INSTITUTO TECNLOGICO DE MILPA ALTA

(ITMA)
CARRERA: INGENIERA EN GESTIN EMPRESARIAL
NOMBRE: GARCA CRUZ ARIADNA ITZEL
MATERIA: CONSULTORA
PROF(A): ADRIANA CUADRA
SEMESTRE: 8
GRUPO: 4

TRABAJO:
CONSULTORA EN:

RESTAURANTE






RESUMEN EJECUTIVO


El Restaurante Lavelli , es una empresa dedicada al Servicio de Comida Italiana,
desde el ao 2000, con ubicacin en Arenal 39. C Col. San Lorenzo Huipulco
Tlalpan, Mxico D.F. C.P: 14370.

El contacto que se tuvo con el dueo fue Directo, en el cual menciono la
problemtica que existe dentro de la empresa y ofreciendole una consultoria, la
cual no se hizo un contrato legal , simplemente se llego a un acuerdo en la cual se
iba a tener confidencialidad de los datos.

Mediante la utilizacin de la Observacin Directa y la Entrevista se pudo observar
Que el problema viene directamente del mesero, ya que no tiene una actitud
adecuada del servicio hacia el cliente, por lo tanto el problema esta en el Servicio
al Cliente.

Por lo que las posibles soluciones son la capacitaci, la cual tendra
aproximadamente un costo de $10,000.000 por la duracin de 14 hrs en 3
sesiones los sabados, las primeras dos sesiones de 5 hrs y la ultima de 4 hrs.

Que exista comunicacin y que haya un buzn de quejas disponible para que
haya un mejor funcionamiento dentro del lugar.




























CARACTERISTICAS DE LA EMPRESA

JUSTIFICACIN DEL NOMBRE

Restaurante Lavelli es una pequea empresa especializada en la elaboracin de
comida Italiana cuyo nombre proviene del apellido del Chef. Italiano Aldo Martn
Lavelli Arrieta y su razn de ser es ofrecer el mejor servicio.

MISIN

Ser reconocidos y establecernos en la mente de nuestros clientes como la
primera y mejor opcin en comida Italiana, de una calidad ptima, con un servicio
de excelencia en un ambiente relajado, ofreciendo siempre a nuestros clientes
una gratificacin superior a los precios y as crecer de una forma en la que el
cliente sea nuestro.

VISIN

Llegar a ser el mejor restaurante de comida Italiana. Asimismo lograr una
empresa altamente productiva, innovadora, competitiva y dedicada para la
satisfaccin plena de nuestros clientes.

VALORES

Responsabilidad personal y social. Honestidad, integridad, mejora continua,
comunicacin efectiva, espritu de servicio, amabilidad y respeto

OBJETIVO GENERAL.

Que el cliente disfrute de su estancia con sus familiares y amigos. As como
tambin que en cada una de sus visitas, se lleven una porcin de la buena mesa y
del buen servicio que en este restaurante.

OBJETIVOS ESPECFICOS.

-Ofrecer la mejor atencin a nuestros clientes de forma atenta y confiable.
-Darle importancia a cada uno de nuestros clientes pues de ellos depende
nuestro xito.
-Ofrecer y sugerir diferentes platos al cliente.
-Tener personal capacitado para cumplir con su labor

FILOSOFIA

Satisfacer plenamente a nuestros clientes ofrecindoles productos de la ms alta
calidad a un precio justo, con la frescura que caracteriza nuestro concepto a
travs de un servicio excelente.

UBICACIN

Arenal 39. C Col. San Lorenzo Huipulco Tlalpan, Mxico D.F. C.P: 14370






















CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES





ACTIVIDAD SEM
1
SEM
2
SEM
3
SEM
4
SEM
5
SEM
6
SEM
7
SEM
8
Contacto
Inicial

Entrevista
Informe
Investigacin
del
Problema

Solucin del
Problema

Evaluacin
de posibles
Soluciones

Propuesta al
Cliente

Cierre





















INICIACIN

CONTACTO INICIAL
El contacto con el cliente Chef. Ejecutivo Aldo Martn Lavelli Arrieta del
Restaurante LAVELLI, se llev a cabo el da 15 de Abril de 2014 y el trato fue
directo.

