UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS

PLAN DE INVESTIGACIN

GUATEMALA, MARZO 2013

UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS

PLAN DE INVESTIGACIN

NDICE DESCRIPCIN PGINA

Introduccin 1. 2. Justificacin Planteamiento del problema 2.1 2.2 2.3 3. 4. . Definicin del problema Especificacin del problema Delimitacin del problema

i 1 2 2 2 2 3 20 20 20 20 21 23 2) 2, 30

Marco terico Hiptesis !b"eti#os .1 .2 !b"eti#o $eneral !b"eti#os espec%ficos

&. ). ,. .. 10.

'os(ue"o preliminar de temas M*todos+ t*cnicas e instrumentos a emplear -rono$rama de acti#idades Estimacin de recursos 'iblio$raf%a

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1.

JUSTIFICACIN

En la actualidad+ la fuer/a de #entas "ue$a un papel mu0 importante para a(uellas empresas (ue desean incrementar la demanda de los productos o ser#icios (ue ofrecen al consumidor1 0a (ue+ a tra#*s de *sta es como se puede establecer una relacin directa con el cliente 0 as% conocer cu2les son sus necesidades. En un pa%s como 3uatemala en el (ue las empresas est2n en constante crecimiento+ es necesario (ue las mismas basen todos sus procesos en tecnolo$%a. Por tal moti#o se 4a incrementado el n5mero de empresas (ue se dedican a la distribucin de suministros 0 ser#icios de computacin+ cu0o ob"eti#o es el de obtener ma0ores utilidades 0 competiti#idad en las #entas. 6ctualmente+ la empresa ob"eto de estudio afronta problemas de demanda 0 competiti#idad de los productos 0 ser#icios (ue ofrece+ lo (ue se #e refle"ado en las #entas 0 por ende en las utilidades. Por lo anterior+ se 4ace necesaria 0 "ustificable la in#esti$acin sobre7 89a fuer/a de #entas como estrate$ia competiti#a para una empresa de suministros 0 ser#icios inte$rados de computacin:1 0a (ue+ la misma pretende proporcionar las estrate$ias mercadol$icas (ue 4ar2n a la fuer/a de #entas m2s competiti#a 0 de esta forma poder incrementar la demanda de los suministros 0 ser#icios de computacin (ue ofrecen al consumidor.

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2. 2.1

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DEFINICIN DEL PROBLEMA

En la actualidad la empresa distribuidora de suministros 0 ser#icios inte$rados de computacin enfrenta ba"a competiti#idad 0 disminucin en la demanda de los productos 0 ser#icios (ue ofrece+ lo (ue pro#oca un ba"o rendimiento en utilidades 0 poco crecimiento en el mercado. 2.2 ESPECIFICACIN DEL PROBLEMA 1. ;-u2l es la causa principal (u* ori$ina (ue la empresa distribuidora de suministros 0 ser#icios inte$rados de computacin+ en la actualidad enfrente una limitada demanda de los ser#icios (ue presta 0 una falta de competiti#idad en el mercado< 2. ;=u* debe 4acer la empresa distribuidora de suministros 0 ser#icios inte$rados de computacin para resol#er los problemas actuales de escasa demanda 0 falta de competiti#idad de los ser#icios (ue ofrece al mercado< 2.3 DELIMITACIN DEL PROBLEMA a U!"#a# #$ a!%&"'"'( la in#esti$acin se reali/ar2 en una empresa distribuidora de suministros 0 ser#icios inte$rados de computacin ubicada en la /ona 10 de la ciudad capital+ en donde se anali/ar2 a la fuer/a de #entas+ la competencia 0 los clientes. ) *)"+, -$,-.%/"0,( la empresa en estudio se encuentra ubicada en la 3ra 6#. 20> . /ona 10 -iudad 3uatemala+ el estudio abarcar2 la ciudad capital solamente. 0 U!"#a# #$ +"$*1,( para reali/ar la in#esti$acin+ elaboracin 0 presentacin del documento+ se tiene contemplado un per%odo de tiempo

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comprendido del mes de diciembre de 200. al mes de septiembre de 2010. # D$ 0,!+$2+,( la in#esti$acin se reali/ar2 en el 2rea de mercadotecnia 3. MARCO TERICO 3.1 M$.0a#,+$0!"a

9a mercadotecnia m2s (ue cual(uier otra funcin de ne$ocios se ocupa de los clientes 0 de satisfacer sus necesidades. -rear #alor 0 satisfaccin para los clientes constitu0e la esencia 0 uno de los principales ob"eti#os de una empresa de productos 0?o ser#icios. 9a mercadotecnia 8es la entre$a de satisfaccin a los clientes obteniendo una utilidad. Es el proceso social 0 $erencial por el (ue indi#iduos 0 $rupos obtienen lo (ue necesitan 0 desean creando e intercambiando productos 0 #alor con otros.: @173A Es indispensable para una empresa distribuidora de suministros 0 ser#icios de computacin (ue desee sobresalir dentro del mercado+ conocer+ identificar 0 entender las necesidades+ deseos 0 demandas de los consumidores. 3.2 M$30&a #$ *$.0a#,+$0!"a

9a me/cla de mercadotecnia consiste en la combinacin de las #ariables de producto+ precio+ pla/a 0 promocin. 3.2.1 P.,#40+, Be define como 8la combinacin de bienes 0 ser#icios (ue la empresa ofrece al mercado meta.: @374.A 9os productos se mue#en en un ambiente de competencia por conse$uir un sitio dentro de su mercado 0 una #ida lo m2s prolon$ada posible. 9a luc4a por el dominio del mercado es dura 0 se 4ace

