NFORMATION ECHNOLOGY

NFRASTRUCTURE IBRARY
Sesin N 13, 14
Mejora Continua del Servicio


1. Explicar la posicin que tiene la Mejora
Continua del Servicio dentro del Ciclo
de Vida de la Gestin de Servicios de
TI.
2. Revisar los conceptos clave y
definiciones de la Mejora Continua del
Servicio.
3. Explicar los principios clave de la
Mejora Continua del Servicio y sus
modelos.
4. Explicar el proceso de mejora de los 7
Pasos dentro de la Mejora Continua
del Servicio.
Objetivos
El xito de la
CSI depende
de cmo se
identifiquen y
utilicen las
oportunidades
de mejora a lo
largo de todo el
Ciclo de Vida
del Servicio.
P
o
r
t
a
f
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S
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r
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C
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S
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r
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o
s

Requerimientos Negocios/Clientes
Estrategia
del Servicio
Diseo del
Servicio
Transicin
del Servicio
Operacin
del Servicio
Mejora
Continua
del Servicio
Estrategias
Poltica
Restricciones
Requerimientos
Diseo de
soluciones
Arquitectura
Estndares
SDPs
Planes de
transicin
Soluciones
probadas
SKMS
Planes
operacionales
Acciones y
planes para el
mejoramiento
Servicios
operacionales
La CSI en el Modelo del Ciclo de
Vida del Servicio
Mejora Continua del Servicio
Actividades del Ciclo de Vida del Servicio
Estrategia del Servicio
Diseo del Servicio
Transicin del Servicio
Operacin del Servicio
Retroalimentacin:
leccin aprendida
Retroalimentacin:
leccin aprendida
Retroalimentacin:
leccin aprendida
Retroalimentacin:
leccin aprendida
Retroalimentacin:
leccin aprendida
La CSI en el Modelo del Ciclo de
Vida del Servicio
Mtricas
Objetivos
Propsito
CSI
La Mejora Continua del Servicio
Alinear los servicios de TI de acuerdo con los cambios que
el negocio necesita.
Identificarse e implementar las mejoras en los servicios de
TI que le dan soporte a los procesos del negocio.
Servicios
TI
Propsito
Servicios de Tecnologa de Informacin
CSI
Servicios
TI
Servicios
TI
Servicios
TI
Mtricas
Objetivos
Propsito
CSI
La Mejora Continua del Servicio
Revisar, analizar y hacer recomendaciones sobre las
oportunidades de mejora en cada fase del Ciclo de Vida.
Revisar y analizar los Logros del Nivel del Servicio.
Mejorar:
La calidad de los servicios de TI.
La eficiencia y efectividad de los procesos de ITSM.
El costo de la efectividad de la entrega de los servicios TI.
Asegurar que la aplicacin de los mtodos de la Gestin de
la Calidad soportan las actividades de la Mejora Continua
del Servicio.
Objetivos
Servicios de Tecnologa de Informacin
CSI
Mtricas
Objetivos
Propsito
CSI
Si no puedes controlarlo no puedes gestionarlo.
Si no puedes medirlo no puedes controlarlo.
Si no puedes definirlo no puedes medirlo.
La Mejora Continua del Servicio
Considera las siguientes mximas sobre medicin y gestin:


Mtricas
Servicios de Tecnologa de Informacin
CSI
Las cuatro etapas del Ciclo Deming son Planear, Hacer, Verificar y
Actuar, tal como se muestra en la siguiente figura:
El Ciclo Deming:
Nivel de madurez
Escala del tiempo
Mejoramiento
efectivo de la calidad
Consolidacin del
nivel alcanzado
PLANEAR HACER
ACTUAR VERIFICAR
Los mtodos y tcnicas involucradas son:
Deming y la Mejora Continua del
Servicio
ENTRADAS SALIDAS
Mejora Continua del Servicio
Responsabilidades de la gestin
Requerimientos del
negocio
Solicitud de un
servicio nuevo
Medidas de los
servicios y procesos
Requerimientos
externos
Requerimientos de
seguridad
Resultados del
negocio
Satisfaccin del
cliente
Procesos efectivos y
eficientes
Servicios nuevos y
modificados
Moral del empleado
mejorada
CSI
Modificar
la CSI
Implementar
la CSI
Monitorear,
Medir y
Revisar la CSI
PLANEAR
VERIFICAR
H
A
C
E
R

A
C
T
U
A
R

El Enfoque de la Mejora Continua
del Servicio
Cmo mantenemos el
momento?
Cul es tu
visin?
En dnde
estamos ahora?
Dnde
queremos
estar?
Cmo podemos
llegar ah?
Hemos llegado?
Visin del
negocio, misin,
metas y objetivos
Lnea base de la
evaluacin
Objetivo medible
Mejora de los
servicios y los
procesos
Mtricas y
medidas
Valor del
Negocio
Lnea Base
Razones para
Medir
Rol de la
Medicin
Tipos de
Mtricas
El Enfoque de la Mejora Continua
del Servicio (2)
Estos cuatro factores monitorean y miden el valor del negocio:
Su Marco de
Medicin
Justificar
Validar
Dirigir
Intervenir
Visin Estratgica
Objetivo y mtrica
Evidencias factibles
Cambios y acciones
correctivas
Rol de la
Medicin
Valor del Negocio
Valor del
Negocio
Valor del
Negocio
Lnea Base
Razones para
Medir
Rol de la
Medicin
Tipos de
Mtricas
?

