MAGISTER EN DIRECCIN

LOGISTICA ESTRATEGICA
2013
MDULO
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE EN
GESTIN LOGSTICA
1
GESTIN DE CALIDAD
1. INTRODUCCION
El desafo de la calidad, como factor de competitividad que imponen los nuevos
mercados consumidores a las empresas proveedoras, las obliga a enfrentarlo a
travs del establecimiento de un sistema de Gestin de Calidad. Este debe
considerar un enfoque global de la calidad que incluya todas las fases del
producto, enfoque que exige la participacin de todo el personal de la empresa y
a su vez de todos los sectores que en ella participan.
En los ltimos a!os, "an surgido nuevos conceptos y tcnicas que facilitan el
alcance de estos ob#etivos. Estos conceptos se identi$can, en la mayora de los
pases, como aseguramiento de la calidad.
El %seguramiento de la Calidad, "a pasado a convertirse en la "erramienta de
uso m&s amplio y generalizado de la Gestin de Calidad en las empresas.
'gualmente su uso es cada vez m&s frecuente en los contratos de fabricacin y
adquisicin, tanto de productos, bienes de capital, como de instalaciones
industriales( a su vez, se transformar& en un requisito b&sico en las
exportaciones.
En C"ile, las empresas agropecuarias y agroindustriales deber&n incorporarlo a
sus estructuras organizacionales para adecuarlo a los nuevos y crecientes
requerimientos de calidad y productividad que los mercados consumidores
exigen, especialmente en los mercados de exportacin.
)in embargo, si en las empresas proveedoras no "ay una tradicin en el tema de
calidad, si la calidad solo se considera como un elemento que se debe cumplir
por las propias exigencias de los mercados consumidores, si no "ay una poltica
de calidad de$nida, estos sistemas no cumplir&n su cometido* es b&sico contar
con un programa de calidad de$nido que se sustente en la experiencia, en la
informacin normalizada de los procedimientos, en los fundamentos de la
calidad y del control de calidad.
2
1.1. Conceptos e c!"#!
Cada empresa, cada traba#ador, tiene su propio concepto de calidad. %s, para
algunos la calidad se centra normalmente en los productos $nales, en lo que se
usa y+o consume( para otros, la calidad la enfocan "acia los procesos
productivos y otros sectores le dan mayor relevancia a la calidad de las materias
primas e insumos.
,o anterior implica que para cada caso "ay distintos conceptos de CALIDAD(
por tanto, se "ace necesario encontrar una de$nicin de consenso como la que
dice que*
$C!"#! es e" con%&nto e c!'!cte'(st#c!s e) &n p'o&cto* &n p'oceso*
o &n se'+#c#o* ,&e "e con-e'en "! !pt#t& p!'! s!t#s.!ce' neces#!es
e/p'es!s o #0p"(c#t!s1.
-especto de esta de$nicin, se pueden establecer los siguientes comentarios o
notas explicatorias*
a. En un contexto contractual /proveedor 0 cliente., las necesidades est&n
especi$cadas, forman parte del contrato de compra 0 venta( en otros casos,
se deben identi$car y+o se deben de$nir entre las partes involucradas en la
Cadena de Comercializacin.
b. ,as necesidades establecidas, de mutuo acuerdo entre las partes, deben
revisarse peridicamente, dado el dinamismo actual de los mercados que se
sustentan en el modelo de la globalizacin.
c. Estas necesidades se traducen en caractersticas con criterios especi$cados,
tanto para los productos, como para los procesos y+o servicios( que se
traduce en de$nir los !t'#2&tos o las +!'#!2"es de cada uno de ellos.
d. ,a calidad est& in1uenciada por etapas interdependientes, que se relacionan
con la organizacin de las empresas, en especial las proveedoras.
3
e. 2ara lograr la calidad expresa o implcita es necesario que concurran las
diferentes fases del ciclo de la calidad, en el cual se aprecia la directa
relacin entre la calidad y la organizacin de la empresa, cuya mayor
contribucin es de#ar en claro que $"! c!"#! es 'espons!2#"#! e
toos "os t'!2!%!o'es* e to!s "!s 3'e!s ,&e p!'t#c#p!n #'ect! e
#n#'ect!0ente en o2tene' e" p'o&cto* e" p'oceso o e" se'+#c#o ,&e
'e,&#e'en "os 0e'c!os4 es ec#'* es 'espons!2#"#! e to! "!
e0p'es!1.
f. 3inalmente, el concepto de calidad implica la aptitud al uso y ello signi$ca la
total satisfaccin del cliente.
2or tanto, las empresas proveedoras deber&n establecer como principio de su
42oltica de Calidad5 el lograr la satisfaccin de sus clientes. Ello se logra
implementando e implantando algn )istema de Gestin de Calidad, lo cual se
traduce en*
Co0pet#t#+#!
5'o&ct#+#!
Rent!2#"#!
6e esta forma los proveedores podr&n entregar la CALIDAD requerida o
necesitada a un #usto 5RECIO del producto, bien o servicio, y que el cliente est&
dispuesto a pagar porque se "a logrado s& tot!" s!t#s.!cc#6n.
1.1.1. L! c!"#! #n&st'#!"
En "!s e0p'es!s p'o+eeo'!s #n&st'#!"es* e" concepto e c!"#! se
+e .o't!"ec#o po',&e e" p'oces!0#ento e p'o&ctos* 7!'!nt#cen !
"os c"#entes "os !spectos e)
Inoc&#!
Se7&'#!
8'!&e econ60#co
4
Como consecuencia de estas nuevas exigencias, los clientes
establecen distintos tipos de calidad, a saber:
C!"#! S!n#t!'#!) los consumidores buscan, pre$eren, compran,
productos sanos, que no comprometan o da!en su salud( por tanto, se
preocupan de la sanidad, en especial de* los aspectos microbiolgicos,
presencia de residuos de agroqumicos, materias extra!as contaminantes
de los alimentos. Con esta 4calidad5 se garantiza los dos primeros
principios* inocuidad y seguridad.
C!"#! Co0e'c#!") los consumidores pre$eren aquellos productos con
una buena elaboracin, que cumplan con determinadas +!'#!2"es
/calibre, peso, color, etc.., sin defectos( o bien, buscan el agrado al preferir
productos funcionales, arom&ticos, sabrosos, de buen aspecto general, es
decir, se preocupan de los !t'#2&tos* la mayora de tipo sensorial. %s, se
est& garantizando el fraude econmico.
