PPCONCEPTOS Y DEFINICIONES COMUNICACIN EFECTIVA Definicin Tener buenas habilidades para comunicarse es esencial para lograr una comunicacin

efectiva. Escuchar, resolver conflictos y comunicarse de manera uniforme son habilidades importantes para la comunicacin. Escuchar implica no solo escuchar lo que otro dice, sino tambin la comprensin de lo que la persona est diciendo. La comprensin de las ideas que la otra persona est comunicando es importante para la resolver conflictos exitosamente. A menudo, resolver conflictos requiere de un compromiso para que cada parte involucrada se quede satisfecha. Comunicarse de manera uniforme permite que la comunicacin sea efectiva y que tu mensaje se entienda sin contradiccin. La contradiccin se produce cuando la comunicacin verbal no coincide con las no verbales como el lenguaje corporal, las expresiones faciales y el tono de voz. La comunicacin cara a cara es la ms efectiva ya que las comunicaciones no verbales pueden reafirmar tu mensaje. Por ejemplo, digamos que te sientes molesto por las nuevas reglas en tu lugar de trabajo. Para comunicar tu frustracin, comentas con sorna a tu compaero: "Estoy feliz de que nuestro jefe est poniendo en prctica estas nuevas reglas, porque este lugar estaba fuera de control". Utilizando un tono sarcstico y exagerando tu lenguaje corporal al hacer el comentario, permite que tu compaero sepa que ests bromeando y que, en realidad, ests molesto por las nuevas reglas.

BUEN TRATO El concepto de trato refiere a la accin y efecto de tratar. Este verbo tiene diversos acepciones, como el proceder con una persona (ya sea de obra o de palabra) o la relacin con un individuo. Puede entenderse al trato como la forma de comunicarse o de establecer un vnculo con otra persona o con un grupo de sujetos. Por ejemplo: Es un muchacho simptico, muy agradable en el trato cotidiano, No soporto cuando los padres le dan ese tipo de trato a sus hijos, Me siento cmodo con el trato que me dan en la empresa, pero creo que no puedo crecer a nivel profesional. La nocin de buen trato est vinculada al tipo de trato que se considera tico o correcto desde el punto de vista moral. Si existe un buen trato (aprobado y aplaudido), hay otro trato que puede ser condenado: el maltrato.

El buen trato a nivel familiar se logra cuando la persona brinda el espacio y el tiempo para relacionarse con sus hijos o su pareja, con alegra y dispuesta a descubrir las necesidades del otro. A la hora de fomentar el buen trato en el seno familiar y social entre adultos y jvenes, se establecen una serie de valores o de pilares que son fundamentales para poder conseguir aquel. Entre los mismos se encuentran la comunicacin, el conocimiento mutuo, el respeto o el amor. Asimismo se aconseja que es fundamental el permitir la autonoma del pequeo, el ponerse siempre psicolgicamente en la posicin de la otra persona para poder entenderla o el identificar las emociones. Es importante establecer que existen diversos pactos para fomentar lo que es el buen trato en lo que respecta a los nios. En muchos pases se llevan a cabo acciones encaminadas a lograr aquel y que estn basadas en lo que son los derechos de los ms pequeos. No obstante, adems de todo lo expuesto, es significativo determinar que tambin el buen trato es imprescindible no slo a nivel social o familiar sino tambin comercial. En concreto, nos estamos refiriendo a lo que es la atencin que en cualquier negocio o empresa se ofrece al cliente pues slo de esa manera se conseguir que aquel adquiera los productos, contrate los servicios e incluso posteriormente vuelva a confiar en la misma entidad. En este aspecto, las claves del buen trato son ofrecer seguridad, hacer uso de un lenguaje corporal y verbal tanto sencillo como cercano, saber escuchar, ser respetuoso y amable, brindar cortesa y simpata, dar buena muestra de profesionalidad, dar imagen de fiabilidad e incluso dejar patente que se es creble. A nivel laboral o social en general, el buen trato aparece vinculado al respeto y la solidaridad. El uso de expresiones como por favor o gracias forma parte del buen trato. El buen trato, de todas formas, no slo se expresa a travs de palabras, sino que tambin puede advertirse en el contacto fsico (un beso, un apretn de manos, un abrazo) o en actitudes (prestar atencin cuando habla otra persona, dejar pasar a una embarazada en una fila, recoger un papel que se le cay a un anciano y devolvrselo).

