I N D I CAD O R ES DE GESTI O N

1.- Objetivo: Suministrar las herramientas necesarias para la formulacin y tratamiento de indicadores de gestin.

2.- Definicin: El indicador de gestin es simplemente un instrumento que permite medir el desempeo de los procesos, en cunto a las metas u objetivos planteados. 3.- Importancia: El indicador de gestin permite reali ar un diagnostico del proceso, para poder as!, basndose en los hechos, tomar las decisiones y acciones, que ayuden a mejorar el desempeo, en pocas palabras nos permiten buscar soluciones a las siguientes interrogantes:

. "#onde estamos frente al plan tra ado$. . "Se tienen los recursos para ejecutar los planes$. . "%ue tan eficientemente estoy utili ando mis recursos$. . "%ue tan eficientemente estoy logrando los objetivos$. . "%ue tan bien o tan mal voy$. . "&oy en la direccin correcta$. . "'omo puedo mantener el rumbo correcto$. . "'omo lo mantengo si voy bien$.
Se puede afirmar que el indicador de gestin es una herramienta que ayuda a garanti ar el control de alg(n proceso. )ara ello es necesario contar con hechos y datos confiables, oportunos y concretos.

Metodologa para definir el indicador de gestin :

*. 'onstruir el diagrama de proceso para indicar los elementos de entradas +lo que se recibe, y salida +lo que se entrega,. .dentificar parmetros esenciales de medicin del producto o servicio. .dentificar parmetros esenciales de medicin de los procesos claves de la 0nidad. 2sociacin de parmetros claves con conceptos de eficiencia, calidad y productividad. 4ormali acin de indicadores + )asos a seguir para tratar los indicadores,.

-.

/.

1.

3.

rrores com!nes en la definicin " tratamiento de indicadores.

Mal definidos: 5a mayor!a de las veces un indicador es mal definido cuando la informacin recolectada corresponde slo a datos, es decir no tienen punto de referencia. Ejemplo:

46 de Solicitudes. 7s. 2horro en costo de papeler!a. 8iempo de Entrega. 46 de productos defectuosos.

#lg!nos Indicadores
ficacia:
Es la medida en que se cumple los objetivos planteados. Eficacia 9 'antidad :eal )roducida. 'antidad )lanificada.

ficiencia:
Es la relacin entre los recursos estndar y los recursos reales consumidos en la obtencin de un determinado volumen de produccin real. Eficiencia$ :ecursos Estndares :ecursos reales

%alidad:
Es el grado de concordancia entre las caracter!sticas de un producto y los requerimientos que debe satisfacer. 'alidad 9 46 de )roductos que cumplen especificacin 4o total de 0nidades. 4ivel de recha o 9 4o de 0nidades :echa ada 4o de 0nidades producidas

*asos a +eg!ir para tratar los indicadores.

1.- Definicin: &presin %oncept!al: #escribir que es lo que se quiere medir con el indicador que se esta tratando. &presin Matem'tica: ;ormular matemticamente que permite compara las variables que definen el indicador. 2.- Objetivos: #efinir que se busca con la implantacin, manejo y anlisis del 3.- (iveles de )eferencia: Establecer criterio para comparar los resultados obtenidos de la e<presin matemtica. #e ser un indicador que ha sido tratado con anterioridad se puede establecer como niveles de referencia el histrico de =ste, el valor del periodo anterior y por supuesto la meta actual del mismo, esta (ltima ser!a un primer nivel de referencia para indicadores que se manejan por primera ve . indicador.

