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Tcnicas de
Ventas
(Modalidad A Distancia)
~2~
NDICE
Introduccin
Mapa conceptual
Mapa conceptual
Introduccin
10
1.1. El producto
11
11
12
13
15
16
17
18
20
22
22
24
Autoevaluacin
28
32
Mapa conceptual
33
Introduccin
34
35
39
39
40
40
41
~3~
Autoevaluacin
47
50
Mapa conceptual
51
Introduccin
52
53
3.2. Apertura
56
58
59
3.5. Cierre
61
63
Autoevaluacin
67
70
Mapa conceptual
71
Introduccin
72
73
73
74
76
76
78
80
80
81
82
Autoevaluacin
84
Bibliografa
87
Glosario
88
~4~
INTRODUCCIN
Una parte esencial de la mercadotecnia la constituye la generacin de
estrategias concretas y bien definidas que permitan que el producto (bien o
servicio) llegue al mercado satisfaciendo as las necesidades del consumidor
final.
Dentro de la mezcla de mercadotecnia encontramos una serie de
variables que son: producto, precio, plaza y promocin. Para que se logre
una promocin efectiva ser necesario recurrir a las ventas como medio de
colocacin del producto; sin embargo se tiene la falsa idea de que las ventas
funcionan de manera emprica y que no requieren de una gran organizacin,
pero si se toma en cuenta que es el mecanismo para llegar al consumidor y
obtener una ganancia, se descubre que implican un proceso que deja de
lado el azar y la improvisacin.
En la organizacin de las ventas vemos que estn implcitos varios
aspectos que se deben de planificar y dirigir de manera adecuada cuidando
todos los detalles, pero el punto de partida ser siempre contar con buen
producto que sea conocido no slo por la fuerza de ventas, sino adems por
todos los colaboradores de la empresa ya que resulta incongruente pensar
que no conocemos los bienes o servicios que comercializa la institucin para
la que prestamos nuestros servicios.
La mejor estrategia para lograr una venta es utilizando la negociacin,
que bien orientada puede llevarnos al ideal de ganar-ganar. Dentro de este
libro dividido en seis unidades, usted revisar el contexto general que rodea
a las ventas y los puntos fundamentales para administrarlas y que lleguen a
una conclusin satisfactoria.
Existen diferentes mecanismos para lograr una venta y estos se
definen de acuerdo con el giro, meta y planificacin de la propia empresa. El
generar un cliente satisfecho y darle el seguimiento adecuado, sin duda
conduce a otras ventas y al inicio de una larga relacin comercial.
~5~
~6~
MAPA CONCEPTUAL
Producto
Aspectos
bsicos
Cliente
Entorno
Organizacin
Departamento
de ventas
Planificacin
Relaciones con
el cliente
Negociacin
Comercial
Ventas
Etapa inicial/
apertura
Presentacin
del producto
Manejo de
objeciones
Cierre
Mtodos
Tcnicas de
ventas
A distancia
Personal
Multinivel
Fases
Caracterstic
Fuerza de
ventas
Comercio y
Tecnologa
~7~
as
El vendedor
Tipos
Comercio
electrnico
Actitudes y
aptitudes
UNIDAD 1
ASPECTOS BSICOS DE LAS VENTAS
OBJETIVO
Al finalizar la unidad, el estudiante analizar los aspectos bsicos implcitos
en las ventas y el entorno que les rodea con el fin de cubrir las necesidades
del consumidor final.