C!"#! N&t'#t#+!) "ay un grupo cada vez mayor de consumidores que
tienen preferencia por el valor nutricional de los alimentos( as, se
preocupan del contenido de protenas, carbo"idratos, lpidos, etc., y otros
van m&s all& de las necesidades de macro y micro nutrientes* son los que
buscan los !"#0entos .&nc#on!"es, los que entregan algn aporte al
metabolismo "umano, como es el caso de 4los alimentos que aportan*
pigmentos antioxidantes, aceites omega 0 7, $bras dietticas, etc.5
2or tanto, "oy en da el desafo que enfrentan las empresas industriales para
satisfacer a sus clientes, es cada vez mayor y ello requiere que en estas
empresas todas las secciones o departamentos y cada uno de sus traba#adores,
estn en concordancia con un solo $n* asegurar la calidad( ya que el
cumplimiento de esta calidad es 'espons!2#"#! e toos.
1.1.2. E" C#c"o e "! C!"#!.
2ara cumplir con los requerimientos de los clientes, las empresas proveedoras
deber&n organizarse de tal forma que todos sus traba#adores se involucren en la
4satisfaccin de sus clientes5. 6e a" que resulte fundamental la organizacin
empresarial ba#o este enfoque, lo que se traduce en una estructura
multidisciplinaria en la cual todos est&n interconectados en un ciclo que permite
una continua comunicacin y retroalimentacin de la informacin que se genera
y va generando.
5
%s, es posible establecer algunas &reas fundamentales en la organizacin
empresarial*
In+est#7!c#6n 9 est&#o e 0e'c!o) se encarga de conocer qu es lo que
desean los clientes, cu&les son sus expectativas, sus requerimientos de
calidad
In7en#e'(! e #se:o) traduce la informacin del &rea que le precede en
4especi$caciones5 concretas, y con stas realiza el 4desarrollo de productos5
A,&#s#c#ones) se preocupa del aprovisionamiento de todas las materias
primas, insumos, materiales, equipos, etc., necesarios para cumplir con la
informacin entregada por la etapa anterior.
5"!n#-c!c#6n 9 es!''o""o e p'ocesos) como resultado de la informacin
generada en las tres etapas anteriores, este departamento establece los
4procedimientos e instrucciones de traba#o5 necesarios para producir lo que
desean los clientes a su entera satisfaccin en calidad y precio.
5'o&cc#6n) es la "ora de la verdad, ya que en esta seccin se prueba la
capacidad de la empresa agropecuaria y agroindustrial en cuanto a si puede
elaborar o no, el o los productos plani$cados en las etapas anteriores, de
acuerdo a las exigencias de sus clientes.
Inspecc#6n* ens!9os 9 e/!0en) para comprobar si lo que se est&
produciendo de acuerdo con 4lo plani$cado, los elementos adquiridos, las
especi$caciones establecidas segn la informacin del mercado consumidor,
se "ace necesario controlar la calidad de lo que se produce, tanto en*
a. las materias primas e insumos comprados,
b. los procedimientos e#ecutados
c. los productos $nales obtenidos
d. los traba#adores involucrados
e. las maquinarias y equipos usados.
En+!s!o 9 !"0!cen!0#ento) los productos, los alimentos frescos y+o
procesados se comercializan en envases y+o en embala#es( pr&cticamente no
"ay venta de productos a granel y, aun as, stos se transan en 4unidades de
productos o unidades de venta5, unidades que est&n constituidas por alguna
forma de envase y+o de embala#e. Cumplida esta etapa, los productos pasan
6
al almacenamiento el cual es fundamental en los alimentos para comprobar
si se "a logrado, entre otros aspectos, con*
a. la calidad sanitaria
b. la calidad comercial
c. la calidad nutritiva 8 funcional
6e acuerdo con la naturaleza fresca o procesada de los alimentos, este
almacenamiento deber& realizarse ba#o ciertas condiciones de temperatura,
"umedad ambiental y calidad de los gases del aire, dando origen a distintas
formas de almacena#e* normal a condiciones de ambiente refrigerado,
atmsfera controlada y refrigerada, congelado, etc.
;ent!s 9 #st'#2&c#6n) cumplido el perodo de almacenamiento, los
productos se deben enviar a los mercados consumidores a travs de las
distintas rutas de las 4cadenas de comercializacin y de distribucin5, rutas
en las que se debe asegurar que la Calidad lograda en los productos
fnales se mantenga asta llegar a los mercados de destino.
Inst!"!c#6n 9 ope'!c#6n) en esta etapa el cliente recibe los productos en
destino y se dispone a "acer uso de ellos( es el momento de9 :!cept!' o e
'ec<!=!'>* el o los productos, una vez que !pase el control de calidad en
destino", comprob&ndose que se "an cumplido o no con las 4exigencias o
necesidades expresas o implcitas5
Se'+#c#o t?cn#co 9 0!ntenc#6n) en el caso de los alimentos, esta etapa
signi$ca estar atento a cualquier comunicado del o los clientes, responder a
sus 4reclamos5 y reponer cualquier mercadera que est su#eta a rec"azo y+o
devolucin( es la etapa de !atencin al cliente".
D#spos#c#6n esp&?s e" &so) contina la 4atencin al cliente5 para
conocer sus comentarios, nuevas preferencias, nuevos productos, lo cual
implica &n n&e+o est&#o e 0e'c!o* volviendo al origen de este ciclo.

Este Ciclo se puede representar en la forma indicada en la $gura ;.
7
8
Figura 1. El Ciclo de la Calidad
Ingeniera de
Diseo
Adquisiciones
Planificacin
y Desarrollo
Produccin
Servicio
tcnico y
mantencin
Disposicin
despus del
uso
Investigacin
y estudio de
mercado
CLIENTE /
CONSUMIDOR
PRODUCOR !
PRO"##DOR
<na consecuencia de este Ciclo de la Calidad establece que "! c!"#! es la
resultante de una integracin de todas y cada una de las etapas por las cuales
pasa un producto, bien o servicio, desde el momento en que los mercados
establecen la demanda de stos. 2or tanto, del an&lisis global del ciclo de la
calidad nace un nuevo concepto que es el de la CALIDAD I#$%&'ADA o
I#$%&'AL.
