ISSN: 2256-3717

Revista SCHEMA N1 Enero - Junio del 2012 [67]

SCHEMA
LA EXPERIENCIA DE USUARIO Y LA USABILIDAD

Wilson Orlando Ramrez Barrera
Fundacin Universidad Autnoma de Colombia
wilsonramirezbarrera@yahoo.com


Resumen:
El presente documento reflexiona sobre el concepto usabilidad, entendido como la fa-
cilidad con la que el usuario puede alcanzar sus objetivos a partir del uso de un sistema o
producto, y la diferencia que tiene con la experiencia de usuario, que tiene que ver con la
forma en que el usuario percibe la interaccin con el sistema. Es un tema que no suele es-
tar muy claro; pero la confusin surge con bastante frecuencia en distintos casos, ya que
es comn que ambos conceptos se utilicen como sinnimos y sus caractersticas no estn
bien diferenciadas, en este documento profundizo en la definicin de cada uno de los con-
ceptos y su forma de aplicacin en el diseo. La idea es generar una explicacin de los
campos de accin de cada uno de dichos conceptos y resaltar la importancia que existe
cuando se relacionan; lograr una experiencia de usuario altamente satisfactoria requiere
de la usabilidad, casi, como un punto de partida, pero luego deben intervenir otros aspec-
tos que exploren las sensaciones y emociones del usuario.

Palabras clave: experiencia, usabilidad, diseo, usuario, teora de diseo.

Abstract
This paper analyzes the usability concept, understood as the ease with which the user
can achieve their objectives through the use of a system, and the difference it has with the
user experience, which has to do with the way the user perceives the interaction with the
system. This is a topic that is often not very clear; the confusion arises quite frequently in
different cases, since it is common that both concepts are used interchangeably and their
characteristics are not well differentiated in this paper I explore the definition of each con-
cepts and their application form in the design. The idea is to generate an explanation of the
fields of action of each of these concepts and highlight the importance that exists when they
relate; achieve a highly successful user experience requires usability, almost as a starting
point, but they should be other aspects to explore the feelings and emotions of the user.

Keywords: experience, usability, design, user, design theory.

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La usabilidad

Es un trmino que no se encuentra definido en el diccionario de la
Real Academia de la Lengua Espaola (RAE), a pesar de ser una pala-
bra reconocida por muchos programadores y diseadores de software,
pginas web, grficos e industriales. Con seguridad se podra pensar que
ha estado presente, sin que nadie los supiera, en el diseo de productos a
lo largo de la historia. Cuando alguien invent la rueda, los libros o los
cubiertos, posiblemente no hizo ningn estudio de usabilidad, aunque si
lo pensamos de otro modo, podramos plantear que por el hecho de anali-
zar cul era la mejor manera de hacerlo, con qu materiales, qu usuarios
lo iban a utilizar etc., ya incluye directamente un diseo orientado en el
usuario (este punto lo ampliaremos ms adelante) y la esencia de la usa-
bilidad. Adicionalmente, se debe anotar que la usabilidad es un anglicis-
mo cuya traduccin ms acertada es la facilidad de uso de un producto.

Segn la RAE, uso se define como: Ejercicio o prctica general de
algo. Se ha considerado utilizar la palabra usabilidad con dicha traduc-
cin debido a que en idioma espaol, no existen palabras que describan
con precisin este concepto. En este sentido, lo ms cercano ser Utili-
dad, palabra que de acuerdo a la RAE se define como: Provecho, con-
veniencia, inters o fruto que se saca de algo.

Debido a que dicho trmino no engloba la idea de facilidad en el uso
de un producto, se ha preferido utilizar la palabra original del idioma
ingls Usability. Aunque por lo general, y por la forma en que se utiliza
en el contexto o por la misma etimologa de la palabra, podramos enten-
derla ms o menos como la capacidad de una cosa de ser usable de forma
adecuada. No obstante, existen diversas definiciones propuestas por al-
gunos autores que han abordado el tema desde el mbito tcnico, hasta
mbitos acadmicos y tericos. Si se revisan los conceptos que se mane-
jan desde el mbito tcnico, la definicin encontrada en la norma de
estndar internacional ISO 9241-11 (1998) dice: El grado que un pro-
ducto puede ser usado por determinados usuarios para lograr sus prop-
sitos con eficacia, eficiencia y satisfaccin en un contexto de uso espec-
fico. El profesor Nigel Bevan (1991) ha contribuido directamente en la
construccin de la definicin que hace sobre la usabilidad la norma ISO
9241-11 (1998): La usabilidad es la facilidad de uso y la aceptabilidad
de un sistema o producto para una clase particular de usuarios que lle-
van a cabo tareas especficas en un entorno especfico

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En consideracin con lo anterior, se puede notar que dichas defini-
ciones hacen referencia a la usabilidad en la medida que el producto, que
puede ser un sitio web (visto desde lo virtual) o una lavadora, un telfo-
no, un vaso de licuadora (visto desde lo real), puede ser usado por todas
las personas (hombres, mujeres, nios y ancianos) para conseguir objeti-
vos especficos como el aprendizaje, la retroalimentacin, en trminos
virtuales y, agarrar, girar, transportar, etc., en el caso de los objetos re-
ales, en un contexto de uso especfico que puede ser el hogar, oficina, etc.

A continuacin se exponen con detenimiento los trminos usados en
la definicin anterior:

Segn la RAE, efectividad se define como: Capacidad de lograr el
efecto que se desea o se espera. Es decir, que se entender por la preci-
sin y la plenitud con que los usuarios alcanzan los objetivos especifica-
dos. A esta idea van asociadas la facilidad de aprendizaje, en la medida
en que ste sea lo ms amplio y profundo posible, la tasa de errores y la
facilidad del sistema para ser recordado, que no se olviden las funciones
ni sus procedimientos.

