COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA

DE LOS ANDES VENEZOLANOS

SUBDIRECCIN ACADMICA
REA DE PASANTAS




REESTRUCTURACIN DEL INSTRUMENTO DE
RECOLECCIN DE DATOS DEL DEPARTAMENTO DE
GESTIN DE CALIDAD HOTELERA DEL HOTEL
VENETUR VALENCIA














MRIDA, JULIO DE 2012


COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA
DE LOS ANDES VENEZOLANOS
SUBDIRECCIN ACADMICA
REA DE PASANTAS

REESTRUCTURACIN DEL INSTRUMENTO DE RECOLECCIN DE
DATOS DEL DEPARTAMENTO DE GESTIN DE CALIDAD HOTELERA
DEL HOTEL VENETUR VALENCIA


TUTOR ACADMICO
CECILIA VARELA
AUTOR: BEATRIZ GILLY
TUTOR EMPRESARIAL
JENNY RODRIGUEZ

RESUMEN
La presente investigacin tiene como fin, desarrollar una propuesta que
ofrezca mejoras en el Departamento de Gestin de Calidad Hotelera del Hotel
Venetur Valencia. A travs de la observacin directa durante 16 semanas, se
observo que los instrumentos de recoleccin de datos y los seguimientos que
se aplican para los mismos no son oportunos, es por ello, que el objetivo de
la propuesta se orienta a la reestructuracin de dichos instrumentos. El tipo de
investigacin fue descriptiva, aplicando as, el diseo de investigacin de
campo utilizando las tcnicas e instrumentos de la observacin directa, la
entrevista no estructurada, el libro de anotaciones y la formulacin de
preguntas espontaneas. Para concluir, se noto que con la mejora de los
instrumentos y el seguimiento oportuno de los mismos, se pudiese optimizar
el proceso de recoleccin de datos.
Palabras claves: gestin, calidad, instrumento, seguimiento, optimizacin y
servicio.


III
DEDICATORIA

A Dios por haberme acompaado durante todo el recorrido, por llenarme de
salud y fuerzas para seguir adelante venciendo las adversidades.

A mi pap Ricardo Gilly, quien ha sido mi apoyo incondicional y me ha
brindado la oportunidad de crecer profesionalmente.

Al Hotel Escuela por haberme dado la oportunidad de Aprender Haciendo,
en tan prestigiosa institucin.

A mi gran amiga y compaera de clases Mara Toro, por todos los momentos
que compartimos para poder llegar a nuestro logro y ser oficialmente
colegas.

A mis amigos Linda Condeco, Dayelin Uzcategui, Ivanna Chacn y Ferenc
Oze, por regalarme tantos momentos felices durante toda la carrera.

A la profesora Cecilia Varela, por brindarme su ayuda para la culminacin de
esta etapa.



INTRODUCCIN

Los instrumentos de recoleccin de datos segn Fidias G. Arias (2006), es
cualquier recurso, dispositivo o formato (papel o digital), que se utiliza para
obtener, registrar o almacenar informacin. A su vez, Hernndez y otros
(2004), sealan que son los recursos que utiliza el investigador para registrar
informacin o datos sobre las variables que se tienen en mente.

De tal forma que, la investigacin surgi a partir del desarrollo de las
pasantas administrativas en el Departamento de Gestin de Calidad Hotelera
del Hotel Venetur Valencia durante un periodo de 16 semanas, haciendo esto,
que se realizaran funciones de archivo de informacin en fsico y digital,
supervisin contina de las reas prestadoras de servicios del hotel y el
vaciado de las encuestas y los comentarios del libro de sugerencias y
reclamos.

Por otro lado, para detectar la problemtica se aplica la investigacin
descriptiva con un diseo de investigacin de campo utilizando la tcnica de
la observacin directa y la entrevista no estructurada; los instrumentos de
recoleccin de datos que se aplicaron fueron el libro de anotaciones y la
formulacin de preguntas de forma espontanea. Estos instrumentos ayudaron
a detectar, que el proceso de vaciado de informacin de las herramientas de
recoleccin de datos se realiza de manera irregular, ya que, se cree que el
cuestionario visualmente esta recargado, su contenido es extenso y la escala
de valoracin no es la ideal para determinar la calidad de los servicios,
mientras que, el libro de sugerencias no posee un seguimiento oportuno y
continuo.

Es por ello, que se plantea la reestructuracin de los mismos con la finalidad
de que el establecimiento conozca a cabalidad cuales son o no las
debilidades que estn presentando los servicios.















NDICE GENERAL
pp.

Resumen. III

FASE I: LA EMPRESA
Presentacin del estudio.... 9
Descripcin de la empresa. 10
Antecedentes histricos. 10
Descripcin... 11
Filosofa de gestin. 13
Descripcin de la unidad de estudio.... 15
Actividades realizadas.... 16
Descripcin de posibles problemticas... 17

FASE II: EL PROBLEMA
Planteamiento del problema...... 19
Objetivo general.. 20
Objetivos especficos.. 21
Bases tericas..... 22
Diseo metodolgico.. 28
Tipo de investigacin.. 28
Tcnicas e instrumentos.... 28
Poblacion y muesta........ 29
Resultados. 29
Anlisis comparativo... 30
Conclusiones.... 31
Recomendaciones... 32

FASE III: LA PROPUESTA
Planteamiento de la propuesta.. 36
Objetivo general... 38
Objetivos especficos... 38
Justificacin... 39
Alcance.. 39
Desarrollo de la propuesta.. 41
Caractersticas del cuestionario..... 42
Propuesta del cuestionario..... 44
Caractersticas de la lista de cotejo.. 47
Descripcin del anlisis de la lista de cotejo... 47
Propuesta de la lista de cotejo... 49
Descripcin del proceso para el anlisis de informacin del
cuestionario... 51
Propuesta del anlisis de informacin del cuestionario.... 53

BIBLIOGRAFA ... 56
ANEXOS.... 57




LISTA DE GRFICOS



GRFICO pp.
1. Anexo 1. Lado (A) de la encuesta..... 58
2. Anexo 2. Lado (B) de la encuesta..... 59
3. Anexo 3. Plantilla en Excel para el vaciado de informacin.... 60
4. Anexo 4. Plantilla en Excel del resultado general de informacin......... 61
5. Anexo 5. Hoja del libro de sugerencias y reclamos... 62
6. Anexo 6. Formato para el seguimiento de las sugerencias del
husped......... 63
9

FASE I
LA EMPRESA

1. Presentacin del estudio

El Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos, nico
en su estructura, est constituido por un pensum curricular de 6
semestres en los cuales, en el tercer y sexto semestre respectivamente,
se realizan las pasantas operativas y administrativas con el fin de aplicar
los conocimientos adquiridos en la institucin. El ejercicio de las pasantas
operativas tiene como finalidad desenvolverse en las reas prestadoras
de servicios del hotel, como lo son: Recepcin, Reservaciones, Ama de
Llaves, Servicio, Cocina, entre otros; mientras que en las pasantas
administrativas, se pretende desarrollar una propuesta que permita
cumplir con un requisito fundamental para optar al ttulo de Tcnico
Superior en Hotelera y Servicios de la Hospitalidad del Colegio
Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos.

