HOTEL

MONTECARLO

MEJORAMIENTO DE LA EFICIENCIA DE LA GESTIN ADMINISTRATIVA Y ORGANIZACIONAL DEL HOTEL MONTECARLO

La presente propuesta ha sido elaborada por G&S ASOCIADOS Asesora Integral, empresa dedicada a la asesora, elaboracin y ejecucin de proyectos de gestin turstica y hotelera. G&S ASOCIADOS se reserva el derecho de autora del presente documento, por lo que se prohbe la reproduccin total o parcial del mismo, as como su uso para el anlisis de proyectos similares.

PROPUESTA DE MEJORA ADMINISTRATIVA Y ORGANIZACIONAL | G&S ASOCIADOS Asesora Integral

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MEJORAMIENTO DE LA EFICIENCIA DE LA GESTIN ADMINISTRATIVA Y ORGANIZACIONAL DEL HOTEL MONTECARLO

Guayaquil, 10 de abril de 2013 Dra. Patricia Herrera Hotel Montercarlo Ciudad.De mis consideraciones, En G&S ASOCIADOS buscamos y desarrollamos a travs de nuestros proyectos, generar oportunidades de mejora continua, enfocados hacia una implementacin de buenas prcticas a travs del manejo eficiente y sostenible de recursos, aprovechando sus capacidades individuales y colectivas para alcanzar el empoderamiento de su negocio. Tomando en consideracin las necesidades del Hotel Montecarlo, que acertadamente Ud. forma parte, ponemos a su disposicin nuestros siguientes productos: Asesora y Consultora en Direccin y Gestin Hotelera, Gestin de Calidad, Planificacin Estratgica e Imagen Corporativa. Gestin del Talento Humano de la Empresa Hotelera: Seleccin, reclutamiento y evaluacin de personal, y programas de capacitacin. Organizacin de Eventos y Programa de Incentivos para Talento Humano de la Empresa Servicio de Traduccin e Interpretacin en Ingls y Francs Por consiguiente, y parte de nuestro compromiso, es sumar esfuerzos para el desarrollo de su empresa en el mbito local, nacional e internacional, implementando una sinergia con resultados tangibles y visibles. Una de las prioridades de todo establecimiento hotelero es la experiencia del servicio para sus clientes y el trato que ellos reciben por parte de su empresa. Alcanzar esta excelencia en calidad de servicio empieza desde el ncleo de la organizacin, es decir desde su misin, visin, estructura y valores. Este conjunto de creencias identifican la razn de ser de su organizacin y se reflejan en el trato al cliente de sus empleados. Por ende, proponemos realizar el MEJORAMIENTO DE LA EFICIENCIA DE LA GESTIN ADMINITRATIVA Y ORGANIZACIONAL DEL HOTEL MONTECARLO, que fue ideado segn sus necesidades inmediatas, para contribuir con su desarrollo en el mercado de negocios. Nuestro objetivo es trabajar en conjunto, identificando las debilidades en los procesos de gestin para la realizacin de un trabajo ms eficiente, que permita brindar un ptimo servicio a sus huspedes y clientes; capacitando y motivando a su personal para as implementar de manera eficaz las acciones de mejora de su gestin organizacional y gestin de calidad de servicios. Saludos Cordiales,

Ing. Jorge Solrzano Asesor en Turismo G&S ASOCIADOS

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10 de abril de 2013

MEJORAMIENTO DE LA EFICIENCIA DE LA GESTIN ADMINISTRATIVA Y ORGANIZACIONAL DEL HOTEL MONTECARLO I. Introduccin EL Hotel Montecarlo es un establecimiento de alojamiento de categora, dirigido a un mercado de turista internacional as como el nacional y a nivel ejecutivo. El servicio que este establecimiento ofrece debe ser adecuadamente ptimo para incentivar a sus huspedes a repetir su estada. Uno de los desafos ms crticos que enfrentan los gerentes de establecimientos de alojamiento hoy en da es el desarrollo de una estructura organizacional que est comprometida con la calidad del servicio. (Stutts A. & Wortman J., 2006) Entendemos por satisfaccin del cliente al resultado de un conjunto de momentos de la verdad o encuentros con el cliente donde intervienen variables como elementos tangibles e intangibles del servicio. Los clientes y huspedes del hotel reciben una pequea muestra de la calidad del servicio de la organizacin en estos momentos de la verdad, y cada encuentro contribuye a la satisfaccin del cliente y su deseo de repetir su experiencia con la organizacin. (Zeithaml & Bitner, 2003) En este sentido, todo el personal del hotel (personal operativo, administrativo y de gerencia) debe brindar un servicio que este alineado con los objetivos y estrategias de la organizacin, as como tambin con su infraestructura. En un hotel, as como en toda empresa de servicio, cada momento de la verdad o encuentro con el cliente son oportunidades para demostrar la calidad del servicio del hotel, y s no se las aprovecha pueden tener severas consecuencias. Hay diferentes clases de encuentros con el cliente (cara a cara, por telfono, va online, etc.), y cada encuentro est compuesto por tres componentes o evidencia del servicio: Personas: el personal del hotel, otros clientes del hotel, el mismo cliente. Procesos: procesos eficientes y eficaces, la fluidez de las operaciones y las acciones, la flexibilidad de los procesos, la tecnologa para facilitar procesos. Evidencia fsica: infraestructura, elementos tangibles, tecnologa, pgina web, etc.