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necesario conocer a fondo aspectos din2micos como el ciclo de #ida del producto as% como su posicionamiento. 3.2.2 P.$0", -oncluida la planeacin del producto+ se fi"a el precio+ el cual debe establecerse cuidadosamente+ debido a (ue es un factor si$nificati#o en la econom%a 0 en la mente del consumidor+ (ue #a a determinar la demanda del mercado+ afectando a su #e/ la posicin competiti#a de la empresa. El precio (ue la empresa estable/ca para la #enta de sus productos o

ser#icios es un factor determinante 0 esencial (ue tambi*n influ0e en la demanda (ue ten$an estos. capacidad de compra Es importante tomar en consideracin la de los consumidores1 0a (ue+ ciertos $rupos

posiblemente est*n interesados en ad(uirir productos o ser#icios a precios ba"os sin importarles la calidad del mismo1 0 se encuentran otros $rupos de consumidores (ue de forma contraria est2n dispuestos a pa$ar precios altos eCi$iendo calidad+ buen ser#icio 0 satisfaccin de sus necesidades. En t*rminos simples+ precio 8es la cantidad de dinero 0?o otros art%culos con la utilidad necesaria para satisfacer una necesidad+ (ue se re(uiere para ad(uirir un producto.: @)7300A 3.2.3 P&a3a Es el 8medio para 4acer lle$ar el producto al mercado. 3estiones necesarias para transferir la propiedad de un producto 0 transportarlo de donde se elabora a donde finalmente se consume:. @)73)3A Para diseDar un sistema de distribucin+ las empresas (ue distribu0en

suministros 0 ser#icios de computacin seleccionan adecuadamente los canales de distribucin a utili/ar+ as% como+ las instalaciones f%sicas para almacenar sus productos.

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3.2.5 P.,*,0"6! Es el elemento de la me/cla de mercadotecnia (ue se utili/a para informar 0 persuadir a los clientes actuales 0 potenciales. Eambi*n 8sir#e para informar+ persuadir 0 recordarle al mercado la eCistencia de un producto 0?o su #enta+ con la intencin de influir en los sentimientos+ creencias o comportamiento del receptor o consumidor.: @37 A

En las empresas de ser#icios se utili/an #arias formas 0 tipos de promocin+ para captar la atencin de los consumidores. Bin embar$o+ tambi*n se contemplan aspectos como la disponibilidad de sus recursos financieros 0+ decisiones acerca de la cantidad de promocin (ue se lle#ar2 a cabo a fa#or de su producto o ser#icio. 9as empresas (ue distribu0en suministros 0 ser#icios de computacin prestan atencin al factor promocin1 0a (ue+ es indispensable para la creacin de demanda a la #e/ (ue permite comunicar al mercado ob"eti#o los beneficios de ad(uirir sus ser#icios. 3.3 M$30&a 1.,*,0",!a& Be

Es la combinacin de las estrate$ias de promocin de una empresa. marFetin$ directo 0 #enta personal. 3.3.1 P4)&"0"#a#

encuentra inte$rada por7 publicidad+ relaciones p5blicas+ promocin de #entas+

Be conoce como el con"unto de t*cnicas 0 m*todos+ de car2cter informati#o (ue a tra#*s de los medios de difusin+ trata de crear+ aumentar o mantener la demanda de un producto o ser#icio. 9as formas m2s conocidas de publicidad (ue utili/an las empresas son anuncios en radio 0 tele#isin. Bin embar$o+ tambi*n eCisten empresas (ue debido a las limitaciones en su presupuesto+ se limitan en la utili/acin de esta 4erramienta de promocin.

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3.3.2 R$&a0",!$' 17)&"0a' 8Bon todas a(uellas acciones para crear 0 mantener una ima$en positi#a de la empresa+ con el fin de alcan/ar presti$io+ simpat%a+ buena #oluntad+ comprensin apo0o 0 como resultado un beneficio.: @17 14A 9as relaciones p5blicas permiten a las empresas promo#er productos+ personas+ lu$ares+ acti#idades+ ser#icios 0 pueden tener un impacto considerable sobre la conciencia p5blica a un costo muc4o m2s ba"o (ue la publicidad. 3.3.3 P.,*,0"6! #$ 8$!+a' 8Gepresenta todas las acciones de apo0o (ue refuer/an la funcin de dar a conocer un producto+ de incrementar la labor de con#encimiento 0 de transferencia de los productos o ser#icios al consumidor.: @27 .)A 6ctualmente+ las empresas (ue distribu0en suministros 0 ser#icios de computacin+ "ue$an un papel importante dentro del mercado1 0a (ue+ los productos (ue ofrecen son indispensables para el crecimiento de sus clientes. ECiste una $ran cantidad de empresas (ue se dedican a brindar este ser#icio+ 0 la competencia aumenta cada d%a m2s+ por lo (ue se 4ace moti#as la demanda. 3.3.5 Ma.9$+"!- #".$0+, 8Bon acciones diri$idas a consumidores cuidadosamente seleccionados con el fin de obtener una respuesta inmediata+ (ue inclu0e canales tradicionales como cat2lo$os+ telemarFetin$ 0 correo directo.: @17 )A

6l utili/ar el marFetin$ directo+ una empresa puede adecuar sus ofertas 0 comunicaciones de marFetin$ a las necesidades de se$mentos definidos o incluso a compradores indi#iduales+ para buscar una respuesta inmediata 0 directa por parte de los consumidores. 9as empresas de ser#icios (ue se encuentran en el mercado pueden 4acer uso de esta 4erramienta+ para

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interactuar con los clientes de una manera m2s efica/ 0 lo$rar relaciones m2s duraderas a lar$o pla/o. 3.3.: V$!+a' 1$.',!a&$' Es una #ariable de la me/cla promocional+ "unto con la publicidad+ relaciones p5blicas+ promocin de #entas 0 marFetin$ directo+ (ue la compaD%a usa para alcan/ar sus ob"eti#os de comunicacin 0 mercadeo. 6 diferencia de las estrate$ias+ la #enta personal busca establecer una interaccin personal con el cliente. En contraste con 4erramientas como la publicidad+ la #enta personal resulta ser m2s efica/ en al$unas empresas+ por(ue puede for"ar relaciones personales duraderas con los clientes debido a (ue la relacin es directa. Estas relaciones pueden ser cara a cara+ por tel*fono+ o por otros medios. 6dem2s+ la #enta personal es una 8presentacin personal (ue 4ace la fuer/a de #entas de la compaD%a+ con el fin de #ender 0 for"ar relaciones con el cliente.: @374&1A 9a #enta personal 8es la 4erramienta m2s efica/ en ciertas etapas del proceso de compra+ sobre todo al moldear las preferencias+ las con#icciones 0 las acciones de los clientes.: @374)3A a. Na+4.a&$3a #$ &a' 8$!+a' 1$.',!a&$' 9a labor de #entas es una acti#idad (ue el 4ombre 4a reali/ado desde 4ace muc4os aDos atr2s+ se puede decir (ue es una de las profesiones m2s anti$uas. Bin embar$o+ 4a sido considerada como una sencilla funcin de intercambiar bienes o ser#icios sin prestar m%nima atencin a las in(uietudes 0 $ustos de los clientes. En la actualidad+ las compaD%as traba"an por desarrollar la labor de #entas a tra#*s de personal profesional+ altamente capacitado+ (ue tiene como ob"eti#o for"ar 0 mantener relaciones a lar$o pla/o con los clientes.

