Tema29.Lagestinbibliotecaria.Evaluacinycalidad.

Lagestinbibliotecaria.Evaluacinycalidad. Gestinbibliotecaria

Management: Conjuntodefuncionesytcnicasintegradasdeejecucinsimultneaquedeben
aplicarlosresponsablesdeunaorganizacindelaqueotrosdependenyquesonnecesarios paraquelaorganizacinpuedallegaraloquesepropone. Podemos entender la gestin bibliotecaria como el conjunto de funciones, tareas y tcnicas integradas que hacen que una biblioteca alcance la eficacia y la eficiencia en el logro de sus fines.Avecesseconocecomomanagement. Abarca su sentido ms amplio determinar los propsitos que busca lograr la organizacin (objetivos) y transformarlos en accin mediante la planificacin, organizacin, ejecucin/direccin y control de los esfuerzos realizados en todas las reas y niveles organizativos con el fin de alcanzarlos de la manera ms adecuada a la situacin en que se encuentralaorganizacin. Conllevaasumirlanecesidadde:

Habilidadestcnicas: saberutilizarconocimientos,tcnicas,mtodosyequipos
necesariospararealizartareasespecficasdeacuerdoaunadeterminadaeducaciny experiencialaboral.

Habilidadeshumanas: Conocercriteriosnecesariosparatrabajarconpersonas,
compararaptitudes,actitudesymotivaciones(liderazgo).

Habilidadesconceptuales: Comprenderlacomplejidaddelaorganizacinensu
globalidadylaadaptacindelcomportamientodelapersonadentrodeestaparaquela organizacinpuedaprocederdeacuerdoalosobjetivosmarcados.

EVALUACIN La evaluacin es un procedimiento que permite a la biblioteca conocer la adecuacin de sus servicios,surendimiento,susfallos,etc.Setratadesopesarlosresultadosylosavances,de darlos a conocer y de sacar las conclusiones oportunas.

Elbibliotecariotieneparaellotresinstrumentosfundamentales:lasestadsticas,losinformesy lasmemoriasanuales.Puestoquelasestadsticasreflejanlosdatosquetenemosmientrasque las encuestas reflejarn los datos que queremos saber por boca de los usuarios de la biblioteca.

Serprecisoevaluarperidicamentetodoslosprogramasyserviciosafindecomprobarsise logran los objetivos y las metas de la biblioteca y responden a las necesidades de la comunidad. Laevaluacinsesuelebasarenlatomadedatossobrelosresultadosobtenidos,quepermitan llegar a conclusiones que redunden en la organizacin. Pero sus mtodos pueden ser tanto cuantitativos como cualitativos. Debe ser ms una autocrtica que una actividad de autojustificacin. Alahoraderealizarunaevaluacinesimportantelafijacinpreviadeunosmdulos condicionantes: Financiacin(costosdeinversiones,mantenimiento) Personal(sitienentitulacinrequerida,nmerodepersonas) Produccineditorialparaadquirirlacoleccin. Demandadeusuariosrealesypotenciales

Unprocesodeevaluacinhadetenercomoconsecuenciainmediatalaelaboracindeunplan demejoras. Losmtodosqueexistenparalarecogidadedatosylosinstrumentosmscomunesquese utilizanparalaevaluacindelasbibliotecascomosonlasestadsticasylasencuestas. LaRecogidadelosdatos:sehaceunestudiodetodosaquellosaspectostanto socialescomodemogrficos,institucionales,econmicosdelazonaobjetode nuestraplanificacin. o Sedividenenmtodosdirectosymtodosindirectos Mtodosdirectores:conseguirqueseaelpropiousuarioquindefina sushbitos,necesidades,demandas.(encuesta,entrevista) Mtodosindirectos:conocer,sinconsultaralosusuarios,sushbitos, necesidades,demandas(observacin,anlisisdecitas,anlisisde referencias,anlisisdelaspeticionesdedocumentos) Lasestadsticasseconsideraninstrumentosdecontrolqueproporcionanala bibliotecadatoscuantitativossobreeldesarrollodesusactividadesmediantela coleccin,elserviciodeprstamoyserviciodereferencia,sonlosmsusualespara evaluar) Lasencuestasacopodedatosobtenidosmedianteconsultaointerrogatorio, referentesaestadosdeopinin,costumbres,niveleconmicoocualquierotroaspecto delaactividadhumana. Para la evaluacin nos solemos servir de indicadores. El objetivo de los indicadores de rendimientoesservirdeherramientasparaevaluarlacalidadylaeficaciadelos serviciosde unabiblioteca,ascomovalorarlaeficienciadelosrecursosasignadosporlabibliotecaaesos

servicios y actividades. Los indicadores nos permitirn valorar nuestra biblioteca, y debemos elegir aquellos que resulten apropiados a lo que queramos medir: fiables, relevantes, tiles, fcilesdeusar,ycomparables.Hayindicadoresdediversostipos.Loshay,segnClavespara

el xito. Indicadores de rendimiento para bibliotecas pblicas (este manual ayuda a los
bibliotecariosaobtenerelmximopartidodelosrecursos:

Indicadoresderendimientooperacional:Relacionaninversinyproduccin,como losregistroscatalogadosporhora,oelcosteporregistrocatalogado.Sontilespara asignarrecursosaactividades,serviciosoproductos,decidirquserviciossonfactibles yculesnopuedeasumirlabiblioteca.

