CONTENIDO PARA LA PRIMERA EVALUACIN DE ESTRATEGIAS, PROCESOS Y TCNICAS DE VENTAS 1 CORTE Investigar: 1.- DEFINIR ESTRATEGIAS DE VENTAS 2.

- DEFINIR PROCESO DE VENTAS 3.- DEFINIR TECNICAS DE VENTAS 4.- NO !RAR " E#P$ICAR $AS ESTRATEGIAS DE VENTAS %.- NO !RAR " E#P$ICAR CADA &NA DE $AS RE$ACIONES DE TECNICAS DE VENTAS. '.- NO !RAR " E#P$ICAR $AS FASES DE$ PROCESO DE VENTAS (.- NO !RAR " E#P$ICAR $OS TIPOS DE VENTAS ).- NO !RAR " E#P$ICAR $AS CARACTER*STICAS DE &N !&EN ASESOR DE VENTAS. +.- DEFINIR " NO !RAR E$ $ENG&A,E VER!A$ NO AP$ICADO A $A -ORA DE VENDER.

Elaborado por: Ing. Ramn Vilorio

CONTENIDO PARA LA SEGUNDA EVALUACIN ESTRATEGIAS, PROCESOS Y TECNICAS DE VENTAS 1 CORTE INVESTIGAR:

1.- C./0 re1a2tar te3t0s 4567i2itari0s 85e in2iten a 20/4rar 2.- S54erar e7 /ie10 a7 re29a:0 en 7as ventas 3.- $0s 2; err0res /<s i/40rtantes a 7a 90ra 1e /0ntar 5na tien1a 0n7ine 4.- C0nse=0s 4ara in2re/entar 7as ventas en >402as 1e 2risis %.- Estrategias 1e ventas: 2rear ne2esi1a1es 0 2rear 1ese0s '.- Ra:0nes 40r 7as 85e 5na tien1a ?@si2a 1e6e ven1er 0n7ine (.- AB5> es 7a ?5er:a 1e ventas en 7a e/4resaC

Elaborado por: Ing. Ramn Vilorio

CONTENIDO PARA LA TERCERA EVALUACIN ESTRATEGIAS, PROCESOS Y TECNICAS DE VENTAS 1 CORTE INVESTIGAR: 1.- 1e?inir ven1e10r. 2.- e347i85e 85> tan i/40rtante es tener 20n02i/ient0 1e7 4r0152t0 antes 1e 70grar s5 venta. 3.- 1e 85> ?0r/a se 77ega a 20n02er a7 27iente. 4.- 1e 85> /anera se 1e6er< /antener e7 20ntr07 en 7a venta. %.- A2./0 70grar 5na a2tit51 40sitiva a 7a 90ra 1e ven1erC '.- n0/6re 2in20 D%E as4e2t0s i/40rtantes 4ara 70grar 7as ventas e?e2tivas. (.- 1e?inir ventas e?e2tivas.

Elaborado por: Ing. Ramn Vilorio

CONTENIDO PARA LA PRIMERA EVALUACIN ESTRATEGIAS, PROCESOS Y TECNICAS DE VENTAS 2 CORTE INVESTIGAR: 1.- CO O SE GENERA $AS ESTRATEGIAS DE VENTAS 2.- DEFINIR CONS& IDOR 3.- TIPOS DE CONS& IDOR 4.- DEFINIR C$IENTE %.- TIPOS DE C$IENTES '.- DIFERENCIAS ENTRE C$IENTE " CONS& IDOR

Elaborado por: Ing. Ramn Vilorio

CONTENIDO PARA LA SEGUNDA EVALUACIN ESTRATEGIAS, PROCESOS Y TECNICAS DE VENTAS 2 CORTE EQUIPO N 1 CONTENIDO.1.- ENC&ESTA. 2.-TIPOS DE ENC&ESTA. 3.- CO PETENCIA. 4.- DE ANDA. %.- &S&ARIOS. '.- CO PORTA IENTO DE$ CONS& IDOR (.- CO PORTA IENTO DE$ CONS& IDOR EN $OS ASPECTOS C&$T&RA$ES. ).- CO PORTA IENTO DE$ CONS& IDOR ASPECTOS SOCIA$ES. +.- CO PORTA IENTO DE$ CONS& IDOR ASPECTOS PERSONA$ES. 1;.- DEFICIENCIAS EN $OS NEGOCIOS B&E O$ESTAN FS A $OS CONS& IDORES.

Elaborado por: Ing. Ramn Vilorio

CONTENIDO PARA LA SEGUNDA EVALUACIN ESTRATEGIAS, PROCESOS Y TECNICAS DE VENTAS 2 CORTE

Equi ! N 2 CONTENIDO.-

1.-

ERCADOTECNIA CONCENTRADA. ERCADO.