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). I*1,.+a!0"a #$ &a 8$!+a 1$.',!a& 9a importancia de la #enta personal como #ariable de la me/cla promocional+ radica en (ue tiene cualidades 5nicas (ue la caracteri/an 0 diferencian de las dem2s+ a tra#*s de la #enta personal se puede establecer una interaccin directa con el cliente+ de manera (ue el #endedor alcan/a a obser#ar cuales son las necesidades (ue *ste busca cubrir+ por medio de un proceso de comunicacin en doble #%a+ con el 5nico fin de lo$rar fidelidad del cliente 4acia la empresa. 89a #enta personal tambi*n permite el sur$imiento de todo tipo de relaciones+ (ue #an desde una relacin de #entas pr2cticas 4asta una amistad personal. El #endedor efica/ siempre tiene presentes los intereses del cliente para crear una relacin a lar$o pla/o.: @374)3A 3.5 F4$.3a #$ 8$!+a'

Es el $rupo de empleados de una compaD%a (ue se dedican a reali/ar las #entas. 9a funcin+ tarea+ formacin re(uerida+ mo#ilidad etc.+ #ar%a notablemente de empresa a empresa. 9as empresas establecen ob"eti#os para su fuer/a de #entas 0 as% lo$rar el m2Cimo rendimiento 3.5.1 D"'$;, #$ &a /4$.3a #$ 8$!+a' 8El #endedor funciona como #%nculo personal entre la empresa 0 sus clientes 0?o prospectos+ al tiempo (ue obtiene para la primera informacin #ital acerca de los clientes+ mercados 0 competidores.: @27300A En la actualidad las empresas (ue buscan mantener la fidelidad de sus clientes+ deben diseDar estrat*$icamente la administracin de la fuer/a de #entas (ue comprende la determinacin de los ob"eti#os+ la estrate$ia+ la estructura+ el tamaDo 0 la compensacin de la fuer/a de #entas. 9a fuer/a de #entas es el contacto 0 forma de comunicacin m2s costosa (ue utili/an al$unas la compaD%a. Bin embar$o+ la labor de la fuer/a de #entas es

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"

mu0 importante por(ue no solamente est2 enfocada a #ender sino (ue es capa/ de producir satisfaccin en los clientes 0 crear utilidades para la empresa. 3.5.1.1 V$!#$#,.

8Hendedor es la persona (ue act5a a nombre de una compaD%a 0 reali/a una o m2s de las si$uientes acti#idades7 b5s(ueda de prospectos+ comunicacin+ atencin 0 obtencin de informacin.: @37 2.A 6 estas personas (ue se encar$an de establecer relaciones con los clientes se les llama de di#ersas formas7 representantes de #entas+ e"ecuti#os de cuenta+ representantes de mercadeo+ o simplemente #endedores. -ual(uiera (ue sea el nombre (ue se le asi$ne+ el #endedor es el contacto directo (ue tiene la empresa con sus clientes+ es decir+ (ue el #endedor se con#ierte en la ima$en de la compaD%a ante *ste. 3.5.2 O)<$+"8,' #$ &a /4$.3a #$ 8$!+a'

9os ob"eti#os de la fuer/a de #entas deben basarse en el car2cter de los mercados principales de la compaD%a 0+ en la posicin (ue desea *sta en dic4os mercados. 9o com5n es (ue+ las compaD%as definan ob"eti#os espec%ficos para su fuer/a de #entas+ de lo contrario si no establecen normas+ los #endedores pueden pasar la ma0or parte del tiempo #endiendo productos establecidos a cuentas eCistentes+ 0 descuidar los nue#os productos 0 prospectos. 8Para implementar los ob"eti#os de #enta de la empresa+ una estrate$ia com5n es (ue los representantes de #entas act5en como I$erentes de cuentaJ+ (ue establecen un contacto fruct%fero entre di#ersos miembros de las or$ani/aciones (ue compran 0 (ue #enden:. @27301A

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1#

3.5.3

E'+.40+4.a #$ &a /4$.3a #$ 8$!+a'

-onforme las empresas se mue#en 4acia una orientacin de mercado m2s intensa+ sus fuer/as de #entas necesitan enfocarse m2s al mercado 0 orientarse m2s al cliente. 9as compaD%as compiten entre s% para obtener pedidos de los clientes+ por lo (ue deben desple$ar estrat*$icamente la fuer/a de #entas para estar en condiciones de lle$ar a los clientes adecuados en el momento propicio+ 0 de manera precisa. 6s%+ 8si la empresa #ende una l%nea de productos a una industria de uso final+ con clientes en muc4os lu$ares+ utili/ar%a una fuer/a de #entas con estructura territorial. Bi la empresa #ende muc4os productos a muc4os tipos de clientes+ podr%a necesitar una estructura de fuer/a de #entas de producto o de mercado.: @27301A a. E'+.40+4.a0"6! +$.."+,."a&( en las or$ani/aciones de #entas m2s sencillas+ se asi$na a cada representante un territorio eCclusi#o en el (ue representar2 toda la l%nea de la compaD%a. b. E'+.40+4.a0"6! 1,. 1.,#40+,: la especiali/acin por productos es efica/ si los productos son t*cnicamente comple"os+ poco relacionados o mu0 numerosos. c. E'+.40+4.a0"6! $! /4!0"6! #$& *$.0a#,( las empresas tienden a especiali/ar su fuer/a de #entas en funcin de l%neas de industrias o clientes. Es posible definir fuer/as de #entas independientes para industrias distintas e incluso para clientes diferentes. 9a #enta"a principal de la especiali/acin de mercado es (ue cada representante de #entas puede ad(uirir conocimientos acerca de las necesidades espec%ficas de los clientes. d. E'+.40+4.a' 0,*1&$<a': cuando una compaD%a #ende una $ran cantidad de productos a muc4os tipos de clientes en una /ona $eo$r2fica eCtensa+ con frecuencia combina #arios estructuras de

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fuer/a de #entas.

