Calidad

GESTIN DE LA CALIDAD
DE NUESTRA EMPRESA
MODA PERUANA S.A.C
PRETTY WOMAN
LA MUJER DE HOY
14
GESTIN DE LA CALIDAD DE NUESTRA EMPRESA 2014

MODA PERUANA S.A.C

MODA PERUANA S.A.C
AO DE LA PROMOCIN DE LA INDUSTRIA RESPONSABLE Y DEL
COMPROMISO CLIMTICO
FACULTAD
CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL
ADMINISTRACIN
CURSO:
Calidad Total
TEMA:
Gestin De La Calidad Absoluta
DOCENTE:
Mg. Hugo Pea Canga
INTEGRANTES:
DESCAILLEAU BAZAN, LUCERO
GALLARDO EVANGELISTA, JULIO
LIVIAS CARRASCO, JUAN CARLOS
OYOLA CAVERO, KATTIA
SILVA MAGUIA, LIZ
VILLAVICENCIO EUSCATIGUE, MERY
HUACHO PER
2014

MODA PERUANA S.A.C
INDICE
PRETTY WOMAN _________________________________________________________ 6
LIDERAZGO ______________________________________________________________ 6
1.1
Liderazgo de la Administracin _____________________________________________ 6
1.2
Gestin en aras de la calidad ______________________________________________ 7
1.3
RESPONSABILIDAD PBLICA ______________________________________________ 10
2.0
INFORMACION Y ANALISIS _______________________________________________ 13
2.1 GESTIN DE DATOS SOBRE CALIDAD __________________________________________ 13

2.2 COMPARACIONES Y MARCOS DE REFERENCIA COMPETITIVOS _____________________ 21
2.3 ANLISIS Y USO DE DATOS A NIVEL EMPRESARIAL _______________________________ 22
3 .PROCESO DE PLANIFICACION ESTRATEGICA PRO CALIDAD: _________________________ 23
3.1
FILOSOFIA CORPORATIVA: _______________________________________________ 23
3.3. ESTRATEGIAS ____________________________________________________________ 32

4.
Desarrollo y gestin de recursos humanos_____________________________________ 32
4.1. Planificacin y gestin de recursos humanos ___________________________________ 32

4.2. Participacin de los empleados ______________________________________________ 33
4.3. Capacitacin y adiestramiento de los empleados ________________________________ 34
4.4desempeo y reconocimiento de los empleados:_________________________________ 36
4.5 bienestar y satisfaccin de los empleados: _____________________________________ 38
5.0
GESTION DELPROCESO DE CALIDAD ________________________________________ 42
5.1 DISEO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS DE CALIDAD _______________________________ 42

5.2 GESTIN DE PROCESOS: PRODUCCIN Y ENTREGA _______________________________ 44
5.3 EVALUACION DE PROVEEDORES _____________________________________________ 44
6.0 ENFOQUE HACIA EL CLIENTE Y SU SATISFACCIN: ________________________________ 46
6.1Expectativas del cliente: actuales y futuro. ______________________________________ 47
6.2Atencin a las relaciones con los clientes: ______________________________________ 47
6.3Compromiso y dedicacin al cliente: ___________________________________________ 47
6.4. Determinacin de la satisfaccin del cliente ____________________________________ 47

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6.5. Resultados de la satisfaccin del cliente _______________________________________ 52
6.6. Comparacin de la satisfaccin del cliente _____________________________________ 52

MODA PERUANA S.A.C
PRETTY WOMAN
Nombre de la empresa: PRETTY WOMAN
Localizacin: 28 De Julio 420
Produccin, elaboracin y ventas de prendas de vestir para damas.
LIDERAZGO
1.1 Liderazgo de la Administracin
Stephen Covey: "El lder es el cemento que mantiene unida a la Calidad Total, o
la infraestructura sobre la cual construimos la Calidad Total, o incluso el
catalizador que permite que todo el resto de la Calidad Total funcione..."
El liderazgo se manifiesta mediante la intervencin de la alta gerencia, la cual
involucra a todos los trabajadores de la organizacin. A travs de una
comunicacin transversal, fluida, participativa, clara y en todos los niveles.
Nuestro gerente debe tener como cualidad ser un liderazgo participativo, tener la
habilidad de escuchar a los dems; de leer apropiadamente sus necesidades; de
interpretar bien los mensajes y de interesarse sinceramente por el progreso de los
colaboradores.
Caractersticas:
Desarrollo de la misin, visin y valores por parte de los lderes, que
actan como modelo de referencia dentro de una cultura de Excelencia.
La gerencia debe involucrar a todos los trabajadores, la visin, misin y valores
estn publicados en el mural tanto en la tienda como en nuestra fabrica, adems
en la etapa de contratacin de personal se realizara una induccin en la cual se
fomentara la misin, visin y valores de la empresa para que se alinean con la
poltica de la empresa.
Confianza absoluta en sus colaboradores y delegar autoridad.
La gerencia a travs de su lder delegar autoridad y pues dar total confianza a
sus colaboradores, esto se fundamenta mediante reuniones con los gerentes
departamentales todos los das lunes las 2 primeras horas para tratar temas

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vitales dentro del trabajo. Adems se llevaran a cabo reuniones con todos los
trabajadores cada 3 meses.
Ofrece estmulos y reconoce los logros
Adems la gerencia a establecido ofrecer un bono (recompensa monetaria de 100

nuevos soles) a el mejor colaborador del mes adems este ser premiado con un
diploma de reconocimiento por su buen desempeo el cual ser entregado en las
reuniones trimestrales y cada mes se publicara en los murales de la empresa.
El flujo de comunicacin en ambos sentidos
El gerente general sabe que la comunicacin es vital en la organizacin por lo

tanto aplica una poltica de puertas abiertas esto se refiere a que siempre estar
llano a escuchar a sus colaboradores sin interesar su cargo entonces les da la
confianza a sus trabajadores para que exista una comunicacin fluida por que
adems la empresa cuenta con murales en donde siempre se publicaran las
directivas de la empresa y tambien el gerente en las reuniones les transmitir la
informacin por medio de sus gerentes.
Acepta ideas y opiniones
Por lo ya expuesto entonces podemos afirmar que la gerencia toma muy en

cuenta las ideas y opiniones de los trabajadores puesto que las mejores
soluciones las tienen las personas que estn mas cerca al problema. Por ejemplo
si un colaborador se percata que el rea del proceso productivo en el cual se
desempea puede mejorar y reducir su tiempo promedio se le escuchara y se
tomaran en cuenta sus opiniones buscando siempre la mejora continua.
Apoya las metas establecidas por las reas o grupo
La gerencia se involucra en los problemas de cada departamento y se encarga de
alinear los objetivos y metas organizacionales con los de cada departamento.
1.2 Gestin en aras de la calidad
Se inculcan principios sobre calidad al gerente a travs de normas y polticas que

posee la organizacin.