2.- PENETRACIGN DE 4.- E#TENSIGN DE '.-

3.- DESARRO$$O DE N&EVOS PROD&CTOS " SERVICIOS. ERCADOS. %.- DIVERSIFICACIGN. ERCADO DE OPORT&NIDADES. ERCADO. (.- RIESGOS " OPORT&NIDADES DE$ ).-P&NTO DE VENTAS. +.-ANA$ISIS DE$ P&NTO DE VENTA.

Elaborado por: Ing. Ramn Vilorio

CONTENIDO PARA LA SEGUNDA EVALUACIN ESTRATEGIAS, PROCESOS Y TECNICAS DE VENTAS 2 CORTE EQUIPO N "

CONTENIDO.1.- !ENC- ARHING. 2.- TIPOS DE !ENC- ARHING. 3.- APOR B&I E P$EAR E$ !ENC- ARHINGC 4.- E$ PROCESO DE !ENC- ARHING. %.- $A ESTR&CT&RA DE PROCESO DE$ !ENC- ARHING. '.- $ENG&A,E CO JN DE$ !ENC- ARHING. (.- ETAPAS DE$ !ENC- ARHING.
Elaborado por: Ing. Ramn Vilorio

).- A$CANCE DE $A ACTIVIDAD DE !ENC- ARHING. +.- E$ !ENC- ARHING CO O &NA ACTIVIDAD DE EB&IPO. 1;.- TIPOS DE EB&IPOS DE !ENC- ARHING. 11.-E$ EB&IPO DE !ENC- ARHING: F&NCIONES " RESPONSA!I$IDADES. 12.- APO"O A$ PRO"ECTO DE !ENC- ARHING.

CONTENIDO PARA LA SEGUNDA EVALUACIN ESTRATEGIAS, PROCESOS Y TECNICAS DE VENTAS 2 CORTE EQUIPO N # CONTENIDO.1.- CO PETENCIA 2.- CO PETENCIA PERFECTA 3.- CO PETENCIA I PERFECTA. 4.- CARACTER*STICAS DE $A CO PETENCIA PERFECTA %.- CARACTER*STICAS DE $A CO PETENCIA I PERFECTA.
Elaborado por: Ing. Ramn Vilorio

'.- E$

ONOPO$IO DE $A CO PETENCIA I PERFECTA.

(.- E$ O$IGOPO$IO DE $A CO PETENCIA I PERFECTA. ).- $OS !IENES DIFERENCIADOS DE $A CO PETENCIA I PERFECTA. +.- E$ ONOPSONIO DE $A CO PETENCIA I PERFECTA. 1;.-E$ O$IGOPSONIO DE $A CO PETENCIA I PERFECTA.

CONTENIDO PARA LA SEGUNDA EVALUACIN ESTRATEGIAS, PROCESOS Y TECNICAS DE VENTAS 2 CORTE EQUIPO N $ CONTENIDO: 1.- P&!$ICIDAD 2.- CA PAKA DE P&!$ICIDAD.
Elaborado por: Ing. Ramn Vilorio

".- COSTO PARA $A CA PAKA DE P&!$ICIDAD. #.- O!,ETIVO DE P&!$ICIDAD $.- C$ASIFICACIGN DE $OS O!,ETIVOS DE $A P&!$ICIDAD. " E#P$IB&E CADA &NO. %.- PRES&P&ESTO P&!$ICITARIO &.- DETER INACIGN DE$ PRES&P&ESTO P&!$ICITARIO. '.- C&ATRO ITODO. (.-DETER INACIGN DE $A ELC$A PRO OCIONA$. ITODOS CO &NES B&E SE &TI$ILAN PARA DETER INAR E$ PRES&P&ESTO TOTA$ PARA $A P&!$ICIDAD DE &NA CO PAK*A. " E#P$IB&E CADA

CONTENIDO PARA LA SEGUNDA EVALUACIN ESTRATEGIAS, PROCESOS Y TECNICAS DE VENTAS 2 CORTE EQUIPO N % CONTENIDO.Elaborado por: Ing. Ramn Vilorio

1. ESTRATEGIA DE SE$ECCIGN DE$ 3. ESTRATEGIA DE DISTRI!&CIGN.

ERCADO O!,ETIVO.

2. ESTRATEGIA DE DESARRO$$O DE$ PROD&CTO. 4. ESTRATEGIA DE PRO OCIGN " P&!$ICIDAD. %. ESTRATEGIA DE VENTAS. '. ESTRATEGIA DE PRECIOS. (. ESTRATEGIA DE CO &NICACIGN " SERVICIO A$ C$IENTE. ). ESTRATEGIA DE ASISTENCIA TICNICA " +. ESTRATEGIA DE $OCA$ILACIGN. 1;. ESTRATEGIAS DE !RANDING E I AGEN E PRESARIA$. 11. ESTRATEGIAS DE PERSONA$ " CA$IDAD. ANE,O DE FA$$AS.

