ESTRUCTURA SISTEMICA DE LA TEORIA DE ESPERA

RESEA HISTRICA
La Teora de olas es una rama de la matemtica aplicada que tiene su origen en
un trabajo llevado a cabo en 1910 por A.K. ERLANG sobre un problema de
congestin en el trfico telefnico. En los ltimos aos se han llevado a cabo
muchos trabajos de investigacin sobre esta teora, especialmente en el campo del
clculo operacional, y actualmente se contina avanzando extraordinariamente.
La idea fundamental de esta teora es la congestin debida a una interrupcin
por el flujo normal y la espera asociada. Usualmente el flujo es discreto, por ejemplo
las llegadas y salidas de individuos a una caja registradora; pero puede ser continuo,
como el flujo de un fluido desde el interior al exterior de un depsito. Una situacin
de este tipo se presenta en el estudio del trfico telefnico. Las llamadas constituyen
el flujo, que es interrumpido, en la oficina central de telfono por los operadores, al
tratar de comunicarse con los destinatarios. Durante una hora pico, los que tratan de
llamar sufren demoras, ya que los operadores son incapaces de atender las
llamadas con la misma rapidez que se producen. El problema que originalmente
trat ERLANG en su trabajo de 1910 se refera al clculo de demora en caso de que
solo existiese un operador, y en 1917 los resultados obtenidos se extendieron al
caso que hubiesen varios operadores. Los trabajos continuaron la trayectoria
marcada por ERLANG siendo ms interesantes los publicados por MOLINA en 1927
y FRY en 1928.
Un perodo de investigacin dedicado al aspecto matemtico del problema
comenz en 1930 con un trabajo de POLLACZEK. A ste le siguieron los de
KOLMOROGOV en 1931 y los de KHINTCHINE en 1932 y 1933. Luego hubo un
perodo de inactividad, que se prolong hasta la ltima guerra. Desde entonces se
estudi con vista a resolver problemas industriales.
Las situaciones en las que se han aplicado la teora de colas son las siguientes,
por ejemplo:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Congestionamiento del trfico automotor.

Servicios de mquinas trituradoras.
Estudio del trfico areo en un aeropuerto.
Problemas de almacenamiento.
Estudio de la produccin.
Control de inventarios.
Capacidad de la sala de espera de un hospital.
El nmero de mdicos que deben atender en la guardia de un
hospital,
variando ese nmero en tiempo y en espacio.
9. El nmero de camas que debe tener un pabelln gineco-obsttrico de un
hospital.
10. El nmero de cajas que deben operar en un banco o en un supermercado,
en funcin de la hora y el da de la semana.
11. El nmero de camiones que deben distribuir productos perecederos en una
regin.

12. La secuenciacin automtica de encendido de semforos a lo largo de una

avenida.
13. El nmero de operadores que atienden llamadas de larga distancia durante
un turno.
14. El nmero de grupos de mantenimiento de algunas lneas areas.
Las lneas de espera son fenmenos estocsticos (probabilsticos) para los que
estableceremos las ecuaciones de estado, las cuales son utilizadas para el clculo
de diversas magnitudes medias o promedios, y que estn generalizadas por las
ecuaciones llamadas de nacimiento y muerte que permiten describir casos muy
numerosos ya sea en rgimen transitorio rgimen permanente.

UN ACERCAMIENTO A LA TEORA DE COLAS

Muchas industrias de servicio tienen un Sistema de colas, en el que los
productos (o clientes) llegan a una estacin esperan en una fila (o cola), obtienen
algn tipo de servicio y luego salen del sistema.
El tener que esperar en una cola es una experiencia cotidiana que normalmente
se considera desagradable. Esperar un ascensor, ser servido en un restaurante o en
una cola de un banco es una confrontacin con la prdida de tiempo. No es fcil
esperar sabiamente en la cola de un supermercado. Si la espera es demasiado
larga, las personas se vuelven irritables e inquietas; los temperamentos se ofuscan.
Por supuesto, demasiado larga es relativo. Por ejemplo, la espera puede hacerse
ms prolongada si se est sentado (como en un restaurante) que si se est parado
(como en un supermercado) An as, la paciencia tiene limites. Finalmente, la gente
se va a otra parte.
Aunque sea desagradable esperar, es fcil observar que el proporcionar
suficiente capacidad de servicio para eliminar la espera sera muy costoso.
Piense cuantas cajeras seran necesarias en un banco cuantas cajas en un
comercio, para eliminar toda las colas; an si esto fuera posible, todava se tendra
que esperar mientras se proporciona el servicio. Es claro que se necesita algn tipo
de balance para que el tiempo no sea muy largo y el costo de servicio no sea muy
alto.
Los modelos de sistemas de colas se pueden usar para responder preguntas
como las siguientes:
1.
2.
3.
4.