Por ejemplo, en un hotel generalmente el primer encuentro cara a cara es con el recepcionista. La calidad de este encuentro ser determinado por cmo funciona el proceso de check-in (Fue un registro rpido? Haba una fila de espera? El sistema informtico para el proceso de registro fue adecuado?), la actitud y las acciones del recepcionista (Recepcionista corts y servicial? Recepcionista respondi a las preguntas del cliente clara y eficientemente?), y la evidencia fsica del servicio (el lobby del hotel est limpio?). Estos tres tipos de evidencia del servicio pueden ser importantes dependiendo de la clase de encuentro (telfono, cara a cara, etc.).

II.

Problemtica 10 de abril de 2013

La realidad actual del Hotel Montecarlo es que su estructura administrativa- organizacional y su cultura e imagen corporativa no es suficientemente fuerte como para transmitir el mensaje de la organizacin (su credo del negocio) a los clientes, y a los empleados quienes son los que reflejan la razn de ser de la organizacin. Ms an, el servicio al cliente se ve comprometido, no en el trato que reciben los huspedes, sino en la falta de estructura y procedimientos de procesos claves para el funcionamiento eficiente del hotel, que repercuten en la solucin de problemas que enfrentan los empleados en todos los niveles jerrquicos. Recordemos que si bien el personal de contacto (front of the house staff) es el que se encuentra cara a cara con el cliente, tambin es el encargado de poner en escena a toda la organizacin, y su gestin frente al cliente se encuentra al final de proceso
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MEJORAMIENTO DE LA EFICIENCIA DE LA GESTIN ADMINISTRATIVA Y ORGANIZACIONAL DEL HOTEL MONTECARLO organizacional y si no posee todos los medios y recursos adecuados, por muy profesional que sea, su labor fracasar. (JR Robinant Rivadulla, 2000) Adems, al no definir una cultura e imagen corporativa, los empleados no pueden identificarse con la empresa ni ofrecer el servicio de excelencia que el hotel demanda. As mismo, los empleados no se sienten parte de la empresa y el problema ms comn es la falta de motivacin que sienten los empleados que entran en contacto directo con el husped. El ambiente laboral y la cultura corporativa van de la mano, para definir el camino a seguir de la empresa, y en consecuencia, permiten que cada persona que integra la organizacin hable el mismo idioma en trminos de servicio y calidad. Es as que se propone realizar el MEJORAMIENTO DE LA EFICIENCIA DE LA GESTIN ORGANIZACIONAL DEL HOTEL MONTECARLO. La metodologa que se emplear para la implementacin de este proyecto son capacitaciones en hospitalidad y gestin organizacional.

III.

Objetivos

Objetivo General Implementar un modelo de mejora de eficiencia para estructurar la gestin administrativa organizacional e imagen corporativa del Hotel Montecarlo, paralelo a la definicin de una cultura organizacional, a travs de capacitaciones para los empleados en procesos operativos y administrativos, y as proveer un servicio de calidad a todos los huspedes y clientes. Objetivos Especficos Identificar las falencias en los procesos de gestin actuales y estructurar un modelo de gestin organizacional aplicado a la realidad actual del hotel y a su futuro crecimiento. Fortalecer la cultura e imagen corporativa del hotel transmitida a los huspedes y clientes a travs del servicio que reciben por parte del personal. Definir estndares de servicio para homogenizar el servicio que reciben los huspedes y clientes por parte de todo el personal del hotel. Capacitar al personal operativo y administrativo en la cultura hospitalaria del Hotel Montecarlo, as como en los procesos adecuados para trabajar de manera eficiente y proveer un mejor servicio.

