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Estas referencias bibliogrficas aplican como instrumento de medida de la calidad los modelos Servqual y
Servperf, de ah que aparezcan repetidos en este cuadro, como reseas bibliogrficas que utilizan la escala
servqual y como otros modelos usados para analizar la calidad de los servicios, en este caso el modelo
Servperf.
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Los albores de la investigacin cientfica sobre la calidad en el sector turstico se inicia a
mediados de los aos 80, tomando conciencia de la importancia del constructo calidad en los
servicios tursticos a partir de la dcada de los 90, debido principalmente a los cambios
producidos en su entorno, motivados por una creciente competitividad de los destinos
tursticos, globalizacin de los mercados y transformacin de la demanda (Camisn et al,
1996b:129).
A partir de la dcada de los 90 hay que destacar aquellos estudios cientficos que consideran
al cliente como nico juez que evala la calidad del servicio con un enfoque centrado en
elementos intangibles del servicio, de tal forma que la calidad percibida es un juicio global del
consumidor (Parasuraman et al., 1985), que compara las expectativas sobre el servicio que va
a recibir y las percepciones de las actuaciones de las organizaciones que prestan el servicio
(Parasuraman et al., 1985; Parasuraman et al., 1988). Como modelo de medicin para evaluar
el nivel de calidad as concebido se analiza la escala Servqual (Parasuraman et al., 1988).
Pese a las crticas vertidas sobre la escala Servqual, por considerarse no vlida para medir la
calidad del servicio ni la satisfaccin del consumidor (Cronin et al. 1992; 1994), ha sido y
sigue siendo un referente como instrumento de medida de la calidad de servicios en el mbito
investigador nacional. Como prueba de ello destacamos los estudios de Ruiz et al. (1995);
Diaz et al (1998); Albacete et al. (2007) y Correia et al. (2006) en establecimientos tursticos
rurales, Robledo (1997) en transporte areo, Falces et al. (1999); Lpez et al. (2003); Serrano
et al. (2003) y Gadotti et al. (2009) en hoteles, Alen et al. (2006a, 2006b) en turismo termal y
Bign et al.(2003) en agencias de viajes. Con estos trabajos se ha mejorado el conocimiento
cientfico de las percepciones por parte del cliente de lo que considera calidad, as como sus
niveles de satisfaccin, y la definicin de arquetipos de consumidor-turista.
As mismo en la literatura han surgido estudios que tratan el constructo calidad con una escala
ms concisa que la Servqual, denominada Servperf, basada exclusivamente en el empleo de
las percepciones (Croning et al., 1992). Esta escala es utilizada por numerosos autores,
destacando los trabajos de Gimnez et al. (2004) y Esteban (2007). As mismo hay que
destacar otros estudios como el de Bign et al. (2001) que analizan las relaciones entre la
imagen del destino percibida por los turistas, la calidad, la satisfaccin y sus propsitos de
conducta, estableciendo una relacin directa de la imagen con el constructo calidad percibida,
satisfaccin y las intenciones de los comportamientos de los turistas.
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Otros autores como Gallarza et al. (2006) muestran las relaciones entre el valor percibido, la
satisfaccin y la confianza del cliente. Sus resultados confirman la existencia de una cadena
de calidad valor-satisfaccin-confianza.
6. CONCLUSIONES Y REFLEXIONES FINALES.
La mejora por parte de las organizaciones en la calidad de los servicios es un aspecto que
tienen que desarrollar de forma continua, para poder afrontar la competitividad existente en el
sector terciario. Esta situacin ha sido observada por muchos investigadores tanto del campo
del management como del marketing, desarrollando sus lneas de investigacin en torno a la
calidad de las organizaciones del sector servicios. No obstante llama la atencin que de los
resultados expuestos no es hasta los aos 90 cuando la literatura cientfica empieza a tener en
cuenta la relevancia econmica y estratgica de la calidad en el sector turstico, intensificando
esta actividad investigadora a partir de la dcada del 2000.
De la literatura cientfica nacional analizada en lo que respecta a las revistas de turismo, las
que ms artculos publican sobre la temtica de la calidad en el sector turstico son Estudios
Tursticos y Cuadernos de turismo, representando el 63% del total de revistas sobre turismo
analizadas. En lo que respecta a las revistas de direccin de empresas las que ms publican
sobre la temtica de la calidad son IEDEE y REDEE las cuales representan el 68% del total de
artculos publicados en revistas de direccin de empresas. Se puede observar que la tendencia
de publicacin de ambos tipos de revistas, sobre turismo y tourism management, es similar,
abarcando dos publicaciones de cada tipo de revista el mayor nmero de artculos sobre la
temtica relacionada con la calidad.
El carcter multidisciplinar del tema a tratar (calidad en el sector turstico) origina que existan
muchas publicaciones en diversos mbitos cientficos (sociologa, psicologa, geografa,
marketing, administracin de empresas), siendo necesario acotar el estudio sobre la
literatura de la materia a investigar, ya que de lo contrario quedara un trabajo muy disperso.
Por ello la revisin de la literatura se ha basado en el mtodo subjetivo de seleccin de
referencias bibliogrficas nacionales, consideradas como las ms relevantes en una
clasificacin subjetiva previa, basada en la seleccin de trabajos cientficos relacionados con
el rea de la direccin de empresas y el marketing turstico, expuesta en el apartado 4 de este
trabajo.
Esta subjetividad en la eleccin de la literatura a analizar puede originar una limitacin de la
investigacin, debido a que los contenidos considerados como relevantes en este proyecto son
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exclusivamente determinados por los propios autores de este trabajo, por ello apuntar que
tanto la objetividad como la sistematizacin en los anlisis de contenidos cientficos a los que
se refiere Bign (1999), como procedimientos investigadores que eliminan los sesgos en la
eleccin y anlisis de la temtica a tratar pueden ser vulnerados.
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