GUA DIDCTICA DE ESTRATEGIAS, PROCESOS Y TECNICAS DE VENTAS 3er. CORTE LOS PRIMEROS PASOS PARA TENER UN NEGOCIO EXITOSO
PASO 1: TENER LA META DE SER UN EMPRESARIO EXITOSO &n Neg02i0 e3it0s0 es s.70 e7 re?7e=0 1e 7a 4ers0na 85e 70 20nstr5Me. T5 ent0rn0 es 5n re?7e=0 1e 70 85e eresN M 40r tant0N tienes 85e tra6a=ar 15r0 en TIN en t5 enta7i1a1 4ara e7 I3it0. " 4ara trans?0r/arte en 5na 4ers0na 1e >3it0 M 20nstr5ir 5n Neg02i0 e3it0s0N 4ri/er0 tienes 85e tener 7a eta 1e 9a2er70. &n Neg02i0 e3it0s0 n0 se 9a2e 40r 2as5a7i1a1N es e7 res57ta10 1e7 en?085eN inversi.n M tra6a=0 15r0 40r 4arte 1e s5 15eO0. " n5n2a 70 70grar<s si n0 70 tienes 20/0 5na eta. Para 85e te 85e1e /<s 27ar0N 7a 1i?eren2ia entre 5n S5eO0 M 5na eta es 85e 70s s5eO0s s0n ?antas@asN s0n 4arte 1e 7a i/agina2i.n 1e 7a 4ers0na 85e s5eOa. $as etas s0n s5eO0s 85e tienen ?e29aN s0n rea7esN s0n Rea7i1a1es 85e est<n en 4r02es0 1e ser tangi67esN 40r85e s5 15eO0 9a 45est0 7a ?e29a 1e t>r/in0N M es0 40n1r< en /0vi/ient0 t01as 7as ?5er:as ne2esarias 4ara 85e e7 s5eO0 se 20nvierta en 5na rea7i1a1 tangi67e. Es 40r es0 85e e7 4ri/er M /<s i/40rtante 4as0 4ara tener 5n neg02i0 e3it0s0 es 7a eta 1e tener 5n0. $0s s5eO0s s0n 4asiv0sN 7as etas s0n a2tivasN n0s /5even a 7a A22i.n. " ese es e7 ingre1iente /<gi20 4ara 85e e7 401er 1e Elaborado por: Ing. Ramn Vilorio

n5estra /ente 9aga rea7i1a1 70 85e i/aginaN 7a ACCIGN. " /<s i/40rtante 85e es0N 7a A22i.n Dis2i47ina1a. " siN 9aM a7g0 /<s i/40rtante 85e es0N 7a A22i.n Dis2i47ina1a C0nstante. Es t5 4ri/er 4as0 en e7 2a/in0 9a2ia 5n neg02i0 20/47eta/ente e3it0s0 M re20n02i10N 40n ?e29a a t5s 4r0Me2t0sN 40n ?e29a M vis5a7@:ate 20/0 esa 4ers0na e3it0sa 85e 1eseas ser. PASO 2: ADQUIRIR CONOCIMIENTO Si n0 sa6es /<s n0 45e1es 9a2er /<s. Tienes 85e tra6a=ar /<s 15r0 en Ti 85e en t5 tra6a=0N 40r85e es0 es 70 85e /<s 25esta. Est51i0 e3tra 1e t01as 7as 9a6i7i1a1es M sa6i15r@a 85e tienes 85e 40seer 4ara 77evar t5 neg02i0 9a2ia e7 >3it0 a7 25a7 est< 1estina10 gra2ias a t5 eta 1e 70grar70. " este 4as0 70 ten1r<s 85e rea7i:ar en t010 /0/ent0 15rante t01a t5 vi1aN es 7a Pni2a ?0r/a 1e 85e te 1esarr077es M 45e1as 4r0gresar 20nstante/ente 20n t5 neg02i0. Est51ia t010 70 85e 45e1as 2a1a 1@aN t0/a 25rs0sN asiste a se/inari0s M event0sN 7ee 7i6r0sN t0/a 7a 2a4a2ita2i.nN invierte en 5n ent0r. De6es ir a7 /<3i/0 en 7a tarea 1e a185irir 20n02i/ient0N M /ientras /<s est51ias en 7as <reas 1e t5 neg02i0 M en t5 1esarr0770 4ers0na7N /<s e3it0s0 ser< t5 neg02i0N 40r85e /e=0r $@1er ser<s en >7. En e7 /0/ent0 85e 20/en2> a invertir tie/40 M 1iner0 en /is 20n02i/ient0s M en /is ent0res 85e /e ?5er0n aM51an10N /i neg02i0 20/en:. a 2re2erN M /<s i/40rtante 85e es0N "0 20/0 4ers0na /e ?5i 20nvirtien10 en a7g5ien /e=0r. Es e7 20nse=0 /<s gran1e 85e te 45e10 1ar 4ara 85e te 20nviertas en 5na 4ers0na 1e I3it0. PASO 3: PLANTEA UN MODELO DE NEGOCIO RENTABLE $5eg0 1e 9a6er e7egi10 t5 i1ea sig5e 5n0 1e 70s 4as0s /<s i/40rtantes: Definir el re85iere 1e t01a t5 20n2entra2i.nN 1e6es t0/ar 5na 90=a M res40n1er: AC5<7 es /i 4r0152t0 0 servi2i0C AV0M a ?a6ri2ar e7 4r0152t0 0 s070 a 20/er2ia7i:ar70C AA 85i>n v0M a ven1er7eC AB5> /e1i0 v0M a 5ti7i:ar 4ara 77evar /i 4r0152t0 a /an0s 1e7 27ienteC AB5> tiene /i 4r0152t0 85e n0 tenga e7 1e 7a 20/4eten2iaC !"el! "e ne#!$i!% . Esta 7a60r

