Leading Case COPC

Blue Cross Blue Shield

En trminos de Blue Cross Blue Shield of Western New York, la Norma
COPC-2000 PSIC considera todos y cada uno de los aspectos de un centro
de contacto con el cliente de primera categora, incluyendo tiempo de
respuesta y precisin de llamadas, satisfaccin de clientes, costos y
supervisin on-the-job. COPC Inc. nos ha ayudado a mejorar nuestra
performance global. Asimismo, hemos logrado mejorar nuestro servicio a
clientes y acrecentar nuestro compromiso desde el nivel gerencial superior.
Haciendo Negocios segn los indcadores: Aumento del ROI y Mejora de la
Satisfaccin del Cliente
En la industria de centros de contacto con el cliente, el negocio es la gente. Pero
para ser exitoso, hay que atenerse al seguimiento de los indicadores. Cada una de
las variables cuantificables como resolucin en la primera llamada, velocidad de
respuesta, tiempo de manejo y duracin de ciclos, afecta la experiencia del cliente y
el costo de prestar dichos servicios. Estas variables impactan en los aspectos ms
cruciales de cualquier operacin de centro de contacto con el cliente: servicio,
calidad y costos.
Muchos centros de contacto con clientes slo tienen una vaga idea de cmo las
mediciones cuantificables afectan la satisfaccin de sus clientes y tambin sus
costos operacionales.
Consideremos su operacin de centro de contacto con el cliente: cul es el costo
de oportunidad de no entender los indicadores, expresados en dlares o en niveles
de satisfaccin de sus clientes?
Calculando Resultados
Blue Cross Blue Shield of Western New York (BCBS) no poda darse el lujo de
ignorar sus indicadores. Tratndose de una de las principales organizaciones que
presta servicios de atencin de la salud a casi ms de un milln de clientes en el
estado de Nueva York, sus centros de contacto necesitaban mejorar su
performance a fin de tornarse ms productivos y eficientes en trminos de costos,
al mismo tiempo que se mejoraban sus ndices de satisfaccin de clientes. Por
consiguiente, contrataron los servicios de Customer Operations Performance
Center Inc. (COPC Inc.) para certificar bajo la Norma COPC-2000 PSIC, un modelo
de gestin de performance especficamente diseado a la medida de las
necesidades de los centros de contacto con el cliente. Los resultados obtenidos
fueron sobresalientes, como suele observarse entre los clientes que alcanzan a
implementar adecuadamente el Modelo de Gestin de Performance COPC. Luego
de alcanzar la certificacin, BCBS mejor notablemente su precisin de llamadas y
su velocidad de respuesta, alcanzando una satisfaccin de clientes ms alta,
reduciendo simultneamente los costos.

Segn Daren Springer, Director de las Operaciones de Reclamos en Servicios a

Asociados, la estructura de trabajo COPC cambi la manera en que la
organizacin se vea a s misma.

Blue Cross Blue Shield of Western New York sola considerarse a s como
una organizacin de procesamiento de reclamos en vez de una organizacin
de servicios dice. No estbamos tomando en cuenta los aspectos de
calidad tales como proporcionar informacin y respuesta precisa a
nuestros clientes.
Evaluando los Beneficios
Como responsable de la planificacin y programacin del personal y de los
pronsticos de volumen de transacciones, Springer supo valorar el enfoque
cientfico y analtico propuesto por COPC Inc. respecto de los patrones de entrada
de llamadas. Determinamos qu porcentaje de llamadas ingresan diariamente,
facilitando de esa manera el clculo de las necesidades de dotacin. Registramos
un volumen un 22% ms alto los das lunes y programamos a los RACs
correspondientemente.
A fines de cumplir con los requisitos de la Norma COPC-2000 PSIC, BCBS ajust
las programaciones de la dotacin y la asignacin a recursos compartidos,
aumentando as la eficiencia global. El resultado: una mejora sin precedentes en los
niveles de servicio, incluso con un volumen de llamadas un 20% ms alto.
Mediante la gestin de las expectativas especficas de los clientes, COPC Inc.
identific la importancia de una velocidad de respuesta que fuera consistente. Una
de las circunstancias crticas para medir se presenta durante una gran campaa de
marketing, donde la cantidad de llamadas puede llegar a ser ms del doble de lo
habitual. Imaginan el impacto negativo que se genera cuando marketing impulsa
a clientes potenciales a que llamen y stos no pueden acceder a un RAC? Mtricas
precisas ayudan a gestionar este proceso.

COPC Inc. nos hizo ver la manera en que hacamos negocios. Nos ha
ayudado a identificar nuestras prioridades y a ser ms precisos y
productivos.
Daren Springer, Director de Operaciones de Reclamos en Servicios a
Asociados.
Hemos sido capaces de mantener contentos a nuestros clientes al atender
rpidamente los telfonos, proporcionar la informacin correcta y contar
con RACs informados.
A partir de trabajar junto con COPC Inc., Blue Cross Blue Shield of Western New
York ha podido observar un aumento en la satisfaccin de clientes y una reduccin
en los costos de procesamiento. De hecho, Paul Valley, Gerente General de
Operaciones, declar que la Certificacin segn la Norma COPC-2000 PSIC
gener una reduccin del 25% en los costos de procesos del centro. La estructura
de trabajo COPC nos ayud a bajar nuestros costos y, simultneamente, prestar el
mejor servicio posible a nuestros clientes dice.

