UNIVERSIDAD TECNICA DE AMBATO,

FACULTAD DE INGENIERIA EN
SISTEMAS, ELECTRONICA E INDUSTRIAL


MATERIA: Gerencia de servicios

TEMA: Calidad de servicio

DOCENTE: Dra. Anita Larrea

NOMBRES: Vctor Cruz, Fernando Guevara


CURSO: Noveno Industrial



FECHA: Jueves 09 de enero de 2014
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TEMA: CALIDAD DE SERVICIOS Y ATENCIN DE LA BIBLIOTECA MUNICIPAL
DE AMBATO
1. INTRODUCCIN
En la actualidad existe una cierta unanimidad en que el atributo que contribuye,
fundamentalmente, a determinar la posicin de una determinada entidad o empresa en
general a largo plazo es la opinin de los usuarios y clientes sobre el producto o servicio
que reciben. Resulta obvio que, para que las personas se formen una opinin positiva, se
debe satisfacer sobradamente todas sus necesidades y expectativas. Es lo que se ha dado
en llamar calidad del servicio.
Por tanto, si satisfacer las expectativas de las personas es tan importante como se ha
dicho, entonces es necesario disponer de informacin adecuada que contenga aspectos
relacionados con sus necesidades, con los atributos en los que se fijan para determinar el
nivel de calidad o satisfaccin conseguido.
La calidad, y ms concretamente la calidad del servicio, se est convirtiendo en nuestros
das en un requisito imprescindible para competir en las organizaciones industriales y
comerciales de todo el mundo, ya que las implicaciones que tiene en la cuenta de
resultados, tanto en el corto como en el largo plazo, son muy positivas para las empresas
envueltas en este tipo de procesos y en este caso mantener al usuario de la Biblioteca
Municipal de Ambato conforme con el servicio que esta entidad ofrece.
La naturaleza subjetiva de los servicios en combinacin con una sociedad cada vez ms
exigente ha desarrollado la necesidad de concentrar esfuerzos en el estudio de la calidad
de los mismos, as como en su medicin y aseguramiento.
Uno de los principales indicadores de la calidad de un servicio es la satisfaccin del cliente.
Sin embargo, el resultado general de la performance de este tipo de negocios depende de
aspectos variables como la percepcin de cada individuo y las caractersticas particulares
de cada servicio, lo cual representa la complejidad de su estudio
De esta forma, la calidad del servicio se convierte en un elemento estratgico que confiere
una ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo a aquellas que tratan de alcanzarla.

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2. OBJETIVOS
2.1. Objetivo general
Evaluar el nivel de calidad del servicio que se ofrece, y la atencin a los usuarios de la
Biblioteca Municipal de Ambato.
2.2. Objetivos especficos
Establecer el funcionamiento de la Biblioteca Municipal de Ambato.
Analizar los servicios brindados por la biblioteca.
Revisar la calidad de servicio dentro de la biblioteca mediante un mtodo de
evaluacin elaborado.
Determinar el nivel de calidad del servicio que se ofrece.

