Guia No. 3 Atencion y Servicio Al Cliente Momentos de Verdad

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA
Regional Cesar
COMM
Fecha: Octubre de 2010
Programa de formacin: Tecnlogo en es!in Adminis!ra!iva
Versin 1.0
Sistema de Gestin de la Calidad
"#A $E APREN$#%A&E PARA #$ENT#'#CAR SO("C#ONES $E ATENC#)N *
SER+#C#O A( C(#ENTE #NTERNO * E,TERNO- ME$#ANTE (A #MP(EMENTAC#)N $E (A TECNO(O.A
$#SPON#/(E- TEN#EN$O EN C"ENTA (OS RE0"ER#M#ENTOS $E (A "N#$A$ A$M#N#STRAT#+A * (A
ORAN#%AC#ON
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GUIA DE SOLUCIONES EN LA ATENCIN DEL CLIENTE
NORIS CASTRO
(INSTRUCTOR)
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CENTRO DE OPERACIN Y MANTENIMIENTO
MINERO COMM
SENA REGIONAL CESAR
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12 #$ENT#'#CAC#)N $E (A ".A $E APREN$#%A&E
Nom3re del Pro4ec!o:
(proyecto de formac!" e" e#
c$a# %e e"marca #a &$'a)
5$6racin en
7oras8
N(mero de )ora%*
+,-. )ora%/ %" "c#$r #a compete"ca
Promo0er 'ase del Pro4ec!o* A"1#%% 5$6racin en
7oras8
N(mero de )ora% *
2. )ora%
Cdigo de la 69a
Nom3re de la Ac!ividad:3 Ta##er para de"tfcar %o#$co"e% de ate"c!" y %er0co a#
c#e"te
"ter"o y e4ter"o/ meda"te #a mp#eme"tac!" de #a tec"o#o&'a
d%po"5#e/ te"e"do e" c$e"ta #o% re6$erme"to% de #a $"dad
adm"%trat0a y #a or&a"7ac!"3
E:6ipo Ejec6!or
Nor% Ca%tro T$r7o 8 Apre"dce% re$"do% e" &r$po%
Res6l!ados de Aprendizaje
;2 #NTRO$"CC#)N
Ide"tfcar #a% %o#$co"e% de ate"c!" y %er0co a# c#e"te "ter"o y e4ter"o/ meda"te #a
mp#eme"tac!" de #a tec"o#o&'a d%po"5#e/ te"e"do e" c$e"ta #o% re6$erme"to% de #a $"dad
adm"%trat0a y #a or&a"7ac!" %e tor"a mporta"te e" #a medda 6$e #o% apre"dce% %e aprope" de
#a% )errame"ta% co"cept$a#e% y procedme"ta#e% para rea#7ar $"a &e%t!" oport$"a 6$e mpacte
po%t0ame"te a #a or&a"7ac!" y a# e"r6$ecme"to de# proyecto de formac!"3 Co" mra% a
a#ca"7ar e%ta compete"ca y e" de%arro##o de# apre"d7a9e a$t!"omo %e propo"e e%te ta##er de
afa"7ame"to e# c$a# re6$err1 de re%po"%a5#dad "d0d$a# y tra5a9o e" e6$po3
Lo% co"ocme"to% pre0o% a tra0:% de e4po%co"e% &r$pa#e% %oca#7ada%/ %er0r1" de p#ataforma
para #a prof$"d7ac!" de #o% m%mo%/ &raca% a #a retroa#me"tac!" &e"era#3
<2 CONOC#M#ENTOS PRE+#OS
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Se de"tfcaro" co"ocme"to% pre0o%/ como e%trate&a para #a act0ac!" co&"t0a y co" e#
prop!%to de artc$#ar %&"fcat0ame"te #a "$e0a "formac!"3 Para e%a act0dad %e t$0o e"
c$e"ta #o %&$e"te*
;$: %:< ;$: 6$ero
%a5er<
;$: apre"d' ;$: p$edo tra"%ferr
a m e"tor"o
prod$ct0o/ per%o"a# y
profe%o"a# de
e%te
apre"d7a9e
Def"r $"a
empre%a
Como ap#car
#a tec"o#o&'a e"
e#
%er0co a# c#e"te
La tec"o#o&'a e%
c#a0e para e#
%er0co a#