Qu fraccin de tiempo est ocioso cada servidor?

Cul es el nmero esperado de clientes presentes en la cola?
Cul es el tiempo promedio que un cliente espera en una cola?
Cul es la distribucin de probabilidad del nmero de clientes presentes en
una cola?
5. Cul es la distribucin de probabilidad del tiempo de espera de un cliente?
6. Si un gerente de banco desea asegurar que slo el 1% de los clientes tenga
que esperar ms de 5 minutos su turno, cuntas ventanillas debe habilitar?
El problema del administrador es determinar qu capacidad o tasa de servicio
proporciona el balance apropiado. Este sera un problema sencillo, si cada cliente

llegara de acuerdo a un horario fijo y si el tiempo de servicio tambin fuera fijo. Como
en una lnea de ensamble, se podra balancear con exactitud la capacidad de
servicio con las llegadas. Cualquier capacidad extra sera un desperdicio, menos
capacidad significara que algunas llegadas no se atenderan. Sin embargo, en
muchas situaciones ni el tiempo de llegada ni el tiempo de servicio son predecibles.
El administrador de un restaurante McDonald sabr que la mayora de los clientes
llegan alrededor de las horas de comida, pero no sabe con exactitud en que
momento llegarn. De igual manera, el tiempo para servir una orden variar. Los
sistemas de lneas de espera son probabilsticos o aleatorios.
Con experiencia y sentido comn, muchos administradores encuentran un
equilibrio entre los costos de espera y de servicio sin elaborar ningn clculo. Por
ejemplo, el administrador de un supermercado acta intuitivamente para agregar
personal en las cajas cuando las colas se hacen muy largas. El administrador de un
restaurante planea tener ms mozos alrededor de las horas de comida, guindose
por la experiencia. No obstante, hay ocasiones en las que la intuicin necesita
ayuda, como cuando va de por medio una inversin sustancial de capital o cuando el
balance apropiado no es evidente.

CUALIFICACIN Y CUANTIFICACIN DE UNA COLA DE ESPERA

La situacin ideal es cuando los servidores estn esperando temporalmente a
los clientes y estos slo esperan servicio momentneamente. Este es un caso tpico
de un sistema balanceado que tiende a un sistema estable o en equilibrio. En
resumen, lo que algunas veces se denomina crtico para un problema de cola (o
lnea de espera) es una decisin de compromiso: comparando el costo de
suministrar un nivel de servicio (por ejemplo, 10 lneas telefnicas, 15 reparadores, 4
pistas de aterrizajes, 8 cajeros, y as sucesivamente) con el costo de espera (cliente
insatisfecho, lneas de produccin detenidas, prdida de ingresos, etc.) El anlisis
cuantitativo con frecuencia es til en estas situaciones.
La teora de lneas de espera tiene los siguientes objetivos:
A) Caracterizar cuantitativa y cualitativamente a una cola.
B) Determinar los niveles adecuados de ciertos parmetros del sistema
que equilibran el costo social de la espera con el costo asociado al
consumo de recursos.
La cuantificacin de una lnea de espera se puede hacer a travs de un anlisis
matemtico o de un proceso de simulacin. El primer enfoque, de poder aplicarse,
produce resultados ptimos. Sin embargo, requiere de suposiciones muy estrictas en
cuanto a la naturaleza de las llegadas de clientes, el tipo de servicio, el nmero de
servidores y la estructura del sistema. El proceso de simulacin tiene una aplicacin
ms general que el de anlisis matemtico, ya que prcticamente se lo puede utilizar
para cualquier sistema. Su desventaja es que no produce valores ptimos y es
mucho ms costoso.

