Excelencia de productor y consumidor.

1. Introduccin

En un mundo donde da tras da se incrementa la competitividad entre las naciones,
empresas e individuos, la efectividad y eficiencia en el accionar cobra fundamental
importancia, mxime antes los graves problemas ecolgicos que requieren un
mejor uso de todos los recursos.
Las empresas en la bsqueda de la competitividad global tienen la necesidad de
lograr productos y servicios al menor costo, con el mejor nivel de calidad y con la
capacidad de responder a la demanda tanto en tiempo como en cantidad (CQD
quality, cost, delivery). En esa incesante bsqueda de una ptima utilizacin de
todos los recursos recurren a diversas metodologas y sistemas, no existiendo
entre las ltimas y ms modernas tcnicas de gestin ninguna que no haga
hincapi en la fundamental necesidad de lograr altos niveles de calidad, tanto por la
calidad en si y la satisfaccin que ello implique para los consumidores, sino
tambin para lograr mayores niveles de productividad y menores costes de
produccin, logrando de tal forma mayores niveles de rentabilidad para la empresa.
Ello implica dar a la calidad el lugar central dentro de las estrategias empresarias,
pero tambin significa tener que dejar bien en claro una serie de conceptos
distorsionados que proliferan producto de los intereses sectoriales, como de la
falta de visin estratgica por parte de los empresarios.
En un mundo en constante evolucin, las tcnicas y mtodos de gestin deben
actualizarse para dar respuesta a las nuevas inquietudes y necesidades. La
creatividad es el mayor recurso existente y debe ser convenientemente utilizado
para generar nuevas y poderosas herramientas e instrumentos de gestin.
Producto de esa necesidad de generar nuevas estructuras de pensamiento en
materia de gestin, y lo que es ms an la necesidad imperiosa de producir ideas
desde la cultura y la economa latinoamericana, es que surge est nueva forma de
ver y generar proyectos de calidad para la excelencia. La Gestin de Calidad para la
Excelencia pretende dar ese paso, dejando de utilizar slo las herramientas
generadas por los pases centrales, para empezar a producir nuestras propias y
poderosas metodologas de gestin. Ello no implica dejar de lado las importantes
aportaciones efectuadas por los grandes maestros y consultores de la calidad,
llmense estos Deming, Juran, Ishikawa, Feigenbaum, Oakland, Taguchi y Mizuno
entre otros, sino partiendo de sus aportaciones y de la experiencia en el campo
fctico, tratar de generar un salto cualitativo en lo relativo a la calidad y su gestin.
Ante las ideas provenientes del Centro, debemos generar nuevas ideas, que no slo
permitan satisfacer las necesidades del empresario y consumidor latinoamericano,
sino adems empezar a generar las bases para el incremento competitivo de
nuestras empresas.






2. Definiciones y conceptos
La calidad debemos definirla como "hacer bien en el primer intento el producto o
servicio que satisfaga plenamente los requerimientos del consumidor".
Analicemos brevemente dicha definicin. Hacer bien el producto o servicio en el
primer intento significa que la calidad no slo implica un producto sin defectos en
condiciones de ser entregado al consumidor, sino tambin procesos internos libres
de defectos que satisfagan no slo los requerimientos de los clientes externos, sino
tambin de los internos. Toda tarea de reelaboracin por procesos internos fallidos
llevan a mayores costos y prdidas de productividad, o sea disminucin en la
capacidad de competir. Producir correctamente un producto para su posterior
ensamble implica no tener que efectuar correcciones, ni ajustes, los cuales generan
mayores costos, menores niveles de produccin, mayores tiempos de espera y
productos menos confiables.
El satisfacer plenamente al cliente es imperioso para la generacin de un mayor
valor que incline a los consumidores a repetir sus compras. Pero para satisfacer
plenamente a stos es menester conocer fehacientemente cuales son sus
requerimientos y necesidades. El empresario ni el directivo pueden arrogarse saber
por sus presunciones cuales son dichos requerimientos. Por lo tanto el estudio e
investigacin de mercado constituyen un arma fundamental a la hora de generar
productos de alta calidad.
En esta satisfaccin plena estn no solamente contemplados los productos y
servicios que comercializa la empresa, sino todos los puntos de contacto y dems
aspectos que hacen al nivel satisfactorio de servicios. As pues una empresa puede
fabricar productos de excelente diseo y primera calidad, pero tendr graves
problemas con sus clientes si hay una mala atencin telefnica al cliente, si la
facturacin es errnea, si los productos no son entregados en el plazo estipulado y
si se desatiende la calidad del embalaje, razn por la cual muchos artculos llegan a
poder del cliente daados.
Por las razones antes apuntadas es necesario implantar una Gestin de la Calidad
para la Excelencia. Ahora bien, que debemos entender por excelencia? La
excelencia es fijarse como objetivo el alcanzar el cero defecto por miles o millones
de unidades producidas, contemplando para ello y a los efectos de su medicin los
factores crticos tanto de los clientes internos como externos. El cero defecto es un
objetivo, y para ello es menester fijar una clara poltica de mejora continua a los
efectos de ir aproximndonos sin cesar a dicho objetivo. El hecho de pensar en la
imposibilidad material de lograrlo no implica no tratar de reducir al mnimo los
defectos, como tampoco debe ser motivo para desahuciar al personal por no poder
generar el mximo absoluto en calidad. El objetivo es claro, partiendo de un
benchmark en materia de defectos o fallas de los competidores a nivel global, la
empresa debe generar objetivos de igualacin y posterior superacin, tratando
luego de superar de manera continua sus propias marcas.
Alcanzar y superar otras marcas, y posteriormente superar de forma continua su
propia marca requiere de disciplina, tica de trabajo, liderazgo, una fuerte
motivacin y mucho temple. No debe concebirse ello como una tarea agotadora
sino mas bien como una forma de crecimiento personal de todos los integrantes de
la empresa, porque para vencer las marcas no slo es cuestin de trabajar ms,
sino y por sobre todas las cosas, ms creativamente, y por otro lado es la
necesidad de permanecer siempre competitivos para lograr la supervivencia de la
empresa y de todos los que de ella dependen.
Lograr construir una empresa de alta competitividad implica conocer muy bien
como funcionan los procesos internos en las empresas, en cuanto a las relaciones
humanas, los sistemas de resolucin de problemas y tomas de decisiones, los
planos polticos internos, la inteligencia emocional en el trabajo, pero tambin
significa comprender la forma de ser y actuar de los consumidores. Por ello, para
construir calidad ya no basta con la utilizacin de herramientas de gestin, la
comprensin de los procesos productivos y la medicin de los niveles de calidad.
Hoy tambin es muy importante conocer los comportamientos organizacionales,
como as tambin el comportamiento del consumidor. Fue el dejar de lado estos
perfiles, lo que motivo la falta de xito de muchos proyectos de calidad total.
Llegar a lograr el triunfo en materia de calidad requiere como se mencion
anteriormente un fuerte liderazgo, pero tambin hacer uso de un muy lcido
pensamiento estratgico que haga factible la concrecin de la excelencia no como
una meta a alcanzar, sino como un camino a transitar.
3. Comencemos con las relaciones humanas en la empresa
Muchos, sino todos los tcnicos y especialistas en calidad, y los empresarios,
creen que la calidad pasa slo por tcnicas estadsticas, herramientas de gestin,
normas ISO y sistemas de participacin, dejando de lado una cuestin tan crucial
como lo son las relaciones humanas en la empresa, y la importancia que ella tiene
tanto para la productividad y calidad, como para el mayor nivel de satisfaccin de
los consumidores.
Los directivos, gerentes y supervisores deben velar por la existencia de un mbito
de trabajo donde sobresalga la comprensin, la empata, la alta moral de los
empleados, el respeto entre todos sus integrantes, la buena comunicacin, un
ambiente positivo y una visin compartida entre todos sus integrantes.
Por un lado tenemos los equipos de trabajo, sean estos los correspondientes a los
diversos procesos productivos, actividades o reas de la empresa, por otro lado
tenemos los equipos especiales, llmense stos Equipos de Mejora o Crculos de
Control de Calidad, pero tambin debemos contemplar a la empresa en su conjunto
como un equipo. Ello tiene relacin directa con la necesidad de derribar los muros
que separan a los sectores y llevan a estos a concentrar su energa en el logro de
sus propios objetivos en lugar de los objetivos superiores de la empresa como tal.
Trabajar en equipo debe ser la consigna fundamental de toda empresa, y para un
ptimo trabajo en equipo logrando el mximo de competitividad es menester lograr
"la qumica", esa qumica de la cual tanto se habla en los equipos deportivos, para
lo cual las buenas relaciones humanas entre sus integrantes resulta a todas luces
fundamental.
Pensemos que sera de cualquier equipo deportivo en el cual cada integrante slo
se preocupara por poner de manifiesto sus propios talentos y lograr slo el brillo
individual, de que sirve que un centrodelantero se preocupe slo en hacer goles si
su equipo no triunfa. De que sirve al equipo tener el mximo goleador del
campeonato si el equipo no logra salir campen. Lo mismo acontece con una
empresa, de nada sirve el mejor diseo de un producto, si su fabricacin es difcil y
costosa, lo cual hace difcil por tal motivo su comercializacin. De que sirve que un
vendedor slo piense en vender sin tener en cuenta la capacidad de produccin de
la empresa, o pensando slo en sus comisiones, sobrevende productos a los
clientes generando en el futuro una mala relacin de ste para con la empresa.
De esta forma queda bien en claro la necesidad de pensar en la empresa como un
equipo, porque slo de tal forma es factible que la empresa logre ser competitiva y
permita a sus integrantes poder conservar sus fuentes de trabajo. Pero el siguiente
paso es como generar un equipo de trabajo de alto rendimiento para lo cual lo
primero y fundamental es comenzar por alcanzar una excelencia en las relaciones
humanas. Slo partiendo de esa excelencia en las relaciones es como podr ser
factible construir una visin en comn que servir de gua en la estrategia de
mejora continua en los niveles de calidad.
Una empresa puede pagar altos sueldos, tener instalaciones acogedoras para sus
empleados, contar o disponer de sofisticados componentes tecnolgicos, pero si
las relaciones entre sus integrantes no es buena, los resultados operativos sern
psimos. Un ambiente donde reina la falta de respeto, los malos tratos, la falta de
apoyo y ayuda mutua, origina enemistades, desconcentraciones, decaimiento,
cada en la motivacin. Estos acontecimientos redundarn en mayores
distracciones, ausencia al trabajo, menores ndices de productividad, mayor
nmero de fallas y errores, insatisfacciones de parte de los clientes y un menor
compromiso para con la empresa.
Hacer factible ese cambio de conducta en los integrantes de la empresa implica
tanto una decisin de los altos directivos quienes con su ejemplo deben servir de
base para la enseanza y la accin, y en segundo lugar debe llevarse a la prctica
un aprendizaje activo en materia de inteligencia emocional y de dinmica de
grupos.