TEMARIO
1.1 El producto
1.1.1. Definicin de producto
1.1.2. Tipos de producto
1.1.3. Ciclo de vida del producto
1.2 El cliente o consumidor
1.2.1. Las necesidades del cliente
1.2.2. La motivacin para consumir
1.2.3. El perfil del consumidor
1.3 El proceso de la administracin de las ventas
1.4 Factores del entorno que afectan las ventas
1.4.1. Entorno externo
1.4.2. Entorno interno
Conclusin de la Unidad
Autoevaluacin
~8~
MAPA CONCEPTUAL
Aspectos bsicos de
las ventas
Producto
Cliente o
consumidor
Proceso de
administracin
de ventas
Factores
que afectan
las ventas
Tipos
Necesidades
Formulacin
Entorno
interno
Ciclo de
vida
Motivacin
Aplicacin
Entorno
externo
Perfil
Evaluacin y
control
~9~
INTRODUCCIN
Conocer el producto o servicio que ofrece la empresa para la que se trabaja,
es bsico, independientemente de si se colabora o no con el rea de ventas,
porque que refleja el compromiso que se tiene como colaborador.
Indudablemente la razn de ser de toda institucin es la satisfaccin
del cliente, pero para lograrlo primero debemos conocer sus necesidades y
lo que lo motiva para hacer una compra, para que de esta forma se orienten
todos los esfuerzos hacia este objetivo.
Dentro de esta unidad usted revisar tambin el proceso de
administracin de ventas y los factores externos e internos que les afectan.
~ 10 ~
1.1. EL PRODUCTO
Antes de comenzar este apartado debemos entender que un producto puede
ser un bien fsico pero tambin uno intangible, y que conocer su ciclo de vida
nos permite distinguir reas de oportunidad.
atributo psicolgico:
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_________________________________________________________
1.1.2 Tipos de producto
1
2
~ 11 ~
Tipo
Subtipo
Bienes
Definicin
de Se adquieren con mucha frecuencia y sirven
conveniencia
Consumo
Bienes
compra
espordica
auto, un refrigerador.
Bienes
especialidad
Bienes
buscados
Instalaciones
bienes
equipos
Industriales Suministros
servicios
herramientas, bodegas.
auxiliares
Materias primas Son productos indispensables para el
y componentes
Servicios
Son
intangibles,
~ 12 ~
no
almacenables,
Fase 1:
Lanzamiento
Fase 2:
Crecimiento
Fase 4: Declive
Fase 3: Madurez
~ 13 ~
~ 14 ~
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
1. Clasifique los siguientes productos y mencione su ciclo de vida:
Producto
Tipo
Fase
Un anillo de diamantes
Esferas navideas
Telfono
celular
de
segunda generacin
Una lata de verduras
Paquete de vacaciones
a Via del Mar
~ 15 ~
Necesidades de autorrealizacin
Necesidades de autoestima
Necesidades sociales
Necesidades de seguridad
Necesidades fisiolgicas
~ 16 ~
belleza, etctera.
~ 17 ~
Bsqueda de la informacin:
Es la bsqueda antes de la
compra que implica allegarse de
informacin sobre el producto
que se desea adquirir
Evaluacin de alternativas:
Decisin de compra:
Se compra o no se compra
~ 18 ~
b) Factores externos.
~ 19 ~
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
1. Mencione hbitos de compra en familias con las siguientes caractersticas:
Uno seguro.
Uno innovador.
Un consumidor avanzado.
con
las
ventas
agregndose
las
estrategias
~ 20 ~
deseados.
Formulacin:
planeacin de las
actividades
generales de
las ventas
Aplicacin:
seleccin de la
fuerza de
Ventas.
M.W. Johnston,
de Ventas, p. 10
~ 21 ~
Evaluacin y
control: elaboracin de
mtodos de medicin del
desempeo
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
1. Escriba un ensayo de una cuartilla en donde explique la importancia
del proceso de administracin de las ventas. Ponga nfasis en la
necesidad de plantear adecuadamente un programa de ventas.
~ 22 ~
~ 23 ~
modificados.
~ 24 ~
___________________________
10
~ 25 ~
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
11
~ 26 ~
CONCLUSIN DE LA UNIDAD
Conocer bien el producto, sus caractersticas y su ciclo de vida, es bsico
para todo colaborador de una empresa, pero en especial para aquellos que
prestan sus servicios al rea de ventas.
El cliente es el mayor activo de toda Institucin y por ello debemos
conocer su perfil, sus hbitos de consumo y aquellos factores que le hacen
tomar la decisin de compra.
