ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001:2008:

FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4
CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE
Actii!"!# M$!ici%& !$' C'i$&t$(
Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, las
clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO
9001:200, a!ora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporcionan
los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la acti"idad que desarrollar# a
continuaci$n usted podr# tener una idea m#s clara de lo que significa la satisfacci$n del
cliente y la importancia de mantener buenos ni"eles de percepci$n en los mismos, respecto
a los productos y ser"icios que ofrece una organi%aci$n&
P")" '*+)") '* "&t$)i*) !$,"))*''$ '", ,i+-i$&t$, "ctii!"!$, $& -& !*c-.$&t* /*)!(
1( Identificaci$n y toma de acciones para garanti%ar la adecuada satisfacci$n de las
necesidades y expectati"as de los clientes internos y externos de la empresa&
1&1& Identifique cu#les son sus productos o ser"icios:
1&2& Identifique las necesidades y expectati"as de sus clientes& 'stable%ca (C$mo
dar# cumplimiento a las expectati"as de sus clientes internos y externos), de
acuerdo a lo siguiente:
*ise+e una encuesta con el prop$sito de conocer realmente, (Cu#les son las
necesidades y expectati"as de sus clientes internos y externos)
P)*!-ct*0,1 *
S$)ici*0,1:
NOTA: Se le sugiere al aprendi% tener en cuenta durante el dise+o de la encuesta escribir
de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectati"a&
E&c-$,t$ )$"'.$&t$ "' 102 !$ '*, c'i$&t$, "t$&!i!*, !-)"&t$ $' .$,(
T"3-'"ci%& !$ )$,-'t"!*,: ,uego de reali%adas las encuestas diligencie la siguiente tabla:
2( Concluya su aprendi%a-e como resultado del desarrollo de la tem#tica de esta cuarta
semana: .Calidad 'nfocada al Cliente/&
'n"0e esta acti"idad a su instructor a tra"1s de la plataforma utili%ando el enlace .'n"0o
2aller Semana 3/, disponible en el bot$n del men4 principal 5cti"idades6 5cti"idades de
aprendi%a-e de la unidad cuatro&
7o ol"ide reali%ar posteriormente la e"aluaci$n en el enlace disponible del bot$n del men4
principal 5cti"idades6 5cti"idades de aprendi%a-e de la unidad cuatro&
Ti4* !$
C'i$&t$
C"&ti!"! N$c$,i!"!$, E54$ct"ti", PLAN DE ACCIN: 6C%.*
!")7 c-.4'i.i$&t* " '",
&$c$,i!"!$, 8 $54$ct"ti",9
I&t$)&*
E5t$)&*
N*t": 8ecuerde re"isar la 9u0a de 5prendi%a-e de esta unidad con el fin de "erificar que !a
reali%ado todas las acti"idades propuestas, saber c$mo desarrollarlas y entregarlas
correctamente&
C)it$)i*, !$ E"'-"ci%&
*ise+a encuesta para la medici$n de las necesidades y expectati"as del cliente&
5nali%a la informaci$n y propone acciones para me-orar positi"amente la percepci$n del
cliente&
Identifica las clases de clientes en su empresa&
'ntrega a tiempo: en"0a la acti"idad en la fec!a indicada por el instructor&
ENCUESTA A AFILIADOS A LA CA:A DE COMPENSACION
FAMILIAR COMFENALCO
REGIONAL BOLIVAR
"A travs de este medio de recoleccin de datos buscamos indagar el grado de percepcin
que tienen nuestros afiliados en la satisfaccin de sus necesidades y qu expectativas
tienen con nuestra entidad.