PASO &: ENCONTRAR EL NEGOCIO CORRECTO PARA TI E3isten /529as <reas en 7as 25a7es se 45e1e 1esarr077ar 5n neg02i0 e3it0s0N 4er0 e7 /e=0r neg02i0 85e 45e1es 9a2er es a85e7 85e 1esees 20n t01as t5s ?5er:as. " a85@ te v0M a 1ar 4 ti4s 4ara 85e es20=as e7 /e=0r neg02i0 4ara Ti: A' C()!% *r!"($+!% ! %er,i$i!% "en %!l($i-n . l!% *r!/le .% ) ne$e%i"."e% "e l. #en+e 0L! 1(e l. *er%!n. "e%e.' $a gente n0 20/4ra 4r0152t0s 0 servi2i0sN 7as 4ers0nas 20/4ran RES&$TADOSQ E770s 85ieren 85e 7es aM51en a s0752i0nar s5s 4r067e/as M satis?agan s5s 1ese0sN M si tP 7es 1as es0N ent0n2es te van a 20/4rar. Re25er1a sie/4re esta ?rase: RA 7a gente n0 7e g5sta 85e 7e ven1anN 7es g5sta C0/4rarS. Ent0n2esN a7 e7egir t5 neg02i0N 85e sea 5n0 en e7 25a7 s5s 4r0152t0s MT0 servi2i0s 1en satis?a22i.n M entreg5en 70s res57ta10s 85e 7a 4ers0na 65s2a. B' E%$!#er el ne#!$i! 1(e +e #(%+. Si te 1esarr077as en e7 neg02i0 85e rea7/ente 1eseasN ent0n2es avan:ar<s /5290 /<s r<4i10. En 25a785ier neg02i0 45e1es tener >3it0 si a2tPas 1e 7a ?0r/a 20rre2taN 4er0 es /5290 /<s 4r0152tiv0 M e?i2a: si 70 9a2es en 5n neg02i0 85e te a4asi0naN 85e te /antiene ent5sias/a10. &n neg02i0 85e te 9aga ?e7i: M 85e sientas 85e es 70 85e sie/4re 85isiste 9a2er M 85e 401r@as 9a2er70 40r sie/4re. C5an10 e7iges 5n neg02i0 85e te g5staN e7 tra6a=0 15r0 es ?<2i7 40r85e /<s 85e 5n tra6a=0N es 5n g0:0 rea7i:ar70 2a1a 1@a. Para est0 te v0M a 2itar 7a ?rase /<s gran1e 85e se 9a 4r0n5n2ia10 40r 5na 7eng5a 95/ana: RSig5e t5 Di29aS. Ten FeN es2529a t5 20ra:.n. I7 sie/4re va a 85erer 70 /e=0r 4ara Ti M te g5iar< 40r e7 2a/in0 20rre2t0. C' Un ne#!$i! $()!% *r!"($+!% %e.n C!n%( i/le% E7 n0/6re 1e7 =5eg0 es Re-C0ns5/0. $a i/40rtan2ia 1e 85e t5 neg02i0 ven1a 4r0152t0s 20ns5/i67es es 85e se ter/inan r<4i10 M e7 /is/0 27iente tiene 85e v07ver a 20/4rarte. Es 70 85e 4asaN 40r e=e/470N 20n 70s a7i/ent0sN 70s 4r0152t0s n5tri2i0na7esN et2. E7 /is/0 27iente te tiene 85e 20/4rar t01as 7as se/anas 0 t010s 70s /esesN 40r85e 7a 20/i1a se a2a6a M tienes 85e v07ver 40r /<s. $0 /is/0 s52e1e 20n 7as te7e20/5ni2a2i0nesN 70s /in5t0s s0n 70 85e 20ns5/esN M tienes 85e 20/4rar t010 e7 tie/40 /in5t0s 4ara 9a67ar. AsegPrate sie/4re a7 es20ger t5 neg02i0 85e s5s 4r0152t0s sean 20ns5/i67es. D' Un ne#!$i! $()!% %er,i$i!% e"(1(en . 2% .l i% ! +ie *! $a 27ave 4ara tener 5n neg02i0 e3it0s0 85e te 1e /aM0r 7i6erta1 4ara g0:ar 1e t5 vi1a es aten1er a /529a gente en e7 /is/0 tie/40. Ent0n2esN t5s servi2i0s 1e6en estar 1iseOa10s 4ara 401er servir a /529a a 7a ve:N 20/0 40r e=e/470N a trav>s 1e 5na te7e20n?eren2iaN a trav>s 1e 5n 7i6r0N a trav>s 1e 5n a51i0 0 vi1e0N et2. De esta ?0r/a aten1er<s a /<s 4ers0nasN 70 85e te generar< /aM0res ingres0s M 401r<s tener /<s tie/40 7i6re 4ara 1is?r5tar 1e 7a vi1a =5nt0 a t5 ?a/i7ia. PASO 3: ARMA UN BUEN EQUIPO DE TRABA4O Elaborado por: Ing. Ramn Vilorio