El objetivo de las pasantas administrativas consiste en aplicar los
conocimientos terico-prcticos adquiridos durante el proceso de
aprendizaje del primer al quinto semestre. Anteriormente, el periodo de
pasantas constaba de 20 semanas pero en la actualidad fue modificada
su duracin a 18.

La propuesta que aqu se plantea ha sido realizada con el objetivo de
cumplir con los requerimientos de la institucin y poder optar al ttulo
expuesto anteriormente, de tal forma que, el estudio se basa en la
reestructuracin del instrumento de recoleccin de datos de los
10

huspedes para as poder medir su nivel de satisfaccin y lograr que el
cliente se marche del hotel satisfecho y con ganas de hospedarse
nuevamente.

1.2 Descripcin de la empresa

1.2.1 Antecedentes histricos

A comienzos del ao 1967 un grupo de personalidades encabezadas por
el Dr. Carlos Luis Ferrero, convence a la Corporacin Venezolana de
Fomento (CVF) para invertir en la construccin del primer hotel 5 estrellas
en Valencia, donde el Arquitecto Martn Vegas es el encargado de
elaborar el proyecto para el edificio y de empezar la construccin a
finales de 1968.

Posteriormente, se empiezan conversaciones con la cadena
InterContinental para la administracin y operacin del hotel y en 1970;
las partes suscriben contrato para la adecuacin y el equipamiento. Para
marzo de 1971 se realiza la pre-apertura, pero es finalmente el 24 de
junio de 1971 cuando es oficialmente inaugurado y abierto al pblico por
el entonces Presidente Rafael Caldera, en la zona ms prestigiosa del
estado Carabobo.

Es entonces, a partir del mes de marzo del 2010 cuando comienza el
cambio de administracin de cadena hotelera InterContienetal a la
administracin Venezolana de Turismo S.A, VENETUR, siendo esta la
operadora turstica ms grande del pas constituida por 13 hoteles
11

distribuidos a nivel nacional, ofrecindole al Hotel Tacarigua una nueva
imagen como parte del estado, otorgndole el nombre de Hotel Venetur
Valencia y brindndole la oportunidad de seguir creciendo bajo la
direccin del Ministerio del Poder Popular para el Turismo de la
Repblica Bolivariana de Venezuela, basados en su misin y visin
contemplando el esfuerzo y la constancia de todos sus empleados.
Fuente: pgina electrnica oficial de Venezolana de Turismo y
gerencia de recursos humanos del Hotel Venetur Valencia.

1.2.2 Descripcin

a) Nombre: Hotel VENETUR Valencia, su razn social es Tacarigua
C.A. Forma parte de la Cadena Hotelera Nacional de Turismo
VENETUR.

b) Ubicacin: Urbanizacin La Via, calle Juan Uslar. Apartado postal
726, Valencia estado Carabobo.

c) Clasificacin: segn el Ministerio del Poder Popular para el Turismo
y el Reglamento de la Ley Orgnica de Turismo clasifica al Hotel
Venetur Valencia de la siguiente manera:

- Segn su categora: se clasifica como hotel cinco (5) estrellas.
- Segn su modalidad comercial de trabajo: Hotel comercial
ejecutivo.
- Segn su tamao: Hotel mediano.
12

- Segn la forma de agrupacin: de cadena, pertenece a la Red de
Hoteles Venetur.

d) Capacidad: Posee 161 habitaciones divididas en 101 sencillas, 48
Dobles, 10 Business, 1 Suite presidencial y 1Suite familiar, con una
capacidad de 424 plazas cama. Por otra parte el hotel ofrece 6
salones para eventos, 1 bar y 2 restaurantes.

e) ndice de ocupacin: segn los datos arrojados por el sistema CQR
en el departamento de recepcin, el ndice de ocupacin en el ao
2011, fueron entre el 40% y 60%.














13

1.2.3 Filosofa de Gestin

a) Estructura organizativa:

Fuente: gerencia de recursos humanos del Hotel Venetur Valencia.
14


b) Misin: Ofrecer el mayor confort y calidad de servicio al husped,
clientes corporativos, institucionales, comunidad local y del exterior,
donde la atencin y la satisfaccin de nuestros clientes es prioridad para
el talento humano en armona con el bienestar laboral y de la comunidad
manteniendo los estndares de calidad y posicionamiento del hotel como
icono de la ciudad.

c) Visin: Ser lderes en el mercado nacional e internacional, en brindar la
mayor calidad, confort y atencin al cliente, a travs del servicio de:
habitacin, banquetes, eventos, alimentos y bebidas, a travs de la
excelencia y el conocimiento del recurso humano al servicio de la
colectividad.

d) Objetivos: La sistematizacin de los procesos relacionados con los
servicios prestados por el hotel a sus clientes, con prioridad en la mejora
continua, a fin de garantizar tanto la calidad como la conservacin del
ambiente. Fuente: gerencia de recursos humanos del Hotel Venetur
Valencia.






15

1.2.4 Descripcin de la Unidad de Estudio

Las pasantas fueron desempeadas en el departamento de Gestin de
Calidad Hotelera, es importante sealar que dicho departamento
actualmente no se encuentra ubicado dentro de la estructura organizativa
del Hotel Venetur Valencia, debido a su apertura reciente dentro del
establecimiento. Por lo tanto, es a la Gerencia General a la que se le
reporta las novedades ocurridas diariamente, as como tambin est bajo
sus directrices.