Indicadoresdeeficacia:Relacionanlaproduccinconeluso,juzgadaporlos usuarios:

Porejemplo,laproporcindedocumentosdelfondoquesehanusado,lasatisfaccindel usuarioconelprstamo.Permitensaberqureastienenunrendimientobajo,oenqu medidaestnlosusuariosbienservidos. Indicadoresdecosteeficacia(eficiencia):Relacinentreinversinyuso,entrelos recursosempleadosenundeterminadoservicioylautilizacindelmismoporlos usuarios.Ejemplos:costeporusuario,costeporprstamo...Ayudanatomar decisionessobrecmoasignarrecursosaactividades,serviciosoproductos,qu resultadossonlosdeseablesenfuncindelacantidaddeusoysatisfaccindelos usuarios... Indicadoresdeimpacto:Niveldexitodeunabiblioteca,alindicarlarelacinentre usorealdeunservicioyelusopotencialquesepodrahacer.Porejemplo,elnmero deusuariosactivosdelabiblioteca,elusopercpita. CALIDAD La calidad es el conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que repercuten en la capacidad de la biblioteca para satisfacer las necesidades expresadas o implcitas de los usuarios. Es un concepto relativo, dinmico y cambiante. Hay que tener en cuentarapidez,conductasdepersonal:nosoloelqusinoelcmodedicaralusuarioyaque seaplicaalestudiodesatisfaccindelosusuarios.. Puestoquelosfactoresporlosquesesuelevalorarunserviciodesdeelpuntodevistade usuario:Desdeelpuntodevistadeusuario,sesuelevalorarunserviciomediantelosfactores talescomo: Rapidez, amabilidad, comunicacin personalcompetente,

instalaciones, horarios, gamadeoferta, tenerejemplares, accesoalosfondos, accesoalainformacin.

personalcompetente,rapidez,conductas,amabilidad,comunicacin instalaciones,horarios,gamadeofertas,disponibilidaddeejemplares. Accesoalosfondos,accesoalainformacin.

Quejasmsfrecuentes: apata:elusuarionointeresa quitrselosdeencima frialdad condescencia robotizacin normativasrgidas transferenciadepreguntasdeundpto.aotroque,porlogeneral,tampocoresponde

Esunconceptorelativo,dinmicoycambiante.Yaqueseaplicaalestudiodesatisfaccinde losusuarios. La biblioteca se dignifica cundo sus usuarios se van satisfechos tras la utilizacin de sus serviciosdecalidadperonocuntoslibrosestnbiencatalogadosoclasificados. En la actualidad se defiende unmodelo de gestin basado en buscar la calidad y asegurarla controlando de modo sistemtico todos los procesos que influyen en su logro. Unsistemadegestindecalidaddebe: Conseguirymantenerlacalidadenlosproductosyservicios,yenlosprocesospara conseguirlos. Ofrecerlaseguridaddequeseobtiene,tantoaladireccincomoalcliente. Mejorarelmercado,laproductividad,laeficaciayreducircostes.

Lasventajasqueseobtienealimplantarlossistemasdecalidadseran: Mejoradelasrelacionesconlosusuarios Mejoralaimagendelabiblioteca Calidadenlosproductosyservicios Mejoralacompetitividaddelabiblioteca,susprestaciones

Reducecostesdeproduccinyfallos.Disminuyeelnmerodequejas. Crecimientodelabibliotecayfacilidaddeobtencinderecursos Dinamizacineintegracindelpersonal

Los sistemas de gestin de calidad se oponen a la gestin personalista, en la que los bibliotecarios actan solo por su intuicin y experiencia. Puede que se obtenga buenos resultados,perocuandoelsistemasevieneabajosidependedemasiadodeunnicoelemento delaorganizacinquepuedefaltar.Debeexistirunapolticaclarayunosobjetivosdecalidad definidosyespecficos.Todoslosprocesoshandedescribirse,yponerseporescrito,paraque hayaunasdirectricesclarasyconsultables. Lacalidadtienecoste(costesdeprevencin,costesdeevaluacin,costesdefallosinternosy externos), pero su beneficio es grande, (reduccin de costes de produccin, aumento del nmerodeservicios).Lacalidadnoshacesermscompetitivoseincrementarlaproductividad. Adems, se ahorra en los costes por fallos, que se reducen, evitala prdida deimagen o de usuarios.... LasnormasISO9000,(2.000)paralagestindelacalidad. Unsistemadegestindecalidaddebe: Conseguirymantenerlacalidadenlosproductosyservicios. Mejorarelmercado,laproductividad,laeficacia. Mejorar las relaciones de los usuarios, la imagen de la biblioteca y la dinamizacin y integracindelpersonal. Reducircostes,fallos,quejas.

Debeexistirlapolticaclaraylosobjetivosdecalidaddefinidosyespecficos. Lacalidadnoshacesermscompetitivosyincrementarlaproductividad. ImplantarlanormaISO9001.LasnormasISO9001esunodelosinstrumentosdegestinque hansidoadoptadosporlasbibliotecasdurantelosltimosaos. ServiciosdebibliotecaconformanalosrequisitosdelanormaISO9001:2008 AENOR,empresaespaolaquepuedecertificarlaconformidaddelasorganizacionesconlas normasISO.