3. DESARROLLO
3.1. BIBLIOTECA MUNICIPAL DE AMBATO
El 23 de abril del 2.007 por iniciativa y el trabajo conjunto de las autoridades como
el Ing. Fernando Naranjo, Prefecto de Tungurahua, y del Arq. Fernando Callejas
Alcalde de Ambato se inaugura la Biblioteca de la Ciudad y la Provincia, previo la
firma de un convenio de unificacin de las dos grandes bibliotecas, La Municipal y
la del Consejo Provincial.
En un trabajo conjunto del Gobierno Provincial de Tungurahua y el Municipio de
Ambato, en el 2011 la Biblioteca aument su patrimonio bibliogrfico con ms de
70 mil libros para el pblico y 45 ordenadores para la consulta y comunicacin
virtual.
La Biblioteca de la Ciudad y sus servicios integrales a la ciudadana atiende al ao, a
ms de 100 mil personas, en sus prestaciones, Biblioteca Virtual, Biblioluz, Aula
Virtual, Biblioteca Infantil, Archivo Nacional y Hemeroteca. Adems la Biblioteca
que ofrece libros en estantera abierta, implementando talleres de ayuda
pedaggica para la educacin de la niez y juventud.
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Diverciencia son talleres de apoyo pedaggico que el Gobierno Provincial de
Tungurahua ofrece gratuitamente al pblico en la Biblioteca de la Ciudad y la
Provincia, se trata de nuevos espacios para que la niez y juventud accedan a otras
posibilidades de aprendizaje, es decir a desarrollar conocimiento mediante
facilitadores que aplican metodologas muy atractivas y prcticas para los
estudiantes, as, este ao, logramos fortalecer el conocimiento de centenas de
estudiantes, con los Talleres de Factorizacin y Qumica Divertida.
La Biblioteca de la Ciudad y la Provincia, ofrece otros talleres especficos para los
escolares y jvenes, a fin de que sean constructores de su propio conocimiento,
disfruten del aprendizaje y distingan a las ciencias como la Fsica, la Qumica, la
Matemtica y otras, como parte de su cultura personal, y como alternativas
profesionales.
Por ello, el programa del H. Gobierno Provincial de Tungurahua, La Biblioteca
Viajera es otro gran aporte al fomento de nios y jvenes que gustan de la lectura;
la Biblioteca Viajera llega a establecimientos educativos ubicados en las parroquias
ms alejadas de los cantones; Pllaro, Pelileo, Patate, Baos, Ambato, Tisaleo y
Quero.
La Biblioteca Virtual concentra gran afluencia de usuarios, el eficiente servicio de
internet para consulta y comunicacin virtual atraen en promedio a unas 40 mil
personas, que valoran las ventajas de una prestacin gratuita y de calidad al
pblico.

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Imagen 1. Al menos 500 personas asisten a diario a la biblioteca de la ciudad.
3.2. FUNCIONAMIENTO
La Biblioteca de la Ciudad y Provincia funciona con la modalidad de estantera
abierta, que ha permitido a los usuarios tener acceso directo a las colecciones,
ante un compromiso de tanta responsabilidad, es una necesidad apremiante
eliminar barreras, abrir las estanteras y poner al alcance del que lo requiera, toda
la riqueza cultural contenida en los materiales documentales.
Tungurahua ofrece los servicios de la primera biblioteca integral del pas. Gracias al
aporte de los recursos bibliogrficos y del talento humano del Gobierno Provincial
de Tungurahua y el Municipio de Ambato, ms de 70 mil textos estn disponibles al
pblico. Adems en sus amplias instalaciones que ocupan cuatro pisos, los usuarios
acceden a la Biblioteca Infantil, la Biblioluz para personas invidentes, Biblioteca
Virtual, Sala de video-conferencias, Hemeroteca, Archivo Nacional y otras
prestaciones como centro de copias e impresiones.

3.2.1. Misin
Ofrecer las herramientas necesarias para el desarrollo del conocimiento,
informacin y recreacin de toda la comunidad.
3.2.2. Visin
Con tecnologa de punta y una amplia gama de servicios innovadores, este centro
del saber ser un smbolo del espritu intelectual y progresista de los
tungurahuenses.
3.2.3. Archivos
Biblioteca. Cuenta con 80.000 volmenes, abarcando todas las reas del
conocimiento.
3.2.4. Hemeroteca.
Diarios a partir de los aos 1930 hasta la actualidad
3.2.5. Registros Oficiales.
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Aos 1930 hasta la actualidad.
3.2.6. Horarios de atencin, direccin, telfono y contacto de la biblioteca.
La Biblioteca de la Ciudad y Provincia atiende al pblico con el siguiente horario.
Lunes a Viernes: 09h00 12h30 y 15h00 18h30
Sbados: 09h00 12h00
Direccin: Calles Antonio Jos de Sucre y Mariano Castillo esquina, de la ciudad de
Ambato - Ecuador
Telfono: (593) 3 2422045
Contacto: Lcda. Rita Fabiola Cceres, Bibliotecaria de la Ciudad y Provincia