RESOLUCION DE CONFLICTOS. Proceso por el cual un conflicto de carcter interpersonal, intergrupal, interorganizacional o internacional de races profundas es resuelto por medios no violentos y de forma relativamente estable, a travs, primero, del anlisis e identificacin de las causas subyacentes al conflicto, y, consiguientemente, del

establecimiento de las condiciones estructurales en las que las necesidades e intereses de todas las partes enfrentadas puedan ser satisfechas simultneamente. El origen de la resolucin de conflictos como objeto especfico de atencin por parte de acadmicos y profesionales de la ayuda est vinculado a los esfuerzos de un grupo de ellos tras la I Guerra Mundial por prevenir la reaparicin de conflictos violentos a escala internacional. Su labor consisti, bsicamente, en aplicar una metodologa cientfica a la investigacin de las causas y procesos de los conflictos violentos y al desarrollo de medios para evitar su escalada y sus resultados destructivos. Despus de la II Guerra Mundial, la investigacin en el campo de la resolucin de conflictos adquiri una mayor relevancia, extendindose su aplicacin durante los 50 y 60 a mbitos como el de las relaciones laborales o los movimientos pro-derechos civiles, de las mujeres y ecologista. En este tiempo, el uso extensivo del procedimiento judicial como recurso principal de resolucin de conflictos deriv en una sobrecarga de los sistemas judiciales, principalmente en Estados Unidos, lo que motiv la bsqueda en ese pas de nuevos medios ms rpidos, menos costosos y no coercitivos para resolver las disputas. As, a partir de los aos 60 se desarrollaron numerosos procedimientos alternativos de resolucin de disputas fundamentalmente a nivel local o comunitario, integrados en lo que pas a conocerse como el movimiento o modelo de la Resolucin Alternativa de Disputas (Jeong, 1999:393). Entre esos procedimientos, destacan como tcnicas principales de resolucin de conflictos la negociacin, la mediacin y el arbitraje, al tiempo que tambin se han ido desarrollando a nivel internacional otros recursos como la bsqueda de consenso, la diplomacia, la solucin analtica de problemas y los esfuerzos de construccin de la paz. 1) Negociacin Es la forma fundamental de resolucin de conflictos, generalmente voluntaria, y que implica la discusin entre las partes en disputa con el objeto de alcanzar un acuerdo o arreglo en el conflicto que les enfrenta. En la medida en que no exista la intervencin de terceros agentes, la negociacin permite a las partes en conflicto mantener el control sobre el proceso y el acuerdo que de l pueda resultar. Entre las diversas formas que adopta este proceso, destacan la negociacin posicional o competitiva, en la que cada parte trata de obtener para s el mayor beneficio posible sin tener en consideracin el resultado para la otra parte, y la negociacin basada en el inters, centrada no tanto en las posiciones manifiestas de las partes sino en sus intereses subyacentes y en la asuncin de que la bsqueda de al menos un inters en comn permitir llegar a un acuerdo. Esta clasificacin bsica es ampliada por Dean Pruitt (1991), quien realiza una descripcin de cinco posibles estrategias de negociacin:

a) Flexibilidad: implica la renuncia de una de las partes a todo o casi todo de lo que pretende conseguir, puesto que considera que complacer a la otra parte o evitar la disputa es ms importante que vencer. b) Rivalidad: supone que las partes entran en competencia para obtener la mayor ventaja posible, empleando para ello medios como la coercin y la presin que obliguen a la otra parte a realizar concesiones. c) Solucin de problemas: se trata de una estrategia de colaboracin en la que los oponentes trabajan juntos para alcanzar una solucin que satisfaga los intereses y las necesidades de ambas partes. d) Inaccin: las partes en conflicto hacen el menor esfuerzo posible por negociar, de forma que, aunque en ocasiones un retraso haga aumentar las oportunidades para lograr un acuerdo posterior, esta estrategia deriva habitualmente en la ruptura de la negociacin. e) Abandono: esta postura supone el fin de la negociacin y obliga a ambas partes a depender para la consecucin de sus fines de medios alternativos al acuerdo negociado. Independientemente de las formas y estrategias de negociacin adoptadas, sta suele requerir como condicin previa la entrada del conflicto en un estado de madurez que facilite la apertura del proceso de resolucin. Esta situacin de madurez de un conflicto se caracteriza por la percepcin de las partes de que los costos de una confrontacin continuada son ms perjudiciales que los costos de un hipottico acuerdo, y puede darse como resultado de varias circunstancias: la frustracin de una o ms partes debido a su incapacidad para alcanzar sus objetivos por los medios escogidos, el protagonismo en el seno de una o ms partes de nuevas personas con un talante diferente al de las personas previamente implicadas en el conflicto, y la existencia de presiones externas que instan a las partes a alcanzar un acuerdo en el marco de un perodo de tiempo determinado. Cuando el proceso de negociacin no se inicia en el momento en el que se dan las condiciones ptimas para ello, el conflicto no se mantiene necesariamente en un estado de madurez y puede pasar mucho tiempo antes de que llegue una nueva oportunidad para su resolucin. 2) Mediacin La mediacin como mtodo de resolucin alternativa de disputas implica la intervencin en el proceso de negociacin de una tercera parte neutral e imparcial, cuyo papel consiste en asistir a las partes en su efectiva comunicacin, en el