1.1.3. C!"#! Inte7'!! o Inte7'!".
)e de$ne como 4una interdependencia de las calidades de las distintas etapas de la
obtencin de un producto /elemento, con#unto, equipo, sistema, servicio, etc.., y deriva
de cada una de las &reas de$nidas en el Ciclo de la Calidad.
%s se tiene que para*
a. 'nvestigacin y estudio de mercado, se genera la Calidad de (b)etivos.
b. 6esarrollo de productos y %dquisiciones, se tiene la Calidad de *rograma.
9
Inspeccin$ ensayos
y e%&menes
Enasado ! al"acena"ien#o "entas y distri'ucin
Instalacin y
operacin
c. 2lani$cacin y desarrollo de procesos, est& la Calidad de Dise+o.
d. 2roduccin, 'nspeccin, ensayos y examen, y Envasado y almacenamiento, se
genera la Calidad de *roduccin.
e. =entas y distribucin, se relacionan con la Calidad de Distribucin.
f. 'nstalacin y operacin, )ervicio tcnico y mantencin, y 6isposicin despus
del uso, se tiene la Calidad de ,ervicios *ost venta.
)e puede establecer, en consecuencia, que la Calidad del *roducto
reali-ado es el resultado de todas las 4calidades5 que forman parte del ciclo y
que es responsabilidad de todos y cada uno de los traba#adores de las empresas
proveedoras que participan en alguna de las etapas del ciclo de la calidad.
Esta Calidad 'ntegrada se puede representar en la forma como se indica en la
$gura >? @ y que queda dada por la expresin*
@ # A @o / @p / @# / @p' / @ / @s B 1
6onde*
Ai B Calidad 'ntegrada
AoB Calidad de Cb#etivos
ApB Calidad de 2rograma
AiB Calidad de 6ise!o
AprB Calidad de 2roduccin
Ad B Calidad de 6istribucin
As B Calidad de )ervicios 2ost venta
10
Mercado
$arcial
(ercado
parcial
O)*#I"OS +o
PRO,RA(A +p
-igura ./ 01 Calidad Integrada
Cuando el producto de la Calidad 'ntegrada es igual a ;, el cliente est&
recibiendo lo solicitado a entera satisfaccin, es decir, el producto, bien o
servicio, cumple con todas las especi$caciones o grados de calidad.
Como los grados o categoras de calidad considera rangos para cada uno de los
atributos y+o variables analizados, la Calidad 'ntegrada puede ser menor que ;,
es decir, el producto, bien o servicio, se clasi$ca en un menor grado al requerido
por el cliente( por e#emplo* grado @, 7, D o subest&ndar. Este cliente puede
aceptar el producto, previa negociacin, o rec"azarlo.
)i la Calidad 'ntegrada es mayor que ;, se est& entregando una calidad superior
no requerida por el cliente, pero que puede aceptarla( aunque el valor del
producto, bien o servicio logrado no necesariamente puede ser mayor al
pactado con el cliente, segn sus requerimientos de calidad.
2or tanto, para lograr un producto, bien o servicio que cumpla con la calidad
solicitada y al precio pactado, la empresa proveedora debe tener absoluta
claridad de las funciones de cada uno de los elementos de la Calidad 'ntegrada
/C.'...
11
MERC%DO
&LO'%LI(%DO
DIS#2O +di
PRODUCCIO. +pr
DISRI)UCIO. +d
S#R"ICIO POS "#.A +s
PRODUCO R#A3I4ADO
'. C!"#! e O2%et#+os) el productor o proveedor establece las
necesidades o requerimientos del futuro usuario, cliente o mercado, de
acuerdo a la informacin que stos le entregan a los primeros.
''. C!"#! e 5'o7'!0!) se establecen las caractersticas generales que
debe reunir el producto, bien o servicio, segn los Cb#etivos establecidos.
'''. C!"#! e D#se:o) de acuerdo con el 2rograma, se establecen las
especi$caciones tcnicas o normas de calidad para la produccin, cultivo,
fabricacin o elaboracin de un determinado producto.
'=. C!"#! e 8!2'#c!c#6n) el productor o proveedor lleva a la pr&ctica,
materializando el dise!o,
=. C!"#! e D#st'#2&c#6n) la distribucin es la actividad que realiza el
productor o proveedor para llevar el producto, bien o servicio, al consumidor
desde el predio, pacEing o agroindustria( y que ese producto, bien o servicio
llegue en las condiciones m&s favorables, a entera satisfaccin del cliente.
='. C!"#! e Se'+#c#o) etapa e#ecutada despus de la venta y que incluye
la atencin al cliente, por parte del productor o proveedor, la mantencin,
reparacin, provisin de materias primas e insumos, reposiciones y
devoluciones.
Como consecuencia de la Calidad 'ntegrada nacen dos conceptos fundamentales* las
normas de calidad y, el control de calidad.
1.2. No'0!s e c!"#!.
2ara producir o elaborar productos de la calidad requerida por los clientes, a un
precio acorde con esa calidad, es necesario establecer la 4calidad de dise!o5 del
producto y, encontrar los mtodos adecuados para su produccin.
2or tanto, se "ace necesario describir el o los productos en cuanto a sus
requerimientos o especi$caciones de sus atributos y+o variables, lo cual se
traduce en la elaboracin y preparacin de #ormas de Calidad, que son
documentos en que se establecen el o los niveles de calidad /grados o
categoras. que el productor puede elaborar y entregar, y que el consumidor
est& dispuesto a aceptar y pagar.
Estas normas pueden ser.
12
2ropias de los clientes, consumidores.
2ropias de los productores, proveedores
6e un mercado globalizado de clientes
6e un consorcio de proveedores
6e un pas o asociaciones de pases, cuando "ay inters nacional
,as normas son !voluntarias, contractuales", y se establecen al momento de
realizar las transacciones comerciales entre el productor o productores y los
clientes o consumidores( son parte de las cl&usulas de los contratos de compra 8
venta.
,as normas son equivalentes a los patrones, a los est&ndares, a las
especi$caciones que establecen los requisitos que deben cumplir los productos,
bienes o servicios considerando mediciones ob#etivas o sub#etivas de
determinados atributos, variables, par&metros o ndices.
<na %,*%CI.ICACI/# es una declaracin determinada de requisitos y sirve de*
!C Co0&n#c!c#6n, es decir, informa a la parte interesada de los trminos en
que se desea que se le suministre algn producto, bien o servicio.