Cuando la seguridad o cualquier otra necesidad imponen un servicio rpido para

reducir la espera por debajo de un valor previamente fijado, se puede prever la
importancia de los medios que se van a poner en accin, as como su costo.
En general, en el caso de los fenmenos de espera se considera como funcin
econmica tanto el costo derivado de la espera de los clientes en la cola como al de
las estaciones de servicio subaprovechadas, o sea la esperanza matemtica de los
gastos provocados en las dos secciones del sistema.
Como S es el nmero de estaciones en paralelo que conforman el centro de
servicios, M el de los potenciales clientes que pueden acudir al sistema en
bsqueda de servicio y, n es el nmero medio de clientes contenidos en el
sistema, la esperanza matemtica de la fila de espera (cola media Lq) resulta de:
Lq = (n S ) * p(n)

La esperanza o media de inactividad del centro de servicios:

& = (S - n) * p(n)
Definimos como:
C1($/cliente) = Costo de esperar en cola (por unidad de tiempo) antes de
obtener servicio en algn canal.
C2($/canal) = Improductividad del centro (por unidad de tiempo) por cuanto en
algn momento permanecer inactivo.
La esperanza del Costo Total Esperado referido para la unidad de tiempo ser:

CTE = C1 * Lq + C2 * &

CTE = C1 * Lq * r + C2 * &

Donde r (adimensional): es el factor de correccin para casos diferentes a

Poisson / Exponencial.
An cuando el posible uso de la teora de lneas de espera es muy amplio, dos
tipos principales de situaciones originan aplicaciones econmicas exitosas. El
primero se ocupa del caso en que una organizacin controla un nmero lo
suficientemente grande de instalaciones de servicio semejantes o idnticas, tales
como surtidores de combustibles, cajas en un banco, conmutadores telefnicos,
operadores de mquinas o cuadrillas de reparacin para telares y mquinas
tejedoras en una fbrica textil, etc. An cuando la teora de lneas de espera puede
ofrecer slo pequeos incentivos econmicos para cada instalacin en s misma, el

agrupamiento de pequeas ganancias individuales hace que tales aplicaciones sean

valiosas desde el punto de vista econmico. El segundo tipo de aplicacin se ocupa
de la planeacin y el diseo de instalaciones nicas, que impliquen grandes
inversiones de capital, tales como la adquisicin y operacin de instalaciones
portuarias o de una instalacin de computadoras. En particular, el diseo de
sistemas de comunicacin y computacin es un rea donde se realiza un amplio uso
de la teora de lneas de espera, en este caso los objetos son mensajes o
fragmentos de informacin.
En contraste con la mayora de las otras herramientas de investigacin de
operaciones, los modelos de lneas de espera no tienen patrn general de
optimizacin.

LOS PROBLEMAS ADMINISTRATIVOS RELACIONADOS CON SISTEMAS DE

COLAS
Estos tipos de problema se clasifican en dos grandes grupos bsicos:
1. Problemas de anlisis: Si esta interesado en saber si un sistema dado est
funcionando satisfactoriamente. Necesita responder una o ms de las
siguientes preguntas:
A. Cul es el tiempo promedio que un cliente tiene que esperar en la fila
antes de ser atendido?
B. Qu fraccin del tiempo ocupan los servidores en atender un cliente o
en procesar un producto?
C. Cules son los nmeros promedio y mximo de clientes que esperan en
la fila?
Basndose en estas preguntas, los gerentes tomarn decisiones como de
emplear o no a ms gente, una estacin de trabajo adicional para mejorar el nivel de
servicio, o si es necesario o no aumentar el tamao del rea de espera.
2. Problemas de diseo: Si desea disear las caractersticas de un sistema
que logre un objetivo general. Esto puede implicar el planteamiento de
preguntas como las siguientes:
A. Cuntas personas o estaciones deben emplearse para proporcionar un
servicio aceptable?
B. Debern los clientes esperar en una sola fila (como se hace en muchos
bancos) o en diferentes filas (como en el caso de los supermercados) ?
C. Deber haber una estacin de trabajo separada que maneje las
cuestiones Especiales (como el caso del acceso a primera clase en la
ventanilla de una aerolnea)?
D. Qu tanto espacio se necesita para que los clientes o los productos
puedan esperar?. Por ejemplo, en un sistema de reservaciones por
telfono. Qu tan grande debe ser la capacidad de retencin?. Esto es

Cuntas llamadas telefnicas se deben mantener en espera antes de

que la siguiente obtenga la seal de ocupado?
Las decisiones de diseo se toman mediante la evaluacin de los mritos de las
diferentes alternativas, respondiendo a las preguntas de anlisis del grupo 1 y luego
seleccionando la alternativa que cumpla con los objetivos administrativos.
Esta teora es ahora una herramienta de valor en negocios debido a que
muchos de sus problemas pueden categorizarse, como problemas de congestin
llegada partida.
En el Sistema de colas el termino cliente se usa para referirse a, por ejemplo:
A.
B.
C.
D.