DIAGOSTICO PRELIMINAR DE LOS PROBLEMAS
El da 18 de Abril de 2014, se llev a cabo la reunin en Residencias Xomali,
Rodesia 39, donde se definieron los problemas que ocurren dentro de la
organizacin, el cliente hace mencin que no pasa gran parte del tiempo en el
lugar, ya que no es el nico negocio con el que cuenta pero tiene a su cargo un
Supervisor que es de su absoluta confianza, el cual le informa de todo lo sucedido
dentro de la misma.
El Cliente asegura que han existido menores ingresos hacia la empresa, que ha
ido disminuyendo la entrada del pblico al lugar y que no se explica la razn por la
cual ya no tiene tanta demanda, despus de haber tenido un alto nmero de
ventas, si existe un supervisor en el rea, tiene buena ubicacin y su producto es
de alta calidad. Comentaba que ha platicado con su Supervisor Estefano Flores
para informarse si existe alguna anomala, pero este siempre le responde que no
sabe el motivo si l hace un excelente trabajo o que al menos el as lo cree y le
hace mencin que no ha recibido ninguna queja por parte de los clientes hacia el
lugar, por lo que el Chef. Aldo Martn Lavelli Arrieta no tiene definido el problema
que suscita dentro de su empresa y requiere de un Diagnostico.
El Cliente explicaba que en el ao 2010, tena una empresa del mismo giro, a la
cual no pudo identificar el problema, lo descuido y quebr, por lo que se
encuentra preocupado y quiere encontrar solucin al problema que suscita en
Restaurante Lavelli., por lo cual me hizo una invitacin para el Domingo 20 de
Abril, para poder empezar a detectar el problema, ya que el saldra de viaje.





DIAGNOSTICO

DESCUBRIMIENTO DE LOS HECHOS
Al llegar al Restaurante entre como un cliente ms y me pude percatar que no
existe una comunicacin adecuada entre los meseros, el trato que brindan no es
el adecuado, la mesera que me atendi lo hizo bien, solo me puedo quejar del
tiempo que se tard en traerme mi platillo y la calidad de la comida si es muy
buena, por lo que no creo que sea el producto.
Al estar ah, una seora se par y fue muy enojada a dirigirse con el Supervisor,
no pude escuchar con exactitud el motivo, nicamente escuche que ese era su
trabajo y hablara con el dueo.
El siguiente domingo 27 de abril, volv a ir y hable con el Chef. Aldo Lavelli, le
pregunte si no hubo alguna novedad durante su ausencia o algo que le haya
informado el Sr. Estefano y contesto ninguna novedad.
El problema que pude observar probablemente es que este en el rea de
Recursos Humanos en Atencin al Cliente, ya que no creo exista una buena
comunicacin entre el Supervisor y los meseros, no existe liderazgo por parte del
mismo y no trata de buscar ayuda con el dueo del lugar, por lo tanto los
meseros hacen lo que quieren.












PLAN DE TRABAJO
A continuacin se muestra la problemtica que tiene el cliente y la que se detect,
las estrategias para darse cuenta de la verdadera problemtica y las posibles
estrategias despus de definir el problema, las tcticas que se van a llevar a cabo
para lograr la estrategia, el tiempo que se requiere para obtener la informacin
requerida y definir el problema y por ltimo los recursos que se van a llevar a cabo
para dicha problemtica.

PROBLEMA

Menores
ingresos (Pocas
Ventas)

Disminucin del
pblico al lugar

Mal servicio

Mala
Comunicacin


ESTRATEGIA

Observacin

Entrevista

Capacitacin

Motivacin

Buzn de
Quejas
TCTICA

Ir al lugar
como cliente

Hacerle unas
pequeas
preguntas al
cliente para
definir el
problema

Propuesta
del buzn al
final de
definir el
problema


TIEMPO

El tiempo
requerido
para obtener
esta
informacin
es de tres
semanas a
partir del 20
de Abril
Fecha de
trmino 11
de Mayo
RECURSO

Financiero:
Motivacin
Salarial

Humano:
Capacitacin

Tecnolgico:










PLANIFICACIN DE MEDIDAS
ELABORACIN DE SOLUCIONES
Las posibles propuestas a realizar son tres, Para as poder conocer el trato que se
les brinda a los clientes y darnos cuenta mediante estos medios si realmente el
problema est en el Servicio (Atencin al Cliente).
La Observacin
Va a permitir darnos cuenta sobre las cosas que pasan dentro del
Restaurante Lavelli, podremos percatarnos de como es el servicio que se
brinda, cual es la reaccin que tienen los clientes desde que llegan al lugar
y como se sienten con el servicio y dentro del lugar..
La Entrevista a los Clientes
Nos va a permitir una informacin ms detallada, completa y precisa, con la
cual podremos definir con exactitud la problemtica que presenta la
organizacin y la cual nos brindara la informacin necesaria para poder
solucionarlo.
Un Buzn de Quejas
Al final de definir el problema, una de las propuesta sera poner un buzn
de quejas, para as tener un mejor control sobre la empresa, saber lo que
les desagrada a los clientes para tratar de cambiarlo y hacer que se sientan
a gusto en un ambiente agradable y al mismo tiempo satisfechos, tambin
permitir un mejor funcionamiento y la mejora continua de la empresa.

Despus de la Observacin que pude tener el da 20 de Abril, proseguiremos con
una entrevista a los clientes, para poder obtener un mejor informe.






RESTAURANTE Lavelli
Por favor lea cuidadosamente la siguiente entrevista y seleccione la respuesta
que ms sea de su agrado, ya que se hace pensando siempre en su bienestar,
para as mejorar da a da nuestro servicio y tenerlo satisfecho.
Nombre: __________________________________________________________
1. Al llegar a Restaurante Lavelli, la bienvenida que recibe por parte de
nuestros meseros, es la adecuada?

a) Si
b) No

2. Al momento de ordenar. Es adecuado el trato del mesero?
a) Si
b) No

3. Recibe a tiempo su Platillo o es Tardado el Servicio?

a) A Tiempo
b) Tardado

4. Al momento que llega su platillo a la mesa, recibe la comida fra o caliente?

a) Fra
b) Caliente

5. Durante su estancia en Restaurante Lavelli usted recibe por parte de
nuestros meseros: (Marque con una X, puede seleccionar ms de una
opcin)

Malas Caras
Equivocacin de Platillo
Son groseros
Recibe poca Atencin
Buen Trato
Buen Servicio

Otro______________________________________________________
6. Ha tenido alguna vez una queja, la cual la ha presentado y siente que no
se le ha hecho caso (no hubo respuesta)?

a) Si
b) No
c) Con quin la presento: _______________________________________

7. Qu le parecera la idea de poner un buzn de Quejas?

a) Bueno
b) Malo
c) Porque ___________________________________________________

8. Cmo calificara nuestro servicio al Cliente?

a) Bueno
b) Malo
Si su respuesta fue Malo, responder la pregunta 7.

9. Esta de acuerdo que si se brindara un mejor Servicio en el Restaurante
Lavelli Sera totalmente de su agrado y preferencia?

a) Si
b) No
c) Por que___________________________________________________


Gracias por su tiempo!!!!






EVALUACIN DE OPCIONES
Se realizaron 150 entrevistas a los clientes del Restaurante Lavelli, de las cuales
pudimos extraer los siguientes resultados:

Pregunta #1

1. Al llegar a Restaurante Lavelli, la bienvenida que recibe por parte de
nuestros meseros, es la adecuada?


CONCEPTO CANTIDAD PORCENTAJE
Si 90 60%
No 60 40%
Total 150 100%








Sobre la primer pregunta acerca de que si la bienvenida que reciben los clientes
al llegar al lugar es adecuada o no, el 60% respondieron si y el 40% respondieron
que no.












60%
40%
Pregunta 1
Si
No
Pregunta # 2

2. Al momento de ordenar. Es adecuado el trato del mesero?

CONCEPTO CANTIDAD PORCENTAJE
Si 67 45%
No 83 55%
Total 150 100%



En el trato que les ofrece el mesero, el 45% respondieron que si es adecuado el
trato y el 55% respondieron que no.