Identificar el entorno interno y externo permite orientar todos los
esfuerzos a la satisfaccin del cliente con pleno conocimiento de causa.
~ 27 ~
AUTOEVALUACIN
Instrucciones: A continuacin se le presentarn una serie de preguntas que
deber de contestar seleccionando la opcin correcta de acuerdo con sus
conocimientos adquiridos en esta Unidad. Se le invita a contestar son
honestidad para que pueda medir su propio avance.
Una vez concluida la evaluacin podr revisar las respuestas para que se
califique.
1. Entendemos por producto:
a) Un conjunto de atributos tangibles o intangibles que el consumidor
considera que tiene un bien o servicio para satisfacer sus deseos o
necesidades.
b) Un bien tangible que adquiere el consumidor pagando un precio
que considera justo.
c) Un conjunto de cualidades y rasgos que son importantes para todo
consumidor y que logran la diferencia en las ventas.
2. Algunos tipos de productos de consumo son:
a) Instalaciones y bienes de equipo y suministros y servicios
auxiliares.
b) Bienes de conveniencia, bienes de compra espordica, bienes de
especialidad.
c) Servicios de consumo duradero y no duradero.
~ 28 ~
lanzamiento:
a) Innovadores.
b) Seguros.
9. Los aspectos legales y polticos son parte del entorno:
a) Interno.
b) Externo.
10. La misin, visin y objetivos deben orientarse hacia:
a) El cliente.
b) Las campaas publicitarias.
~ 29 ~
~ 30 ~
b) Externo.
10. La misin, visin y objetivos deben orientarse
hacia: a) El cliente.
b) Las campaas publicitarias.
~ 31 ~
UNIDAD 2
OBJETIVO
Al concluir la unidad el alumno reconocer la importancia del departamento
de ventas dentro de las empresas y la necesidad de planificarlo de una
forma adecuada a travs de la definicin de estrategias.
TEMARIO
2.1. El departamento de ventas
2.2. Planificacin de las ventas
2.2.1. Objetivos de ventas
2.2.2. Organizacin de las ventas
2.2.3. Rutas y visitas de ventas
2.3. Administracin de las relaciones con los clientes
2.3.1. Del marketing masivo al marketing individualizado
2.3.2. Ciclo de administracin de las relaciones con los
clientes Conclusin de la unidad
Autoevaluacin
~ 32 ~
MAPA CONCEPTUAL
Primero se
plantean
Objetivos
Luego se la da
Planificacin de
las ventas
Y por ltimo
se definen
Organizacin
Rutas y
visitas
Departamento de
ventas
Debemos
distinguir la
diferencia del
Marketing
masivo al
marketing
individualizado
Administracin de
las relaciones
con los clientes
E identificar el
~ 33 ~
Ciclo de
administracin
de relaciones
con los
clientes
INTRODUCCIN
Hoy en da, las empresas se enfrentan a clientes ms exigentes y con
demandas ms especficas. La globalizacin ha permeado en las ventas a
tal grado que, se requiere plantear estrategias bien definidas para un
mercado en donde cada da existe una mayor competencia y consumidores
que esperan obtener altos beneficios por el mismo precio, por ello, la
organizacin de las ventas cobra relevancia y se debe definir con claridad
desde un inicio.
Dentro de esta unidad se estudiar la importancia de la planificacin
de las ventas y los pasos que conlleva esta actividad que deriva en la
aplicacin de rutas y visitas.
Los vendedores son la carta de presentacin de las empresas y una
de las actividades que ms cuidado merecen es que stos sean capaces de
administrar correctamente sus relaciones con los clientes; si se satisfacen
las necesidades del consumidor y se le otorga un seguimiento adecuado,
ser el inicio de una larga y fructfera relacin comercial.