Segn el Instructivo del Comit de Calidad de la Red de Hoteles Venetur,
el objetivo del departamento consiste en establecer las normas y
procedimientos para el funcionamiento eficiente de una excelente gestin
de la calidad en todos los hoteles de la Red. Tambin puede definirse
como un sistema eficaz para integrar y equilibrar todos los esfuerzos en
materia de desarrollo, mejoramiento, mantenimiento y aseguramiento de
la calidad en una organizacin al prestar sus servicios para la plena
satisfaccin del cliente.

Del mismo modo, el instructivo establece:

Misin: la cual consiste en, disear e implementar sistemas de gestin de
calidad para proveerles a nuestros clientes una experiencia ideal,
sorprendindolos en cada momento.

Visin: Ser una organizacin innovadora, de reconocida excelencia,
logrando un liderazgo en la calidad de nuestros servicios dentro de la red
16

de hoteles VENETUR. Convirtindonos en los preferidos de nuestros
huspedes y clientes, superando sus deseos, necesidades y expectativas.

Dentro de las funciones mas resaltantes del departamento, se
encuentran la de atender todo lo relacionado con la calidad, prestando
atencin directa o personalizada a los clientes internos y externos as
como tambin, elaborar planificaciones de inspecciones, aplicar y analizar
la encuetas, chequear el libro de sugerencias, elaborar un plan de
fidelizacin con su presupuesto y elaborar el plan de mejora continua.

1.2.5 Actividades Realizadas

Debido a que el departamento de Gestin de Calidad Hotelera abarca
todos las reas del Hotel Venetur Valencia, fue necesaria una induccin
en departamentos estratgicos como el de Ama de Llaves, Recepcin y
Mantenimiento, donde respectivamente se adquirieron conocimientos en
el manejo del sistema CQR, asignacin de habitaciones a las camareras,
supervisin de pisos y de reas, proceso del check-in (entrada del
husped al hotel) y check-out (salida del husped del hotel),
reservaciones y programacin de actividades para el mantenimiento
preventivo y correctivo del hotel. Todo esto con la finalidad de conocer los
procesos y funcionamiento de los mismos y as poder detectar las
posibles fallas.

Las pasantas administrativas se desarrollaron en el departamento de
Gestin de Calidad Hotelera durante un periodo de 16 semanas, en el
cual se desempearon las siguientes actividades:

17

Asistente de Gestin de Calidad Hotelera, que consisti en:

1. Registrar en un archivo los formatos y documentos en fsico para
el control del departamento, as como tambin, introducir la
informacin en una base de datos que permitiera tener un registro
sistemtico mensual de las actividades realizadas.

2. Realizar inspecciones a las habitaciones disponibles, en
remodelacin y fuera de servicio.

3. Buscar en recepcin las encuestas realizadas por los huspedes.
(Ver anexos 1 y 2).

4. Organizar las encuestas aplicadas a los huspedes, para luego
ingresarlas en una plantilla de Excel. (Ver anexos 3 y 4).

5. Clasificar las sugerencias y reclamos realizadas por los
huspedes, para ser transcritas en una plantilla en Excel y luego
enviarla a los departamentos involucrados. (Ver anexos 5 y 6).

Descripcin de Posibles Problemticas

El instructivo del Comit de Calidad de la Red de Hoteles Venetur,
establece dentro de sus funciones en el literal C aplicar y analizar
encuestas, las cuales preferiblemente no deben presentarse en el
momentos de la salida, sino durante su estada, con el objetivo de buscar
solucin oportuna y dar una respuesta inmediata a las sugerencias y
reclamos de los usuarios; seguidamente los literales D, F y G
18

corresponden a contactar los departamentos responsables de donde
provienen las quejas, realizar un resumen mensual para conocer donde
estn las fallas ms constantes y el chequeo del libro de sugerencias y
reclamos.

Actualmente, lo sealado en dicho instructivo se lleva a cabo; sin
embargo el proceso y el formato utilizado por el Departamento de Gestin
de Calidad Hotelera se pudiese mejorar, ya que el instrumento actual
(cuestionario) es extenso debido a que est conformado por 15
preguntas, visualmente esta recargado y la escala de valoracin no es la
ms idnea para determinar la calidad de los servicios. Por otro lado, no
se ha establecido un proceso que permita el seguimiento constante del
libro de sugerencias y reclamos, lo que genera que el establecimiento no
conozca oportunamente cuales son las insatisfacciones, necesidades y
requerimiento de los usuarios.











19

FASE II
EL PROBLEMA

Planteamiento del problema

Las empresas de alojamiento generalmente se encuentran organizadas
por diversos departamentos y el Hotel Venetur Valencia no escapa de
dicha organizacin, sin embargo, la integracin del departamento de
Gestin de Calidad Hotelera dentro de la estructura organizativa se
encuentra en proceso. De tal forma que, segn el Instructivo del Comit
de Calidad de la Red de Hoteles Venetur (2012), el departamento de
Gestin de Calidad Hotelera, est orientado a disear sistemas de gestin
de calidad para proveerles a los clientes una experiencia ideal,
sorprendindolos a cada momento.

Dentro de este marco, segn el instructivo citado en el prrafo anterior
unas de las funciones del Departamento de Gestin de Calidad Hotelera
es hacer seguimiento de las quejas y sugerencias que el husped
manifiesta durante su estada, para lo cual, el Hotel Venetur Valencia
utiliza la tcnica de la encuesta aplicando el instrumento (cuestionario),
que se le facilita al usuario dejndolo en las habitaciones o al momento de
realizar su check-out o salida del establecimiento. Sin embargo, durante el
tiempo de observacin que abarc la pasanta, se pudo apreciar que el
modelo de cuestionario que se aplica no genera los resultados que se
estiman para conocer a cabalidad las opiniones de los huspedes con
respecto al servicio, y se cree, que es por dicho instrumento ya que
adems de ser extenso, no se enfoca por departamentos, y visualmente
esta recargado de mucho contenido, a su vez, se not que la escala de
20

valoracin no es oportuna para calificar la calidad del servicio de los
trabajadores, ya que, utiliza los trminos Malo y Muy malo los cuales
pueden repercutir directamente en el empleado. Por consiguiente, un
instrumento de recoleccin de datos mal empleado puede traer como
consecuencia que se escapen ciertos detalles que no se plasmen y
puedan ocasionar el desconocimiento de la calidad o no de ciertos
departamentos, as como tambin, cabe resaltar que en caso de que el
husped se encuentre limitado para hacer sus observaciones y no desee
llenar el cuestionario, puede realizarlas a travs del libro de sugerencias y
reclamos.

