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CAPTULO IV

DIAGNSTICO DE LA SITUACIN ACTUAL

Aplicacin del Manual FIM PRODUCTIVIDAD

La recoleccin de la informacin del presente estudio sobre una Propuesta

para Mejorar la Productividad del Centro Mdico Club de Leones San Cristbal
Monarca, Parroquia la Concordia, Estado Tchira, se realiz mediante entrevistas
guiadas al personal de la empresa.

Para la aplicacin del Manual FIM-PRODUCTIVIDAD, es recomendado

seleccionar de forma intencional al personal a entrevistar, esta forma de recoleccin
de informacin permitir tratar directamente con el personal y recibir informacin
veraz de los mismos, sobre el proceso de servicio de la empresa.

El principal objetivo de la aplicacin del Manual, es generar un diagnstico, el

cual favorezca el anlisis de la situacin real de la organizacin, mediante un examen
detallado de los factores que intervienen en cada una de sus actividades.

Asimismo, el diagnstico permiti conocer la realidad de la empresa en cada

una de sus reas e introducir cambios fundamentales que incrementen su eficiencia
como organizacin.

Como se especifica en el Manual FIM - PRODUCTIVIDAD (1999), se deben

seguir los siguientes principios:

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46

Cada rea de gestin responder a un Principio Bsico o "Deber Ser".

A travs de entrevistas y observaciones, el evaluador indagar rea por rea,

los elementos a Evaluar. (Ver ANEXO N1)

Cada rea o factor de evaluacin tiene un valor asignado en puntos que

corresponden al Principio Bsico respectivo. (Ver ANEXO N1)

Los elementos a evaluar inherentes a cada Principio Bsico tienen asignado a

su vez un valor mximo en puntos. (Ver ANEXO N1)

El evaluador fijar a su criterio el grado en que se presenta cada elemento a

evaluar, asignando un valor respectivo a cada elemento. (Ver Ficha de
Evaluacin, GARFICO N2)

Los puntos asignados a los elementos dentro de una misma rea, se totalizan y
constituyen el valor logrado en la sub-rea respectiva. (Ver Ficha de
Evaluacin, GARFICO N2)

Se obtiene el porcentaje (%) de cumplimiento del Manual por rea, dividiendo

el puntaje obtenido entre el valor total del Principio Bsico. (Ver Ficha de
Evaluacin, GARFICO N2)

As se procede con todas las reas y finalmente se establece el porcentaje (%)

promedio, el cual representar la calificacin global de la empresa respecto a
su potencial de mejoramiento de la Calidad y Productividad. (Ver Ficha de
Evaluacin, GARFICO N2)

Determinar las reas en situacin critica presentes en la empresa.

(Ver TABLA N1)

Establecer la situacin global en la cual se encuentra el Centro Mdico. (Ver

TABLA N2).

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Objetivo de la Aplicacin del Manual FIM PRODUCTIVIDAD

Determinar las reas en situacin Crtica del Centro Mdico Club de Leones
San Cristbal Monarca.

reas a Evaluar en el Centro Mdico Club de Leones San Cristbal Monarca

El Centro Mdico Club de Leones San Cristbal Monarca por tratarse de

una empresa de servicio, perteneciente al sector terciario, no permite la aplicacin
completa del Manual FIM PRODUCTIVIDAD, el cual esta diseado para evaluar
empresas manufactureras. Debido a esto, se realizo un conjunto de ajustes y
consideraciones en cuanto a los trminos utilizados, ms no en el concepto de cada
uno de ellos, y se decidi trabajar con las siguientes 10 reas:

1.

Gerencia

2.

Organizacin, Informacin y Funciones de Normalizacin

3.

Recursos Humanos

4.

Suministros

5.

Mantenimiento

6.

Finanzas

7.

Mercadeo

8.

Ventas

9.

Sistemas de Control de Calidad

10.

Higiene y Seguridad Industrial

Eliminando las reas de Planificacin, Programacin y Control de la

Produccin, Distribucin en Planta y Manejo de los Materiales, e Investigacin y
Desarrollo, por no encontrarse acordes a una empresa prestataria de servicios de la
salud como el Centro Mdico.

