FACULTAD DE INGENIERA INDUSTRIAL Y DE SISTEMAS

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERA INDUSTRIAL

ASIGNATURA: PLANIFICACIN Y CONTROL DE OPERACIONES
TEMA: CASO PRCTICO EN GESTIN, ADMINISTRACIN Y
CONTROL DE OPERACIONES: TELEFNICA

CICLO : 8V0
ALUMNO : CDIGO:
MARTNEZ FIESTAS JORGE ARMANDO 1025110066

PROFESOR : JORGE ESPONDA VLIZ



Caso prctico n 1: PLANIFICACIN , GESTIN Y CONTROL DE OPERACIONES APLICADO EN
TELEFNICA:









Telefnica es una compaa que, en los ltimos 20 aos, ha abordado con xito tres grandes retos:
Operar en un mercado liberalizado.
Aprovechar las oportunidades de la revolucin tecnolgica.
Internacionalizarse.
Esto ha transformado completamente la compaa, situndola entre las tres primeras de su sector en el mundo. Algo que
ninguna otra empresa espaola ha conseguido hasta ahora.
A diferencia de otros modelos de nuestro entorno, en Espaa,
Telefnica se crea como filial de una empresa privada internacional
I.T.T. (International Telephone and Telegraph Corporation) de
Nueva York. Siempre ha sido, por tanto, una compaa privada.
Durante 43 aos oper como monopolio con un accionista
mayoritario: el estado, hasta que en 1988 entraran en vigor
lasprimeras directivas de liberalizacin del mercado Europeo de la
Telecomunicaciones. Telefnica abord entonces una nueva etapa.
Una etapa en la que, adems de ir disminuyendo hasta cero la
presencia en su accionariado del estado, empieza a competir en
rgimen de mercado abierto y se internacionaliza. Coincidiendo con
su proceso de liberalizacin, se produce una revolucin tecnolgica
en las telecomunicaciones: el paso de la conmutacin analgica a la
digital, la aparicin de la tecnologa mvil y la eclosin de Internet.
Telefnica decide aprovechar las oportunidades que ofrecen los
cambios tecnolgicos y pasa de ofrecer un monoproducto, que
consista en servicios bsicos de telefona fija de voz y datos, a
ofrecer servicios multiproducto de comunicaciones fijas y mviles
de voz y datos (Banda Ancha, WIFI, UMTS) junto con terminales
de acceso (Iphone, puesto informtico, etc.)
La transformacin de Telefnica es un hecho y la clave de sta reside en dos capacidades fundamentales
quela diferencian de su competencia:
Saber entender el mercado y la aproximacin al cliente.
Saber entender las nuevas tecnologas.
Antes del proceso de transformacin, la inteligencia del negocio y el valor aadido que prestaba la compaa
estaba en la propia red de conmutacin y transporte. Esta red, propiedad de Telefnica, era el factor
determinante de la calidad del servicio ofrecido al cliente. As mismo, haba un nico punto de acceso a la
red, el par de cobre estaba estandarizado, controlado y regulado por Telefnica, incluyendo el propio
terminal telefnico que no era propiedad del abonado sino de Telefnica y el servicio dominante era el de
voz.








Telefnica ha sabido aprovechar la revolucin tecnolgica en las telecomunicaciones y, en 24 pases, ofrece una mltiple
oferta de servicios de telefona fija, telefona mvil, banda ancha, TV de pago y otras aplicaciones. Actualmente, el servicio
dominante no est en la telefona de voz, sino en la telefona de datos. La telefona de voz pierde importancia frente a los
servicios de valor aadido que se encuentran en los contenidos y aplicaciones de la telefona de datos. Se multiplican los
dispositivos que se pueden conectar a la red (mvil, PDA, ordenador, TV), que ya cumple tan solo una misin de transporte.
Tambin se multiplican modalidades de acceso (WIFI, UMTS, ADSL).
El fruto de la transformacin realizada por Telefnica en no ms de 20 aos se recoge de forma cualitativa y cuantitativa en
los cuadros siguientes. En trminos de variables de negocio (clientes, servicios, etc.) y en trminos de cambios cualitativos y
cuantitativos en la estructura de la cuenta de resultados. Estos resultados se han producido, en gran parte, por el cambio en
la cartera de productos y servicios y, tambin, por la expansin internacional emprendida por la compaa.
Aunque sea difcil resumir los excelentes resultados conseguidos por Telefnica en su proceso de transformacin, quizs
basten dos apuntes:
En 2008 Telefnica ha superado a Vodafone en capitalizacin Burstil.
A 30 de diciembre de 2008 Telefnica es ya la tercera compaa ms importante de su sector en el mundo.




















Podemos identificar dos factores exgenos que crean las condiciones iniciales para que Telefnica se
pueda transformar:
Uno es la entrada en vigor en 1988 de la ley que inicia la liberalizacin del mercado de las
telecomunicaciones en Espaa.
El otro, son los cambios tecnolgicos que se producen en el mercado de las telecomunicaciones,
desde los aos 70 y, ms concretamente, la revolucin de Internet.









