Semana 4

Desarrollo de Nuevas Estrategias Comerciales
Sena - Centro de Servicios Financieros - 2010

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Semana 4
La asesora comercial producto de
las cualidades del asesor comercial

Amigo Aprendiz:
Llegamos a la etapa final de nuestro curso, hasta el momento hemos hecho un
recorrido por seis temas que junto con los dos de esta semana complementarn
sus conocimientos para el desarrollo de nuevas estrategias comerciales.

En esta semana recopilaremos los conceptos de los diferentes clientes que
intervienen en cualquier actividad econmica o social, lo mismo que las
actitudes que un funcionario debe tener al atender un cliente o usuario, adems
conoceremos una serie de premisas que aplicadas nos permiten ofrecer una
mejor la calidad. As mismo estudiaremos los indicadores de gestin en la venta
de los servicios.

Recuerde algo importante, para mejorar constantemente en esta actividad
aplique la siguiente frase Triunfan en la vida quienes estn prdigos de
cosas para dar, la vida implica siempre dar, citar con entusiasmo una
mxima que reza: quien no vive para servir, no sirve para vivir, y por ultimo
considere que es una gran verdad: Trabajar mal es trabajar para
competencia


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Temas de la Semana

Tema 1: La excelencia del servicio
Tema 2: El asesor comercial ideal de una institucin financiera

Resultados de Aprendizaje

Asesorar al cliente en sus necesidades y expectativas financieras y de servicio de
acuerdo con la poltica institucional.

Aplicar la normatividad institucional sobre el servicio al cliente y los estndares de
servicio cumpliendo con las polticas institucionales.


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Tema 1
La excelencia del servicio

Se puede definir la excelencia en el servicio como la satisfaccin de las necesidades y
expectativas de los clientes, si se superan las expectativas y se satisfacen siempre con
calidad las necesidades de los clientes, se est brindando una atencin y un servicio al
cliente con excelencia.

Los principios de la excelencia forman parte de los valores ticos y profesionales de la
compaa, y de los compromisos que hemos adquirido con nuestros clientes,
accionistas, empleados, proveedores / socios, y con la sociedad en general.

A continuacin haremos un acercamiento al tema del servicio, iniciando con unas
reflexiones sobre el mismo y posteriormente, entraremos en materia, para estudiar la
excelencia del servicio.

Reflexiones sobre el servicio

En los prrafos siguientes encontrar algunas reflexiones de grandes personajes, lea
con mucha atencin y aplique estas mximas a su labor profesional:

La capacidad de entender las necesidades y deseos del cliente se puede resumir
en una simple frase estar siempre aprendiendo Kart Albercht, expresa,
Trate a sus clientes como le gustara que ellos lo trataran a usted.


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El cliente no siempre tiene la razn, pero siempre gana... y tiene ms poder
cuando la oferta supera la demanda. El dinero que los clientes obtienen de los
cajeros en cuatro bancos es igual. Lo que es diferente son los cajeros. Stanley
Marcus.

Todos pueden ser grandes... porque todos pueden servir. Para servir no hace
falta un ttulo universitario. Para servir no hay por qu hacer concordar el
sujeto con el verbo, solo se necesita un corazn lleno de gozo y un alma
impregnada por el amor al otro. Martin Luther King Jr.

Vigila tus pensamientos; se convierten en palabras. Vigila tus palabras; se
convierten en hbitos. Vigila tus hbitos; se convierten en carcter: Vigila tu
carcter: se convierte en tu destino. Frank Outlaw. Todo ser humano que usted
tenga al frente es su cliente: El servicio es una permanente relacin personal.

Filosofa de la Excelencia del Servicio

Cliente es toda persona cuyas necesidades podamos satisfacer a travs de nuestro
trabajo, nuestros servicios, nuestros productos o incluso a travs de nosotros mismos,
efectuando un intercambio rentable.

Cada cliente tiene necesidades fsicas y necesidades sicolgicas, el objetivo de todo
intercambio con un cliente, consiste en comprender todas las necesidades para
satisfacerlas. Al decir toda persona en la definicin de cliente, significa que en este
mundo, todos somos clientes de todos y que constantemente interactuamos unos con


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otros de manera que solo son verdaderamente prsperas y triunfan en la vida aquellas
personas que solamente practican la filosofa del cliente feliz, todos dependen de
otros para triunfar.

El xito de cada uno se basa en el xito de los dems. Todo trabajo, todo empleo que
existe en el mundo, ha sido creado con la finalidad de prestar un servicio, el trabajo
que tenemos, implica un servicio a los dems, es decir, satisfacer necesidades de las
personas que acuden a nuestra institucin.