4. Inteligencia emocional:

Daniel Goleman es claro al respecto cuando expresa: "Las reglas del trabajo estn
cambiando. Ahora se nos juzga segn normas nuevas: ya no importan slo la sagacidad,
la preparacin y la experiencia, sino cmo nos manejamos con nosotros mismos y con los
dems", y luego dice "La nueva medida da por sentado que tenemos suficiente capacidad
intelectual y preparacin tcnica para desempearnos en el empleo; en cambio, se
concentra en ciertas cualidades personales, tales como la iniciativa y la empata, la
adaptabilidad y la persuasin".
Es preciso por lo tanto analizar si la organizacin fomenta o desalienta esas aptitudes. En
la medida en que el clima organizacional alimente esas facultades, la empresa ser ms
eficiente y productiva. Se maximizar la inteligencia del grupo, la interaccin sinrgica de
los mejores talentos de cada uno.
La inteligencia emocional esta constituida por cuatro componentes bsicos, siendo estas
las siguientes:
1. La capacidad de percibir, valorar y expresar emociones con precisin.
2. La capacidad de poder experimentar, o de generarlos a voluntad, determinados
sentimientos, en la medida que faciliten el entendimiento de uno mismo o de otra
persona.
3. La capacidad de comprender las emociones y el conocimiento que de ellas se deriva.
4. La capacidad de regular las emociones para fomentar un crecimiento emocional e
intelectual.
Importantes asesores de empresas reconocen que no es la pericia tcnica ni los estudios
acadmicos, sino la inteligencia emocional lo que ms ayuda al logro de la excelencia.
Investigaciones realizadas revelan la profunda debilidad en el modo en que las empresas
preparan a su personal en ciertos aspectos, desde el escuchar y el liderazgo hasta la
organizacin de equipos y el manejo de los cambios.
Por otro lado son cada vez ms los empleadores que se quejan por la falta de habilidades
sociales en los empleados. Son muchos los que no pueden aceptar una crtica; cuando se
les realiza un comentario constructivo sobre lo que estn haciendo, se ponen a la
defensiva o se muestran hostiles. Reaccionan al feedback como si se tratara de un ataque
personal.
El desarrollo de la inteligencia emocional en todos los integrantes de la empresa requiere
un plan de desarrollo de aptitudes que comprenda por un lado el de las aptitudes
personales (las cuales determinan el dominio de uno mismo) y por otro el de la aptitud
social (las cuales determinan el manejo de las relaciones).
Entre las aptitudes personales tenemos:

Autoconocimiento Conocer los propios estados internos, preferencias, recursos e
intuiciones.
Conciencia emocional. Reconocer las propias emociones y sus efectos.
Autoevaluacin precisa. Conocer las propias fuerzas y sus lmites.
Confianza en uno mismo. Certeza sobre el propio valor y facultades.
Autorregulacin Manejar los propios estados internos, impulsos y recursos
Autocontrol. Manejar las emociones y los impulsos perjudiciales.
Confiabilidad. Mantener normas de honestidad e integridad.
Escrupulosidad. Aceptar la responsabilidad del desempeo personal.
Adaptabilidad. Flexibilidad para manejar el cambio.
Innovacin. Estar abierto y bien dispuesto para las ideas y los enfoques novedosos y la
nueva informacin.
Motivacin Tendencias emocionales que guan o facilitan la obtencin de las metas
Afn de triunfo. Esforzarse por mejorar o cumplir una norma de excelencia.
Compromiso. Aliarse a las metas del grupo u organizacin.
Iniciativa. Disposicin para aprovechar las oportunidades.
Optimismo. Tenacidad para buscar el objetivo, peso a los obstculos y los reveses.
En tanto que entre las aptitudes sociales tenemos:
Empata Captacin de sentimientos, necesidades e intereses ajenos
Comprender a los dems. Percibir los sentimientos y perspectivas ajenos e interesarse
activamente en sus preocupaciones.
Ayudar a los dems a desarrollarse. Percibir las necesidades de desarrollo ajenas y
fomentar aptitudes.
Orientacin hacia el servicio. Prever, reconocer y satisfacer las necesidades del cliente.
Aprovechar la diversidad. Cultivar oportunidades a travs de diferentes tipos de personas.
Conciencia poltica. Interpretar las corrientes emocionales de un grupo y sus relaciones de
poder.
Habilidades sociales Habilidad para inducir en los otros las respuestas
deseables
Influencia. Aplicar tcticas efectivas para la persuasin.
Comunicacin. Ser capaz de escuchar abiertamente y transmitir mensajes claros y
convincentes.
Manejo de conflictos. Negociar y resolver los desacuerdos.
Liderazgo. Inspirar y guiar a grupos e individuos.
Catalizador de cambio. Inicial o manejar el cambio.
Establecer vnculos. Alimentar las relaciones instrumentales.
Colaboracin y cooperacin. Trabajar con otros para alcanzar metas compartidas.
Habilidades de equipo. Crear sinergia grupal para alcanzar las metas colectivas.
En cuanto a la autoconciencia puede afirmarse que si se posee un alto grado de
conciencia de los miembros de la organizacin en si mismos, stos pueden observarse
mientras actan e influir sobre sus propias acciones para que resulten beneficiosas.
En lo relativo al control de las emociones, esto permite al personal comprenderlas y
utilizar esa comprensin para enfrentarse productivamente a las situaciones.
La automotivacin implica la capacidad del personal de la empresa para empezar una
tarea, perseverar en ella y llevarla a trmino, afrontando todos los problemas que surjan
en el proceso.
La base de cualquier relacin es la comunicacin. La comunicacin establece conexiones
y las conexiones forjan relaciones. Es incalculable el valor de una capacidad de
comunicacin eficaz en el trabajo. Unas palabras equivocadas, unos gestos imprudentes
o unos conceptos mal interpretados pueden generar situaciones no deseadas.
Relacionarse bien con los dems significa la capacidad de los empleados para
intercambiar informacin de forma adecuada y significativa.
Una organizacin laboral es un sistema orgnico que depende de la interrelacin de los
individuos que forman parte de ella. De all que sea importante para el xito de una
empresa, no slo que todos los empleados aprovechen al mximo sus capacidades, sino
que tambin se ayuden unos a otros para lograr lo mismo.
Como puede apreciarse de los puntos arriba descritos la inteligencia emocional es
fundamental no slo para un ptimo nivel de trabajo en equipo sino tambin para la
relacin con el entorno externo, sean estos clientes, proveedores, gobiernos, grupos de
intereses, etc.
Llegar a la excelencia en el trabajo en equipo es fundamental entre otros aspectos para
lograr niveles ptimos en calidad, costos y productividad, y en funcin de ello obtener un
mximo de competitividad.

