ManualEUM Es

Prlogo | Gestin Eficiente de los Organismos Operadores
Prlogo
Los organismos operadores de agua potable y saneamiento en todo el pas enfrentan
muchos retos comunes, incluyendo los costos crecientes, el deterioro por el paso del tiempo
de la infraestructura, los cada vez ms estrictos requerimientos legales, el incremento de la
poblacin, y una fuerza de trabajo que cambia rpidamente. Una gestin eficiente puede
ayudar a los organismos operadores a responder a los desafos actuales y futuros as como
apoyarlos en su misin de ser exitosos proveedores de servicios en el siglo XXI.

Con base en estos retos, la Agencia de Proteccin al Medio Ambiente, (Environmental
Protection Agency EPA, por sus siglas en ingls), y seis asociaciones Americanas de agua y
saneamiento firmaron un acuerdo histrico en el 2007 para promover conjuntamente la
gestin eficiente de los organismos operadores basada en el documento denominado Los
Diez Atributos de la Gestin Eficiente de los Organismos Operadores del Sector Agua y
Cinco Claves para el xito de la Gestin.

Este manual es el resultado de ese acuerdo y concentra la experiencia de un grupo de lderes
en materia del agua y de la gestin de los organismos operadores de agua y saneamiento en
un marco destinado a ayudar a los administradores a identificar y atender las necesidades
ms urgentes a travs de un planteamiento progresivo y personalizado, que es relevante para
los retos cotidianos que stos enfrentan. En el futuro, las organizaciones colaboradoras
continuarn trabajando conjunta e individualmente en la aplicacin de una serie de
acciones de corto y largo plazo destinadas a promover y reconocer la excelencia en la gestin
de los organismos operadores del sector agua basados en los principios y prcticas descritas
en este manual.

Los asesores de los organismos operadores y representantes de las organizaciones que
participamos en este esfuerzo innovador, creemos que este manual ser til tanto para cada
organismo operador como para el subsector de agua potable, alcantarillado y saneamiento
en general. En base a nuestra propia experiencia, as como la de otros en todo el pas, es
evidente que la gestin eficiente de los organismos operadores es fundamental para
enfrentar los retos, mejorar su desempeo, y tener xito a largo plazo. Exhortamos
firmemente a todos los administradores de organismos operadores, independientemente de
su tamao, presupuesto, y circunstancias particulares, a leer, considerar y aplicar las
estrategias y los enfoques descritos en este manual.

Atentamente,

Manual para los Organismos Operadores de Agua y Aguas Residuales | Prlogo

Grupo Asesor de Organismos Operadores

Organizaciones Colaboradoras de Gestin Eficiente de los Organismos Operadores

Organizacin a Cargo de la Traduccin al Espaol

Cheryl Farr
Organismo Operador Municipal Distrito East Bay

JC Goldman, Jr.
United Water

Dan Hartman
Obras Pbicas de la Ciudad de Golden

Mary Lappin
Departamento de Servicios de Agua de la Ciudad
de Kansas

Ed McCormick
Organismo Operador Municipal, Distrito East Bay

Howard Neukrug
Agua de Filadelfia

Kanwal Oberoi
Sistema de Agua de Charleston

Tyler Richards
Departamento de Recursos Hidrulicos del
Condado de Gwinnett

Thomas Sigmund
Distrito Metropolitano de Alcantarillado de Green Bay

Mary Snyder
Distrito Regional de Saneamiento del Condado de
Sacramento

Joseph Superneau
Comisin de Agua y Alcantarillado de Springfield

Todd Swingle
Organismos Operadores Medioambientales de St. Cloud,
Florida

Diane Taniguchi-Dennis
Departamento de Obras Pblicas de la Ciudad de Albany

Billy Turner
Obras Pblicas de Columbus

Donna Wies
Distrito de Saneamiento de Union

John Young
American Water

Julia Anastasio
Asociacin Americana de Obras Pblicas

John Anderson
Asociacin Americana de Obras Hidrulicas

Peter Cook
Asociacin Nacional de Empresas de Agua

Chris Hornback
Asociacin Nacional de Agencias de Agua
Limpia

Roberto Olivares
Asociacin Nacional de Empresas de Agua y
Saneamiento de Mxico A.C.

Jim Horne
Oficina de Agua de la Agencia de Proteccin
Ambiental de los Estados Unidos de Amrica.

Eileen O'Neill
Federacin Ambiental del Agua

Carolyn Peterson
Asociacin de Agencias Metropolitanas de Agua

Prlogo | Gestin Eficiente de los Organismos Operadores

La referencia a cualquier producto comercial, proceso o servicio especfico por
nombre comercial, marca registrada, fabricante, u otro, no necesariamente
constituye o implica su respaldo, recomendacin o preferencia por parte del
Gobierno de los Estados Unidos de Amrica. Los puntos de vista y opiniones de los
autores aqu expresadas no necesariamente reflejan las del estado o del Gobierno de
los Estados Unidos de Amrica, y no se utilizarn para la publicidad o con fines de
respaldo a un producto.
Gestin Eficiente de Organismos Operadores. Manual para los Organismos
Operadores de Agua Potable y Saneamiento fue traducido con el permiso de las
organizaciones que colaboraron en la realizacin de Gestin Eficiente de Organismos
Operadores (EUM por sus siglas en Ingls)
1
[www.watereum.org ].
En la concesin del permiso, las organizaciones que colaboraron en la realizacin de
EUM no participaron en la revisin por lo que no garantizan la exactitud de la
versin traducida.
La Asociacin Nacional de Empresas de Agua y Saneamiento de Mxico dirigida por
Roberto Olivares, es la organizacin a cargo de la traduccin al espaol,

1
Asociacin Americana de Obras Pblicas
Asociacin de Agencias Metropolitanas de Agua
Asociacin Americana de Obras Hidrulicas
Asociacin Nacional de Agencias de Agua Limpia
Asociacin Nacional de Empresas de Agua
Agencia de Proteccin Ambiental de los Estados Unidos de Amrica

Manual para la Gestin Eficiente de los Organismos Operadores | ndice

ndice

I. Gestin eficiente de los organismos operadores. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..1
II. Diez atributos de la gestin eficiente de los organismos operadores del sector hdrico. . . . . . . . . .. .3
Diez Atributos de la gestin eficiente de los organismos operadores del sector agua. . . . . . . . . . . . . .4
III. Claves para el xito de la gestin. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
1. Liderazgo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
2. Planeacin estratgica empresarial. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. .. 6
3. Enfoques organizacionales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7
4. Medicin. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
5. Marco de gestin de la mejora continua. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
IV. Por dnde empezar. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .10
Paso 1: Evaluacin de las condiciones actuales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .10
Paso 2: Clasificacin de la importancia de los atributos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
Paso 3: Graficar resultados. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .13
Paso 4: Seleccionar atributos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .14
Paso 5: Desarrollar e implementar un Plan de Mejora. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
V. Medidas de los organismos operadores. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
Medicin de aproximacin. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16
Medidas en relacin con los atributos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17
Lista de las medidas de los organismos operadores en relacin con los atributos. . . . . . . . . . . . . . . . . .18
VI. Recursos para la gestin de los organismos operadores. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .19
VII. Mayor informacin. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .20
VIII. Apndice A: Definiciones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .21
IX. Apndice B: Autoevaluacin. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .23
Paso 1: Evaluar las condiciones actuales. . . ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .23
Paso 2: Clasificar la importancia de los atributos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
Paso 3: Graficar resultados. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
X. Apndice C: Medidas de los organismos operadores relacionadas con los atributos. . . . . . . . . . . . . .25
ndice | Gestin Eficiente de los Organismos Operadores

Manual para la Gestin Eficiente de los Organismos Operadores | Pgina 1

I. Gestin Eficiente de los organismos operadores
Los organismos operadores de agua y saneamiento en todo el pas hacen frente a desafos
comunes. Estos incluyen el aumento de los costos, el deterioro de la infraestructura por el paso
del tiempo, los cada vez ms estrictos requisitos de regulacin, los cambios de poblacin, y una
fuerza de trabajo que cambia rpidamente. Si bien muchos de los organismos operadores se
encuentran pasando de una prioridad urgente a la siguiente, otros han aplicado
sistemticamente los enfoques de la gestin eficiente de los organismos
operadores que han ayudado a mejorar sus productos y servicios,
aumentar el apoyo comunitario, y garantizar un organismo operador
fuerte y viable por muchos aos.
La gestin eficiente de los organismos operadores puede ayudar a los
organismos operadores de agua y saneamiento a mejorar la
administracin de su infraestructura y su desempeo en muchas reas
vitales y responder a los retos actuales y futuros. El hacer frente a stos
requiere tambin de una continua colaboracin entre el gobierno, la industria, funcionarios
electos, y otros actores.

En mayo del 2007, seis de las principales asociaciones de agua y saneamiento junto con la
Agencia de Proteccin al Medio Ambiente de Estados Unidos de Amrica. (EPA, por sus siglas
en ingls) firmaron un acuerdo histrico de compromiso para apoyar colectiva e
individualmente a todo el sector agua y para desarrollar una estrategia conjunta para
identificar, estimular y reconocer la excelencia en la gestin del agua y saneamiento. Este
Manual de Gestin Eficiente de los Organismos Operadores es el resultado del acuerdo entre
las organizaciones siguientes:

Asociacin de Agencias Metropolitanas de Agua, (AMWA)
Asociacin Americana de Obras Pblicas, (APWA)
Asociacin Americana de Obras Hidrulicas (AWWA)
Asociacin Nacional de Agencias de Agua Limpia (NACWA)
Asociacin Nacional de Empresas de Agua (NAWC)
Agencia de Proteccin al Medio Ambiente de Estados Unidos
de Amrica (EPA)
Federacin Ambiental del Agua (WEF)

Este manual est diseado para ayudar a los organismos operadores de
agua y saneamiento a efectuar cambios prcticos y sistemticos para
lograr la excelencia en el desempeo y fue producido por los mandos
gerenciales de los organismos operadores que estn comprometidos a ayudar a los gerentes de
stos a mejorar la gestin de los mismos. El manual rene la pericia y la experiencia de estos
lderes en un marco destinado a ayudar a que los gerentes de los organismos operadores
identifiquen y aborden sus necesidades ms urgentes a travs de un enfoque personalizado e
incremental relevante, con la finalidad de afrontar los retos del da a da de los organismos
operadores.
Pgina 2 | Gestin Eficiente de los Organismos Operadores

La Gestin Eficiente es aplicable a todos los
Organismos Operadores, independientemente de su
tamao o circunstancia.

Ms que concentrarse nicamente en objetivos operativos o financieros, este manual considera
todos los aspectos importantes de la gestin de los organismos operadores de agua y
saneamiento. El manual consta de tres componentes principales:

Losdiez atributos dela gestin eficientedelosorganismosoperadoresdel sector agua (atributos).
Estos atributos proporcionan un conjunto claro de puntos de referencia para ayudar a
los organismos operadores a mantener un enfoque equilibrado en todas las reas
operativas importantes ms que a pasar rpidamente de un problema a otro (Seccin II).
Clavespara el xitodela gestin. Estos enfoques han demostrado ayudar a los organismos
operadores a maximizar sus recursos y mejorar su desempeo (Seccin III).
Por dnde empezar Una herramienta de autoevaluacin. Una herramienta de
autoevaluacin adaptada especialmente para los organismos operadores que ayuda a sus
mandos gerenciales a identificar por dnde deben comenzar los esfuerzos de mejora.
Mediante la evaluacin del cmo un organismo operador se desempea en relacin a
los atributos, as los administradores pueden obtener un panorama ms claro y
completo de su organizacin (seccin IV).

Adems, el manual proporciona un conjunto muestra de
medidas para ayudar a los administradores a medir el desempeo
de los organismos operadores y a evaluar el progreso de la mejora
(Seccin V). Tambin proporciona enlaces a una "caja de
herramientas" en internet que ofrece informacin adicional y
orientacin sobre la gestin eficiente de los organismos
operadores (Seccin VI).

Los administradores de los organismos operadores y los actores
interesados pueden utilizar este manual de diversas maneras. En
un extremo del espectro, el manual puede brindar capacitacin
al personal y a aquellos interesados en relacin con la gama de
responsabilidades que enfrentan los mandos gerenciales de los
organismos operadores de agua y saneamiento, por el otro,
proporciona un marco para los esfuerzos de planeacin
estratgica a largo plazo. Independientemente de donde se
encuentre un organismo operador en el espectro, este manual
puede ayudar a integrar los atributos de la gestin eficiente de los
organismos operadores con los planes actuales de estrategia,
negocios o de gestin de activos.