Existen varias clases de clientes, en este caso definiremos dos: Cliente externo y
Cliente interno.

Cliente Externo: toda persona que se acerca a la institucin a satisfacer
necesidades a travs de la compra de productos y servicios. En la medida que las
empresas mantienen permanentemente relaciones con sus clientes externos,
pueden obtener beneficios y utilidades, es como pueden obtener sus ingresos que
les permiten hacer los pagos de impuestos al estado donde operan, los pagos a los
proveedores que le abastecen de materia prima y toda clase de suministros, los
pagos a sus socios que denominamos participaciones y naturalmente tambin los
pagos a los trabajadores, en otras palabras los clientes externos son para la
empresa la nica fuente de bienestar y ganancias, sin clientes no hay ventas, sin
ventas no hay dinero, sin dinero no hay trabajo y sin trabajo no hay vida.

Cliente Interno: este trmino hace referencia al interior de la entidad, a la
proveedura permanente de servicio entre compaeros de trabajo, en trminos de
colaboracin, apoyo y atencin de solicitudes. Por ejemplo cuando una secretaria
toma los mensajes y dictados, ah existe un vinculo de cliente interno, obviamente
debe haber calidad de servicio y debe practicarse la filosofa del cliente
satisfecho, si la secretaria no toma cuidadosamente y comunica los mensajes, el


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jefe no puede cumplir satisfactoriamente en su trabajo por lo tanto falla con el
servicio al cliente externo.

Podemos sacar una importante conclusin: si hay excelente servicio al
interior de la organizacin podr haber excelente servicio para el cliente
externo. Si el cliente interno est satisfecho, el cliente externo tambin lo
estar, hay que recordar que en el mundo todos somos clientes de todos,
estamos constantemente interactuando unos con otros, buscando satisfacer
tanto nuestras necesidades fsicas como nuestras necesidades emocionales.

El servicio no es tanto una tcnica empresarial, como un problema de actitud del ser
humano, es un problema de contenidos del ser humano, por lo tanto es imposible
ofrecer servicios de calidad si provienen de individuos de mala calidad.

El entrenamiento en servicio, se centra en la actitud humana, en las expresiones de la
personalidad como la cortesa, amabilidad, simpata, honestidad, atencin,
dinamismo, prontitud, inters, entusiasmo, sonrisa, saludo, comprensin, cario,
iniciativa, seguridad, diligencia, paciencia, optimismo, rapidez, eficiencia,
cordialidad, alegra y cumplimiento, pues la excelencia consiste en recordar estas
cosas que tanto nos gusta recibir cuando somos clientes o usuarios y as cada vez que
tengamos la oportunidad de servir a los dems, se las brindemos generosamente,
porque dando es como se recibe.

El texto anterior de la Filosofa de la excelencia del servicio fue tomado,
compilado y reescrito del material entregado en la conferencia de Servicio al Cliente
dictado a los gerentes de la Caja Cooperativa, CREDISOCIAL por el Doctor PEDRO
MORALES SATIZABAL, en la ciudad de Pasto (Nario).


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Tema 2:
El asesor comercial, ideal de una institucin financiera

El asesor comercial de una entidad financiera, es una persona experimentada de la
empresa, que le resolver todas las dudas y estar siempre a disposicin del cliente.

Este tema complementa al anterior, en el se concentrarn las condiciones que
debe reunir los funcionarios para lograr excelentes resultados, entre otras se
citan las siguientes, Formacin que debe tener, actitudes, Funciones,
Cualidades, Conocimientos de la institucin, Normas de protocolo. Temas que
encuentra registrados en el material de apoyo los cuales lo invito a leer y
analizar cuidadosamente.

El asesor comercial ideal de una institucin financiera:

Debido a los constantes y acelerados cambios que se vienen presentando en el sistema
financiero colombiano, el punto de venta de productos y servicios ha adquirido una
gran importancia, por lo que los funcionarios encargados de esta labor tienen que
tener una serie de caractersticas especiales las que aplicadas al desarrollo de sus
funciones, permitirn obtener los objetivos propuestos por la institucin y en
particular para cada oficina.

Con fundamento en estos cambios presentados en la formulacin y venta de los
productos y servicios financieros, a continuacin encontrar la descripcin de las
cualidades que debe reunir un asesor en el banco:


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Caractersticas del puesto de trabajo:
De manera general, se considera como asesor del negocio bancario a todas aquellas
personas que tienen por misin establecer contactos directos en la plataforma de
servicios con los clientes o posibles clientes de las oficinas bancarias para:

Venderles los productos y servicios del pasivo que proporcionan recursos
monetarios al banco.
Concertar operaciones de activo que rentabilicen los recursos as captados.