5. Dinmica de grupos
Los miembros de un grupo no nacen, se hacen. Para poder trabajar en conjunto con otros
en grupos efectivos, es preciso aprender un gran nmero de habilidades; y estos lo
conseguir todo aqul que se esfuerce realmente por lograrlo. Tal aprendizaje no
depende de la lectura de libros, como tampoco del mero hecho de formar parte de un
grupo. Se aprende a trabajar con otros en un grupo, encauzando los esfuerzos
conscientemente, de manera que se obtenga un cambio en relacin con el grupo
mediante una orientacin inteligente, un adiestramiento especfico, y un tipo adecuado de
experiencias.
Una forma efectiva de resolver problemas en un grupo abarca los siguientes aspectos:
1. Creacin de un ambiente fsico conducente a la resolucin de problemas.
2. Reduccin de las tensiones interpersonales que suelen surgir en las situaciones de
grupo.
3. Establecimiento de acuerdos sobre procedimientos que tiendan a la resolucin de
problemas.
4. Libertad del grupo para establecer sus propios objetivos y tomar sus propias
decisiones.
5. Enseanza de habilidades adecuadas para la adopcin de decisiones.
Estudios realizados en la Universidad de Colorado han demostrado claramente la eficacia
de cada una de las cinco condiciones antes indicadas para mejorar la actividad de grupo.
Mediante tales estudios se comprob que la reduccin de tensiones interpersonales, la no
rigidez en los procedimientos, la libertad de eleccin, y el adiestramiento en las
habilidades, son factores que contribuyen para llegar a la obtencin deresolucin de
problemas y a la adopcin de decisiones de grupo altamente efectivas.

6. Pasando a la accin
Una vez encarada la tarea de producir la mejora de la relaciones humanas en la
empresa, y encarada sta como un proceso de mejora continua, corresponde hacer
frente a la empresa como equipo la labor de llevar a esta a los mas altos peldaos
en materia de competitividad. Hacer posible ello como se expreso en la
Introduccin requiere lograr los mas altos niveles de calidad necesarios para
satisfacer plenamente a los clientes y consumidores.
La cuestin pasa a ser ahora como encarar dicha tarea. Lo primero y fundamental
es saber cuales son las reales necesidades de los clientes y consumidores. Ello
debe realizarse mediante un riguroso estudio o investigacin de mercado,
complementndose con grupos de enfoque. Realizada la investigacin se
proceder a su anlisis para a partir de ello determinar cuales son los factores
crticos. Conocidos los factores crticos deber procederse a diferencias y clasificar
los mismos (defectos) dentro de las especificaciones segn su naturaleza y sus
consecuencias. De tal forma tenemos Defectos crticos, Defectos mayores y

Defectos menores.

Defecto crtico: Defecto que, segn el juicio o la experiencia, propiciar graves peligros
en la fabricacin o en la utilizacin del producto, o lo volver inutilizable antes de que
concluya su vida normal (ejemplo: la puerta defectuosa de un horno a microondas, los
frenos defectuosos de un automvil).

Defecto mayor: Defecto que, segn la experiencia, provocar una falla anormal del
producto durante su uso ordinario o generar costos elevados de mantenimiento o
reparacin (ejemplo: la calefaccin defectuosa de un automvil en invierno, un alimento
en conserva demasiado salado).

Defecto menor: Defecto que no provoca fallas del producto ni disminucin de su
rendimiento, y que tiene un efecto pequeo sobre el cliente a menos que se repita
frecuentemente (ejemplo: un tapn difcil de quitar, algunas pginas mal pegadas en un
libro).
Un producto defectuoso puede contener uno o varios defectos: el producto ser calificado
como crticamente defectuoso, mayormente defectuoso o menormente defectuoso no por
el nmero de defectos observados, sino por la naturaleza del defecto principal. Por
ejemplo, si un producto tiene un defecto crtico y un defecto mayor, se clasifica como
crticamente defectuoso; si tiene un defecto crtico y treinta defectos mayores, sigue
considerndose crticamente defectuoso.
Se prosigue con la fijacin de estndares, lo cual implica tanto las caractersticas o
requisitos a reunir por los productos o servicios, sino adems la cantidad de fallas o
errores aceptables como mximo (ejemplo: 3 por miles, 15 por millones). Fijados dichos
patrones se prosigue con la tarea atinente a determinar que puede salir mal durante el
proceso que impida lograr dichos niveles de calidad, para ello se procede a efectuar
trabajos en equipos en lo cuales participarn tanto el personal de planta que trabaja
durante los respectivos procesos, como as tambin ingenieros, diseadores y consultores
en calidad (en carcter estos ltimos de facilitadores). Mediante una sucesin de Por
qu? para cada respuesta debe llegarse hasta las causas fundamentales, a partir de las
cuales se deber trabajar en los Cmo evitar dichos fallos o errores?. Mediante la
sucesin de Cmo? deber llegarse a la mejor forma, por su efectividad y eficiencia, de
evitar los diversos tipos de defectos (sistemas preventivos).
Determinadas las medidas preventivas, y aplicadas las mismas, en funcin a la
evaluacin de los procesos se determinar que tan eficientes son las medidas
preventivas. Pero mucha atencin con lo siguiente, se deber verificar que el personal
cumpla con las medidas preventivas fijadas. El mejor sistema fallar si el personal no lo
aplica o no presta la debida atencin a las alertas. Es ac, donde se empieza a ver la
importancia de tener un personal totalmente concentrado en su tarea, y sin problemas de
distraccin de ningn tipo o naturaleza.
Realizada la evaluacin a los resultados de los procesos y analizados que tan bien se han
comportado los sistemas preventivos, corresponde de ser necesario realizar las
correcciones para mejorar la performance de dichos sistemas.
Todo este proceso debe ser aplicado tanto para los Factores Crticos determinados por
los clientes externos, como por los internos. As un cliente externo exigir que
el auto posea frenos confiables, pero el personal encargado de armar los frenos exigir
que los componentes renan una serie de requisitos en cuanto a durezas, dimetros,
elasticidades y buen funcionamiento entre otros factores de los componentes
recepcionados para el armado del sistema de frenos.
Por tal motivo toda la metodologa ya explicada y la que an queda por desarrollar son
aplicables tanto para el producto final como para los intermedios.