Los planes especficos que probablemente ms han influido en la transformacin de Telefnica han sido los
siguientes:
El plan de cambio de la conmutacin analgica a la digital, bajo la presidencia de Antonio Barrea de
Irimo.
Fue clave para que Telefnica entendiera el trfico de paquetes, lo que luego sera Internet.
El plan de internacionalizacin, bajo la presidencia de Luis Solana. Fue clave en la modernizacin de
la compaa y llev a Telefnica a la Bolsa de Nueva York, Frankfurt y Tokio. Introdujo un concepto
moderno de marca en la compaa, que pas de ser la Compaa Telefnica Nacional de Espaa
(CTNE), a llamarse Telefnica de Espaa S.A."
El plan comercial bajo la presidencia de Cndido Velsquez. Foment la mentalidad comercial.


El proceso de transformacin de Telefnica, fruto de una visin y una secuencia de decisiones
claves acertadas gobernadas por el Comit Ejecutivo, ha tenido su reflejo en tres planos evolutivos
conectados entre s:
La evolucin de los productos y servicios.
El desarrollo de la internacionalizacin.
El desarrollo de la organizacin de soporte.








FACULTAD DE INGENIERA INDUSTRIAL Y DE SISTEMAS
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERA INDUSTRIAL









ASIGNATURA: PLANIFICACIN Y CONTROL DE OPERACIONES
TEMA: CASO PRCTICO EN GESTIN, ADMINISTRACIN Y
CONTROL DE OPERACIONES: SEGURIDAD MADRID

CICLO : 8V0
ALUMNO : CDIGO:
MARTNEZ FIESTAS JORGE ARMANDO 1025110066

PROFESOR : JORGE ESPONDA VLIZ
Caso prctico n2 : POLICA MUNICIPAL : Madrid seguro , la nueva misin con planificacin y
productividad:








Las grandes ciudades como Madrid, que cambian permanentemente, generan nuevos hbitos de
comportamiento.
La seguridad permite que se puedan ejercitar las libertades individuales durante la vida en comn,
desarrollada en un espacio abierto y cosmopolita. Sin seguridad se hara imposible la convivencia y, en
ltimo extremo, inviable el concepto mismo de ciudad.
Esta nueva misin, llevada a la prctica, ha supuesto para la organizacin de Polica Municipal de
Madrid una profunda transformacin, que ha dado los siguientes frutos en los ltimos 5 aos:
Seguridad objetiva:
Pasar de una tasa de criminalidad (delitos y faltas por mil habitantes) de 92,27 en 2003 a
83,29 en 2008.
Una reduccin de la tasa de criminalidad en la ciudad, frente a un aumento en el resto de
Espaa que permite que la cuota de infracciones penales de Madrid, respecto del total de
Espaa, pase de 13,88 en 2003 a 11,65 en 2007.
Los datos del Eurobarmetro sitan a Madrid como una de las capitales europeas ms
seguras.
El nmero de vctimas mortales en accidentes de trfico ha disminuido un 47%. Ha pasado
de 78 en 2003 a 41 en 2008.
Seguridad subjetiva:
El aumento en el grado de seguridad percibida en la ciudad por los ciudadanos de Madrid.
De un 5,7 en 2005 hasta un 6,2 en 2008. La seguridad percibida por los ciudadanos en su
distrito tambin subi de un 5,9 en2005 a un 6,4 en 2008.

La segunda tasa de percepcin de inseguridad ms baja entre todas las capitales europeas.
Un aumento en el grado de satisfaccin del ciudadano. La puntuacin en la labor de la
Polica Municipal ha pasado de 6,1 en 2005 a 6,5 en 2008.
El aumento en la eficacia del servicio policial, que ha pasado de un 5,9 en 2005 a un 6,5 en
2008.
A diferencia de otros modelos policiales municipales, basados en un concepto de polica
administrativa ms orientada al cumplimiento de las ordenanzas municipales y al trafico en la
ciudad, Polica Municipal de Madrid ha seguido su propio modelo basado en los siguientes valores:
Prevencin.
Solidaridad.
Participacin ciudadana.
Presencia e intervencin policial.