Si puedes cumplir todas tus metas solo, tal vez estas no sean lo suficientemente grandes. En20ntrar 5n e85i40 1e 4ers0nas 85e se 20/4r0/etan M se a4asi0nen ig5a7 85e tP 40r tP 4r0Me2t0 n0 es ?<2i7N 4er0 es in1is4ensa67e 85e 25entes 20n e7 a40M0 M e7 20/47e/ent0 1e 5n 65en e85i40. $0s e34ert0s re20/ien1an 65s2ar 4ers0nas 20/47e/entariasN 20n i1ea7es M 4ensa/ient0s 1istint0s a 70s n5estr0s. $0s /ie/6r0s 1e t5 e85i40 1e6en ser 40sitiv0s M 1arte ?0rta7e:a M ani/0 25an10 sientas ganas 1e e29ar t010 40r 7a 60r1a. PASO 5: UN PLAN DE TRABA4O ESTRAT6GICAMENTE DISE7ADO T5 neg02i0 ser< tan s.7i10 20/0 e7 47an 1e tra6a=0 85e 70 s0stiene. $a 47ani?i2a2i.n estrat>gi2a 1e7 tra6a=0 1e t5 neg02i0 es 70 85e te va a 77evar a 7a a22i.n 20rre2ta 4ara tener res57ta10s. TODO se 47ani?i2a. De6es 47ani?i2ar t010 e7 aO0N 1e6es sa6er 1.n1e vas a estar 2a1a 1@a 1e7 aO0. De6es 47ani?i2ar 47anes 1e +; 1@as DDivi1ir e7 aO0 en 4E 4ara /e1ir 70s res57ta10sN 20rregir M 4r0gresar 15rante e7 aO0. De6es 47ani?i2ar t5 /es 1e tra6a=0 DT01as 7as a2tivi1a1es 85e vas a rea7i:ar ese /esE M 75eg0 1e6es 47ani?i2ar 7a Se/ana D$a 27ave es 1 se/ana 1e tra6a=0 estrat>gi20 re4eti1a 1; aO0s sin 4ararE Si 1 se/ana 1e tra6a=0 6ien 47ani?i2a1a 7a re4ites 15rante 1; aO0s sin 4ararN ent0n2es 20se29ar<s 5n neg02i0 e3it0s0 M a7ta/ente 752rativ0N 85e te 1ar< TODO e7 esti70 1e vi1a 85e 1eseas. Fina7/ente 1e6es 47ani?i2ar e7 1@a. " n0 20/ien:as t5 1@a sin antes 9a6er70 47ani?i2a10. Ca1a n029e antes 1e a20starteN 1e6es 47ani?i2ar 7as ' a2tivi1a1es /<s i/40rtantes 1e7 1@a M en?02arte en 7a rea7i:a2i.n 1e e77as. De t5 47an 1e tra6a=0 1iari0 1e4en1er< e7 >3it0 1e t01a t5 estrategia M ?ina7/ente 1e t01a t5 e/4resa. PASO 8: 9INANCIA TU NEGOCIO ADECUADAMENTE Evita 2aer en e7 err0r 1e7 Rs06re en1e51a/ient0SN a7 4rin2i4i0 ten1r<s 85e /ini/i:ar 70s gast0s 70 /<s 85e 45e1as. En 2as0 1e tener 85e re25rrir a7 /er2a10 ?inan2ier0 en 65s2a 1e 1iner0N 20/4ara 7as 1i?erentes tasas 1e inter>s M t0/a 7as /<s 6a=as M a85e77a 85e te 6rin1e ?a2i7i1a1es 1e 4ag0. Re25er1a 85e 20n 5n 65en 47an 1e neg02i0s te ser< ?