3.3. MEDICIN DE LOS NIVELES DE SATISFACCIN DEL USUARIO
3.3.1. Dificultad de determinar la satisfaccin del usuario.
La satisfaccin del cliente se logra cuando las expectativas que se genera antes de
recibir un servicio son superadas por el valor que percibe una vez que lo ha
recibido. A medida que el valor percibido por el cliente supere sus expectativas,
ms satisfecho se sentir el cliente.
La percepcin del valor generado por un servicio es relativa a cada experiencia
particular de los clientes, debido a ciertas implicaciones:
La calidad de un servicio es relativa, no absoluta;
Es determinada por el usuario, no por el proveedor del servicio;
La percepcin de la calidad es particular para cada usuario;
La calidad del servicio debe aspirarse, ya sea mediante el intento de igualar
o superar las expectativas del usuario.
3.3.2. Metodologa
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La cuantificacin sistemtica de la calidad que el cliente percibe de un servicio no
es tarea fcil. Se requiere de herramientas que ayuden a las entidades a
comprender mejor el significado de valor para el cliente, as como el grado en que
sus esfuerzos estn cumpliendo con las necesidades y expectativas de los mismos.
Esta necesidad llev al desarrollo de varias tcnicas y metodologas para la
medicin de la satisfaccin de los clientes.
Con esto se han desarrollado modelos que identifican cinco dimensiones bsicas
que caracterizan a un servicio, las cuales son representadas en un cuestionario de
preguntas. Los datos obtenidos de dicha fuente permiten identificar y cuantificar
las 5 brechas ms importantes que determinan el grado de satisfaccin en los
usuarios, y por lo tanto, la calidad de un servicio.
3.3.3. Las dimensiones de los servicios
Los servicios poseen caractersticas especiales, las cuales son tomadas en
consideracin por los clientes para formarse un juicio respecto a la calidad del
mismo.
Estas caractersticas son integradas en 5 dimensiones generales, las cuales se
describen a continuacin:
a) Elementos tangibles: representan las caractersticas fsicas y apariencia del
proveedor, es decir, de las instalaciones, equipos, personal y otros
elementos con los que el cliente est en contacto al contratar el servicio.
b) Fiabilidad: implica la habilidad que tiene la organizacin para ejecutar el
servicio prometido de forma adecuada y constante.
c) Capacidad de respuesta: representa la disposicin de ayudar a los clientes
y proveerlos de un servicio rpido.
d) Seguridad (Garanta): son los conocimientos y atencin mostrados por los
empleados respecto al servicio que estn brindando, adems de la
habilidad de los mismos para inspirar confianza y credibilidad. En ciertos
servicios, la seguridad representa el sentimiento de que el cliente est
protegido en sus actividades y/o en las transacciones que realiza mediante
el servicio.
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e) Empata: es el grado de atencin personalizada que ofrecen las empresas a
sus clientes.
El nivel de importancia de cada una de estas dimensiones depende tanto del tipo
de servicio que ofrece la empresa como del valor que cada una implica para el
cliente, lo cual se ver reflejado directamente en los resultados de las encuestas
aplicadas a los clientes.
3.3.4. La revisin.
Los modelos pueden ser usados para medir la calidad del servicio en una amplia
variedad de entidades o empresas, ya que permiten la flexibilidad suficiente para
adaptarse a cada caso en particular. La clave de esto est en ajustar el cuestionario
a las caractersticas especficas de cada servicio en cuestin, de modo que los
resultados puedan identificarse directamente con la realidad.
Para esto se elabora un cuestionario que consta de preguntas representativas de
las cinco dimensiones, distribuidas de acuerdo a la importancia que cada
dimensin tenga para la entidad; por ejemplo, hay empresas que debido a la
naturaleza del servicio que ofrecen, consideran de mayor importancia la capacidad
de respuesta (compaas de seguros), por lo que deben dedicar un par de
preguntas ms a esta seccin, y menos preguntas a la seccin de elementos
tangibles. Sin embargo, se debe procurar que cada dimensin tenga una cantidad
similar de preguntas asignadas.
La revisin y por lo general encuestas, se complementan con otra seccin de
preguntas que incluyen la ms importante: la calificacin general de la calidad del
servicio en una escala que va desde calidad muy pobre a calidad excelente. Esto
permitir comparar la percepcin general del servicio con respecto a cada aspecto
particular del mismo.
Finalmente se completa esta seccin con preguntas generales (opcionales) como la
intencin de recomendar el servicio, y el tiempo que el usuario lleva utilizando el
servicio, adems de datos demogrficos de cada usuario para poder identificar
tendencias en las respuestas.