Todos los organismos operadores de agua y saneamiento pueden
beneficiarse al implementar el presente manual. Cada uno tiene
desafos y oportunidades de gestin particulares, y aqu se
proporcionan directrices y herramientas relevantes para cualquier
organismo operador, independientemente de su tamao,
presupuesto o circunstancias. El objetivo de este manual es
apoyar a todos los organismos operadores de agua y saneamiento
en su misin comn de ser exitosos proveedores de servicio del
siglo XXI.
Foto de Ryan Hofmeister/Heaven's View

II. Diez atributos de gestin eficiente en los organismos
operadores del sector agua
Los diez atributos de gestin eficiente en los organismos
operadores del sector agua proporciona puntos de referencia
tiles y concisos para los mandos gerenciales que buscan
mejorar el desempeo en toda la organizacin. Los atributos
describen resultados deseados que se pueden aplicar a todos
los organismos operadores de agua y saneamiento. Constan de
un marco global relacionado con las operaciones, la
infraestructura, satisfaccin del cliente, el bienestar de la
comunidad, el resguardo de los recursos naturales y el
desempeo financiero.

Los atributos se pueden utilizar para seleccionar las
prioridades de mejora en funcin de los objetivos estratgicos
de la organizacin y de las necesidades de la comunidad a la
que brinda el servicio. Los atributos no estn presentes en un
orden determinado, sino que puede ser vistos como un
conjunto de oportunidades para mejorar la gestin y
operacin de los organismos operadores. La Seccin IV
(Dnde empezar?), provee una herramienta de autoevaluacin
bsica para ayudar a los organismos operadores a identificar
fcilmente las necesidades y oportunidades. Sin embargo, los
organismos operadores podrn ofrecer un servicio cada vez
ms eficiente y de alta calidad al abordar cada vez ms, y
finalmente, todos los atributos. La seccin V presenta varios
ejemplos de medidas de desempeo para cada uno de los
atributos.


Diez atributos de gestin eficiente en los organismos operadores del sector agua

Diez atributos de gestin eficiente en los organismos operadores del sector agua

Calidad del producto
Producir agua potable, tratar efluentes, y
procesar residuos en pleno cumplimiento
con los requisitos regulatorios y de
fiabilidad y que est en consonancia con
las necesidades de los clientes, la salud
pblica, y ecolgicas.

Satisfaccin del cliente
Proveer servicios confiables y asequibles de
acuerdo con los niveles explcitos de
servicio y aceptados por el cliente. Recibir
oportunamente la retroalimentacin de los
mismos para mantener una oportuna
capacidad de respuesta a las necesidades
del cliente en situaciones de emergencia.

Desarrollo del personal y del liderazgo
Reclutar y conservar una fuerza de trabajo
competente, motivada, adaptable, y bajo
condiciones de seguridad. Establecer una
organizacin participativa y colaboradora,
dedicada al aprendizaje y mejora continua.
Garantiza el conocimiento institucional
del personal que se ha mantenido y
mejorado a lo largo del tiempo.
Proporciona un enfoque en las
oportunidades de desarrollo profesional y
liderazgo el cual se esfuerza por crear un
equipo de liderazgo especializado integrado
y bien coordinado.

Optimizacin operativa

Asegurar mejoras de forma continua, sostenible,
oportuna y rentable en todas las facetas de sus
operaciones. Minimizar el uso de los recursos,
prdida, e impactos de las operaciones diarias. Estar
actualizado sobre los avances tecnolgicos en
informacin y desempeo operativo para prever y
apoyar la adopcin oportuna de mejoras.

Viabilidad financiera

Tener conocimiento pleno sobre el costo del ciclo
de vida total del organismo operador, establecer y
mantener un equilibrio eficiente entre la deuda a
largo plazo, valor de los activos, los gastos de
operacin al igual que de mantenimiento, y de los
ingresos de operacin. Establecer las tarifas
predecibles adecuadas en consonancia con las
expectativas y la aceptabilidad de la comunidad para
la recuperacin de costos, prever las reservas,
mantener el apoyo de las agencias de calificacin de
bonos, y planear e invertir para cubrir necesidades
futuras.

Estabilidad de la infraestructura

Tener conocimiento pleno sobre la condicin de los
costos asociados con los activos crticos de
infraestructura. Mantener y mejorar en un horizonte
de largo plazo la condicin de todos los activos al
costo del ciclo de vida ms bajo posible y riesgo
aceptable; consistente con los niveles de servicio al
cliente, la comunidad, con apoyo del regulador, as
como consistentes con la proyeccin del crecimiento
y los objetivos de la confiabilidad del sistema.
Garantizar que los esfuerzos de reparacin,
rehabilitacin y sustitucin de activos estn
coordinados dentro de la comunidad a fin de
minimizar interrupciones y otras consecuencias
negativas.

Resiliencia operativa

Asegurar que los mandos gerenciales y el personal
trabajen en conjunto para prever y evitar problemas.
De manera proactiva identificar, evaluar y establecer
los niveles de tolerancia para gestionar de manera
eficiente la gama completa de los
riesgos empresariales (incluyendo los legales,
regulatorios, financieros, de seguridad,
ambientales, y los relacionados con desastres
naturales) consistentes con las tendencias de la
industria y los objetivos de la confiabilidad del
sistema.

Sustentabilidad de la comunidad

Ser consciente de manera explcita y estar alerta a
los impactos que sus decisiones tienen sobre la
salud y el bienestar tanto actuales como a largo
plazo, de las cuencas hidrolgicas as como de la
comunidad. Gestionar las operaciones, la
infraestructura y las inversiones para proteger,
restaurar y mejorar el medio ambiente; usar
eficientemente el agua y los recursos energticos;
promoverla vitalidad econmica, y dar lugar al
mejoramiento de la comunidad en general.
Asimismo, considerar explcitamente una
variedad de enfoques de prevencin contra la
contaminacin y proteccin de fuentes y cuencas
como parte de una estrategia global para
mantener y mejorar la sustentabilidad ecolgica y
comunitaria.

Adecuacin del recursos hdrico

Asegurar la disponibilidad del recurso siendo
consistente de las actuales y futuras necesidades
de los clientes mediante el suministro de los
recursos a largo plazo, as como del anlisis de la
demanda, conservacin y la educacin de la
poblacin. Considerar explcitamente su funcin
en la disponibilidad de agua y gestionar las
operaciones para ofrecer a largo plazo la
sustentabilidad y reposicin de las aguas acuferas
y superficiales.

Entendimiento y apoyo de los actores

Generar tanto el entendimiento como el apoyo
de parte de los rganos de supervisin, la
comunidad, as como con los intereses de la
propia cuenca y los organismos reguladores que
impacten en los niveles de servicio, estructuras
tarifarias, presupuestos de operacin, programas
de mejora de capital, y las decisiones de gestin
de riesgos. Involucra activamente a los actores en
las decisiones que les afectar.


III. Claves para el xito de la gestin

Las clavespara el xitodela gestin son mtodos y sistemas de gestin de uso frecuente que, de
acuerdo a la experiencia, muestran que los organismos operadores gestionan con mayor
eficacia, crean un clima propicio para stos ya que trabajan hacia los resultados descritos en los
atributos, y pueden ayudar a integrar los esfuerzos de mejora a travs de los atributos. Las claves
para el xitodela gestin se enumeran a continuacin.

1. Liderazgo
El liderazgo es fundamental para la gestin eficiente de los
organismos operadores, particularmente, en el contexto de
motivar e inspirar el cambio dentro de una organizacin. El
liderazgo se refiere tanto a los individuos que pueden ser
eficaces triunfadores en la mejora como a los equipos que
proporcionan resiliencia, gestin continuidad y direccin. El
liderazgo efectivo garantiza que la direccin del organismo
operadorse entienda, acepte y se siga sobre una base de
continuidad durante todo el ciclo de gestin. El liderazgo es
fundamental para la comunicacin con los actores y clientes del
organismo operador. Adems, refleja un compromiso con la
excelencia organizacional, liderando con el ejemplo en el
establecimiento y reforzamiento de una cultura organizacional
que abarque un cambio positivo y aspire a lograr la mejora
continua. Los esfuerzos de mejora organizacional requieren de
un compromiso del liderazgo por parte del organismo
operador.

2. Planeacin Estratgica Empresarial

La Planeacin Estratgica Empresarial es una herramienta importante para lograr el equilibrio
y la cohesin de los atributos. Un plan estratgico proporciona un marco para la toma de
decisiones por medio de:

Evaluacin de las condiciones actuales, fortalezas y debilidades;
Evaluacin de las causas subyacentes y efectos,
Establecimiento de la visin, objetivos y estrategias.

El liderazgo efectivo produce alineamiento
organizacional yuna direccin clara

Establece los pasos especficos de implementacin para
conducir al organismo operador de su actual nivel de
desempeo al logro de su visin.

La preparacin de un plan estratgico empresarial consiste
en adoptar un panorama a largo plazo de los objetivos y
operaciones del organismo operador y establecer una visin
y misin clara. Una vez desarrollados, la planeacin
estratgica empresarial motivar y guiar los objetivos, los
esfuerzos de medicin, las inversiones y operaciones del organismo operador. Un plan
estratgico puede ayudar a explicar las condiciones, metas y planes del organismo operador al
personal y actores, estimular el cambio y aumentar el compromiso en los esfuerzos de mejora.

Despus de desarrollar un plan estratgico empresarial, es importante que el organismo
operador integre el seguimiento del progreso en su marco de gestin.

3. Enfoques organizacionales

Existe una variedad de enfoques organizacionales que contribuyen a la eficacia global de la
gestin de los organismos operadores y que son fundamentales para el xito de los esfuerzos de
mejora de gestin. Estos incluyen: Participacin de empleados en los esfuerzos de mejora
(ayudando a identificar las oportunidades, participando en equipos multidisciplinarios, etc.);
implementacin de un proceso explcito de gestin que anticipe, planee el cambio y aliente al
personal de todos los niveles para aceptar este cambio, as como utilizar estrategias de
implementacin para buscar, identificar y celebrar triunfos graduales y tempranos.

4. Medicin

La medicin es fundamental en los esfuerzos de mejora de gestin
asociados con los atributos y es piedra angular para el xito de mejora
continua de gestin y de la planeacin estratgica empresarial. Un
sistema de medicin sirve para muchos propsitos vitales, en particular
para centrar la atencin sobre cuestiones clave, aclarar expectativas,
facilitar la toma de decisiones, y, lo ms importante, aprender y
mejorar. Como el gerente de un organismo operador dijo: "No se
puede mejorar lo que no se mide." Los esfuerzos de medicin exitosos
a menudo son:


o Vistos como un continuo a partir de un seguimiento interno bsico y, cuando sea
necesario y en su caso, trasladarlos a parmetros de referencia y anlisis de tendencias
ms sofisticados, a desarrollar indicadores clave de desempeo, e inclusin de medidas
orientadas externamente que aborden los intereses de la sostenibilidad de la
comunidad;
o Motivados y enfocados en responder eficientemente a las preguntas fundamentales de
gestin eficiente interna y necesidades externas de los actores (por ejemplo, la
informacin necesaria para permitir que los rganos rectores apoyen fcilmente
grandes inversiones de capital); y
o Apoyados por un marco de decisin bien definido garantizando que los resultados
sean evaluados, comunicados, y atendidos en forma oportuna.

El decidir por dnde comenzar y qu medir puede ser un reto. Las medidas tambin pueden
llevarse fuera de contexto. Por lo tanto, si bien es una herramienta esencial en el proceso de
automejoramiento, la medicin no es la nica herramienta y debe ser abordada, estructurada, y
utilizada con precaucin. La seccin V incluye medidas muestra de rendimiento que pueden
utilizarse junto con las bases de referencia y objetivos especficos del organismo operador.

5. Marco de gestin de mejora continua

Un Marco de Gestin de Mejora Continua normalmente se
implementa a travs de un sistema de gestin completo de
principio a fin, a menudo denominado como marco "Planear-
Hacer-Verificar-Actuar". Este marco juega un papel central en
la gestin eficiente de los organismos operadores y es
fundamental para avanzar en los atributos.
La gestin de mejora continua contempla:

Llevar a cabo una autoevaluacin honesta y completa
para identificar las fortalezas de gestin, reas de mejora,
necesidades prioritarias, etc.;
Llevar a cabo reuniones frecuentes entre los
interesados para identificar oportunidades de mejora;
Dar seguimiento a los proyectos de mejora en curso;
Establecer e implementar medidas de desempeo y objetivos internos especficos
relacionados con esas medidas;
Definir e implementar procedimientos, prcticas y necesidades relacionadas con la
operacin;
Establecer funciones de apoyo y responsabilidades;
Implementar actividades de medicin tales como evaluacin peridica a travs de
auditoras tradicionales y de procedimiento;
Responder a las evaluaciones mediante el uso de un proceso de gestin de cambio
explcito.

Este marco de mejora continua "Planear-Hacer-Verificar-Actuar" es bastante eficiente cuando se
aplica internamente. Tambin puede ser mejorado mediante el uso de anlisis de deficiencias,
establecimiento de procedimientos operativos estndar, anlisis de tendencias internas y
benchmarking externo, revisin de mejores prcticas, y otras herramientas de mejora continua.
El marco puede ayudar a los organismos operadores a entender las oportunidades de mejora y
establecer niveles de servicio explcitos, orientar las decisiones operativas y de inversin,
constituir las bases para la medicin continua y proporcionar la habilidad de comunicarse
claramente con los clientes y actores clave.

