes complementarias; mientras que para el asesoramiento ser necesario la aplicacin
de las leyes mencionadas adems del Cdigo Tributario, Leyes Aduaneras.
METODOLGICA.
El principal propsito es demostrar la factibilidad de constituir una empresa de
servicios en la ciudad de Riobamba y que adems, sta genere una rentabilidad
promedio del 12% frente al patrimonio invertido; para lo cual ser necesaria la
elaboracin de un estudio de mercado, estudio tcnico y finalmente un estudio
econmico-financiero que determinar si la rentabilidad propuesta es alcanzable.
PRACTICA:
Esta empresa al realizar un plan de negocios se requerir concretamente el proceso de
constitucin de la empresa prestadora de servicios Electroexpress S.A. y finalmente
exponer la rentabilidad que esta empresa generara y que a la vez contribuir a la
generacin de empleos y a la maximizacin de la inversin realizada inicialmente por
los socios que deseen conformar la empresa.
En la economa de nuestro pas la creacin y consolidacin de Pequeas y Medianas
empresas es de gran importancia, ya que las mismas contribuyen a la reduccin
del desempleo y principalmente generan un efecto ms activo en el proceso productivoeconmico.
A pesar de conocer el significado de lo que PYMES nos enuncia, catalogar a una
pequea y mediana empresa ha sido un arduo trabajo, por lo que expertos han elaborado
pautas para determinar a este tipo de empresas; estas pautas son el nmero de
empleados que poseen, la inversin en tecnologa, el capital invertido, la produccin y
la rentabilidad.

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Segn Marco Barrera, representante de la Cmara de la Pequea Industria de Pichincha


(CAPEIPI), en su ponencia en Situacin y Desempeo de las PYMES de Ecuador en el
Mercado Internacional en Montevideo-Uruguay, las empresas en el Ecuador tienen las
siguientes categoras:

Segn lo antes mencionado, las PYMES se definiran como aquellas empresas que
poseen un capital inferior a los USD $ 120.000 y con una fuerza laboral mxima de 100
empleados. Adicionalmente a estas caractersticas se debe tomar en cuenta la tecnologa
con la que cuentan, pues normalmente, en este tipo de empresas los
limitados recursos econmicos no permiten producir con tecnologa de punta y por ende
su produccin conlleva procesos deficitarios finalmente una menor rentabilidad.

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CARACTERISTICAS:
Esta empresa pose estructuras:

Estructura Competitiva
La Estructura Competitiva esencialmente se refiere a la distribucin en cantidad y
magnitud de las compaas en la industria es de carcter fragmentada, ya que dentro de
la misma existen muchas empresas.

Condiciones de la Demanda
A lo largo de la historia tanto las organizaciones como las personas han necesitado de
servicios de encomiendas de carga pesada es tal el caso que las grandes empresas
poseen un logstica nica envase a sus normas y reglamentos planteados en la empresa.

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PLAN DE OPERACIONES:
Siguiendo esta misma lnea, es en el Plan de Operaciones en donde se tratar con todo
detalle los aspectos tcnicos y organizativos de la empresa, el proceso de la logstica
que se encarga de trasladar el producto a cualquier lugar del que sea solicitado, el
sistema de aprovisionamiento y proveedores, y la gestin de las existencias en su caso.
ANLISIS ECONMICO- FINANCIERO:
El anlisis econmico financiero ha de recoger un Plan de Inversiones y Financiacin,
Previsin de transportacin, Gastos de explotacin, Tesorera, Cuenta de Prdidas y
Ganancias provisional as como un Balance de situacin.

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ELECTROEXPRESS S.A.

Puesto: Director

Periodo: 16 22 MAYO 2014

rea: Direccin General

Analista: Jessica Sols.

ETAPA 1: IDENTIFICACIN

Evento/Conducta
Falta al trabajo

Descripcin
Improductivo

Mnima participacin en
temas de avances y
construccin

Mnima colaboracin

Consecuencias
Incumplimiento de
metas
Falta de presencia en
la empresa
Impide el desempeo
No aparta al mejor
servicio

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ETAPA 2: MEDIR

#\fecha
0
1
2
3

16

TOTAL

17
x

18

19

20
X

21
x

22
x

1.2
1
0.8
0.6
0.4
0.2
0
1

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ETAPA 3: ANALIZAR

A
Antecedentes
Trfico vehicular
Mala organizacin

B
Conducta
Falta de trabajo
Falta de cultura

C
Consecuencia. Personal.
Llamados de atencin
Memorandos e incluso el
despido

ETAPA 4: INTERVENIR
Plan motivacional
Financiero: $15 de bono
No financiero: descuentos de horas o das no asistidos del salario.
Reconocimiento Social: Ascenso de cargo.
Castigo: Despido del cargo que lleva en la empresa.
Consecuencias: Los aspectos jurdicos y organizacionales de la empresa no
van de acuerdo con el comportamiento de esta persona
Nota: consideramos q el paquete de recompensas ser validado eficiente.