As mismo, la RAE, define la eficiencia como: Capacidad de dis-
poner de alguien o de algo para conseguir un efecto determinado.. Por
lo cual, eficiencia se entender como los recursos asignados en relacin
con la precisin y exhaustividad con la que los usuarios alcanzan los ob-
jetivos especificados. En otras palabras Cunto esfuerzo se requiere para
que el usuario alcance su objetivo? A esta idea van asociadas la facilidad
de aprendizaje, y suele medirse en trminos de tiempo; igualmente, si se
requiere un acceso continuo a los mecanismos de ayuda del sistema, la
tasa de errores del sistema y la facilidad del sistema para ser recordarlo
(una asimilacin inapropiada puede traducirse en errores de usuario).

Satisfaccin, segn la Real Academia de la Lengua Espaola, se de-
fine como: Accin y efecto de satisfacer o satisfacerse Razn, accin
o modo con que se sosiega y responde enteramente a una queja, satisfac-
cin o reaccin contraria. As, la satisfaccin se entiende como la per-
cepcin de agrado y actitud positiva hacia el uso del producto. Es decir,
el usuario quiere obtener los resultados que desea. Pero la satisfaccin es
algo sumamente relativo a los contextos y sus dinmicas, puesto que una
accin que a un usuario le resulta totalmente eficaz, para otro en ese
mismo momento puede llegar a ser completamente ineficaz, y por tanto,
insatisfactorio. El usuario desea que sus objetivos sean cumplidos reali-
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zando operaciones totalmente eficientes; es decir, que las tareas se des-
arrollen de la mejor forma posible. La satisfaccin es un factor totalmen-
te subjetivo.

Segn la definicin de la ISO, la usabilidad posee atributos cuantifi-
cables de forma objetiva (eficiencia y eficacia) y atributos cuantificables
de forma subjetiva (satisfaccin) es por esta razn que siempre ser nece-
saria la participacin de usuarios a travs de evaluaciones permanentes
en cada parte del proceso de desarrollo y puesta en marcha, y hablando
en este caso directamente de sitios web, un argumento que soporta la idea
anterior la ofrece Hassan y Ortega (2009), al ampliar el concepto de usa-
bilidad en cuatro dimensiones:

Dimensin emprica: la usabilidad puede medirse y eva-
luarse, no es un concepto abstracto, subjetivo o carente de sig-
nificado. Principalmente hay dos maneras de medir y evaluar la
usabilidad: a travs de un experto (prueba heurstica) o direc-
tamente con usuarios reales (pruebas de usuario).

Dimensin dependiente: usabilidad y utilidad son dos
conceptos diferentes, aunque dependientes entre s. Es decir, un
producto es usable en la medida que su utilidad justifique el es-
fuerzo necesario para su uso. La usabilidad representa el gra-
do en el que el usuario puede explotar la utilidad en la misma
medida, un producto es til si es fcil de usar.

Dimensin relativa: la usabilidad no se debe entender
como una cualidad universal, sino como una cualidad que de-
pende de una audiencia, de unos objetivos y de un contexto es-
pecfico.

Dimensin tica: aunque disear productos fciles de usar
resulta econmicamente rentable, el objetivo del diseo usable
es mejorar la calidad de vida de las personas, evitando la dis-
criminacin y la exclusin.

Dadas las definiciones anteriores, es claro que la usabilidad implica
tambin revisar una serie de aspectos relacionados con el uso y la manera
en que las personas se relacionan con los sistemas que les ofrecen. Por lo
mismo, se ha hecho necesario hacer una serie de comprobaciones de di-
chos aspectos, de forma que se haga una revisin completa de la forma
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en que el producto ayuda a los usuarios a cumplir sus tareas de la mejor
manera posible, Whitney Quesenbery (2001) experta en usabilidad, plan-
tea diferentes significados de la palabra usabilidad; dice que puede ser:
un resultado, un proceso, un conjunto de tcnicas o una filosofa de dise-
o, y a partir de la definicin de ISO 9241-11, ampla el concepto con el
fin de hacerlo ms comprensible, incluyendo cinco caractersticas de una
interfaz usable, a las que denomina 5E:

Eficaz: determina cunto tiempo el usuario, que nunca ha
visto una interfaz, puede aprender a usarla bien y realizar ope-
raciones bsicas.

Eficiente: determina la rapidez con que se pueden des-
arrollar tareas, una vez que se ha aprendido a usar el sistema

Atractiva: determina si la interfaz es atractiva, agradable
y satisfactoria al usar. Esto hace que la persona recuerde las
caractersticas y forma de uso del sistema para volver a utilizar-
lo a futuro.

Tolerante a errores (error to allow): el objetivo de una in-
terfaz es carecer de errores, sin embargo, algunos sistemas
estn lejos de este ideal, la interfaz tolerante a errores est di-
seada para ayudar a los usuarios a enfrentar los errores que
cometa el sistema.

Fcil de aprender (easy know): permite a los usuarios
desarrollar conocimientos sin ningn esfuerzo, esto significa
permitir a los usuarios aprovechar no solo su conocimiento pre-
vio del sistema, sino tambin cualquier patrn de interaccin
que ha aprendido a travs del uso.

Jenny Preece (2007) decana de la facultad de estudios de la informa-
cin en la Universidad Maryland, define la usabilidad de la siguiente
forma:

La usabilidad es el desarrollo de productos interactivos
fciles de aprender, sencillos de usar y agradables desde la
perspectiva de usuario. En concreto, la usabilidad se desglosa
en los siguientes objetivos: efectividad, eficiencia, utilidad, ca-
pacidad de aprendizaje y memorizacin
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La definicin anterior hace referencia a los cinco aspectos de la in-
terfaz usable, pero es necesario aclarar que este abordaje solo lo hacen
desde la relacin persona-computador, y aunque tambin nace una in-
quietud interesante sobre el problema de usabilidad en el diseo indus-
trial, en el marco de la materia: diseo de interfaces, nuevos escenarios.
Y queriendo profundizar en esta dimensin desde el diseo, se inici un
levantamiento de informacin asociada al tema, encontrando como ele-
mento caracterstico que el concepto de usabilidad se est direccionando
en la mayora de los casos al medio informtico.