La caja de herramientas de recursos descrita en la Seccin VI, Recursos de Gestin,
proporciona enlaces a recursos que apoyan el uso de las claves del xito de gestin.


IV. Dnde Empezar

Hay muchas maneras de mejorar el desempeo del organismo operador y cada
organismo es nico. Muchos pueden optar por comenzar poco a poco y hacer
mejoras paso a paso, tal vez trabajando en proyectos que produzcan los primeros
xitos. Otros pueden elegir realizar simultneamente varios esfuerzos de cambio
ms ambiciosos. Algunos pueden preferir mejorar sus puntos fuertes, mientras
que otros preferirn enfocarse en las debilidades. Cada organismo operador debe
determinar cul ser el ms importante, sobre la base de sus propios objetivos
estratgicos, prioridades, y las necesidades de la comunidad a la que le
proporciona el servicio.

Una evaluacin sincera del desempeo actual es a menudo un primer paso til en
la identificacin de opciones de mejora. Asimismo, establece una base
cuantificable para medir el progreso. Al tiempo que las condiciones cambian, las
futuras reevaluaciones revelarn nuevas oportunidades y prioridades.

La siguiente herramienta de autoevaluacin puede ayudar a los gerentes a evaluar
el desempeo actual de su organismo operador contra los objetivos internos o
necesidades especficas y determinar dnde centrar los esfuerzos de mejora. Puede
ser llevada a cabo por un gerente, pero tambin sera til como va de
comunicacin y consenso con la participacin del equipo de gestin y otros
actores, tales como los rganos de supervisin, los intereses de la comunidad y de
cuencas, as como de las autoridades reguladoras.

La herramienta de evaluacin consta de cinco pasos: 1) Evaluar las condiciones
actuales, 2) Clasificar la importancia de cada atributo segn el organismo
operador; 3) Graficar los resultados; 4) Elegir uno o ms atributos a enfocar, y 5)
Desarrollar e implementar un plan de mejora.

La autoevaluacin tambin puede encontrarse en el Apndice B.

Paso 1: Evaluar las condiciones actuales

En una escala del 1 al 5, evale las condiciones actuales mediante los sistemas y los
enfoques de su empresa y el nivel actual de progreso para cada atributo. Considere el
grado en el que sus sistemas actuales de gestin apoyan eficientemente cada uno de los
atributos y sus componentes. Considere todos los componentes de cada atributo y
mida su porcentaje correspondiente. Utilice estas descripciones para guiar la
valoracin.

Descripcin
Enfoque e implementacin sistemtica y eficiente; consistencia en alcanzar los objetivos.
Sistemas viables en su lugar, logra en su mayora los objetivos.
Sistemas parciales en su lugar con un desempeo moderado, pero que podra mejorar.
Ocasionalmente aborda el tema de acuerdo a las necesidades especficas que se presentan.
No hay un sistema para hacer frente a esto.

Paso 2: Clasificacin de los atributos de acuerdo a su importancia

Clasifique la importancia de cada atributo de acuerdo a su empresa, con base en la
visin, objetivos y necesidades especficas de su organismo operador. La clasificacin
debe reflejar los intereses y consideraciones de todos los actores (directivos, empleados,
clientes, reguladores, funcionarios electos, comunidad y los intereses de las cuencas, los
accionistas, entre otros).

Hay diez atributos; de acuerdo a la importancia a largo plazo, segn su empresa,
clasifique del ms importante, atributo 1, al menos importante, atributo 10. El rango
de importancia de cada uno podra estar influenciado por los desafos actuales o
previstos en esa rea en particular, ltimos logros en el tratamiento de estas cuestiones
u otros factores. La importancia de la clasificacin es probable que cambie con el
tiempo, a medida que cambian las condiciones internas y externas. A medida que
complete los casilleros en la tabla de abajo, por favor, tenga en cuenta que su anlisis
para el Paso 1 (clasificacin de logros) debe ser separada e independiente de su anlisis
para el paso 2 (clasificacin de importancia).

Calificacin
1.
2.
3.
4.
5.

Calificacin y clasificacin de la tabla, continuacin
Atributo Componente del atributo

Paso 1:
Califique
Logros (1-5)

Paso 2:
Califique
Importancia
(1-10)
Desarrollo del
Personal y
Liderazgo
(DP)
Recluta y retiene mano de obra
competente.
Organizacin participativa dedicada
al aprendizaje y mejora continua.
El conocimiento institucional del
personal es mantenido y mejorado.
Oportunidades para el desarrollo
profesional y de liderazgo.
Equipo de liderazgo integrado y bien
coordinado.

Optimizacin
operacional
(OO)
Mejoras del desempeo continuas.
Minimize el uso de los recursos y la
prdida de las operaciones diarias.
Est consciente y hace oportuna la
adopcin de las mejoras
operacionales y tecnolgicas.

Viabilidad
Financiera
(VF)
Comprende el costo total del ciclo
de vida del organismo operador.
Equilibrio eficiente entre la deuda a
largo plazo, los valores de los
activos, gastos de mantenimiento y
operacin, e ingresos de explotacin.
Tarifas previsibles y adecuadas.

Estabilidad de
Infraestructura
(EI)
Entiende la condicin y los costos
asociados con los activos
importantes de infraestructura.
Mantiene y mejora los activos a largo
plazo al ms bajo costo posible del
ciclo de vida y riesgo aceptable.
Los esfuerzos de reparacin son
coordinados dentro de la comunidad
para reducir al mnimo las
interrupciones.

Resiliencia
Operacional
(RO)
El personal trabaja en equipo para
anticipar y evitar problemas.
Establece de formaproactiva niveles
de tolerancia y administra los riesgos
de manera eficiente (legales,
reglamentarios, financieros,
ambientales, seguridad y los
relacionados con desastres
naturales).


Calificacin y clasificacin de la tabla, continuacin

Atributo Componente del atributo

Paso 1
Califique
Logros (1-5)

Paso 2:
Califique
Importancia
(1-10)
Sustentabilidad
Comunitaria
(SC)
Est en alerta a los impactos en la comunidad y la
salud, as como del bienestar de las cuencas.
Las operaciones mejoran el entorno natural.
Hace uso eficiente del agua y de los recursos de
energa, promueve la vitalidad econmica; y genera el
mejoramiento de la comunidad en general.
Mantiene y mejora la sustentabilidad ecolgica y
comunitaria incluyendo la prevencin de la
contaminacin, cuencas hidrogrficas, y la proteccin
de las fuentes de agua.
Adecuacin de
Recursos
Hdricos,
(ARH)
Asegura la disponibilidad del agua a travs de
suministro del recurso y anlisis de la demanda a largo
plazo, conservacin, y educacin pblica.
Gestiona las operaciones para proveer sustentabilidad
y reposicin de aguas superficiales y acuferos a largo
plazo.
Entendimiento
y Apoyo de los
Actores, (EA)
Genera la comprensin y el apoyo de los rganos de
supervisin, la comunidad y los intereses de las
cuencas hidrogrficas, y de los rganos de regulacin
en los niveles de servicio, estructuras tarifarias,
presupuestos de explotacin, programas de
mejoramiento, ydecisiones de gestin de riesgo.
Involucra activamente a los actores en las decisiones
que les afectan.

Paso 3: Graficar Resultados

Elabore el grfico de cada atributo basado en su calificacin y clasificacin. Por
ejemplo, si ha calificado la Calidad del Producto (CP) 4 para el logro y la situ en el
puesto 3 de importancia, usted la pondr en el grfico como se ilustra a continuacin.
Del mismo modo, si usted calific la satisfaccin del cliente (SC) con 3 para el logro y
la situ en el puesto 5 de importancia, se pondra en el grfico como se ilustra a
continuacin. Un grfico en blanco se encuentra en el Apndice B.

Paso 4: Elegir atributos

El objetivo de la gestin eficiente es establecer sistemas y enfoques con altos logros para cada
atributo. En ltima instancia, los organismos operadores deben esforzarse por mejorar su
desempeo en todos los atributos hasta que cada uno pueda ser graficado en la mitad inferior
de la tabla (altos logros). Los mandos gerenciales de los organismos operadores podran
centrarse en uno o unos pocos atributos a la vez, con el objetivo de eventualmente asegurar que
todos los atributos se han abordado y mejorado con el tiempo.

El examinar los resultados del ejercicio de grfico en el paso
3 puede ayudar a identificar los atributos a enfocar. Los
atributos que queden en el cuadranteazul son a la vez muy
importantes (en la posicin 1-5), y menos desarrolladas
(puntuacin 3-5). Estos atributos son fuertes candidatos
para los esfuerzos de mejora. Los atributos que caen en el
cuadrante inferior izquierdo son importantes y estn bien
desarrollados. Algunas empresas pueden optar por centrarse
en estas reas para seguir mejorando sobre las reas
importantes y desarrolladas, debido a su importancia a largo
plazo (por ejemplo, la adecuacin del recurso). El examen
especficamente de estas reas tambin puede ayudar a los
organismos operadores a identificar los factores de xito, los
cuales serian de utilidad en el tratamiento de las reas con
necesidad de mejora.

Otros pueden optar por centrarse en los atributos que llevaran a fomentar la confianza
para efectuar el cambio, en aquellos que maximizan el beneficio de los objetivos clave,
o en los que minimizan los riesgos (por ejemplo, multas, demandas, la pobre
percepcin por parte del pblico). La decisin de emprender mejoras en una o ms
reas corresponde al juicio de los dirigentes del organismo operador, y tambin pueden
incluir el considerar los recursos (personal y financiero), apoyar el liderazgo y otras
actividades pertinentes. La aplicacin de la planeacin estratgica empresarial,
medicin, y otras claves para el xito de la gestin es muy importante para mover en el
transcurso del tiempo cada atributo para los cuadrantes "bien desarrollados".

Paso 5: Desarrollar e implementar un plan de mejora

Una vez que usted elija mejorar uno o ms atributos, el siguiente paso es desarrollar y
aplicar un plan para hacer las mejoras deseadas. Los planes de mejora eficiente suelen
incluir las siguientes caractersticas:

Hacer un anlisis Gappara identificar el origen del bajo desempeo. Este
anlisis puede describir los objetivos de desempeo de los organismos
operadores, su posicin actual en relacin con sus objetivos, y las razones de no
alcanzar stos;
Desarrollar un plan y/ o estrategia especfica de organismo operador para lograr
los objetivos de desempeo y abordar las causas de raz. El plan debe considerar
la forma de incorporar los intereses de los clientes y, en su caso, ampliar
aquellos de los dems actores;
Las tareas, tcticas, o ajustes de gestin especficos necesarios para aplicar la
estrategia;
Medidas especficas del organismo operador para el seguimiento del progreso
hacia el logro de los objetivos de desempeo, y
Calendarizar el seguimiento de medicin para evaluar el grado de
cumplimiento y la posible necesidad de esfuerzos adicionales.

Tambin puede ser til nombrar a un gerente de programa de mejora global para
supervisar los proyectos de mejora individual.

El plan de mejora debe desarrollarse y aplicarse dentro del contexto de planeacin
estratgica empresarial, el marco de mejora continua; "Planear-Hacer-Verificar-Actuar",
y otros componentes de las claves del xito de gestin discutidos en la Seccin III.

V. Medidas del organismo operador

El medir el desempeo es una de las claves del xito de la gestin de los organismos
operadores. Esta seccin del Manual proporciona ideas sobre cmo usar las medidas y a
continuacin ofrece medidas para cada atributo con el objetivo de ayudar a comprender la
situacin del organismo operador y su progreso.

Abordando la medicin

Hay dos maneras generales de abordar la medicin del desempeo. La medicin del
desempeo interno, objetivo de este manual, consiste en la evaluacin de la situacin actual y
las tendencias de desempeo interno del organismo operador. Tambin puede incluirse la
comparacin de los resultados o salidas en relacin a las metas, objetivos, el estado de la lnea
de base, y normas.

Benchmarking, queno esel enfoquedeestemanuales la comparacin abierta de las medidas o
procesos similares a travs de las organizaciones para identificar las mejores prcticas, establecer
objetivos de mejora, y medir los progresos, a veces dentro de los distintos sectores. Un
organismo operador puede decidir a participar en el benchmarking para sus propios fines
internos o en forma coordinada con los dems.

Si bien las medidas de desempeo deben ser adaptadas a las necesidades
especficas de su organismo, las siguientes pautas pueden ayudar a
identificar medidas tiles y aplicarlas de manera Eficiente.

1. Seleccione las medidas que apoyan los objetivos estratgicos, misin y
visin de la organizacin, as como a los diez atributos.
2. Seleccione el nmero correcto, nivel y tipo de medidas para su organizacin. Estudie cmo
las medidas pueden ser integradas como un grupo cohesivo (por ejemplo, empezar con un
pequeo conjunto de medidas a travs de amplias categoras y aumente el nmero y la
especificidad en la medida que sea necesario), y considere las medidas que pueden ser utilizadas
por las diferentes audiencias dentro de la organizacin.
3. Medir el desempeo no necesariamente requiere personal adicional, pero si requiere
recursos. Asigne recursos suficientes para que el esfuerzo tenga un buen comienzo, y ajstelos
en el transcurso del tiempo para equilibrar el nivel de esfuerzo de medicin para el beneficio de
la organizacin.