Por otra parte, se observ que el Departamento de Gestin de Calidad
Hotelera no realiza una revisin oportuna y continua del Libro de
Sugerencias y Reclamos, debido a la falta de planificacin y control del
departamento. Esto conlleva a omitir las observaciones all plasmadas,
que si bien es cierto, no todas son negativas existen en gran medida
algunas que s lo son, y si el departamento desconoce tanto las
observaciones buenas y deficiente dejadas por los huspedes, no se
pueden optimizar las mismas, es por ello que se sugiere que el
seguimiento sea constante y se realice una recoleccin de datos que
permita visualizar las sugerencias y reclamos.

Objetivo general

Proponer la reestructuracin del instrumento de recoleccin de
datos del Departamento de Gestin de Calidad Hotelera del Hotel
Venetur Valencia.

21

Objetivos especficos

Diagnosticar el resumen, proceso y seguimiento del instrumento de
recoleccin de datos del Departamento de Gestin de Calidad
Hotelera.

Identificar debilidades del proceso actual del Departamento de
Gestin de Calidad Hotelera.

Disear la propuesta de reestructuracin del instrumento de
recoleccin de datos del Departamento de Gestin de Calidad
Hotelera.











22

BASES TERICAS

Para fundamentar la presente informacin es necesario conocer algunos
conceptos que ayudaran a la comprensin de dicha investigacin.

Antecedentes de la investigacin

Crdenas D. (2011), en su propuesta de un Plan de Gestin de Calidad
de Servicios para el Departamento de Ventas del Hotel Venetur Valencia,
establece que su investigacin est dirigida hacia una gestin de calidad
de servicio, donde el cliente obtenga excelencia a travs de las
estrategias de planeacin, ejecucin y verificacin, haciendo de la
supervisin y control frecuente una herramienta factible para lograr la
satisfaccin del cliente en mejora continua. Se tomo en cuenta esta
propuesta debido a que el Departamento de Gestin de Calidad Hotelera
del Hotel Venetur Valencia, con la implementacin del cuestionario como
instrumento de recoleccin de datos de la tcnica de la encuesta, busca
captar las debilidades de manera integral del establecimiento, con la
finalidad de hacer seguimiento de las mismas y crear planes de mejora
continua.

Tcnica de recoleccin de datos

Segn Fidias G. Arias (2006), la tcnica es el procedimiento o forma
particular de obtener informacin. El mismo autor tambin hace
referencia a los tipos de tcnicas segn el diseo de investigacin, en el
caso actual se describirn las tcnicas del diseo de campo, ya que fue el
que se utilizo para el desarrollo de la propuesta.
23

Tipos de tcnicas de recoleccin de datos del diseo de
investigacin de campo

La observacin para Fidias G. Arias (2006), es una tcnica que consiste
en visualizar o captar mediante la vista, en forma sistemtica, cualquier
hecho, fenmeno o situacin que se produzca en la naturaleza o en la
sociedad, en funcin de unos objetivos de investigacin preestablecidos.

Otra tcnica de recoleccin de datos es la encuesta, el mismo autor la
define como una tcnica que pretende obtener informacin que suministra
un grupo o muestra de sujetos acerca de si mismos, o en relacin con un
tema en particular. Las encuestas pueden ser orales, que se fundamentan
en un interrogatorio cara a cara o por va telefnica, en el cual el
encuestador pregunta y el encuestado responde; mientras que la escrita
utiliza un cuestionario. Es por ello que se cree que la tcnica de
recoleccin de datos aplicada actualmente en el Departamento de
Gestin de Calidad Hotelera del Hotel Venetur Valencia, es correcta; sin
embargo es el instrumento empleado como cuestionario el que presenta
debilidades en su estructura y contenido.

Siguiendo este orden de ideas, Fidias G. Arias (2006) hace referencia de
la entrevista ms que un simple interrogatorio, es una tcnica basada en
un dialogo o conversacin cara a cara, entre el entrevistador y el
entrevistado acerca de un tema previamente determinado, de tal manera
que el entrevistador pueda obtener la informacin requerida. La misma
puede ser empleada de forma estructurada, la cual contiene un diseo
previamente realizado o la no estructurada donde no se posee un
formato como gua para la realizacin de preguntas.

24

Instrumento de recoleccin de datos

Segn, Fidias G. Arias (2006), los instrumentos de recoleccin de datos
es cualquier recurso, dispositivo o formato (en papel o digital), que se
utiliza para obtener, registrar o almacenar la informacin.

Tipos de instrumentos de recoleccin de datos segn el diseo de
investigacin de campo

El mismo autor establece que en el caso de la tcnica de la observacin
no estructurada, se aplican los instrumentos de diario de campo, cmara
fotogrfica y cmara de video, mientras que, en la tcnica de la
observacin estructurada se utilizan las listas de cotejo, lista de
frecuencias y la escala de valoracin. En la propuesta actual, se realizara
una lista de cotejo como el instrumento que permita el seguimiento
continuo del libro de sugerencias y reclamos. Es por ello que se hace
oportuno conceptualizar, que segn Fidias G. Arias (2006), la lista de
cotejo es un instrumento en el que se indica la presencia o ausencia de
un aspecto o conducta a ser observada.

Por otro lado la tcnica de la encuesta oral, utiliza como instrumento una
tarjeta contentativa de las preguntas y opciones de respuesta, la cual
siempre es llenada por el encuestador, el grabador y la cmara de video,
a diferencia de la encuesta escrita que se realizara a travs de un
cuestionario autoadministrado, el cual como su nombre lo indica, siempre
es respondido de forma escrita por el encuestado. De tal forma que, en la
presente investigacin se plantea la reestructuracin del instrumento de la
encuesta escrita (cuestionario), debido a que se observo que el formato
utilizado actualmente presenta debilidades en su estructura, ya que posee
25

un contenido extenso que ocasiona que el husped no se sienta motivado
a utilizarlo, por otro lado, se cree que la escala de valoracin del
instrumento no es la apropiada para calificar los servicios prestados por el
establecimiento.

A su vez, Fidias G. Arias (2006), hace referencia acerca de los
instrumentos que utilizan los diferentes tipos de entrevista los cuales son:

- Entrevista estructurada o formal, utiliza una gua prediseada que
contiene preguntas.
- Entrevista no estructurada y semi-estructurada, pueden utilizar un
grabador o cmara de video.