IV. Productos 10 de abril de 2013 FASE 1: Propuesta de Mejoramiento de los Procesos del Hotel (Duracin 3 meses) Esta fase est compuesta por un levantamiento informacin sobre la situacin del hotel y sus procesos actuales, misma que permitir estructurar la propuesta de una gestin organizacional e imagen corporativa adecuada para el hotel, tomando en cuenta su proyeccin de crecimiento. As como tambin una propuesta de gestin de calidad y hospitalidad que trasmita el mensaje de la cultura organizacional del Hotel Montecarlo. A. Anlisis de la Situacin Actual del Hotel: Paso previo al desarrollo de una propuesta de gestin administrativa- organizacional. Durante este paso se recolectar

G&S ASOCIADOS Asesora Integral D: Cdla. Kennedy Norte Av. Luis Orrantia y Nahm Isaas Mz. 70 Solar 4 - PB. T: (593 4) 2684396 M: (593 9) 83939418 E-mail: gs.asociados@mail.com Guayaquil Ecuador

MEJORAMIENTO DE LA EFICIENCIA DE LA GESTIN ADMINISTRATIVA Y ORGANIZACIONAL DEL HOTEL MONTECARLO informacin de hotel, y se realizar un anlisis de la organizacin y la operacin del Hotel Montecarlo.

B. Gestin Administrativa - Organizacional e Imagen Corporativa Hotel Montecarlo : En esta etapa se entregarn los siguientes productos: I. Propuesta de una Estructura Organizacional que comprende: 1. Manual de funciones 2. Perfiles de puestos 3. Carga operativa y numrico de estructura 4. Reglamento interno II. Procesos y Formatos Sugeridos para funcionamiento eficiente del hotel con: 1. Manual de procedimientos administrativos 2. Manual de procedimientos operativos III. Propuesta de Cultura Corporativa Hotel Montecarlo (Definicin de la Misin, Visin, Valores y Declogo de Hospitalidad Hotel Montecarlo) IV. Asesora en Imagen Corporativa y Manejo de Marca, especficamente: 1. Sugerencia en Uniformes para personal del Hotel Montecarlo 2. Actualizacin y mejorar del Manual de Marca 3. Sugerencias de una Lnea Grfica compatible con cultura corporativa C. Gestin de Calidad del Servicio Hotel Montecarlo y Hospitalidad: En esta etapa se entregar una propuesta de la Gestin de Calidad de Servicios misma que identificar los estndares de calidad del hotel y sugerir posibles formatos de evaluacin de la calidad (como encuestas a los clientes y formatos de supervisin de calidad de los procesos del rea operativa). FASE 2: Implementacin de Nuevos Procesos a travs de Capacitaciones (Duracin 2 meses) En esta etapa se implementar la propuesta de gestin organizacional y de la calidad de servicio Hotel Montecarlo, mismas que hayan sido previamente aprobadas por la gerencia de del Hotel Montecarlo. (Nota: NO SE PROCEDER A IMPLEMENTAR LA ESTRATEGIA SI NO HAY UNA APROBACIN DE LOS NUEVOS PROCESOS DE GESTIN) A. Metodologa y Contenidos de Capacitacin: En esta etapa se definir la metodologa IN-HOUSE a usarse durante las capacitaciones, as como la programacin de capacitaciones y la propuesta de capacitaciones para futuro personal. Adems se prepararan los contenidos para los mdulos de capacitacin: I. Mdulo de Induccin General: Capacitacin en Hospitalidad & Servicio al Cliente, as como una orientacin general a los servicios del hotel y su cultura. II. Mdulo de Capacitacin Especfica: Induccin general por rea de trabajo y por funciones del respectivo cargo hotelero. III. Mdulo de Capacitaciones Especializadas: Entrenamiento y capacitacin en temas especializados para el personal como Liderazgo, supervisin y toma de decisiones; Motivacin; Manejo del Sistema de reservas; Manejo de Dinero y Formas de pago; Seguridad y Primeros Auxilios. B. Implementacin de los procesos: En esta etapa se ejecutarn las distintas capacitaciones al personal del hotel dentro de las instalaciones del hotel (nmero de horas de capacitacin no mayor a 32 horas).