9os #endedores pueden especiali/arse por

territorio > producto+ territorio > mercado+ producto > mercado+ etc. 3.5.5 Ta*a;, #$ &a /4$.3a #$ 8$!+a'

Definida la estructura de la fuer/a de #entas+ la empresa debe determinar el tamaDo (ue *sta tendr2+ 0a (ue de ella depender2 el acercamiento con los clientes 0 prospectos+ de modo (ue se cumplan adecuadamente los ob"eti#os de #enta de la empresa+ sin recurrir a ele#ados costos por no cuantificar pre#iamente su tamaDo. Kna #e/ (ue la compaD%a fi"a el n5mero de clientes al (ue (uiere lle$ar+ puede utili/ar un enfo(ue de car$a de traba"o para establecer el tamaDo de la fuer/a de #entas+ (ue consiste en los si$uientes pasos7 a. 9os clientes se a$rupan en clases de tamaDos se$5n el #olumen anual de #entas. b. Be establece para cada clase la frecuencia deseada de #isitas. c. El n5mero de cuentas dentro de cada clase de tamaDo se multiplica por la frecuencia de #isitas+ para lle$ar a la car$a total de traba"o anual de #isitas de #entas. d. Be determina el n5mero promedio de #isitas (ue 4ace un #endedor por aDo. e. Be determina el n5mero de representantes necesarios+ di#idiendo las #isitas anuales totales re(ueridas entre las #isitas anuales promedio 4ec4as por un #endedor. 3.5.: C,*1$!'a0"6! #$ &a /4$.3a #$ 8$!+a'

9a me/cla de compensaciones de los #endedores 4abitualmente est2 compuesta por un sueldo b2sico 0 comisiones adicionales. 6 esto pueden adicionarse $ratificaciones por lo$ros eCcepcionales. El sueldo deber%a ase$urar al #endedor un ni#el de #ida m%nimo incluso en malas temporadas. 6

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esto pueden a$re$arse incenti#os de distintos tipos+ basados en la calidad de su desempeDo indi#idual o $rupal. 9a empresa (ue pa$a buenos salarios puede incorporar 0 retener a personal de me"or calidad. Bi los #endedores de la empresa $anan menos (ue los de la competencia+ esto pro#ocar2 ma0or rotacin 0 debilidad de los la/os con los clientes. 3.: P.,0$', #$ &a a#*"!"'+.a0"6! #$ &a /4$.3a #$ 8$!+a'

9a administracin de la fuer/a de #entas es una de las funciones m2s importantes en toda empresa+ las principales acti#idades se relacionan con el presupuesto 0 planeamiento de las #entas de la empresa+ la or$ani/acin del e(uipo de #entas @lo (ue inclu0e el reclutamiento+ la contratacin+ super#isin+ remuneracin+ moti#acin 0 e#aluacin del desempeDo del $rupo de #endedoresA+ 0 el control 0 responsabilidad por las acti#idades de #enta+ siendo cada una de estas acti#idades esencial para el *Cito comercial de la empresa. Para alcan/ar los ob"eti#os de #entas de la empresa+ se re(uiere de una administracin efica/ de la fuer/a de #entas+ por lo (ue se puede definir como7 8el an2lisis+ la planeacin+ la implementacin 0 el control de las acti#idades de la fuer/a de #entas.: @37 31A 89a administracin de la fuer/a de #entas cubre los pasos de reclutamiento+ seleccin+ capacitacin+ super#isin+ moti#acin 0 e#aluacin de los representantes.: @27303A 3.:.1 R$0&4+a*"$!+, = '$&$00"6! #$ &a /4$.3a #$ 8$!+a' Para reclutar personal las empresas establecen el perfil del #endedor+ lue$o el departamento de recursos 4umanos busca a los posibles candidatos a tra#*s de recomendaciones personales+ a$encias de empleo o por medios escritos como peridicos. El reclutamiento atrae a muc4os solicitantes+ de entre los cuales la compaD%a deber2 esco$er a los me"ores.

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9a seleccin de representantes de #entas eficientes es la base de la administracin de la fuer/a de #entas eCitosa. 9a diferencia de funcionamiento entre un #endedor promedio 0 uno eCcelente puede ser considerable. M2s all2 de las diferencias en la producti#idad de #entas+ est2n los $randes $astos (ue $enera el contratar personas e(ui#ocadas por la alta rotacin de personal. 6 su #e/+ una fuer/a de #entas con muc4os elementos nue#os es menos producti#a. @#*ase fi$ura 1A FIGURA 1
PROCESO DE RECLUTAMIENTO > SELECCIN

D$14.a0"6! C4.."04&4*

L&$!a#, F"0@a #$ I!'0."10"6!

E8a&4a0",!$'

V$."/"0a0",! #$ Da+,' = R$/$.$!0"a'

D$0"'"6! /"!a& #$ S$&$00"6!

E2a*$! M?#"0,

E!+.$8"'+a

Luente7 Motler+ P4illip @MercadotecniaA M*Cico 2001. 3.:.2 Ca1a0"+a0"6! #$ &a /4$.3a #$ 8$!+a'

9os pro$ramas de capacitacin son costosos e in#olucran $randes $astos en instructores+ materiales 0 espacio. Bin embar$o+ son esenciales1 0a (ue+ actualmente las empresas buscan (ue los #endedores cono/can 0 se identifi(uen con los productos+ proporcionen estrate$ias para acercarse a los clientes 0 prospectos+ con el fin de establecer de forma eficiente relaciones a lar$o pla/o entre ambos.