La desmaterializacin del objeto y la tendencia a la miniaturizacin,
han hecho que la interfaz en los productos por los avances tecnolgicos
asociados a la electrnica, hayan hecho posible que la discusin en torno
a la usabilidad se asocie solamente al sistema de relacin que se est
construyendo en la interfaz hombre-medio informtico.

En algunos casos tambin se encontraron observaciones asociadas a
la ergonoma, tomando el sistema de relacin hombre-mquina y el papel
que desempea en la configuracin de nuevos productos (Aunque este no
es un tema relevante para este documento).

En consideracin con lo anterior, la usabilidad, la docente investiga-
dora Juliana Restrepo Jaramillo de la Universidad Pontificia Bolivariana
de Medelln, Colombia, plantea que es un trmino que pertenece a una
disciplina mucho mayor que se conoce como interaccin persona ordena-
dor y que esta disciplina se ha ido formando a partir de hechos durante el
siglo XX, cuando en la primera dcada de este siglo se empieza a estu-
diar las relaciones entre seres humanos y las mquinas. Los estudios
principalmente tienen un enfoque en las capacidades musculares de los
operadores y en desarrollar estrategias que permitieran mejorar su rendi-
miento, despus, en los aos veinte y treinta con las guerras, la necesidad
era construir aviones ms fciles de operar, lo cual abri paso para eva-
luar las caractersticas de percepcin, y decisin en los pilotos de la po-
ca, generando as uno de los puntos de partida a la psicologa cognitiva
que estudiara fenmenos como sensacin, percepcin, memoria, aten-
cin, etc. Luego, entre los aos cincuenta y setentas ocurren grandes
avances en la psicologa cognitiva, lo cual motiva a los investigadores y
al pblico en general a pensar en el cerebro como un computador, y des-
arrollar los computadores en busca del aprendizaje y la creatividad. Ms
recientemente, en los aos ochenta y noventa el uso de la tecnologa em-
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pez a extenderse en los mbitos de la vida cotidiana y esto lleva a la
competencia entre desarrolladores de productos que cada vez se hizo ms
ardua, la intencin de estos desarrolladores era crear diseos ms eficien-
tes, evaluar los productos antes de su comercializacin y mostrar cifras
que permitieran saber cmo un producto que tomaba en cuenta la usabili-
dad mejorara el rendimiento de los empleados.

Por lo anterior podramos decir que la usabilidad tiene una perspec-
tiva centrada en la facilidad de uso y otra centrada en la funcionalidad de
un sistema. En cuyo caso, entenderemos como funcionalidad, el conjunto
de caractersticas que hacen que algo sea prctico y utilitario, lo que un
producto puede hacer, probar la funcionalidad significa asegurar que el
producto funciona como estaba especificado. Sin embargo, construir fun-
cionalidades no garantiza que los usuarios las utilicen, ya sea porque no
tienen mucha importancia, porque no son entendibles, porque no son
fciles de reconocer o usar para los usuarios. Por otro lado la funcin,
segn como lo define la RAE, es la Capacidad de actuar propia de los
seres vivos y de sus rganos, y de las mquinas o instrumentos

En consecuencia con lo dicho, podramos concluir que esto significa,
que de alguna manera hay que centrarse en la audiencia potencial para
estructurar el sistema segn sus necesidades y de esta manera poder or-
ganizar el diseo y los elementos de forma que permitan cumplir los ob-
jetivos para los que se ha desarrollado.

Diseo centrado en el usuario

El diseo, sea cual sea el producto, tiene que basarse en el usuario, y
el usuario puede ser cualquier individuo, persona, o usuario denominado
con distintos nombres como clientes, consumidores, contribuyentes, elec-
tores, etc. dependiendo de los mbitos en que se estudian. El DCU es el
nombre que se le viene dando en los ltimos aos a lo que en Estados
Unidos de Amrica (U.S.A.) se conoce como Human Factors Enginee-
ring (Ingeniera de Factores Humanos) y en Europa como Ergonoma.

El cambio de nombre proviene de algo ms que una unificacin de
criterios o normas. En los ltimos aos el cliente, consumidor, etc, se ha
convertido en el centro de atencin de todas las operaciones de una com-
paa, as, la definicin antes mencionada involucra a todos los departa-
mentos que participan de una forma u otra en el lanzamiento de un pro-
ducto. En trminos generales, el DCU es una filosofa y proceso de dise-
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o en que las necesidades, los deseos y las limitaciones del usuario toman
una atencin y relevancia considerable en cada nivel del proceso de dise-
o. Los diseadores prevn y analizan como los usuarios se sienten ms a
gusto en el uso de una interfaz, y a la vez prueban la validez de sus hip-
tesis teniendo en cuenta las conductas del usuario con pruebas en la vida
real con usuarios cotidianos. As comprenden de forma intuitiva lo que
un usuario experimenta en sus diseos, y cmo es la aprehensin de cada
usuario. Se intenta optimizar la interfaz del usuario alrededor de cmo la
gente puede, desea o necesita trabajar, ms que forzar a los usuarios a
cambiar como trabajan para acomodarse a la funcin del producto.