3.4. APLICACIN DE UN MODELO PARA LA MEDICIN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
DE BIBLIOTECA.
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Para realizar este caso de aplicacin se debe disear un cuestionario adecuado
para la biblioteca, desarrollando cada tem (pregunta) de modo que represente las
caractersticas bsicas del servicio de acuerdo a cada dimensin de este caso.
Una vez diseado el cuestionario, se determina el momento de su aplicacin. De
tal modo, el cuestionario aplicado a los respectivos usuarios, de resultados para
realizar un anlisis y as determinar el nivel de calidad del servicio de la biblioteca y
el grado de satisfaccin de los usuarios.
3.4.1. Diseo del cuestionario
De acuerdo a lo establecido en un modelo, hay cinco dimensiones bsicas que
influyen en la calidad de los servicios: elementos tangibles, empata, confiabilidad,
capacidad de respuesta y seguridad. En el caso de una biblioteca como entidad
pblica de servicio, se consideraron las dimensiones de elementos tangibles y
empata como las ms significativas para la calidad del servicio, por lo que se
decidi poner nfasis en ellas.
Para cada dimensin, se disearon cuatro preguntas, a excepcin de las
dimensiones de elementos tangibles y empata, para las cuales se disearon cinco.
La intencin fue representar mediante las preguntas los aspectos ms importantes
de cada dimensin que definen la calidad del servicio en La biblioteca. Se incluy
una pregunta de calificacin para la calidad general de la biblioteca, la cual permite
determinar la relacin que existe entre la percepcin general que tienen los
usuarios con cada una de las dimensiones.
Adems, se consideran las caractersticas generales, as como las instalaciones con
que cuenta y los servicios que ofrece, de modo que el cuestionario quede
totalmente adaptado y personalizado para esta biblioteca en particular.
A continuacin se presenta un listado de las preguntas que conforman el
cuestionario, agrupadas por dimensin para facilitar su anlisis:
3.4.1.1. Elementos tangibles
La biblioteca cuenta con instalaciones modernas y atractivas.
Los empleados de la biblioteca tienen una apariencia limpia y agradable.
La sala cuenta con todos los servicios necesarios para sentirse cmodo
durante la estancia.
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La biblioteca cuenta con todas las instalaciones, facilidades y servicios que
se necesita para realizar las actividades.
El servicio de internet con que cuenta la biblioteca ofrece velocidad de
navegacin de calidad, con equipos en ptimas condiciones.

3.4.1.2. Empata
El personal de la biblioteca siempre est atento a los requerimientos o
necesidades.
El personal de la biblioteca siempre es amable; se muestra interesado por
servir a los usuarios.
En la biblioteca prestan una atencin adecuada.
El ambiente que hay en la biblioteca me hace sentir cmodo(a), como en
casa.
En las reas comunes hay un ambiente agradable.

3.4.1.3. Confiabilidad
Si alguien en la biblioteca se compromete a hacer algo por un usuario, lo
har.
Los distintos servicios que presta la biblioteca son presentados
correctamente desde la primera vez.
Cuando se necesita ayuda o algo en particular, existe toda la confianza de
acudir al personal de la biblioteca para que se haga cargo del asunto.
En todo momento, a todas horas del da y en todos los lugares de la
biblioteca se recibe un servicio de calidad.