<2i7 a22e1er a 2a4ita7 4r0veniente 1e 4r0gra/as 1e a40M0 g56erna/enta7 0 inversi0nistas 4riva10s. PASO :: PROMUE;E TU NEGOCIO DE TODAS LAS 9ORMAS POSIBLES "a tienes t5 neg02i0N es 90ra 1e 85e t010 e7 /5n10 70 se4a. Pre4ara t01a 27ase 1e 4567i2i1a1 ingeni0sa 4ara atraer 70s 27ientes a t5 neg02i0. F7aMersN 4en10nesN 4eri?0ne0N 4567i2i1a1 en /e1i0s 1e 20/5ni2a2i.nN et2. T010 es v<7i10 25an10 se trata 1e 4r0/02i0nar t5 neg02i0. N0 07vi1es 2rear t5 4r04i0 siti0 Ue6 M 25entas en re1es s02ia7esN e7 Internet es 5n /e1i0 /5M e20n./i20 M sen2i770 1e atraer 27ientes. PASO <: APRENDE TODO ACERCA DE TU NEGOCIO C0n02er a t5s 27ientesN 4r0vee10res M 20/4eten2ia ser< ?5n1a/enta7 4ara 9a2er 20/4etitiv0 t5 neg02i0. De6es es2529ar a t5 ent0rn0N 1a7e a t5s 27ientes 70 85e 85ierenN 2rea re7a2i0nes /5t5a/ente 6ene?i2i0sas 20n t5s 4r0vee10res M ana7i:a 7a estrategia 1e t5 20/4eten2ia. Asistir a r5e1as 1e neg02i0s M ?erias e/4resaria7es es 0tra 65ena i1ea 1e 2a4a2ita2i.nN a1e/<s 1e 70s 7i6r0s M se/inari0s 85e te 4er/itan a185irir estrategias 4ara i/47e/entar en t5 neg02i0. PASO 1= : LA DISCIPLINA Para 85e t010 ?5n2i0ne en t5 vi1a M en t5 neg02i0 ne2esitas 70 /<s i/40rtante 1e t010N 70 85e 1eter/inar< t5 I3it0 0 t5 Fra2as0N M es R$a Dis2i47inaS. " 7e 401r@a agregar a7g0 /<s i/40rtante aPnN R$a Dis2i47ina C0nstanteS. De6es 1is2i47inar t5 Vi1aN t5 Neg02i0 M T010 70 85e 9a2es. Tienes 85e tener 7a 1is2i47ina 1e 7eer 70s 7i6r0sN t0/ar 70s 25rs0sN asistir a 70s se/inari0sN t0/ar 70s 20n02i/ient0sN tra6a=ar t5 P7an 1e tra6a=0 20n A22i.n 20ntin5aN tienes 85e a47i2ar 7a Dis2i47ina C0nstante a t01as 7as a2tivi1a1es 85e rea7i2es. " 7a 1is2i47ina 20/ien:a en t5 90garN 20n 7a 1is2i47ina 1e g5ar1ar t5 r04a en e7 ar/ari0N 1e=ar t5 2a/a 0r1ena1aN 7a 1is2i47ina 1e 1e=ar 5n tie/40 7i6re 4ara 1is?r5tar 1e t5 ?a/i7ia M 7a 1is2i47ina 1e 7evantarte te/4ran0 4ara a4r0ve29ar a7 /<3i/0 e7 1@a 1e tra6a=0. $a Dis2i47ina tiene 85e ser t5 ?0r/a 1e ser sie/4reN M a?e2tar< 40sitiva/ente en t01as 7as <reas 1e t5 vi1a si 7a a47i2as a t010 70 85e 9a2es 1es1e 85e te 7evantas 9asta 85e te a25estas en 7a n029e. Ist0s s0n 70s 4ri/er0s % 4as0s 85e 1e6es 10/inar a 7a 4er?e22i.n 4ara 20/en:ar a 20nstr5ir t5 neg02i0 1e >3it0N 0 4ara re-4r0gra/ar t5 neg02i0 85e n0 te 9a 1a10 70s res57ta10s 85e es4eras. Es en est0s 401er0s0s % 4as0s 10n1e 20/ien:a t5 9ist0ria 1e >3it0 85e /i7es 1e 4ers0nas e/57ar<n e ins4irar<n 4ara 9a2er /<s 40r s5s vi1as. P.%! 11: ESTABLECE TU ESTRATEGIA DE CRECIMIENTO $a /aM0r@a 1e 70s neg02i0s se 85e1an estan2a10s 20n 5na 4e85eOa 40r2i.n 1e7 /er2a10 85e 7es genera 1iner0 s5?i2iente 4ara s56sistir M /antener a s5 15eO0N sin e/6arg0N 5n ver1a1er0 e/4ren1e10r n0 es 20n?0r/ista M sie/4re est< 65s2an10 /aneras 1e a/47iar s5 neg02i0. Elaborado por: Ing. Ramn Vilorio