Igualmente, para conocer sobre la aplicacin del libro de sugerencias y
reglamos, el Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley Orgnica del
Turismo; dentro de su normativa establece sobre el uso del Libro de
Sugerencias y Reclamos especficamente en su artculo N 4 seala que:
en el Libro Oficial de Sugerencias y Reclamos, los turistas Usuarios
podrn realizar de forma escrita, las quejas y sugerencias que deseen
formular referente a la calidad de los servicios ofrecidos o proporcionados
por los prestadores de Servicios Tursticos. No obstante, en el artculo N
7, numeral 1; establece la obligacin por parte de los prestadores de
servicios la ubicacin del libro de Sugerencias y Reclamos en un lugar
visible a disposicin de los Turistas o Usuarios Tursticos.



26

Calidad

Segn, Kotler (2007), la calidad es una de las caractersticas principales
de un producto o servicio que sustentan su capacidad para satisfacer
necesidades explicitas o implcitas del cliente, expone tambin, que
cuando los principios de la calidad total se aplican en un contexto para
mejorar la satisfaccin de cliente, se logra el xito.

Es por ello, que se hace oportuno mencionar la teora del mejoramiento
continuo de Harrington J. (1993), quien expone que mejorar un proceso
significa cambiarlo para hacerlo ms efectivo, eficiente y adaptable. Qu
cambiar y cmo cambiar depende del enfoque especfico del empresario y
del proceso. El mejoramiento continuo involucra la calidad del producto, la
cual constituye la totalidad de las caractersticas de una entidad que
determinan su aptitud para satisfacer necesidades expresadas o
implcitas. Significa esto, que abarca todas las actitudes de la empresa,
desde la compra de la materia prima hasta la entrega del producto
terminado al consumidor final, con el fin de satisfacer plenamente a los
clientes.

Aun as, se cree que para que la calidad del producto perdure en el
tiempo es necesario hacer seguimiento del mismo, es por esto, que se
hace referencia a lo establecido por la Alianza Mundial para la
Participacin Ciudadana (CIVICUS), la cual dentro de sus herramientas
para la capacitacin, menciona la importancia del seguimiento y la
evaluacin como una herramienta que aportar eficacia dentro de la
organizacin. As mismo, define el seguimiento como El anlisis y
recopilacin sistemtica de informacin a medida que avanza un
proyecto. Se cree que el seguimiento dentro del departamento de
Gestin de Calidad Hotelera, permitir la evaluacin continua de los
27

servicios, para poder as, determinar si se estn cumpliendo con los
objetivos de la empresa en cuanto a la calidad y estandarizacin del
producto.



















28

DISEO METODOLGICO

1. Tipo de investigacin

Con el fin de alcanzar el objetivo general y los objetivos especficos
planteados, se seguir la siguiente metodologa: esta investigacin est
basada en la investigacin descriptiva ya que se narran los hechos o
situaciones del objeto en estudio, para poder as diagnosticar el proceso y
seguimiento de los instrumentos de recoleccin de datos. El diseo es de
campo, debido a que se ha tenido un contacto directo con la situacin
donde ocurren los hechos para identificar las debilidades del proceso
actual.

2. Tcnicas e instrumentos

Para la presente investigacin se escogi la tcnica de la observacin
libre y la entrevista no estructurada. Los instrumentos que se aplicaron
fue el libro de anotaciones diarias, donde se lleva un registro semanal de
las novedades ms resaltantes observadas del departamento de Gestin
de Calidad Hotelera y la formulacin de preguntas sin poseer un formato
prediseado. Las preguntas que se realizaron de forma espontanea, se
dirigan a conocer sobre la incorporacin del departamento de Gestin de
Calidad Hotelera, importancia de los instrumentos de recoleccin de
datos, seguimiento del libro de sugerencias y reclamos y planificacin y
control del departamento.


29

3. Poblacin y muestra

La poblacin est dirigida al Hotel Venetur Valencia y la muestra es el
departamento de Gestin de Calidad Hotelera.

4. Resultados

Los resultados que se obtuvieron con la formulacin de preguntas
espontaneas al jefe de Gestin de Calidad Hotelera del Hotel Venetur
Valencia, fue la importancia de establecer dicho departamento para que
se encargara de velar por los estndares establecidos por la empresa, a
su vez, manifest que los instrumentos de recoleccin de datos son
importantes para recabar informacin de las opiniones de los huspedes
acerca de la calidad de los servicios, sin embargo ha sido falta de
planificacin y control del departamento establecer el chequeo oportuno
del libro de sugerencias y reclamos.








30

ANLISIS COMPARATIVO

Durante el periodo acadmico en el Colegio Universitario Hotel Escuela
de Los Andes Venezolanos, se obtuvieron conocimientos tericos y
prcticos enfocados en las empresas de la hospitalidad, siendo esto una
herramienta fundamental para la ejecucin de las pasantas
administrativas. Si bien es cierto, que la formacin debe ser integral aun
se tienen deficiencias tericas para lograr un desarrollo eficiente de las
pasantas administrativas.

Sin embargo, para realizar el chequeo e inspecciones de las
instalaciones se han aplicado los conocimientos adquiridos en el primer y
segundo semestre correspondiente a habitaciones, donde se desempea
una labor operativa para mantener las estandarizaciones del Hotel
Venetur Valencia. Por otro lado, para el desempeo de la gestin del
departamento ha sido de gran beneficio la informacin brindada en
Gestin de Habitaciones para la realizacin de planes preventivos y
correctivos de mantenimiento, realizacin de formatos, estandarizacin de
habitaciones y seguimiento diario de las instalaciones del hotel.







31

CONCLUSIONES

La ejecucin de la presente investigacin, contribuyo a apoyar la
propuesta de que la reestructuracin del instrumento de recoleccin de
datos es necesaria para mejorar la gestin del departamento y la
prestacin de servicios del Hotel Venetur Valencia.

Es por eso, que mediante la elaboracin de esta investigacin se procur
elaborar una propuesta que ayudara a solventar la situacin de una
funcin departamental que no ha sido estructurada y a que a su vez
acarrea inconvenientes en la calidad del servicio en relacin con la
satisfaccin del husped.

Para concluir, es necesario mencionar que con la mejora del instrumento
de recoleccin de datos y la canalizacin de procedimientos que permita
la solucin oportuna, rpida y eficaz de las quejas o sugerencias del
husped, el hotel podr mantener al usuario conforme con la calidad del
servicio y con ganas de volver a visitar las instalaciones.