La implementacin de la estructura de trabajo COPC gener tambin una

importante reduccin en el tiempo promedio de manejo. En slo dos meses, el
tiempo de manejo disminuy de 11 minutos por llamada a 8 minutos y medio, al
mismo tiempo que se aumentaba la calidad de cada llamada.

Nuestros niveles de servicio mejoraron de 59,8% a un 84,1% en slo un

ao. Todava ms impresionante es el hecho que utilizamos un 16% menos
de Representantes de Atencin al Cliente para manejar un 20% ms de
llamadas entrantes, lo cual result en un impacto notablemente positivo en
los costos.
Paul Valley, Gerente General de Operaciones
Multiplicando las Ganancias
Una de las claves ms importantes para alcanzar una mejora en la productividad y
la reduccin de costos son los RACs informados. Valley opina que uno de los
principales factores en este camino al xito est en el programa de coachingmonitoreo intensivo implementado por COPC Inc. Antes de comenzar a utilizar las
mtricas asociadas al proceso de certificacin, los supervisores ocupaban
posiciones alejadas de los RACs, dice. Hoy, los supervisores se han convertido
en coaches y mentores, proporcionando feedback a los RACs, ayudndolos a
desarrollar habilidades ms eficaces en la comunicacin con los clientes.
Las notables mejoras obtenidas durante el primer ao de certificacin impulsaron a
BCBS a implementar la estructura de trabajo del Proceso de Certificacin de la
Norma COPC-2000 PSIC a lo largo de todas sus operaciones de centros de
contacto, procesamiento de reclamos y otros puntos de contacto con el cliente
tales como suscripciones. En un perodo de seis meses, los indicadores para los
otros centros de contacto evidenciaron tendencias de mejora a lo largo de toda la
compaa, y no solamente en un rea especfica.
Tal como Blue Cross Blue Shield of Western New York, innumerables clientes de
COPC Inc. han podido corroborar, el panorama global, lo que importa al evaluar un
centro de contacto con el cliente. Los beneficios alcanzados al implementar las
mejores prcticas COPC, que se extienden a la organizacin de servicios entera,
se ponen de manifiesto rpidamente: no solamente en los datos operativos, sino en
dlares ahorrados y en la mejora de los niveles de satisfaccin de clientes.

Si bien la implementacin del Modelo de Gestin de Performance COPC

se trat de una gran inversin para nosotros, particularmente en trminos de
tiempo requerido por parte de algunas de nuestras personas clave, creemos
que a partir de las mejoras que hemos percibido en calidad, servicios y
costos, el ROI de esta inversin es de un ao o menos.
Pauline Cataldi, Vice Presidente de HealthNow, empresa matriz de Blue
Cross Blue Shield of Western New York.
Mejora de las Comunicaciones
Para Blue Cross Blue Shield of Western New York, la influencia del Modelo de
Gestin de Performance COPC se extiende ms all de las operaciones diarias de

los centros de contacto con clientes. Por primera vez en la historia de la empresa, la
organizacin ha implementado un modelo de gestin centralizado en todos sus
centros de contacto con el cliente a fines de aumentar la eficiencia y mejorar la
satisfaccin de clientes, alcanzando un significativo impacto dentro de la
organizacin entera.
Segn Karen Rowley, Director de Managed Care, la comunicacin entre
departamentos ha mejorado sustancialmente.
El Retorno de la Inversin
El Modelo de Gestin de Performance COPC mejor el servicio al cliente y los
estndares de calidad de BCBS, al mismo tiempo que vincul estos elementos
directamente con la reduccin de los costos. La iniciativa de certificacin ha
estandarizado prcticas e implementado metodologas eficientes, logrando una
mayor productividad. Adems, ha proporcionado a la organizacin una nueva
perspectiva y una mayor colaboracin entre departamentos.
Ahora s estamos hablando de indicadores con los cuales llevar adelante nuestro
negocio.
Acerca de COPC Inc.
Customer Operations Performance Center Inc. (COPC Inc.) es la autoridad lder
mundial en gestin de servicios de la cadena de operaciones, incluyendo la mejora
del rendimiento para los compradores y proveedores de atencin al cliente, centros
de contacto con el cliente y las operaciones de internalizacin de procesos
empresariales. Desde 1996, COPC Inc. ha ayudado a ms de 1,000 organizaciones
en 50 pases a mejorar la atencin al cliente, usando la Familia de Normas COPC, el
primer y ms completo conjunto de modelos de performance de gestin operativo
para las operaciones de atencin al cliente. Hoy en da, sigue siendo el mejor
modelo de prcticas a nivel mundial, orientado a los resultados y gobernado por la
industria, que simultneamente aumenta tanto la satisfaccin del cliente como la
rentabilidad. Para ms informacin, visite la pgina web www.copc.com.
Acerca de Kenwin
Kenwin es licenciataria exclusiva de COPC Intl. en Amrica Latina y Espaa. En
dicha regin es la nica firma autorizada en prestar servicios y brindar
capacitaciones basadas en la familia de Normas COPC

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