4. Desarrolle definiciones claras y consistentes para cada medida. Identifique quin es el
responsable de la recoleccin de datos, y cmo se realizar un seguimiento y reporte de los
mismos.

5. Involucre a todos los niveles de la organizacin en la elaboracin, seguimiento y
presentacin de informes de medicin y asigne a alguien en la organizacin la funcin de
apoyar y coordinar el esfuerzo.

6. Establezca objetivos de manera racional, basados en criterios tales como las expectativas del cliente, la
mejora en los aos anteriores, el desempeo de la industria, u otras comparaciones apropiadas. Ligue los
objetivos para mejorar el desempeo en los atributos.
7. Seleccione y utilice las medidas de una manera positiva para mejorar la toma de decisiones, aclarar
expectativas, y centrar la atencin, no slo para vigilar, informar y controlar.
8. Cuando seleccione las medidas, considere cmo se relacionan entre s. Busque la relacin causa y
efecto, por ejemplo, cmo las mejoras en la calidad del producto podran dar lugar a una mayor
satisfaccin del cliente.
9. Desarrolle un proceso eficiente para evaluar y responder a los resultados. Identifique, cmo, cundo, y
a quin le comunicar los resultados.
10. Incorpore el enfoque del ciclo "Planear-Hacer-Verificar-Actuar" en la evaluacin tanto en medidas
especficas como en el sistema en su conjunto. Revise peridicamente el sistema de medicin del
desempeo para encontrar oportunidades para mejorar.
. y recuerde celebrar sus xitos medidos y documentados!
Medidas relacionadas con los atributos

La siguiente lista ofrece una lista limitada de medidas relacionadas con objetivos y los atributos. Tomadas
en conjunto, las medidas proporcionan al organismo un punto de partida coherente, accesible y en
general aplicable para medir el progreso en relacin con los diez atributos. La lista en breve, contiene
"ttulos" de medicin para cada atributo; el Apndice C ofrece una explicacin ms detallada y, en su caso,
los ejemplos de clculo.
Usted puede elegir y adaptar las medidas a sus propias necesidades y circunstancias particulares. Estn
diseadas para su uso interno, an cuando algunas medidas (por ejemplo, las sealadas como indicadores
QualServe )
pueden apoyar para fines de benchmarking. En estos casos, las medidas han sido seleccionadas porque
son pertinentes a los atributos, han sido probadas y estn siendo utilizadas por organismos operadores,
estn apoyadas por informacin de referencia til para la implementacin, y en general puede actuar
como un buen punto de partida para evaluar el progreso.

Como se describe en el Apndice C, las medidas son tanto cuantitativas como cualitativas. La
mayora son cuantitativas e incluyen generalmente clculos de ejemplo aplicables. Las
"medidas" cualitativas fomentan la evaluacin activa del rea de gestin y la mayora tienen un
formato de respuesta "s/ no".

Lista de medidas relacionadas con los atributos

Vase el Apndice C para las descripciones y detalles de dichas medidas.

1. En cumplimiento con la calidad
regulatoria del producto
2. Calidad de servicio de entrega del
producto

Satisfaccin del cliente
1. Quejas de los clientes
2. Prestacin del servicio
3. Satisfaccin del Cliente

Desarrollo y liderazgo del personal
1. Retencin y satisfaccin del personal
2. Gestin de las competencias bsicas
3. Preparacin para la sucesin de la
Fuerza Laboral

1 Optimizacin de recursos
2. Eficiencia de la gestin del agua

1 La eficacia de la gestin presupuestaria
2. La integridad del procedimiento
financiero
3. Calificaciones de los bonos
4. Tasa de idoneidad

Estabilidad de la infraestructura
1. Inventario de activos
2. Renovacin o sustitucin de activos
(sistema)
3. Integridad del sistema de distribucin
/ recoleccin de agua
4. Plan de mantenimiento planificado

Resiliencia operacional
1. Incidentes registrables de lesiones o
enfermedades
2. Indemnizaciones de seguros
3. Evaluacin de riesgos, preparacin y
respuesta
4. Continua resiliencia operativa
5. Resiliencia operativa bajo condiciones
de emergencia

Sustentabilidad de la comunidad
1. Planeacin de la infraestructura con
base en cuencas hidrogrficas
2. Infraestructura verde
3. Emisiones de gases de efecto
invernadero
4. Asequibilidad de servicios

Adecuacin de los recursos hdricos
1. Adecuacin del suministro del agua
2. Gestin de la oferta y demanda

Entendimiento y apoyo de los actores
1. Consulta de las partes interesadas
2. Satisfaccin de las partes interesadas
3. Beneficios internos del aporte de las
partes interesadas
4. Clasificacin de tasa comparativa
5. Cobertura de los medios de
comunicacin/ prensa


VI. Recursos de gestin de organismo operador

Como un recurso adjunto a este manual, las organizaciones colaboradoras desarrollaron una
caja de herramientas en lnea que ofrece informacin y orientacin adicional sobre la
gestin eficiente de los organismos operadores. sta contiene una recopilacin de recursos de
las siete organizaciones colaboradoras, diseados para ayudar a los organismos operadores a
mejorar la gestin de su infraestructura.

La caja de herramientas de recursos est organizada de acuerdo a los diez atributos de gestin
eficiente de los organismos operadores y de las cinco claves para el xito de gestin,
proporcionando un conjunto de los recursos correspondientes a cada atributo y clave. As
mismo, incluye informacin respecto a dnde encontrar estos recursos.

La caja de herramientas de recursos se encuentra en el sitio web de la Iniciativa de Gestin
Eficiente de los Organismos Operadores en: www.watereum.org


VII. Para mayor informacin

Este manual fue desarrollado a travs de una asociacin de colaboracin con los siguientes
grupos. Para mayor informacin acerca de esta asociacin se puede encontrar en sus respectivas
pginas web o ponindose en contacto directamente con las personas especficas.

Asociacin Americana de Obras
Pblicas
Julia Anastasio
Gerente Senior de Asuntos de Gobierno
1401 K Street, NW, 11th Floor
Washington DC 20005
janastasio@apwa.net
202.218.6750
www.apwa.net

Asociacin Americana de Obras
Pblicas
Ed Baruth
Director, Voluntariado y
Grupo Tcnico de Apoyo
6666 W. Quincy Ave.
Denver CO 80235
ebaruth@awwa.org
303.347.6176
www.awwa.org

Asociacin de Agencias Metropolitanas
de Agua
Carolyn Peterson
Director de Comunicacin y Asuntos
Pblicos
1620 I Street, NW
Washington DC 20006
peterson@amwa.net
202.331.2820
www.amwa.net

Asociacin Nacional Agencias del Agua
Limpia
Chris Hornback
Director Senior de Asuntos Regulatorios
1816 Jefferson Place, NW
Washington DC 20036
chornback@nacwa.org
202.833.9106
www.nacwa.org
Asociacin Nacional de Empresas de
Agua
Peter Cook
Director Ejecutivo
2001 L Street, NW, Suite 850
Washington DC 20036
peter@nawc.com
202.833.2100
www.nawc.org

Agencia de Proteccin Ambiental de los
EE.UU.
Jim Horne
La EPA de EE.UU., Oficina de Gestin
de Saneamiento
1200 Pennsylvania Avenue, NW 1200
Avenue, NW
Room 7111 EPA East
Washington DC 20460
horne.james@epa.gov
202.564.0571
www.epa.gov/ waterinfrastructure

Eileen O'Neill
Jefe Tcnico
601 Wythe Street
Alexandria VA 22314
eoneill@wef.org
703.684.2462
www.wef.org/ ScienceTechnologyResourc
es/ UtilityManagement


VIII. Apndice A: Definiciones

Los siguientes trminos se presentan en este manual. Estas definiciones proporcionan una
breve descripcin de su significado.

Atributo: Una caracterstica o resultado de un organismo operador que indica el
desempeo eficiente.
Benchmarking: Comparacin de los procesos o medidas similares entre
organizaciones y/ o sectores para identificar las mejores prcticas, establecer objetivos
de mejora, y medir el progreso.
Gestin eficiente de los organismos operadores: Gestin que mejora los productos y
servicios, aumenta el apoyo de la comunidad, y asegura un organismo operador fuerte
y viable a futuro.
Anlisis Gap: Definir el estado actual de las operaciones de una empresa, el estado
deseado u objetivo, y la brecha entre ellos.
Anlisis de las tendencias internas: Comparacin de los resultados o salidas en
relacin con las metas, lneas de base, objetivos y normas.
Costo del ciclo de vida: El total de todos los costos internos y externos asociados con
un producto, proceso o actividad a lo largo de su ciclo de vida desde la adquisicin
de materias primas hasta la fabricacin/ construccin/ instalacin, operacin y
mantenimiento, reciclado y disposicin final.
Medicin del desempeo: Evaluacin del estado actual y tendencias, tambin puede
incluir comparacin de los resultados o salidas en relacin con las metas, objetivos,
lneas de base, objetivos, normas, el desempeo o procesos de otras organizaciones
(normalmente llamados benchmarking)
Gastos de operacin y mantenimiento: Los gastos utilizados a diario en la operacin y
mantenimiento de una instalacin.
Ingresos de operacin: Los ingresos de las operaciones de un organismo operador.
Medida del desempeo: Un valor o caracterstica en particular designado para medir
entradas, salidas, resultados, eficiencia o eficacia.
La proteccin de las fuentes de agua: Los esfuerzos para prevenir la degradacin de la
calidad del agua en los arroyos, ros, lagos o acuferos subterrneos utilizados como
abastecimientos pblicos de agua potable.
Procedimiento operativo estndar: Un procedimiento prescrito a seguir de forma
rutinaria; un conjunto de instrucciones que tengan la fuerza de una directiva, que
abarca aquellas caractersticas operativas que se prestan a un procedimiento definido o
estandarizado, sin perder eficacia.


Plan estratgico: El proceso de definicin dentro de una organizacin en su estrategia
y objetivos para el logro de stos. Implica a menudo el identificar la visin, objetivos y
metas de una organizacin en un perodo de varios aos, as como el establecimiento
de prioridades y la toma de decisiones sobre la asignacin de recursos, incluyendo el
capital y personal, a fin de proseguir con la estrategia identificada.
Resguardo: La gestin cuidadosa y responsable de algo confiado a una persona o
entidad de atencin, la responsabilidad de utilizar adecuadamente los recursos,
incluida su poblacin, la propiedad y los activos financieros y naturales.
Sustentabilidad: El uso de los recursos naturales, de la comunidad y del organismo, de
una manera que satisfaga las necesidades actuales sin comprometer las futuras
necesidades u opciones.
Cuencas saludables: La capacidad de los ecosistemas para proveer las funciones
necesarias de plantas, vida silvestre y seres humanos, incluyendo la calidad y la
cantidad de tierra y recursos acuticos.


IX. Apndice B: Autoevaluacin

Paso 1: Evaluar las condiciones actuales

En una escala del 1-5, evale las condiciones actuales clasificando los sistemas y enfoques de su
organismo y el nivel actual de progreso para cada atributo. Considere el grado en el cual sus
sistemas actuales de gestin apoyan eficientemente cada uno de los atributos y sus
componentes. Considere todos los componentes de cada atributo y calcule su clasificacin
respectiva. Utilice estas descripciones para guiar su clasificacin.

Clasificacin

Descripcin
1.

Enfoque e implementacin sistemtica y eficiente; objetivos logrados consistentemente.
2.

Sistemas prcticos en su lugar, la mayora de objetivos alcanzados.
3.

Sistemas parciales en su lugar con un desempeo moderado, pero que pueden mejorar.
4.

Ocasionalmente atiende estanecesidad especfica cuando se presenta.
5.

No hay un sistema para hacer frente a esto.

Marque sus respuestas en la columna del Paso 1 de la tabla en la siguiente pgina.

Paso 2: Clasifique la importancia de los atributos

Clasifique la importancia de cada atributo, en base a la visin, objetivos y necesidades
especficas de su organismo operador. La clasificacin debe reflejar los intereses y
consideraciones de todos los actores (gerentes, personal, clientes, reguladores, funcionarios
electos, comunidad y los intereses de las cuencas hidrogrficas, los accionistas, y otros).

Hay diez atributos; considerando la importancia a largo plazo para su empresa, clasifique de la
ms importante atributo 1, el segundo ms importante 2, y as sucesivamente. El atributo
menos importante se clasifica en el 10. Su clasificacin de la importancia de cada atributo
podra estar influenciada por los desafos actuales o previsibles en esa rea en particular, logros
recientes en abordar estas cuestiones, u otros factores. Es probable que la clasificacin cambie
con el tiempo a medida que cambian las condiciones internas y externas.