EXIGENCIAS DE LOS CLIENTES Y
CONSUMIDORES





FIJACION DE ESTANDARES







ANALIZAR QUE PUEDE SALIR MAL
Aplicar los
sucesivos
POR
QU?









CREAR E INSTAURAR MEDIDAS
PREVENTIVAS
Analizar la forma
de evitarlo CMO?






PROCESO DE EVALUACION DE
RESULTADOS







SI ALGO SALIO MAL: PROCEDER A
MEJORAR LAS PREVENCIONES



Para el proceso de anlisis de lo que puede llegar a salir mal se proceder a trabajar
mediante planilla manual o electrnica de tal forma de hacer ms claro y eficaz el anlisis.
Como ejemplo se muestra a continuacin los posibles problemas de encuadernacin en
una editorial.

EXIGENCIAS
QUE PUEDE
SALIR MAL POR QUE? POR QUE? PREVENSION

Que no se
suelten hojas,
Se separan las
tapas del
Pegamento de
mala calidad
No apropiado
para el tipo
Analizar el
pegamento ms
ni tapas resto de libro
de material a
pegar
apropiado para
cada tipo
de tapas y hojas


Pegamento
vencido
Verificar fecha de
vencimiento


Insuficiente
cantidad de
Crear dispositivo
para aplicar
pegamento
la cantidad justa
(poka yoke)



Procedimiento
inapropiado
Determinar el
estndar de tra_
bajo apropiado


Capacitar al
personal

7. Medicin de nivel de calidad
Realizadas las mediciones para cada factor crtico se proceder a establecer la
cantidad de errores o fallos por cientos, miles o millones. En funcin del nivel
mximo aceptable se obtendrn los siguientes resultados:
1. Puntaje positivo: En tal caso la cantidad de fallos o errores son menores a los
niveles previstos. El mximo puntaje es diez y corresponde a cero fallos.
2. Puntaje cero: El mismo corresponde en el caso de que la cantidad de errores
coincida con el mximo previsto.
3. Puntaje negativo: Correspondiente a una cantidad de fallos superiores a las
aceptables.

FALLAS PUNTAJE

0 10,000000
1 6,666667
2 3,333334
3 0,000000
4 -3,333332
5 -6,666665
6 -9,999998
7 -13,333331
8 -16,666664
9 -19,999997
10 -23,333330
100 -323,333300
200 -656,666600
500
-
1656,666500
1000
-
3323,333000

En este caso la cantidad mxima de errores es de 3 por cada mil unidades
procesadas. Un error nos da un puntaje de 6,6667; en tanto que 10 errores registra
un puntaje negativo de 23,3333.
Al puntaje se le dar la denominacin de "beta", en tanto que a la pendiente de la
funcin se la mencionar como "delta". Si la mediciones se efectan por miles de
unidades el objetivo es hacer mnima la cantidad de fallas observadas por miles de
unidades procesadas. Fijar como mximo una menor cantidad de fallas por miles de
unidades lleva a registrar una mayor pendiente "delta" de la funcin. El objetivo de
mxima es llegar a fijar un nivel de "cero fallos / errores" por miles (cientos o
millones segn se fije) de unidades procesadas.
Para ver la tabla seleccione la opcin "Descargar" del men superior
En la medida que se quieran disminuir la cantidad absoluta de fallos o errores,
mayores debern ser los esfuerzos y mayor la resistencia del sistema. Por tal
motivo es, que mas que tratar de reducir las fallas dentro del sistema, lo que hay
que reformar es el sistema en si. Ello concuerda con las observaciones realizadas
tanto por Juran como por Demng en considerar que los operarios y supervisores
de primera lnea son responsables slo del 15% de los problemas de calidad de una
organizacin. El restante 85% se origina en el sistema, y por lo tanto es
responsabilidad de la alta direccin modificar el mismo para mejorar los niveles de
performance.
8. Anlisis Matricial
Determinados para el producto o servicio final, o bien para los productos o
procesos intermedios los factores crticos y clasificados stos en: "Defectos
Crticos", "Defectos Mayores" y "Defectos Menores", se proceder a calcular el
nivel "beta" en funcin a la cantidad de errores o fallas detectadas.
As tenemos para cada producto final o intermedio un nmero de defectos crticos,
mayores y menores, procedindose a calcular el porcentaje de defectos con puntaje
beta mayor, menor o igual a cero. El objetivo de la empresa es tener un porcentaje
cero en la parte izquierda de la matriz y un porcentaje del 100% en la parte derecha
de la misma.

Factores Negativo Cumple Positivo
Crticos < 0 = 0 > 0
10 1 5 4
Defecto
Crtico 10% 50% 40%
14 0 2 12
Defecto
Mayor 0% 14% 86%
28 0 7 21
Defecto
Menor 0% 25% 75%

< 0 = 0 > 0


Luego se informarn de estos resultados por medio de informes escritos o por
pantalla (Tablero de Comando de Calidad) de los resultados negativos,
procedindose adems a detallar por producto los puntajes obtenidos por cada
factor crtico.
PRODUCTOS
DEFECTOS -
PUNTAJE
NEGATIVO
CRITICOS MAYORES MENORES

Procesador XR 4 10,00% 0,00% 0,00%

Procesador WT 3 1,00% 2,00% 3,50%

Procesador SX 1 0,00% 1,75% 2,80%

Procesador MT 22 0,00% 0,00% 1,00%

DEFECTOS PUNTAJE FALLAS POR MARCA

CRITICOS
1 Niveles de oxidacin 2,66 11 milln 15
2 Transmisin de voltaje 1,76 14 milln 17