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3.4.1.4. Capacidad de respuesta
El personal de la biblioteca siempre est dispuesto a atender y ayudar.
Si se presenta un problema o se necesita ayuda, el personal de la biblioteca
ayudar a resolverlo inmediatamente.
Si se solicita algo al personal de la biblioteca, cumple la expectativa del
usuario.
Si se requiere de algn elemento especial que generalmente es complicado
de encontrar en el la biblioteca, s que me ayudarn a conseguirlo.
3.4.1.5. Seguridad
Existe seguridad de dejar las pertenencias en el lugar asignado para este fin.
Se confa en la integridad de las personas que trabajan en el la biblioteca.
Se puede confiar en que nunca entrar a la biblioteca alguien que pueda ser
una amenaza para los usuarios.
Me siento tranquilo y seguro dentro de la biblioteca.
3.4.1.6. Pregunta de calificacin de la calidad general de la biblioteca
Cmo calificara el servicio general de la biblioteca en una escala del 1 al 5
(muy pobre- excelente)?

Una vez diseado, se procede al armado del cuestionario (Ver anexo). A cada
una de las preguntas iniciales se le agreg una escala, para la calificacin.
Finalmente se realiza el diseo preliminar del cuestionario, con una apariencia
atractiva.


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4. ANLISIS DE LOS RESULTADOS Y RECOMENDACIONES
Tal como lo establece el modelo se ha establecido una calificacin de la calidad, que
permite asignar un valor cuantitativo en la percepcin de un servicio determinado.
Este valor permite estimar el nivel de satisfaccin del cliente, y por lo tanto, la calidad
del servicio de la biblioteca, y por lo tanto se les debe prestar atencin para trabajar
en ellas e incrementar as los niveles de satisfaccin de los usuarios.
Con la informacin obtenida, la cual representa aspectos particulares de los servicios
que presenta, se analiza cada dimensin y sus respectivas preguntas, de modo que sea
ms fcil seguir las relaciones entre preguntas e identificar los aspectos que se ven
afectados, positiva o negativamente.
Para esto se determina de forma porcentual en donde se establece que mientras ms
alto sea el porcentaje obtenido mayor ser el nivel de satisfaccin de los usuarios de
la biblioteca teniendo lo siguiente:
DIMENSIN: Confiabilidad
Esta dimensin obtuvo resultados muy similares a la dimensin de empata, lo
cual se debe a que ambas son fuertemente relacionadas (ANEXO). De la actitud
de los empleados en la biblioteca, depende el sentimiento de confort y
seguridad que en todo momento determina que se recibir un servicio de
calidad.
La pregunta 14 es un punto clave en la definicin de la calidad total percibida
del servicio. En general, los usuarios perciben constantemente un servicio de
calidad, el cual est constituido por todos los factores que se exponen con ste
mtodo.
DIMENSIN: Capacidad de respuesta
La capacidad de respuesta implica la prontitud y habilidad que tienen los
empleados de la biblioteca para resolver tanto situaciones que se presentan en
el da a da, como casos extraordinarios. Los resultados muestran que el
personal logra responder a estos requerimientos, sin embargo, no de manera
sobresaliente con respecto a lo que los huspedes esperan; es decir, el usuario
est satisfecho, ms no fue sorprendido.
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DIMENSIN: Seguridad
El sentimiento de la seguridad es algo muy subjetivo, que vara de persona a
persona, y existen aspectos que pueden influir positiva o negativamente en el
sentimiento que se genera en las personas. En el caso particular de la
biblioteca, la cantidad de incidentes negativos al respecto (robos y faltantes en
artculos personales) es mnimo, casi nulo. Sin embargo, existen algunos
factores que provocan que los usuarios se sientan ms inseguros o vulnerables.