Gente esperando a que se desocupe alguna lnea telefnica.

Mquinas que deban ser reparadas .
Aviones esperando autorizacin para aterrizar.
Gente esperando en la cola de un cajero de un supermercado; etc.

El trmino instalaciones de servicio se utiliza en sistemas de cola para

referirse a, por ejemplo:
A.
B.
C.
D.

Lneas telefnicas.
Talleres de reparacin.
Pistas de un aeropuerto.
Cajas de pago; etc.

Los servicios de cola pretenden a menudo una tasa variable de llegada y una
tasa variable de servicio.
Los ejemplos de tasa variable de llegada podran ser los siguientes:
A. La demanda (tasa de llegada) a una central telefnica es de 60 por
minuto.
B. La mquina se descompone (o llegan a una instalacin de reparacin) a
una tasa de 3 por semana o 15 por mes.
C. Los aviones llegan (solicitan pista) entre 6:00 PM y 7:00 PM a una tasa
de 1 por minuto.
D. Los clientes llegan a una caja de pago a una tasa de 25 por hora.
Los ejemplos de tasa de servicio podran ser los siguientes:
A. Los sistemas telefnicos entre dos ciudades pueden manejar 90
llamadas por minuto.
B. Una instalacin de reparacin puede, en promedio, reparar mquinas a
una tasa de 4 por da (o 4 en 8 horas)
C. Una pista de aeropuerto puede manejar (aterrizar) dos aviones por
minuto o uno cada 30 segundos.
D. En promedio una ventanilla de pago puede procesar un cliente cada 4
minutos.

ESTRUCTURA BSICA DE UNA LNEA DE ESPERA

La estructura fsica de lneas de espera consiste en tres componentes:
1. Una o varias fuentes de llegadas (clientes),
2. Lneas de espera (colas) y
3. Una instalacin de servicio consistente en una o varias partes (servidores)
Sistema de colas
Fuente
de
entrada

Clientes

Clientes

Mecanismo
de servicio

Cola

Servidos

En la siguiente tabla se citan algunos ejemplos:

Ejemplos De Sistemas De Colas
Situacin

Llegada

Aeropuerto

Aviones

Aeropuerto

Pasajeros

Cola

Mecanismo de
Servicio

Aviones en espera Pista

para aterrizar
Sala de espera
Avin

Departamento de Alarma de incendio Incendios

bomberos
Compaa
Nmeros marcados Llamadas
telefnica
Lavado de autos
Autos
Autos sucios

Departamento
bomberos
Conmutador

de

de

La corte

Casos

Casos atrasados

Mecanismo
lavado
Juez

Panadera

Clientes

Oficina de correo

Cartas

Clientes
nmeros
Buzn

Carteros

Fbrica

Subensamble

Hospital

Pacientes

con Vendedor

Inventario
en Estacin de trabajo
proceso
Personas enfermas Hospital

Ntese que las llegadas son homogneas o vienen de la misma poblacin. Esta
es una limitacin importante de la Teora de colas. Cuando una instalacin de
servicio, como un aeropuerto, maneja diferentes tipos de llegadas, stas se deben
tratar por separado. Un ejemplo seria: un sistema para los pasajeros y otro para los
aviones en el aeropuerto. Por supuesto, los dos se relacionan, pero la teora de
colas slo los puede tratar por separado y en forma independiente. Si se quisiera
analizarlos juntos, se tendra que usar simulacin.

