CALIDAD TOTAL

Calidad Total es un proceso de una gran amplitud y profundidad, sin embargo, sin otros elementos que apoyen y contextualicen su implantacin es muy factible que su trascendencia en la organizacin o empresa sea mnima. Es decir, no es una panacea que va a resolver todo, pues ella no va a suplir, por ejemplo, la falta de un plan estratgico, la ausencia de liderazgo en la alta direccin y menos an solucionar automticamente los problemas de clima organizacional, si es que estos existen. Hay que entender que si el esfuerzo de Calidad Total debe estar claramente inserto en un plan estratgico, es decir que su adopcin debe justificarse racionalmente y no simplemente actuar ante el impulso de una moda, La implantacin de dicha filosofa sin duda apoyar el logro de varios objetivos y adems permitir Jerarquizar y ordenar en el tiempo los esfuerzos que se desarrollen para resolver otros problemas.

ELEMENTOS CLAVE DE LA CALIDAD TOTAL.

En la medida que las personas se van sintiendo motivadas por los aspectos conceptuales de la Calidad Total, se van preguntando cmo en la prctica es posible que esta prctica administrativa pueda convertirse en realidad. Podemos sealar cuatro elementos clave de la calidad total:
1. 2. 3. 4.

Un mtodo de control. Procesos estadsticos. Trabajo en equipo. Capacitacin.

1. Un mtodo de control.
Las cuatro partes anteriores sintetizan las sendas porciones en las que se divide el crculo de Deming

Como se observa en la grfica, su secuencia se ve sencilla y a muchos les parece obvia. Sin embargo, en la prctica las cosas no funcionan de una manera tan armoniosa, pues somos tan proclives a empezar por el hacer sin antes haber estado dispuestos a "perder el tiempo" en planear, porque tendemos a ser ms reactivos que proactivos. La idea de planear es definir con precisin el problema que deseamos resolver o la meta que procuramos lograr, as en cada caso estableceremos los objetivos y los mtodos para alcanzarlos y medir la dimensin de nuestros logros. Por el hacer, entendemos el desarrollo de una serie de actividades para lo cual debi haber una capacitacin y un adiestramiento previo. Verificar tiene como finalidad establecer el grado de conformidad entre aquello que se plane y lo que en verdad se alcanz. En caso de que as fuera, podemos empezar de nueva cuenta definiendo nuevos objetivos, lo cual resumen el dinamismo del proceso de mejora continua. En caso contrario, habra que aplicar medidas correctivas y volver a desarrollar las tres tareas. Resulta por dems curioso que siendo la planeacin uno de los elementos clave de la Calidad Total, cuando se trata de implantarla simplemente se deja

de lado, procediendo con base en la intuicin, sin ningn plan que norme las acciones. De hecho, a nuestro modo de ver sta es una de las causas ms importantes que explica muchos de los fracasos que han ocurrido en el proceso de implantacin.

2. Procesos estadsticos.
Partamos de un principio fundamental: no se puede controlar aquello que no se mide. El Control Total de Calidad vincula una metodologa estadstica con acciones administrativas, lo cual representa una base para el proceso de toma de decisiones partiendo desde del diagnstico de un problema especfico hasta el seguimiento y evaluacin de las acciones realizadas para resolverlo. Ante la ausencia de informacin - que no de datos -, los procesos de toma de decisin suelen basarse en la intuicin. As, en las mesas de reunin, cuando los problemas afloran o cuando se viven las crisis o cuando simplemente se trata de delinear un futuro, surgen frases como: "me late", "yo creo", "parece", etc., lo cual nos recuerda lo que un director de empresa sola decir en momentos que sus subordinados lo asediaban con respuestas tan concretas como las anteriores. "Seores, yo slo creo en Dios, los dems traigan datos". Simplemente para efectos ilustrativos mencionamos las herramientas

estadsticas de la Calidad Total: HERRAMIENTA Diagrama de flujo Hoja de chequeo Diagrama de Pareto Diagrama causa y efecto Grficas de control Histograma FUNCIN DESARROLLADA Identificacin Identificacin Identificacin y anlisis Identificacin y anlisis Identificacin y anlisis Anlisis

Estratificacin Diagrama de dispersin

Anlisis Anlisis

3. Trabajo en equipo.
Toda organizacin, sin importar Cul es su Carcter, est conformada por seres humanos. Son stos quienes le dan vida y cuya experiencia, talento, dedicacin y entusiasmo sern las razones fundamentales de su xito. Desde la perspectiva de Calidad Total, el ser humano tiene una importancia singular, ya sea en lo individual o trabajando en conjunto con otros semejantes, se trata pues de satisfacer sus necesidades de autorrealizacin,

reconocimiento y pertenencia. De ah que se parti por reconocer su dignidad y potencial intelectual, considerando su experiencia y conocimientos en las tareas que desempea, lo cual tiene como valor agregado la energa creativa que este enfoque logra liberar. En efecto, en la mayor parte de las organizaciones la conducta de los miembros que la componen se desarrolla sobre normas muy estrictas, que se resumen en un deber ser, lo que a menudo est impreso en manuales que sealan lo que se puede o no se puede hacer. La prevalencia de estos enfoques sin que en paralelo exista algn mecanismo que permita liberar la energa intelectual de trabajadores y empleados, hace que stos dejen su inteligencia en el reloj marcador y asuman posiciones demasiado rgidas al desarrollar sus labores cotidianas. Mediante los equipos de mejora, si nos referimos a grupos de la alta y media direccin cuya misin es desarrollar proyectos vitales de control o mejora o a travs de los crculos de calidad, si nos referimos a grupos de empleados o trabajadores cuya misin es realizar proyectos de control o mejora relativos a su rea de trabajo, las organizaciones logran desarrollar una gran sinergia que

potencia las capacidades de su personal al ser ste capaz de trabajar en equipo.

4. Capacitacin.
Con frecuencia escuchamos que el principal recurso o elemento de una empresa es el humano. Pero sin capacitacin, ste tiene la misma capacidad que una campana sin badajo. El proceso educativo hacia la calidad es una de las piezas clave en la implantacin de Calidad Total y, por tanto, debe considerarse como una actividad permanente. Su programacin debe abarcar a la organizacin a todo lo largo y ancho y estructurarse de acuerdo con el resto de las actividades que se indiquen en el plan maestro. La necesidad de recibir capacitacin y la obligacin de impartira son imperativos que no reconocen jerarquas, sobre todo si tomamos en cuenta que entre ms alto se asciende en la estructura, mayor es la responsabilidad que se adquiere, pues nuestras decisiones tienen por lgica consecuencia una mayor trascendencia no slo en el funcionamiento de la empresa, sino en la vida personal de los miembros que la integran. Al respecto, es importante recordar que la totalidad de los procesos son diseados por la alta direccin y que la mayor parte de los problemas estn precisamente en los procesos. Adems de que son los altos directivos quienes tienen la responsabilidad de marcar el rumbo y sealar el destino. La aclaracin anterior es relevante porque existe la idea de que entre ms alto se est en el organigrama, menos capacitacin se requiere y de hecho hay algunos que consideran poco digno el someterse a un proceso de este tipo. Ante este argumento tan dudoso, quiz lo que habra que responder a algunos directivos es que lo que en verdad requieren no es capacitacin, s no un poco de humildad y quiz tambin algo de inteligencia.