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Desarrollo de Gerencia basada en la calidad en todos sus niveles por que
comprende la importancia de la calidad en todo el proceso.
Nuestro gerente recibe capacitacin constante respecto a la calidad total, porque a
travs de ella se optiene una ventaja competitiva. Adems los el directorio a travs
de la junta directiva le ofrece al gerente recompensas para tener una gestin de
calidad total.
EDUCACION Y CAPACITACION
El profesor Kaoru Ishikawa, uno de los padres de la Calidad Total en Japn,
sealaba:
"El Control Total de Calidad empieza con educacin y termina con educacin.
Para promoverlo con la participacin de todos, hay que dar educacin en Control
de Calidad a todo el personal, desde el presidente hasta los operarios. El Control
de Calidad es una revolucin conceptual en la administracin; por tanto hay que
cambiar los procesos de raciocinio de todos los empleados. Para lograrlo es
preciso repetir la educacin una y otra vez."
Es necesario que la empresa estructure adecuadamente su Plan de Capacitacin
en Calidad, destinado a todos los niveles de la organizacin, cuyos objetivos
deben guardar correspondencia con los objetivos estratgicos de la organizacin.
La elaboracin de este Plan debe estar a cargo del rgano encargado de
promover y apoyar la implantacin el proceso de Calidad Total, debiendo tener la
aprobacin del Comit o Consejo de Calidad, que ejerce el liderazgo a nivel de
toda la organizacin.
Los objetivos de la capacitacin deben:
* Explicar que es y en que consiste el proceso de Calidad Total;
* Promover la adopcin de valores de la cultura de calidad;
* Desarrollar habilidades de liderazgo y
* Habilidades para el aseguramiento y mejoramiento continuo de la calidad.
Las primeras acciones de capacitacin deben orientarse a los Altos Directivos,
debiendo cubrir temas como la Filosofa de la Calidad, con nfasis en el aspecto
estratgico, los temas de Liderazgo, Tcnicas de Trabajo en Equipo, Tcnicas

MODA PERUANA S.A.C
para la Solucin Estructurada de Problemas y posteriormente otras tcnicas ms
avanzadas.
Todos deben ser capacitados en la filosofa, metodologas y tcnicas de la Calidad
Total, pero en los niveles medios y operativos el nfasis en el nivel estratgico
debe ser menor; mas bien debe prestarse mas atencin a las Tcnicas para el
Mejoramiento.
Es importante que los directivos participen en el Programa de Capacitacin a los
niveles medios y operativos.
La capacitacin en Calidad Total debe buscar no slo la adquisicin de nuevos
conocimientos sino el CAMBIO de actitudes y de comportamiento. Debe tenerse
en cuenta que ello no se logra slo con unas cuantas conferencias, se requiere de
una accin permanente en la que se refuerce el aprendizaje con la prctica
vinculada a su propio trabajo.
Para que la capacitacin sea efectiva debe ser terico- prctica, emplear ejemplos
de la propia organizacin o similares, ser dosificada, capacitar en aquello que va a
ser utilizado y aplicar lo aprendido en el trabajo diario.
A travs de un buen Plan de Capacitacin y Entrenamiento del personal podemos
lograr que este adquiera los conocimientos y habilidades. Sin embargo esto no es
suficiente para lograr su involucramiento. Para que las personas lo adopten, es
preciso crear las condiciones que eviten la desmotivacin y faciliten la realizacin
del trabajo.
Por lo tanto, es necesario por un lado mejorar fsicamente el ambiente de trabajo,
aplicando tcnicas como por ejemplo las 5 ESES (5S); y por otro lado eliminar
todos los dems factores que causan desmotivacin como los que refiere
Frederick Herzberg en su teora 'Higiene y Motivacin' y que se refieren a:
- Polticas, normas y procedimientos inadecuados.
- Trato inadecuado de los jefes hacia sus colaboradores y entre compaeros.
- Salarios con falta de equidad.
- Inestabilidad laboral.
- Polticas de control inadecuadas.
- Temor y bsqueda de culpables.

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- Sobrecarga de trabajo.
- Inapropiada evaluacin del desempeo.
- Procesos deficientes y engorrosos.
- Rivalidades y Favoritismos, etc.
La eliminacin de estos factores si bien, como dice Herzberg no motivan; sin
embargo su presencia produce insatisfaccin y desmotivacin.
1.3 RESPONSABILIDAD PBLICA

Es la Accin social de la empresa, donde se debe concientizar de los impactos
negativos de su actuar para que la empresa sea responsable de ellos, se
posiciona la idea de que el producto tiene un ciclo de vida, que no comienza con la
fabricacin del producto ni termina con la venta de este, comienza con la
educacin de la gente sobre cmo consumir responsablemente, pasa por el
proceso de producirlo, venderlo y luego volver a incorporar a la cadena de valor.
En el ao 2002 se define el Pacto global, documento de carcter Mundial donde
hay indicaciones respecto a medio ambiente, derechos humanos y estndares de
trabajo.
En la actualidad este entendimiento de la RSE intenta asumirse de manera
paulatina en algunas empresas, sin embargo, se presentan contradicciones en el
momento de su aplicacin dado que existe el imaginario de que es una operacin
costosa y que por lo tanto disminuye posibilidades de ganancia en las compaas.
La responsabilidad social empresarial se comprende y se ejerce de acuerdo a

cuatro lneas o mbitos estratgicos y sus respectivos subtemas:
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MODA PERUANA S.A.C
tica empresarial
Es la base para tener relaciones ms slidas entre la empresa y sus
proveedores, clientes, accionistas y otros. Adems Permite la
interpretacin y solucin de controversia de acuerdo a principios que
guan la toma de decisiones, la formacin y evaluacin del personal
y la forma en que debe conducirse el negocio.
Calidad de vida en la empresa

La empresa crea un ambiente interno de trabajo favorable, estimulante, seguro,
creativo, no discriminatorio y participativo. Sus miembros interactan bajo bases
justas de integridad y respeto, propiciando su desarrollo humano y profesional,
contribuyendo a que alcancen una mejor calidad de vida.
Vinculacin con la comunidad
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MODA PERUANA S.A.C
La empresa percibe e instrumenta el compromiso y responsabilidad con su
comunidad. Identifica y monitorea las expectativas pblicas que la comunidad
tiene de la empresa. Incluye la innovacin y el involucramiento sostenido de
miembros, autoridades y organizaciones de la comunidad.
Medio ambiente
Uno de los grandes retos de la empresa es la generacin de riqueza y la
conservacin del medio ambiente. Estas prcticas demuestran como la empresa
respeta el medio ambiente, promueve la optimizacin de recursos, prev la
generacin de desperdicios y/o desarrolla procesos de reciclaje o reaprovechamiento de recursos.
Importancia para el negocio
Maximiza beneficios
Percepcin de la empresa como altamente humana y socialmente
responsable.
Mejora la imagen de la empresa
Incrementa la productividad y calidad.
Transparencia y responsabilidad con los grupos de inters
Incrementa ventas y refuerza la lealtad del consumidor.
Brinda un aspecto humano a la empresa y la pone en contacto
directo con la sociedad.
Mejora la relacin con vecinos y autoridades.
Mejores resultados financieros
Acceso a cadena de valor, fondos de inversin y mercados
internacionales.
Atrae y retiene talento
Disminuye la rotacin de personal.
Genera identificacin con la empresa e integracin del personal.
Genera lealtad y sentido de pertenencia en el personal.
Balance entre la vida personal y laboral.
Promueve la eficiencia en el trabajo en equipo.
La gestin socialmente responsable, crea interna y externamente un entorno de
negocio y de trabajo favorable, que propician la generacin de valor para todos
sus participantes y el desarrollo sustentable del negocio.
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MODA PERUANA S.A.C
2.0 INFORMACION Y ANALISIS