2C C'#te'#o o p!t'6n* para establecer claramente, para las partes, una
distincin entre las cosas que pueden aceptarse y las que no se a#ustan a
lo estipulado.
,a redaccin de especi$caciones debe ser clara, concisa y precisa( las
cantidades deben referirse a unidades y deben usarse bases de medicin como
medio de expresin de los requisitos. En el caso de los alimentos frescos y
procesados, estos requisitos consideran aspectos sanitarios, qumicos, fsicos o
nutricionales.
Cuando los requisitos de calidad comprometen "! se7&'#! !"#0ent!'#! 9
s!n#t!'#! D-to 9 =oos!n#t!'#!C* "os 'ec&'sos n!t&'!"es 9 s&s ecos#ste0!s*
"! 2#o#+e's#! 9 e" es!''o""o s&stent!2"e4 simplemente cuando se
compromete "os #nte'eses e &n p!(s o n!c#6n* las normas se transforman
en CF,'G%GC-'%) CC>G-%CG<%,E).
Cualquiera sea la situacin, voluntaria u obligatoria, en la redaccin de
especi$caciones debe tenerse presente*
13
!C <na indicacin de la naturaleza y valor nominal /b&sico. de la o las
caractersticas que se $#ar&n como requisito.
2C <na indicacin de las desviaciones admisibles y+o tolerancias que afectan
al valor nominal de la caracterstica considerada.
cC <na indicacin completa del mtodo por el cual se comprobar& el
cumplimiento de los requisitos incluidos.
<na especi$cacin puede ser parte de una norma, una norma completa o un
con#unto de normas.
El proceso de formular y aplicar reglas, para abordar ordenadamente una
actividad espec$ca, se conoce como #('0ALI1ACI(#, que es el proceso
din&mico en el cual participan todos los actores involucrados en la produccin,
elaboracin, comercializacin y uso o consumo de los productos, bienes y
servicios.
1.2.1. L! No'0!"#=!c#6n.
,a >ormalizacin es el proceso que est& basado en los resultados consolidados
de la ciencia, la tcnica y la experiencia( determina las bases para el desarrollo
presente y las del desarrollo futuro, debiendo marc"ar de acuerdo con el
progreso de la tcnica, para*
el bene$cio y con el concurso de todos los interesados,
promover una economa ptima en el inters general,
teniendo debida cuenta de las condiciones reales de funcionamiento y las
exigencias de seguridad.
%lgunas especi$caciones particulares de la normalizacin son*
;. ,as unidades de medida(
@. ,a terminologa y la representacin(
7. ,os productos y los procesos(
D. ,a seguridad de las personas y de los bienes.
En consecuencia, las normas son el resultado de un proceso de normalizacin,
en cierto &mbito, aprobado por una autoridad reconocida, y pueden tomar la
forma de*
14
'. Un oc&0ento* .o""eto* "#2'o* que contiene*
!C un con#unto de de$niciones /nomenclatura.(
2C un sistema de clasi$cacin,
cC un con#unto de condiciones que deben cumplirse /requisitos.
C una descripcin de procedimientos /mtodos de medicin, de
registro, de inspeccin, de muestreo, de ensayos, etc..
''. Un! &n#! .&n!0ent!" e peso o 0e#! /metro, ampere,
segundo, Eilo. o
'''. Un! const!nte .(s#c! /cero absoluto, etc..
En otras palabras, la norma es un patrn de referencia o de comparacin
cuyo resultado es la de$nicin de los niveles, grados o categoras de calidad con
que pueden clasi$carse los productos, bienes y servicios.
En las normas cada nivel, grado o categora de calidad considera una serie de
par&metros, en los cuales se $#an, de consenso entre las partes involucradas,
determinados valores o condiciones, con sus respectivas tolerancias. 2ara
veri$car si los productos cumplen con estos valores, se deben establecer las
formas o mecanismos de medicin* los mtodos analticos, que para el caso de
los alimentos frescos o procesados pueden ser*
)anitarios, macro y microbiolgicos.
3sicos y qumicos.
>utricionales y funcionales
,a labor que establece* las tcnicas de medicin, los equipos e instrumentales,
los mtodos y procedimientos, la calibracin de equipos, el funcionamiento de la
unidad donde se efectan estas actividades, es decir, el laboratorio de
an2lisis de calidad, es lo que corresponde a la 0%$'(L(&IA
1.2.2. L! Met'o"o7(!.
,a Hetrologa es la ciencia y la tcnica que se preocupa de las mediciones en
dos &mbitos*
15
!C Met'o"o7(! "e7!", que se preocupa de*
o el sistema de unidades de media que debe usarse en el pas,
o las formas en que el sistema de unidades de medida debe usarse en
las transacciones, y
o las disposiciones reglamentarias de proteccin al consumidor en
cuanto al uso de los sistemas de medicin y en relacin a las
transacciones que se efectan.
2C Met'o"o7(! !p"#c!!, que se preocupa de*
o el uso del sistema legal en la industria, en el comercio, en la
agricultura, en los laboratorios, etc.,
o el uso de procedimientos d calibracin de los patrones /secundarios,
terciarios, etc.,. y de los instrumentos de medicin que requiere el
sistema de medicin en el pas, as como de los procedimientos de
Hantencin de todos ellos.
,a Hetrologa, en sus dos formas, es la bases cient$co 0 tcnica de las normas,
del control de calidad y de la certi$cacin de calidad.
2ara que todo este sistema funcione y la normalizacin y la metrologa cumplan
con sus propsitos, se "ace necesario establecer, en las empresas proveedoras
y en los clientes, un sistema que permita controlar si se est&n cumpliendo los
requisitos que cada norma establece, lo cual se logra implementando un sistema
o modelo de Control de Calidad.
1.3. E" Cont'o" e C!"#!
Existen diversas de$niciones sobre lo que es o lo que se entiende por 4Control de
Calidad5 y "aciendo un acopio de ellas, se puede obtener la siguiente de$nicin que
establece que*
$E" cont'o" e c!"#! es &n s#ste0! e Inspecc#6n* An3"#s#s 9 Acc#6n
!p"#c!o ! &n p'oceso p'o&ct#+o1.