c#e"te de )oy
La% "ece%dade% de#
c#e"te %o" e# p$"to de
partda para e#
:4to empre%ara#3
=2 MATER#A( $E CONS"(TA
ht t ": # #client es $em"r es as.%& r d"r ess.c&m#2011 # 0! # 2'# t end encia s ( 2011 ( en( t e cn&l& gi a ( "ar a(e l (
c &nta c t& (c & n (c lient e s#
ht t ": # #%% % ."&rt a)&li&. c&#)in an* as ( "ers&n al es#una ( nu e+a( e r a( d el ( s e r+i ci & (a l (c l i ente ( s e (
+i+e( c &l& m bia
htt ":# #estrategiades er+ici &.bl&gs"&t.c&m# 2012#01# alt a (tecn&l& gia( alt &(ser+i ci& (una.htm l
ht t ": # #%% % .e m"r e s a sne % s.c&m# d e sta ca d& (12,.ht m l restaurante
ht t ": # #%% % . ame r ic ae c&n &m i a. c&m # anal i si s ( &"in i &n# t ec n&l& gi a ( un a( l l a+ e( " ar a( m e-&r ar (
la ( a ten c i&n (d e (l&s (c li e ntes
ht t ": # #%% % .te ch% ee .. es#c al l (ce nt er#&"ini&n#100'!5002001 # s er+i ci & (a l ( cl i ente(te cn&l & gia(
e str a te g ia.1.html
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htt ":# #%%%.ser+ici&s $cli entes.c&m.ar#n&t as#a rticu l&."h"/ art025

htt ":# #%%%.+al&resint egr ad&s.c&m# ser+ici&.ht m
>2 ACT#+#$A$ES * ESTRATE#AS $E APREN$#%A&E
ACT#+#$A$ $E APREN$#%A&E 1:
De%crpc!"*
E4po%co"e% &r$pa#e% a%&"ada% por tema%
Soca#7ac!" de #a% e4po%co"e%
Ta##er*
Defina empresa con su respectiva misin.
A !rav?s del dise@o de 6na li3re!a de calificaciones- iden!ifi:6e las in:6ie!6des 4
necesidades del clien!e: :6ejas- reclamos 4 s6gerencias2
Regional C6ndinamarca
Cen!ro de $esarrollo Agroempresarial
Programa de formacin: Tecnlogo en es!in Empresarial
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Regional C6ndinamarca
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$efina A!encin 4 Servicio al clien!e- diferencias en!re ellas2
3
Leer m1%* ) tt p * 88 == = 3m o " o & r a f a% 3co m 8 tr a 5 a 9 o % > >8%e r c # 8 % e r c # 3 %) tm #? 4 77+ L M @O M P M A
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Se@alar o Cons!r6ir las reglamen!aciones ins!i!6cionales para la a!encin 4 el servicio
Procedimien!o
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$efina Clien!e- Clien!e #n!erno 4 Clien!e EA!erno
Leer m1%* ) tt p * 88 == = 3m o " o& r a f a% 3co m 8 tr a 5 a 9 o % > B8c# e " t e%8c# e " t e % 3 % ) tm #? 47 7 + L M a S r , C d
$efina Servicio 4 Es!Bndares del Servicio
$efina Ciclo de servicio
3
#den!ificar 4 aplicar los medios es!a3lecidos por 6na organizacin a !rav?s de los c6ales
se pres!a a!encin 4 servicio al clien!e2
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$efina !riBng6los de servicio: #n!erno 4 EA!erno
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Def"a y dfere"ce #o% mome"to% de 0erdad3 Ap#car mome"to% de 0erdad e%te#are% e" #a ate"c!"
