El telemarketing.

Es una estrategia de marketing directo que busca, a travs del uso de instrumentos de comunicacin (especialmente el telfono),
llegar de forma personal a los diversos usuarios ofreciendo productos o servicios para enfrentar las dificultades de mercados cada
da ms competitivos, tratando al mismo tiempo ahorrar costos de comercialiacin ! me"orar la efectividad en la introduccin de
productos para la venta.
#os clientes potenciales se identifican ! clasifican por varios medios como su historial de compras, encuestas previas, participacin
en concursos o solicitudes de empleo (por e"emplo, a travs de $nternet). #os nombres tambin pueden ser comprados de la bases de
datos de otra compa%a u obtenidos de la gua de telfonos u otra lista p&blica o privada.
El telemarketing resulta una herramienta competitiva importante, ! a medida que los mercados se tornan cada da ms
especialiados, comple"os ! competitivos, se debe hacer conciencia en la importancia de atender a cada cliente como individuo no
generaliando sectores sino personaliando usuarios.
Entre las diferentes opciones de atencin se encuentran estn'
()romover ! * o comercialiar productos ! servicios.
(+rientar ! * o asesorar a clientes ! prospectos.
(,eactivar cuentas o usuarios inactivos. (Establecer citas.
(-epurar directorios.
(+btener informacin del mercado.
(,ealiar venta cruada.
()rospectar clientes nuevos.
()romocin ! confirmacin de eventos.
(-ar seguimiento. (.antener relacin con los clientes.
(Evaluar niveles de respuesta inmediata a publicidad.
/n factor clave al realiar estrategias de promocin a travs del telfono ser el tacto ! la oportunidad, aprovechando fechas
especiales para ofrecer productos especiales, ofreciendo ob"etos diferentes ! sobre todo 0haciendo sentir al usuario como e1clusivo o
especial0.
2e entiende que para tener un departamento de telemarketing e1itoso sern necesarias ciertas caractersticas'
(3ecnologa' 4decuada en comunicaciones, fiabilidad, ! rapide. 5on bases de datos precisas ! funcionales, acompa%adas
lgicamente con soft6are especialiado ! funcional.
(Equipo de traba"o' 2e necesita un buen equipo de 0telemercaderistas0, con conocimientos amplios del producto, comercialiacin !
dotes en la promocin.
(+rden' )ara personaliar adecuadamente el servicio es necesario tener orden con las peticiones, que"as o reclamos de los usuarios
para atenderlos correctamente ! que queden satisfechos.
(,apide' 7actor clave, muchas veces al hacer consultas por telfono, nos encontramos con canciones aburridas, trasferencias a
dependencias que no corresponden a las necesidades o falta de personal, estas ineficiencias ale"an a los clientes ! los hacen reacios a
utiliar el telfono para comprar, consultar o averiguar en las empresas.
()romocin' 8acer conocer el servicio de telemarketing a los usuarios, buscando demostrar la facilidad, eficiencia ! comodidad
para el usuario.
)laneacin de una campa%a de telemercadeo
+b"etivos de una campa%a de telemarketing'
(-isminuir gastos de venta reemplaando las visitas personales por llamadas telefnicas.
(4umentar los vol&menes de venta, !a que podemos cubrir un mercado mas grande. (9enerar nuevos negocios en territorios no
cubiertos por el personal de ventas.
(.e"orar el servicio a clientes, mediante un contacto ms frecuente.
()roporcionar servicio mas personaliado.
($nvestigar el mercado de forma ms econmica.
($ntroducir nuevos productos.
( .e"orar la forma de vender, !a que se evita enfrentarse a la contaminacin, el alto precio del transporte ! las distancias que son
cada ve ms grandes.
)ersonal
-ebemos contar con ,epresentantes de :entas 3elefnicas capacitados en 3elemarketing. Estas personas desempe%aran las
siguientes funciones'
( ,ecibir llamadas ! canaliarlas
( -ar informacin telefnica a todas las personas que respondan a un estmulo publicitario
( #evantar informacin a estas personas
(5lasificar prospectos
(5apturar informacin
(#impiea de ;ase de -atos
()rospeccin
(2eguimientos
(5errar :entas
2er necesario contar con un 2upervisor de ,epresentante de :entas 3elefnicas
)asos que se debe tener en cuenta, antes de iniciar una campa%a de ventas por telfono.
(7i"ar .etas ! +b"etivos.
(-eterminacin .ercado +b"eto.
(5ronograma de 4ctividades.
(4po!o de 5orreo -irecto, 7olletos, etc.
(-eterminar el personal necesario.
($nicio ! trmino en fechas fi"as.
(3iempo < +b"etivos < ,esultados.
(9uin' Estudio producto, desarrollo ! prueba guin.
(Estudio ob"eciones ! e1cusas.
(.ateriales de capacitacin.
(4!udas visuales.
(7ases de capacitacin' terica ! prctica.
(;ase de datos clientes. 4ctualiacin datos.
(-ise%o formularios reporte, pedidos, entrega ! cobro.
Ensa!o )iloto
(5ontratacin ! capacitacin personal para la prueba.