PROCESO BSICO DE COLAS

El proceso bsico supuesto por la mayor parte de los modelos de colas es el
siguiente. Los clientes que requieren un servicio se generan a travs del tiempo en
una fuente de entrada. Estos clientes entran al sistema y se unen a una cola. En
determinado momento se selecciona un miembro de la cola, para proporcionarle el
servicio, mediante alguna regla conocida como disciplina de cola (o disciplina de
servicio). Despus, en un mecanismo de servicio se lleva a cabo el servicio
requerido por el cliente luego de lo cual el cliente sale del Sistema de colas. Los
clientes que se forman en una cola lo hacen en un rea de espera.
CARACTERSTICAS DE UN SISTEMA DE COLAS
FUENTE DE ENTRADA (POBLACIN POTENCIAL)
Una caracterstica de la fuente de entrada es su tamao. El tamao es el
nmero total de clientes que pueden requerir servicio en determinado momento, es
decir, el nmero total de clientes potenciales distintos.
Puede suponerse que el tamao es infinito o finito (de modo que tambin se
dice que la fuente de entrada es ilimitada o limitada). Como los clculos son mucho
ms sencillos para el caso infinito, esta suposicin se hace muy seguido cuando el
tamao real sea un nmero fijo relativamente grande, y deber tomarse como una
suposicin implcita en cualquier modelo que no establezca otra cosa. El caso finito
es ms difcil analticamente, pues el nmero de clientes en la cola afecta el nmero
potencial de clientes fuera del sistema en cualquier momento; pero debe hacerse
esta suposicin finita si la tasa de llegada de clientes nuevos que se generan en la
fuente de entrada queda afectada en forma significativa por el nmero de clientes en
el sistema de lneas de espera. Tambin se debe especificar el patrn estadstico
mediante el cual se generan los clientes a travs del tiempo. La suposicin normal
es que se generan de acuerdo a un proceso Poisson, es decir, el nmero de
clientes que llegan hasta un tiempo especfico tiene una distribucin Poisson, este
caso corresponde a aquel cuyas llegadas al sistema ocurren de manera aleatoria
pero con cierta tasa media fija y sin importar cuntos clientes estn en el sistema
(por lo que el tamao de la fuente de entrada es infinito). Una suposicin equivalente
es que la distribucin de probabilidad del tiempo que transcurre entre dos llegadas
consecutivas es exponencial.

NMERO DE CLIENTES QUE PUEDEN ESPERAR EN LA COLA.

El nmero de clientes que pueden esperar en la cola puede ser finito o infinito.
El nmero de telfonos al que da servicio un conmutador telefnico es un ejemplo de
una fuente inagotable (infinita), mientras que el nmero de mquinas en una seccin
de una fbrica es un ejemplo de fuente limitada (finita). En el primer caso, la tasa de
llegada difcilmente se ver afectada por el nmero de telfonos ocupados en
cualquier momento, de manera que es posible considerar que los tiempos entre
llegadas forman un proceso de renovacin. Sin embargo, en el segundo caso cada
mquina que requiere la atencin de un operador, es decir, que entra al sistema de
lneas de espera, puede reducir en forma significativa la tasa de llegada, y cada
mquina que ha recibido servicio, esto es, que sale del sistema, puede aumentar
una vez ms de manera significativa la tasa de llegada.

LA ESPERA DE LOS CLIENTES EN COLA

Los clientes pueden esperar, en una cola o en varias, en las cuales pueden
tener la opcin de cambiarse o no. Por ejemplo, en algunos bancos los clientes
deben hacer una sola cola, pero en otros, pueden escoger la cola en donde
formarse. Si hay varias colas en una instalacin, es importante conocer si se permite
a los clientes cambiar de cola o no. En la mayor parte de los sistemas con colas
mltiples se permite el cambio, pero no se lo recomienda, por ejemplo en una casilla
para peaje. Cuando hay varias colas con frecuencia los clientes se forman en la ms
corta. Desafortunadamente en muchos casos, como en un supermercado, es difcil
definir la cola ms corta.
TIEMPO ENTRE LLEGADAS
Es el tiempo transcurrido entre la llegada de un cliente y el inmediatamente
anterior. Este intervalo de tiempo puede ser una constante (determinstico) o una
variable aleatoria (probabilstico) cuya distribucin de probabilidad se puede conocer
o no. El enfoque de anlisis matemtico de las lneas de espera, est muy bien
desarrollado, cuando la distribucin de llegada es Poisson.
Cuando las llegadas no son independientes (sera el caso de un grupo de
pacientes que llegan a un centro de emergencia, cuando stos sufrieron el mismo
accidente) se utiliza el enfoque de la simulacin.
TIEMPO DE SERVICIO
En general cada cliente que ingresa al sistema de atencin no siempre lo hace
en bsqueda de un servicio similar al que motiv el ingreso de los otros clientes que
lo preceden o lo suceden.
El tiempo de servicio puede ser una constante o una variable, puede ser
adems aleatoria, dependiente o independiente, cuya distribucin de probabilidad se
puede o no conocer.