32

RECOMENDACIONES

Se recomienda al Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes
Venezolanos implementar las siguientes acciones:

Desarrollar conocimientos de las funciones de un departamento de
Gestin de Calidad Hotelera en la materia complementaria de
Gestin de habitaciones.

Explicar dentro del contenido de la materia Legislacin y
Hospitalidad la importancia de las normas ISO en relacin con la
hotelera.

Se recomienda al establecimiento implementar las siguientes acciones:

Mejorar el instrumento de recoleccin de datos aplicado a los
huspedes del hotel Venetur Valencia.

Realizar seguimiento oportuno y continuo del libro de sugerencias.


Incentivar al personal involucrado a seguir los parmetros para que
el husped quede satisfecho con el servicio brindado.

Generar alianzas entre los departamentos para lograr una gestin
exitosa.

33

Implementar la propuesta que se est desarrollando.





















34






COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA
DE LOS ANDES VENEZOLANOS
SUBDIRECCIN ACADMICA
REA DE PASANTAS






REESTRUCTURACIN DEL INSTRUMENTO DE
RECOLECCIN DE DATOS DEL DEPARTAMENTO DE
GESTIN DE CALIDAD HOTELERA DEL HOTEL
VENETUR VALENCIA















MRIDA, JULIO DE 2012

35

INTRODUCCIN

El Hotel Venetur Valencia posee un modelo de cuestionario que
particularmente se cree, no ha obtenido buenos resultados debido a lo
extenso de su contenido, de igual forma, el chequeo del libro de
sugerencias y reclamos no tiene un seguimiento continuo y oportuno.
Estas problemticas acarrean que el establecimiento desconozca cules
son los departamentos que estn presentando debilidad en la calidad del
servicio.

Es por ello que se propone la mejora del modelo del cuestionario, el
manejo de la informacin recopilada y el seguimiento diario del libro de
sugerencias y reclamos por medio de una lista de cotejo, con la finalidad
de conocer las insatisfacciones de los usuarios y hacer seguimiento de
las mismas en busca de soluciones para lograr as captar ms clientes
satisfechos con los servicios brindados.

A continuacin, se presentara una propuesta para la reestructuracin del
instrumento de recoleccin de datos del Departamento de Gestin de
Calidad Hotelera del Hotel Venetur Valencia, el cual especificar las
mejoras que se le realizaron al instrumento, la realizacin de la lista de
cotejo para el chequeo oportuno y continuo del libro de sugerencias y
reclamos y por ltimo el procedimiento de la descripcin del proceso para
el anlisis e interpretacin de datos.



36

FASE III
LA PROPUESTA

Planteamiento de la propuesta

Segn el Instructivo del Comit de Calidad de la Red de Hoteles Venetur,
el departamento de Gestin de Calidad Hotelera tiene como misin
disear e implementar sistemas de Gestin de Calidad para proveerles a
nuestros clientes una experiencia ideal, sorprendindolos en cada
momento; haciendo esto que dentro de sus funciones establezca la
aplicacin y anlisis de encuestas que permitan medir la satisfaccin de
los huspedes. Es importante sealar que dicho departamento, busca
velar por el cumplimiento de los entandares establecidos por la empresa
en todas las reas.

Debido a que la problemtica se presenta con los instrumentos de
recoleccin de datos, se propone la reestructuracin del modelo de
cuestionario actual por otro que sea menos extenso, con los tems
divididos por departamentos y que la combinacin de colores sea
atractivo para el husped, a su vez, se modificar la escala de valoracin,
ya que se cree que los trminos Malo y Muy malo, que se encuentran
en el formato actual, no son oportunos para calificar la calidad del servicio
de los empleados. Para la aplicacin del instrumento, se pretende
ubicarlos en las habitaciones sobre los escritorios ya que es un lugar
visible, seguidamente, las camareras al realizar la limpieza verificarn si el
husped ha hecho uso del instrumento para entregrselo a los
supervisores de pisos, los cules sern los encargados de llevrselos al
asistente de Gestin de Calidad Hotelera y as, realizar el vaciado de
37

informacin. As mismo, se pretende modificar la plantilla existente para el
anlisis de la informacin con la finalidad de que tenga relacin con los
tems y valoraciones que se establecen en la propuesta.

Del mismo modo, se realizara una lista de cotejo que permita el
seguimiento diario del libro de sugerencias y reclamos, dicha lista de
cotejo estar constituida por una serie de tems y una valoracin positiva y
deficiente, que facilitar el chequeo de forma rpida y sencilla.

Una vez que la informacin de los instrumentos de recoleccin de datos
sea recopilada por el departamento de Gestin de Calidad Hotelera, se
proceder al vaciado de informacin en sus respectivas plantillas,
posteriormente, se analizarn los resultados en los comits de calidad y
as poder estimular a los trabajadores reconocidos positivamente
mediante la aplicacin de los instrumentos. Con respecto al libro de
sugerencias y reclamos, se le dar a conocer mediante una copia de los
comentarios positivos y negativos realizados por el usuario en dicho
instrumento, a los jefes de cada rea para dar respuesta a los
requerimientos del husped.







38

Objetivo general

Disear los instrumentos de recoleccin de datos para el
Departamento de Gestin de Calidad Hotelera del Hotel Venetur
Valencia.

Objetivos especficos

Establecer la reestructuracin del instrumento de recoleccin de
datos del Departamento de Gestin de Calidad Hotelera.

Determinar la valoracin del instrumento de recoleccin de datos
del Departamento de Gestin de Calidad Hotelera.

Realizar lista de cotejo diario del Libro de Sugerencias y Reclamos
del Departamento de Gestin de Calidad Hotelera.

Describir el proceso para el anlisis e interpretacin de informacin
del instrumento de recoleccin de datos del Departamento de
Gestin de Calidad Hotelera.







39

JUSTIFICACIN

La realizacin de esta propuesta, se realiza considerando que es
importante conocer y dar seguimiento pertinente a las opiniones de los
huspedes planteadas en las encuestas y el libro de sugerencias y
reclamos sobre la calidad de los servicios. Los instrumentos, ayudarn al
establecimiento a detectar cules son las reas que presentan
debilidades y poder as corregirlas, todo esto con la finalidad de optimizar
la calidad de los servicios, captar mayor nmero de clientes y sobre todo
que siempre se encuentren satisfechos con la calidad que les ofrece el
hotel. En el caso de que la propuesta no se aplique en el establecimiento,
se seguirn presentando las fallas con respecto al desconocimiento por
parte del hotel en cules son las reas que estn presentando debilidades
y de esta manera no se lograra realizar el plan de mejora continua.