MAYORES


MENORES

Calculado el costo para corregir determinado nivel de fallas (o puntaje
correspondiente), puede determinarse el nivel de costo en funcin de los diferentes
niveles de fallas detectadas. Pueden con ello formularse ejercicios
de simulacin para determinar los costos para producir una determinada cantidad
de productos en funcin de los niveles promedios de fallas detectadas, como as
tambin trabajar en la disminucin de los costos de reparaciones correspondientes
a cada factor crtico.
9. Sistemas Preventivos
No slo debe concentrarse la prevencin en evitar la entrega de productos o la
prestacin de servicios defectuosos a clientes y consumidores, sino que tambin
debe realizarse las prevenciones necesarias para impedir productos y procesos
intermedios fallidos o errneos. Ello debe ser aplicable dentro del concepto de
calidad integral en la empresa, tanto a las actividades generadoras de valor
agregado para los clientes (productoras de bienes y servicios), como tambin en
todas las dems actividades de apoyo (actividades sin valor agregado para el
cliente).
Qu son y en que consisten los Sistemas Preventivos? Estn conformados por un
conjunto de dispositivos, normativas, polticas, planes, herramientas y diversos
instrumentos estadsticos y de gestin destinados a evitar la comisin o generacin
de fallas o errores tanto en la produccin de bienes como en la prestacin de
servicios. La idea gira en torno a mentalizar a todos los niveles jerrquicos para que
adopten medidas tendientes a evitar errores en la calidad, ello implica tanto la
creacin de los dispositivos o normas, como su aplicacin en tiempo y forma, de
manera regular y estandarizada.
El pensamiento sistmico realiza una gran aportacin a dicho objetivo, pues lleva a
razonar de que forma los procesos, actividades, individuos, normas, y partes se
interrelacionan, y de que manera los cambios o defectos en una parte del sistema
genera efectos o problemas en el resto del mismo. Por ste motivo podramos
denominar tambin a la metodologa como Calidad Sistmica.
Entre las actividades de prevencin, las cuales como se expres anteriormente
estn destinadas a evitar que se cometan errores tenemos a ttulo de ejemplo:
Planificacin de la calidad
Capacitacin y entrenamiento
Revisiones de la especificacin del diseo
Evaluacin del producto
Contacto con los clientes para conocer sus expectativas
Manuales tcnicos
Revisiones preproduccin
Actividades para la prevencin de defectos
Preparacin de normas (estndares) del trabajo
Definicin del proceso
Anlisis de fallos
Sistemas de calidad, procedimientos y normas
Revisiones de proceso
Control Estadstico de Procesos
Calificacin de Proveedores
Seleccin de Personal
Controles de seguridad
Mantenimiento preventivo
Limpieza y orden (5 "S")
Automatizacin para mejorar la calidad
Todas stas actividades generan costes, pero su incremento lleva a una
disminucin mucho ms que proporcional en los costes correspondientes a fallos
externos e internos, como as tambin de evaluacin.
Los costes de prevencin son los gastados en evitar que se cometan errores por
parte de todas las funciones de la empresa, incluyendo la ingeniera de desarrollo,
ventas, ingeniera de producto, fabricacin, garanta de calidad, programacin,
personal, etc.
Los costes de evaluacin son todos aquellos relacionados con la evaluacin de la
produccin ya acabada y de las auditoras para medir la conformidad de todas las
funciones con los criterios y procedimientos establecidos. Son todos los costes
gastados para determinar si una actividad se hizo bien todas las veces.
Los costes de los errores internos son todos los que tiene la empresa relacionados
con los errores detectados antes de que la produccin sea aceptada por un cliente
porque todas las actividades no se hicieron bien todas las veces
Y los costes de los errores externos son todos aquellos en que incurre el productor
porque al cliente externo se le suministran productos o servicios inaceptables.
Una correlacin entre los costes antes y despus de aplicar un mayor incremento
en las actividades preventivas se muestran en el siguiente grfico.
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10. Modelos econmicos de la calidad
Modelo tradicional
Se incurren en costos de calidad por cada actividad dirigida a asegurar el
cumplimiento de las especificaciones en un sistema de produccin. Ello incluye
tanto los costes de Evaluacin como de Prevencin, denominndoselos en forma
global como costes por garantizar la calidad. Por otro lado, si no se cumplen las
especificaciones se tendrn prdidas debidas a la mala calidad, como desperdicios,
reprocesos y ajustes por garanta. A estos costes se los llama costes generados
por no cumplir con las normas.
La siguiente figura muestra la relacin clsica entre los costos por garantizar la
calidad y los generados por no cumplir con las normas. A medida que es mejor el
cumplimiento de las normas como resultado del mejor aseguramiento o garanta de
calidad, los costos que garantizan la calidad aumentan, y disminuyen los que se
generan por no cumplir las especificaciones. Desde un punto de vista estrictamente
econmico, se busca el nivel ptimo de cumplimiento de normas que minimice los
costos totales de la empresa. Esto queda reflejado en el punto mnimo del costo
total. Hacia la izquierda del punto ptimo, hay bastantes oportunidades de mejorar
la calidad mediante mayores prevenciones y mejores evaluaciones. Sin embargo, a
la derecha, el costo del control es mayor que los ahorros que se generan.
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Modelo moderno Modelo Hsiang / Lee
En el modelo tradicional se justifica las operaciones a un nivel de calidad inferior al
100%. Hsiang y Lee expresan que el modelo tradicional de costo de calidad antes
visto pasa por alto algunas realidades importantes. En ese modelo (tradicional) se
supone que las ventas del producto o servicio son constantes. Sin embargo hay
pruebas de que al mejorar o empeorar la calidad se modifica en forma apreciable la
demanda del producto o servicio. Es menos probable que los clientes insatisfechos
reptan como compradores, que los clientes satisfechos. La reputacin oral es
importante para mantener la participacin en el mercado.
Por tal motivo cada vez se ha vuelto ms importante cmo evitar la mala calidad, las
frecuencias inherentes de falla de materiales y productos se han reducido mediante
nuevas tecnologas, y las mejoras en la automatizacin han disminuido el error
humano durante la produccin y evaluacin. Con ello, tenemos ahora la posibilidad
de alcanzar la perfeccin en la calidad a un costo finito, y los costos por garantizar
la calidad no aumentan al infinito al llegar a 100% de cumplimiento de normas. Esto
hace que la curva de costo total alcance su mnimo al llegar al 100% de
cumplimiento de normas, lo cual justifica la filosofa de mejoramiento continuo
desde un punto de vista econmico.
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Hsiang y Lee hacen notar que este modelo no necesariamente se aplica en todos los
casos, por ejemplo, cuando la automatizacin no se puede ni justificar ni usar.
Sin embargo debemos considerar que la gestin de la calidad partiendo de mtodos
destinados a prevenir la sucesin de errores o fallos, mediante mecanismos y normas
producto de la capacitacin continua en materia de pensamiento sistmico permite de una
forma econmica lograr el 100% de efectividad en materia de calidad a un coste sino el
menor, muy cercano a ste.
An con un mayor coste total de calidad para llegar a un nivel de calidad cercano al
100%, el coste total global disminuye y llega a un mnimo. Ello es producto de un mayor
nivel de satisfaccin para los clientes logrado va la mayor calidad, lo cual redunda en un
mayor valor para los mismos. Ello trae aparejado una mayor venta de productos, y de tal
forma se logran tanto por la curva de aprendizaje como por las economas de escala esos
menores costes totales de produccin.
En la medida que la calidad se incrementa, da lugar a un aumento en la productividad, lo
cual redunda en menores costes, y de tal forma se puede competir va precios. Productos
y servicios con bajos precios y alta calidad (niveles elevados de satisfaccin) da lugar a
que los productos o servicios se ubiquen en la Zona de Alto Valor, siendo por tal razn
ms demandados. El tener productos o servicios en la Zona de Alto Valor da tambin la
posibilidad de acrecentar el precio sin prdida de ventas y por lo tanto generar mayores
beneficios.
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11. Tipos de acciones preventivas
Control Preventivo
El mismo consiste en cualquier prctica que ayude a garantizar que no existen
desviaciones en la calidad y cantidad de los insumos utilizados en un proceso. Las
actividades de control preventivo comprenden: asegurarse de que las personas
