Unidad 6: Gestin de la calidad en los

servicios
Docente
ngela Lpez R.
Asignatura
Sistemas de control y gestin de calidad
Gestin de
Calidad
en servicios
? En la Gestin de calidad de los servicios se
analizarn dos temas existentes en este campo:
? 1) La identificacin de los factores o dimensiones
que deen ser adecuadamente !estionados para
implementar un pro!rama de calidad en una
or!anizacin"
? #) el impacto de dic$a implantacin sore los
Gestin de
Calidad
en servicios
resultados de la empresa%
Caracter&sticas de
los
servicios
?? Los servicios tienen varias caracter&sticas a diferencia
de los productos' estas son:
?? () )on intan!iles' por lo tanto' resulta ms dif&cil
estalecer la especificacin de calidad%
?? *) )e consumen simultneamente a su produccin%
+a, que $acer necesariamente las cosas ien a la
primera' puesto que no $a, posiilidad de rectificar%
?? C) El cliente interviene constantemente% Es
Caracter&sticas de
los
servicios
necesario cuidar con esmero la comunicacin con el
cliente%
Caracter&sticas de
los
servicios
? -) La relacin directa entre el productor , el
consumidor% Es imprescindile conse!uir la
identificacin del personal con la meta de calidad
? E) .o son almacenale' es necesario realizar
planificaciones cuidadosas' detalladas , realizar
una estimacin precisa de los recursos necesarios%
Concepto de Calidad /otal en
servicios
? )e define como Calidad /otal como una filosof&a o enfoque de
!estin que puede ser caracterizado por tres principios sicos:
orientacin al cliente' me0ora continua , traa0o en equipo% (
partir de este punto se analizan la relacin entre la Calidad /otal
, las teor&as de 1r!anizacin de Empresas' identificando
aspectos en los que amos enfoques son consistentes 2el
lideraz!o , la !estin de los recursos $umanos2' otros en los
? que enfoque de Calidad /otal deer&a completarse a la luz de las
teor&as de 1r!anizacin de Empresas como los
? relativos al proceso de implantacin de la estrate!ia'
informacin , anlisis' !estin de procesos , orientacin $acia
el cliente%
3ro!ramas de !estin de la calidad
Existen dimensiones para implantar pro!ramas de !estin
de la calidad' estas son:
1%4 Compromiso de la direccin% La cadena del servicio
al cliente adoptada sicamente en el traa0o' , la cual
queremos contrastar con el modelo dee partir desde la
Gerencia , los niveles ms altos de decisin%
#%4 /raa0o en equipo% Cmo pueden ser motivados los
empleados' sino es con una entera satisfaccin de sus
propias necesidades' cumpliendo con las metas en
con0unto para lo!rar el 5xito%
3ro!ramas de !estin de la calidad
Existen dimensiones para implantar pro!ramas de !estin
de la calidad' estas son:
6%4 Capacitacin , entrenamiento% 7ui5n sino el mismo
empleado de la or!anizacin' puede rindarle ma,or
valor al servicio que presta a sus clientes' apo,ndose en
su responsailidad' pulcritud , sore todo en su
propia motivacin% Esta motivacin ser factile si el
flu0o de comunicacin interna es dinmica , real dentro
de la or!anizacin%
8%4 Gestin con proveedores% 9antener a los
proveedores evaluarlos , cumplir con ellos% Lo!rar
3ro!ramas de !estin de la calidad
fidelizacin%
3ro!ramas de !estin de la calidad
Existen dimensiones para implantar pro!ramas de !estin de la calidad' estas son:
:%4 Gestin de procesos% 9e0ora continua' revisin ,
retroalimentacin de los procesos%
6%4 (nlisis de la informacin% Utilizar la informacin otenida para me0orar los procesos%
;%4 Comunicacin% 9antener comunicacin fluida , clara
entre cole!as , 0efatura%
3ro!ramas de !estin de la calidad
Existen dimensiones para implantar pro!ramas de !estin de la calidad' estas son:
<%4 Gestin de personas% La calidad' adems de ser definida por los clientes externos de la empresa' tiene que tomar en cuenta la
propia visin empresarial que parte del seno mismo de la or!anizacin% 3or ello es importante que el clima interno flu,a de manera
satisfactoria para todos%
El valor del
cliente
para atraer a un cliente nuevo $a, que recomenza
r
todo un costoso proceso de seducci
n%
En funcin de esta perspectiva para determinar el valor de un cliente' las empresas pueden comprender fcilmente el concepto de
que siempre es me0or , menos costoso invertir en esfuerzos para mantener a un cliente que' reemplazar o recuperar a uno perdido%
El costo de reposicin es casi siempre ma,or al que se puede invertir en acciones de retencin' deido a que
=mportancia del
servicio al
cliente
Un uen servicio al cliente puede lle!ar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos' la
pulicidad o la venta personal%
(traer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno% 3or lo que las compa>&as $an optado por poner por
escrito la actuacin de la empresa%
)e $an oservado que los clientes son sensiles al servicio que recien de sus suministradores' ,a que si!nifica que el cliente
otendr a las finales menores costos de inventario%
Estrate!ia del
servicio al
cliente
? El lideraz!o de la alta !erencia es la ase de la
cadena%
? La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados%
? La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad%
? La lealtad de los empleados impulsa la productividad%
? La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio%
? El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente%
? La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente%
? La lealtad del cliente impulsa las utilidades , la
consecucin de nuevos p@licos%
)atisfaccin del cliente
Es claro que es mu, importante conocer la satisfaccin del cliente ,a que $a, relacin directa entre la satisfaccin del cliente , su
fidelidad' , por tanto' con los in!resos de la or!anizacin%
1viamente' si los clientes estn ms satisfec$os' sern ms fieles , por tanto nos darn ma,ores in!resos , durante un ma,or periodo
de tiempo%
)atisfaccin del cliente
Las or!anizaciones deen crear valor para sus clientes de tal manera que los accionistas oten!an eneficios por sus
inversiones% )i la or!anizacin mantiene la satisfaccin de los clientes durante el tiempo' aumentar su eficiencia% Los
clientes satisfec$os son los que !eneran la entrada de capital a trav5s de sus pedidos , de referencias para nuevos clientes% 3or el
contrario' los clientes insatisfec$os transmiten su insatisfaccin al mercado , el coste de reemplazar su p5rdida , de conse!uir otros
nuevos es mu, alto%
=mpacto de la calidad en los resultados
de la empresa
?? Estalecen que las empresas que tienen una orientacin $acia el cliente incrementarn sus in!resos cuando utilizan el
pro!rama de Calidad /otal para !enerar una venta0a de mercado' o ien reducirn sus costes cuando utilizan el pro!rama
para me0orar la eficiencia en los procesos' oteniendo los resultados positivos , superior a la competencia%
Aesumen resultados de la
empresa
Los clientes se vuelven ms leales' lo que incrementa la cuota de mercado , los niveles de rentailidad en relacin con las ventas%
)e incrementan las ventas , los eneficios%
9a,or repeticin de compra , ventas ms !randes%
Clientes de ma,ores vol@menes de compra , ms clientes nuevos%
($orros en los presupuestos de marBetin!' pulicidad , promocin de ventas%
Aesumen resultados de la
empresa
9s que0as atendidas , resueltas% 9a,or retencin de clientes%
=ma!en , reputacin positiva de la empresa% -iferenciacin%
9otivacin de los empleados e incremento de la
productividad%