La labor de los asesores es, hasta cierto punto, parecida a la de los funcionarios que
se dedican a la venta directa de los productos de las empresas. Es decir, a la de los
vendedores en el sentido estricto del trmino. Ellos son los encargados de aproximar
al banco y sus servicios a los clientes vinculados y potenciales y quienes deben
convertir en resultados la apertura de los productos (cuenta corrientes, ahorros, CDT.
Adems de los crditos concedidos tanto en moneda legal como moneda extranjera).

Tenga presente estos tips:
Debido a que en la mayora de los casos, va a captar directamente fondos de los
clientes, no puede utilizar sistemas de persuasin demasiado agresivos por la
carga emocional que el dinero causa en las personas. Debe emplear tcnicas de
ventas a baja presin, dejar tiempo a su interlocutor para pensar, debe
transmitir una impresin de seriedad y honestidad para ganarse la confianza del
cliente.

Finalmente, debe seleccionar muy cuidadosamente a las personas o entidades sobre
las que va a incidir y las operaciones a proponerles, pues sus errores al respecto
pueden originar serios problemas a la administracin y riesgos a la oficina. Por otra


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parte, los asesores deben realizar cotidianamente tareas relacionadas con los procesos
operativos, no es raro, que los asesores realicen actividades como:

Verificar los datos registrados en las solicitudes de productos para establecer su
autenticidad.
Desplazarse a entidades oficiales o a las instalaciones de los clientes para tramitar
asuntos del banco,
Recoger personalmente depsitos de los clientes
Repartir tarjetas de crdito.
Realizar acciones de cobranza de crditos morosos para obtener su cancelacin.

Funciones del asesor comercial

Las personas encargadas de dar asesora, pueden ocupar cargos bastante diversos
dentro de la organizacin del banco y desarrollar otras funciones adems de las aqu
consideradas.

En cualquier caso un asesor comercial, en cuanto acta como tal, deber desarrollar
una serie de funciones que encontrar a continuacin:

a) De organizacin del trabajo.
Solicitud y bsqueda de todo tipo de informacin de los clientes y posibles
clientes.
Seguimiento de la evolucin de los saldos de las cuentas de la oficina.
Actualizacin de las fichas de clientes que la direccin de la oficina debe visitar
a fin de incrementar los negocios u obtener su vinculacin.


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b) De Gestin
Atencin directa, oportuna, transparente y eficiente a los clientes y usuarios
que se acercan a la oficina.
Colaboracin en las campaas especiales de promocin de los servicios,
seguimiento de las quejas y reclamos presentados por los clientes hasta obtener
una solucin y comunicarla al peticionario.
Seguimiento de todas las operaciones que haya concertado con los clientes.

c) De ayuda a la oficina
Seguimiento de deudores morosos hasta obtener la cancelacin de descubiertos
y crditos concedidos.
Verificacin de listados y seguimiento hasta obtener la correccin de las
inconsistencias que se presenten en los diferentes procesos operativos.
Firma de documentos en el domicilio de los clientes. Recogida de fondos de los
clientes. Entrega de chequeras y tarjetas de crdito en el domicilio del cliente.

Cualidades que debe tener el asesor comercial:

Debido a las similitudes que se han indicado que existen entre la venta directa y la
asesora comercial en productos y servicios financieros, tambin se ha planteado:
Puede cualquier empleado, antiguo o de nuevo ingreso, acceder al puesto de asesor o
se precisa poseer algunas cualidades especficas?

Para ejercer esta funcin no es necesario disfrutar de ninguna cualidad especial. No
obstante, se que para llegar a tener xito en el desempeo, hay que poseer ciertas
caractersticas personales, as como un conjunto de actitudes profesionales sin las


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cuales todo esfuerzo de venta y atencin al cliente estar condenado a la
mediocridad, las cualidades del asesor deben ser:

Cualidades innatas
Capacidad de maniobra.
Poder de observacin.
Memoria.
Imaginacin.
Poder de adaptacin a cualquier situacin y circunstancia.
Rapidez de reflexin.
Capacidad de relacin.

Cualidades a desarrollar
Iniciativa
Energa
Perseverancia
Entusiasmo
Sinceridad
Autocontrol
Ambicin
Jovialidad.

Actitudes profesionales
Voluntad de xito
Confianza en la empresa y sus servicios
Espritu de perfeccin
Deseo sincero de ser til al cliente
Bsqueda de un vocabulario amplio y cuidado.
Presentacin personal correcta.