El Enfoque de la Mejora Continua
del Servicio
Por qu tenemos que medir?
Validar
Dirigir
Justificar
Intervenir
Razones para
Medir
Valor del Negocio
Valor del
Negocio
Valor del
Negocio
Lnea Base
Razones para
Medir
Rol de la
Medicin
Tipos de
Mtricas
El Enfoque de la Mejora Continua
del Servicio
Las Lneas Base nos permiten establecer marcas:
Para una comparacin posterior.
Como punto de partida de los datos para determinar si el
servicio necesita una mejora.
Lneas Base:
Necesitan ser documentadas.
Tienen que tener un:
o Nivel estratgico.
o Nivel tctico.
o Nivel operativo.
Lnea Base
Valor del Negocio
Valor del
Negocio
Valor del
Negocio
Lnea Base
Razones para
Medir
Rol de la
Medicin
Tipos de
Mtricas
El Enfoque de la Mejora Continua
del Servicio
Mtricas de Tecnologa.
Mtricas del proceso y Mtricas de actividades para los
procesos de la Gestin del Servicio.
Mtricas de Servicio.
Tipos de
Mtricas
Valor del Negocio
Valor del
Negocio
El Proceso de Mejora de 7 Pasos -
Actividades
El fundamental para la Mejora Continua del Servicio el concepto de medida. La Mejora Continua del Servicio utiliza
el siguiente proceso de mejora de 7 pasos para llevar a cabo las actividades de mejora:
META
Identificar
Metas estratgicas
Metas tcticas
Metas operativas
1.
Definir lo que usted
debe medir.
2.
Definir lo que usted
puede medir.
3.
Recolectar los
datos:Quin?
Cmo?
Cundo?Integridad
de los datos?
4.
Procesar los
datos:Frecuencia?
Formato?Sistema?
Precisin?
5.
Analizar los datos:Relaciones?
Tendencias?De acuerdo con el
plan? Objetivos alcanzados?
Accin correctiva?
6.
Presentar y utilizar los planes
de accin del resumen de
evaluacin de la informacin,
y as sucesivamente.
7.
Implementar la accin
correctiva.
El Gestor de la Mejora Continua del Servicio es el principal responsable
de todas las actividades de mejora.

El Propietario del Servicio es responsable de un servicio especfico
dentro de la organizacin sin importar dnde subyacen los
componentes de tecnologa, procesos o capacidades profesionales.

El Gestor del Servicio es responsable de gestionar el desarrollo, la
implementacin, la evaluacin, las gestiones que estn en marcha
de productos y servicios nuevos y existentes.

El Proceso de Mejora de 7 Pasos -
Roles
El Proceso de Mejora de 7 Pasos -
Roles
Reporte
mensual del
servicio
dirigido al
Gestor de la
Unidad de
Negocios
Cliente
Identificar las
oportunidades de
mejora
Reporte mensual del
servicio (dirigido al
cliente)
Gestor de
Servicio
Gestor de la Mejora
Continua del Servicio
Propietario del
Servicio
Servicios de
Aplicacin de
Negocios
Servicios de
Infraestructura/
Tcnico
Servicios
Profesionales
Gestor del
Nivel del
Servicio
1. Estudio comparativo ITIL ISO 20 000
2. Estudio comparativo ITIL COBIT
3. COBIT (Marco de referencia para facilitar el diseo y utilizacin de modelos
propios orientados al Gobierno y Gestin de las TIC)
4. ISO/IEC 20000 (Norma certificable para la Gestin de Servicios TI)
5. LEAN SIX SIGMA (Modelo de referencia para la optimizacin de procesos
y mejora continua).
6. EFQM (Modelo de Excelencia y Calidad total)
7. SIX-SIGMA (Modelo de Mejora de Procesos)
8. Kaizen (Modelo de Mejora Continua)
9. BPM (Gestin de Procesos de Negocio).
10. USMBOK (Modelo de referencia y cuerpo de conocimiento para la Gestin
Universal de Servicios).

Temas de Investigacin
Proyecto de fin de curso
Sesin N 13, 14
Mejora Continua del Servicio