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MEJORAMIENTO DE LA EFICIENCIA DE LA GESTIN ADMINISTRATIVA Y ORGANIZACIONAL DEL HOTEL MONTECARLO FASE 3: Monitoreo de la Aplicacin de Nuevos Procesos En esta etapa se monitorear la aplicacin de los nuevos procesos y la efectividad de las capacitaciones al personal del hotel. Siendo as que se desarrollarn formatos para los siguientes procesos de evaluacin y seguimiento: A. Informe de Seguimiento Semanal de Procesos y Novedades B. Evaluaciones Mensuales de Calidad C. Evaluacin de Desempeo del Personal V. Alcance - El hotel debe proveer una estacin de trabajo a la persona designada por la empresa como encargado del proyecto. Esta estacin de trabajo debe contar con herramientas de trabajo como una computadora e impresora. - Este proyecto no cubre ninguna clase de impresin (material para capacitaciones, material publicitario, formatos de encuestas de calidad, evaluaciones de seguimiento, desempeo y calidad, etc.). Slo la impresin de los productos finales especificados. Cualquier otra impresin es responsabilidad del hotel. - De ser necesaria la contratacin de capacitadores externos, los costos lo asume el hotel. - Bajo ninguna circunstancia la consultora contratar servicios tcnicos y/o especializados adicionales a los especificados en la propuesta. De ser necesario, la consultora actuar como intermediario y dar sugerencias para la contratacin de los mismos, pero no est sujeto a ninguna responsabilidad financiera. Ej. Pago de una cuota para la instalacin de la sesin de prueba del sistema de reservas (de ser necesario). - Participarn en la capacitacin de la Fase 2 (Implementacin de nuevos procesos), slo el personal que en ese momento cuente el hotel. La capacitacin del futuro personal no est incluido en este proyecto. Para tal efecto se pone a disposicin de la empresa los servicios de Gestin de Talento Humano, mismo que son cobrados como un servicio a parte de este proyecto. - La empresa debe proveer un lugar adecuado para la capacitacin del personal, dado que la metodologa a utilizarse es IN-HOUSE.

VI.

Cronograma ETAPA (EN MESES)

MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS FASE 1 DEL HOTEL E IMPLEMENTACIN

A B C
FASE 2

Situacin Actual del Hotel Gestin Organizacional del Hotel Gestin de Calidad de Servicios

A B

Metodologa y Contenidos Capacitaciones e Implementacin

MONITOREO DE LA FASE 3 IMPREMENTACIN DE NUEVOS PROCESOS Seguimiento de Procesos A

B C

Evaluacin de Calidad Evaluacin de Desempeo

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CONTENIDOS DE CAPACITACIONES E IMPLEMENTACIN

MEJORAMIENTO DE LA EFICIENCIA DE LA GESTIN ADMINISTRATIVA Y ORGANIZACIONAL DEL HOTEL MONTECARLO VII. Personal Tcnico Especialista en Gestin de Procesos Especialista en Turismo y Hotelera

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MEJORAMIENTO DE LA EFICIENCIA DE LA GESTIN ADMINISTRATIVA Y ORGANIZACIONAL DEL HOTEL MONTECARLO VIII. Propuesta Econmica El costo mensual de la propuesta MEJORAMIENTO DE LA EFICIENCIA DE LA GESTIN ADMINISTRATIVA - ORGANIZACIONAL DEL HOTEL MONTECARLO es para 4 meses (16 semanas de trabajo), obteniendo as cuatro cuotas mensuales de pago de USD $2.030,00 + IVA (dos mil treinta con 00/100 dlares de Estados Unidos de Norteamrica ms el valor correspondiente del IVA), contra entrega de un informe de avances mensual.

IX. OTROS SERVICIOS OPCIONALES A SU DISPOSICION DE SER REQUERIDOS A. Asesora en Direccin y Gerencia Estratgica Hotelera Este servicio comprende: Asesora en Planificacin Estratgica, Direccin Hotelera, Operacin y Servicios Hoteleros, y Asistencia en resolucin de problemas y toma de decisiones. El honorario mensual del asesor por tema o por proyecto es de USD $ 1.280 + IVA (mil doscientos ochenta con 00/100 dlares de Estados Unidos de Norteamrica ms el valor correspondiente del IVA). Incluye consultas gratuitas por e-mail que no requieran traslado al hotel.

B. Servicio de Traduccin e Interpretacin Este servicio comprende la traduccin de textos y documentos para su negocio del ingls o francs al espaol y viceversa. La cotizacin para traduccin de documentos se hace en base a la cantidad de palabras, tipo de texto y campo lexical. As tambin tenemos el servicio de interpretacin en ingls y francs, segn la siguiente tabla: TRADUCCIN La traduccin de documentos se realiza en base a la cantidad de palabras, tipo de texto y campo lexical. INTERPRETACIN IDIOMAS INGLS FRANCS PRECIO POR HORA O FRACCIN $ 150,00 + IVA $ 250,00 + IVA

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C. Gestin del Talento Humano de la Empresa Hotelera Este servicio comprende: Seleccin y Evaluacin del personal, Reclutamiento, Manejo de nmina, Capacitaciones a nuevos empleados, y Programas de Motivacin. La contratacin de este servicio se hace de manera anual y los pagos mensuales son de USD $ 2.230,80 + IVA (dos mil doscientos treinta con 80/100 dlares de Estados Unidos de Norteamrica ms IVA).