El primer uso ms o menos conocido del concepto de Diseo Cen-
trado en el Usuario fue realizado en el libro de 1986 User Centered Sys-
tem Design; New Perspectives on Human-Computer Interaction de Do-
nald Norman y Stephen Draper que logr una recopilacin de artculos de
diferentes autores sobre el diseo de sistemas informticos desde el punto
de vista de sus usuarios, y ms tarde Norman, lo publicara en el captulo
siete de su obra The design of everyday things

El autor Wesley Woodson aporta una definicin muy simplificada
del Diseo Centrado en el Usuario: Es la prctica de disear productos
de forma que sus usuarios puedan servirse de ellos con mnimo de estrs
y un mximo de eficiencia

Por otro lado Jeffrey Rubin, se basa en el desarrollo de tres fases o
principios de esta filosofa que describe como:

Anlisis: hacia los usuarios finales y las tareas que han de
realizar con el producto. Recogiendo datos de manera estructu-
rada, sistmica y objetiva. Normalmente usando investigacin
cualitativa o investigacin cuantitativa.

Diseo: se centra en la realizacin de un producto que re-
suelva las necesidades y la facilidad de uso, desde el inicio del
diseo, es basado en prototipos tempranos del producto.

Evaluacin: mediante la repeticin cclica de las fases de
diseo, poner a prueba lo diseado, haciendo modificacin de
parmetros y test de usabilidad del producto, desde el primer
momento, realizando ciclos hasta que el resultado sea comple-
tamente satisfactorio.
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A diferencia de otras metodologas, en el DCU el usuario es parte
esencial de todas y cada una de las fases del proceso de desarrollo, su
principal fortaleza se basa en la evaluacin y la investigacin, cada una
de las hiptesis propuestas durante el desarrollo de un sistema o produc-
to, es sometida a pruebas con usuarios y calificadas de acuerdo con crite-
rios de usabilidad.

El DCU ha desarrollado una serie de metodologas propias a fin de
poder conocer adecuadamente a los usuarios, incluso desde la fase de
anlisis, retomando de nuevo el concepto de diseo industrial, pensara-
mos que la idea no es nueva, en 1955 Henry Dreyfuss, populariz el con-
cepto cuando diseo los telfonos para Bell Telephones y utiliz las opi-
niones de los usuarios como sugerencias en los modelos que trabajaba.

En conclusin, es claro que las decisiones del DCU estn dirigidas
por y hacia el usuario y los objetivos que pretende satisfacer el producto,
y donde la usabilidad del diseo es evaluada y mejorada en el proceso.

La accesibilidad, segn la Real Academia de la Lengua Espaola, se
define como: cualidad de accesible. Lamentablemente, no son pocos
los diseadores, que no advierten tal circunstancia, resultando convenien-
te explicitar los aspectos que proporcionan una perspectiva ms amplia,
sin duda, a estos principios. Otros, simplemente consideran inviable el
planteamiento, no hay que confundirse: nadie puede hacer un producto
absolutamente accesible. Podr hacerse, en todo caso, ms accesible,
pero siempre habr personas que no puedan hacer uso del mismo. Estos
principios deberan servir para incrementar el cuidado y la comprensin
de los diseadores a la hora de plantearse interrogantes, y deberan llevar
en mente estos principios de forma continua.

Principios del diseo centrado en el usuario.

A continuacin nombrar cada uno de los nueve principios, hacien-
do nfasis en las caractersticas de cada uno.

El control de la situacin debe estar en manos del usua-
rio: Ha de ser el usuario quien inicie las acciones y controle las
tareas. El usuario ha de tener la oportunidad de personalizar la
interfaz. El sistema debe ser lo ms interactivo posible, facili-
tando el cambio y gestin de sus modos.
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Estos principios asociados a la interfaz informtica, que se
podra decir ms asociados a un problema de comunicacin que
desemboca en soluciones de interaccin, pueden extrapolarse a
cualquier tipo de producto, ms an, cuando la tendencia en la
mayora de los objetos a los cuales nos enfrentamos tienen una
interfaz asociada a estos sistemas (como los nuevos electro-
domsticos de lnea blanca que tienden a conectarse al ordena-
dor o a tener sistemas de control asociado a microprocesado-
res)

Es preciso un planteamiento directo: El usuario ha de
comprobar cmo sus acciones afectan a la salida del sistema.
La accesibilidad de la informacin y de las opciones va a redu-
cir la carga mental de trabajo del usuario. Las metforas fami-
liares proporcionan una interfaz intuitiva. Se asocia un signifi-
cado con un objeto mejor que con un comando, siempre y cuan-
do la asociacin resulte apropiada.

La consistencia es parte indispensable en el diseo: Se ha
de facilitar la aplicacin de los conocimientos adquiridos de
forma previa al desarrollo de nuevas tareas, lo que a su vez se
va a traducir en un aprendizaje rpido. Consistencia y estabili-
dad se van a traducir en facilidad de uso. Ha de darse la consis-
tencia dentro de un producto (el mismo comando desarrollara
funciones que el usuario interpreta como similares), en un en-
torno (se efecta una adopcin de convenciones para todo el
conjunto), con las metforas
1
(si un comportamiento particular
es ms caracterstico de un objeto diferente que el que su met-
fora implica, el usuario puede tener dificultad en asociar com-
portamiento y objeto)

Hay que posibilitar la recuperacin de los errores: El di-
seo minimiza los riesgos y las consecuencias adversas de las
acciones accidentales o involuntarias. Hay que posibilitar el
descubrimiento interactivo y el aprendizaje ensayo-error. Hay
que posibilitar la reversibilidad y la recuperacin de las accio-
nes. Hay que contemplar los potenciales errores de los usuarios.
Esto es vlido para cualquier tipo de producto, pues es el pro-
ceso de aprendizaje que tiene el usuario cuando se ve enfrenta-
do a un nuevo producto.

