SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Procedimiento Creacin y Adecuacin de Programas de
Formacin Virtual y a Distancia
Gua de Aprendizaje para el Programa de Formacin
Complementaria Virtual


Versin: 01
Fecha: 08-10-2013
Cdigo: G001-
P002-GFPI

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Esta actividad de aprendizaje, se propone que el aprendiz descubra, reconozca, analice
y describa la importancia de los enfoques del CRM, comprendiendo qu es y que no es
CRM e identificndolo como herramienta para fidelizar a los clientes.

Con la realizacin de los ejercicios planteados en esta gua, se inicia un proceso de
aprendizaje autnomo y colaborativo, en el cual podr ir afianzando conceptos bsicos de
CRM.

Definir una estrategia de negocios, en la cual como poltica organizacional se cuenta que
el cliente, es el eje central es una tarea delicada, por lo tanto se deben tener muy claros
los conceptos y herramientas que se utilizan para tal fin lo que se lograr a travs de una
serie de ejercicios con los que podr reforzar fundamentos de CRM, retroalimentar juicios
valorativos y afianzar conocimientos.

Se requiere para el desarrollo de esta actividad de aprendizaje, confrontar sus propias
vivencias, con la lectura analtica de los materiales de estudio disponibles para el
desarrollo de esta actividad de aprendizaje

Programa de Formacin:
CRM- La administracin de la relacin con los
clientes.
Cdigo:21720017
Versin: 2.
Resultados de Aprendizaje:
Identificar las fases de la estrategia de
negocios CRM tomando como poltica
organizacional que el eje central es el cliente.
Competencia:
Gestionar las relaciones con los clientes
mediante los canales de comunicacin
existentes.

Duracin de la gua:
10 horas de aprendizaje autnomo.

GUA DE APRENDIZAJE N 1

1. IDENTIFICACIN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE
2. INTRODUCCIN


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GUA DE APRENDIZAJE
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Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral
Versin: 02
Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006-GFPI


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3.1 Actividades de Reflexin inicial.
Lea en forma comprensiva el siguiente prrafo, reflexione sobre el contenido,
respndase los cuestionamientos anotados y vaya integrndose en este nuevo saber.










A continuacin se presentan algunos interrogantes, que le ayudaran a contextualizarse
con el eje temtico correspondiente a esta actividad. Debe reflexionar alrededor de ellos,
pero no es necesario enviar las respuestas de este tem a su tutor.
Qu quiere decir la apreciacin enunciada en el prrafo anterior?
Cree usted que aumentar el valor agregado de la empresa, es parte de la
estrategia del CRM?
Ser necesario considerar que en las relaciones comerciales el cliente es el eje
central y porque?

3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios
para el aprendizaje).

Una vez revisados los materiales de estudio disponibles defina cul es la informacin
bsica y relevante que requiere una empresa de sus clientes, redacte sus
conclusiones en un pequeo prrafo de 10 lneas. Desarrolle este tem en el Formato
Anexo Gua 1.


3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
De acuerdo con Peppers y Rogers, "una empresa que se vuelca a sus clientes
es una empresa que utiliza la informacin para obtener una ventaja competitiva y
alcanzar el crecimiento y la rentabilidad o simplemente, para poner a una
empresa en un contacto mucho ms cercano con sus clientes. De este modo,
aprender ms acerca de cada uno, con el objetivo ms amplio de que cada uno
sea ms valioso incrementando el valor de la empresa".


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3.3 Actividades de apropiacin del conocimiento (Conceptualizacin y
Teorizacin).
Esta actividad consiste en que elabore las asociaciones pertinentes en el cuadro
de correspondencias, de una manera adecuada. Desarrolle esta actividad en el
Formato anexo Gua 1.

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

a. Es turno de participar ahora, en el foro temtico Las organizaciones en la
actualidad estn aplicando el CRM, expresa tu opinin sobre este tema,
participando en las diferentes secuencias creadas por el tutor en este espacio.
Antes de ingresar a este debate, observe con atencin el video CRM
Administracin de la Relacin con los Clientes.
http://www.youtube.com/watch?v=lQfw1Uw3eQc.

Las siguientes son las secuencias que encuentras en este foro temtico para hacer tu
libre participacin :
La administracin de la relacin con el cliente.
La funcin de la tecnologa en una estrategia CRM.
Importancia de tener la informacin del cliente.
Qu significa fidelizar al cliente?

b- Despus de participar en el espacio de debate, tendr insumos suficientes y
fundamentos bsicos para realizar un ensayo en el cual resalte la importancia de aplicar
la estrategia CRM en la empresa.
Redacte su ensayo expresando en sus propios trminos conclusiones sobre este tema,
en un escrito no mayor a 2 pginas.

Una vez consolidadas las respuestas de los tems 3.2 3.3 y 3.4(b) en el Formato anexo
Gua 1, establecido para ello, envela a su tutor ubicndose en el men principal de su
curso, y siguiendo la ruta (Actividades/actividad de aprendizaje No 1/ Envo evidencia)



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3.5 Actividades de evaluacin.
Las Actividades de aprendizaje sern evaluadas a travs de la presentacin de los
compromisos o actividades propuestas y la participacin relevante en el foro
temtico.
Evidencias de
Aprendizaje
Criterios de Evaluacin Tcnicas e Instrumentos
de Evaluacin
Evidencias de
Conocimiento :

Redaccin de un texto
(tem 3.2)





Evidencias de
Desempeo:
Participacin Foro temtico
.( tem 3.4)




Evidencias de Producto:
Solucin cuadro de
correspondencias. (tem
3.3)
Redaccin de un
escrito(tem 3.4 b)



Define CRM acorde a
parmetros establecidos.






Define CRM acorde a
parmetros establecidos.







Define CRM acorde a
parmetros establecidos.



Tcnica:
Auto aprendizaje.

Instrumentos:
Formato Anexo Gua 1
Rbrica de la actividad.


Tcnica:
Debate

Instrumento:
Rubrica TIGRE


Tcnicas:
Auto aprendizaje
Ensayo

Instrumentos:
Formato Anexo Gua 1
Rbrica de la actividad


4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE


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De las






Conceptos, importancia y fases de la estrategias CRM (Material de estudio de la
Actividad de Aprendizaje n 1).
Video: CRM Administracin de la Relacin con los Clientes.
http://www.youtube.com/watch?v=lQfw1Uw3eQc. Autor Recuperado de internet
el 15 de Marzo de 2014.
Prrafo extrado del documento Managing Customer Relationships: A Strategic
Framework (Second Edition), Don Peppers y Martha Rogers, Wiley, 2011.
Glosario de trminos del programa.
Estimado aprendiz, te invitamos comedidamente a darle un vistazo al glosario, para enriquecer tu
vocabulario y tener una mejor comprensin lectora durante el estudio de este curso. Debes buscar
en el botn del men del curso que dice: Glosario y all encontrars todo lo necesario para
complementar t proceso formativo.

http://es.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management
Video: CRM Administracin de la Relacin con los Clientes.
http://www.youtube.com/watch?v=lQfw1Uw3eQc. Autor Recuperado de internet el 15
de Marzo de 2014.
7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)
5.
6. BIBLIOGRAFIA/ WEBGRAFA
5. GLOSARIO DE TERMINOS


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Autores
Nombre Cargo Centro Regional
Walter De La Hoz Experto
Temtico
Comercio y Servicios Barranquilla-
Atlntico
William Garca
Guiza
Asesor
Pedaggico.
Centro para el desarrollo
Agroecolgico y
Agroindustrial - CEDAGRO
Sabanalarga-
Atlntico.