Marque sus respuestas en la columna paso 2 de la tabla que viene en la siguiente pgina. Al
llenar los nmeros, tenga en cuenta que su anlisis de la etapa 1 (clasificacin de logro) debe
estar separada e independiente de su anlisis para el paso 2 (clasificacin de importancia).


Atributo

Paso 1
Califique
Logros (1-5)

Paso 2:
Califique
Importancia
(1-10)
Calidad del producto (CP)

Satisfaccin del cliente (SC)

Optimizacin Operacional (OO)

Viabilidad financiera (VF)

Estabilidad de la infraestructura (EI)

Resiliencia operacional (RO)

Sustentabilidad comunitaria (SC)

Adecuacin de los Recursos Hdricos (ARH)

Comprensin y apoyo de de los Actores (CA)

Paso 3: Grafique los Resultados

Grafique cada Atributo en base a su calificacin y clasificacin.


X. Apndice C: Medidas del organismo
operador relacionadas con los atributos

Este apndice proporciona informacin ms detallada sobre las medidas que se ofrecen en la
Seccin V del manual, incluyendo descripciones y ejemplos de clculos y preguntas.


1. Cumplimiento de la normativa de calidad del producto

Descripcin: cumplimiento con la normativa de calidad del agua, especialmente en relacin
con el 40 CFR, Parte 141 (el Reglamento Nacional Primario de Agua Potable), el Sistema
Nacional de Eliminacin de Descargas Contaminantes, y cualquier otro Ley Federal (Ley de
Agua Potable, Ley de Agua Limpia,etc.) o regulacin/ estatuto de estado o reglamentos y
permisos de autorizacin. El mbito de aplicacin puede incluir la calidad de todos los
productos relacionados, incluida el agua potable, agua para supresin de incendios, efluentes
tratados, agua de reuso, y bioslidos, as como los requerimientos relacionados con calidad
operativa, tales como la presin y el nmero de azolvamientos de drenaje.

Ejemplo de clculo:

Tasa decumplimiento deagua potable(en porcentaje): 100 x (nmero de das en el
pleno cumplimiento para el ao 365 das). Este es un indicador QualServe. *1
Tasa deeficacia detratamiento deaguasresiduales(en porcentaje): 100 x (365 nmero
total de das de incumplimiento estndar 365 das). Este es un indicador
QualServe. *2
Nmero, tipo yfrecuencia delos"cercanosa clasificarsecomofaltantesen (cumplimiento)":
Por ejemplo, llegar a 80-95% de los niveles permitidos de "X" durante el periodo de
reporte de informes, por lo general por mes. El seguimiento de este tipo de medidas
se podra utilizar para mejorar el desempeo en las reas de " Incumplimientos" antes
que alguna omisin ocurra.

2. Calidad de la entrega de producto/servicio

Descripcin: esta medida evala la calidad de la prestacin de servicios/ productos basados en
los objetivos establecidos y las metas de nivel de servicio. Se centra en los objetivos de eficacia
en el desempeo.

*1 Este es uno de los 22 Indicadores de desempeo del programa de Qualserve, un programa voluntario de mejora de la
calidad diseado para los organismos operadores de agua y saneamiento por la Asociacin Americana de Obras Hidrulicas
y la Federacin Ambiental del Agua. Referencia de la Asociacin Americana de Obras Hidrulicas, (AWWA, por sus siglas en
ingls) y la Fundacin de Investigacin del AWWA, Seleccin y Definicin de Indicadores de Desempeo para los Organismos
Operadores de Agua y Saneamiento, p. 57. 2004.
Nota: Este material es propiedad intelectual y cualquier reimpresin debe ser con el permiso de la Asociacin Americana de
Obras Hidrulicas. Ibd.,
*2 Ibid, p. 71. 2004.

Ejemplo de clculo:

Flujo ypresin deagua potable(en porcentaje): 100 X [nmero de clientes con menos de
(flujo de "X" galones por minuto (gpm) y la presin de "Y" libras por pulgada (lpp) al
cuadradoniveles establecidos por el organismo operador) nmero total de clientes]
(durante el periodo de reportes, por lo general mensual).
Flujo ypresin de agua para extincin deincendios(en porcentaje): 100 X [horas tiempo
cuando (el flujo de "X" gpm y la presin de la "Y" lppniveles establecidos por el
organismo operador) est disponible para extincin de incendios en la demanda
mxima de das el nmero total de horas cuando el agua para extincin de
incendios debe estar disponible en la demanda mxima de das] (durante el periodo de
reportes, por lo general mensual).
Interrupcionesdel servicio (en porcentaje): 100 X (nmero de cuentas activas de clientes
con interrupcin del servicio de ms de 1 hora total de clientes durante el periodo de
reportes) (normalmente mensual). Nota: el organismo operador puede elegir medir las
interrupciones planificadas y no planificadas por separado.
Losobjetivosdecalidad del agua alcanzados/ no alcanzados: Nmero de das en el periodo
de reporte (tpicamente un mes), donde los objetivos definidos por el organismo y que
van ms all de lo que fijan las normas se cumplen/ no se cumplen.
Azolvamiento dealcantarillado (si no estn incluidos en los requerimientos del permiso)
(cantidad y porcentaje): Nmero de clientes que experimentan azolvamiento de
alcantarillado al ao; 100 X (nmero de clientes con azolvamiento dealcantarillado al ao
nmero total de clientes).
Los azolvamientos de alcantarillado (si no est incluido en los requerimientos del
permiso): Nmero de azolvamientos de alcantarillado por 100 kilmetros de tuberas
del sistema de recoleccin.
Reuso del agua (cantidad y porcentaje):
Cantidad: Cantidad de agua suministrada que proviene de fuentes de
reutilizacin/ reciclado.
Porcentaje: 100 X (cantidad de agua suministrada que proviene de fuentes de
reutilizacin/ reciclado cantidad total de agua suministrada).
Entonces, como se desee, estas cantidades pueden dividirse entre los
beneficiarios/ aplicaciones (por ejemplo, riego, agricultura, procesos industriales, etc.)
Bioslidosdeusobenfico (en porcentaje): 100 X (cantidad de bioslidos que se producen
destinados a un uso benfico importe total de los bioslidos producidos) (en
toneladas hmedas por ao).


Satisfaccin del Cliente

1. Quejas de los clientes

Descripcin: esta medida evala los ndices de quejas experimentadas por el organismo
operador, con la cuantificacin individual de servicio al cliente y las quejas principales
de servicio*3. Como "medida pasiva," no es probable que sea numricamente
representativa (es decir, un grupo muestra de clientes estadsticamente vlido) y es una
medida de "punto de partida" para entender los problemas de servicio al cliente.

Ejemplo de clculo:
Nmero de quejas por cada 1,000 clientes por periodo de reporte, registrado ya
sea quejas de servicio al cliente o de calidad tcnica. Estos clculos se basan en el
Indicador de Calidad Tcnica/ Quejas de Servicio al Cliente QualServe.
Porcentaje de queja deservicioal cliente: 1,000 X (quejas asociadas con servicio
al cliente nmero de cuentas activas de clientes). Este es un indicador
QualServe *4
Porcentajedequejasdecalidad tcnica: 1,000 X (quejas asociadas con la calidad
tcnica nmero de cuentas activas de clientes). Este es un indicador QualServe
*5

Para ambos clculos, los organismos operadores podran subcategorizar las quejas por
tipo y aspecto (por ejemplo, servicio al cliente en la facturacin, problemas en la
capacidad de respuesta, interrupciones, etc., y la calidad tcnica en las deficiencias del
servicio, tales como sabor, olor, apariencia, flujo/ presin, etc.) y por tipo de cliente (por
ejemplo, residencial, industrial, comercial, etc.)

2. Prestacin de servicios al cliente

Descripcin: esta medida requiere que el organismo operador, en base a objetivos internos
y datos proporcionados por el cliente, establezca los niveles deseados de servicio al
cliente, y a continuacin, determine un adecuado porcentaje (objetivo) de tiempo para
cumplir con los niveles de desempeo. Una vez establecida, el organismo operador
puede rastrear la frecuencia con que cumple con los niveles de servicio, ayudando a
determinar el grado que las necesidades del cliente estn siendo satisfechas (por ejemplo,
95 por ciento de las llamadas de servicio recibidas tienen una respuesta dentro de 60
minutos). Se puede promediar a travs de medidas individuales para determinar el
porcentaje global del nivel de cumplimiento de los compromisos de servicio.

*3 De AWWA y AwwaRF, Seleccin y Definicin de Indicadores de Desempeo para los Organismos Operadores de Agua y
Saneamiento, p.41. 2004.
Nota: Estematerial es propiedad del autor y cualquier reimpresin debe ser con el permiso dela AWWA
*4 Ibid , p. 41.
*5 Ibid, p. 42.


Ejemplo de clculo:

Capacidad derespuesta dellamadas(por ciento): 100 X (nmero de llamadas respondidas
dentro de "X" minutos nmero total de llamadas durante el periodo de reportes)
(normalmente mensual).
Porcentajedeajustedefacturacin por errores (por ciento): 100 X (nmero de ajustes de
facturacin ocasionados por errores durante el periodo de reportes nmero de
facturas generadas durante el periodo de informes). Este es un indicador QualServe.*6
Capacidad derespuesta deinicio/ suspensin del servicio (por ciento): 100 X (nmero de
rdenes de servicio de inicio/ suspensin procesadas dentro de "X" das nmero total
de rdenes de servicio de inicio/ suspensin durante el periodo de reportes).
Resolucin en la primera llamada (por ciento): 100 X (nmero de llamadas para cuyo
problema se resolvi/ compuso/ program para resolverse al momento de la primera
llamada nmero total de llamadas durante el periodo de reportes).

3. Satisfaccin del cliente

Descripcin: esta es una medida global de satisfaccin del cliente basada en comentarios de los
clientes (por medio de encuestas), no de llamadas recibidas o compromisos internos de nivel de
satisfaccin del cliente. Un organismo operador puede medir la satisfaccin del cliente
inmediatamente despus de la prestacin del servicio o de utilizar una encuesta ms completa
realizada peridicamente. Las encuestas Post-Servicio, son ms simples y fciles para que el
organismo operador las pueda desarrollar y poner en prctica sin asesoramiento profesional,
pero tienden a sobre representar a aquellos con mayor satisfaccin (por ejemplo, los que
acaban de recibir el servicio) y a los ms insatisfechos (por ejemplo, a los que acaba de llamar
por alguna queja). Estas encuestas pueden proporcionar validez estadstica que permita la
extrapolacin a la poblacin atendida. Un organismo operador puede verificar la informacin
de la encuesta a travs de conversaciones con los clientes, ya sea como seguimiento de una
encuesta, durante las reuniones pblicas o los grupos de enfoque, o por algn otro mtodo
(por ejemplo, las llamadas telefnicas individuales).

Ejemplo de clculo:

Satisfaccin global del cliente: Porcentaje de respuestas positivas o negativas de la encuesta
de satisfaccin del cliente en base a una encuesta estadsticamente vlida o en una
encuesta inmediata del servicio provisto. Las respuestas sobre la satisfaccin pueden
dividirse en categoras tales como: muy satisfecho/ satisfecho/ moderadamente
satisfecho/ insatisfactorio; escalas numricas (por ejemplo, 1-5), u otras divisiones. La
informacin sobre la satisfaccin del cliente es tambin a menudo recolectada y
evaluada por reas temticas tales como: calidad del producto, confiabilidad del
servicio, eficacia de facturacin, servicio al cliente, costos/ tarifas/ valor, cortesa del
personal, construccin de calles, interrupciones de servicios, etc.

*6 De AWWA yAwwaRF, Seleccin yDefinicin deIndicadoresdeDesempeo para losOrganismosdeAgua ySaneamientoUtilidades, p.
49. 2004. Nota: Estematerial es propiedad intelectual ycualquier reimpresin debeser con el permiso dela AWWA.

Desarrollo del liderazgo del personal

1. Retencin y satisfaccin del personal

Descripcin: esta medida indica el progreso del organismo operador en el desarrollo y
mantenimiento de una mano de obra competente y estable, incluyendo los cargos directivos y
gerenciales.

Ejemplo de clculo:

Tasa derotacin depersonal (por ciento): 100 X (nmero de salidas de empleado total
de nmero de puestos autorizados por ao). Se puede dividir en categoras tales como:
Rotacin voluntaria (por ciento): 100 x (nmero de salidas voluntarias total de
nmero de puestos autorizados por ao). (Quizs el mejor indicador de la retencin de
problemas.)
Volumen dejubilacin (por ciento): 100 x (nmero de salidas por jubilacin puestos
autorizados por ao). (Mide prdida/ retencin de conocimiento institucional.)
Volumen de Experiencia (por ciento): 100 x (nmero de aos de experiencia
representada por todas las salidas total de aos de experiencia en la organizacin) (al
principio de ao). (Estos datos son ms difciles de capturar, pero proporcionan una
buena evaluacin de la prdida potencial de conocimientos institucionales y por lo
tanto la necesidad para retener/ capturar el conocimiento institucional.)