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89os pro$ramas de capacitacin tienen #arias metas+ la ma0or parte de los pro$ramas inician con una descripcin de la 4istoria 0 los ob"eti#os de la compaD%a+ su or$ani/acin+ su estructura financiera e instalaciones+ 0 sus principales productos 0 mercados. 9os #endedores necesitan conocer los productos de la compaD%a+ as% (ue se les muestra cmo se 4acen 0 cmo funcionan. !tra cosa (ue es necesario conocer son las caracter%sticas de los clientes 0 de los competidores.: @37 3)A 3.:.3 S41$.8"'"6! #$ &a /4$.3a #$ 8$!+a'

8Para super#isar a sus representantes de #entas las empresas de *Cito establecen normas para las #isitas a clientes 0 prospectos+ 0 a0udan a los representantes a usar el tiempo de #entas posible.:@2730 A 9as compaD%as #ar%an poco en lo relati#o a la direccin de sus representantes de #entas. 9os #endedores+ cu0os in$resos son 5nicamente comisiones+ por lo $eneral+ est2n su"etos a menos super#isin debido a (ue sus in$resos dependen 5nicamente de lo (ue ellos #enden1 0a (ue+ si no #enden no $anan. 6(uellos (ue reciben salario 0 deben cubrir cuentas definidas+ suelen su"etarse a ma0or super#isin. 3.:.5 M,+"8a0"6! #$ &a /4$.3a #$ 8$!+a' de la forma m2s eficiente

9a ma0or%a de los #endedores re(uiere de est%mulos e incenti#os especiales para maCimi/ar su rendimiento. Esto es #2lido por las si$uientes ra/ones7 a. 9a naturale/a del traba"o7 el traba"o del #endedor es terreno f*rtil para frustraciones frecuentes. b. Naturale/a 4umana7 la ma0or%a de las personas opera por deba"o de su capacidad en ausencia de incenti#os especiales. c. Problemas personales.

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86l estudiar la moti#acin de los representantes de #entas+ se desarroll un modelo (ue indica (ue cuanto m2s alta es la moti#acin del #endedor+ ma0or es su esfuer/o. Kn ma0or esfuer/o produce un me"or desempeDo1 un me"or desempeDo produce ma0ores recompensas1 ma0ores recompensas dan pie a una ma0or satisfaccin+ 0 una ma0or satisfaccin refuer/a la moti#acin.: @2730)A 89a moti#acin de las personas en ambientes or$ani/acionales destaca la importancia del clima de la or$ani/acin en la moti#acin del indi#iduo. 9a eCplicacin simplificada de los moti#os reali/ada por MasloO 0 Her/ber$ seDala mu0 bien las necesidades 4umanas+ pero se debe dar ma0or importancia a las recompensas 0 eCpectati#as.: @47)3A Entre las formas de moti#acin $eneralmente aceptadas por los #endedores est2n las recompensas monetarias+ el crecimiento personal 0 la sensacin de lo$ro. Es importante (ue los $erentes de #entas moti#en a su personal+ 0a (ue se 4a demostrado (ue a tra#*s del reconocimiento+ el respeto+ se$uridad 0 a$rado son formas de recompensa menos apreciadas por la fuer/a de #entas+ 0a (ue no les otor$an la posibilidad de pro$resar 0 de satisfacer sus necesidades. Eambi*n se pueden utili/ar los moti#adores complementarios como las reuniones peridicas de #entas (ue proporcionan una ocasin social+ una oportunidad de conocer 0 eCpresarse 0 con#i#ir con el Palto mando de la compaD%aP+ a la #e/ permite identificarse+ con un $rupo m2s $rande. 3.:.: E8a&4a0"6! #$ &a /4$.3a #$ 8$!+a'

9a buena retroalimentacin si$nifica obtener informacin con re$ularidad de los #endedores para e#aluar su eficiencia. 8Para e#aluar a los #endedores+ las empresas se apo0an en informacin obtenida con re$ularidad a tra#*s de informes de #entas+ obser#aciones

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personales+ cartas 0 (ue"as de los clientes+ encuestas de clientes 0 con#ersaciones con otros #endedores:. @37 4.A 3.A E'+.a+$-"a

8Es la determinacin de los ob"eti#os b2sicos a lar$o pla/o de una empresa 0 la adopcin de los cursos de accin 0 asi$nacin de los recursos necesarios para alcan/arlos.: @ 7123A 3.A.1 E'+.a+$-"a #$ *$.0a#,+$0!"a

89$ica de mercadotecnia mediante la cual una empresa espera conse$uir sus ob"eti#os de mercadotecnia.: @17), A 9a fuer/a de #entas se enfrenta constantemente a la b5s(ueda de la con$ruencia entre las estrate$ias del producto o ser#icio+ con los ob"eti#os de la empresa+ con sus recursos+ con factores rele#antes del entorno (ue pueden ser socioculturales+ le$ales+ pol%ticos+ los cambios econmicos 0 con las acti#idades de la competencia. En la pr2ctica+ la decisin sobre la seleccin de la estrate$ia se basa en el an2lisis de los costos @de la empresa+ de la competencia+ de los clientesA 0 los beneficios de las diferentes alternati#as 0 de su probabilidad de *Cito. 3.A.2 E'+.a+$-"a #$ &a /4$.3a #$ 8$!+a'

9as compaD%as compiten entre s% para obtener pedidos de los clientes. Deben desple$ar estrat*$icamente su fuer/a de #entas para estar en condiciones de lle$ar a los clientes adecuados en el momento propicio+ 0 de manera adecuada. 9os representantes de #entas traba"an con clientes de di#ersos modos7

De representante de #entas a comprador. Gepresentante de #entas a $rupo comprador. E(uipo de #entas a $rupo comprador. Hentas mediante conferencias. Hentas mediante seminarios.

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El representante de #entas actual+ con frecuencia act5a como el Padministrador de cuentasP+ (ue reali/a contactos entre #arias personas en las or$ani/aciones de compras 0 #entas. 9as #entas re(uieren cada #e/ m2s del traba"o de e(uipo 0 del apo0o de otros recursos 4umanos+ como la administracin superior+ personal t*cnico+ representantes de productos al cliente 0 personal de oficina. 9a compaD%a puede usar una fuer/a de #entas directa o contractual. Kna fuer/a de #entas directa @o de la compaD%aA consiste en empleados de medio tiempo o tiempo completo (ue traba"an eCclusi#amente para la empresa. Esta fuer/a de #entas inclu0e personal de #entas al interior+ (ue reali/an ne$ocios desde su oficina+ 0 personal de #entas en el campo+ (ue #ia"a 0 #isita clientes. Kna fuer/a de #entas contractual consiste en representantes de los fabricantes+ a$entes de #entas o intermediarios+ (ue reciben una comisin con base en sus #entas. 3.B C,*14+a#,.a

