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Customer Experience

Son tiempos difciles para muchas empresas. El perfil del cliente y el marco en el que las empresas desarrollan sus actividades est cambiando rpidamente. Adems, la actual crisis econmica y de valores contribuye a acentuar esta situacin. Hoy la mayora de compaas se mueven en mercados maduros, hipercompetitivos, con productos y servicios casi indiferenciados y compitiendo esencialmente por precio. Los clientes son ahora ms exigentes, estn mejor informados y buscan productos personalizados. Estamos frente a un cambio de paradigma que lleva al cliente a no solo desear cubrir sus necesidades bsicas, sino a querer elevar sus procesos de compra y consumo a un estadio superior, el de las emociones y experiencias. Este es el contexto en el que se enmarca este eBook. Seguro que conoces alguna de estas marcas: Starbucks, Harley-Davidson, Desigual, Apple, Disney, Imaginarium o Nespresso. Son algunas de las empresas que en el contexto antes descrito han apalancado con xito su estrategia de negocio creando y gestionando la experiencia de sus clientes. Todas ellas a pesar de ser muy diferentes tienen algo en comn, cubren las necesidades de sus clientes no slo en trminos racionales sino tambin emocionales. Mucho se ha escrito sobre el Customer Experience, tambin llamado Marketing de Experiencias. Sin embargo, este eBook te ofrece una perspectiva y formato diferente. Se trata de un libro colaborativo. En l se agrupan y sintetizan la suma de conocimientos y experiencias de trece expertos. Entre los autores encontrars Con#CEM book

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Customer Experience

sejeros Delegados, Directores y Managers de todo tipo de empresas y sectores, que adems comparten sus conocimientos en importantes Escuelas de Negocios y Universidades. Cada uno de ellos como especialista desarrolla un enfoque diferente del Customer Experience aportando su particular visin, lo que ofrece una interesante perspectiva multidimensional. Este es un eBook abierto a todos, por lo que te queremos invitar a formar parte de l. Puedes hacerlo a travs de tus comentarios, ideas y compartindolo con los dems mediante los enlaces a las diferentes redes sociales que hay habilitados. Asimismo, se trata de un eBook gratuito y sin nimo de lucro. La motivacin de todos los autores y colaboradores ha sido la pasin por una nueva forma de hacer marketing y nuestra recompensa ha sido poder ver materializado este libro1. Finalmente esperamos que disfrutes de la lectura de este libro y que te ofrezca elementos de reflexin tanto para ti como para tu empresa, y concluimos con las palabras de B. Joseph Pine II y James H. Gilmore, Bienvenidos a la economa de la experiencia.

Todos los que participamos en este proyecto lo hacemos sin nimo de lucro y cualquier beneficio que pudiera generarse de este eBook ser destinado ntegramente a la ONG Fundacin Vicente Ferrer.
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