1. El concepto de metfora
est asociado al conocimien-
to previo adquirido por el
usuario en el proceso de
aprendizaje, tanto formal
(escolarizado) como no for-
mal (experiencias de la vida
cotidiana) esto permite afir-
mar que lo que yo no conoz-
co, no existe para m.
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Retroalimentacin apropiada por el sistema: Es precisa
una respuesta apropiada a las acciones del usuario por parte
del sistema. Tal respuesta ha de ser inevitablemente de comple-
jidad variable y ha de darse en un tiempo apropiado. El estado
de un sistema (esperando entrada, comprobando, transfiriendo
datos,...) debera estar siempre disponible para el usuario. Hay
que aclarar en este punto, que en ltimas sta es la relacin in-
put-output de cualquier sistema que se genere para satisfacer
cualquier tipo de necesidad; esto es lo que ha permitido reva-
luar el concepto de caja negra de los aos setenta, en donde
el usuario no saba lo que suceda, y en algunos casos ni siquie-
ra poda identificar la diferencia entre un sistema y otro, pues el
significante era similar en multitud de objetos, recordemos los
equipos electrnicos de esta poca.

No se puede descuidar la esttica: Determinados atributos
visuales o auditivos concentran la atencin del usuario en la ta-
rea que est desarrollando. Es preciso proporcionar un entorno
agradable que contribuya al entendimiento por parte del usua-
rio de la informacin presentada. Es de anotar cmo en estos
momentos, no solamente en la interfaz informtica, esto adquie-
re relevancia, la tendencia en los productos es a que los atribu-
tos perceptivos no se centren solamente en lo visual, sino en lo
gustativo, olfativo, tctil, auditivo y en la percepcin hptica,
que pueden ayudar en la comprensin e informacin que puede
proveer el producto al usuario.

El diseo debe caracterizarse por su simplicidad: La in-
terfaz ha de ser simple (no simplista), fcil de aprender y usar,
con funcionalidades accesibles y bien definidas. El uso del dise-
o ha de ser fcil de entender, independientemente de la expe-
riencia, conocimiento, capacidades lingsticas o nivel de con-
centracin del usuario. Hay que controlar la informacin expli-
citada, que se ha de reducir al mnimo necesario. El diseo ha
de comunicar la informacin necesaria al usuario de forma
efectiva, independientemente de las condiciones ambientales o
de las capacidades sensoriales del mismo. ste es uno de los
factores, que pone al descubierto la necesidad de una visin
mucho ms amplia en los procesos de configuracin de nuevos
productos. El concepto de diseo para todos, es lo que ms se
aproxima a estos requerimientos.
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Es fundamental seguir una rigurosa metodologa de dise-
o: Una actitud centrada en el usuario, en etapas iniciales y du-
rante el diseo, as como una rigurosa metodologa que con-
temple los principios que se tratan. En este factor es donde ms
trabajo se ha desarrollado, tratando de construir herramientas,
que faciliten la participacin del usuario en las diferentes fases
del proceso de diseo.

El equipo de diseo debe ser equilibrado: Se han de cu-
brir todos los aspectos: desarrollo, expresin, representacin,
factores humanos, usabilidad... El trabajo en equipo ha de ca-
racterizarse por la posibilidad de una comunicacin e interac-
cin rpida y efectiva.

Cuatro partes distinguibles en el proceso de diseo:

El primero es la definicin clara de los objetivos, entendiendo a los
usuarios y contemplando factores como la edad, la experiencia, las limi-
taciones fsicas, las necesidades ms especiales, el entorno de trabajo, las
influencias sociales y culturales... Hay que definir el marco de trabajo
conceptual, para presentar el producto en cuestin con el conocimiento y
la experiencia de la audiencia objetiva; a partir de ah, procede una do-
cumentacin apropiada a este estado.

El segundo es la comunicacin del diseo mediante el prototipo y el
establecimiento de un flujo de tareas. Se pueden tratar de incluir ms
aspectos y comprobar la reaccin de los usuarios como objetivo o tratar
de centrarse en los detalles de dichos aspectos, en su funcionalidad.

El tercero, mediante el test en el proceso de diseo, la participacin
del usuario proporciona la inestimable ayuda de determinar en qu medi-
da el producto se est ajustando a las necesidades y a las expectativas
creadas. No se trata tanto de evaluar la eficiencia de las tareas y los posi-
bles errores en el diseo, sino de conocer las percepciones del usuario, su
satisfaccin, sus preguntas, sus problemas.

Por ltimo, despus del test va a ser preciso el rediseo
2
en mayor o
menor medida, tras el cual inevitablemente, es preciso de nuevo el test,
volviendo as a iniciar el ciclo.

2. El concepto de rediseo
tiene la ventaja de contener a
la palabra diseo, es decir, se
retiene la dimensin indivi-
dual y creadora de la palabra
diseo mientras que, al mis-
mo tiempo, mediante el prefi-
jo re, enfatiza que el proceso
individual creativo se carac-
teriza por los cambios, las
mejoras y las nuevas combi-
naciones de soluciones ya
existentes.
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Es lo mismo Diseo Centrado en el Usuario y Diseo Centrado
en el Uso?

La respuesta a esta pregunta debera resultar evidente tan solo con
acudir a un diccionario y consultar el significado de usuario y de uso. La
RAE define la palabra usuario como: Que usa ordinariamente algo
Dicho de una persona: Que tiene derecho de usar de una cosa ajena con
cierta limitacin. Sin embargo, son muchas las perspectivas ofrecidas
por los distintos grupos de trabajo ms representativos del momento,
tampoco es solo cuestin de semntica. Son muchas las consultoras y
asesoras de diseo norteamericanas y europeas que defienden la creacin
de productos elegantes a travs del diseo centrado en el uso.