Es un con"unto de tecnolo$%a capa/ de efectuar cuatro operaciones b2sicas7 1. 2. 3. 6ceptar entradas7 recibe la informacin del mundo eCterior. Producir salidas7 dar informacin al mundo eCterno. Procesar informacin7 lle#ar a cabo operaciones aritm*ticas 0 l$icas para tomar decisiones 0 dar la informacin 0 dar un sentido a tal informacin. 4. 6lmacenar informacin7 mue#e 0 almacena la informacin de 0 4acia la memoria de la computadora 0 a los dispositi#os de almacenamiento. 3.B.1 Ca.#Da.$

8Bon todos los componentes electrnicos 0 mec2nicos de la computadora (ue se pueden #er 0 tocar @monitor+ teclado+ circuitos+ cables+ discos+ impresoras etc.A. 6 pesar de (ue el 4ardOare tiene una $ran capacidad de procesamiento de informacin+ no puede efectuar nin$una operacin si no se le dan instrucciones para 4acerlo.: @&7)A

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1!

3.B.2

S,/+Da.$

8Be le llama softOare al con"unto de instrucciones (ue diri$en al 4ardOare. Kn con"unto de instrucciones (ue reali/an una tarea espec%fica se denomina pro$rama. 9os pro$ramas 0 datos se instalan en la memoria principal de la computadora en formato binario.: @&71)A 3.B.3 R$#$' 89as redes computacionales permiten conectar computadoras 0 e(uipo de comunicaciones con el propsito de (ue los pro$ramas+ datos 0 e(uipo perif*rico puedan ser compartidos 0 comunicados. ECisten dos tipos de redes de telecomunicaciones7 redes de 2rea local+ utili/adas para conectar dispositi#os (ue se encuentran a cierta proCimidad f%sica+ 0 redes de 2rea amplia+ utili/adas para cubrir un 2rea $eo$r2fica m2s amplia.: @&7) A 3.B.5 C,!$0+"8"#a# EI!+$.!$+ 8Es un con"unto de redes de computadoras conectadas entre s% mediante un protocolo de comunicacin com5n llamado E-P?IP @si$las en in$les de protocolo de control de transmisin ? protocolo de InternetA. Bu l%mite est2 determinado por las redes (ue la inte$ran.: @&7).A 3.B.: S,1,.+$ +?0!"0, El departamento de soporte t*cnico es el encar$ado de a0udar a los usuarios a administrar sus e(uipos 0 as% optimi/ar su funcionamiento 3.B.A P%-"!a' F$) Estas se caracteri/an por presentar la informacin utili/ando simult2neamente di#ersos medios @teCto+ $r2ficos+ animaciones+ sonidos+ #ideo+ etc.A+ en un formato #ers2til+ lo cual permite presentar una interfa/ acti#a para el usuario (ue na#e$a por ellas.

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1"

3.G

E*1.$'a #"'+.")4"#,.a #$ '4*"!"'+.,' = '$.8"0",' "!+$-.a#,' #$ 0,*14+a0"6!

9as empresas (ue se dedican a distribuir suministros 0 ser#icios de computacin son or$ani/aciones enfocadas a cubrir 0 satisfacer las necesidades de sus clientes+ ofreci*ndoles soluciones tecnol$icas (ue #an desde e(uipos de computacin 4asta creacin 0 mantenimiento de p2$inas Qeb. 3.H A!%&"'"' FODA

El an2lisis FODA se refiere a una 4erramienta anal%tica+ (ue permite traba"ar con toda la informacin (ue se posee sobre un ne$ocio+ 5til para eCaminar las fortale/as+ oportunidades+ debilidades 0 amena/as de una empresa. Este tipo de an2lisis representa un esfuer/o para eCaminar la interaccin entre las caracter%sticas particulares de la empresa 0+ el entorno en el cual *ste compite. El an2lisis L!D6 tiene m5ltiples aplicaciones 0 puede ser usado por todos los ni#eles de la or$ani/acin 0 en diferentes unidades de an2lisis tales como7 producto+ mercado+ producto>mercado+ l%nea de productos+ corporacin+ empresa+ di#isin+ unidad estrat*$ica de ne$ocios+ etc. Muc4as de las conclusiones obtenidas como resultado del an2lisis L!D6+ son de $ran utilidad en el an2lisis del mercado 0 en las estrate$ias de mercadeo (ue se diseDan 0 (ue califi(uen para ser incorporadas en el plan de ne$ocios. El an2lisis L!D6 debe enfocarse solamente 4acia los factores cla#e para el *Cito del ne$ocio. Debe resaltar las fortale/as 0 las debilidades diferenciales internas al compararlo de manera ob"eti#a 0 realista con la competencia 0 con las oportunidades 0 amena/as cla#e del entorno. 4. CIPTESIS

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2#

4.1 9a causa principal por la (ue la empresa distribuidora de suministros 0 ser#icios inte$rados de computacin enfrenta actualmente una limitada demanda 0 una falta de competiti#idad en el mercado+ es la ausencia de estrate$ias mercadol$icas (ue permitan una eficiente administracin de la fuer/a de #entas. 4.2 Para (ue la empresa ob"eto de estudio pueda resol#er los problemas de limitada demanda 0 falta de competiti#idad (ue enfrenta+ debe aplicar estrate$ias mercadol$icas enfocadas a la administracin de la fuer/a de #entas+ las cuales son7 estrate$ia de capacitacin de la fuer/a de #entas+ estrate$ia de compensacin de la fuer/a de #entas+ estrate$ia de super#isin de la fuer/a de #entas+ estrate$ia de moti#acin de la fuer/a de #entas+ estrate$ia de e#aluacin de la fuer/a de #entas. :. :.1 OBJETIVOS O)<$+"8, -$!$.a&

Determinar las causas principales (ue ori$inan la poca demanda 0 la ba"a competiti#idad de los ser#icios (ue ofrece la empresa 0+ proponer estrate$ias mercadol$icas enfocadas a la fuer/a de #entas+ (ue permitan afrontar los problemas (ue actualmente tiene la misma. :.2 O)<$+"8,' $'1$0I/"0,' 1. Determinar la eCistencia 0 eficacia de las estrate$ias diri$idas a la fuer/a de #entas+ utili/adas en la actualidad por la empresa distribuidora de suministros 0 ser#icios inte$rados de computacin. 2. E#aluar el desempeDo 0 rendimiento de la fuer/a de #entas. 3. Determinar cu2les son las caracter%sticas de la competencia. 4. Determinar cu2les son los $ustos 0 preferencias del consumidor.