~ 34 ~
Director de ventas
Subdirector de
Recursos Materiales
Subdirector de
Fuerza de Ventas
Gerente de
Promocin
Gerente de Ventas
12
Subdirector de
proyectos
http://www.mitecnologico.com/Main/DefinicionYEjemplificacionDeAreasDeUnaEmpresa
~ 35 ~
Gerente de Ventas
Sub Gerente de
Recursos Materiales
Sub Gerente de
Ventas
Sub Director de
Proyectos
Funciones bsicas.
~ 36 ~
Zonas geogrficas
13
Lneas de productos/
servicios
~ 37 ~
Clientes
Funciones
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
1. Realice un organigrama sencillo donde se ejemplifiquen las
estructuras vertical y horizontal de la organizacin del departamento e
ventas.
2. D los siguientes planteamientos, defina la forma como sugiere que
se distribuya la fuerza de ventas:
~ 38 ~
~ 39 ~
~ 40 ~
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
1. Construya un ejemplo de los cinco objetivos de ventas que se
revisaron, dirigidos a una empresa que vende uniformes escolares.
2. Establezca una ruta de ventas en la ciudad donde radica, para la
fuerza de ventas de una empresa que vende bebidas refrescantes.
15
~ 41 ~
utilidades al centrarse.
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
1. Escriba durante dos das, las veces que un cliente le hace mencin a
sus necesidades.
2. Elabore un mapa mental en donde resuma algunos de los beneficios
de la administracin de las relaciones con el cliente.
3. Elija un producto, por ejemplo un crdito de consumo, y mencione
cmo ha evolucionado la manera de venderlo a partir de la evolucin
de las ventas.
CONCLUSIN DE LA UNIDAD
El departamento de ventas tiene como funcin comercializar los productos o
servicios que ofrece la empresa. Dentro de su estructura podemos identificar
la vertical, en donde la posicin jerrquica es fundamental, mientras que en
la que se agrupa por la estructura horizontal, se presenta la comunicacin
ms rpido y se ubica dentro del mismo nivel jerrquico.
El departamento de ventas tiene funciones bsicas y las dirigidas a la
organizacin de la fuerza de ventas, que se agrupa por zonas geogrficas,
lnea de productos/servicios, clientes y, funciones.
La planificacin de ventas es importante porque permite planificar las
estrategias adecuadas para lograr los objetivos previamente planeados.
Las visitas y rutas de ventas permiten atender, vender y dar
seguimiento a un conjunto de clientes. Establecer rutas es importante ya que
se puede aprovechar mejor el tiempo de desplazamiento y brindar un mejor
servicio al cliente.
La administracin de las relaciones con los clientes permite dirigir los planes
y estrategias haca las necesidades concretas de los clientes y aprender de
las respuestas que estos tienen ante el producto o servicio que se les ofrece.
~ 45 ~
AUTOEVALUACIN
~ 47 ~
6. ARC significa:
a) Administracin de las recompensas con el cliente.
b) Administracin de las relaciones con el cliente.
7. Dentro de la marketing uno a uno se ubica:
a) La distribucin por modelo.
b) Pginas web activas.
8. Anlisis y perfeccionamiento forma parte de:
a) El ciclo del proceso de la administracin de las relaciones con el
cliente.
b) El ciclo de ventas.
9. Descubrir los conocimientos se refiere a:
a) Analizar la informacin del cliente adquirida a travs de diferentes
puntos de contacto.
b) Elaborar cursos de capacitacin para la fuerza de ventas.
Respuestas:
1. La estructura del departamento de ventas, por lo general es:
a) Mixta.
b) Vertical y horizontal.
c) Dirigida al cliente interno y externo.
2. Entre las funciones bsicas del departamento de ventas se
encuentran:
a) Las funciones de mercadotecnia y publicidad.
b) Las estrategias de distribucin y venta del producto.
c) Las funciones administrativas, operativas y tcnicas.
3. La organizacin de la fuerza de ventas puede ser por:
a) Zonas geogrficas y por funciones.
b) El tamao del mercado.
c) La rentabilidad que tenga un nicho de mercado.