6e esta de$nicin se deduce que*
1E Inspecc#on!no todo o una peque!a parte del producto, puede efectuarse
un,
16
2E An3"#s#s de su calidad para as determinar qu,
3E Acc#6n o co''ecc#6n debe efectuarse en la o las operaciones para lograr y+o
mantener el nivel de calidad deseado.
Este Control de Calidad opera tanto sobre materias primas e insumos, sobre
materiales, productos intermedios, sobre procesos y, especialmente, sobre los
productos $nales.
En la INS5ECCIN se efecta una veri$cacin de la calidad, para determinar si
se cumple o no con las normas( esta accin se puede "acer so2'e too e"
&n#+e'so o, sobre una ete'0#n!! 0&est'!.
En el ANALISIS se realizan mediciones, se precisan datos, se determinan las
desviaciones( se analizan resultados, se establecen responsabilidades.
Corresponde a la etapa que se denomina como !an2lisis de calidad".
En la ACCION se toman medidas correctivas tendientes a que el ob#eto o su#eto
sometido a control cumpla con una calidad determinada.
Considerando esta de$nicin, se pueden establecer las funciones del Control de
Calidad las que, de no cumplirse, anulan cualquier esfuerzo que se realice solo
en una de las etapas antes mencionadas.
1.3.1. 8&nc#ones e" Cont'o" e C!"#!.
)e consideran tres funciones principales, a saber*
!C 8&nc#6n Le7#s"!t#+!) implica la confeccin de normas de control,
est&ndares, patrones o especi$caciones del producto, bien o servicio, y de
todos los elementos de la produccin.
2C 8&nc#6n E%ec&t#+!) corresponde al an&lisis de los par&metros de calidad y
que se realiza durante el proceso productivo( es la funcin din2mica del
control de calidad.
cC 8&nc#6n F&#c#!") es la veri$cacin, contrastacin o comparacin de los
valores obtenidos en los an&lisis, con los valores establecidos en las
respectivas normas( de esta veri$cacin se toman las decisiones o
acciones: correctivas o preventivas.
17
Estas funciones est&n en estrec"a relacin con las Cuatro %tapas o
Actividades del Control de Calidad.
1.3.2. Act#+#!es e" Cont'o" e C!"#!.
Estas actividades son*
1G 5"!n#-c!'* lo que se va a realizar "aciendo una completa descripcin de los
procesos productivos mediante p'oce#0#entos e #nst'&cc#ones e t'!2!%o.
2G H!ce'* lo que se "a plani$cado de acuerdo con la descripcin de los
procedimientos e instrucciones de traba#o.
3G ;e'#-c!'* a travs del cont'o" e c!"#!* que lo realizado concuerde, sea
consecuente, con lo plani$cado( que se logre la conformidad con "os
est3n!'es e c!"#!.
IG Act&!'* tomar decisiones sobre qu "acer si lo producido cumple o no
cumple con lo plani$cado.
,a relacin entre las .&nc#ones y las et!p!s o !ct#+#!es permite establecer
que el Control de Calidad debe*
Cumplir con un ob)etivo previamente de$nido, que es 4la satisfaccin de
los consumidores.
Gener una direccin previamente $#ada, que son las caractersticas del
producto, bien o servicio.
6esarrollar un mecanismo de an2lisis que permita, en cada momento
del proceso productivo, situar la posicin del suceso en relacin con la
direccin previamente $#ada, a travs de la 4inspeccin5 de la produccin5,
de las 4acciones correctivas o preventivas5( de esta forma, se contribuye a
corregir los defectos o se evita la aparicin del mismo, respectivamente.
Cont'o"!' es comparar materias primas, materiales, insumos, envases,
productos, con sus especi$caciones de calidad, para decidir si cumplen o no con
los valores, y sus rangos o tolerancias, establecidos( pero adem&s implica llevar
un registro de la informacin recogida para, luego de un an2lisis, determinar
las acciones /correctivas o preventivas. necesarias de aplicar.
En resumen, controlar signifca:
!inspeccionar" comparando lo real con sus especifcaciones.
18
!registrar" los datos procesando la informacin obtenida.
!anali-ar" los resultados o desviaciones
!decidir", es decir, tomar acciones
1.3.3. C!0po e !p"#c!c#6n e" cont'o" e c!"#!.
El Control de Calidad es un procedimiento integral de veri$cacin, registro,
an&lisis y toma de decisiones aplicado a materiales, productos y procesos( en l,
el patrn de comparacin est& representado por el dise!o o por un con#unto de
especi$caciones que caracterizan el producto, bien o servicio.
Este sistema debe programar y coordinar los esfuerzos de la organizacin para
mantener o me#orar la calidad, a un nivel econmico, que satisfaga los requisitos
y necesidades del cliente o usuario.
=isto en forma esquem&tica, dentro de un proceso productivo se distinguen
cuatro etapas importantes de aplicacin del control de calidad* materiales,
proceso productivo, producto $nal, post venta. En cada una de estas etapas se
aplican diversas formas, modelos, "erramientas o mtodos de control de
calidad, lo cual queda representado de la siguiente manera*
MATERIALES 88888888888888888888888888JJJJ Inspecc#6n e Recepc#6n
5ROCESO DE 5RODUCCIONJJJJJJJJJJ Cont'o" e 5'oceso
5RODUCTO 8INALJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJ Inspecc#6n e S!"#!
5OST ;ENTA JJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJ Cont'o" e D#st'#2&c#6n 9
Se'+#c#os
19
6e alguna forma, el Control de Calidad se puede asimilar al Ciclo de la Calidad
ya que, $nalmente, ese control se puede aplicar a*
'. Estudio de mercado /EH.
''. 6ise!o /6.
'''. %bastecimiento /%.
'=. 2lani$cacin /2.
=. 3abricacin /3.
='. Envasado /E.
=''. %lmacena#e /%l.
='''. )ervicio de venta /)=.
'I. Cperacin /C.
I. )ervicio Gcnico /)G.
I'. 6isposicin de uso /6<.
En consecuencia, el Control realizado en cada etapa del ciclo permite
determinar, permite conocer, la Calidad 3inal del producto, bien o servicio. Esta
funcin se puede representar como*
C8 A CEM / CD / CA / C5 / C8 / CE / CA" / CS; / CO / CST / CDU

El criterio y el mecanismo funcional del control de calidad se puede representar
mediante la Cadena del Control de Calidad, lo cual se aprecia en la $gura 7.