tengan la capacitacin debida para realizar su trabajo, que tienen acceso a las
herramientas y equipo necesarios para ejecutar sus tareas y que los insumos del
proceso cumplen especificaciones. El control preventivo tambin incluye tener
evidencia de que las acciones tomadas resultarn en productos que satisfagan a
los clientes. No importa qu tan bien funcione un proceso, si al final no cumple las
necesidades del cliente, ser una prdida de tiempo y de recursos.
Control concurrente
El control concurrente se refiere a cualquier accin que realizan los empleados
constantemente para garantizar que los estndares se cumplan. El control concurrente
tambin es conocido como control operacional o control de direccin. Una buena analoga
es la de conducir un auto. Cuando se conduce el mismo, la persona que est detrs del
volante vigila la carretera y las condiciones de trfico con atencin y hace ajustes para
garantizar un arribo seguro a su destino. De igual forma, el control concurrente en las
organizaciones es responsabilidad de los empleados y supervisores que ejecutan las
tareas diarias.
Diseos consistentes
Un motivo por el cual los productos fallan es que los diseos son demasiados complejos y
las partes quedan fuera de servicio al someterlos a circunstancias extremas o fuera de
control. Para hacer frente a esto, los desarrolladores de productos tienen la meta de
presentar diseos consistentes, que son planes que reducen la posibilidad de fallas en el
producto y optimizan la confiabilidad del mismo. Los diseos consistentes privilegian la
simplicidad sobre la complejidad, sin sacrificar la funcionalidad que buscan los clientes;
reducen las oportunidades de que ocurran defectos en los procesos de produccin e
incrementan la posibilidad de que un producto opere como se supone que debe hacerlo
en una gran variedad de usos y condiciones ambientales.
Poka-yoke
Significa "evitar errores" (poka = error, y yoke = evitar). Su conceptualizacin es la de
realizar pruebas para determinar errores en un proceso. Existen varias tcnicas entre las
cuales se tienen:
Puntas gua sirve para identificar perforaciones omitidas en las partes (si la pieza no
entra en las puntas, no estn all todas las perforaciones).
Fotoceldas para indicar la ubicacin apropiada, la existencia de perforaciones y
aditamentos y la presencia o ausencia de partes.
Listas de verificaciones para asegurar la atencin del operador a los pasos de un
procedimiento.
Interruptores de paro para detener el equipo cuando una mquina detecta una condicin
de error.
Contadores para garantizar que todas las partes han sido utilizadas o todas las acciones
han sido completadas.
Sistema automtico de prevencin en sistemas que impide que un proceso se de por
completado hasta que no estn ingresados todos los datos requeridos.
La metodologa puede ser utilizada tanto para la produccin de bienes, como de servicios
y en los procesos y actividades administrativas.
Mantenimiento productivo total (TPM)
Sistema que tiene como objetivo evitar que se produzcan paros en los equipos. El
enfoque del TPM identifica cinco causas de fallas que los supervisores pueden atender:
1. Condiciones bsicas del equipo descuidadas.
2. Las condiciones de uso no se observan.
3. Deterioro de partes ignorado.
4. Diseo de equipo inherentemente dbil.
5. Insuficiencia de habilidades de operacin y mantenimiento.
Como tcnicas destinadas a superar dichas causas de interrupciones se tienen:
1. Limpiar, apretar y lubricar.
2. Aprender cmo usar el equipo de manera adecuada.
3. Revisar todas las partes con regularidad.
4. Trabajar con proveedores e ingenieros para mejorar diseos.
5. Establecer programas sistemticos de capacitacin y certificacin.
Otras tcnicas destinadas a evitar errores
Uso de recordatorios. Los mismos incluyen listas de verificacin, manuales, grficas,
formas especiales y cualquier cosa que ayude a los empleados a recordar lo que deben
hacer.
Eliminar similitudes que confunden. Cuando se presentan similitudes entre dos artculos
existe la posibilidad de que los empleados cometan errores. Para evitar los mismos,
supervisores y empleados deben revisar, primero, el tipo de errores que se presentan;
luego podrn hacer cambios en formas, colores, ubicaciones o cualquier caracterstica
que est provocando la confusin. De esta forma, pueden reducirse notablemente el
nmero de errores por similitud.
Establecer restricciones. Las restricciones son obstculos fsicos que impiden que las
personas realicen mal una tarea.
Usar la capacidad de realizacin. La capacidad de realizacin es un entorno o
circunstancia que facilita hacer un trabajo como es debido.
Matriz de Control Interno. Tcnica consistente en disponer en una matriz por un lado las
normas y disposiciones legales o de calidad, y por otro lado los procesos, actividades,
reas o productos y servicios. De tal forma se proceder a verificar para cada proceso,
sector o producto el cumplimiento de las disposiciones normativas o legales.
Herramientas de gestin
Las mismas debern utilizarse tanto para la prevencin, como para la deteccin de fallas
en los procesos. Entre dichas herramientas se encuentran las clsicas, conformadas por:
1. Diagrama de Pareto
2. Diagrama de Ishikawa
3. Diagrama de dispersin
4. Histograma
5. Control Estadstico de Proceso
6. Estratificacin / Diagrama matricial
7. Hoja de verificacin
Y las nuevas siete, constituidas por:
1. Diagrama de afinidad
2. Diagrama de relaciones
3. Diagrama de rbol
4. Diagrama de anlisis de datos
5. Fluxograma
6. Grfica de programacin de decisiones de proceso
7. Diagrama de flechas (camino crtico)
12. Mejora continua de procesos, productos y servicios
La calidad tanto de los procesos, como de los productos y servicios debe ser
mejorada da tras da en la bsqueda de menores costos, mayores niveles de
satisfaccin y tiempos de respuestas ms rpidos.
En esa incesante necesidad de mejorar de manera continua los niveles de calidad,
costos y productividad, logrando de tal forma el mayor nivel posible de
competitividad, es fundamental tanto la capacidad de medicin de los resultados,
como la calidad de la informacin, la capacitacin y creatividad del personal, el
trabajo en equipo y la disciplina de trabajo, y la capacidad y mtodos de anlisis.
Ninguna tcnica dar sus ms ptimos resultados sin contar antes con un grupo
humano afianzado en sus relaciones, las cuales darn lugar a un clima de confianza
y actitud participativa entre todos sus integrantes.
Resulta hoy inconcebible hoy da no tener como objetivo fundamental de la
organizacin la mejora continua de todos sus procesos, productos y servicios. No
hacerle as supone abandonar lenta o rpidamente su participacin de mercado en
manos de sus competidores. En esta nueva perspectiva de negocios cobra una
importancia crtica el capital intelectual que la empresa sepa acumular.
13. Conclusiones
En este Sistema de Gestin de Calidad se hace en primer lugar un fuerte hincapi
en la necesidad de mejorar las relaciones humanas en la empresa como base para
la implementacin de los sistemas de calidad total, lo cual permitir el logro de los
objetivos trazados.
En segundo lugar se subraya la importancia crucial que tiene tanto para el logro del
mayor nivel de calidad, como para la reduccin de costos y el logro de un ptimo
nivel competitivo, la puesta en prctica de Sistema Preventivos. La aplicacin de
dicho sistema conlleva a la obtencin de menores costes por fallas internas y
externas, como as tambin menores costes de evaluacin.
En tercer lugar se describe un proceso de gestin de la calidad que partiendo de los
factores crticos para los clientes y consumidores, procede a establecerse los fallos
crticos, mayores y menores a los cuales deben prestarse atencin mediante las
correspondientes medidas preventivas.
El objetivo estratgico, el cual deber monitorearse mediante una matriz de
puntajes de calidad es lograr productos y servicios cuyos factores crticos tengan
un 100% de puntajes positivos, o sea con un nivel de defectos por debajo de los
mximos aceptables, o lo que es lo mismo con niveles de calidad superiores al
mnimo.
La prevencin no slo es posible y necesaria, sino tambin una obligacin para
toda empresa que pretenda mayores niveles de: rendimiento sobre la inversin,
valor agregado por empleado, satisfaccin de los clientes y participacin en el
mercado.
En un mercado global signado en la lucha por la competitividad, slo lograrn
sobrevivir a mediano y largo plazo aquellas empresas con un enfoque preventivo y
proactivo. En ese marco la estrategia de calidad y mejora continua permitir
obtener respuestas ganadoras a aquellas empresas que por medio de la
planificacin y el control de gestin, determinen y controlen con eficacia la marcha
de la empresa hacia el logro de su visin.




