2.1 GESTIN DE DATOS SOBRE CALIDAD
A.)DATOS DEL CLIENTE
La empresa PRETTY WOMAN recopilara datos apropiados para conocer ms a
nuestros clientes y hacia donde queremos dirigirnos; la empresa PRETTY
WOMAN rastreara de tres formas la percepcin de la calidad que tiene estas:
1. Dividir a los clientes por segmento del mercado:
Nuestros productos estn dirigidos a damas:
Adolescentes entre 15-20 aos de edad
Juvenil y seoras hasta los 60 aos
En niveles B y C. (media, media alta a nivel socio econmico)
Por el lado de la segmentacin psicografica este producto est dirigido a

Consumidores jvenes contemporneos , que estudian y/o trabajan, que
estn definiendo sus metas, que quieren vivir nuevas experiencias, que se
cuidan, pero que a pesar de esto saben lo que quieren y les gusta estar
cmodos , a la moda, y bien vestidos, esto ltimo nos permite captar la
atencin de compradores potenciales y que estn por debajo o por encima
de las segmentaciones establecidas permitiendo captar otro publico de
manera indirecta.
2. Identificar a clientes prioritarios:

Nuestra empresa PRETTY WOMAN captara a los clientes prioritarios a
travs:
13
La frecuencia de compra que realizan en nuestras tiendas
Estos imponen sus normas y tendencias en nuestros productos

MODA PERUANA S.A.C
Reunirnos con 6 clientes potenciales cada mes para que nos

indiquen como se le est atendiendo y como va nuestra calidad en
nuestro producto.
3. Recopilar datos.
La recopilacin de datos que realizara nuestra empresa PRETTY WOMAN:
Realizaremos una investigacin de mercado cada 6 meses para ver la

calidad de nuestras prendas y saber los gustos y preferencias de
nuestros clientes.
Realizaremos entrevistas y dilogos con nuestros grupos de usuarios de

nuestra empresa
Nuestros vendedores y trabajadores de nuestra empresa pueden dar

cuenta oportuna de las tendencias y expectativas del cliente.
Estos datos lo evaluaremos:

CARACTERSTICAS
En cuanto nuestra prendas de vestir

que
confeccionamos
las
tendencias que estn de moda en

nuestra sociedad
PRECIO
precio gusto y asequible a nuestros

clientes y acompaado con una
buena calidad y acabado de primera
en nuestras prendas
CONFIABILIDAD
En nuestras prendas de vestir ya que

son elaborados con insumos de alta
calidad con materiales importados y
nacionales.
APARIENCIA
14
Nuestras
prendas
que

MODA PERUANA S.A.C
confeccionamos son estilos nicos y
de acuerdo a los gustos de nuestras
clientas
Por ejemplo:
ATRIBUTO:PRECIO
REQUERIMIENTO:..
PRODUCTO
DE
CALIDAD
ACABADO DE PRIMERA
EXPECTATIVAS:
SATISFACCIN
PLENA
DEL
CLIENTE
DESEOS:. FIDELIZACION Y PROPAGANDA DE
BOCA EN BOCA ATRAYENDO A MS CLIENTES
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MODA PERUANA S.A.C
MODELO DE INFORME DEL CLIENTE
INFORME DE CONTACTO CON EL CLIENTE

Cliente: . Fecha:..
Persona de contacto..
Motivo del contacto:
1. Llamada /visita de ventas.
2. Llamada/visita de servicio.
3. Queja.
4. Otros
La llamada/visita se relaciona con un problema de calidad?

SI ___ NO___
Describir el problema
Cmo fue resuelto?
Cundo fue resuelto definitivamente?
Algn cambio notable en el mercado /negocio del cliente?
Hay formas de prestarle mejor servicio al cliente?
16

MODA PERUANA S.A.C
B.)DATOS DEL RENDIMIENTO DEL PRODUCTO/SERVICIO

Nuestra empresa PRETTY WOMAN a travs del servicio atraeremos la venta a
nuestros clientes y evaluaremos cual es el rendimiento de nuestros productos a
travs de encuestas anuales:
ENCUESTA DEL RENDIMIENTO DE NUESTROS PRODUCTOS Y SERVICIOS
Edad: ..
Domicilio:.
1. Cunto tiempo lleva utilizando nuestros productos?
Menos de un mes
De unos tres meses
Entre seis meses y un ao
Ms de tres aos
Reciente
2. con que frecuencia utiliza nuestro producto?
Una o ms veces a la semana
Dos o tres veces al mes
Una vez al mes
Menos de un mes
Otros
3. Por favor, indquenos su grado de satisfaccin en la atencin al cliente

general con la nuestra empresa pretty woman en una escala de 1 al
10, donde 10 es completamente satisfecho y 1 completamente
insatisfecho?
1
17
10

MODA PERUANA S.A.C
4. Por favor, indquenos su grado de satisfaccin en nuestros productos

general con la nuestra empresapretty woman en una escala de 1 al
10, donde 10 es completamente satisfecho y 1 completamente
insatisfecho?
10
5. Por favor , valore del 1 al 10 (donde 1 es pobre y 10 es excelente) los

siguientes atributos que brinda la empresa pretty woman
1
* Buena calidad .
* Bien organizada .
* Calidad del servicio .
*
Relacin
calidad-
precio .
* Orientada a satisfacer
al cliente .
* Servicio postventa .
* Profesionalidad .
18
10
N/A

MODA PERUANA S.A.C
6. recomendara usted nuestra empresa a otras personas?
S
No
7. Hay alguna sugerencia decirle a nuestra empresa sobre el servicio

que le proporcionamos?
C.) DATOS DE LOS PROVEEDORES

MEDIREMOS LA CALIDAD DE NUESTROS PROVEEDORES CADA 6 MESES
SE TOMARA EN CUENTA:
la frecuencia de pedidos que realizamos
cumplimiento de la entrega de los insumos
la calidad de sus telas y complementos para elaborar nuestras

prendas
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MODA PERUANA S.A.C
ENCUESTA PARA SELECCIONAR A PROVEEDORES

Fecha..
ENCUESTA PARA SELECCIONAR A PROVEEDORES

Fecha..
Nombre del proveedor
Encuesta realizada porCargo
1. Productos/servicios que se suministrarn
2Est Ud. familiarizado con las especificaciones de producto correspondientes a
este articulo? SI___
NO___
3. Est Ud. familiarizado con los requisitos de logstica/entrega?