4. Los objetivos de ventas se pueden plantear de acuerdo a:
a) Vender, rentabilidad e imagen.
~ 48 ~
~ 49 ~
UNIDAD 3
OBJETIVO
Al finalizar la unidad el estudiante distinguir los pasos del proceso de la
negociacin comercial con el fin de cerrar ventas exitosas que deriven en la
satisfaccin del cliente.
TEMARIO
3.1. Etapa inicial
3.2. Apertura
3.3. Presentacin y demostracin del producto
3.4. Tratamiento de las objeciones
3.5. Cierre
3.6. Evaluacin del proceso
Conclusin de la unidad
Autoevaluacin
~ 50 ~
MAPA CONCEPTUAL
Etapa inicial
Apertura
Negociacin
Comercial
Presentacin y
demostracin
del producto
Tratamiento y
manejo de
objeciones
Cierre
~ 51 ~
E
v
a
l
u
a
c
i
INTRODUCCIN
~ 52 ~
negociacin:
21
20
21
~ 53 ~
meses.
El margen de negociacin
Es el margen dentro del que se estima cerrar la negociacin y para definirlo
se debe de determinar lo siguiente:
Lo mnimo que se
pretende vender
es 15
computadoras y 5
impresoras laser
Lo que se desea
obtener es vender
30 computadoras
y 10 impresoras
laser
~ 54 ~
Lo mximo que se
puede lograr es
vender 40
computadoras, 10
impresoras y 20
licencias de
software
Margen de negociacin
Ahora le
Lugar de la negociacin
El lugar puede ser fsico, ejemplo: una oficina, un restaurante o una sucursal,
pero tambin puede ser va telefnica o a travs de Internet, ejemplo: a
travs de un video chat.
Informacin de la contraparte
Obtener informacin del cliente que pueda ayudar a cerrar una negociacin,
es bsico. Por ejemplo, si el vendedor de paquetes vacacionales sabe que al
cliente le gusta practicar deportes extremos, le puede ofrecer opciones que
se ajusten a sus necesidades. Una de las principales reglas de la relacin
vendedor-cliente, es conocerlo.
Agenda de negociacin
Antes de iniciar el ciclo de la negociacin, se definen las reuniones que se
tendrn con el cliente y se estima un tiempo aproximado para el cierre.
Existen ocasiones en las que las negociaciones llevan meses y si se obtiene
un final exitoso, vale la pena darles el seguimiento adecuado, sin embargo,
muchas veces las negociaciones que se empiezan a postergar, suelen ser
una prdida de tiempo y recursos.
Un ejemplo de una agenda de negociacin es:
~ 55 ~
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
1. Establezca cinco objetivos de negociacin para la venta de espacios
publicitarios en un directorio telefnico a diferentes empresas.
2. Defina el margen de negociacin para colocarle una nueva lnea de
ropa a una tienda departamental.
3. Elabore una agenda de negociacin para venderle fotocopiadoras a
una dependencia gubernamental.
3.2. APERTURA
Al iniciar la negociacin y, por ende, entrar en contacto con el cliente se
tienen que considerar dos momentos clave:
~ 56 ~
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
1. Simule una conversacin con el cliente en la que ponga en prctica
cmo romper el hielo. No olvide grabarla y mostrarla a su profesor(a).
Esta actividad la puede realizar por equipo.
2. Indague con algn amigo o familiar que estn a punto de adquirir un
celular, cules son sus necesidades evidentes y cules son sus
necesidades indefinidas.
22
~ 57 ~
Los
Dentro de los beneficios se debe se ventajas del producto cubren las necesidades
del cliente de forma ms satisfactoria que otros.24
23
24
~ 58 ~
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
1. Elija uno de los siguientes productos: un esterilizador de biberones,
una rasuradora elctrica, un ventilador de pie. Ubique la marca del
producto de su eleccin e investigue sus caractersticas. Defina
cules son los atributos, ventajas y beneficios que le aportan al
cliente.
2. Exponga en clase una breve presentacin del producto que escogi
en el punto anterior.
