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ESCUELA POLITECNICA NACIONAL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS


INGENIERIA EMPRESARIAL
SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD


Estefana Serrano
Cuarto Semestre
07/10/2014

Erase una vez una fbrica

La historia nos relata la creacin de una fbrica la cual produca signos de puntuacin. Los
signos se crearon por una persona que estaba cansada del lenguaje plano que se utilizaba, tan
serio, que no demostraba ni transmita nada. Rufo Punto fue el fundador de Puntuacin S.A
quienes proporcionaban todo tipo de signos de puntuacin a sus clientes de acuerdo a sus
necesidades.
Puntuacin S.A lider el mercado por un largo tiempo, claro que tuvo sus competidores pero
estos nunca eran constantes, por lo que no representaban una amenaza para la fbrica, hasta
que apareci Procesos S.A. Primero crean que sera como las dems empresas que
competan con Puntuacin S.A y que al corto tiempo desaparecera, mientras que Procesos
S.A segua ganando terreno en el mercado hasta ocupar el segundo puesto dentro del
mercado, solo precedido por Puntuacin S.A. Con esto la empresa empez a perder a varios
de sus clientes, preocupado por esto el jefe de Puntuacin S.A hizo una investigacin de
mercado y a las personas que preferan comprar en Procesos S.A les preguntaba el porqu de
su decisin, y estos les respondan que se deba a la calidad. Lo que ms lleg a molestarle al
jefe es que al preguntar que era calidad solo le respondan la reconozco cuando la veo, esta
fue la respuesta de varias personas dejando al jefe sin ninguna clave.
Pens que para mejorar la calidad deba de duplicar la fuerza de trabajo, as se supervisara a
cada trabajador evitando cualquier tipo de error. Esta fue una grave decisin ya que provoc
el doble de los errores, una gran desmotivacin en el personal y un alto costo por haber
duplicado el personal, la gente dejo de prestar a tencin en los errores ya que suponan que la
otra persona notara cualquier error. Seguido a esto decidi que la mejor opcin sera decirles
a los trabajadores que trabajen ms duro y realicen un mejor esfuerzo, pero cmo puede
pedirles esto a personas que ya hacen su mejor esfuerzo? Con esto consigui incluso ms
descontento y hasta prdidas de su fuerza laboral. En una de sus tantas plticas con su mano
derecha e izquierda el jefe escuch por fin lo que le ayudara a empezar a arreglar todo el
problema que se haba creado. Es mucho ms fcil prevenir un error que tener que corregirlo
despus de cometerlo, as que las personas que contrat para la supervisin se encargaron de
la prevencin y desde que cambiaron su perspectiva las cosas empezaron a mejorar
significativamente, Puntuacin S.A logro estabilizarse en el mercado pero segua perdiendo
clientes, qu es lo que estaba pasando?, la respuesta no tard en llegar.
Un cliente fue a presentar su descontent sobre los signos que venda Puntuacin S.A, al
explicar cul era su problema tanto la mano derecha como izquierda del jefe se preocuparon
ms en explicarle al cliente la diferencia entre produccin y diseo que en prestar completa
atencin en lo que el cliente les intentaba decir. Al terminar esto el cliente dejo botando un
saco lleno de signos desparramados en el despacho del jefe, dejndole con demasiadas cosas
que pensar. Despus de tanto pensar el jefe comprendi que ms all de los estndares de
calidad que manejaban deban preocuparse si sus productos funcionaron o les sirvieron a sus
clientes como ellos esperaban. Por fin lo haba entendido, no tenan que pasar horas viendo lo
buenos que eran sus productos a sus ojos, sino que deban saber si en verdad estaban
satisfaciendo las necesidades de sus clientes ya que es para esto para lo que ellos les pagan.
Ms all del concepto de calidad tanto el jefe como Puntuacin S.A comprendi que los
clientes reconocen perfectamente a la calidad y que la empresa a su vez la reconocer cuando
ellos la vean.
Conclusiones:
1. El hecho de que una empresa lidere un determinado mercado por un periodo de
tiempo no le asegura que ser as por siempre, a menos que trabaje mejorando sus
productos para que as sea.
2. Si busca mejorar la calidad de sus productos aumentar la supervisin de la produccin
no es la respuesta, ya que esto incrementara los errores en la misma.
3. La mejor manera de motivar a los empleados no es pedirles ms de lo que ellos de por
s ya dan, ya que pueden sentir que su trabajo no es valorado, desmotivndolos.
4. La prevencin siempre ser mejor que la supervisin, ya que es ms fcil prevenir
antes que arreglar un error que ya se cometi.
5. Una empresa no debe centrarse en quien tiene el problema internamente si no en
buscar soluciones antes los diversos problemas que se pueden presentar en la
organizacin.
6. El hecho de que las personas que trabajan en una determinada empresas consideren
que sus productos son de primera calidad, no quiere decir que en verdad lo sean.
7. Al ver que hay disminucin en la porcin del mercado, en las acciones, en la
productividad de la empresa es una clara seal de que las cosas no marchan como
debera ser.
8. Si un cliente tiene algo que decir la empresa debe ser capaz de escucharlo ya que a la
final es por los clientes que esta existe.
9. El fin de toda organizacin es satisfacer las necesidades de los clientes y responder a
los descontentos de los mismos demuestra un crecimiento de la misma.
10. La calidad se puede ver reflejada en el aumento de clientes y en la satisfaccin de los
mismos. Los clientes reconoces la calidad cuando la ven y la empresa la reconocer
cuando ellos la vean