SI___ NO___
4. Anticipa alguna dificultad en cumplir con los requisitos del producto o de la
logstica? SI__ NO__
Explicar:
5. Ha instituido en su empresa un sistema para rastrear y atender los

requerimientos de clientes? SI___ NO___
6. Ha instituido en su empresa un programa de GCT o similar?
SI___ NO__
7. Quien servir de contacto en su empresa?
8. Tiene esta persona autoridad para resolver conflictos o problemas de calidad
entre distintos departamentos? SI__ NO__
9. Quien se encarga del control de calidad en su empresa?
10. Que medidas tomar su compaa en lo referente al producto o servicio que se
suministrar para garantizar calidad uniforme (diseo auxiliado por computadora,
medidas preventivas, inspeccin)?
11. Esta su empresa dispuesta a someterse peridicamente a auditorias
de la
calidad? SI__ NO___

12. En que formas podra colaborar su empresa con el personal de desarrollo de
productos a fin de aportar a la calidad del producto?
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MODA PERUANA S.A.C
2.2 COMPARACIONES Y MARCOS DE REFERENCIA COMPETITIVOS

Nuestra empresa PRETTY WOMAN mediremos nuestros productos, servicios y
prcticas empresariales frente a empresas ya establecidas que encabeza el sector
industrial textil de nuestra sociedad como TOPY TOP entre otros.
A.) DATOS DEL CLIENTE:
Analizaremos los datos de los clientes de la competencia tomando en
cuenta:
cul es su mercado objetivo de la empresa TOPY TOP cual es el segmento

a que se dirige
quienes son su clientes potenciales
que estratega utiliza para captar clientes
frecuencia de compras que tiene en cuanto a sus prendas de vestir de

damas
B.)DATOS DEL RENDIMIENTO DEL PRODUCTO/SERVICIO

Estudiaremos el rendimiento de sus productos y servicios tomando en cuenta:
21
Rendimiento/dese-peo
Caractersticas
Confiabilidad.
Durabilidad.
Precio
Funcionamiento
Apariencia.
Acatamiento a especificaciones.

MODA PERUANA S.A.C
Otros.
C.) DATOS DE LOS PROVEEDORES

Analizaremos los proveedores de nuestra competencia tomando en cuenta:
la calidad de sus telas
el precio que venden sus insumos
el tiempo que se encuentra establecido en el mercado
2.3 ANLISIS Y USO DE DATOS A NIVEL EMPRESARIAL

Sistema de recopilacin de datos a nivel empresarial tomando en cuenta:
DATOS DE LOS CLIENTES:
EL PERFIL ACTUAL DE LA MUJER PERUANA EN NUESTRA SOCIEDAD: hoy
en da la mitad de la mujer peruana tiene un puesto laboral o un trabajo que le
permita tener mayor poder adquisitivo por lo tanto independiente a poder adquirir o
comprar
productos o servicios. Adems de tener la influencia de la moda
extranjera y el querer destacar frente a las dems. El crecimiento de las mujeres
TOTAL CRECIMIENTOMUJERES EN LIMA

2012
2013
55%
22
51%
El crecimiento
desde el ao 2012
hasta el 2013 fue
de un 4% en
nmero de mujeres

MODA PERUANA S.A.C
DATOS DEL PRODUCTO O SERVICIO

En el mercado actual existe un incremento del 6% de las industrias textiles
peruanas y generando un gran reconocimiento sobre la calidad de sus fibras
naturales , que ha hecho que se comience a exportar a diferente pases
convirtindose en una ventaja competitiva, junto a la calidad de las fibras peruanas
que estn consideradas entre las mejores del mundo (algodn, lana de alpaca y
vicua) y la cercana de su principal mercado (EE.UU.); Esto ha permitido a la
industria textil y de confecciones presentar una tendencia creciente en su
produccin. Siendo las prendas de vestir uno de los principales productos, cuya
importancia radica en el mayor valor agregado que presenta. Asimismo, el
incremento en la produccin ha llevado a una mayor utilizacin de su capacidad
instalada, fabricacin de productos textiles (54.9%) y de prendas textiles (94.2%),
siendo superiores al total de la industria no primaria (51.55%).
3 .PROCESO DE PLANIFICACION ESTRATEGICA PRO CALIDAD:
Es importante para nuestra empresa establecer objetivos y una filosofa
corporativa que cumplan con los requisitos que debemos aplicar en una
Gestin de Calidad Total.
3.1 FILOSOFIA CORPORATIVA:
MISIN
Nuestra empresa est comprometida con brindar productos de alta
calidad, a un precio justo, con la satisfaccin de gustos exigentes,
asegurando realizar compras de manera segura y eficaz.
23
VISIN

MODA PERUANA S.A.C
Lograr ser la empresa peruana lder en la industria textil, reconocida
en
el
mercado
por
su
calidad,
buen
servicio
atencin
personalizada.
POLTICAS DE LA EMPRESA:
Capacitacin en el personal de trabajo
Los estados financieros se cierran cada mes.
El cliente siempre tiene la razn.
Mantener siempre nuestra imagen.
Todos los integrantes de la empresa debe mantener un comportamiento

tico.
Brindar trato justo y esmerado a todos los clientes, en sus solicitudes y

reclamos considerando que el fin de la empresa es el servicio a la
comunidad.
La calidad de nuestro trabajo debe ser puesto como el punto ms

importante y est enfocada en la satisfaccin del cliente.
Reconocimiento al personal por ideas de mejora y/o ahorro de la

empresa.
Mantener limpia y ordenada la tienda para una buena impresin del

cliente.
OBJETIVOS:
Ofrecer prendas con telas acabadas de acuerdo a las especificaciones

de los clientes en los plazos pactados y con rentabilidad para la
empresa.
Buscar la innovacin y desarrollo permanente de diseos y variedad de

productos con mayor valor agregado.
24

MODA PERUANA S.A.C
Mantener una infraestructura con tecnologa de punta para optimizar

nuestros procesos de produccin.
Investigar todas las tendencias en cuanto al ambiente textil.
Aumento de la cartera de productos en cuanto a prendas de vestir para

damas.
Establecer la situacin actual del sector de ventas de ropa femenina.
Identificar los productos ms solicitados, requeridos y aceptados por el

segmento femenino.
VALORES:
Integridad
Empata
Trabajo en Equipo
Innovador
Responsabilidad
Lealtad
Superacin
3.2. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Direccin de la empresa:
Nos ubicaremos en la Av. 28 de Julio, frente al Banco de La Nacin, con un
local propio, la eleccin del local, es por encontrarse un lugar cntrico y
con una concurrencia de pblico.
Nuestro local de fabricacin estar ubicado en Av. PeralvilloN3320- Sta.
Mara.
25

MODA PERUANA S.A.C
Organigrama:
GERENTE
GENERAL
SECRETARIA
REA DE
LOGSTICA
REA DE
RECURSOS
HUMANOS
CONTADOR
EXTERNO
REA DE
PRODUCCIN
REA DE
MARKETINGY
VENTAS
Funciones asignadas al personal de la empresa:

Nuestra empresa contar con un total de 20 trabajadores, de las cuales
cada una desempean una funcin y estn designadas de la siguiente
manera:
GERENTE GENERAL:
Organizar el rgimen interno de la sociedad, usar el sello de
la misma, cuidar que la contabilidad est al da.
Planear, organizar, dirigir y controlar el desarrollo de las
actividades productivas, tcnico administrativas, financieras y
presupuestales.
Garantizar el cumplimiento de los objetivos del Centro de
Produccin.
26

MODA PERUANA S.A.C
Se encarga de supervisar a los gerentes de rea.
Conocer el mercado y tomar las medidas necesarias para
que su empresa o negocio funcione con xito.
Registra el movimiento econmico o financiero del Centro de
Produccin.
Dirige y controla la aplicacin y ejecucin del sistema general
de contabilidad aprobado por la Gerencia General.
Preparar informes tcnicos sobre el movimiento contable y
efectuar las conciliaciones.
Asesorar y orientar en asuntos relacionados al rea de su
competencia.
Planifica,
coordina,
controla
conjuntamente con el rea
y
de
ejecuta
anualmente
logstica Inventario, un
inventario general de los bienes activos del patrimonio de la

empresa, comprobando sus costos, existencia fsica y su
localizacin.
Presenta el balance del mes a mes de las ventas de la
empresa.
Elabora informes peridicos de las actividades realizadas.
SECRETARA:
Gestin Administrativa y Operativa:

Recepcionar, clasificar, registrar, distribuir y archivar la
documentacin que ingresa a la empresa.
Coordinar reuniones, concertar citas y preparar agenda.
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MODA PERUANA S.A.C
Convocar a sesiones o reuniones.
Preparar los informes que se le soliciten.
Atencin telefnica de acuerdo a las normas de cortesa
establecidas y dar el debido curso
Enviar comunicaciones va fax, correo electrnico y apartado
postal a empresas e identidades.
REA DE LOGSTICA:
Supervisar
trabajos
de
reparacin,
mantenimiento
de
equipos.
Determinar las necesidades de adquisicin de materiales,
repuestos y accesorios.
Cumplir con las tareas asignadas al rea, dadas a travs del
Manual de Funciones en la Empresa.
Dar conformidad a la recepcin de los bienes adquiridos,
verificando la calidad, cantidad de las telas.
Codificar, almacenar y distribuir los materiales y equipos
adquiridos.
Realizar las cotizaciones de materiales e insumos ante los
proveedores.
REA DE RECURSOS HUMANOS:

Disear las polticas a seguir en el reclutamiento, seleccin,
formacin, desarrollo, promocin y desvinculacin, del
personal.
Es el departamento responsable de realizar las evaluaciones
de desempeo de cada uno de los trabajadores de la
empresa.
28

MODA PERUANA S.A.C
Procesar
los
beneficios
remuneraciones
de
los
trabajadores.
Implantar de manera continua el aprendizaje organizacin
incluyendo la opcin On Line.
REA DE MARKETING Y VENTAS:

Marketing:
Determinacin de la mezcla de productos, innovacin, reposicin o

imitacin.
Elaboracin de estrategias de publicidad.
Promocin de ventas.
Distribucin de mercados y planeacin de canales y territorios de

ventas.
Anlisis y control de ventas.
Pronsticos y presupuestos de ventas.
Logstica de la distribucin fsica.
Servicio al cliente.
Analizar y determinar la Rentabilidad de los diferentes productos y/o

servicios que brinda la Empresa.
Analizar el Comportamiento de la Demanda de los diferentes

servicios y/o productos que ofrece la empresa.
Realizar el anlisis cualitativo y cuantitativo del Mercado, de tal

manera que se pueda proyectar la demanda de los distintos
productos de la empresa.
29
Publicitar y Promocionar los diferentes productos de la empresa
Desarrollo de marca
Relaciones pblicas

MODA PERUANA S.A.C
Ventas:
Preparar planes y presupuestos de ventas.
Calcular la demanda y pronosticar las ventas
Determinar el tamao y la estructura de la fuerza de ventas.
Reclutamiento, seleccin y capacitacin de los vendedores.
Delimitar el territorio, establecer las cuotas de ventas y definir los

estndares de desempeo. Esto es as, porque al gerente se le
entregan sus responsabilidades como cuotas generales de ventas y
territorios amplios.
Compensa, motiva y gua las fuerzas de venta. La compensacin y la

motivacin, son dos prcticas similares porque lleva satisfaccin al
vendedor.
Monitorear el departamento. Es misin del gerente velar porque todo

el procedimiento de ventas, se est llevando cabo de la forma idnea
y que sus representantes sean buenos ciudadanos corporativos.
REA DE PRODUCCIN:
Recepcin de los diferentes insumos(telas, botones, cierres,
etiquetas, hilos, entre otros)que sern proporcionados por
nuestros proveedores a gusto o pedido de cada uno de
nuestros clientes.
Se trabajar con el software optitex para el desarrollo de los
moldes y patrones para la elaboracin de nuestra prendas de
vestir.
Escoger la combinacin de las diferentes telas que se basen
los gustos o preferencias de los clientes, verificando la
calidad de cada uno de ellos.
30

MODA PERUANA S.A.C
Higiene y seguridad.
Control de inventarios.
3.2 ANLISIS FODA DE LA EMPRESA:

ANALISIS FODA:
FORTALEZAS:
Nuestro producto es innovador y

de buena calidad en el mercado.
Ofrecemos un diseo diferente.
Contamos con Planta de

Produccin Propia.
Estndares de calidad, sistemas
de trabajo y atencin
personalizada.
OPORTUNIDADES:
DEBILIDADES:
Crecimiento de la Industria Textil.

Poder Comercializar el producto en
otras ciudades debido a su acogida
en el mercado.
Facilidades para los clientes en la
obtencin del producto gracias a
nuestros punto de venta
31
No se cuenta con suficiente

financiamiento.
Falta de experiencia.
Nuestra marca es nueva y por
lo tanto no es conocida
AMENAZAS:
Las importaciones a precios dumping.

Aumento de la competencia por parte
del mercado nacional que mayormente
es ilegal.
Con la implantacin de tlc con

diferentes pases la competencia
aumenta en el mercado interno.

MODA PERUANA S.A.C
3.3. ESTRATEGIAS
De diferenciacin:
Nuestra empresa aplicar est estrategia, buscar destacarse de la
competencia y dar una tangibilidad material al servicio, en cuanto:
Uniformes
Colores
Logotipos
Polticas de marcas:
Que tienen que estar registrados y protegidos de la copia.
Esta Poltica de Marca se aplica a todos los socios,
distribuidores, proveedores, clientes y usuarios de los
productos y servicios de Pretty Woman, as como a terceros
que quieran usar los signos distintivos de Pretty Woman.
(identificados como "Terceros" o "Usted").
4. Desarrollo y gestin de recursos humanos
4.1. Planificacin y gestin de recursos humanos
Hemos escogido como nmero adecuado de colaboradores a 20 personas como
mnimo. Lo integran 1 gerente general, 1 secretaria, 1 gerente de marketing y sus
2 colaboradores, 1 gerente de produccin y sus 5 colaboradores, 1 gerente de
logstica y sus 2 colaboradores, 1 gerente de recursos humanos.
32

MODA PERUANA S.A.C
Como empresa de produccin y ventas, contamos con el personal apto para
desempearse en cualquier rea, nos referimos a que nuestros colaboradores
debern estar capacitados para desenvolverse en todos los puestos.
Nuestra empresa prev la falta de personal que se pueda presentar en un futuro.
Nuestros planes como departamento de recursos humanos es que nuestros
colaboradores se sientas a gustos de trabajar en nuestras instalaciones, se
sientan identificados con sus puestos, queremos el bienestar de nuestros
colaboradores.
Contamos con horarios flexibles, para facilitar primordialmente el desarrollo
acadmico, tambin para que nuestros colaboradores cumplan con sus
obligaciones familiares.
Con respecto a las necesidades fisiolgicas, mencionando al horario de las tres
comidas bsicas, se respeten segn el horario establecido, poniendo una hora
para cada comida. Y para las otras necesidades un tiempo prudencial de cinco
minutos.
4.2. Participacin de los empleados
Requerimos el compromiso conjunto, .los colaboradores no estn limitados a
corregir, mejorar, dar mejores opciones, desarrollar estrategias que ayuden,
siempre y cuando, al mejoramiento de nuestra empresa. Estamos abiertos a
sugerencias y recomendaciones que nuestros trabajadores estn dispuestos a
ilustrarnos ya sea un puntos de vista personal o un consejo grupal.
Al incentivarlos, nosotros como departamento estamos dispuestos a aceptar y
hasta aplicar sus conocimientos, ya que estamos seguros que nuestros
colaboradores son capaces, gracias a la aplicacin de la retroalimentacin de
nuestra empresa.
33