y %er0co a# c#e"te a tra0:% de $" 0deo3
#"&re%a"do e" e%ta drecc!" de $r# e"co"tramo% $" 0deo do"de %e p$ede e0de"car e# ma# %er0co
e" $"a pa"ader'a y e" e# otro podemo% e"co"trara 0deo de 5$e" %er0co3
345 V678O 9:5 S84V6C6O ) tt p *88 yo$ t $ 35 e 8 &$Y N D = 2E &
345 V678O ;38< S84V6C6O
)tt p*88 yo$t $3 5e8 5FGL CDHG= EA
Clasificacin de los clien!es 4 para :6? sirve iden!ificarlos2
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Pres!ar a!encin 4 servicio al clien!e a !rav?s de los medios !ecnolgicos es!a3lecidos por
la organizacin- s63iendo evidencia de los mismos2
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Soca#7ac!" de #o% ta##ere%
I"forme de# ta##er corre&do co" "orma% de ICONTEC
Correcco"e% de# I"forme
Soca#7ac!" de #o% "forme%
Recepc!" de# "forme corre&do
Am5e"te(%) re6$erdo*
A$#a de c#a%e3 Acce%o a I"ter"et3
Matera# (e%) re6$erdo%*
Impre%o"e% de #o% co"cepto% 6$e %e p$ede" ##e0ar a #a pr1ctca3 Norma% de ca#dad ISO/ ICONTEC
I"%tr$ctora*
Ld7et) Tr##o% Ie9ara"o
Re%$#tado% de apre"d7a9e re#aco"ado% a# de%arro##o de #a act0dad*
Ide"tfca/ e#a5ora/ ap#ca %o#$co"e% de ate"c!" y %er0co a# c#e"te "ter"o y e4ter"o meda"te #a
tec"o#o&'a d%po"5#e/ te"e"do e" c$e"ta #o% re6$erme"to% de #a or&a"7ac!"3
C2
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E+#$ENC#AS * E+A("AC#ON
E+#$ENC#A:
Tpo de E0de"ca* Desempe
o
X Conocimien
to
X Produc
to
@
Re%$#tado% de
apre"d7a9e
a%ocado% a #a
e0de"ca*
De%empeJo* Co"%tr$ye #o% e#eme"to% 6$e #e permte" de"tfcar
y %o#$co"ar #a ate"c!" y e# %er0co a# c#e"te "ter"o y e4ter"o/
Co"ocme"to* Co"%$#ta y def"e co"cepto% e" #a e4po%c!" e "forme
Prod$cto* Ta##er corre&do y e"tre&ado de forma d&ta# ap#ca"do #a%
"orma% 0&e"te% para #a pre%e"tac!" de #o% "forme%3
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De%crpc!"*
>3 E4po%co"e% &r$pa#e%
+3 Soca#7ac!" de #a% e4po%co"e%
-3 Ta##er &r$pa#
B3 Soca#7ac!" de# ta##er
23 I"forme co" "orma% ICONTEC
K3 Correcco"e% de# ta##er
,3 Soca#7ac!" de #o% ta##ere%
G3Recepc!" de# I"forme &r$pa# corre&do
Prod$cto
e"tre&a5#e*
I"forme e%crto
Corma de e"tre&a* D&ta#/ &r$pa# y co" "orma% de ICONTEC
Crtero% de
E0a#$ac!"*
Ide"tfca #o% tpo% de c#e"te%/ %$% 6$e9a% y rec#amo% para
5r"dar#e%
ate"c!" y %er0co
Pre%ta ate"c!" y %er0co a tra0:% de #o% medo%
tec"o#!&co% e%ta5#ecdo% por #a or&a"7ac!"3
Ap#ca #a% "orma% t:c"ca% para e#a5orar "forme%/ 0a#ora"do #a
mporta"ca para e# apre"d7a9e co" re%po"%a5#dad
I"%tr$me"to de
E0a#$ac!"*
Tip
o
Cdig
o C$e%to"aro
L%ta C)e6$eo
L%ta de Aerfcac!"
Otro* Ta##er @
D2 (OSAR#O
Ate"c!"/ empre%a/ c#e"te/ c#e"te "ter"o y e4ter"o/ cc#o de %er0co/ c#a%e% de c#e"te%/ #5reta
de ca#fcaco"e%/ mome"to% de 0erdad/ medo% tec"o#!&co%/ %er0co/ tr1"&$#o% de %er0co3
E2 /#/(#ORA'#A
ht t ": # #%% % .m&n& g ra )i a s.c&m#tr a b a -&s'1#se r+ici &( c li e nte#s e r+i c i& ( c li e nte1 . sht m l

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