David Travis de System-Concepts indica que la idea de Diseo Cen-
trado en el Usuario, propone que: Los diseadores comprenden el con-
texto de uso: esto significa un profundo entendimiento del usuario, del
entorno en que se desarrolla el trabajo y las tareas del usuario

A su vez, la expresin Diseo Centrado en el Uso sugiere que: El
diseador solo necesita concentrarse en las tareas del usuario, lo que
parece que hace entender al usuario y al contexto como algo menos im-
portante

No obstante, el nuevo estndar ISO 13407 (1999) Humanos centra-
dos en los procesos de diseo para sistemas interactivos lo define como:

una actividad multidisciplinaria, que incorpora los facto-
res humanos, los conocimientos y las tcnicas de ergonoma con
el objetivo de mejorar la eficacia y la productividad, la mejora
de las condiciones de trabajo humanas y contrarrestar los posi-
bles efectos adversos de su uso en la salud humana, la seguri-
dad y el rendimiento

La anterior definicin describe el DCU bsicamente como una acti-
vidad multidisciplinar. Es decir, que comprende varias disciplinas o ma-
terias. Sin embargo, Jan Gulliksen, de la Universidad de Uppsala, presen-
ta una opcin casi opuesta, pues alega que el diseo centrado en el uso no
involucra al usuario en el proceso de diseo, mientras que el diseo cen-
trado en el usuario apunta a una presencia activa directa de ste en el
proceso de desarrollo del mismo. Adems, lleva por delante la importante
distincin entre comprador y usuario final. Y propone cuatro actividades
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principales que deben iniciarse en las etapas ms tempranas de un pro-
yecto, y que deben realizarse de modo iterativo que son: Entender y es-
pecificar el contexto de uso; Especificar los requisitos de usuario y de la
organizacin; Producir soluciones de diseo, y Evaluar los diseos con
base en los requisitos.

Heimrich Kanis, de la Delft University Technology (Departamento de
Ergonoma), asume otro significado de la expresin "Centrado en el Uso"
y habla de modos o posibilidades de uso. As, en el estudio de una inter-
accin particular producto-usuario se requerirn de dos fuentes de datos
bsicas que son las procedentes de los estudios ergonmicos (antropo-
metra, funciones fisiolgicas...) y las actividades de los individuos en su
uso del producto como gran condicionante de la funcionalidad del mis-
mo. Al igual que Gulliksen, conviene que lo verdaderamente importante
es, pues, el modo en el que el usuario interacciona con un producto y, en
particular, con un prototipo, durante los diversos experimentos en el pro-
ceso de desarrollo.

La experiencia de usuario

Las limitaciones de los enfoques tradicionales para el diseo de pro-
ductos interactivos, se debe a que resultan visiones sesgadas de este
fenmeno interactivo, obviando variables tan importantes como puede
ser el comportamiento emocional del usuario.

Tanto como en la usabilidad del producto, stos no slo satisfacen
necesidades prcticas, ya que se convierten en formas de expresarse y
evocan diversas emociones, sentimientos y pensamientos. Para crear ex-
periencias exitosas no debemos enfocar todos los esfuerzos slo en la
usabilidad y eficiencia, debemos enfocarnos tambin en crear sensacio-
nes nicas, ayudarles a conseguir sus deseos y aspiraciones, apelar a los
cinco sentidos, al intelecto, creando experiencias que comprometan a los
usuarios creativamente.

Hay que introducirse dentro de la vida de los usuarios, crear "puntos
de recuerdo" positivos y personales que alienten las relaciones con el
producto hacindolas duraderas y diferenciadas. Debemos hablar a la
gente en su propio lenguaje y estilo de vida, crear una personalidad tan-
gible del producto, que permita a la gente ver, sentir e interactuar con l.

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SCHEMA
Con el objetivo de representar un cambio emergente del propio con-
cepto de usabilidad, la Experiencia de Usuario va ms all de la optimi-
zacin en el rendimiento del usuario en la interaccin, eficacia, eficiencia
y facilidad de aprendizaje. Y se involucra en la resolucin del problema
estratgico de la utilidad del producto y el problema sicolgico del placer
y la diversin de su uso. Por ser un trmino acuado recientemente, es
difcil establecer una definicin que permite clarificar el tema, se incluye
a continuacin algunas definiciones de experiencia de usuario expuestas
por algunos autores:

Nielsen & Norman Group fundada por los dos autores Jakob Nielsen
y Donald Normand, reconocidos en el campo de la usabilidad, tiene su
propia definicin de experiencia de usuario

"La experiencia del usuario abarca todos los aspectos de la
interaccin del usuario final con la empresa, sus servicios y sus
productos. El primer requisito para una experiencia de usuario
ejemplar es encontrar las necesidades exactas del cliente. Des-
pus viene la sencillez y la elegancia que producen los produc-
tos fciles de usar. La verdadera experiencia del usuario va mu-
cho ms all de dar a los clientes lo que ellos dicen que quieren,
o proporcionar lista de verificacin. A fin de alcanzar la expe-
riencia de usuario de alta calidad en la oferta de una empresa
debe haber una fusin sin fisuras de los servicios de mltiples
disciplinas, incluyendo la ingeniera, el marketing, el diseo
grfico e industrial, y el diseo de interfaz

La definicin anterior al parecer resulta bastante abstracta, aunque
tiene en cuenta no solo la interaccin entre el usuario y el producto, sino
tambin entre el usuario y la empresa.

Hassan y Martnez ofrecen una de las definiciones ms concretas:
La Experiencia del Usuario es la sensacin, sentimiento, respuesta
emocional, valoracin y satisfaccin del usuario respecto a un producto,
resultado del fenmeno de interaccin con el producto y la interaccin
con su proveedor.

En el Informe APEI sobre usabilidad, Hassan y Martnez (2009) pre-
sentan el enfoque del paraguas en la experiencia de usuario, que abarca
diversas disciplinas y roles.
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SCHEMA
Por otro lado, James Garret (2000)
presenta un esquema propio de los ele-
mentos de la experiencia de usuario que
divide en dos ejes: uno que considera a la
web como una interfaz de software, y el
otro eje considera la web como un siste-
ma de hipertexto. En sus propias pala-
bras:

La web fue originalmente con-
cebida como un espacio de informa-
cin hper textual; pero el desarrollo
de tecnologas cada vez ms sofistica-
das tanto en el despliegue como la
administracin han nutrido su uso
como interfaz remota de software. Es-
ta naturaleza dual ha guiado a mucha confusin, ya que los
practicantes del desarrollo de experiencia de usuario han inten-
tado adaptar su terminologa a casos ms all del alcance de su
aplicacin original.