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MEDIDAS DE EVALUACIN
#\fecha
0
1
2

16
x

TOTAL

17

18
X

ETAPA 5:
Grado de efectividad de los otros 4 pasos.
Medir el desempeo o productividad.

19

20

21
x

22
X

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ARTICULOS QUE SE RIGUEN EN LA EMPRESA.

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VENTAJAS:

Promover la participacin e integracin de la comunidad en el proceso


constructivo, en estrecha relacin con la empresa prestadora de servicios.
Calidad de servicio a un menor costo.

Creacin de programas el cual facilite el envo de los productos a


transportar.
Tener un plan de movilidad integro el que nos beneficie para la
transportacin de la materia prima.

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DESVENTAJAS:
No contar con carreteras de primer orden, lo que nos permitira el
traslado en un mnimo tiempo.
No poseer seguridad en las vas de acceso a otros lugares del pas.
No prever accidentes elctricos o mecnicos del vehculo.

Anlisis del caso:

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La empresa ELECTROEXPRESS S.A. posee un modelo administrativo


autocrtico sus actividades reconocen mucha especializacin en el diseo
organizacional y su estructura se ubica a nivel burocrtico o piramidal el
cual se restringe la participacin autnoma del talento humano de otro lado
sus resultados son escasos para los socios administradores y el cliente
propio en s.
Diagnstico Administrativo.
Modelo administrativo: estilo de direccin.
Tipo de modelo: AUTOCRATICO.
Proceso de decisiones.- el gerente o jefe es el que posee la autoridad y el
poder.
Sistema comunicacin.- es la obediencia de los empleados a la autoridad
que es el jefe.
Relacin es interpersonales.- dependencia del jefe de la empresa.
Recompensa.- no satisface todas las necesidades de los empleados.
EXTRUCTURA ORGANIZACIONAL
MECANICO:
Nivel de complejidad.- Alto
Formalismo.- alto por la autonoma y el poder
Centralismo.- centralizado en la toma de decisiones hacia el talento
humano.
SERVICIO AL CLIENTE.
Talento humano.- la oficinista, los conductores o choferes y los auxiliares
del servicio en la empresa.
Trfico vehicular.- fluidez y embotellamiento.
Vas.- en buen estado y mal estado falta de mantenimiento e
infraestructuras en algunas vas que cubren las rutas.
RESULTADOS.-

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Costos.En incremento. x
En reduccin.
Clientes.Satisfechos. x
Insatisfechos.
Productividad.Eficiencia

si

Eficacia

no

Calidad.Excelente
Buena

Mala
TALENTO HUMANO.Son pocos alentadores para los socios administradores y el propio cliente
Falta al trabajo la seorita oficinista
Falta de motivacin a los empleados
Falta de sugerencia del servicio brindado a los clientes.
TRANSPORTE ACTIVIDADES
Chequeo del vehculo.
Revisin de los electrodomsticos que van hacer transportados.
Conductores 30 minutos antes
Elegir un auxiliar de servicios
Dar a conocer la ruta a donde se llevan los diferentes electrodomsticos.

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Proceso de transporte.
Actividades: momentos de la verdad
Servicio al cliente

ventanilla de la oficinista.

Revisin de los electrodomsticos

vehculo

que van hacer transportados.

Saldo

salida y llegada.

Caja
Cheque y mantenimiento del vehculo.
Entrega y recepcin de las encomiendas
Recorrido.- el cumplimiento de la frecuencia o ruta.
Verificacin del cumplimiento de la ruta ya que llegan
electrodomsticos receptados por la empresa ELECTROEXPRESS S.A.

PARAMETROS

Productivida
d

Calidad

Precio

Tiempo

los

Movimiento

ACTIVIDAD

Venta
del
servicio

designacin
de la ruta
Distribuci
n de la
carga

x
x

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TALENTO
HUMANO

Quejas del
cliente
Quejas
condiciones
de trabajo
Tiempos
muertos
Retrasos

SERVICIO

OFICINA

Quejas
del
cliente por no
llegar
el
paquete.
Momentos de
verdad entre
usuarios
y
TH.
Retrasos de
horas.