25.
25
~ 59 ~
~ 60 ~
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
1. Haga una lista de las 10 objeciones ms comunes que usted como
cliente ha manifestado cuando desea comprar algo.
2. Defina con sus propias palabras cul es la diferencia entre una
objecin y una excusa.
3. Vea por televisin algn programa de venta de productos y cntrese
en uno de los productos que prometen bajar de peso en poco tiempo
y con el mnimo esfuerzo. Cite las principales objeciones que bajo su
punto de vista, tienen los clientes cuando pretenden comprar este
producto.
3.5. CIERRE
Esta ltima etapa del proceso de negociacin, tambin es denominada
finalizacin de la negociacin o conclusin de la venta.
El cierre en trminos ideales, constituye la culminacin de los
esfuerzos del vendedor y la satisfaccin del cliente que ha adquirido un bien
o servicio bajo las mejores condiciones, es decir, bajo el escenario de ganarganar:
~ 61 ~
Gana
el cliente,
que obtiene
el
producto/servicio
que
desea
al
mejor precio.
Gana
vendedor,
obtiene
comisin
incrementa
cartera
clientes.
el
que
una
e
su
de
Gana la empresa
participacin en el
mercado,
una
utilidad
econmica y el
inicio
de
una
nueva
relacin
comercial.
~ 62 ~
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
1. Elabore un collage que refleje un cierre de negociacin exitoso.
2. La meta de todo buen vendedor es la mayor ganancia posible.
Escriba su opinin argumentando si est o no de acuerdo.
~ 63 ~
Fortalezas
Debilidades
Amenazas
Oportunidades
Fortalezas:
Debilidades:
periodo.
muy accesible.
El diseo del producto es
atractivo.
El
vendedor
manej
adecuadamente
las
Oportunidades:
La competencia maneja un
~ 64 ~
Fortalezas:
Debilidades:
El producto es atractivo.
El respaldo de la empresa es
competencia.
El cliente hizo preguntas muy
muy grande.
al
manejo
de
objeciones.
El producto no cuenta con
publicidad en medios.
Amenazas:
La
Oportunidades:
competencia
tiene
un precio menor.
Los
mercado ms alto.
Vendedores de
competencia
son
la
muy
especializados.
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE
1. Elabore un FODA de un proceso de negociacin en el que se
pretendi vender vehculos de carga a una empresa que administra
~ 65 ~
CONCLUSIN DE LA UNIDAD
Conocer el proceso de la negociacin es muy importante dado que permite
ubicar los pasos a seguir mientras se cierra la venta. Antes de iniciar este
proceso se debe establecer un objetivo, un margen de negociacin, el lugar
de la negociacin, informacin de la contraparte y la agenda de negociacin.
Durante la apertura, que es primer contacto con el cliente, debe de
prevalecer un clima de confianza que propicie el desarrollo de la
negociacin.
La presentacin y demostracin del producto se debe planear con
detalle a fin de que cuando se le muestre al cliente, resalten los atributos,
ventajas y beneficios del producto.
El manejo de objeciones por parte del vendedor debe darse
escuchando al cliente, anticipndose a los argumentos que pudiese dar el
cliente, comprendiendo lo que quiere el cliente y refutando de forma
inteligente y emptica.
El cierre es la culminacin del proceso de negociacin pero no
siempre deriva en el cierre de la venta. En un sentido ideal se pretende que
se logre el ganar-ganar: que gane el cliente, que gane el vendedor y que
gane la empresa.
Para evaluar el proceso de negociacin se puede utilizar la matriz
FODA que permite identificar las fortalezas y reas de oportunidad durante
el proceso.
~ 66 ~
AUTOEVALUACIN
~ 67 ~
FATO.
b)
FODA.
c)
FEDA.
~ 68 ~
b) Apertura.
c) Objecin.
4. En esta etapa se dan a conocer los atributos, ventajas y beneficios del
producto:
a) Apertura.
b) Cierre.
c) Presentacin y demostracin.