El grfico de Garrett ha sido re significado por el dise-
ador Trevor van Grop, en una imagen un tanto ms atracti-
va, donde claramente se distingue que el aspecto superficial
del sitio, es decir, el diseo visual, tiene una base que lo
sustenta, invisible para el usuario, pero de mucha importan-
cia para la buena experiencia de usuario: la estrategia, el
alcance, la estructura y el esqueleto del sitio web.

En una interesante publicacin Peter Morville,(2004)
presenta lo que l llama Las facetas de la Experiencia de
Usuario. Cada una de las facetas es representada con un
hexgono cuyo conjunto da origen a un diagrama al que
popularmente se le ha llamado El Panel de Morville. La
conclusin ms importante de dicho planteamiento, es la
experiencia de usuario vista como la integracin de varias
disciplinas y cualidades. La experiencia de usuario segn el
panel de Morville est compuesta por siete elementos:

1. til: se puede entender como la utilidad que tiene el sitio para los
usuarios, la capacidad de responder a sus necesidades.
Ilustracin 1: el paraguas de
la experiencia del usuario.
Fuente:
http://www.nosolousabilidad.
com/manual/1.htm
Ilustracin 2: esquema plan-
teado por James Garret.
Fuente: FERR, 2012
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2. Usable: relacionada con la facilidad de uso, de-
pende estrechamente de la aplicacin de los concep-
tos de la ciencia de la interaccin persona ordena-
dor.

3. Deseable: relacionada estrechamente con el dise-
o emocional. Un sitio deseable como producto de
la eficiencia en armona con la imagen, lo grfico y
el manejo de marca.

4. Encontrarse: se refiere a la capacidad de un sitio
de ser navegable, y ser encontrado. Los usuarios
deben poder encontrar los elementos que correspon-
dern a su necesidad.

5. Accesible: para un sitio ser importante tratar de garantizar el acceso a
la mayor cantidad de personas en la mayor cantidad de contextos.

6. Creble: indica la necesidad de un portal de mostrar elementos que lo
muestren creble y confiable ante el usuario.

7. Valioso: un sitio debe desarrollar valor para quien lo patrocina y para
el usuario que lo visita. Un sitio ser ms valioso para el usuario en la
medida en que ofrezca valores agregados.

Diferencia entre usabilidad y experiencia de usuario

En este captulo intentar definir brevemente cada concepto y la re-
lacin que los une, que por cierto es sumamente estrecha y complementa-
ria, aunque se trate de dos cosas diferentes.

Comencemos por definir la usabilidad, que como se observa en el
documento hemos abordado este tema desde diferentes puntos, por lo que
me limitar en esta oportunidad a dar una definicin sinttica:

La usabilidad mide la calidad de la experiencia que una persona tie-
ne cuando interacta con un sitio web, software o cualquier otra clase de
interface, tomando en cuenta objetos industriales, y se mide a partir de
cinco variables fundamentales que analizan una interfaz a partir de su:

Ilustracin 3: Esquema de
Trevor van Grop llamado
"The User Experience Ice-
berg"
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- Facilidad de ser aprendida.
- Capacidad de ser recordada.
- Eficiencia.
- Capacidad para resolver los errores de los usuarios al usarla.
- Nivel de satisfaccin al ser usada.
-
Ahora bien, Por qu es importante la usabilidad? Esta pregunta
puede ser respondida con una larga lista. Sin embargo, y favoreciendo la
brevedad de este captulo, podemos decir que la usabilidad es importante
porque un producto o servicio que no es fcil de usar tiene menos proba-
bilidades de ser exitoso, entendiendo por esto ltimo que sea elegido y
preferido por aquellas personas para las cuales est destinado (mercado
objetivo).

Esto nos acerca al punto de diferenciar este concepto con el de expe-
riencia de usuario. En este sentido, podemos decir que la usabilidad es
una condicin necesaria para asegurar el xito de un producto o servicio:
si algo no puede usarse o su uso genera frustracin es poco probable que
sea exitoso. Sin embargo, la usabilidad no es condicin suficiente para
asegurar el xito de un producto o servicio. Y atencin: tampoco asegura
una buena experiencia de usuario.

En el otro extremo, tenemos el concepto Experiencia de Usuario,
que puede definirse como la capacidad de una interfaz de generar sensa-
ciones y emociones durante el proceso de interaccin con quien la utiliza.
La experiencia de usuario tiene como objetivo generar intercambios posi-
tivos entre una persona y una interfaz que giren en torno a conceptos co-
mo divertido, agradable, seguro, reconfortante, etc. Estos conceptos invo-
lucran un conjunto de otras disciplinas, prcticas y teoras que si bien
estn relacionadas a la usabilidad la exceden por mucho. Tambin inter-
vienen aqu teoras y prcticas de larga tradicin, como la comunicacin,
la psicologa, la antropologa, el diseo y la tecnologa de la informacin,
entre otras.

Conclusiones

Sera muy extenso explicar los campos de accin de cada una de es-
tas disciplinas, sus diferencias y aportes a la experiencia de usuario. Al
respecto puede consultarse el libro The Elements of User Experience
de Jesse James Garrett que lamentablemente creo que an no posee una
traduccin al espaol pero resulta sumamente ilustrativo sobre este tema.
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SCHEMA

Despus de haber profundizado en el tema, descubr que es mucho
lo que se ha desarrollado hasta ahora, pero que un problema que quisiera
resaltar es buscar las fuentes, lo cual no me resulto para nada fcil.