Satisfaccin laboral del personal (por ciento): 100 x (nmero de empleados con "X"
satisfaccin empleo nmero de nivel de las facciones total de empleados) (con base
en la implementacin y monitoreo durante una encuesta completa al personal). Se
puede dividir en el tipo de trabajo, categoras de clasificacin de puestos, etc., y cubrir
la satisfaccin general y temas que se consideren pertinentes para la satisfaccin y
retencin del personal a largo plazo, tales como:
Compensacin y beneficios
Gestin
El desarrollo profesional y oportunidades de progreso a largo plazo
El trabajo y el trabajo en equipo
Procedimientos
La equidad y el respeto
Comunicacin

2. Gestin de las competencias bsicas

Descripcin: esta medida evala la inversin y el progreso del organismo operador hacia el
fortalecimiento y mantenimiento de las competencias bsicas de los empleados.


Ejemplo de clculo y reas de evaluacin:

Presencia dedescripcionesdepuestosdetrabajo yexpectativasdedesempeo: Su organizacin tiene y
mantiene descripciones de los puestos actuales y las expectativas relacionadas con el
desempeo?(s/ no)
Horasdecapacitacin por empleado: Total de horas de capacitacin formal calificada para todos
los empleados total de ETCs trabajado por el personal durante el periodo de presentacin de
informes. (QualServe indicador)*7
Certificacin decobertura (por ciento): 100 x (nmero de certificaciones obtenidas o mantenidas
nmero de certificaciones necesarias por ao) (en todo el organismo operador).
Resultados dela evaluacin del personal (asume el desempeo del personal evaluado de forma
rutinaria y documenta los resultados): Resultados de las evaluaciones del personal (por ejemplo,
el crecimiento del personal no demostrado claramente, el crecimiento del personal mostrado
slo en determinadas zonas o para determinadas categoras de trabajo, etc.)
La presencia de objetivos y metas orientados al personal: Tiene usted objetivos y metas
organizacionales orientados al personal y sistema de gestin profesionales en el lugar?Est
cumpliendo sus objetivos?(s/ no) (Los objetivos podran estar, por ejemplo, relacionados con la
cantidad, calidad, puntualidad y costo. Un objetivo puntual podra, referirse al nmero de
horas que lleva en promedio para completar una tarea rutinaria).

3. Preparacin para la sucesin de la fuerza laboral

Descripcin: esta medida evala los esfuerzos de planeacin de la sucesin a largo plazo de la
fuerza laboral a fin de garantizar que la capacidad esencial y conocimiento sean retenidos y
mejorados con el tiempo, particularmente teniendo en cuenta el volumen de jubilaciones
anticipadas en los prximos aos. El enfoque est en la preparacin de grupos enteros o
cohortes para la sucesin de mano de obra necesaria, incluyen el entrenamiento y desarrollo de
liderazgo continuo.

Ejemplo de clculo:

Vacantes de puestos clave: el tiempo promedio que los puestos clave estn vacantes
debido a las salidas del personal por vacante por ao.
Contratacin interna/ externa depuestosclave(por ciento): 100 x (nmero de puestos de
habilidad clave que se cubren internamente (a travs de promocin, transferencia, etc.
ms que por contratacin externa) contra los cubiertos mediante la contratacin
externa nmero total de puestos cubiertos por ao). (Esto ayudar al organismo a
comprender si el desarrollo de fuerza laboral interna est cubriendo las necesidades de
sucesin a largo plazo.)
Cobertura deplan desucesin a largoplazo (por ciento): 100 x (nmero de empleados (o
cohortes, unidades de trabajo, etc.), cubiertos por un plan de sucesin de fuerza de
trabajo a largo plazo que represente las jubilaciones previstas y otras vacantes en cada
rea de habilidad y gestin nmero total de empleados) (o cohortes, unidades de
trabajo, etc.)

*7 De AWWA yAwwaRF, Seleccin yDefinicin deIndicadoresdeDesempeopara losOrganismosdeAgua ySaneamiento, p. 38. 2004.
Nota: Estematerial es propiedad intelectual y cualquier reimpresin debe ser con el permiso dela AWWA.



1. Optimizacin de recursos

Descripcin: esta medida analiza la eficiencia del uso del recurso, incluyendo mano de
obra y material por unidad o salida o milla del sistema de distribucin/ recoleccin.

Ejemplo de clculo:

Cuentasdeclientespor empleado: nmero de cuentas nmero de ETCs. (ETC =
2.080 horas por ao de equivalente de tiempo-empleado) Este es un indicador
QualServe.*8
MGD de agua entregada/ procesada por empleado: promedio de MGD
entregada/ procesada ETCs por ao. Este es un indicador QualServe.*9
Uso dequmicospor volumen entregado/ procesado: cantidad de productos qumicos
utilizados MG entregada/ procesada durante el periodo de reporte. (tambin
puede utilizar el monto en pesos gastados en productos qumicos MG
entregada/ procesada; en este caso un promedio rotativo por cantidad gastada
representara las compras por volumen peridicas.)
Uso deenerga por volumen entregado/ procesado: KWH MG entregada/ procesada
durante el periodo de reporte. (Tambin puede utilizar el monto en pesos
gastado en energa MG entrega/ procesada).
Costo deO&M por volumen entregado/ procesado: Total de costos de O&M MG
entregado/ procesado durante el perodo de reporte.

Un organismo operador tambin puede aplicar los clculos arriba mencionados de uso
del recurso por volumen entregado/ procesado al uso del recurso por milla (o 100 millas)
de recoleccin o distribucin, (es decir, uso de productos qumicos por kilmetro, uso
de energa por kilmetro, o los costos de O&M por milla).

2. Eficiencia de la gestin del agua

Descripcin: esta medida evala la produccin de agua potable y la eficiencia en la entrega
considerando los recursos a medida que entran y salen del sistema operador.

*8 Parte del mismo Indicador (juego) deMGD agua entregada/ MGD deaguas residuales procesadas por ETC.DeAWWA
yAwwaRF, Seleccin yDefinicin deIndicadoresdeDesempeopara losOrganismosdeAgua yAguasResiduales, p. 38. 2004.
Nota: Estematerial es propiedad intelectual y cualquier reimpresin debeser con el permiso dela AWWA.
*9 Ibid., p. 40


Ejemplo de clculo:

La eficiencia de produccin: relacin entre el volumen de agua cruda tomada en el
sistema de tratamiento de agua tratada producida.
Prdida de agua del sistema de distribucin (tambin conocido como agua no
contabilizada) (por ciento): 100 X [volumen de agua distribuida (volumen de agua
facturada +volumen de agua no facturada autorizada) volumen total de agua
distribuida]. (Cuantifica el porcentaje de agua producida que no llega a los clientes y
no puede de otra manera ser contabilizada a travs del uso autorizado.) Este es un
indicador de QualServe.
*
10
Funcin del Medidor (por ciento): 100 x (nmero total de medidores activos facturables
menos medidores sin funcionar o en mal funcionamiento nmero total de
medidores activos facturables)


1. Efectividad de la gestin presupuestaria

Descripcin: Esta medida tiene aspectos a corto y largo plazo. Los clculos a corto plazo son
indicadores de desempeo financiero de uso comn, y la consideracin a largo plazo es un
enfoque analtico ms completo para evaluar la salud del presupuesto a lo largo de varias
dcadas.

Ejemplo de clculo:

A corto plazo (por logeneral por ao):
Ratio deingresos-gastos: ingresos totales total de gastos.
GastosdeO&M (por ciento): 100 X (gastos de O&M presupuesto operativo total)
Gastosdecapital (por ciento): 100 X (gastos de capital presupuesto de capital total)
Ratio deendeudamiento: Total del pasivo total de activos. Total del pasivo son todas
las obligaciones del organismo operador en virtud de derecho o equidad. Los activos
totales son los recursos totales tanto tangibles como intangibles del organismo
operador. Los organismos operadores a menudo tienen diferentes niveles de
aceptacin del riesgo de la deuda, por lo que el propio ratio debe ser considerado
dentro de las circunstancias nicas de cada empresa. Este es un indicador de
QualServe.
*
11

*10 De AWWA yAwwaRF, Seleccin yDefinicin deIndicadoresdeDesempeopara losOrganismosdeAgua yAguasResiduales, p. 59,
2004. Nota: Estematerial es propiedad intelectual y cualquier reimpresin debeser con el permiso dela AWWA.
*11 Ibid, p. 51. 2004

A largo plazo:
Contabilidad deloscostosdel ciclo devida: El organismo operador ha llevado a cabo
un anlisis*12 contable del costo de ciclo de vida que explcitamente incorpora los
riesgos del nivel de servicio aceptado, estado de activos, necesidades
presupuestarias con base en los valores (valores actuales netos) de los activos
actuales y futuros, etc., y ha tomado las decisiones de gestin financiera y
presupuestaria correspondientes?(s/ no)

2. Integridad del procedimiento financiero

Descripcin: preguntas que miden la presencia de procesos internos para asegurar un alto nivel
de integridad de la gestin financiera.

Ejemplo de Clculo:

El organismo operador cuenta con polticas y procedimientos contables financieros?
(s/ no)
Los resultados financieros y controles internos son auditados anualmente?(s/ no)
El nmero de deficiencias de control y debilidades materiales se ha reducido de las
auditoras anteriores? (s / no)

1. Calificaciones de bonos

Descripcin: las calificaciones de bonos son un indicador general de la viabilidad financiera, sin
embargo, no siempre estn bajo el control de un organismo operador y son menos importantes
si ste no tiene participacin en los mercados de capitales. Las pequeas empresas a menudo
tienen dificultades para obtener altas calificaciones. A pesar de que una calificacin de bonos
es deseable y proporciona un indicador general de la salud financiera, no debe considerarse por
s sola. Se debe considerar otros factores como las otras medidas sugeridas para este atributo.

Ejemplo de pregunta:

o Ha cambiado recientemente su calificacin de bonos? Si es as, Por qu?El cambio
refleja la gestin financiera del organismo de una manera que puede y debe ser
reconocida, y en caso necesario, abordado?

*12 Seccin 707 dela Orden Ejecutiva 13123 definelos costos deciclo devida como, "... la suma delos valores actuales delos
costos deinversin, costos decapital, gastos deinstalacin, costos deenerga, costos deoperacin, costos demantenimiento ylos
costos de disposicin sobre el tiempo de vida del proyecto, producto o medida."El anlisis decostos del ciclo devida (ACCV) es un
mtodo econmico de la evaluacin de proyectos en el que todos los costos derivados de la propiedad, explotacin,
mantenimiento, ydisposicin de [instalaciones/ activos] son considerados importantes en la decisin. El ACCV es particularmente
adecuado para la evaluacin de alternativas de diseo que satisfacen un nivel de rendimiento requerido, pero que pueden diferir
en la inversin, operacin, mantenimiento, o gastos dereparacin, yposiblementeen el ciclo devida. El ACCV sepuedeaplicar a
cualquier decisin de inversin decapital, yes particularmenterelevantecuando los altos costos iniciales son objeto decomercio
para reducir el costo de obligaciones futuras. Ver tambin: http:/ / www.epa.gov/ EMS/ position/ eo13148.htm,
http:/ / www.wbdg.org/ resources/ lcca.php.

4. Tasa de idoneidad

Descripcin: esta medida ayuda al organismo operador a considerar sus tarifas en relacin con
factores externos tales como las tendencias econmicas, la gestin financiera a corto plazo, y la
salud financiera a largo plazo. Reconoce que un clculo "talla nica" no sera realista debido a
la situacin particular de cada organismo operador y el nmero de variables que puedan
razonablemente considerarse. Las siguientes tres preguntas puntualizan la evaluacin de los
componentes clave de la tasa de idoneidad.

Ejemplos de preguntas:

Cmo compara sus cambios de tarifa en la actualidad y en el transcurso del tiempo
con la tasa de inflacin y el ndice de Precios al Consumidor (IPC) o ndice de Precios
al Consumidor para todos los consumidores urbanos (IPC-U)? (Los aumentos de
tarifas por debajo del IPC durante mucho tiempo pueden sugerir que los precios no
van a la par con los costos del organismo operador.) (El utilizar una tasa media rotativa
con el tiempo se ajustar a la alza de las tasas a corto plazo debido a necesidades de
capital de gastos de O&M.)
Se han establecido tarifas tomando en cuenta plenamente el costo total del ciclo de
vida de servicio y opciones de financiacin de capital? (Vase discusin el costo del
ciclo de vida contable mencionado arriba).
Su organismo operador mantiene una reserva de estabilizacin de tarifa para
mantener las operaciones durante los ciclos de la fluctuacin de los ingresos, adems
de los 60 - (o 90-) das de reserva operativa?

Estabilidad de la Infraestructura

1. Inventario de activos

Descripcin: mide los esfuerzos del organismo operador en evaluar los activos y las condiciones
de los mismos, como primeros pasos hacia la construccin de un programa de gestin de
activos global.