5. BIBLIOGRAFIA
http://www.hacienda.go.cr/cifh/sidovih/cursos/material_de_apoyo-F-C-
CIFH/2MaterialdeapoyocursosCICAP/8ComunicacionEfectivayServicioalClie
nte/Lacalidadenlosservicios.pdf
http://www.monografias.com/trabajos12/calser/calser.shtml
http://www.ucema.edu.ar/posgrado-wnload/tesinas2003/MADE_Weil.pdf
http://biblioteca001amb.blogspot.com/
http://www.tungurahua.gob.ec/biblioteca.php

6. ANEXOS

N Elementos tangibles
Muy pobre(1) -
exelente(5)
Puntuacin X
de 25
Porcentaje
1 La biblioteca cuenta con instalaciones modernas y atractivas. 4
2 Los empleados de la biblioteca tienen una apariencia limpia y agradable. 4
3
La sala cuenta con todos los servicios necesarios para sentirse cmodo
durante la estancia.
5
4
La biblioteca cuenta con todas las instalaciones, facilidades y servicios que
se necesita para realizar las actividades.
5
5
El servicio de internet con que cuenta la biblioteca ofrece velocidad de
navegacin de calidad, con equipos en ptimas condiciones.
3
21 84%
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Empata
Muy pobre(1) -
exelente(5)
Puntuacin X
de 25
Porcentaje
6
El personal de la biblioteca siempre est atento a los requerimientos o
necesidades.
3
7
El personal de la biblioteca siempre es amable; se muestra interesado por
servir a los usuarios.
3
8 En la biblioteca prestan una atencin adecuada. 4
9
El ambiente que hay en la biblioteca me hace sentir cmodo(a), como en
casa.
3
10 En las reas comunes hay un ambiente agradable. 4
17 68%
Confiabilidad
Muy pobre(1) -
exelente(5)
Puntuacin X
de 20
Porcentaje
11
Si alguien en la biblioteca se compromete a hacer algo por un usuario, lo
har.
3
12
Los distintos servicios que presta la biblioteca son presentados
correctamente desde la primera vez.
3
13
Cuando se necesita ayuda o algo en particular, existe toda la confianza de
acudir al personal de la biblioteca para que se haga cargo del asunto.
4
14
En todo momento, a todas horas del da y en todos los lugares de la
biblioteca se recibe un servicio de calidad.
3
13 65%
Capacidad de respuesta
Muy pobre(1) -
exelente(5)
Puntuacin X
de 20
Porcentaje
15 El personal de la biblioteca siempre est dispuesto a atender y ayudar. 4
16
Si se presenta un problema o se necesita ayuda, el personal de la biblioteca
ayudar a resolverlo inmediatamente.
3
17
Si se solicita algo al personal de la biblioteca, cumple la expectativa del
usuario.
4
18
Si se requiere de algn elemento especial que generalmente es complicado
de encontrar en el la biblioteca, s que me ayudarn a conseguirlo.
4
15 75%
Seguridad
Muy pobre(1) -
exelente(5)
Puntuacin X
de 20
Porcentaje
17 Existe seguridad de dejar las pertenencias en el lugar asignado para este fin. 4
18 Se confa en la integridad de las personas que trabajan en el la biblioteca. 4
19
Se puede confiar en que nunca entrar a la biblioteca alguien que pueda ser
una amenaza para los usuarios.
3
20 Me siento tranquilo y seguro dentro de la biblioteca. 4
15 75%
Pregunta de calificacin de la calidad general de la biblioteca
Muy pobre(1) -
exelente(5)
Puntuacin X
de 5
Porcentaje
21
Cmo calificara el servicio general de la biblioteca en una escala del 1 al 5
(muy pobre- excelente)?
4 4 80%
Dimensin elemento calificado
Porcentaje por
tipo de elemento
calificado
Porcentaje
calidad de
servicio
1 Elementos tangibles 84%
2 Empata 68%
3 Confiabilidad 65%
4 Capacidad de respuesta 75%
5 Seguridad 75%
6 Pregunta de calificacin de la calidad general de la biblioteca 80%
75%