MODA PERUANA S.A.C
Los colaboradores debern tener claro, que al darles esta entrada, estn
recibiendo, mas responsabilidades. Todos los aportes los tenemos en cuenta, y a
cada uno de estos le ponemos un valor de aceptacin y aplicacin, para que sirva
de referencia para nuestros trabajadores, en caso de ascenso, recompensa y
hasta por su autorrealizacin.
Para realizar todo esto, realizaremos dos reuniones mensuales, as dialogar entre
todos, ya que para nosotros en una mesa solo somos personas con buenas ideas,
debatir y por ultimo tomar decisiones, porque la opinin de todos cuenta.
4.3. Capacitacin y adiestramiento de los empleados
Contamos con expertos, netamente de nuestra empresa, pero con la suficiente
experiencia y conocimiento para realizar las capacitaciones en bienestar de
nuestra empresa, as asegurarnos que el nuevo personal obtenga conocimientos
que le sirvan para poder desempearse como nuevo integrante de nuestro plantel.
Como anteriormente mencionado, nuestros colaboradores estn capacitados para
trabajar en cualquiera de nuestros puestos, as a falta de alguno, otro puede
ocupar tranquilamente, sin preocupaciones y sin riesgos el puesto asignado.
Esta estrategia tambin es de rotacin, as todos aprenden todas las actividades
que se realizan en nuestra empresa, ya sea en las diferentes reas.
Al ingresar un nuevo colaborador, nos aseguramos que tenga previos
conocimientos que se puedan complementar con la capacitacin, que es realizada
en el transcurso de dos semanas con duracin de 8 horas diarias.
Ya cuando es parte de nuestra empresa, las capacitaciones se dan una vez al
mes con duracin de tres horas, ya que debemos estar a la vanguardia, para
tambin adaptarnos a las nuevas tendencias y desarrollar nuevas tecnologas.
34

MODA PERUANA S.A.C
Contamos con supervisores que se percatan de la aplicacin de los nuevos
conocimientos brindados en las capacitaciones, ya que con estas capacitaciones
buscamos el mejoramiento y el cambio de actitud de los colaboradores.
LISTA DE VERIFICACIN DE HABILIDADES EN CALIDAD PARA FINES DE

CAPACITACIN
Capacitacin
Planificacin
requerida
Definir los requerimientos de clientes externos
---------
Definir los requerimientos de clientes internos
---------
Planificar para mejorar la calidad
---------
------------------------
Resolver las quejas de clientes
---------
--------
Tcnicas bsicas de control de calidad
---------
--------
Habilidades interpersonales y cooperacin
---------
--------
Habilidades en grupo
---------
--------
Comprender la diversidad en el centro de trabajo
35
---------
--------

MODA PERUANA S.A.C
Escuchar
---------
--------
Dar y recibir retroinformacin
---------
--------
Dirigir y participar en reuniones
---------
--------
Cuantificar y usar datos
---------
--------
Tcnicas estadsticas bsicas
---------
--------
Resolucin de conflictos
---------
--------
Mejoramiento de procesos
---------
--------
Mejoramiento continuo
--------- --------
Habilidad de delegar y asesorar
--------- --------
Habilidad en resolucin de problemas
---------
--------
Disear en aras de la calidad
---------
--------
Marcos de referencia
---------
--------
4.4desempeo y reconocimiento de los empleados:

Como sabemos la motivacin es fundamental en toda organizacin y una de las
tantas formas de lograr la motivacin es con el reconocimiento del desempeo del
empleado.
De la misma manera en nuestra empresa brindaremos reconocimientos a todos
aquellos empleado que realizan bien su trabajo, superen nuestras expectativas y
que adems de ello se sientan comprometido con la organizacin, a esto
empleados se le darn bonos adicionales a su sueldo ropas de nuestra tienda,
36

MODA PERUANA S.A.C
viajes tursticos pagados y asensos de puestos, con estas acciones buscamos un
buen desempeo de los empleados y su compromiso con la organizacin.
El querer alcanzar uno de estos reconocimientos hace que los empleados realicen
bien su trabajo, que la organizacin sea dinmica y por ende esto hace que los
productos sean de mayor calidad.
El procedimiento
mediante el cual procederemos a evaluar el personal se
denomina evaluacin de desempeo, y generalmente, se elabora a partir de

programas formales de evaluacin, basados en una cantidad razonable de
informaciones respecto a los empleados y a su desempeo en el cargo.
APLICACIN DE LA EVALUACION
A QUIN EVALUAR?
A todo el personal
QUIN DEBE EVALUAR
El jefe de personal
CUNDO EVALUAR?
Las evaluaciones sern bimensuales

1:
CMO EVALUAR?
obtendremos
informacin
observando su labor y de las
ventas
promedios.
2: analizar la informacin y los datos y
sacar
cuadros
estadsticos
conclusiones.
3:conversar con cada uno de los
empleados sobre su desempeo
37

MODA PERUANA S.A.C
Acciones para Generar Motivacin y Compromiso

Es necesario crear una cultura de participacin y dar al personal la informacin
necesaria en el momento oportuno. La participacin fortalece las decisiones,
consigue el efecto de sinergia y genera el compromiso de todos con el resultado
del trabajo, es decir, responsabilidad.
Se debe estimular la generacin de nuevas ideas al tiempo que la creatividad se
aprovecha para la mejora continua y la solucin eficaz de los problemas.
Dar rdenes y exigir obediencia es restringir al mnimo el potencial del ser
humano.
En el proceso hacia la Calidad Total, gestionar es sinnimo de liderar, liderar
equivale a:
Movilizar esfuerzos.
Informar
Asignar responsabilidades
Motivar
Delegar competencias
Aceptar la crtica y debatir
Tratar sugerencias
Compartir objetivos
Es decir, transformar grupos en autnticos equipos de trabajo.

4.5 bienestar y satisfaccin de los empleados:
Cuando tenemos una empresa no solamente hay que pensar que los empleados
produzcan ms o que realicen bien su trabajo, sino que tambin hay que pensar
en ellos mismos porque depende de ellos la produccin en la empresa.
En el proceso de produccin influye mucho el estado de nimo y de salud del
empleado, en nuestra empresa se implantar seguimientos constantes para el
38

MODA PERUANA S.A.C
bienestar de nuestros empleados as mismo en nuestra organizacin habr una
comunicacin fluida.
Aremos que nuestros empleados laboren en un lugar acondicionado con todas las
medidas de seguridad, su ambiente laboral ser motivador para que nuestros
empleados se sientan contentos haciendo su trabajo y formando parte de la
empresa.
La satisfaccin con el propio puesto de trabajo es importante en el proceso de
medicin de la satisfaccin laboral, ya que su impacto est relacionado con el nivel
de ausentismo, pues se ha demostrado que los trabajadores insatisfechos con su
puesto de trabajo suelen ausentarse ms que los que sienten satisfaccin con el
mismo e, incluso, pueden llegar a renunciar, incrementando as el nivel de
rotacin.
El salario y otras retribuciones as como las posibilidades de promocin permiten
el crecimiento del personal y la asignacin de mayores responsabilidades, lo cual
incrementa el status social del trabajador. Resulta de suma importancia que el
personal perciba un adecuado nivel de justicia en las polticas que tenga la
organizacin en estos elementos. Si stas son claras, justas y libres de
imprecisiones, impactarn favorablemente en el grado de satisfaccin de los
implicados.
Las relaciones humanas resulta una dimensin significativa ya que la misma
incluye aqullas que se mantienen con los jefes, los subordinados y los
trabajadores de igual nivel. Consideramos que los empleados con jefes tolerantes
y considerados sienten ms satisfaccin que con aqullos fundamentalmente
autoritarios u hostiles hacia los subordinados.
Encuesta a nuestros colaboradores
39

MODA PERUANA S.A.C
1. Esta satisfecho en tu centro de trabajo Por qu?