Ejemplo de clculo:

o Cobertura de inventario (por ciento): 100 x (nmero total de activos crticos de
inventario en un plazo razonable de tiempo (por ejemplo, 5-10 aos) nmero total de
los activos crticos). El organismo operador tendr que definir primero lo que
considera que es un activo crtico y un inventario completo implica comprender lo
siguiente para cada uno:
El tamao y/ o capacidad de los activos;
Valoracin de datos (por ejemplo, costo original y de reemplazo);
Fecha de instalacin y la vida til esperada;

Historial de mantenimiento y rendimiento; as como de
Materiales de construccin y las prcticas de mantenimiento recomendadas.*13

Cobertura deevaluacin del estado (por ciento): 100 x (nmero total de los activos crticos
con el estado evaluado y clasificado en categoras de estado en un plazo razonable de
tiempo (por ejemplo, 5-10 aos) nmero total de los activos crticos). Las categoras
de estado podra incluir: inaceptable, mejora necesaria, adecuada, buena y excelente
para reflejar los niveles de servicio esperados y los riesgos aceptados.

1. Sustitucin/renovacin de (sistema de) activos

Descripcin: esta medida evala la renovacin de activos y las tasas de sustitucin a lo largo del
tiempo. La medida debe reflejar los objetivos del organismo operador, que varan en funcin
de las determinaciones de cada organismo operador sobre los riesgos aceptables para diferentes
clases de activos. Las decisiones sobre la sustitucin de activos generalmente toman en
consideracin los objetivos y riesgos internos acordados, que pueden diferir segn la clase de
activos y otras consideraciones. Por ejemplo, un organismo operador podr decidir ejecutar
determinados activos a un fallo con base en el anlisis costo-beneficio.

Ejemplos de clculo:

Tasa dereemplazo/ renovacin deactivos(por ciento): 100 x (nmero total de los activos
sustituidos al ao para cada clase de activo nmero total de activos en cada clase de
activo). Por Ejemplo, una meta de reemplazo del dos por ciento por ao (renovacin
de 50 aos) para una clase en particular de activos podra ser identificada como la base
para el monitoreo del desempeo.
o
Tasa dereemplazo/ renovacin de(sistema de) activos: 100 X (total de los gastos reales o la
cantidad total de los fondos reservados para la renovacin y reemplazo para cada grupo
de activos valor total actual de las necesidades de renovacin y reemplazo para cada
grupo de activos). Este es un indicador de QualServe. *14

3. Integridad del sistema de agua de distribucin/recoleccin

Descripcin: para los organismos operadores de agua potable, esta medida cuantifica el nmero
de fugas y fracturas en tuberas. La integridad del sistema de distribucin tiene importancia
para la salud, atencin al cliente, operaciones, y razones de gestin de activos. Para los
organismos operadores de aguas residuales, esta medida examina la frecuencia de fallas en el
sistema de recoleccin. Con el tiempo cuando se da seguimiento, un organismo operador
puede evaluar si su tasa de fallas esta a la baja, estable o en aumento. Cuando se mantienen los
datos para caracterizar las fallas por tipo de tuberas y antigedad, tipo de falla, y costo de las
reparaciones, las decisiones

*13 Dela Oficina de Contabilidad General de los EUA, Infraestructura deAgua: la Gestin deActivos Integral tienepotencial para
ayudar a identificar mejor las necesidades y Planear Inversiones a Futuro. GAO-04-461. Marzo de 2004. Disponible en:
http:/ / www.gao.gov/ new.items/ d04461.pdf.
*14 De AWWA y AwwaRF, Seleccin y Definicin de Indicadores de Desempeo para los Organismos de Agua y Aguas
Residuales, p. 53. 2004. Nota: Este material es propiedad intelectual y cualquier reimpresin debe ser con el permiso de la
American Water WorksAssociation.

sobre el mantenimiento y reemplazo/ renovaciones de rutina pueden ser mejor realizados. *15

Ejemplo de clculo (Organismos operadores de aguas residuales):

Tasa defrecuencia defugas y fracturas (por ciento): 100 x ((nmero total de fugas +
nmero total de fracturas) total de millas de tuberas de distribucin por ao). (Nota:
las fugas y fracturas son claramente eventos diferentes.) Este es un indicador
QualServe. *16

Ejemplo de clculo (Organismos operadores de aguas residuales):

Tasa defallasdel sistema derecoleccin (por ciento): 100 x (nmero total de fallas del
sistema de recoleccin total de kilmetros del sistema de tuberas de recoleccin por
ao). Este es un Indicador QualServe.*17

4. Mantenimiento planificado

Descripcin: el mantenimiento planificado incluye tanto el preventivo como el predictivo. El
mantenimiento preventivo se realiza de acuerdo a un horario predeterminado ms que en
respuesta a una falla. El mantenimiento predictivo se inicia cuando las seales indican que se
debe realizar. Todas las dems tareas de mantenimiento estn categorizadas como correctivas o
reactivas.*18

Ejemplo de clculo:

Esta medida se puede medir de diferentes maneras. El clculo de costos puede ser
preferentemente para alentar las decisiones empresariales sobre la base de costo total, sin
embargo, la fiabilidad de los costos es incierta. El horario tiende a ser menos variable que los
costos, pero no todos los organismos operadores llevan un rcord del mismo. Por lo tanto, el
costo y los ratios horarios son convenientes, siempre y cuando que sea posible.

Ratio de mantenimiento planificado por horas (por ciento): 100 x (horas de
mantenimiento planificado) (horas de mantenimiento planificado +correctivo). Este
es un indicador QualServe.*19

Ratio demantenimiento planificado por costo (por ciento): 100 X (costo de mantenimiento
planificado) (Costo de mantenimiento planificado +correctivo). Este es un indicador
de QualServe. *20

*15 De AWWA y AwwaRF, Seleccin y Definicin de Indicadores de Desempeo para los Organismos de Agua y Aguas
Residuales, p. 70. 2004.
Nota: Este material es propiedad intelectual y cualquier reimpresin debe ser con el permiso de la American Water Works
Association.
*16 Ibid, p. 61.
*17 Ibid, p. 70.
*18 Ibid, p. 65.
*19 Ibid, p. 66.
*20 Ibid, p. 66.


Resiliencia operativa

1. Incidentes registrables de lesiones o enfermedades

Descripcin: las tasas de incidencia se pueden utilizar para mostrar el nivel relativo de
lesiones y enfermedades para ayudar a determinar las reas problemticas y el progreso en la
prevencin relacionada con lesiones y enfermedades en el trabajo.

Ejemplo de clculo:

La Oficina de Estadsticas Laborales de EUA ha desarrollado instrucciones para que los
empleadores evalen el registro de lesiones y de enfermedades en su empresa. El clculo a
continuacin se basa en estas instrucciones, que se puede acceder en:
http:/ / www.bls.gov/ iif/ osheval.htm.

Tasa total deincidentesregistrables: (Nmero de accidentes y enfermedades de trabajo
X 200,000 *21) horas-empleado trabajadas.

2. Reclamaciones de seguros

Descripcin: Esta medida examina el nmero, tipo y severidad de los siniestros de seguros
para entender la fortaleza/ vulnerabilidad de la cobertura del seguro.

Ejemplo de clculo:

Nmero de reclamaciones de seguros: Nmero de reclamaciones de seguros por
responsabilidad civil y de automviles por 200,000 (*22 NOTA DE PIE DE
PAGNA) horas empleado trabajadas.

Severidad delasreclamacionesdeseguros: Cantidad total en pesos en reclamaciones de
responsabilidad civil y automvil por 200,000 (*23) horas empleado trabajadas.

3. Evaluacin de riesgos, preparacin y respuesta

Descripcin: Esta medida cuestiona si los organismos operadores han evaluado todas sus
vulnerabilidades y riesgos (naturales y causados por el hombre) y realizado los planes
correspondientes paranecesidades crticas. La evaluacin de riesgosbajo este contexto
incluye una evaluacin de la vulnerabilidadrelativa, por ejemplo: debido a cortes de energa,
falta de acceso a los productos qumicos, reduccin en la disponibilidad del personal, etc.

*(21)200,000 horas es un nmero estndar utilizado por OSHA para normalizar los datos. Representa el equivalentea 100
empleados trabajando 40 horas por semana, 50 semanas al ao, yproporciona la base estndar para las tasas deincidencia.
*22 Vasela explicacin en la nota anterior con respecto a las 200,000 horas estndar.
*23 Vasela explicacin en la nota anterior con respecto a las 200,000 horas estndar.


Ejemplo de clculo:

Cobertura y preparacin del Plan de Respuesta de Emergencias (PRE):
Cuenta el organismo operador con un PRE?(si / no)
Nmero y frecuencia de entrenamientos PRE por ao: 100 x (nmero de empleados
que participan en la capacitacin PRE nmero total de empleados)
Nmero y frecuencia de los ejercicios de PRE por ao: 100 x (nmero de empleados
que participan en los ejercicios de PRE nmero total de empleados)
Frecuencia con la que el PRE es revisado y actualizado.
Gestin devulnerabilidad: Existe un proceso para identificar y abordar las deficiencias
del sistema?(por ejemplo, la deficiencia de informacin con un proceso de solucin
inmediata)?(s/ no)

4. Resiliencia operacional en curso

Descripcin: esta medida evala la confiabilidad operacional del organismo operador durante las
operaciones en curso o de rutina.

Ejemplo de clculo:

Tiempo defuncionamiento deloscomponentescrticosdel organismo operador sobreuna basede
continuidad (por ciento): 100 x (horas de tiempo de funcionamiento componente
crtico horas crticas que los componentes tienen el potencial fsico para estar en
funcionamiento). Nota: el organismo operador puede aplicar esta medida en base de
un componente individual o sumar a travs de todos los componentes crticos
identificados. Adems, puede hacer esta medida ms precisa mediante el ajuste de los
periodos de mantenimiento programados.

5. Resiliencia operativa en condiciones de emergencia

Descripcin: esta medida evala la preparacin operativa y respuesta esperada en las reas
crticas en condiciones de emergencia.

Ejemplos de clculo (todos se aplican a situaciones de emergencia y, cuando sea relevante,
factor en casos de periodos de inactividad previstos en relacin con tiempos de alta
demanda/ requeridos):

Resiliencia deenerga: periodo de tiempo (horas o das) que la energa de respaldo est
disponible para las operaciones crticas (es decir, aquellos que requieren cubrir al 100
por ciento la demanda mnima diaria). (Nota: la "demanda mnima diaria" es la
demanda promedio diaria para el mes de produccin ms bajo del ao.)
Resiliencia del tratamiento qumico: periodo de tiempo (horas o das) en que la demanda
mnima diaria puede ser atendida con agua tratada en cumplimiento con las normas
de contaminantes SDWA (es decir, E. coli, coliformes fecales, nitratos, nitritos,
nitratos y nitritos totales, dixido de cloro, turbidez como se indica en la lista de
situaciones que requieren notificacin pblica nivel 1 bajo el 40 CFR 141.202), sin
necesidad de entregas de tratamiento qumico adicionales. (Nota: la "demanda mnima
diaria" es la demanda promedio diaria para el mes de produccin ms bajo del ao.)


Resiliencia departesyequiposcrticos: tiempo de ejecucin actual ms largo (horas o das)
para la reparacin o sustitucin de piezas o equipos crticos operativos (calculado
mediante el examen de reparacin y reemplazo de los tiempos de ejecucin para todas
las partes crticas y equipo identificados, y tomando el tiempo nico identificado ms
largo).
Resiliencia del personal crtico: nmero promedio del personal de soporte con capacidad
de respuesta para puestos de operacin y mantenimiento crticos (calculado como la
suma de todo el personal de soporte con capacidad de respuesta nmero total del
personal con puestos de operacin y mantenimiento crticos).
Resiliencia de las operaciones de tratamiento (por ciento): porcentaje de la demanda
mnima diaria provista con la produccin primaria o planta de tratamiento sin operar
por 24, 48 y 72 horas.
(Nota: la "demanda mnima diaria" es la demanda promedio diaria para el mes de
produccin ms bajo del ao.)
Resiliencia defuentesdeagua: Periodo de tiempo (horas o das) que la demanda mnima
diaria puede ser satisfecha con la fuente primaria de agua cruda no disponible. (Nota:
la "demanda mnima diaria" es la demanda promedio diaria para el mes de produccin
ms bajo del ao.)

Sustentabilidad Comunitaria

1. Planeacin de infraestructura con base en las cuencas

Descripcin: esta medida evala los esfuerzos del organismo operador para considerar los
enfoques basados en cuencas al tomar decisiones de gestin que afectan a la planificacin de
infraestructuras y las opciones de inversin. Las estrategias de proteccin de cuencas
hidrogrficas a veces, por ejemplo, protegen la calidad de la fuente limitando la necesidad de
capacidad de tratamiento de agua adicional o mejorada.


Se emplean mtodos alternativos enfocados en las cuencas para alinear las decisiones
de infraestructura con los objetivos generales de las cuencas hidrogrficas y reducir
potencialmente los costos futuros de infraestructura?Los enfoques basados en cuenca
incluyen, por ejemplo: gestin centralizada de los sistemas descentralizados; gestin de
aguas pluviales; programas de proteccin de fuentes de agua y el uso conjunto de aguas
subterrneas, fuentes de agua, y agua reciclada para optimizar el uso del recurso a
escala de cuenca. (Vase tambin "infraestructura verde"a continuacin.)