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Conocimientos y Formacin que Requiere un Asesor Comercial

Si al ingresar un funcionario a una institucin financiera poseyera todas las
cualidades y actitudes descritas anteriormente, constituira un error obligarlo a
desarrollar de inmediato la labor de vendedor de los productos y servicios del banco.
Lo cierto es que un asesor comercial para desempearse con xito en ese cargo,
necesita recibir unos conocimientos especficos y una formacin profesional que le
permitan desenvolverse sin problemas en las diversas situaciones que se le pueden
plantear, el asesor debe tener:

a. Conocimientos
En este aspecto es bsico conseguir:
Un profundo conocimiento del banco.
Un profundo conocimiento de los servicios y operaciones que puede ofrecer
Un amplio conocimiento de los clientes de la oficina.
Un conocimiento de la competencia lo ms amplio posible.
Un conocimiento de la actividad econmica y poltica nacional.

b. Formacin
Resulta muy conveniente que los asesores comerciales se impusieran la necesidad
de adquirir una completa formacin profesional sobre las siguientes materias.
Tcnicas de ventas
Fundamentos de economa y estructura econmica del pas.
Estudio de la rentabilidad y el riesgo de las operaciones activas
Anlisis financiero de las empresas.
Aspectos jurdicos y fiscales relacionados con las operaciones bancarias.
Operaciones de bolsa y comercio exterior.
Principios de marketing bancario.

El texto del ASESOR COMERCIAL, fue tomado de la enciclopedia, TECNICAS DE GESTION
BANCARIA, tomo No. 1 Editorial Hispano Europea Barcelona Espaa, coleccin dirigida por JORDI
MONTAEZ I PALAUO.


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Otras consideraciones que debe tener en cuenta el asesor comercial

El asesor comercial siempre debe estar preparado para su cliente, en consecuencia
adicionalmente a todo lo anterior debe tener en cuenta los siguientes aspectos:

Recuerde que los aspectos fsicos tambin cuentan en los momentos de verdad.
Puesto de trabajo.
Presentacin personal.
Sea el asesor de su cliente

La tica del servicio implica saber realmente lo que el cliente necesita o
desea. tica es nunca vender algo que al cliente no le agrada o no necesita,
ni actuar en contra de los principios tanto propios como de la entidad en la
usted presta un servicio, es importante recordar siempre que de sus
actuaciones depende el buen nombre de la entidad y el suyo propio.
Amigo Aprendiz: no olvide reforzar y complementar sus conocimientos haciendo
una lectura detallada del Material de apoyo, ser de gran ayuda para la
resolucin de las actividades y en la participacin del foro.


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Conclusiones de la Semana:

A lo largo de esta semana comprendimos la importancia fundamental de la prestacin
del servicio al cliente, la cual debe estar acompaado de calidad, buen trato,
buscando siempre satisfacer las necesidades y expectativas del cliente, aspectos que
nos conducen a la excelencia.

Los asesores no deben olvidar que ellos son los encargados de ofrecer los productos y
servicios a la clientela y por lo tanto ser probablemente a ellos a quienes recurran en
primera instancia a los usuarios cuando se produzca cualquier consulta, queja o
reclamacin. As pues, cuanto mayor conocimiento se tenga de lo que es est
ofreciendo no slo ser ms fcil llegar al cierre de las operaciones, sino mantener
tambin unos clientes contentos y leales a la entidad.

Igualmente comprendimos la importancia que tiene el asesor comercial, quien debe
ser un funcionario dispuesto siempre a servir, con un gran conocimiento de la
institucin y de sus productos y servicios, quien busca permanentemente la
fidelizacin de los clientes y la realizacin de buenos y constantes negocios para la
institucin en la cual trabaja.


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Conclusiones Finales del Curso

Hemos llegado al trmino de nuestro curso. El desarrollo y los temas tratados se
convirtieron en un pilar fundamental para el desempeo laboral y desarrollo de las
funciones comerciales que debe cumplir el funcionario bancario en los puntos de
ventas. Comprendimos la importancia que tiene el asesor comercial en la vinculacin y
fidelizacin de los clientes y en la realizacin de negocios y generacin ingresos
institucionales.

Igualmente, adquirimos las competencias en la forma como se deben estructurar las
ofertas individuales de prestacin de servicios y la creacin de nuevas estrategias
comerciales que sin duda fortalecern el patrimonio institucional, su posicionamiento
en el panorama nacional y su participacin en el desarrollo econmico nacional.

No olvide complementar su formacin con la lectura del Material de Apoyo y su
participacin en las actividades y el foro, mucho xito en su labor !

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