Si
No
2. Te sientes motivado en tu centro de trabajo

Si
No
3. Ests de acuerdo con las normas y exigencias de tu empresa

Si
No
4. En relacin a las condiciones fsicas de su puesto de trabajo

(iluminacin, estructura,
ventilacin, espacio, etc.) usted considera
que ste es:

Muy Confortable
Confortable
Incomodo
Muy Incomodo
5. Est usted de acuerdo en cmo est gestionado el departamento en

el que trabaja respecto a las metas que ste tiene encomendadas?
Siempre
Casi Nunca
Casi Siempre
Algunas veces
Nunca
6. En tu puesto de trabajo se desarrolla y fomenta el trabajo en equipo

Siempre
40
Casi Siempre
A veces
Nunca

MODA PERUANA S.A.C
7. Considera usted que su trabajo est bien remunerado

Si
No
8. Considera adecuado el nivel de exigencia por parte de tu jefe? Por

qu?
9. Considera adecuado el nivel de exigencia por parte de tu jefe? Por

qu?
10. Cada cuanto tiempo crees t que deberan hacerse una capacitacin
Especificar
11. Si desea agregar algn comentario u opinin, el siguiente espacio le

servir para tal propsito
41

MODA PERUANA S.A.C
5.0
GESTION DELPROCESO DE CALIDAD
5.1 DISEO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS DE CALIDAD

El diseo de nuestro producto es exclusivo y adems de ello tenemos prendas de
vestir con nuestros propios diseos, de acuerdo a las exigencias y expectativas de
nuestras clientas
Brindando una mezcla de productos y una atencin adecuada en nuestra

tienda hacindole sentir a nuestra clientas lo importantes que son y lo
mucho que nos interesan su bienestar y satisfaccin
Abordando oportunamente cuestiones sobre la calidad, preguntando a

nuestros clientes, adems evaluamos la calidad de nuestros servicios a
travs de una empresa consultora.
CATEGORAS/FAMILIA
Lnea sport
Camisas
Camisetas
Pantalones
Polos
Faldas
Chaquetas
42
MODA FEMENINA

MODA PERUANA S.A.C
Lnea de lencera
Sujetadores
pijamas
Trusas
Brassiers
Lnea de vestir
Faldas
Camisas
Pantalones
Abrigos
Vestidos
Trajes
Lnea de complementos
Pauelos
Cinturones
Bolsos
Zapatos
Ofrecemos servicio de calidad Consideramos la calidad de servicio como

elemento estratgico para fidelizar al cliente, nos enfocamos en darles a nuestros
clientes un excelente servicio, es decir en lograr que tengan una experiencia de
compra tan agradable que quiera regresar pronto. Eso depende de:
43

MODA PERUANA S.A.C
La estrategia de fidelizar al cliente ya que consiste en reducir los

posibles motivos de descontento del consumidor y esto lo
conseguimos con la voluntad y un compromiso total de los
responsables de la empresa de mejorar la calidad de sus servicios y
productos: Adems la totalidad del personal de una empresa debe
ser capaz de informar al cliente y aconsejarle y esto requiere una
buena formacin.
Utilizando una estrategia de relacin. Nuestra empresa debe

anticiparse a las expectativas de los consumidores, y para ello
necesita reconocerlos y diferenciarlos. Hay que detectar a los
clientes estratgicos, que no son solamente aquellos que mayor
volumen de compras realizan, sino tambin los que pueden arrastrar
a mucha gente detrs y que puedan desestabilizar a la competencia
y esto lo hallaremos mediante una encuesta.
5.2 GESTIN DE PROCESOS: PRODUCCIN Y ENTREGA

Nuestra empresa PRETTY WOMAN adquirimos nuestros insumos para elaborar
nuestras prendas de vestir mediante una seleccin de proveedores. De las cuales
nuestras prendas sern confeccionadas de acuerdo a nuestros diseos y/o diseo
elegido por nuestras clientas, destinados a nuestra tienda teniendo una venta
directa
hacia
los
clientes
y para
ello
intervienen
todas las
reas
responsabilidades de nuestra empresa, cada una con sus funciones que

comparten un objetivo comn.
5.3 EVALUACION DE PROVEEDORES
44

MODA PERUANA S.A.C
45

MODA PERUANA S.A.C
6.0 ENFOQUE HACIA EL CLIENTE Y SU SATISFACCIN:
46

MODA PERUANA S.A.C
6.1Expectativas del cliente: actuales y futuro.
Si bien es cierto sabemos que en la actualidad las mujeres son muy exigentes en
sus vestimentas; las mujeres son la ms que compran ropas y zapatos en una
familia y por ende tienen abundante ropa en el closet como sabemos las mujeres
nunca acuden a una fiesta con un mismo vestido y todos los das cambian de ropa
por eso utilizan una gran variedad de ropas.
En el futuro esto va a ser creciente pues el nivel de pobreza se est reduciendo y
el poder adquisitivo de las personas est mejorando y la globalizacin haces que
se cambie de estilo (moda) constantemente.
6.2Atencin a las relaciones con los clientes:
Hoy en da la parte fundamental y la razn de ser de una empresa son los clientes,
es por eso la importancia en el trato y en la satisfaccin a los clientes. Es por eso
que en esta empresa uno de los objetivos primordiales es la satisfaccin del
cliente para as lograr su fidelidad. Debemos entender que no solo vendemos
productos sino satisfaccin al cliente es por eso que brindaremos servicios
adicionales a nuestros consumidores nuestra empresa tambin contara con un
libro de reclamaciones donde nuestros cliente podrn dar sugerencias hacia
nuestro producto o empresa.
6.3Compromiso y dedicacin al cliente:
En esta empresa el cliente es lo primero por lo cual tenemos el compromiso y
dedicacin para que el cliente salga satisfecho de la tienda es por eso la
importancia a la motivacin y la capacitacin constante a nuestro personal para su
buen desempeo en su trabajo.
6.4. Determinacin de la satisfaccin del cliente
Lograr la plena "satisfaccin del cliente" es un requisito indispensable para que
el nombre de nuestra empresa pueda ganarse un lugar en la "mente" de los
47