El enfoque matemtico ha proporcionado resultados a las lneas de espera

cuando el tiempo de servicio, tiene una distribucin exponencial negativa o una
distribucin de ERLANG. Para otras distribuciones, se utiliza el enfoque de
simulacin.
Se dice que el tiempo de servicio es dependiente, cuando vara (se alarga o se
acorta) por factores de presin del sistema (por ejemplo, las quejas de la gente que
espera), y es independiente cuando la duracin del servicio no se afecta por este
tipo de presiones.
DISCIPLINA DE COLAS
Otra caracterstica del proceso de colas es la disciplina de colas, es decir, la
forma en que los clientes que esperan son seleccionados para ser atendidos. A
continuacin presentaremos algunas de las formas ms comunes.
Primero en entrar, primero en salir (FIFO): los clientes son atendidos
en el orden en que van llegando a la fila. Los clientes de un banco y de un
supermercado, por ejemplo, son atendidos de esta manera.
Ultimo en entrar, primero en salir (LIFO): el cliente que ha llegado
ms recientemente es el primero en ser atendido. Un ejemplo de esta disciplina
se da en un proceso de produccin en el que los productos llegan a una estacin
de trabajo y son apilados uno encima de otro. El trabajador elige, para su
procesamiento, el producto que est en la cima de la pila, que fue el ltimo que
lleg para ser procesado o para brindarle un servicio.
Seleccin de prioridad: a cada cliente que llega se le da una prioridad
y se elige segn sta para brindarle el servicio. Un ejemplo de esta disciplina son
los pacientes que llegan a la sala de urgencias de un hospital. Mientras ms
severo sea el caso, mayor ser la prioridad del cliente.
Disciplina SIRO (servicio en orden aleatorio): a veces, el orden en el
que llegan los clientes no tiene efecto alguno sobre el orden en el que se les
sirve. Este sera el caso si el siguiente cliente en ser atendido se selecciona al
azar de entre los que estn esperando para ser atendidos.
NMERO DE SERVIDORES
El nmero de servidores o canales puede ser uno o ms.
ESTADO DE UN SISTEMA
El estado de un sistema puede ser estable o transitorio. Por ejemplo: considere
la cantidad de tiempo que los clientes tienen que esperar en un banco durante el da.
Cuando el banco abre a la maana no hay nadie en el sistema, de modo que el
primer cliente es atendido de inmediato. Conforme van llegando ms clientes,

10

lentamente se va formando la cola y la cantidad de tiempo que tienen que esperar

empieza a aumentar. A medida que avanza el da, el sistema llega a una condicin
en la que el efecto de la falta inicial de clientes ha sido eliminado y el tiempo de
espera de cada cliente ha alcanzado un nivel estable. La fase inicial conserva los
efectos de las condiciones iniciales, a estos lo llamamos fase transitoria. Despus
que los efectos de las condiciones iniciales fueron eliminados, el sistema entra en un
estado estable, que lo hace independiente del tiempo.
Aqu se cubre slo la condicin estable, y especficamente aquellos casos
donde en un perodo determinado slo puede ocurrir una entrada al sistema
(nacimiento) y una salida del mismo (muerte). De ah que matemticamente se
conozca a estos procesos estables como procesos de nacimiento y muerte.
PROCESOS DE SALIDA
Es la forma en que los productos o los clientes abandonan un Sistema de colas.
Pueden ser de los siguientes dos tipos:
1. Los elementos abandonan completamente el sistema despus de ser
atendidos en un solo centro o estacin de trabajo, lo que tiene como
resultado un sistema de colas de un paso. Por ejemplo, como se muestra en
la figura, los clientes de un banco esperan en una sola fila, son atendidos por
uno de los tres cajeros y despus abandonan el sistema.