E3isten 1i?erentes ?0r/as 1e 9a2er 2re2er 5n neg02i0N 4er0 es /5M i/40rtante tener 1e?ini1a 7a estrategia 1e 2re2i/ient0. AVas a a6rir n5ev0s 702a7esN 0 ta7 ve: ven1er<s ?ran85i2iasN 9ar<s a185isi2i0nesN 2rear<s a7ian:asN et2.C Es i/40rtante 85e 1eter/ines est0sN as@ t5 2re2i/ient0 ser< s0steni67e M 47anea10. Re25er1a 85e en e7 /5n10 1e 70s neg02i0s 2re2er n0 es 5na 042i.nN 0 2re2esN 0 t5 neg02i0 1esa4are2e.

PLAN DE EVALUACIN- " CORTE UNIDAD CURRICULAR: ESTRATEGIAN PROCESOS " TECNICAS DE VENTAS PRO)ESOR: ING. RA GN VI$ORIO

)EC*A 2%T11T2;13

ACTIVIDADES Entrega 1e7 P7an 1e Eva75a2i.nN C0nteni10 4ara 7a Eva75a2i.n 1e7 3V 20rte.

PONDERACION

+2,12,2+1"

E-PONEN TODO EL GRUPO N 1, Y ENTREGA DEL ENSAYO. E-PONEN TODO EL GRUPO N 2, Y ENTREGA DEL ENSAYO. T/01i02: Parti2i4a2i.n M asisten2ias en 27asesN Estrategia instr522i0na7 M eva75ativaN 20nteni10 20n2e4t5a7N 4r02e1i/enta7 M a2tit51ina7. Entrega 1e n0tas M 7as eva75a2i0nesN 4arti2i4a2i.n M asisten2ias en 27ases. VALOR TOTAL

"+ .

+(,12,2+1"

$.

13T12T2;13

"$.

Elaborado por: Ing. Ramn Vilorio

1.- C34! 56720825 8698!: u;<i0i825i!: qu6 i10i861 2 0!4 525 Si se busca crear un mensaje que llegue a los usuarios y los incite a comprar, hay que cuidar muy bien la redaccin para crear el efecto deseado. a no estamos hablando de informar, sino de persuadir al posible consumidor, y hacerlo mucho mejor que la competencia. !. "o primero que hay que hacer es dar un toque personal al escrito, no utili#ar las mismas t$cnicas que los dem%s hacen ni hablar como ellos. Es importante tratar al consumidor de t& a t&, haciendo 'er que tambi$n se les est% escuchando. (uede ser bueno contar una historia. ). "o m%s importante se debe contar al principio, creando un gran impacto inicial, contando en el inicio el principal beneficio. *. +tili#a la ra#n y las emociones, crea una perfecta combinacin de ambos para lograr llegar al consumidor. ,. El tono imperati'o funciona, as- que si sabes hacerlo bien puedes conseguir grandes cosas. Se debe utili#ar para recomendar, dar consejos u ofrecer sugerencias. .. "a precisin tambi$n es cla'e. /ay un tiempo o espacio limitado, y es necesario comentar lo que se necesita en la menor cantidad de palabras posibles y con el mayor impacto. 0. /ay que escribir para que todos entiendan, por eso se ha de estudiar mucho las palabras y frases a utili#ar. 1. /ay quien utili#a el humor, es muy efecti'o, pero hay que acertar a la hora de hacerlo. 2. Es muy importante utili#ar un lenguaje positi'o, ya que no hacerlo puede ser letal en el mensaje. (ara ello es posible que se tengan que cambiar palabras que suenen mal por otras que tengan un menor impacto, pero sobre todo hay que mostrar lo positi'o que se ofrece y no lo negati'o que no se ofrece. 3. 4l'ida tpicos, tri'ialidades y todo elemento innecesario o florituras. !5. (ara recordar el mensaje y que quede mejor, para que se preste mayor atencin a algo, es interesante crear una relacin causa6efecto o sugerir continuidad. !!. 7Repetir el nombre del producto ser% muy pesado8 9o, desde luego que no, util-#alo todo lo que puedas para que los dem%s lo recuerden. /a#lo al menos * 'eces, aunque cuantas m%s mejor. !). 7E:clamaciones8 7"as necesitas para dejar claro o recalcar el mensaje8 Entonces es mejor que lo re'ises todo. !*. Si hay casos de $:ito anteriores, puede ser interesante mencionarlos. !,. por supuesto, una cla'e muy importante del mensaje es hacerlo cre-ble. ;e nada sir'e hacerlo todo muy bonito cuando no se ha podido demostrar eso. 7<mo conseguirlo8 <on alguna garant-a, utili#ando el n&mero de clientes atendidos, consiguiendo el respaldo de una organi#acin oficial, con testimonios, mostrando la 'ida del producto en el mercado, con personajes c$lebres, con estudios e informes, con porcentajes, etc. !.. Incita a la persona a actuar, mu$'ele a alguna accin. <mpralo ya, reg-strate ya, concelo ya, etc. !0. "a conclusin del mensaje es cla'e, util-#ala y ha#lo bien.