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A continuacin se explica en forma sintetizada cada uno de los parmetros
utilizados en cada rea de gestin evaluada, segn el Manual FIM
PRODUCTIVIDAD (1999):

rea de Gerencia:

Es un sistema para detallar la misin, visin, propsitos, principios y valores

hacia un plan de accin aplicado.

rea de Organizacin, Informacin y Funciones de Normalizacin:

La organizacin debe estar orientada en la consecucin del trabajo en equipo

de forma eficaz y hacia el logro de objetivos propuestos. Se trabajar mejor a nivel
organizacional, cuando todos sus integrantes conozcan de forma especfica cuales son
las actividades que deben realizar y sean responsables de sus propios resultados.

rea de Recursos Humanos:

La empresa tiene como poltica que el Recurso Humano es el factor ms

importante para la productividad, por lo que constituye su principal capital.
Igualmente posee una administracin de personal que est atenta a garantizar la
bsqueda, seleccin y permanencia del recurso humano idneo en cada actividad,
procurando satisfacer los diversos factores de su motivacin.

rea de Suministros:

Se busca garantizar la compra de todo lo requerido, con la calidad y en

cantidad, necesarias a la oportunidad solicitada, al ms bajo costo posible. En
particular, tiende a establecer una relacin con los proveedores que vela por el logro

49
conjunto de mejoras en la calidad y productividad de ambas partes y desde un punto
de vista integral, global y estratgico.

rea de Mantenimiento:

El diseo de las polticas de mantenimiento tiene como principio el logro de

los niveles de calidad, cumplimiento en las entregas, seguridad y disminucin de
costo. La empresa controla la ejecucin de la programacin del mantenimiento para
garantizar el mejor cumplimiento de la misma.

rea de Finanzas:

La empresa cuenta con un conjunto de polticas y sistemas que le permiten

mantener un nivel de disponibilidad financiera. En base a los diversos escenarios de
ventas y a los estimados, la empresa disea un presupuesto que le facilita un
desenvolvimiento expedito y ordenado de las distintas unidades de la misma.
Igualmente, est atenta a registrar y analizar los datos reales de gastos de su
produccin, asignndolos correctamente y en particular.

rea de Mercadeo:

Las polticas y estrategias de Mercadeo de la empresa tienen como principio

gua la identificacin y satisfaccin de las necesidades de sus clientes en los mercados
que atiende. La gestin de mercadeo se orienta hacia la identificacin y satisfaccin
de las necesidades del cliente y/o comunidad, por ello la calidad y el manejo de
informacin del mercado y su retroalimentacin a la empresa, son elementos claves
de la gestin.

50
rea de Ventas:

La empresa ha definido polticas y estrategias de ventas, en ellas se valora el

impacto de esta funcin en la satisfaccin de los clientes y la calidad en el servicio.
La funcin de ventas est organizada de manera de garantizar la identificacin precisa
y la satisfaccin de los requerimientos de los clientes: as como la retroalimentacin
permanente de ese comportamiento a las distintas reas de la organizacin.

rea de Sistemas de Control de Calidad:

Se

tiene

definida

una

estructura

organizacional,

responsabilidades,

procedimientos, procesos y recursos para establecer y desarrollar la gestin de la

calidad. Asimismo, se ejecutan peridicamente auditoras de la calidad para verificar
la idoneidad de la gestin de la misma.

rea de Higiene y Seguridad Industrial:

La

empresa

cuenta

con

polticas

que

garantizan

promueven

permanentemente las ventajas de trabajar con seguridad y en un ambiente de trabajo

limpio y ordenado. Igualmente, se estimula la higiene y limpieza tanto de sus
trabajadores (en lo personal) como del ambiente de trabajo. La empresa realiza una
planificacin de los programas de higiene y seguridad industrial, en la cual se
combinan tanto actividades de mejoramiento de las condiciones de trabajo, como las
de adiestramiento en la prevencin y en el uso adecuado de equipos de proteccin. La
informacin consolidada, se utiliza como retroalimentacin para la elaboracin de
futuros planes y programar de higiene y seguridad industrial.