5. Las objeciones pueden ser de dos tipos, que son:
a) Objeciones a corto y mediano plazo.
b) Objeciones reales e imaginarias.
c) Objeciones reales y excusas.
6. Una de las acciones a tomar durante una objecin es:
a) Anticiparse.
b) Reprogramar la cita con el cliente.
7. Dos de las principales objeciones que manifiesta un cliente son por:
a) El precio y el producto.
b) La actitud del vendedor.
8. Es la ltima etapa del proceso de negociacin:
a) Apertura.
b) Cierre.
9. Si el cierre no es exitoso puede deberse a:
a) La actitud negativa del vendedor.
b) Que el cliente no tiene dinero.
10. Nombre de la matriz que se puede utilizar para evaluar el proceso de
negociacin:
a)
FATO.
b)
FODA.
c)
FEDA.
~ 69 ~
UNIDAD 4
TCNICAS DE VENTAS
OBJETIVO
Al finalizar la unidad el alumno valorar los diferentes mtodos de venta para
que al lograr el acercamiento con el cliente, se consolide la venta y se le d
un seguimiento de calidad que derive en nuevas oportunidades de venta.
TEMARIO
4.1. Mtodos de ventas
4.1.1. Venta a distancia
4.1.2. Venta personal
4.1.3. Venta multinivel
4.2. Las fases de la venta
4.2.1. Localizacin y calificacin de los clientes
4.2.2. Acercamiento con el cliente
4.2.3. Argumento de ventas
4.2.4. Consolidacin de la venta
4.2.5. Servicio de atencin al
cliente Conclusin de la unidad
Autoevaluacin
~ 70 ~
MAPA CONCEPTUAL
Por
telfono
Venta a
distancia
Por
correspondencia
Electrnica
Interna
Mtodos de
ventas
Venta
personal
Externa
Multinivel
Tcnicas de
ventas
Venta
multinivel
Piramidal
Localizacin y
calificacin
Al cliente
Fases de
la venta
Acercamiento
Presentacin
del producto
Cierre de
la venta
~ 71 ~
O servicio
INTRODUCCIN
Durante las tres primeras unidades se revis la estructura del departamento
de ventas y la importancia de centrar todos los esfuerzos de la empresa en
satisfacer las necesidades del cliente. En esta unidad se expondrn los
mtodos de venta que tienen por objetivo llegar al consumidor final y que
hoy en da presentan medios, como internet, para lograrlo.
El proceso de venta atraviesa por una serie de fases que tienen como
punto de partida la localizacin y calificacin del cliente, derivando en el
cierre de la venta; sin embargo, no todo culmina con una compra, ya que un
vendedor hbil buscar siempre dar servicio al cliente para que ste obtenga
ms valor por su dinero.
~ 72 ~
Ventas a distancia
Venta
Caractersticas
correspondencia
Ventas
Telfono
27
~ 73 ~
electrnicas
Ventas
televisin
28
~ 74 ~
Venta interna o
dentro del
establecimiento
Venta externa o
fuera del
establecimiento
Venta
personal
accesible.
~ 75 ~
Venta de puerta
en puerta
Venta en
lugar de
trabajo
Venta por
cita en el
domicilio del
comprador
~ 76 ~
29
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
1. Elabore una tabla en la que mencione las ventajas, desventajas y
ejemplos de productos que se ofrezcan por el mtodo de ventas a
distancia.
2. Elija un producto o servicio que se pueda vender en una feria o expo y
expngalo en clase, manejando cmo lo va a vender.
3. Busque informacin en internet de los pases en donde si se
encuentre regulada la venta ambulante. Elabore un reporte de su
investigacin.
4. Identifique una empresa que ofrezca productos bajo la modalidad
multinivel e indague los sistemas de comisiones e incentivos que
ofrecen a sus vendedores.
29
~ 77 ~
Localizacin y calificacin
de los clientes
Acercamiento al cliente
Presentacin del
producto o servicio
Cierre de la venta
Bases de datos.