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. E#aluar el ser#icio al cliente. &. Definir las estrate$ias (ue permitan administrar de manera eficiente la fuer/a de #entas 0+ de esta forma 4acer m2s competiti#a a la empresa distribuidora de suministros 0 ser#icios inte$rados de computacin. A. BOSJUEJO PRELIMINAR DE TEMAS

INEG!DK--IRN -6PSEK9! I M6G-! EERGI-! 1.1 1.2 Mercadotecnia 1.1.1 Definicin Me/cla de mercadotecnia 1.2.1 Producto 1.2.2 Precio 1.2.3 Pla/a 1.2.4 Promocin 1.3 Me/cla promocional 1.3.1Publicidad 1.3.2 Gelaciones p5blicas 1.3.3 Promocin de #entas 1.3.4 MarFetin$ directo 1.3. Hentas Personales a. Naturale/a de las #entas personales b. Importancia de la #enta personal 1.4 Luer/a de #entas 1.4.1 DiseDo de la fuer/a de #entas 1.4.1.1 Hendedor 1.4.2 !b"eti#os de la fuer/a de #entas 1.4.3 Estructura de la fuer/a de #entas 1.4.4 EamaDo de la fuer/a de #entas

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1.4. 1.

-ompensacin de la fuer/a de #entas

Proceso de la administracin de la fuer/a de #entas 1. .1 Geclutamiento 0 seleccin de la fuer/a de #entas 1. .2 -apacitacin de la fuer/a de #entas 1. .3 Buper#isin de la fuer/a de #entas 1. .4 Moti#acin de la fuer/a de #entas 1. . E#aluacin de la fuer/a de #entas

1.&

Estrate$ia 1.4.1 Estrate$ia de mercadotecnia 1.4.2 Estrate$ia de la fuer/a de #entas

1.)

-omputadora 1.).1 HardOare 1.).2 BoftOare 1.).3 Gedes 1.).4 -onecti#idad @InternetA 1.). Boporte t*cnico 1.).& P2$inas Qeb

1., 1..

Empresa distribuidora de suministros 0 ser#icios inte$rados de -omputacin 6n2lisis L!D6

-6PSEK9! II DI63NRBEI-! DE 96 BIEK6-IRN 6-EK69 DE 96 LKEGT6 DE HENE6B DENEG! DE KN6 EMPGEB6 DIBEGI'KID!G6 DE BKMINIBEG!B U BEGHI-I!B INEE3G6D!B DE -!MPKE6-IRN. 2.1 Metodolo$%a de la in#esti$acin 2 .2 3eneralidades de la empresa en estudio 2.2.1 6ntecedentes 2.2.2 Vmbito le$al 2.2.3 !r$ani/acin de la empresa 2.3 Dia$nstico sobre la fuer/a de #entas

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2.3.1 Proceso de reclutamiento 0 seleccin en la empresa distribuidora de suministros 0 ser#icios 2.3.2 Pro$rama de capacitacin de la fuer/a de #entas 2.3.3 Moti#acin e incenti#os a los #endedores 2.3.4 Buper#isin de la fuer/a de #entas 2.3. M*todos de e#aluacin de la fuer/a de #entas 2.3.& -ompetencia de la empresa 2.3.) E#aluacin del ser#icio al cliente 2.4 Gesultados de la in#esti$acin

-6PSEK9! III PG!PKEBE6 DE EBEG6EE3I6B P6G6 96 LKEGT6 DE HENE6B DE KN6 EMPGEB6 DIBEGI'KID!G6 DE BKMINIBEG!B U BEGHI-I!B INEE3G6D!B DE -!MPKE6-IRN 3.1 3.2 3.3 3.4 3. 3.& 3.) 3., !b"eti#os de las estrate$ias de fuer/a de #entas Estrate$ia de capacitacin de la fuer/a de #entas Estrate$ia de compensacin para la fuer/a de #entas Estrate$ia de super#isin de la fuer/a de #entas Estrate$ia de moti#acin de la fuer/a de #entas Estrate$ia de e#aluacin de la fuer/a de #entas Plan de accin para implementar las estrate$ias Presupuesto de la propuesta

-!N-9KBI!NEB. GE-!MEND6-I!NEB. 'I'9I!3G6LS6. 6NEW!B. B. MKTODOS, TKCNICAS E INSTRUMENTOS A EMPLEAR B.1 M?+,#,' Para el desarrollo del tema seleccionado+ es indispensable reali/ar una in#esti$acin con la a0uda de m*todos (ue orienten a descubrir+ demostrar 0

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comprobar los conocimientos (ue se buscan. Para la reali/acin del estudio+ se utili/an los m*todos $enerales de in#esti$acin. B.1.1 M?+,#, 0"$!+I/"0, En esta in#esti$acin se aplicar2 el m*todo cient%fico inclu0endo sus tres diferentes fases. 9a utili/acin de este m*todo permitir2 pro0ectar pre#iamente el traba"o a reali/ar inclu0endo el procedimiento para e"ecutarlo+ para descubrir 0 obtener resultados ob"eti#os+ con respecto a las estrate$ias (ue actualmente desarrolla la empresa distribuidora de suministros 0 ser#icios inte$rados de computacin. 6 tra#*s de la fase inda$adora se recopilar2 toda la informacin (ue ser#ir2 para reali/ar la in#esti$acin+ de las diferentes fuentes @primarias+ secundariasA. 9a fase demostrati#a permitir2 anali/ar la informacin 0 resultados

ad(uiridos para #erificar 0 comprobar las 4iptesis planteadas 0 relacionadas con la problem2tica de la empresa distribuidora de suministros 0 ser#icios inte$rados de computacin en estudio. 9a fase eCpositi#a permitir2 presentar en el informe final las conclusiones sobre la in#esti$acin+ as% como+ los datos (ue sir#ieron para lle#ar a cabo la misma. B.1.2 M?+,#, "!#40+"8, L #$#40+"8, 6l comprobar las 4iptesis+ se podr2 determinar el ba"o rendimiento de la fuer/a de #entas 0 su ba"a participacin en el mercado+ con relacin a las empresas distribuidoras de suministros 0 ser#icios de computacin+ el cual puede ser ocasionado por la falta de estrate$ias competiti#as enfocadas 4acia la fuer/a de #entas. 6 tra#*s de la recopilacin de informacin se+ podr2 comprobar si se cumple o no lo planteado en las 4iptesis