20
Figura N) * Cadena del Con#rol de Calidad.
#sta figura sim'lica puede resumirse en el siguiente cuadro1
#S3A)O. .5 CRI#RIO (#CA.IS(O
1 +ro#o#i$o Conce$ci,n de la idea
- ! * %d.uisiciones Desarrollo de la idea
Nor"as de Calidad
/0 10 2 ! 3 Con#rol ad.uisiciones +roducci,n del
Con#rol 4a5ricaci,n +roduc#o
Con#rol de $rocesos
Ins$ecci,n $rod. 4inal
6 ! 7 Diseo enases +ro#ecci,n del clien#e
Con#rol de la Calidad
18 Me9ora del $roduc#o Me9ora en calidad
Cuadro N) 1: Cri#erios ! "ecanis"os 4uncionales del Con#rol de Calidad.
+ro#o#i$o
Con#rol de
$rocesos
Con#rol
4a5ricaci,
n $arcial
Con#rol de
"a#eriales
Nor"as
de
Calidad
%d.uisici,
n
Ins$ecci,n
$rod. 4inal
Diseo
enases
C.
Calidad
Me9ora
+F
21
2ara desarrollar los criterios y mecanismos funcionales, el Control de Calidad
recurre a diversas !erramientas de la calidad" mediante las cuales se
pueden determinar*
a. El grado o nivel de con.o'0#! entre los datos obtenidos en el control y
los valores de$nidos en las normas.
b. ,os tipos de no conformidades que poseen los productos, es decir, "os
e.ectos.
c. ,a cantidad o nmero de productos e.ect&osos
d. El o'#7en o causa de los defectos que da originen a los defectuosos
El control de calidad utiliza estas "erramientas para validar la informacin
obtenida y para que 4las tomas de decisiones5 sean totalmente ob#etivas.
1.I. He''!0#ent!s e "! C!"#!
Esta "erramientas son tcnicas estadsticas que respaldan al Control de Calidad,
validando los resultados y las tomas de decisin. %l respecto, destacan tres
niveles o categoras de tcnicas o mtodos estadsticos, que incluyen*
Htodos estadsticos elementales
Htodos estadsticos intermedios
Htodos estadsticos avanzados.
1.I.1. M?toos est!(st#cos e"e0ent!"es.
En estos mtodos se incluyen los siguientes*
!C D#!7'!0!s e K&%o DKoL c<!'tsC* que permiten visualizar en un gr&$co
lgico la secuencia de cada una de las etapas o pasos de un proceso
productivo.
2C D#!7'!0! e 5!'eto, que permite de$nir entre los muc"os 4defectos o
defectuosos5 detectados por el control de calidad en el diagrama de 1u#o,
la condicin y el nmero de cr3ticos, ma4ores 4 menores( de esta
forma, se prioriza las acciones correctivas o preventivas sobre los que se
presentan en mayor porcenta#e.
cC D#!7'!0! e C!&s! 9 E.ecto* que permite determinar la causa ra3- de
los principales defectos y defectuosos de$nidos en el 6iagrama de 2areto.
22
C Ho%!s e ;e'#-c!c#6n Dc<ecM "#sts* c<ecM s<eetsC* en las cuales se
comprueba si los procedimientos e instrucciones de traba#o se "an
realizado, segn los procesos productivos de$nidos.
eC C!'t!s e Cont'o" DCont'o" c<!'tsC* que corresponden a los registros
que se deben llevar de todas las mediciones que se realizan en el control
de calidad.
.C D#!7'!0!s e D#spe's#6n* que permiten determinar la correlacin que
existen entre los datos obtenidos en los an&lisis de laboratorio y las
normas usadas como referencia
7C H#sto7'!0!s* gr&$cos de los valores obtenidos en los an&lisis de
laboratorio que permiten determinar tendencias y comportamientos de los
datos logrados.
1.I.2. M?toos est!(st#cos #nte'0e#os.
)e consideran, entre otros, los siguientes*
!C Teo'(! e M&est'eo* de$ne los individuos que se deben analizar en
alguna etapa del proceso productivo a partir de un &n#+e'so o "ote
previamente de$nido e identi$cado.
2C Inspecc#6n est!(st#c! po' 0&est'eo* es el an&lisis de calidad
respectivo que se realiza sobre un nmero determinado de individuos,
previamente se"ecc#on!os 9 'ep'esent!t#+os del universo o lote del
cual provienen.
cC Cont'o" est!(st#co e "! c!"#!* aplicable a la produccin en serie de
artculos cuyas caractersticas de calidad o especi$caciones son del tipo
variable o atributo
C M?toos e est#0!c#ones 9 p'&e2!s est!(st#c!s* que permiten
determinar el nivel de variabilidad y signi$cancia de los resultados
obtenidos, como* el %ndeva, las pruebas de )tudent, 6uncan, etc.
eC M?toos e &t#"#=!c#6n e p'&e2!s senso'#!"es* aplicadas de
preferencia a los alimentos y que permiten determinar los niveles de
aceptabilidad, gustos o disgustos, ordenamiento de ma4or a
23
menor, etc., mediante personas o #ueces que degustan distintas
muestras.
.C M?toos p!'! D#se:os E/pe'#0ent!"es
1.I.3. M?toos est!(st#cos !+!n=!os.
Contemplan los siguientes*
!C M?toos !+!n=!os p!'! D#se:os E/pe'#0ent!"es.
2C An3"#s#s e 0&"t#+!'#!2"es
cC In+est#7!c#6n e ope'!c#ones.
1.N. L!s No'0!s ISO
En ,ondres, en el a!o ;JDK, KL delegados de @L pases se renen para discutir
el futuro de la Estandarizacin 'nternacional. <n a!o m&s tarde ')C existe
o$cialmente con KM comits tcnicos /grupos de expertos concentrados en una
materia espec$ca.. 6esde su creacin ')C "a publicado informacin
mensualmente acerca de sus comits tcnicos, las normas publicadas y los
cambios administrativos de la organizacin.
6os a!os despus, en ;JDJ, ,as o$cinas de ')C se trans$eren a una peque!a
casa privada en Ginebra y en ;JL; es publicado el primer est&ndar ')C /llamado
en ese momento recomendacin.* ')C+- ;*;JL; temperatura de referencia
est&ndar para las mediciones de longitud industrial. /')C, @N;@.