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TABLA N1

Escala Indicativa por rea Evaluada segn Manual FIM-PRODUCTIVIDAD

rea
Gerencia
Organizacin, Informacin y Funciones de
Normalizacin
Sistemas de Control de Calidad
Recursos Humanos
rea
Suministros
Mantenimiento
Finanzas
Mercadeo
Ventas
Higiene y Seguridad Industrial

Rango
Situacin
Porcentual
100-90
Buena
89.99-70

Aceptable

69.99-40

Deficiente

39.99-0
Crtica
Rango
Situacin
Porcentual
100-80
Buena
79.99-60 Aceptable
59.99-40 Deficiente
39.99-0
Crtica

TABLA N2

Escala Indicativa de la Organizacin segn Manual FIM-PRODUCTIVIDAD

Rango
Porcentual
100-90
89,99-75
55-74,99
0-54,99

Situacin
Competitiva
Diferenciadora
Estable
Crtica

52
TABLA N3

Lista del Personal Entrevistado en el Centro Mdico

Nombre

Cargo

Justo Daza

Presidente

Pedro Coronel

Miembro del Comit de Salud

Jhoan Perna

Director Administrativo

Eduardo Arellano

Cajero

-----

Secretaria de Ecografa

Mayra Guillen

Asistente de Laboratorio

Deini Caas

Asistente de Odontologa

Tirzo Delgado

Radilogo

53
Aspectos Resaltantes por rea Evaluada

Seguidamente, se mencionan los aspectos ms resaltantes observados en cada

rea de gestin evaluada, de acuerdo a la aplicacin del Manual FIM
PRODUCTIVIDAD en el Centro Mdico Club de Leones San Cristbal Monarca:

Aspectos Observados en el rea de Gerencia:

No posee una misin definida en trminos que permitan estimular la

competitividad de la organizacin. De la misma forma no es compartida ni
conocida por el personal del Centro Mdico.

Tiene identificados objetivos a nivel de la comunidad, clientes, trabajadores y

accionistas, pero dichos objetivos no son conocidos por los trabajadores por lo
cual no se encuentran involucrados en su logro.

No existe un ciclo Innovacin Mejoramiento Mantenimiento basado en la

bsqueda de elevar la Calidad y la Productividad.

Aspectos Observados en el rea de Organizacin, Informacin y Funciones de

Normalizacin:

No tiene una estructura organizativa flexible, ni presenta formalmente

organigrama ni manuales de organizacin.

Posee para sus objetivos fundamentales, ndices que le permiten gerenciar por
medio de datos, aunque no promueve el uso de tcnicas estadsticas, grficas u
otras herramientas.

No existe un sistema de normalizacin.

54
Aspectos Observados en el rea de Recursos Humanos:

No presenta descripciones de cargo de ningn puesto de trabajo.

No se incentivan las actividades de apoyo para desarrollar las competencias

del personal que se dirige.

No se cuenta con planes de adiestramiento, orientados hacia la formacin del

personal capaz de ejecutar su trabajo con excelencia y con la capacidad de
atender otras posiciones tanto horizontales como verticales en la organizacin.

No se asume como elemento importante la motivacin de los trabajadores en

ningn nivel del Centro Mdico.

No se toman en cuenta criterios de enriquecimiento del trabajo, a fin de lograr

que el trabajador se sienta mas identificado con su tarea.

Aspectos Observados en el rea de Suministros:

El Centro Mdico estudia las propuestas de los posibles proveedores,

valorando las condiciones de calidad ofrecidas por cada uno de ellos, con el
objetivo de establecer convenios de suministros estables.

Existe una planificacin y programacin de suministros de acuerdo a las

especialidades.

Se lleva un control de los materiales deteriorados y desperfectos, y cuyas

causas pueden ser imputadas a los proveedores.