La encuesta tiene una duracin de 5 minutos aproximada mente
1) Cunto tiempo lleva usted utilizando nuestos sevi!ios en CO"#ENALCO$
a: ;#s de 1 mes O
b: *e 1 a < meses O
c: *e < a = meses O
d: 'ntre = y 1 a+o O
e: ;#s de < a+os O
%) !&mo !ono!i& usted a CO"#ENALCO$
a: 2> O
b: 8adio O
c: Internet O
d: 'mpresa O
e: ?rensa o re"ista O
f: 5migos, colegas o contactos O
g: Otros O
P)*!-ct*0,1 *
S$)ici*0,1:
CA'A (E CO")EN*ACION #A"ILIAR
CO"#ENALCO
+uismo, Edu!a!i&n, Capa!ita!i&n, *u-sidio, Vivienda, Re!ea!i&n .
(epote
REGIONAL BOLIVAR
/) 0sted 1a e!omendado a CO"#ENALCO a otas pesonas$
a: Si O
b: 7o O
2) Los sevi!ios 3ue le o4e!e CO"#ENALCO. !&mo los !onsidea usted$
a: @uenos O
b: 8egulares O
c: ;alos O
5) C&mo !ali4i!a usted su nivel de satis4a!!i&n !on espe!to a nuestos sevi!ios
pestados$
a: 'xcelente O
b: @ueno O
c: 8egular O
d: ;alo O
Ga!ias po su tiempo pestado, sus espuestas nos sen mu. 6tiles.
ANALISIS DE LA ENCUESTA
,inA para "er la encuesta:
!ttps:66docs&google&com6forms6d61Bla<lA*Cxn5*oBtoS><c'0u>"IeI!D
d?12'yEFl*GpH6"ieIform)uspJsendKform
T"3-'"ci%& !$ )$,-'t"!*,: ,uego de reali%adas las encuestas diligencie la siguiente tabla:
Obser"ando el ni"el de fideli%aci$n de los clientes notamos que est#n muy contentos con
los ser"icios, por eso !ay que considerar estrategias que permitan mantenerlos satisfec!os y
aumente a grandes ni"eles, porque ellos son los me-ores promotores de nuestros ser"icios&
E seguir con el me-oramiento de calidad tanto en los productos como en los ser"icios&
Inteno7 'stablecer estrategias para mantener a los clientes satisfec!os, d#ndoles
incenti"os&
E8teno7 ?romo"er nuestros ser"icios para que lleguen a m#s personas&
1( Concluya su aprendi%a-e como resultado del desarrollo de la tem#tica de esta cuarta
semana: .Calidad 'nfocada al Cliente/&
Ti4* !$
C'i$&t$
C"&ti!"! N$c$,i!"!$, E54$ct"ti", PLAN DE ACCIN: 6C%.*
!")7 c-.4'i.i$&t* " '",
&$c$,i!"!$, 8 $54$ct"ti",9
I&t$)&*
E5t$)&*
Clientes
e8tenos
a!tuales
9:
Ec*&%.ic",;
S*ci"'$,; E!-c"ti",
R$"'i<"&!* "-!it*)i",; 4")"
."&t$&$) $' ,$)ici* c*& c"'i!"!;
.$=*)"&!* '*, i&!ic"!*)$, !$
+$,ti%&; c"4"cit"&!* $' 4$),*&"';
.$=*)"&!* c*&ti&-".$&t$ '*,
4)*c$,*, i&t$)&*, 8 $5t$)&*, !$
c"!" -&" !$ '", !$4$&!$&ci", !$ '"
c*.4">?"(
's muy importante conocer las necesidades y expectati"as de los clientes porque esto
nos permite estar en me-ora continua dentro de la organi%aci$n& Siempre "iendo como
principal beneficiario al cliente porque sin 1l no existir0a las empresas ya que al
implementar un sistema de gesti$n de calidad siempre nuestro pensamiento est# en que
podamos ofrecer al cliente, ya que esto nos moti"a a seguir me-orando y permite que la
empresa cre%ca y se expanda a otros puntos de consumo esto logrando la satisfacci$n del
cliente y las rentabilidades que le trae a la empresa ofrecer siempre lo me-or, porque
logramos la fidelidad de los que est#n con nosotros y ganarnos las de otros por medio de
los que ya tenemos&
5tt,
Luan Cernando 8am0re% ;oreno