VEHICULO

Perdida
de
los
electrodoms
ticos
y
paquetes
enviados.

Perdida
del
producto o
robo del
producto.

DIAGNOSTICO DE PERDIDAS DEL PRODUCTO.


HOJA DE CHEQUEO.
Factores
Cantidad
TH
30%
Equipos
40%
Usuarios
30%

TH
Rapidez, comodidad
Exceso de electrodomsticos.
Comodidad
Realizar mal el trabajo de entrega.

Diagrama de Pareto
Factores
TH
Equipos
Usuarios
Clima
Calidad
Total
A.-

Frecuencia

Contribucin

Frecuencia

40
30
20
10
10
110

industrial
38.10
27.57
19.05
9.52
5.76
100

acumulada.
38.10
65.67
84.72
94.24
100

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120
100
80
60
40
20
0

TH
EQUIPOS
USUARIOS
CLIMA
CANTIDAD

B.-

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Gua

TH

Capacitacin
Inventario

MANEJO
Mantenimiento y
Regulacin.

Perdida del
producto.
Equip
o

Instructivo de
Operaciones
Adiestramiento
de Tcnicas y
operaciones

PLAN DE MEJORAS.
FACTOR

ACCION

OBJETIVOS

CALIDAD
E

Capacitaci
n

Mejorar manejo

COSTOS
EFEC
T
X

EFIC
A

TIEMPO
ALTO

1500.00

MED
X

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Gua

Evitar el robo del


producto

Inventario

Cantidad de
electrodomstico
s transportados.

TH

FACTORES

500.00

600.00

600.00
400.00
500.00
300.00
200.00
2000.00

ACCION

OBJETIVO
S

CALIDAD

COSTOS

Mantenimiento
y regulacin.

EFIC
A
X

Instructivo

500.00

Adiestramient
o de tcnicas
de
manipulacin
del producto

1700.00

EQUIPO

COSTOS

TH
EQUIPOS
USUARIOS
CLIMA
CALIDAD
TOTAL

FACTOR

EFEC
T

TIEMPO
ALTO

2300.00

MED

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PROCESO DE SOLUCION DE PROBLEMAS:


FASE 1: Formulacin del problema.
PROBLEMA: perdida del producto o electrodomstico.
ESTADO A:
PROCEDIMIENTO PRESTACION DE SERVICIOS.
PASOS CLAVES

ASIGNACION
DE VEHICULOS

TOMA
DE
DATOS
PERSONALES

PAGO
ENVIO

Bueno

Eficiente

Buen servicio

CARACTERISTICAS

CALIDAD

DEL

TIEMPO
ESPERA

DE

El necesario

SALIDA
DEL
VEHICULO EN
TURNO.

En buen estado

COSTOS
RECURSOS.
materiales tiles de
escritorio
financieros
tecnolgicos
Equipos.

MEJORAMIENTO DE A.
PROCEDI
MIENTO

PRAME
TROS

EVENTOS

TECNOLOGIA

ASIGNACI
ON DEL
VEHICUL
O

TOMA DE
DATOS
PERSONA
LES

PAGO
DEL
ENVIO

TIEMPO
DE
ESPERA

SALIDA
DEL
VEHICUL
O
EN
TURNO.

EMPAQUE
DEL
PRODUCTO.

TR
AC
PR

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DINERO

TIEMPO
ALTERNATIVAS
O SOLUCIONES
TH
APRENDIZAJE

5
10

FASE 2 ANALISIS DEL PROBLEMA


Perdida del producto o electrodomstico.
Estado A

Qu? prdida del producto.


Quin? TH y equipos
Cmo? trabajan y operan
Cundo? horarios de trabajo.
Dnde? en la oficina de atencin.

Por qu?

TH
Rapidez
Comodidad
Exceso de producto para transportar.

Paraqu?

Equipo

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Mala calibracin
Desperfectos mecnicos
Exceso de producto para transportar

FASE 3: BUSQUEDA DE ALTERNATIVAS.


Perdida del producto o electrodomstico.
ESTADO B O METODO IDEAL.
PARMETROS

Ambiental
A

TH
CAPACITACION
GUIA
INVENTARIO

EQUIPOS
MANTENIMIENTOY
REGULACION.
INSTRUCCIN DE
OPERACIONES.
ADIESTRAMIENTO DE
TECNICAS

Ergonmico
SALUD

SA: Sndrome del quemado.

X
X
X

X
X

NI: Acoso psicolgico.

X
X

X
X
X

FATIGA

Seguridad
industrial
SI
NO

Higiene
A

SI

Fact
AP
NO

X
X

X
X

X
X

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4.- EVALUACION DE ALTERNATIVAS.