MODA PERUANA S.A.C
clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener
satisfecho a cada cliente ha traspasado las fronteras del departamento de
marketing para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las reas
de nuestra empresa (produccin, recursos humanos, etc.).
Por ese motivo, resulta de vital importancia que nuestros colaboradores conozcan
cules son los beneficios de lograr la satisfaccin del cliente, cmo definirla,
cules son los niveles de satisfaccin, cmo se forman las expectativas en los
clientes y en qu consiste el rendimiento percibido, para que de esa manera, estn
mejor capacitadas para coadyuvar activamente con todas las tareas que apuntan
a lograr la tan anhelada satisfaccin del cliente.
En nuestra empresa tomamos en cuenta los siguientes elementos para lograr la
satisfaccin de nuestro cliente:
El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeo (en cuanto a la entrega de
valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o
servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo
en el producto o servicio que adquiri. En este caso nosotros contamos con un
servicio post venta, que es una especie de garanta de nuestra prenda, solo en el
caso de descostura.
Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen
por conseguir algo. Sn este caso nosotros cumplimos con las promesas de post
venta de nuestras prendas.
Los Niveles de Satisfaccin: Luego de realizada la compra o adquisicin de
nuestra prenda, los clientes experimentan uno de stos tres niveles de
satisfaccin:
48

MODA PERUANA S.A.C
Insatisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto

no alcanza las expectativas del cliente.
Satisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto

coincide con las expectativas del cliente.
Complacencia: Se produce cuando el desempeo percibido excede a las

expectativas del cliente.
ENCUESTA
ENCUESTA A
SATISFACCIN
49
LOS CLIENTES DE PRETTY WOMAN SOBRE LA

MODA PERUANA S.A.C
50

MODA PERUANA S.A.C
51

MODA PERUANA S.A.C
6.5. Resultados de la satisfaccin del cliente
Como resultado de la buena gestin que implantemos a la satisfaccin del cliente
obtendremos los siguientes beneficios:
Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar.

Por tanto, nuestra empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la
posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.
Segundo
Beneficio: El
cliente
satisfecho
comunica
otros
sus
experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, nuestra

empresa obtiene como beneficio una difusin gratuita que el cliente
satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.
Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por

tanto, nuestra empresa obtiene como beneficio un determinado lugar
(participacin) en el mercado.
6.6. Comparacin de la satisfaccin del cliente

Para comparar y darle una aplicacin prctica a todo lo visto anteriormente, se
puede utilizar la siguiente frmula:
Rendimiento Percibido - Expectativas = Nivel de Satisfaccin
Para aplicarla, se necesita primero obtener mediante una investigacin de

mercado: 1) el rendimiento percibido y 2) las expectativas que tena el cliente
antes de la compra. Luego, se le asigna un valor a los resultados obtenidos, por
ejemplo, para el rendimiento percibido se puede utilizar los siguientes parmetros:
Excelente = 10
Bueno = 7
52

MODA PERUANA S.A.C
Regular = 5
Malo = 3
En el caso de las expectativas se pueden utilizar los siguientes valores:
Expectativas Elevadas = 3
Expectativas Moderadas = 2
Expectativas Bajas = 1
Para el nivel de satisfaccin se puede utilizar la siguiente escala:
Complacido: De 8 a 10
Satisfecho: de 5 a 7
Insatisfecho: Igual o Menor a 4
Finalmente, se aplica la frmula. Por ejemplo: Si la investigacin de mercado ha

dado como resultado que el rendimiento percibido ha sido "bueno" (valor: 7), pero
que las expectativas que tenan los clientes eran muy "elevadas" (Valor: 3), se
realiza la siguiente operacin:
7-3=4
Lo que significa que el cliente est: INSATISFECHO
53

MODA PERUANA S.A.C
54

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GESTIN DE LA CALIDAD

GESTIN DE LA CALIDAD DE NUESTRA EMPRESA 2014

GESTIN DE LA CALIDAD DE NUESTRA EMPRESA 2014

Gestin De La Calidad Absoluta

Mg. Hugo Pea Canga

GESTIN DE LA CALIDAD DE NUESTRA EMPRESA 2014

Liderazgo de la Administracin _____________________________________________ 6

Gestin en aras de la calidad ______________________________________________ 7

RESPONSABILIDAD PBLICA ______________________________________________ 10

INFORMACION Y ANALISIS _______________________________________________ 13

2.1 GESTIN DE DATOS SOBRE CALIDAD __________________________________________ 13

FILOSOFIA CORPORATIVA: _______________________________________________ 23

3.3. ESTRATEGIAS ____________________________________________________________ 32

Desarrollo y gestin de recursos humanos_____________________________________ 32

4.1. Planificacin y gestin de recursos humanos ___________________________________ 32

GESTION DELPROCESO DE CALIDAD ________________________________________ 42

5.1 DISEO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS DE CALIDAD _______________________________ 42

GESTIN DE LA CALIDAD DE NUESTRA EMPRESA 2014

GESTIN DE LA CALIDAD DE NUESTRA EMPRESA 2014

GESTIN DE LA CALIDAD DE NUESTRA EMPRESA 2014

Ofrece estmulos y reconoce los logros

Adems la gerencia a establecido ofrecer un bono (recompensa monetaria de 100

El gerente general sabe que la comunicacin es vital en la organizacin por lo

Por lo ya expuesto entonces podemos afirmar que la gerencia toma muy en

Se inculcan principios sobre calidad al gerente a travs de normas y polticas que

GESTIN DE LA CALIDAD DE NUESTRA EMPRESA 2014

GESTIN DE LA CALIDAD DE NUESTRA EMPRESA 2014

GESTIN DE LA CALIDAD DE NUESTRA EMPRESA 2014

1.3 RESPONSABILIDAD PBLICA

La responsabilidad social empresarial se comprende y se ejerce de acuerdo a

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Calidad de vida en la empresa

Vinculacin con la comunidad

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2.0 INFORMACION Y ANALISIS

Adolescentes entre 15-20 aos de edad

Juvenil y seoras hasta los 60 aos

En niveles B y C. (media, media alta a nivel socio econmico)

Por el lado de la segmentacin psicografica este producto est dirigido a

2. Identificar a clientes prioritarios:

La frecuencia de compra que realizan en nuestras tiendas

Estos imponen sus normas y tendencias en nuestros productos

GESTIN DE LA CALIDAD DE NUESTRA EMPRESA 2014

Reunirnos con 6 clientes potenciales cada mes para que nos

Realizaremos una investigacin de mercado cada 6 meses para ver la

Realizaremos entrevistas y dilogos con nuestros grupos de usuarios de

Nuestros vendedores y trabajadores de nuestra empresa pueden dar

Estos datos lo evaluaremos:

En cuanto nuestra prendas de vestir

tendencias que estn de moda en

precio gusto y asequible a nuestros

En nuestras prendas de vestir ya que

GESTIN DE LA CALIDAD DE NUESTRA EMPRESA 2014

GESTIN DE LA CALIDAD DE NUESTRA EMPRESA 2014

MODELO DE INFORME DEL CLIENTE

INFORME DE CONTACTO CON EL CLIENTE

La llamada/visita se relaciona con un problema de calidad?

Cmo fue resuelto?

Cundo fue resuelto definitivamente?

Algn cambio notable en el mercado /negocio del cliente?

Hay formas de prestarle mejor servicio al cliente?

GESTIN DE LA CALIDAD DE NUESTRA EMPRESA 2014

B.)DATOS DEL RENDIMIENTO DEL PRODUCTO/SERVICIO

calidad? SI NO_