Directorios de empresas.
~ 78 ~
Revistas especializadas.
Encuestas.
Sondeos.
~ 79 ~
al que se le va a ofrecer.
30
30
~ 80 ~
~ 81 ~
~ 82 ~
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
1. Elabore una lista de 10 prospectos que ubique entre sus amigos o
familiares, para comprar una motocicleta.
2. Seleccione a los cinco prospectos que considere ms viables
justificando el motivo de su eleccin.
3. Indague las caractersticas de cinco modelos de motocicletas y cree
un argumentario.
4. Elija uno de los cierres de venta que se expusieron y pngalo en
marcha.
5. Uno de los clientes se queja de que su moto gasta mucha gasolina,
cmo lo va a resolver?
CONCLUSIN DE LA UNIDAD
Los mtodos de venta son aquellos que utilizan para acercarse a los clientes
e iniciar el proceso de venta. Existen: ventas a distancia, en las que no
existe contacto directo con el cliente, ventas personales, que se dan cara a
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AUTOEVALUACIN
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Un seguimiento posventa.
b)
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c) Ventas estratgicas.
5. Las ventas multinivel se dividen en:
a) Primarias y secundarias.
b) Multinivel y piramidal.
c) Personal y a distancia.
6. Es la primera fase de la venta:
a) Acercamiento al cliente.
b) Localizacin y calificacin de los clientes.
7. Los clientes se pueden calificar con base a:
a) Su forma de vestir.
b) Su poder adquisitivo.
8. El argumento de ventas lo puede elaborar:
a) El vendedor.
b) Recursos Humanos.
9. Es un tipo de cierre:
c) Con buena actitud.
d) Condicionado.
10. Como parte del servicio al cliente se debe de dar:
c)
Un seguimiento posventa.
d)
BIBLIOGRAFA
1. Hartley, Robert, Administracin de ventas, Mxico, Grupo Editorial
Patria, 2008.
2. Johnston y Marshall, Greg, Administracin de ventas, Mxico,
Editorial Mc Graw Hill, 2009.
3. Lpez y Lobato, Francisco, Operaciones de venta, Espaa, Editorial
Thomson Paraninfo, 2006.
4. Singer, Blair, Vendedores perros, Mxico, Editorial Aguilar, 2009.
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GLOSARIO
1. Producto: Conjunto de atributos tangibles o intangibles que el
consumidor considera que tiene un bien o servicio para satisfacer sus
deseos o necesidades.
2. Productos de madurez cclica: Son aquellos que presentan una venta
estacional.
3. Productos de madurez perpetua: Se posicionan mucho tiempo en esta
fase y por lo mismo son de difcil sustitucin, pues por lo general
cubren necesidades bsicas.
4. Consumidor: persona o conjunto de personas que satisfacen sus
necesidades mediante el uso de los bienes o servicios generados en
un proceso productivo, adquiridos en el mercado.
5. Motivacin para consumir: Fuerza que impulsa a los individuos a
intentar satisfacer, mediante acciones, las necesidades que se
plantean a lo largo de su existencia.
6. Necesidad: Carencia de las cosas necesarias para sobrevivir o todo
aquello a lo que nos es imposible resistirnos.
7. Departamento de ventas: Es el que se tiene como funcin principal
comercializar los bienes o servicios que ofrece la empresa, a travs
de la fuerza de ventas.
8. Zona de venta: Conjunto de clientes actuales, antiguos y potenciales
asignados a un determinado vendedor, delegacin o distribuidor.
9. Rutas de ventas: Conjunto de itinerarios que el vendedor o promotor
ha de seguir para visitar, peridicamente o no, a los clientes
designados.
10. Administracin de las relaciones con los clientes ARC: Modelo
general de las actividades de la empresa que busca aumentar los
ingresos y las utilidades al centrarse en los clientes.
11. Margen de negociacin: Es el margen dentro del que se estima cerrar
la negociacin.
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multinivel:
Se
construye
una
red
de
vendedores
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