Otro elemento que me gustara anotar en las conclusiones generales,
es la facilidad con la cual uno se puede perder en el tema que est inves-
tigando. En donde puede haber muchas cosas pertinentes, pero en algn
momento no es posible seguir. Es en algunos casos confuso, creo tambin
que muchas cosas faltaron en el documento, sin embargo, el tema lo dejo
libre y doy mi aporte para quien quiera seguir profundizando, ms an
cuando la mayora de informacin se encuentra en el idioma ingls. Ya
para acabar, referido al tema especficamente podemos concluir que tanto
las metodologas como la teora bsica de aproximacin a la usabilidad,
puede ampliarse a cualquier tipo de producto (virtual o real) dado que en
ltimas se acta sobre el mismo problema: cmo caracterizar sistemas de
comunicacin e interfaz para satisfacer a los usuarios o consumidores de
productos, aprovechando al mximo tanto la tecnologa como los medios
que se tienen para lograrlo (DCU)

Referencias

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national Conference on HCI, Stuttgart, September 1991. Recuperado
el 20 de mayo del 2012, de:
http://www.nigelbevan.com/papers/whatis92.pdf

GARRET, James Jesse (2000) The Elements of User Experience
User-Centered Design for the Web. New Riders Publishing
in conjunction with the American Institute of Graphic Arts

FERR, Ivn (2012) The elements of user experience. Recuperado el 20
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HASSAN MONTERO, Yusef y ORTEGA SANTAMARA, Sergio
(2009) Informe APEI sobre Usabilidad. Recuperado el 20 de mayo
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-------- ISO 9241-11 (1998) Ergonomic requirements for office work with
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NIELSEN & NORMAN GROUP. Strategies to enhance the user expe-
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NORMAN, D.A. (1986). Cognitive Engineering. In D.A. Norman &
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Hillsdale, New Jersey: Lawrence Erlbaum Associates.

PREECE, Jenny SHARP, Helen, y ROGERS Yvonne (2007) Interaction
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RAE. Real Academia de la Lengua Espaola. http://www.rae.es/

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http://www.cognetics.com/papers/whitney/search-ui.pdf

WOODSON, Wesley (1981) Human Factors Design Handbook . Edito-
rial McGraw-Hill



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REQUERIMIENTOS PARA LA PARTICIPACIN EN LA REVISTA SCHEMA


La revista SCHEMA es una publicacin semestral de formato digital, en la que se dan
a conocer los trabajos realizados en las reas de anlisis de la teora e historia del diseo y
sus productos, siendo incluyentes de otros enfoques disciplinares del diseo. Por tal moti-
vo, maneja un lenguaje especializado en el rea del diseo pero con un estilo que respeta la
redaccin, lectura, interpretacin y anlisis de los estudiantes de los programas acadmi-
cos.

La revista est dirigida a estudiantes, profesionales y docentes de las reas del diseo
y disciplinas afines, no as, solo podrn contribuir con artculos estudiantes en los distintos
programas acadmicos, tanto a nivel nacional como internacional, dado que la revista tiene
como fin la socializacin de los trabajos realizados por la comunidad estudiantil..

La revista se distribuye de manera digital virtual de acceso libre y gratuito, a la comu-
nidad general interesada en el debate de la teora e historia del diseo y sus productos des-
de cualquier enfoque disciplinar.

Caractersticas mnimas de evaluacin de artculos

Para la evaluacin de los artculos presentados a la revista SCHEMA se tendrn en
cuenta los mnimos requisitos que sern vistos con rigurosidad para su aceptacin:

1. Exactitud en la presentacin del artculo referida a las normas formales de publicacin.

2. Las temticas debern ser abordadas y enmarcadas en una o ambas reas de enfoque de
la revista. Las reas son teora e historia del diseo.

3. El documento debe ser indito y con carcter de originalidad autoral.

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Para participar con artculos en la revista SCHEMA se deben tener en cuenta las si-
guientes especificaciones de forma y temtica, al momento de elaborar los textos, que de-
bern ser enviados a los correos electrnicos:

abdenagoyate@yahoo.com schema.revista@gmail.com

a) Los artculos deben presentarse en el programa Microsoft Word, letra Arial de
12 puntos, tamao carta, interlineado doble, mrgenes de 3 cm. a cada lado. La paginacin
estar ubicada en el extremo derecho del encabezado de cada una de las pginas.

b) Los textos debern contener entre 6.000 y 15.000 palabras.

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c) Los artculos deben incluir un resumen en el idioma original, en ingls y en espa-
ol, que den cuenta de: 1) la naturaleza del documento (si es un producto de investigacin,
una reflexin, o una revisin de un tema), 2) el objetivo general del documento, 3) la(s)
metodologa(s) de investigacin utilizada(s) y 4) la principal conclusin o evidencia del
documento con una extensin mxima de 150 palabras. Adems, debe incluir, 4 palabras
clave que describan su contenido.

d) El ttulo del artculo deber ir seguido del nombre del autor, y ste, con asterisco,
remitir a un pie de pgina en donde se indicarn los grados acadmicos del mismo, las
instituciones donde se obtuvieron, los cargos que actualmente desempea y la entidad res-
pectiva, la ciudad y el pas, y la direccin electrnica.

e) La entrega del artculo deber estar acompaada por un correo electrnico, en el
que constar: el ttulo del artculo, el autor o autores, la institucin de pertenencia, los ttu-
los acadmicos, la direccin postal completa, el nmero telefnico, el fax y el correo
electrnico.

f) Las citas y referencias bibliogrficas respondern a las normas A.P.A. vigentes.

g) El artculo deber contener, un apartado inicial con introduccin, el desarrollo
temtico, un acpite que de cuenta de la metodologa empleada y las correspondientes con-
clusiones.

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das, en orden alfabtico por autor o, en su defecto, por ttulo, respetando en lo dems las
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