Cuatro a!os m&s tarde los miembros de ')C se renen en Estocolmo para la
tercera asamblea general. % principios de ;JLL cuenta con 7L miembros y KO
est&ndares o normas /llamadas recomendaciones en este tiempo.. Penry )t
,eger es el secretario general. %l comienzo de la siguiente dcada ')C publica la
norma ')C 7; sobre cantidades y unidades /la que "a sido reemplazada por ')C
ON NNN.. ,a ')C 7; est& basada en el )' /)ystQme international dRunits.. Este
24
sistema establece una unidad por cada cantidad por e#emplo el metro para la
distancia y el segundo para el tiempo. El ob#etivo de este sistema es alcanzar
una uniformidad mundial en unidades de medida.
6urante el a!o ;JK; )e establece 6E=CC, un comit para asuntos relacionados
con los pases en desarrollo y en ;JKO se introduce la membreca corresponsal
que permite a los pases en desarrollo ser informados sobre el traba#o de
>ormalizacin 'nternacional sin los costos de la membreca ')C y en ;JKO
publica su primera norma en contenedores de carga. En las &reas de 1ete y
embala#e ')C "a sido particularmente activo cambiando la manera como los
bienes via#an a travs del mundo. En ;JKJ Clle )turen se convierte en el
secretario general de la ')C.
En el a!o ;JM; ')C crea sus primeros dos comits tcnicos en el campo
ambiental* calidad del agua y calidad del aire. En la actualidad estos comits
traba#an en con#unto con expertos en calidad del suelo, energas renovables,
mane#o ambiental, entre otros. 6urante la dcada de ;JMN Clle )turen se
concentra en volver la ')C en una organizacin verdaderamente internacional.
,a secretara central se compone de aproximadamente @L nacionalidades
representadas. En ;JOK ,aSrence 6. Eic"er asume el cargo de secretario
general y fallece en @NN@.
<n a!o m&s tarde /;JOM. ')C publica su primera norma de gestin de la calidad
/familia ')C JNNN., En el a!o ;JJL ')C lanza su primer sitio Seb. Cinco a!os
despus empieza a vender sus normas por internet y al a!o siguiente lanza su
norma de sistemas de gestin medioambiental, ')C ;DNN;. ,a norma
25
proporciona "erramientas para las empresas y organizaciones para ayudarles a
identi$car y controlar su impacto ambiental.
En el a!o @NN7 %lan Fryden asume como secretario general. 6urante sus L a!os
en el cargo la ')C se expande en campos como la nanotecnologa y
biocombustibles. Fryden tambin apoya activamente el traba#o de ')C sobre
responsabilidad social, lo que conduce a la puesta en marc"a de la norma ')C
@KNNN en @N;N. 6os a!os despus ')C y 'EC lanza ')C + 'EC @MNN;, una norma
de sistemas de gestin de seguridad de la informacin. 6ado que las empresas
son cada vez m&s dependientes de la tecnologa de la informacin, la seguridad
del sistema y reducir al mnimo los riesgos es cada vez m&s importante. ')C
@MNN;*@NNL se "a convertido en uno de las normas m&s populares de la ')C.
En @NNM, la ')C se traslada a sus actuales o$cinas en ,a =oie Creuse, Ginebra
adem&s en @NNO la ')C, la <'G y la CE' son galardonados con un premio Emmy
por su traba#o en la produccin de un est&ndar de codi$cacin de vdeo.
En @NNJ, -ob )teele, actual )ecretario General de la ')C, es nombrado. ')C
adquiere una nueva misin de ser m&s simple, m&s r&pido, me#or para reducir
el tiempo de desarrollo de normas y para servir me#or a las necesidades de la
sociedad actual. En el @N;N, ')C @KNNN, la norma internacional que proporciona
directrices para la responsabilidad social, se pone en marc"a.
%l comienzo de @N;@, la ')C contaba con ;K7 miembros y cuenta con un total de
m&s de ;J NNN normas. Poy en da, las >ormas 'nternacionales ')C cubren casi
todos los aspectos de la tecnologa y los negocios.
1.2. DESARROLLO
26
,a Crganizacin 'nternacional para la Estandarizacin, es una entidad que rene
a los representantes de cada uno de los organismos nacionales de
estandarizacin /como lo es el 'CC>GEC en Colombia y el '-%H en la %rgentina.
y cuya funcin es elaborar est&ndares internacionales para facilitar el comercio
internacional.
46urante las ltimas dcadas, organizaciones de todos los lugares del mundo se
"an estado preocupando cada vez m&s en satisfacer e$cazmente las
necesidades de sus clientes, pero las empresas no contaban, en general, con
literatura sobre calidad que les indicara de qu forma, exactamente, podan
alcanzar y mantener la calidad de sus productos y servicios5.
%l mismo tiempo, el comercio internacional fortaleca la necesidad de
est&ndares de la calidad reconocidos alrededor del mundo, pero no exista una
referencia de normas para que las empresas tuvieran la capacidad de demostrar
sus pr&cticas de calidad o me#orar sus sistemas de procesos o servicios.
4Geniendo como base diferentes antecedentes sobre normas de estandarizacin
que se fueron desarrollando principalmente en Gran Freta!a, la ')C cre y
public en ;JOM sus primeros est&ndares de direccin de la calidad* los
est&ndares de calidad de la serie ')C JNNN5.
6e acuerdo a lo anterior se podra decir que gran parte de la importancia de las
normas ')C JNN; es la orientacin que estas tienen, si bien su contenido es muy
valioso, este por si solo no da cuenta de su amplia aceptacion mundial.
27
,as normas JNN; son importantes por su orientacion internacional, en la
actualidad las ')C JNN; son apoyadas por organismos nacionales de
normalizacin de m&s de ;LN pases. Esta razn las "ace la opcin m&s lgica y
segura para las organizaciones que "acen negocios internacionales o que sirven
a clientes que demandan un est&ndar internacional de excelencia.
Gambin podria decirse que las normas ')C JNN; son muy importantes por su
orientacin sistematica, la que es crucial. Es muy comn que se enfaticen
factores actitudinales y motivacionales, el supuesto es que la calidad solo puede
ser lograda si los traba#adores tienen una buena motivacion y tienen la actitud
correcta, lo que esta bien pero no va lo su$cientemente le#os, a menos de que
se institucionalice la actitud correcta apoyandola con las politicas correctas,
procedimientos, registros, tecnologias y recursos nunca se alcanzar&n los
estandares de calidad que son indispensables para que una empresa prospere
de forma que permita una competitividad internacional aceptable. )i no se
establece una actitud de calidad por medio de la creacin de un sistema de
gestin de la calidad no ser& posible obtener un est&ndar de clase mundial.