Polica Municipal de Madrid se ha transformado y
la clave de esa transformacin ha sido la decisin
de prestar el servicio pblico de seguridad a los
ciudadanos de Madrid. El ao 2003, coincidiendo
con un notable aumento de la delincuencia en
Madrid durante los aos anteriores, se inicia el
proceso de transformacin que tiene por objetivo
conseguir que el cuerpo de la Polica Municipal de
Madrid sea el referente en materia de seguridad
para el ciudadano de la capital. Antes del proceso
de transformacin, la actividad se centraba
mayoritariamente en las labores del trfico y en la
labor de polica administrativa para la vigilancia
del cumplimiento de las ordenanzas municipales y
la custodia de edificios municipales relevantes. La
transformacin ha conllevado pasar de los 2.300
policas a comienzos de 2003 que prestaban
servicio en los distritos, a contar con 5.300 policas
dedicados a seguridad ciudadana, de los 6638 que
constaban en plantilla a finales de 2008. Esto ha
sido posible gracias al abandono de gran parte de
las labores de trfico, que han sido asumidas por
el Cuerpo de Agentes de Movilidad, de las labores
de gestin y administracin, que han sido
asumidas por Direccin General de Seguridad y de
las labores de vigilancia de gran parte de edificios,
que han sido encargadas a la vigilancia privada.
Polica Municipal de Madrid es una polica:
Prxima al ciudadano, integrada en el barrio y conocedora de las personas y grupos
sociales que forman parte del entorno donde desarrolla su actividad diaria.
Proactiva, que tiene un carcter preventivo, resolutivo y eficaz ante el delito.
Que fomenta la coordinacin y cooperacin con todos los agentes sociales implicados y
cuerpos y fuerzas de seguridad del Estado.
Orientada a la seguridad ciudadana con el dinamismo para adaptarse en cada momento a
las situaciones cambiantes de una ciudad en continua transformacin. Innovadora, que
hace uso de las nuevas tecnologas para hacer una labor policial ms gil y eficaz.
El cambio de misin ha sido posible porque Polica Municipal de Madrid ha sabido abordar con
xito dos cambios fundamentales:
El cambio del modelo organizativo.
El cambio del modelo de gestin.

Los hitos ms significativos del cambio organizativo han sido los siguientes:
La separacin de las funciones operativas, administrativas y de gestin, que se sitan en
un nuevo rgano: la Direccin General de Seguridad.
La creacin del Cuerpo de Agentes de Movilidad. Esto supone la reasignacin a labores de
seguridad ciudadana de los agentes que estaban asignados al control esttico del trfico.
La externalizacin de la vigilancia en edificios pblicos a la seguridad privada.

Y aqu mostramos los hitos ms significativos del cambio en la gestin:
La introduccin de la planificacin estratgica, como herramienta de gestin.
La introduccin de la direccin por objetivos: con cuadro de mando, con indicadores tanto
de proceso, como de resultados objetivos de seguridad y de percepcin del ciudadano.
La puesta en marcha de polticas de recursos humanos para desarrollar nuevas funciones
de ciclo completo que van desde la seleccin y formacin de aspirantes, mandos
intermedios y especialistas (mdicos, psiquiatras, arquitectos, auxiliares administrativos),
hasta su desarrollo profesional, con gestin por competencias y evaluacin del
desempeo. Asimismo, con la creacin del CIFSE (Centro integrado de formacin de
Seguridad y Emergencias) se apuesta por la formacin transversal.









La transformacin ha llegado tambin a tres elementos clave para desarrollar con eficacia las
labores policiales:
Los medios materiales operativos.
La tecnologa de operaciones y de gestin.
Las infraestructuras fsicas.
En cuanto a los medios operativos, Polica Municipal de Madrid dispone de 503 coches con
elementos blindados, 677 motos, otros 80 vehculos de cuatro ruedas, un centro de mando mvil
que acta como centro de respaldo en caso de emergencias y 31 nuevos edificios en los ltimos 4
aos.



















El resultado ms evidente del proceso de transformacin de Polica Municipal de Madrid es la
evolucin de las cifras de criminalidad de la ciudad.
En los ltimos 5 aos se ha conseguido lo siguiente:
Seguridad objetiva:
Pasar de una tasa de criminalidad (delitos y faltas por mil habitantes) de 92,27 en 2003 a
83,29 en 2008.
Una reduccin de la tasa de criminalidad en la ciudad, frente a un aumento en el resto de
Espaa que permite que la cuota de infracciones penales de Madrid, respecto del total de
Espaa, pase de 13,88 en 2003 a 11,65en 2007.
Los datos del Eurobarmetro sitan a Madrid como una de las capitales europeas ms
seguras.
El nmero de vctimas mortales en accidentes de trfico ha disminuido un 47%. Ha pasado
de 78 en 2003 a 41 en 2008.

El plan de transformacin en Polica Municipal de Madrid se gobierna a travs de su proceso de
planificacin estratgica llevado a cabo en el rea de Gobierno de Seguridad y Movilidad desde su
rgano de direccin.
En el caso de Polica Municipal de Madrid, podemos afirmar que ha habido un plan especfico
previo de transformacin a 4 aos vista denominado Madrid Seguro, que ha venido siendo
revisado peridicamente por el comit de seguimiento. Un plan que concreta muy claramente
desde su inicio, la nueva misin, visin, objetivos, as como las lneas estratgicas a seguir y las
alianzas a establecer. Un plan director de todo el proceso de transformacin de Polica Municipal
de Madrid.

El proceso de transformacin de Polica Municipal de Madrid, liderado con el cambio de misin y
gobernado por rea de Gobierno de Seguridad y Movilidad a travs de su comit de direccin, ha
tenido su reflejo en tres planos. Estos planos estn interrelacionados entre s y muestran la hoja
de ruta de la transformacin llevada a cabo, como se recoge en la figura 5.1. Hoja de ruta de la
transformacin.
Organizacin y sistemas de gestin y polticas de comunicacin.
Gestin operativa orientada a los nuevos servicios.
Tecnologa, medios materiales e infraestructuras y polticas de recursos humanos.