Pregunta # 3

3. Recibe a tiempo su Platillo o es Tardado el Servicio?
CONCEPTO CANTIDAD PORCENTAJE
A Tiempo 113 75%
Tardado 37 25%
Total 150 100%


El 75% de las personas reciben su Platillo a tiempo, mientras que el 25% no.
45%
55%
Pregunta 2
Si
No
75%
25%
Pregunta 3
A Tiempo
Tardado
Pregunta # 4

4. Al momento que llega su platillo a la mesa, recibe la comida fra o caliente?

CONCEPTO CANTIDAD PORCENTAJE
Fra 30 20%
Caliente 120 80%
Total 150 100%





El 20% de las personas entrevistadas, reciben su comida fra al llegar a la mesa,
por otro lado el 80% la recibe caliente.
















20%
80%
Pregunta 4
Fra
Caliente
Pregunta # 5
5. Durante su estancia en Restaurante Lavelli usted recibe por parte de
nuestros meseros: (Puede seleccionar ms de una opcin)

CONCEPTO CANTIDAD PORCENTAJE
Malas caras 15 10%
Equivocacin de Platillo 19 13%
Son groseros 18 12%
Reciben poca Atencin 30 20%
Buen Trato 23 15%
Buen Servicio 30 20%
Otro 15 10%



En la pregunta 5, el 10% de los clientes reciben por parte de los meseros malas
caras, el 13% equivocacin de Platillo, el 12% dice que son groseros, el 20%
recibe poca atencin por parte de los meseros, el 15% afirma que recibe buen
trato, el 20% recibe un buen servicio y el 10% otro (ignorancia al necesitar algo y
solicitar del mesero)



10%
13%
12%
20%
15%
20%
10%
Pregunta 5
Malas caras
Equivocacin de
Platillo
Son groseros
Reciben poca
Atencin
Buen Trato
Buen Servicio
Otro
Pregunta # 6

6. Ha tenido alguna vez una queja, la cual la ha presentado y siente que no
se le ha hecho caso (no hubo respuesta)?

CONCEPTO CANTIDAD PORCENTAJE
Si 33 22%
No 117 78%
Total 150 100%




El 22% de las personas entrevistadas han tenido alguna molestia, la cual han
presentado la queja con la persona encargada del lugar y sienten que no se le ha
tomado en cuenta y el 78% no ha tenido queja alguna.








22%
78%
Pregunta 6
Si
No
Pregunta # 7

7. Qu le parecera la idea de poner un buzn de Quejas?

CONCEPTO CANTIDAD PORCENTAJE
Bueno 140 93.33%
Malo 10 6.67%
Total 150 100%




93.33% de los clientes aceptan la idea del buzn de quejas, ya que creen tener
ms atencin y habr un mejor control y el 6.67% no les parece, ya que opinan
que aun con el buzn no se les hace caso.









93%
7%
Pregunta 7
Bueno
Malo
Pregunta # 8

8. Cmo calificara nuestro servicio al Cliente?

CONCEPTO CANTIDAD PORCENTAJE
Bueno 52 35%
Malo 98 65%
Total 150 100%




El 35% de las personas que entran al Restaurante califican un buen servicio y el
65% dicen que es malo el servicio.















35%
65%
Pregunta 8
Bueno
Malo
Pregunta # 9

9. Esta de acuerdo que si se brindara un mejor Servicio en el Restaurante
Lavelli Sera totalmente de su agrado y preferencia?

CONCEPTO CANTIDAD PORCENTAJE
Si 139 93%
No 11 7%
Total 150 100%




El 93% de los clientes afirman que si se brindara un mejor servicio, sera
totalmente de su preferencia y agrado ya que la comida es buena y el 7% opina
lo contrario ya que una vez recibiendo mal servicio es difcil que regresen.

Los resultados afirman que ms del 80% de las personas estn inconformes con
el Servicio que reciben en Restaurante Lavelli, por lo que habr que solucionar el
problema.