Aspectos Observados en el rea de Mantenimiento:

La organizacin cuenta con un equipo encargado del mantenimiento general

del Centro Mdico, con personal adecuado en cantidad y calidad.

La secuencia de las actividades peridicas a seguir en el mantenimiento son

establecidas por la experiencia adquirida en la empresa.

55
Aspectos Observados en el rea de Finanzas:

La organizacin cuenta con polticas y sistemas de cobranza que facilitan la

relacin con los clientes, evitando demoras y contratiempos.

Se vela por un manejo gil y efectivo del flujo de caja, de manera de evitar al
mximo los contratiempos y retrasos por este concepto.

La empresa posee registros tales como: Mayor, Asientos Diario, entre otros,
que le permiten llevar el balance general de la misma.

Estn al da los datos contables que se llevan en los diferentes libros.

Aspectos Observados en el rea de Mercadeo:

El Centro Mdico segmenta el mercado, es decir, clasifica a sus clientes de

acuerdo a sus necesidades, caractersticas y comportamiento con el objeto de
satisfacer su segmento y ser competitivas.

Estn disponibles los recursos humanos necesarios en cantidad, nivel tcnico

y entrenamiento para adelantar las actividades de planeacin, ejecucin y
control relativas a la gestin de mercadeo.

Aspectos Observados en el rea de Ventas:

La organizacin posee una definicin de la funcin de ventas, la cual posee

los recursos humanos y materiales necesarios para el cumplimiento de sus
objetivos.

Se han desarrollado mecanismos de informacin que permitan recopilar,

analizar y distribuir a las distintas reas funcionales del Centro Mdico, la
informacin sobre el mercado y los clientes.

56
Aspectos Observados en el rea de Sistemas de Control de Calidad:

Existe un plan de promocin sobre las ventajas de trabajar con calidad,

aunque su personal no las conoce ni aplica en sus labores diarias.

Posee un sistema de informacin y de instruccin a los diferentes

departamentos y personas que las integran.

Para las principales caractersticas a controlar, existe una discriminacin de

los factores que pueden determinar fallas en el servicio.

Aspectos Observados en el rea de Higiene y Seguridad Industrial:

La empresa no cuenta con una poltica de higiene y seguridad industrial en la

cual se establecen objetivos de integridad fsica y salud mental del recurso
humano.

El Centro Mdico no posee un programa de seguridad industrial.

Est atenta a sealar e identificar reas y condiciones que representen riesgo

para el personal.

No se llevan y analizan sistemticamente registros de accidentes y sus causas,

as como el costo asociado a ello.

La empresa no tiene equipos adecuados que permitan evaluar objetivamente

las deficiencias en iluminacin, ventilacin, contaminacin, niveles de ruido,
entre otras.

No se adiestra al personal en el uso adecuado de equipos de proteccin

57
GRAFICO N2
Ficha de Evaluacin del Manual FIM-PRODUCTIVIDAD

58
TABLA N4
Valores Porcentuales por rea Evaluada en el Centro Mdico Club de Leones
San Cristbal Monarca
rea

Porcentaje

Gerencia
Organizacin, Informacin y
Funciones de Normalizacin
Recursos Humanos
Suministros
Mantenimiento
Finanzas
Mercadeo
Ventas
Sistema de Control de Calidad
Higiene y Seguridad Industrial

39.16%
27.50%
27.00%
68.00%
75.00%
88.75%
57.50%
60.00%
62.00%
35.00%

GRAFICO N3
Perfil de la Evaluacin del Centro Mdico Club de Leones San Cristbal
Monarca

59
Conclusiones de la Aplicacin del Manual FIM - PRODUCTIVIDAD

La situacin del Centro Mdico Club de Leones San Cristbal Monarcas en

cuanto a su productividad, es Crtica, debido a que el porcentaje total correspondiente
a la Evaluacin del Manual FIM - PRODUCTIVIDAD se encuentra entre 0-54.99%,
segn la Escala Indicativa considerada para la Organizacin. (Ver TABLA N2)

El porcentaje global obtenido en la Ficha de Evaluacin fue del 53,04%, por

lo cual, se concluye que la productividad de la organizacin, no representa para la
misma, una caracterstica diferenciadora ante los dems Centros de Servicios
Mdicos.