anlisis del conflicto y en la bsqueda de una solucin aceptable para todos. Idealmente, la persona mediadora no est vinculada a ninguna de las partes enfrentadas ni tiene inters por un resultado especfico de la negociacin, de forma que cuenta en su labor con la confianza y legitimacin de todas las partes implicadas. Otro rasgo definitorio de este procedimiento es que la figura del mediador no tiene capacidad de decisin, sino que se limita a guiar a las diferentes partes durante la negociacin, facilitando la definicin del problema y de los intereses particulares, la comprensin de los puntos de vista opuestos y la elaboracin de un arreglo que cuente con la aceptacin general. Respecto a los tipos principales de mediacin empleados en la negociacin se encuentran, por un lado, la mediacin para la solucin de problemas y, por otro, la mediacin transformadora. En el primer caso, de uso ms extendido, el nfasis se coloca en la bsqueda de una solucin al conflicto y en el establecimiento de arreglos mutuamente aceptados, mientras que la mediacin transformadora tiene como finalidad la transformacin de las personas o grupos implicados en la negociacin a travs de un proceso de EMPODERAMIENTO, que permita a las partes analizar las necesidades, intereses y preocupaciones propias y las de los oponentes, y ganar la capacidad[CAPACIDAD DE ABSORCIN, CAPACIDADES, ANLISIS DE CAPACIDADESY VULNERABILIDADES], en definitiva, de resolver sus propios problemas. En situaciones de conflicto, existen numerosos actores que podran actuar como agentes de mediacin, entre ellos Estados, lderes polticos, organizaciones internacionales, iglesias, organizaciones profesionales, institutos de investigacin y formacin, redes ciudadanas, fundaciones, etc. En la mediacin de conflictos a escala internacional, algunos de los mediadores ms habituales suelen ser representantes de las NACIONES UNIDAS (con frecuencia su Secretario General), representantes de organizaciones regionales o el gobierno de un tercer pas, aunque en ocasiones la mediacin corresponde a una tercera parte informal no gubernamental que cuenta con la suficiente reputacin y credibilidad entre las partes en conflicto. Dentro del campo de la resolucin de conflictos, se destacan como ejemplos de mediacin internacional las negociaciones de Camp Davis entre Egipto e Israel dirigidas por Jimmy Carter en 1978, as como la intervencin del gobierno noruego en las negociaciones entre israeles y palestinos de 1993. En el campo no gubernamental, destaca por ejemplo la labor de mediacin realizada por la organizacin catlica Comunidad de San Egidio entre el gobierno de Mozambique y la guerrilla RENAMO, que propici los acuerdos de paz de 1992. 3) Arbitraje Proceso de resolucin de conflictos en el que las partes en disputa acceden a presentar su caso ante un tercer participante neutral e independiente, quien

escucha los argumentos de ambos lados y posteriormente adopta una decisin, normalmente final y vinculante. El arbitraje difiere de la mediacin, por lo tanto, en que la tercera parte que interviene en el conflicto s tiene capacidad decisoria, si bien las partes enfrentadas mantienen el control sobre el conjunto de cuestiones a resolver y con frecuencia tambin sobre los aspectos de procedimiento. Adems, se trata de un proceso entre contrarios en el que no hay lugar para la cooperacin, el restablecimiento de las relaciones o la promocin de la confianza mutua entre las partes, posibilidades stas que s existen en el caso de la mediacin. La forma tradicional de arbitraje es aquella en la que las partes llegan a un acuerdo para limitar el abanico de posibles resultados previamente al inicio del proceso de arbitraje, de forma que ambas puedan garantizar para s un mnimo de beneficio. Otras veces, la figura del rbitro es instada a seleccionar la oferta final ms razonable de una de las partes en conflicto, lo que impulsa a stas a ser suficientemente realistas en sus posturas y exigencias. Por ltimo, existe un tipo de arbitraje consultivo o no vinculante cuyo objetivo es clarificar y ofrecer a las partes informacin sobre el resultado probable del caso, incluyendo sus posibles ramificaciones legales, para tratar de evitar as el riesgo de llegar a un resultado final imprevisto y desfavorable.