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B.2 T?0!"0a' 9as t*cnicas (ue se utili/ar2n durante el desarrollo de la in#esti$acin son las si$uientes7 B.2.1 O)'$.8a0"6! #".$0+a 9a t*cnica de obser#acin directa se utili/ar2 para la recoleccin de datos sobre la empresa en estudio. B.2.2. E!04$'+a' Esta t*cnica se utili/ar2 con el cliente eCterno de la empresa distribuidora de suministros 0 ser#icios inte$rados de computacin (ue se encuentre en las /onas . 0 10 de la ciudad capital 0 as% obtener datos primarios sobre los problemas (ue enfrenta la empresa. C%&04&, #$ &a *4$'+.a Datos. T X 1..& 'X. Y ZX Y P X 0Y = X 0Y E X )Y 'X 'eta ZX alfa PX proporcin poblacional estimada =X complemento de la proporcin poblacional estimada EX m2Cimo error de estimacin T2 P = >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> E2 Donde TX numero de des#iaciones estandari/adas

. .

nX

1..& . 0. 0 . 0. 0 nX >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> 0.0)2 0..&04 nX >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> 0.004.

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nX 1.& personas Nota7 se asume (ue tanto P como = tienen un #alor del 0Y cada uno debido a (ue no eCiste nin$5n estudio pre#io al respecto. 6dem2s se tiene contemplado encuestar a los cuatro #endedores con los (ue cuenta la empresa. B.3 I!'+.4*$!+,' 9os instrumentos a utili/ar durante la in#esti$acin son los si$uientes7 B.3.1 E!+.$8"'+a Ber2 una 4erramienta (ue permitir2 establecer las pre$untas relacionadas con el tema de in#esti$acin 0 ser2 utili/ado con el personal de la empresa ob"eto de estudio. B.3.2 C4$'+",!a.", En el cuestionario se plasmar2n las pre$untas principales relacionadas con el tema de in#esti$acin+ 0 ser2 utili/ado durante la acti#idad de encuesta a la poblacin ob"eto de estudio+ para obtener datos precisos 0 esenciales. B.3.3 C4a#.,' #$ 8a0"a#, #$ "!/,.*a0"6! Para reali/ar la tabulacin de los datos obtenidos mediante las encuestas+ se 4ar2 uso de cuadros de #aciado de informacin+ los cuales permitir2n clasificar los resultados 0 facilitar2 el an2lisis de los mismos.

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G.

C.,!,-.a*a #$ a0+"8"#a#$' P.,0$', #$ $&a),.a0"6! #$ +$'"' 1.,/$'",!a&

Eiempo dado en semanas 0 meses 200.?2010

ACTIVIDADES A!%&"'"' = $&$00"6! #$& +$*a a "!8$'+"-a. P.$'$!+a0"6! #$& +$*a 1a.a a1.,)a0"6! R$0,1"&a0"6! = A!%&"'"' #$ I!/,.*a0"6! E&a),.a0"6! #$& P&a! #$ I!8$'+"-a0"6! R$8"'"6! = C,..$00"6! #$& P&a! #$ I!8$'+"-a0"6! A1.,)a0"6! #$& P&a! #$ I!8$'+"-a0"6! E&a),.a0"6! I!'+.4*$!+,' #$ I!8$'+"-a0"6! I*1&$*$!+a0"6! #$ $!04$'+a' 1a.a a!%&"'"' R$8"'"6! = a!%&"'"' #$ &a "!/,.*a0"6! ,)+$!"#a E&a),.a0"6! #$ +$'"' 1.$&"*"!a. R$8"'"6! #$& "!/,.*$ 1.$&"*"!a. #$ +$'"' C,..$00"6! #$& "!/,.*$ #$ +$'"' E!+.$-a #$& "!/,.*$ /"!a& #$ +$'"' S,&"0"+4# #$& $2a*$! 1."8a#, #$ +$'"' 200H 2010 DICIEMBRE ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MA>O JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEM 1 2 3 5 : 1 2 3 5 1 2 3 5 : 1 2 3 5 1 2 3 5 1 2 3 5 : 1 2 3 5 1 2 3 5 : 1 2 3 5 : 1 2 3 5 :

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2!

H.

E'+"*a0"6! #$ .$04.','

Para la reali/acin de la in#esti$acin se re(uiere de los si$uientes recursos7 R$04.',' @4*a!,'

Ca!+"#a# 1 1 D$'0."10"6! Estudiante 6sesor de Eesis Personal Docente de la Escuela de 6dministracin de Empresas Personal empresa en estudio

R$04.',' /I'"0,' M,)"&"a.", = $M4"1,

Ca!+"#a# 1 1 1 1 1 1 1 D$'0."10"6! Escritorio Billa -omputadora Impresora -alculadora -asa del alumno Instalaciones de la empresa

Pa1$&$.Ia = 7+"&$'
Ca!+"#a# & 4 & 2 & 2 1 3 1 300 D$'0."10"6! Gesmas de papel bond -artuc4os de tinta Lolders tamaDo carta 9apiceros 3anc4os para folder Portaminas Memoria KB' -D[B Ge$la Lotocopias

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2"

O+.,'
Ca!+"#a# D$'0."10"6! Ener$%a El*ctrica Eransporte

R$04.',' /"!a!0"$.,' Para la reali/acin de la in#esti$acin se contemplan los si$uientes recursos financieros

D$'0."10"6! Papeleria 0 Ktiles Eransporte Lotocopias Impresin de Eesis Encuadernacin Ener$%a El*ctrica TOTAL

= = = = = = J

M,!+, ,00.00 00.00 ,00.00 3+000.00 00.00 400.00 A,000.00

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3#

10.

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10.C@"a8$!a+,, I. 1HHH. A#*"!"'+.a0"6! #$ R$04.',' C4*a!,'. J4"!+a $#"0"6! M$2"0,. M0G.aDOC"&&. AHH 1.