Dicha situacin, es ocasionada principalmente por fallas presentes en 4 reas,

las cuales fueron detectadas como reas crticas a ser susceptibles de mejoras. Su
seleccin se llevo a cabo considerando la Escala Indicativa sugerida en el Manual
FIM-PRODUCTIVIDAD. (Ver TABLA N1)

Las reas crticas presentes en el Centro Mdico son: Gerencia, Organizacin,

Informacin y Sistemas de Normalizacin, Recursos Humanos e Higiene y Seguridad
Industrial.

Sus principales carencias en el rea gerencial y organizacional, se evidencian

en la falta de una misin, visin y objetivos, frenando los niveles de innovacin y
competitividad, al no estar acordes a la situacin actual del Centro Mdico y por no
dar a conocer dichos principios bsicos, a todos sus empleados.

De igual forma, la falta de una estructura organizativa flexible, representada

formalmente en un organigrama, junto a la ausencia de manuales de descripcin de
cargos, organizacin y, sistemas y procedimientos, traen consigo la poca
normalizacin del trabajo y de las labores a cumplir por parte de los empleados.

60
En cuanto al rea de Seguridad e Higiene, se evidencia la ausencia de polticas
en las cuales se priorice la integridad de todos los trabajadores, junto a un programa
donde se especifiquen posibles enfermedades ocupacionales y accidentes laborales y
sus respectivas acciones encausadas a su prevencin, donde se resalte el Orden y la
Limpieza, la importancia de utilizar los equipos de proteccin personal y de mantener
una constante vigilancia mdica del personal.

61
Formulacin de Estrategias

Se presentan las siguientes estrategias o alternativas factibles, para el

mejoramiento sustancial de las reas crticas presentes en el Centro Mdico Club de
Leones San Cristbal Monarca, incluyendo todas las sub-reas que las integran:

rea de Gerencia:

Establecer un rea fsica para la gerencia donde se cumplan estas funciones

con claridad y efectividad.

Definir los principios de cultura organizacional como son: misin, visin,

valores y objetivos a mediano plazo. Enfocados en satisfacer las necesidades
de cuidado de salud de los pacientes de la regin andina.

Mantener un panel de control especializado, donde se midan las proyecciones

del Centro Mdico en perodos de corto plazo.

Identificar a los empleados con los principios de cultura organizacional, como

elementos motivadores y diferenciadores de la labor social prestada.

rea de Organizacin, Informacin y Funciones de Normalizacin:

Elaborar una estructura organizativa flexible, enfocada en la consecucin de

objetivos y en satisfaccin de necesidades.

Crear Manuales de Organizacional, donde se definan formalmente los

lineamientos de la empresa.

Normalizar los procesos, mediante un Manual de Normas y Procedimientos,

para medir de manera integral y participativa la labor de los empleados.

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rea de Recursos Humanos:

Idear un programa de recursos humanos, basado en la elaboracin de un

Manual de Descripcin de Cargos.

Crear, actualizar y ejecutar polticas de personal, en las cuales el recurso

humano sea el factor ms importante para la calidad y la productividad.

Aplicar una filosofa de crecimiento continuo en el personal mdico,

administrativo y obrero.

Contratar personal capacitado para medir de forma continua la productividad

de la empresa, tomando como base la aplicacin del Manual FIM PRODUCTIVIDAD.

Garantizar un correcto reclutamiento, seleccin y formacin permanente del

recurso humano en el Centro Mdico Club de Leones San Cristbal
Monarca.

rea de Higiene y Seguridad:

Generar una poltica de higiene y seguridad industrial en la cual prevalezca la

integridad fsica, la salud mental y la prevencin de accidentes.

Sealar e identificar reas y condiciones que representen riesgo para el

personal.

Crear un formato para el registro de accidentes, causas y costos asociados.

Adiestramiento contino del recurso humano del Centro Mdico, en el uso

adecuado de equipos de proteccin personal.