2
Llegada
Clientes que
esperan

3
Cajeros

2. Los productos, una vez que son procesados en una estacin de trabajo, son
trasladados a alguna otra para someterlos a otro tipo de proceso, lo que
tiene como resultado una red de colas Cascada. Por ejemplo, los
productos que se muestran en la figura primero son procesados en la
estacin de trabajo A y despus enviados a la estacin B o C. Los productos
terminados en ambas estaciones, B y C, luego son procesados en la
estacin D, antes de abandonar el sistema.
B

Llegada

11

Salida

Cuando los problemas de colas tienen tiempos aleatorios entre llegadas o

tiempos aleatorios de servicio, o ambos, ocurrirn colas con longitudes aleatorias. Si
no hay unidades esperando la mayor parte del tiempo, entonces los servidores
tendern a estar ociosos durante una gran parte del tiempo. Si existen costos
asociados con canales ociosos de servicio, entonces esto es indeseable. Por otra
parte, si los servidores estn ocupados y existen colas la mayor parte del tiempo,
con frecuencia los clientes tendrn que esperar antes de recibir servicio. Si los
tiempos de espera son prolongados, tambin puede dar como resultado costos
tangibles o intangibles tales como demoras de produccin (mecnicos esperando
partes o herramientas, mquinas paradas), deterioro de ciertos atributos de las
llegadas (camiones de cemento o barcos con frutas en espera de descarga,
pacientes en espera de ciruga) o prdida de reputacin (los clientes se
impacientan). El objetivo en los modelos de colas es disear una prestacin tal, que
la suma de todos los costos asociados con la operacin del sistema se minimice.
TIPOS DE SISTEMAS DE COLAS
Los bancos casi siempre tienen ms de un cajero, cada uno con una lnea de
espera separada. Con frecuencia los aeropuertos tienen ms de una pista de
aterrizaje. El correo maneja las cartas en base a prioridades: simple, expreso,
certificado, etc. Las fbricas generalmente tienen una serie de estaciones de trabajo,
no slo una. Permitiendo que varen el nmero de colas y el nmero de servidores,
pueden hacerse los diagramas de los tipos de sistemas de la siguiente forma.
1. Una cola-un servidor. Existe una fuente a partir de la cual fluyen los
clientes, una lnea de espera (cola) y existe adems un nico centro de
servicio. Por ejemplo en una boletera de un cine en donde se venden
boletos de acuerdo a cmo llegan los espectadores.
2. Mono Cola - Multicanal. Existe una fuente a partir de la cual fluyen los
clientes, una sola lnea de espera, dos o ms canales en paralelos
constituyen el centro de servicio, asegura el proceso Primero en entrar,
primero en salir . Por ejemplo en una peluquera con 5 sillones (5
peluqueros) que prestan sus servicios siguiendo una poltica de atender a los
clientes en el orden con que llegan al establecimiento (no se aceptan
reservaciones).
3. MultiCola Multicanal Con opcin de Cambio. Existe una fuente a
partir de la cual surgen los clientes, colas independientes con opcin a
eleccin y cambio, canales independientes constituyen el centro de servicio;
no asegura el proceso Primero en entrar primero en salir. Un ejemplo es el
caso de un banco, donde existen 18 cajas y los clientes se forman en la cola
que ms les convenga, con la opcin de cambiarse de una cola a otra.
4. MultiCola Multicanal Con opcin de Cambio. Es el caso de cualquier
trmite burocrtico, por ejemplo, la oficina de prstamos a corto plazo donde
existen 5 ventanillas de recepcin de documentos, de acuerdo a la inicial del
apellido paterno (A-E, F-J, K-O, P-T, U-Z).
5. Una cola-servidores mltiples en cascada. Por ejemplo en una
embotelladora, las botellas usadas se esterilizan, despus pasan al llenado
del lquido, tapado, etiquetado y empaquetado. Se cuenta con una sola

12

esterilizadora, una sola mquina de llenado, una tapadora, una etiquetadora

y una empaquetadora.
6. Colas mltiples-servidores mltiples en sistema mixto. Existe una fuente
a partir de la cual surgen los clientes, lneas en paralelo sin opcin a cambio
de cola, canales de despacho en paralelo serie constituyendo el centro de
servicio. Un caso sera el mismo ejemplo anterior, pero con ms de una
unidad de las diferentes mquinas que se mencionaron.
En la figura se muestran estas variantes.

(1)

(2)
(2)
(2)

(3)
(2)
(2)

(4)

(5)

(1)
(2)
(3)
(4)
(5)

Monocola Monocanal.
Monocola Multicanal (en paralelo).
MultiCola Multicanal Con opcin de Cambio.
MultiCola Multicanal Con opcin de Cambio.
Una cola-servidores mltiples en cascada.