PROBLEMA: Perdida del producto o electrodomstico.
ALTERNATIVAS

Costo inversin
inicial

Costos de operacin
(anual) CO

Vida til
Maquinaria

Costo anual
Total CAT.

A(actual)

0.00

25560.00

5 aos

25560.00

B(seleccin)

7100.00

85200.00

5 aos

85200.00

RESULTADOS DE AMORTIZACIN.
ALTERNATIVA

CI

CO

PAC

A(actual)

0.00

25560.00

0.00

B(seleccin)

7100.00

85200.00

8.4% ao

1=

0
=0
8520025560

2=

7100
=8.4
8520025560
Resultados de intereses obtenido en la investigacin.
Alternativas

C1

CO

PAC

0.00

25560.00

0.00

B (Seleccin)

7100

85200.00

0.11% ao

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COSTO OPERACIN

Nmina mensual

2500.00

tiles escritorio

300.00

Servicio gastos generales

210.00

TOTAL

3010.00

COSTO OPERACIN

TH
NOMINA MENSUAL

2000.00

UTILES DE ESCRITORIO

150.00

SERVICIO GASTO
GENERAL
TOTAL

100.00
2250.00

DATOS PARA EVALUAR ALTERNATIVAS


ALTERNATIVAS

COSTO DE
INVERSION C.I

A(anual)

0.00

COSTO DE
OPERACIN
ANUAL
37772.00

B(seleccin)

7100.00

24960.33

VIDA UTIL
maquinaria

CO

5 aos

37772

5 aos

24960

RESULTADOS DE AMORTIZACIN.
ALTERNATIVAS

CI

CO

PAC

A(actual)

0.00

37772.00

0.00

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B(seleccin)

7100.00

24960.33

ALTERNATIVAS

CI

CO

R1

A(actual)

0.00

37772.00

0.00

B(seleccin)

7100.00

19596.00

180%

R 1=

24960.3337772
=1.80
7100

PAC=

CI
CO ( metodo actual )CO

1=

0
=0
1959637772

2=

7100
=1.80
24960.3337772

DIAGNOSTICO ORGANIZACIONAL
PARAMETROS

COSTO
CAPACIDAD
EN
EL
SERVICIO

TH

VIAJE

SATISFACCION
DEL CLIENTE

PROCEDIMIENTO
COMUN

FATIGA

BIENESTAR

SEGURO

servicio al cliente
capacitar
mejorar el servicio
Vender el servicio
por medio de un
registro
de
actividad.

Buena
Buena
Buena
Buena

Buena
Buena
Buena
Excelente

x
x
x

x
x
x
x

x
x
x
x

INSEG
O

ESCUELA SUPERIOR POLITCNICA DE CHIMBORAZO.


FACULTAD DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS.
ESCUELA DE INGENIERIA EN GESTION DE TRANSPORTE.

Asignacin de la
ruta
Mantenimiento y
regulacin
del
vehculo.
Adiestramiento en
tcnicas
de
seguridad.
Autorizacin
de
salida
para
el
vehculo
con
destino de origen
La entrega de las
encomiendas

Excelente

Buena

Excelente

Buena

Buena

Buena

Buena

Excelente

Excelente

Excelente

6. ESTRATEGIA DE APLICACIN
PRAMETROS

ALTERNATIVAS

PRODUCTIVIDAD
EFECTIVI
DAD

TH

CAPACITACION

GUIA

INVENTARIO
EQUIPO

CALIDAD

EFICAC
IA

EX

x
x

COSTO

RE

PARTICIPACION

Buena

Ex
reg

Buena

Ex

Buena

Ex

Buena

Ex

Buena

Ex

MANTENIMIENTO Y REGULACION

Buena

Ex

INSTRUCCIN DE OPERACIN

Buena

Ex

ADIESTRAMIENTO TECNCICO Y PROCESO


DE

Buena

Ex

ESCUELA SUPERIOR POLITCNICA DE CHIMBORAZO.


FACULTAD DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS.
ESCUELA DE INGENIERIA EN GESTION DE TRANSPORTE.

7. SEGUIMIENTO.
PARAMETROS

NIVEL
APLICACION

DE

MEJORA CONTINUA

ACCIONES

RESPONSAB
PREVENTIVOS

FACTOR
ORGANIZACIONAL
PROCEDIMIENTO B

ALTERNATIVA
Y
ESTRATEGIA DE MEJORA

/O

Buena

Buena

Excelente

Buena

CORRECTIVOS

El jefe

El jefe