Excelencia en los productos para alimentar bien al consumidor
Mejorar planes de desarrollo agropecuario
Antes de empezar el nuevo siglo muchos pases exigan producir productos
saludables y nutritivos en defensa de la salud del productor, como del
consumidor.

Artculos periodsticos se han distinguido por entregar esa preocupacin a
quienes tienen la responsabilidad de controlar la salud y bienestar de la
poblacin ecuatoriana, como la misma Constitucin de Ecuador lo manifiesta.
Si bien algo se est haciendo en el pas, principalmente para los productos de
exportacin como el caso del banano, cacao, caf y otros, cuyos excedentes o
frutos no exportables quedan para el consumo interno; lo que significa en la
prctica que nos preparamos para que el consumidor extrao coma sano y
nutritivo, y para nosotros (pueblo)?, ninguna esperanza.

Por noticias del exterior se conoce que Ecuador se encuentra en esta actividad
y las hectreas que anuncian son llamativas en cuanto a las superficies. Digo
del exterior en consideracin a que sigo esperando una respuesta de algn
funcionario al que solicit la informacin, y hasta la presente, bien gracias. Se
conoce adems por noticias extranjeras que algunas de las enfermedades que
se estn dando en los humanos, animales y plantas son como resultado del
uso indiscriminado, descontrolado, o del desconocimiento de insumos de
sntesis qumica.

Con toda seguridad alguien va a decir que s se produce saludablemente,
puede ser verdad pero, a qu nivel de personas llega esa produccin?, si en
realidad se encuentra en los supermercados, tiene mayor precio como debe
ser pero, saben los ecuatorianos qu es producir sano?, qu es consumir
sano? Conozco la ley y el reglamento de la Normativa de la Produccin
Orgnica Agropecuaria en el Ecuador, y algunas de pases de otros continentes
las cuales se difunden para conocimiento del mundo, sin restriccin alguna.

Revisando en internet encuentro, como ejemplo, las Normas de Calidad del
Cacao, formuladas por INEN (Instituto Ecuatoriano de Normalizacin), en el
margen izquierdo de esa pgina dice: Prohibida la reproduccin. Tenemos
leyes y decretos que de alguna manera protegen e incentivan la produccin
agropecuaria, y lamentablemente muchas de estas se encuentran
escondidas!, como una tan importante del gobierno anterior, el Plan de
Desarrollo Agropecuario 2006 al 2016, que por primera vez en la historia del
Ecuador abra los lineamientos y polticas por seguir en los gobiernos
subsiguientes y ser revisados para ajustes si el caso lo requera. Entonces, las
reglas del juego no las conocemos los dedicados a la actividad agropecuaria,
serranos, costeos, profesionales, estudiantes, etctera; por eso queremos
conocerlas y que se difundan ampliamente.

Estamos en posicin como ecuatorianos de exigir que se nos d buena salud al
hombre de campo y su familia que produce, y al pueblo que mayoritariamente
consume esa produccin. Los ministerios de Agricultura y Pesca y de Salud
deben iniciar ya una intensa campaa de cmo producir sano, para el
agricultor, y transmitir al resto de los ecuatorianos que debe consumir
productos saludables para evitar muchas enfermedades, como se lo hace en
otros pases del mundo.

Objetivo: De la Excelencia:


La excelencia, segn el diccionario de la Real Academia Espaola, es la
superior calidad o bondad que hace digno de singular aprecio y estimacin.
Para lograr la excelencia en las acciones de nuestra vida tenemos que
constantemente tener en mente que debemos hacer lo que nos proponemos lo
mejor que seamos capaces. De esta manera nuestras obras sobresaldrn en
bondad, mrito o estimacin.
A travs de la historia de la humanidad, las personas que han sobresalido en
las diferentes reas de la vida son aquellas que siempre han tratado de
desarrollar su potencial al mximo. Es una virtud que hay que cultivar y
desarrollar. Sabemos que la virtud es fuerza, vigor, valor; es integridad de
nimo y bondad de vida; es la disposicin constante del alma para las acciones
conformes a la ley moral; es un recto modo de proceder. Con razn, segn los
historiadores, en la antigua Grecia la palabra virtud prcticamente se confunda
con la excelencia.
Particularmente en el campo de las instituciones acadmicas, organizaciones
empresariales, negocios, actividades artsticas y deportivas se considera que la
excelencia es una virtud y una meta por lograr. Es comn encontrar en la
exposicin de la misin y operaciones frases como: excelencia operativa,
compromiso a la excelencia, excelencia en liderazgo, excelencia en la
fabricacin, excelencia acadmica, nuestra meta es la excelencia y muchas
otras ms. En universidades e instituciones de capacitacin empresarial se
dictan cursos relacionados con la excelencia como: Procesos de la excelencia,
Excelencia en el control de riesgos, las Series de excelencia, Excelencia en la
administracin de la calidad, Excelencia en marketing y otros.
En realidad, de lo que se trata es obtener resultados sobresalientes en todo lo
que una organizacin o persona emprenda. En todo lo que nos propongamos,
en todo lo que hagamos debemos tratar de ser lo mejor de lo que podemos
ser. De esta forma en nuestras acciones no aceptaremos resultados mediocres
o regulares.
Aristteles expres: "Somos lo que repetidamente hacemos. Por lo tanto, la
excelencia no es un acto, es un hbito".
Ralph Marston, autor y editor de The Daily Motivator (El motivador diario)
expresa: "la excelencia no es una habilidad, es una actitud. Lo que usted hace
hoy lo puede mejorar maana. Siempre espere lo mejor de usted mismo y
haga lo necesario para que sea una realidad".
Y Vince Lombardi, legendario entrenador de ftbol americano, experto
motivador, su equipo gan cinco campeonatos, expresaba: "La calidad de vida
de una persona est en directa proporcin con su compromiso hacia la
excelencia, cualquiera que sea su campo de accin".
Al ser la excelencia una actitud, un hbito, debemos buscar alcanzarla en todo
lo que hacemos, en todas las rea de la vida, personal y familiar, profesional y
financiera, fsico y salud, espiritual y tica, social y cultural. De esta manera
lograremos una autntica autorrealizacin para lograr el xito y la felicidad.
Lo mgico de todo esto es que todos, cada uno de nosotros, puede desarrollar
al mximo su potencial mediante la fijacin de objetivos o metas, haciendo lo
que a uno ms le guste hacer en base a sus sueos, mediante un plan de
accin para realizar las acciones necesarias para convertir sus sueos en
realidad, preparndose en forma consciente para hacer lo que se tiene que
hacer de la mejor manera posible, trabajando fuerte con disciplina y en forma
inteligente con confianza en s mismo.
Hay que tener un fervoroso deseo y un frreo compromiso para hacer todo lo
que sea requerido para alcanzar las metas que usted mismo se ha fijado sin
tener en cuenta lo que las otras personas puedan pensar, decir o hacer.
Con persistencia, concentracin, esperanza, actitud mental
positiva, inquebrantable fe y confianza en s mismo se puede lograr la
excelencia en todos nuestros actos, y as la excelencia ser un hbito que nos
caracterizar.
Practicando la excelencia estaremos en condiciones de hacer lo correcto en el
momento correcto y de la manera correcta; de hacer las cosas mejor de lo que
fueron hechas anteriormente; de eliminar los posibles errores; de ser corts y
tolerante; de ser permanentemente un ejemplo; de disfrutar plenamente en el
trabajo; no aceptar las excusas ni las dilaciones; de analizar la situacin y no
actuar impulsivamente; de actuar en base a la razn y creatividad y no en
base a lo que se ha estado haciendo; y de no contentarse jams con un
resultado a medias.
Al ser la excelencia parte de nosotros mismos la aplicaremos en todos los
aspectos de nuestra vida, en casa como en el lugar de trabajo, cuando
jugamos o cuando trabajamos, estar presente en nuestra mente y en nuestro
cuerpo, es decir en todo momento. Al ser personas que tenemos una clara
visin de la excelencia esto se reflejar en nuestra manera de ser y en
nuestros actos. Teniendo en mente la excelencia siempre haremos lo mejor
que podamos hacer. Por eso, nuestro objetivo: la excelencia.
Excelencia Empresarial
Qu es la excelencia empresarial?
La excelencia empresarial es organizar, gestionar y hacer todo bien a la primera,
SIEMPRE Y TODOS, en todos los mbitos de la organizacin, logrando resultados
integrales excelentes planificados.

Para qu sirve un sistema de excelencia empresarial?
Para organizar y dirigir TODAS las reas hacia la excelencia.
Para evaluar regularmente la excelencia de la organizacin.
Para adoptar estrategias y acciones de mejora continua.
Para la mejora continua de la EFICACIA de la organizacin (entendiendo la eficacia
como la capacidad de adaptarse anticipadamente a los cambios del entorno para
lograr RESULTADOS EXCELENTES que den satisfaccin a todos los implicados
con la organizacin).