13

UN PROCESO DE COLAS ELEMENTAL

Como ya se ha sugerido, la teora de colas se aplica a muchos tipos diferentes
de situaciones. El tipo que ms prevalece es el siguiente: una sola lnea de espera
(que puede estar vaca en ciertos momentos) se forma frente a una instalacin de
servicio, dentro de la cual se encuentran uno o ms servidores. Cada cliente
generado por una fuente de entrada recibe el servicio de uno de los servidores.
Sistema de Colas

S
clientes

Clientes
servidos

S Instalacin

cola

S de servicio
S
S

Clientes
servidos

En muchos casos los servidores pueden ser una mquina o una parte
del equipo, con esta misma lnea de ideas, los clientes en la cola no tienen que ser
personas. Por ejemplo: pueden ser unidades que esperan ser procesadas en una
cierta mquina. No es necesario que de hecho se forme fsicamente una lnea de
espera delante de una estructura fsica que constituye la instalacin de servicio; es
decir, los miembros de la cola pueden estar dispersos en un rea mientras esperan
que el servidor venga a ellos, como las mquinas que esperan reparacin.

NOTACIN EN LA TEORA DE LNEAS DE ESPERA

Se designa por al nmero promedio de llegadas al sistema por unidad de
tiempo (minuto, hora, da, etc.) y por , al nmero promedio de servicios del sistema
por unidad de tiempo. El cociente /, denotado por , representa el factor de trfico.
Si > 1, llegan ms clientes al sistema por unidad de tiempo de los que se les puede
dar servicio y, por lo tanto, se forma una lnea de espera en crecimiento sin limite. El
factor > 1 indica la necesidad de aadir al sistema ms servidores, S, hasta que se
logre que el factor de utilizacin (o de uso) del sistema con servidores mltiples, sea
menor a uno, es decir:

Sk

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Esto quiere decir, que el sistema de servidores mltiples podr dar servicio, por
unidad de tiempo, a todas las llegadas en este intervalo de tiempo.
Cuando una persona llega a formarse en una cola, se pregunta: Cunto tiempo
tengo que esperar hasta que me proporcionen servicio (W q)? Cunto tiempo tengo
que esperar hasta que salga del sistema (W s)? Cunta gente est esperando en la
cola (Lq)? Cunta gente se encuentra en el sistema (L s)?
Grficamente, se tiene:

Suponga que se dirige al cine, donde estrenan una pelcula ganadora de 13

premios Oscar, y se pregunta, mientras conduce su automvil, cul ser la
probabilidad que se encuentren n personas (n 0) en el sistema (1 comprando el
boleto, y n-1 formados) en el momento t de formarme en la cola (Pn (t))?. De lo
anterior se deduce que p0 (t) es la probabilidad que al llegar usted a la ventanilla del
cine en el momento t no haya nadie formado, ni comprando boletos.
En forma resumida se tiene la siguiente notacin:

: Nmero promedio de llegadas al sistema por unidad de tiempo.

: Nmero promedio de servicios por unidad de tiempo.

: Factor de trfico con un servidor.

: Nmero de servidores en el sistema.

Wq : Tiempo medio de espera en cola.

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Ws: Tiempo Total de permanencia del cliente dentro del sistema, conformado
por el tiempo de espera en fila ms el de atencin.
Lq: Valor esperado del nmero de clientes formados en la cola.
Ls: Nmero de clientes en el sistema esperando en la cola y recibiendo un
servicio.
p0 (t): Probabilidad de que en el momento t de arribo a la cola, el sistema se
encuentre vaco.
Pn : Probabilidad de que exactamente n clientes se encuentren en el sistema. S
recibiendo servicio, en el caso de S (S 1) servidores, y n-S formados en la cola.
ts : Tiempo de servicio por cliente. Es el valor inverso a la velocidad de
despacho:
ta : Tiempo de llegada o de arribo por cliente. Es el valor inverso a la velocidad
de arribo:

ta

k : Bulk Service, nmero de clientes atendidos al mismo tiempo por cada canal.
: Factor de uso, es el cociente entre el factor de trafico y el producto del
nmero de estaciones, S, por el Bulk service, k. Para sistemas donde los tiempos
de arribo y los tiempos de servicio son determnisticos toma el valor 1, en caso
contrario toma un valor inferior a la unidad.

Sk Sk

Orientativamente, un buen nmero es 0.75 < < 0.8.

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