()rueba del programa en muestra del mercado.
(4nlisis de resultados.
(5orrecciones al sistema.
(,evisar presentacin ! ob"eciones con los vendedores.
(8acer a"ustes a la presentacin.
(4"uste a la campa%a de ventas.
7ase de E"ecucin
($niciar la campa%a de ventas.
(2upervisin controles ! correccin.
(4nlisis de ,esultados.
#a fase de planeacin de una 5ampa%a de :entas es fundamental para asegurar resultados positivos. 3odos los elementos que
pueden influir en los resultados deben ser cuidadosamente anticipados, analiados, ! preparados.
.uchos gerentes creen que solo contratar a los vendedores ! entregarles una lista de precios es suficiente para conseguir unos
ob"etivos sacados de la manga.
5onocimiento del producto, tcnicas de venta, entendimiento de metas, nivel de logro, motivacin constante, ! supervisin !
asistencia oportuna, son factores que se debe tomar en cuenta. 4!udas visuales, constante estudio de respuestas a las ob"eciones
presentadas por los clientes, atencin de casos difciles, margen de negociacin en los precios, son otros elementos que deben ser
consideradas de antemano.
:enta"as en la utiliacin del telemarketing'
(#a reduccin de costos' /n equipo de telemarketing es ms barato ! ms controlable, que un grupo de vendedores evitando gastos
de transporte comida o promocin. +tro factor importante es la tendencia actual de disminucin de costos relativos a la
comunicacin especialmente de gastos telefnicos gracias a la competencia ! a la me"ora en los sistemas de informacin.
(#a personaliacin' 5uando se tiene una base de datos de usuarios grande, (incluidas las preferencias), se posee la oportunidad de
personaliar los servicios a las personas, con la oportunidad de dar respuesta oportunas ! fiables aumentando la productividad ! la
eficiencia de la misma organiacin.
(,apide' 5uando se concreta una orden de compra o servicio, la persona que atiende la llamada (o la comunicacin), tiene la
oportunidad de comunicarse directamente con las partes de produccin o logstica, aumentando la capacidad de reaccin de la
empresa.
($nteractivo' El telemarketing es el &nico medio en el mbito del mercadeo en el que se establece un dilogo entre el emisor ! el
receptor del mismo, cualquier persona puede hablar por telfono, pero comunicar por telfono requiere una gran dosis de
creatividad. /na conversacin telefnica tiene que ser un dilogo, ! no un monologo radiado, nos dirigimos a personas con nombre
! apellidos que quieren que se les escuche ! se les reconoca, de ah la importancia de un buen argumento telefnico.
(7le1ible' 4 diferencia de otros medios en el mbito del .arketing directo, en una campa%a de telemarketing podemos modificar la
comunicacin en funcin de la respuesta que obtengamos.
(.edible' En cada fase de la campa%a, ! comparando los resultados obtenidos con los ob"etivos previamente fi"ados, se puede
controlar el desarrollo, analiar los beneficios, se%alar errores ! modificar la planificacin para las siguientes fases.
(4gil' /na accin de 3elemarketing puede ponerse en marcha en cuestin de hora, ! el ritmo de la campa%a se va marcando en
funcin de la respuesta obtenida ! de las necesidades del cliente.
)untos dbiles del telemarketing'
(=o visual' En una campa%a de emisin de llamadas podemos vender productos que nuestro p&blico ob"etivo conoca. )ara obtener
resultados es necesario que la marca o el producto estn bien introducidos al mercado. En caso contrario, es necesario plantear una
campa%a previa que d publicidad al producto.
(4lcance limitado' En telemarketing de emisin de llamadas es necesario definir de forma precisa el p&blico al que queremos
dirigirnos. 2i se trata de un colectivo mu! amplio o poco definido ha! que plantear una campana de recepcin de llamadas,
generando llamadas a partir de la publicidad en medios o en mailings, buoneo, etc.
(;a"o =ivel -e 5ompromiso' /na conversacin telefnica puede olvidarse fcilmente una ve que se ha colgado el auricular.
4quello de que las palabras se las lleva el viento es una gran verdad. )or ello es necesario confirmar por escrito, aunque sea
mediante una simple carta, la conversacin mantenida por telfono.
(El telemarketing es a menudo criticado por ser una prctica con falta de tica, !a que muchas compa%as realian llamadas no
deseadas ! utilian tcnicas de venta agresivas. -ichas prcticas pueden ser ob"eto de controles legislativos relacionados con la
proteccin ! privacidad del consumidor. En particular, en Estados /nidos el telemarketing est restringido por la #e! de >??> de
)roteccin al /suario del 3elfono. .uchas asociaciones profesionales de telemarketing tienen cdigos ticos ! estndares que los
miembros acatan para ganarse la confiana del p&blico. 4lgunas "urisdicciones han implementado listas de 0=o llamadas0, a travs
de legislacin u organiaciones industriales en las que los consumidores pueden indicar que no quieren ser contactados por empresas
de telemarketing. Estas legislaciones inclu!en duras penaliaciones a las empresas que llamen a individuos incluidos en dichas listas