,.- +!bdivisin: Son todas aquellas diferentes maneras de enfocar el indicador que se esta tratando, seg(n sea conveniente y aplicable. -.- .rbol de factores: #efinir factores que influyen en el comportamiento del indicador. Esto ayuda a la interpretacin del resultado y por consiguiente a establecer acciones para corregir, en caso de desviaciones, o acciones para mejorar y mantener el sistema, en un mejoramiento continuo. /.- )eportes " %onsideraciones de 0estin: %onsideraciones de gestin: definir y establecer los estatus en los que se puede encontrar el resultado del indicador con respecto a la meta tra ada. *eriodicidad: se debe establecer la periodicidad de la toma de datos como la presentacin de los reporte de indicadores. )eporte: .ncluye toda la informacin referente al indicador, de manera clara y e<plicita,

*roceso
.nventario &enta 'ompras #espacho :ecursos >umano 4uevos )royectos ?antenimiento >erramentales 'ontrol de 'alibres :evisin @erencial #esarrollo del producto y S@' )roduccin

Indicador

*or 1!e2

Objetivo

3rec!encia

)esponsable

A defectuosos A reprocesos Bndice de productividad )laneado C ejecutado

4ombre del .ndicador+*,

-4.56 ,2.-3

(3)
-3.5,

+?eta,+-,
76 -6 26
1 30

(4)
4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

3#%8O) + %O(8)I9:; (8 + < %#:+#+

#.-. 9.%.D.-

(5)
*=#( D #%%I>(
) +*.
XX. XX.

I(I%IO
XX. XX. XX. XX.

H8 # 40 fe bI DE m ar ID ab E rI D m E ay ID ju E nI DE ju lID ag E oI D se E pI D oc E tI D no E vI D di E cI DE H8 #

DE

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-D

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A B C D
10 20 20

50

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XX. XX. XX. XX.

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XX. XX. XX. XX.

%OM (8#)IO+
XX. XX. XX. XX.

(6)

XX. XX.

Instr!ctivo de llenado
*. -. /. 1. G. **. 4ombre del indicador asociado al proceso evaluado. ?eta u Jbjetivo del indicador, la misma debe ser cuantificable. 'uadro de datos comparativo del ao culminado. 'uadro del dato del mes en curso para el monitoreo del indicador mensual. 'olocar los factores contribuyentes que causaron 4o haber alcan ado la meta establecida en el indicador. 5evantar las acciones correctivas necesarias para corregir los

factores contribuyentes.

>aga clic para modificar el estilo de te<to del patrn Segundo nivel 8ercer nivel 'uarto nivel %uinto nivel

I(3O)M D M DI%IO( ; + 0:IMI (8O D = I(DI%#DO)

J7LE8.&J: ?antener y asegurar la eficacia de los procesos del Sistema de @estin de la 'alidad 2OJ : -DDF .4#.'2#J:: Bndice de satisfaccin del cliente, 2specto Servicio 8=cnico +.S'st,. .S'st 9 P +Q de las ponderaciones por respuesta,N+ 8otal de respuestas emitidas, R ?eta: Jbtener un valor S /.E
Investigacin de las %a!sas
/.1 /./ -.F -.M -.1 -.-

):J'ESJ: Servicio )ost &enta +'orporativo,.

.4 #0 S8 :. 2S

52 '8 E2

:2 8J :. J

52 7J :2 8J

40 8: .8

0E 52 ,

0E 52 ,

.4 #0 S8 :. 2

&E 4E K

4J &2 :8 .

52 7J

I' J

)E )S .

.S'st

)lan de accin y seguimiento Se desarrollara programa de &isitas en el cual se incrementara la frecuencia con los *D clientes que obtuvieron el Bndice de Satisfaccin mas bajo por el aspecto Servicio 8=cnico.

;echa de 'ierre

:esp.

*lan de accin " seg!imiento Enero ;ebrero ?ar o ?ayo

2bril Lunio Lulio

2go.

)E )S .

'J 52

52

&E 4E K

Sept.

Jct.

); .

KE :

#n'lisis de 8endencias " %a!sas )ara el 2o -DDF no se cumple con la meta del indicador con un resultado de /,3G En la .nvestigacin de las causas se muestran los *D clientes que presentaron la mas baja ponderacin en las encuesta reali ada por el aspecto Servicio 8=cnico

2.75

2.75

2.88

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