2. Infraestructura verde

Descripcin: la "Infraestructura verde" incluye tanto el entorno construido como el natural. Los
organismos operadores podrn promover los enfoques de "infraestructura verde" de proteccin
y conservacin de las fuentes de agua en apoyo a la conservacin del agua (por ejemplo,
reduccin de la demanda per cpita) y los objetivos de proteccin de calidad del agua. Los
enfoques de infraestructura verde puede incluir: tcnicas de bajo impacto de desarrollo (como
la reduccin al mnimo de las superficies impermeables; azoteas verdes), la proteccin de los
espacios verdes y hbitat de vida silvestre; incentivos por el uso de aparatos domsticos y de
jardinera de uso Eficiente del agua; normas de construccin ecolgica, tales como las
promovidas a travs del Programa Liderazgo en Energa y Diseo Ambiental (LEED), la gestin
del uso de la energa, qumicos, y materiales, etc.*24

Los organismos operadores a menudo coordinar estos esfuerzos con las oficinas de planeacin
comunitaria.


Ha explorado el organismo operador enfoques verdes de infraestructura y
oportunidades que estn alineados con las metas y objetivos del organismo operador e
intereses de la comunidad?(s/ no)
Cuenta el organismo operador con procedimientos que incorporan enfoques y
desempeo de infraestructura verde de las inversiones en nuevas infraestructuras?
(s/ no)

3. Emisiones de gases de efecto invernadero

Descripcin: esta medida ayudar a los organismos operadores de agua potable y Sanemiento a
entender y reducir sus contribuciones individuales de emisiones de gases de efecto invernadero.
Las tendencias indican que las emisiones de estos gases de los organismos operadores de agua,
es probable que sea de inters para los actores. El monitoreo de estas emisiones es cada vez ms
comn entre las empresas del sector agua, y algunos operadores han comenzado los esfuerzos
voluntarios para reducir sus emisiones (por ejemplo, a travs de la produccin de energa de
metano reutilizables por los organismos operadores de saneamiento).

Ejemplo de clculo:

Las emisiones netas (cifras brutas menos compensaciones) de gases de efecto
invernadero en toneladas de dixido de carbono (CO2), xido nitroso (N2O), metano
(CH4), y, en su caso, hidrofluorocarbonos (HFC) y perfluorocarbonos (PFC).
Comience por establecer una lnea base de emisiones y luego registre las tendencias de
las emisiones en conjunto con minimizar o reducir las emisiones con el tiempo,
siempre que sea posible.*25 Los inventarios de emisiones a menudo incorporan las
emisiones indirectas, tales como las generadas durante la produccin y el transporte de
materiales y qumicos.

*24 Para obtener ms informacin acerca de la infraestructura verde, visite:www.epa.gov/ npdes/ greeninfrastructure
*25 La sociedad "Lderes del Clima" industria-gobierno de la Agencia de Proteccin al Medio Ambiente, (EPA), consiste en
completar un inventario de toda la corporacin de sus emisiones de gases de efecto invernadero. Informacin y orientacin
relacionadas estn disponibles en:http:/ / www.epa.gov/ stateply/ index.html

4. Asequibilidad del servicio

Descripcin: la asequibilidad del servicio de agua potable y saneamiento se centra en la
capacidad de los miembros de la comunidad para pagar por los servicios de agua. El verdadero
costo de los servicios de agua y saneamiento puede ser ms alto de lo que algunos hogares de
bajos ingresos pueden permitirse, sobre todo cuando las tasas reflejan el costo total del ciclo de
vida de los servicios de agua. Cada organismo operador tendr que considerar y evaluar la
asequibilidad de los servicios de agua garantizando al mismo tiempo las tarifas necesarias para
la infraestructura a largo plazo y la integridad financiera.

Ejemplo de clculos y consideraciones:

Asequibilidad dela factura (los hogares para los que las tarifas pueden representar un
nivel inalcanzable) (por ciento): 100 x (nmero de hogares con servicio cuya factura del
agua promedie >"X" por ciento (a menudo 2-2.5%) de los ingresos promedio por hogar
(*26) nmero total de los hogares con servicio).
Junto con:
Cobertura del programa deasistencia defacturacin debajos ingresos (por ciento): 100 x
(nmero de clientes inscritos en el programa de asistencia de facturacin de bajos
ingresos nmero de clientes que son elegibles para inscribirse en el programa de
asistencia de facturacin de bajos ingresos). (El organismo operador puede tratar de
aumentar la participacin en el programa para las familias elegibles que no participan.)

Adecuacin del recurso hdrico

1. Adecuacin del suministro de agua

Descripcin: esta medida evala la adecuacin del suministro de agua a corto y largo plazo, y
explora las consideraciones relacionadas con el suministro a largo plazo.

Ejemplo de clculos y preguntas:

Adecuacin del suministro a corto plazo: periodo de tiempo durante el cual las fuentes
existentes de suministro son adecuadas. Esto puede ser medido como proporcin de la
oferta proyectada mensual a corto plazo (por ejemplo, el promedio mvil de 12 meses)
a la demanda mensual proyectada a corto plazo. A menudo, un ndice o escala se
utiliza, por ejemplo, la oferta a corto plazo en relacin con la sequa severa (asignado
un "1") a las condiciones de oferta abundante (asignado un "5").

*26 Esteclculo secentra en la identificacin delos hogares debajos ingresos a partir del ingreso medio del hogar (IMH), sin
embargo, IMH no est fuertemente correlacionado con la incidencia de la pobreza u otras medidas de necesidad econmica.
Adems, la poblacin atendida por organismos operadores pequeos en zonas rurales tienden a tener menores IMH y
mayores tasas depobreza, pero menos opciones para la diversificacin detarifas delos servicios deagua/ saneamiento basado
en la necesidad mayor en comparacin con los sistemas municipales ms grandes.

Adecuacin del suministro a largo plazo: proyeccin del suministro anual a futuro en
relacin con la demanda anual prevista a futuro por lo menos durante los prximos 50
aos (algunos organismos operadores proyectan hasta por 70-80 aos). Las tcnicas de
pronstico estadstico y modelos de simulacin y prediccin se suelen usar para tales
proyecciones a largo plazo. El anlisis de las variables, adems de datos histricos (por
ejemplo: histrico y datos de elevacin de la reserva de un ao a la fecha), el
pronstico de precipitacin y las corrientes pueden incluir:
Escenarios: normal, hmedo, seco y muy seco a futuro (incluyendo los escenarios
previstos relacionados con el cambio climtico);
Cambios de poblacin anticipados;
reas de servicio futuras;
Disponibilidad de nuevos suministros de agua, incluida el agua reciclada (ms la
disponibilidad de derechos de agua para los nuevos suministros, en su caso); y
Niveles de incertidumbre en torno a lo anterior.

2. Gestin de la oferta y la demanda

Descripcin: este indicador analiza si el organismo operador tiene una estrategia para la gestin
del suministro y la demanda proactivos a corto y largo plazo. Las necesidades de estrategia
dependern de las circunstancias y prioridades de la comunidad, el crecimiento demogrfico
previsto, el suministro de agua en el futuro en relacin con la demanda prevista, gestin de la
demanda y otras opciones de conservacin, as como otras consideraciones locales.


Tiene el organismo operador desarrollado un plan de proteccin para fuentes de
agua?(s/ no) Est vigente?(s/ no)
Tiene el organismo operador un plan de reduccin de la demanda/ gestin de la
demanda? (s/ no) Este plan da seguimiento al consumo de agua per cpita? Y
Cundo las herramientas analticas estn disponibles para hacerlo? Atribuye con
precisin las reducciones de consumo per cpita para la demanda de estrategias de
reduccin?(como la educacin pblica y descuentos para electrodomsticos eficientes
en agua) (s/ no)
Los escenarios de la demanda representan los cambios en las tarifas? (que pueden
cambiar por muchas razones) y stos presentan estructuras de precios de gestin de la
demanda orientadas a la conservacin?(s/ no)
El organismo operador cuenta con polticas que abordan: la etapa antes del
compromiso a nuevas reas de servicio; disponibilidad de suministro en ao de sequa
adecuado? (s/ no) Por otra parte, El organismo operador tiene el compromiso de
negar los compromisos de servicio a menos que un suministro fiable de ao de sequa,
con el uso razonable de las restricciones de sequa, est disponible para cumplir con el
compromiso? (s/ no)


Apoyo y comprensin de los actores

1. Consulta de actores

Descripcin: Esta medida aborda las acciones del organismo operador de abarcar y consultar a
los actores sobre los asuntos del organismo operador, incluyendo los objetivos, metas y
decisiones de gestin.


El organismo operador identifica a los actores, realiza labores de divulgacin, y
activamente consulta con los actores sobre asuntos del organismo? (s/ no) Los
elementos de este plan pueden incluir:
Nmero de contactos activos con los actores en las reas clave? (por ejemplo,
gobiernos locales, empresas, sector educativo, grupos no gubernamentales)?
El organismo operador busca activamente las aportaciones de los actores?(s/ no)
Frecuencia con la que el organismo operador consulta activamente con los actores.
Esta medida debera ir ms all de contar el nmero de llamadas o las veces que la
informacin es enviada o publicada en los sitios web, debera tocar temas tales como: el
nmero de actividades educativas, de divulgacin de los actores, oportunidades para
que los actores hagan aportaciones, participacin de los actores en los comits de los
organismos operadores, etc.
El organismo operador de forma activa considera y acta de acuerdo con las
aportaciones de los actores?(si/ no)

2. Satisfaccin de los actores

Descripcin: esta medida va dirigida a las percepciones de los actores del organismo operador. La
satisfaccin de los actores se pueden medir a travs de encuestas enviadas estos, en formatos de
encuestas formales de retroalimentacin, distribuidas entre los actores en eventos, etc.

Ejemplo de clculo:

Satisfaccin general (por ciento): 100 x (nmero de actores que cada ao clasifican el
trabajo global del organismo operador como positivo nmero total de actores de la
muestra).
Capacidad derespuesta (por ciento): 100 x (nmero de actores que cada ao clasifican la
capacidad de respuesta a las necesidades de los actores del organismo operador como
positivo nmero total de actores de la muestra).
Retencin del mensajedelosprogramasdedivulgacin dirigidosa gruposespecficosdeactores
(por ciento): (a) 100 x (nmero de actores que recuerdan los mensajes clave nmero
total de actores de la muestra), y (b) 100 x (nmero de actores que recuerdan la fuente
de informacin del mensaje (TV, boletines, folletos, etc., del organismo operador)
nmero total de actores de la muestra).

3. Beneficios internos derivados de las aportaciones de los actores

Descripcin: esta medida aborda el valor que los empleados del organismo operador consideran
que la participacin de los actores ha proporcionado a los proyectos y actividades del mismo.
La medicin puede centrarse en encuestar sobre la realizacin de proyectos de los empleados
en los que los actores tienen participacin.

Ejemplo de Clculo:

100 x (nmero de proyectos o actividades del organismo operador en las que los
actores participaron y/ o aportaron, para las cuales los empleados consideran que hubo
un valor agregado como resultado de su participacin nmero total de proyectos
donde los actores participaron y/ o aportaron).
Valor agregado general (por ciento): 100 x (nmero de empleados del organismo
operador que calificaron su sentido general del valor agregado de la participacin y
aportacin de los actores como (valor agregado alto, valor agregado mediano, poco
valor agregado, sin valor agregado) nmero total de empleados del organismo
operador de la muestra).

4. Clasificacin de la tasa comparativa

Descripcin: Esta medida representa cmo las tarifas del organismo operador se comparan con
sus similares (por ejemplo, organismos operadores del mismo tipo (agua potable, saneamiento)
que son similares en trminos de regin geogrfica, tamao de la poblacin atendida, etc.) El
organismo operador puede utilizar la medida internamente o para educar a los actores. Cabe
sealar que la tasa ms baja no es necesariamente la mejor (ver viabilidad financiera).

Ejemplo de Clculo:
La factura mensual tpica para un hogar promedio como un porcentaje de las facturas
tpicas mensuales de organismos operadores similares en el rea.

5. Cobertura de medios de comunicacin/prensa

Descripcin: esta medida en globa la imagen del organismo operador en los medios de
comunicacin (peridicos, televisin, radio, etc.) en trminos de conciencia, precisin y
tonalidad.

Ejemplo de clculo:

Monto de la cobertura: el nmero total anual de historias mediticas (peridicos,
televisin, radio, etc.) sobre el organismo operador.
Tonalidad dela cobertura meditica (por ciento): 100 x (nmero de historias mediticas
sobre el organismo operador que lo representan de una manera positiva nmero
total de historias mediticas sobre el organismo operador) por ao.
Cobertura delos medios decomunicacin (por ciento): 100 x (nmero de historias de los
medios que describen con precisin al organismo operador nmero total de las
historias de los medios de comunicacin sobre el organismo operador) por ao.

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