,a ')C JNN; se est& convirtiendo rapidamente en el est&ndar de calidad m&s
popular del mundo, miles de organizaciones en m&s de cien paises la "an
adoptado y muc"as m&s se encuentran en proceso. ,a razn es tiene muc"os
bene$cios ya que al controlar la calidad tambin permite a"orrar dinero en el
proceso productivo, ayuda a proporcionar lo que el cliente demanda y permite
adquirir una competitividad elevada.
Ctra de sus grandes virtudes es que se puede aplicar a todo tipo de
organizaciones, no importa su tama!o o a que se dedican. 2uede ayudar a
28
empresas de productos o servicios a alcanzar estandares de calidad que son
reconocidos y respetados alrededor del mundo, permitiendo de esta forma que
estas organizaciones tengan la oportunidad de ingresar a mercados
internacionales de los que de otra manera no podran participar.
Es muy importante reconocer las diferencias entre las n&e+! no'0! ISO
O001P200Q y la anterior ')C JNN;+@NNN para tener una perspectiva m&s precisa
de la actualidad de esta y saber en que se est& al presente. %lgunas de las
nuevas incorporaciones son*
,os procesos externalizados /outsourcing., la nueva ')C JNN;+@NNO expande su
discusin en esta materia ya que en los ultimos a!os "a tomado gran
importancia y es un tema fundamental en la actualidad de las empresas con
sistemas de gestin de calidad /D.;.. ,a nueva norma de#a claro que los
procesos externalizados son parte del sistema de gestn de calidad a pesar de
que se lleve a cabo por organismos a#enos a la organizacin. )e enfatiza en que
este proceso debe cumplir con los requerimientos legales y de los clientes. ,a
organizacin es la responsable de garantizar que se cumplan todos los requisitos
as este una empresa externa involucrada. Hientras la norma anterior deca que
estos procesos tenian que ser controlados, la nueva norma va m&s alla, pidiendo
que se especi$que la naturaleza, el tipo y el alcance de este control, como se va
a controlar y que impactos puede tener en sus productos.
Con respecto a la documentacin, la ')C JNN;+@NNO aclara que los documentos
incluyen no solo los registros requeridos por el est&ndar si no tambin todos los
documentos que la organizacin necesita para operar, planear y controlar los
procesos de su sistema de gestin de calidad /D.@.;.. 6e esta manera la nueva
29
norma expande la de$nicin de documentacin. ,a ')C JNN;+@NNN daba la
impresin de que todos los documentos externos tenian que ser controlados,
pero la nueva norma aclara que solo los documentos relevantes deben ser
tomados en cuenta.
la ')C JNN;+@NNO aclara que el representante de la direccin tiene que ser de la
organizacin mientras que la norma anterior permitia a externos desarrollar
este rol.
Con respecto a la competencia de los miembros de la empresa la norma anterior
no especi$caba a quienes exactamente se referia. ,a nueva norma establece
que absolutamente todos los miembros deben ser competentes ya que todos
in1uyen en el sistema
En infrastructura la norma antigua inclua edi$caciones, lugares de traba#o,
equipos, softSare, utiles, transportes y comunicaciones . ,a nueva incluye los
sistemas de informacin a la lista previa.
En la antigua el ambiente laboral tena que cumplir la condiciones para asegurar
los requisitos del producto pero no se de$na este concepto /K.D.. ,a nueva
de$ne el ambiente laboral como las condiciones de traba#o $sicas y ambientales,
as como la temperatura, la "umedad, el ruido, la luz y el clima. Con respecto a
los requerimientos del cliente la nueva norma aclara que esto incluye las
disposiciones de la garanta, obligaciones contractuales /como el
mantenimiento., servicios adicionales como el recicla#e.
,a satisfaccin del cliente debe ser monitoreada en la n&e+! no'0! ISO
O001P200Q y en la ')C JNN;+@NNN. En la parte O.@.; de la nueva se explica que
30
"ay varias formas de medir la satisfaccin del cliente, se pueden realizar
estudios de satisfaccin y opinin, recoleccin datos de la calidad del producto
postventa, reclamos de garanta, examinar informes de los proveedores y
analizar oportunidades perdidas de negocios. ,as auditorias internas son
importantes en las dos normas, en ambas se de$ne como se deben llevar a
cabo, planear y registrar, sin embargo una nueva nota de la ultima norma indica
que los registros de las actividades y resultados de las auditorias internas deben
ser almacenados en el tiempo.
)e podra a$rmar entonces que la la n&e+! no'0! ISO O001P200Q y la ')C
JNN;+@NNN usan el mismo sistema numerico para organizar la norma y como
resultado la nueva norma se parece muc"o a la anterior. )in embargo algunas
aclaraciones y modi$caciones se "an "ec"o. ,a nueva norma busca clari$car los
conceptos que anteriormente podan interpretarse de distintas formas, por esta
razn se describen detalladamente algunos de los vacos que generaban
confusin anteriormente.
CONCLUSIONES
31
,a n&e+! no'0! ISO O001P200Q y la ')C JNN;+@NNN se parecen muc"o
a simple vista pero en la nueva existen varias aclaraciones y
modi$caciones que permiten eliminar los vacos de la anterior que daban
paso a diferentes interpretaciones y por lo tanto a la confusin.
,as normas ')C JNN; son muy importantes a nivel mundial y van
aumentando su popularidad debido a que* controlan la calidad, a"orran
dinero, los clientes lo esperan y la competencia lo usa.
,as caracteristicas m&s sobresalientes de esta norma son su orientacin
"acia el cliente, la gestin integrada, la incorporacin de la me#ora
continua y la medicin de la satisfaccin del cliente que sirve como
retroalimentacin para alcanzar el xito de una organizacin que produce
bienes o servicios.
Cuando los est&ndares de excelencia son los mismos internacionalmente
se fortalece y facilita el comercio exterior. ,as empresas tienen una
manera mas ob#etiva de valorar la calidad de los procesos de un
proveedor y de esta forma se minimizan los peligros de "acer negocios
con dic"a organizacin.
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