Cmo se puede lograr la excelencia empresarial?
o La excelencia empresarial no se improvisa, se organiza a travs de un modelo
contrastado y reconocido: el Modelo EFQM.
o La filosofa de la excelencia empresarial consiste en conseguir unos resultados
excelentes, en relacin con los resultados clave de la organizacin, los resultados en sus
clientes, los resultados en sus personas y los resultados en la sociedad. Estos se logran a
travs de un liderazgo que dirija e impulse la poltica y estrategia, las personas de la
organizacin, las alianzas y los recursos y los procesos.

Los fundamentos de la excelencia empresarial son los siguientes:
Orientacin al cliente:
Se evala la satisfaccin del cliente, se ponen en relacin los objetivos con las
necesidades y expectativas del cliente y se investigan cuestiones de fidelizacin.
Liderazgo o coherencia en los Objetivos:
Se definen Visin y Misin y se alinean la poltica, las personas y los procesos.
Existe un Modelo de Liderazgo.
Gestin por procesos y hechos:
Se definen los procesos para alcanzar los resultados deseados y se utilizan datos e
informacin comparativos para establecer objetivos ambiciosos.
Desarrollo e implicacin de las personas:
Las personas aceptan la propiedad y la responsabilidad para resolver problemas.
Aprendizaje, Innovacin y Mejora continuos:
Se identifica y acta sobre las oportunidades de mejora y se extienden e integran
las innovaciones y mejoras de xito.
Desarrollo de Alianzas:
Existe un proceso de seleccin y gestin de proveedores y se reconocen las
mejoras y los logros de los proveedores y se han identificado los parteners externos
clave.
Responsabilidad Social:
Se comprenden y se cumplen los requisitos legales y normativos, existe una
implicacin activa en la sociedad y las expectativas de la sociedad se miden y se
acta sobre ellas.

Un gran problema: la aplicacin prctica de la excelencia empresarial.
o Ya tenemos el modelo a seguir; pero habitualmente las organizaciones se encuentran
absorbidas y dominadas por las incidencias del da a da y por las propias circunstancias
de cada una de ellas.
o El gran problema que nos encontramos en la prctica de la excelencia empresarial es que
no sabemos por DNDE empezar o CMO empezar para acercarnos a ese modelo
excelente, terico y utpico. Muchos abandonan en los primeros compases por no saber
encontrar un camino concreto y prctico compatible con la marcha habitual de su
organizacin; y muchos ms, ni siquiera comienzan por considerarlo un proyecto
demasiado grande y creerlo inaccesible a su capacidad.
o La riqueza de lo que presentamos aqu es que hemos desarrollado un MTODO, un
camino, una herramienta que nos aporta un guin para ir desarrollando una serie de
acciones en un orden determinado que nos permite ir acercndonos paulatinamente al
modelo de excelencia.


Excelencia al Consumidor

Excelencia y Compromiso Social, son un binomio inseparable, un tandem muy
eficiente, la Excelencia y el compromiso social de la empresa. Soy partidario de un
concepto y un trmino ms social en nuestro pas, ms fcil de evaluar y ms
tangible para las personas consumidoras, Compromiso no hay ambigedades si
una empresa se compromete, el apellido social va de la mano y las respuestas son
mas sencillas y claras para los ciudadanos con quin est comprometida? A qu
se ha comprometido?
Los conceptos y trminos acuados internacionalmente introducen conceptos con
acepciones ms difusas, la Responsabilidad con compromiso o sin compromiso?
si claro, con compromiso, bien, servido el laberinto, medir el compromiso y las
correspondientes acciones fruto de ese compromisoBien, tendremos que
desgranar a una de las varas de medir: GRI (Global Reporting Initiative) osea
memorias de actuacin en Responsabilidad o Compromiso Social.
Tiene como fin esta reflexin, aportar, tal y como coment inicialmente, una
visin crtica desde la perspectiva de la persona consumidora, por lo tanto esta
porcin de anlisis, apunta en la direccin de que la creacin de una amplsima
jerga, y sopa de siglas, abreviaturas, conceptos y trminos, ayuda a la
configuracin tcnica y de expertos en la materia, todo ello orientado al mbito
de la gran empresa, al mbito acadmico o publicitario, medios de comunicacin
especializados, pero ante quienes se ha de prestigiar, ante quienes se debe
ganar reputacin, ante quienes se debe demostrar la buena gobernanza? Ante
los Stakeholders (grupos de inters) un nuevo concepto desconocido para la
mayora de los grupos de inters, por lo que se vuelven a convertir en la tercera
persona del plural: ellos, un heterogneo mosaico en el que se pretende mezclar
a proveedores y consumidores
Es ante las personas consumidoras, entre otros colectivos sociales, ante las que se
debe dar cuenta ganar la reputacin ganar la credibilidad ganar la
confianza y son estas las que deben conceder o no esa credencial si este
colectivo de inters o stakeholders no cuenta con una alfabetizacin suficiente en
la materia, que ocurrir? se le traducir como del latn al castellano hacia la
iglesia, para la interpretacin de la biblia por parte de gurus, de sanedrines?
o lo har la publicidad?
Por ltimo, y como introduccin a otras entradas a esta pagina, sealar uno de los
temores de aquellos que realizamos una labor de defensa, formacin y
educacin social, representacin de derechos e intereses de las personas
consumidoras: ocurrir como con el concepto, implantacin y acreditacin de la
calidad? recuerdo aquella afirmacin de un importante catedrtico de derecho
civil, el cual, en su labor de tribunal en la defensa de un doctorado, las
certificaciones de calidad no tienen la credibilidad y transparencia necesarias, ya
que ni siquiera en las comisiones o consejos de certificacin, participan los
consumidores y usuarios, a los que se supone, se les considera para conceder
determinadas acreditaciones demoledor no?
Ya analizar con la mayor brevedad posible, las propuestas alternativas al modelo
o la aportaciones a las polticas sociales de las empresas, RSC (Responsabilidad
Social Corporativa) que propugnamos
Ya analizar con la mayor brevedad posible, las propuestas alternativas al modelo
o la aportaciones a las polticas sociales de las empresas, RSC (Responsabilidad
Social Corporativa) que propugnamos - See more at:
http://www.ucemurcia.org/excelencia-al-consumidor/#sthash.8G9dchY2.dpuf
Ejemplo:
23: Excelencia de productores de caf.



El jurado internacional de Taza de Excelencia asign ayer calificaciones
superiores de 85 puntos a 23 lotes de caf de 40 que evalo para definir este
da al primer lugar de la competencia.
Durante la semana, los 24 miembros del jurado evaluaron y concedieron
puntajes por el aroma, limpieza de taza, dulzura, acidez, cuerpo, sabor y
resabio y balance de cada uno de los cuarenta lotes enviados al Instituto
Hondureo del Caf (IHCAFE) por los productores.
Este da, el jurado realizar otra evaluacin de los 23 lotes con el objetivo de
detectar los diez mejores cafs dentro del concurso Taza de Excelencia 2014.
Sin embargo, los lotes que obtuvieron las notas igual y arriba de 85 por ciento
calificaron para ser ofertados en la subasta electrnica internacional que ser
efectuada el prximo 17 de junio con la participacin de 200 compaas
compradoras de Asia, Europa, Estados Unidos y Australia.
Este da, en Expocentro, la Taza de Excelencia premiar al ganador del primer
lugar en el marco de una feria industrial del sector cafetalero.
El ao anterior, Jorge Alberto Lanza, productor de la comunidad La Huerta,
Santa Brbara, logr ganar el primer lugar. En 2004, en la primera edicin de
Taza de Excelencia, se convirti en ganador Gregorio Martnez, de la finca El
Pezote, Lepaera, Lempira.
La Taza de Excelencia tambin busca fomentar las buenas prcticas de
produccin y transformacin amigables con el ambiente, adems de el
posicionamiento del aromtico hondureo en los mercados de caf gourmet y
de alta calidad a nivel internacional.