93%
7%
Pregunta 9
Si
No

DIAGNOSTICO

La informacin que se obtuvo por medio de la observacin y la entrevista es que
el problema est en Atencin al Cliente.
Por medio de la Observacin se pudo observar que no existe una comunicacin
efectiva y que el servicio tal vez no era el adecuado, al realizar la entrevista a los
clientes se pudo obtener una mejor informacin de los hechos, los resultados que
arroj la entrevista fue que efectivamente el servicio es muy malo, lento, poco
agradable y grosero en algunas ocasiones, por lo que provoca molestia del
consumidor, prdida de clientes y prdidas monetarias.
Esto se debe principalmente a que no existe un liderazgo por parte del Supervisor
Estefano Flores hacia ellos, no les dice con exactitud sus actividades que tienen
que realizar y si lo hace no le obedecen algunos o se disgustan, ya que no les
gusta que los manden.
Otro problema que se presenta es la falta de comunicacin que tiene el
Supervisor con el Dueo, ya que no le hace saber los problemas que se
presentan dentro del Restaurante, pretende solucionarlos el mismo sin darse
cuenta del problema en que mete a la empresa.
Por medio de la entrevista se observ que lo que falla en el Restaurante es el
Servicio al Cliente, falta mucha comunicacin y capacitacin.











CRONOGRAMA

ACTIVIDAD SEM
1
SEM
2
SEM
3
SEM
4
SEM
5
SEM
6
Observacin
Directa

Entrevista a
los Clientes

Evaluacin
de
Resultados

Solucin
del
Problema

Informe
Cierre















PROPUESTA AL CLIENTE DE SOLUCIN Y RESULTADOS
El principal objetivo es incrementar las ventas, logrando que el pblico tenga
como primera opcin el consumir en el restaurante, recuperando poco a poco a
los consumidores perdidos y llamar la atencin de otros con la buena comida que
hay, el buen ambiente que se percibe y el excelente servicio que se brinda.
Lo importante es que el cliente se lleve una buena imagen de la empresa y se
valla satisfecho de la atencin que le dieron.
Para poder mejorar esta situacin es recomendable:

Tiempo.- Que el Dueo pase un poco mas de tiempo en el lugar, para que
as se pueda dar cuenta de las cosas que pasan dentro de su negocio.


Capacitacin.-Capacitar al personal (meseros), explicarles cules son sus
actividades correspondientes desde que llega el cliente hasta que se retira,
el trato que deben tener hacia l, la interaccin con el cliente, como
hacerlos sentir durante su estancia, como debe ser su atencin, la
bienvenida, la manera correcta de poner las cosas en la mesa y de
responder, a qu momento tienen que estar preparado cuando se presente
algo.



CURSO DURACIN COSTO
Calidad en el Servicio 14 Hrs $10,000.00


Comunicacin.-Platicar seriamente con la persona de confianza
(Supervisor), hacerle saber cules son sus actividades que debe
desarrollar dentro de la empresa, tomar en cuenta bien su papel y tener
autoridad sobre los empleados que no deber sobrepasar sus rdenes,
hacerle ver que la manera de solucionar las cosas es teniendo siempre
comunicacin con el dueo y buscar siempre una solucin a algn
problema que se presente y hacindole caso siempre al cliente, ver la
manera de que lo tenga satisfecho, que lo haga sentir importante y que se
d cuenta que su opinin importa para la empresa.






Si no tiene Autoridad ni liderazgo, habr que evaluar sus habilidades que
tiene y ponerlo en un rea donde pueda desarrollarse satisfactoriamente y
contratar al alguien que cumpla con el perfil.


Buzn de Quejas.- Sera muy satisfactorio la idea de poner un buzn de
quejas, el cual el cliente tenga la libertad de expresar cualquier molestia o
sugerencia que tenga sobre el lugar.

Esto dar como resultado un mejor funcionamiento dentro de la empresa, mejores
ventas, aumento de consumidores y sobre todo un buen prestigio.



















CIERRE

COMENTARIOS DEL CLIENTE
El cliente al ver los resultados que se obtuvieron y darse cuenta que la
problemtica est en el Servicio al Cliente se decepciono mucho ya que no
imaginaba la magnitud de lo que estaba sucediendo, pero al mismo tiempo se
alegr por haber llegado al problema.
Opina que es una buena solucin el llevar a cabo una capacitacin al personal, ya
que mejorara su servicio, la imagen y la reputacin del mismo.
Tambin el cliente est de acuerdo en los tiempos de entrega ya que no hubo un
contratiempo con el desarrollo de la consultora.
De acuerdo a las soluciones el cliente menciona que los costos son aceptables
para la implementacin de las posibles soluciones, ya que no generan un alto
costo.