ALCANCE

Esta propuesta, pretende ser desarrollada para el departamento de
Gestin de Calidad Hotelera del Hotel Venetur Valencia, donde se procura
reestructurar el modelo de cuestionario, la plantilla de recoleccin de
datos y el diseo de la lista de cotejo. Para la aplicacin de la encuesta,
se pretende ubicarlas en un lugar visible en las habitaciones, de manera
que el usuario pueda hacer uso de la misma cuando lo desee, con
respecto a la lista de cotejo, su aplicacin se har por parte del
departamento de Gestin de Calidad Hotelera, quien tendr la funcin de
chequearlo diariamente, implementando la lista de cotejo para que su
chequeo sea sencillo, oportuno y continuo. Sin embargo, tambin se
espera implementar esta propuesta a la Red de Hoteles Venetur porque
ayudar a la recoleccin efectiva de la informacin plasmada por los
huspedes en los instrumentos de recoleccin de datos, a su vez, apoyar
40

la ejecucin de los procesos establecidos para el anlisis de la
informacin por el Instructivo del Comit de Calidad de la Red de Hoteles
Venetur.




















41








REESTRUCTURACION DEL CUESTIONARIO Y
DETERMINACION DE VALORACION












42

1.1 Caractersticas del cuestionario

El cuestionario est redactado en dos idiomas, espaol e ingls, a su vez,
su estructura se divide en tems por las reas prestadoras de servicios,
las cuales son: Recepcin, Habitacin (Ama de Llaves), Alimentos y
Bebidas y otros servicios como piscina, gimnasio, reas verdes y
estacionamiento, igualmente, posee preguntas cerradas de seleccin
simple.

Con respecto a la escala de valoracin, esta se encuentra constituida por
los valores Excelente, Muy Bueno, Bueno y Deficiente, para que el
usuario pueda determinar la calidad de los servicios. A continuacin se
describirn las valoraciones:

Excelente: permite conocer que la calidad del servicio se encuentra en
sus ptimas condiciones y que el usuario est completamente satisfecho.

Muy bueno: esta valoracin es intermedia, se propone con el objetivo de
que el husped tenga otra opcin para determinar que el servicio cumple
con su perspectivas pero que se podra lograr la excelencia.

Bueno: esta estimacin ofrece al husped calificar al servicio con ciertas
debilidades que no permiten que satisfaga sus necesidades a cabalidad.

Deficiente: se utiliza este trmino para valorar un servicio que ha
provocado insatisfacciones y molestias al usuario.
43

A su vez, se establece una seccin en blanco para que el husped pueda
plasmar sus sugerencias libremente.

De tal forma que, el instrumento est compuesto por un modelo sencillo y
pequeo, ya que sus medidas son 21,5 x 14cm (media hoja tamao carta
en sentido horizontal), posee los colores blanco, verde y negro que segn
Eva Hellen (2004), en su libro Psicologa del color, en cmo actan los
colores sobre los sentimientos y la razn, la tonalidad blanca que se usa
de fondo del cuestionario transmite frescura y pureza, el color verde de
las letras en la traduccin en ingls se relacionan con la naturaleza y la
esperanza, mientras que el tono negro ubicado en las letras del
encabezado, el texto en espaol y la escala de valoracin, transmiten
autoridad y firmeza.

Por otro lado para la aplicacin del instrumento se pretende ubicarlos en
las habitaciones sobre el escritorio, ya que es un lugar visible para los
huspedes. Ser responsabilidad de las camareras verificar si el husped
hiso uso del mismo para as poder ser entregado a los supervisores de
pisos quienes harn llegar directamente el instrumento al departamento
de Gestin de Calidad Hotelera para realizar el proceso de anlisis e
interpretacin de datos.






44

1.2 Propuesta

Lado (A) del cuestionario:


45

Lado (B) del cuestionario:



46











LISTA DE COTEJO PARA EL LIBRO DE SUGERENCIAS
Y RECLAMOS














47

1.1 Caractersticas de la lista de cotejo

La lista de cotejo permitir un chequeo rpido del libro de sugerencias y
reclamos, est constituida por el ttulo que indica la funcin del mismo,
seguidamente de la fecha, hora y nombre de la persona responsable del
chequeo. En la primera fila se encuentran los tems de servicios, los
cuales indican las reas o los departamentos, seguidamente, las letras P
y D significando positivo y deficiente, las cuales se utilizaran para
sealar qu tipo de comentario realizo el husped acerca de los servicios.
Los nmeros ubicados en la parte superior de las letras indican el nmero
de hojas del libro de sugerencias y reclamos que se pueden chequear
utilizando la misma lista de cotejo, la cual tiene una capacidad para
registrar la informacin hasta cinco hojas del libro.

De esta forma, el proceso de la aplicacin de la lista de cotejo se har
diariamente, ya que se considera importante conocer si han hecho uso o
no del instrumento.

1.2 Descripcin del anlisis de la lista de cotejo

a) Una vez que la lista de cotejo sea aplicada al Libro de Sugerencia y
Reclamos, se proceder a realizar una fotocopia de la hoja del libro
para ser entregada a los departamentos involucrados.

b) Seguidamente, las listas de cotejo se archivaran de forma
sistemtica, para ser analizadas mensualmente en el comit de
calidad, y dar as a conocer a cada departamento los aspectos
48

positivos y negativos de los huspedes segn los servicios, con el
fin de que elaboren el plan de mejora continua.

c) Para el seguimiento se utilizara el plan de mejora continua que
permitir mantener los aspectos positivos y mejorar los negativos.
















49

2.1 Propuesta

Lista de cotejo para el Libro de Sugerencias y Reclamos


FECHA: / / HORA: : RESPONSABLE: ______________

SERVICIOS 1 2 3 4 5
RECEPCION
P D P D P D P D P D
Atencin de recepcionistas
Problemas en el proceso del Check In/Out
HABITACIONES
Atencin de las camareras
Presentacin de la habitacin
Lencera
Mobiliario
Equipos audiovisuales
Internet
Presentacin del bao
Tollas
Amenities
ALIMENTOS Y BEBIDAS
Atencin de los mesoneros
Rapidez del servicio
Calidad de los alimentos
Servicio a la habitacin
OTROS SERVICIOS
Piscina
Gimnasio
reas verdes
Estacionamiento

P: POSITIVO

D: DEFICIENTE


50










DESCRIPCIN DEL PROCESO PARA EL ANLISIS DE
LA INFORMACIN











51

1.1 Descripcin del proceso para el anlisis de la
informacin del cuestionario

a) Una vez que los cuestionarios se encuentren en el departamento
de Gestin de Calidad Hotelera, se proceder al registro de la
informacin por medio de una plantilla en Excel llamada Vaciado
de informacin, la cual est creada con los mismos tems del
cuestionario, para de esta manera poder indicar con el numero (1)
en la escala de valoracin de la plantilla cul fue la estimacin que
indic el husped en el instrumento. Este proceso se repetir con
cada uno de los tems hasta vaciar la informacin en dicha plantilla.
El formato en Excel tiene una capacidad para registrar hasta 100
cuestionarios. As mismo, en la parte inferior de la plantilla se
encuentran los totales de la escala de valoracin. Con respecto al
color de las columnas, se debe a que ayudar a diferenciar un tem
de otro. Por otro lado, el formato de Resultado General Mensual,
es otra plantilla que permite resumir de forma automtica los totales
de la escala de valoracin, lo que facilitara el anlisis e
interpretacin de la informacin.

b) Los registros de las encuestas se harn diariamente, a fin de,
seguir las funciones del Instructivo del Comit de Calidad de la Red
de Hoteles Venetur, en el cual se establece la atencin directa a la
quejas de los clientes, dndole alguna compensacin si fuera
necesario.

c) Finalmente, se har un registro mensual utilizando la plantilla de
Resultado General Mensual, para as ser analizados en conjunto
con el comit de calidad y elaborar el plan de mejora continua.

52

d) Para el seguimiento de la informacin recolectada a travs del
instrumento, se pretender por medio del plan de mejora continua
seguir manteniendo los aspectos positivos y optimizar los
negativos.



















53

1.2 Propuesta

a) Plantilla para el vaciado de informacin dividida por secciones.
Recepcin:

RECEPCION

Atencin del
recepcionista Proceso Check In Proceso CheckOut

E. MB. B. D. E. MB. B. D. E. MB. B. D.




















TOTAL 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

E: excelente MB: Muy bueno B: bueno D: deficiente
Habitacin:
HABITACION
Atencin
camarera
Confort Limpieza
Artculos de
tocador
Servicio de
internet
E. MB. B. D. E. MB. B. D. E. MB. B. D. E. MB. B. D. E. MB. B. D.










0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

54

Alimentos y Bebidas:

ALIMENTOS Y BEBIDAS
Atencin del
mesonero
Rapidez del servicio
Calidad de los
alimentos
Servicio a la
habitacin
E. MB. B. D. E. MB. B. D. E. MB. B. D. E. MB. B. D.










0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0


Otros servicios:

OTROS SERVICIOS
Piscina Gimnasio reas verdes Estacionamiento
E. MB. B. D. E. MB. B. D. E. MB. B. D. E. MB. B. D.










0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

55

b) Plantilla de resultado general mensual.

RESULTADO GENERAL MENSUAL

EXCELENTE MUY BUENO BUENO DEFICIENTE
# # # #
Recepcin:
Atencin del recepcionista 0 0 0 0
Proceso del Check-In 0 0 0 0
Proceso del Check-out 0 0 0 0
Habitacin:
Atencin de la camarera 0 0 0 0
Confort 0 0 0 0
Limpieza 0 0 0 0
Artculos de tocador 0 0 0 0
Servicio de internet 0 0 0 0
Alimentos y Bebidas:
Atencin del mesonero 0 0 0 0
Rapidez del servicio 0 0 0 0
Calidad de los alimentos 0 0 0 0
Servicio a la habitacin 0 0 0 0
Otros servicios:
Piscina 0 0 0 0
Gimnasio 0 0 0 0
reas verdes 0 0 0 0
Estacionamiento 0 0 0 0











56

BIBLIOGRAFA

Alianza Mundial de Participacin Ciudadana (CIVICUS).
(www.civicus.org). Recursos de herramientas de capacitacin.
Seguimiento y Evaluacin.

Crdenas, D. (2011). Propuesta de un Plan de Gestin de Calidad
de Servicios para el Departamento de Ventas del Hotel Venetur
Valencia.

Decreto con Rango Valor y Fuerza de Ley Orgnica de Turismo.
(2008)

Fidias, G. A. (2006). El proyecto de investigacin. Introduccin a la
metodologa cientfica.

Hellen E. (2004). Psicologa del color, en cmo actan los colores
sobre los sentimientos y la razn

Hernndez y otros (2004). Metodologa de la investigacin.

Instructivo del Comit de Calidad de la Red de Hoteles Venetur.
(2012)

Philip, K. (2007). Marketing. Versin latinoamericana.

Torres, (2007). Metodologa de la investigacin.


57










ANEXOS




















58

Anexo N 1
Lado (A) de la encuesta




59

Anexo N 2
Lado (B) de la encuesta




60

Anexo N 3
Imagen de la plantilla en Excel para el vaciado de informacin. Solo se
muestran los tems de atencin a la hora de llegada y la presentacin de
la habitacin.



Atencin a la hora de llegada
Presentacin y organizacin de su
Habitacin
M.B. B. M. M.M. N/A M.B. B. M. M.M. N/A










0 0 0 0 0 0 0 0 0 0















61

Anexo N 4














COLOCAR FECHA EN ESTE ESPACIO


Rubro
Muy
Bien Bien Mal
Muy
Mal
No
Aplicable
# # # # #
Atencin a la hora de llegada 0 0 0 0 0 0
Presentacin y Organizacin de su Habitacin 0 0 0 0 0 0
Comodidad y Confort de las Habitaciones 0 0 0 0 0 0
Atenciones y Artculos de tocador 0 0 0 0 0 0
Funcionamiento del Equipamiento de su
Habitacin 0 0 0 0 0 0
Servicio de Limpieza y Mantenimiento 0 0 0 0 0 0
Servicios de Minibar 0 0 0 0 0 0
Servicio de Habitacin 0 0 0 0 0 0
Respuesta inmediata a sus necesidades 0 0 0 0 0 0
Servicio de Internet 0 0 0 0 0 0
Evale la Relacin Calidad-Precio 0 0 0 0 0 0
Cmo Evaluara su estada 0 0 0 0 0 0
Total 0 0 0 0 0 0



62

Anexo N 5




63

Anexo N 6