Elaborado por: Ing. Ramn Vilorio

2.- Su 6525 6< 4i67! 2< 560=2>! 61 <2: ?6182: El miedo al rechazo es un miedo irracional ante una situacin que no ha sucedido ni se sabe si suceder%. En el campo de las 'entas hay muchos recha#os, y es precisamente por eso por lo que hay que afrontar el miedo sabiendo que el recha#o es una parte normal del trabajo. "os mejores vendedores son aquellos que son recha#ados la mayor parte de las 'eces pero a&n as- contin&an intent%ndolo, afrontan la situacin con seguridad que saben que tras : fracasos hay un $:ito que le est% esperando. esta es la cla'e =tras mu !as "e#at$%as, se est& m&s er a 'e u"a ()s$t$%a>. ?ener miedo al rechazo supone llamar al propio rechazo, de hecho en muchas ocasiones se est%n perdiendo oportunidades por miedo a un no, se multiplican las posibilidades de ese no. es que si un potencial cliente 'e inseguridad en la persona que est% al otro lado se est% encontrando con que la otra persona no est% con'encida de lo que ofrece. Si esto es as- no ser% tan bueno como dice, si duda es porque algo oculta, al menos eso pensar% el cliente. +na de las principales herramientas que utili#an los buenos 'endedores, adem%s de un gran conocimiento e informacin sobre lo que ofrecen, es su propia seguridad. dentro de la seguridad se encuentra el saber afrontar el miedo al recha#o, se sabe que se tiene miedo pero se act&a con seguridad para intentar que ese no se con'ierta en un s-. ;e hecho, muchos han logrado con'ertir un no en un s- por seguir intent%ndolo con seguridad. /ay muchas personas que no se sienten capacitadas para las ventas por esta ra#n, no porque no tengan t$cnica ni facilidad de palabra, ni si quiera porque no tengan las capacidades para 'ender bien, simplemente porque tienen miedo a cerrar una 'enta, tienen miedo a que tras todos los esfuer#os afronten un no. (ero esta situacin debe ser afrontada con 'alent-a, porque 7qu$ queda adem%s del no8 El no ya est% ganado, slo queda esperar un s-. "a paciencia es una 'irtud, por eso mismo por muchos recha#os que se lle'en en la 'ida y en las 'entas hay que afrontar todo con optimismo, sabiendo que aunque lo dem%s haya sido negati'o quedan muchas cosas positi'as por conseguir. la paciencia debe ir acompa@ada por la constancia, para seguir intent%ndolo pese a todo, incluso aunque haya una mala racha de uno o 'arios d-as sin conseguir 'entas. es que incluso los mejores 'endedores tienen malas rachas. si esto no es suficiente, hay que anali#ar la situacin, conocer las estad-sticas. Aui#% alguien se sorprenda al 'er que de tantos recha#os tambi$n hubieron tantas 'entas, que pese a ser constantemente recha#ado consigue 'entas suficientes para cumplir sus objeti'os, muchas 'eces incluso m%s. (orque Bno todo el mundo 'a a querer lo que se le ofreceC

3.- $0s 2; err0res /<s i/40rtantes a 7a 90ra 1e /0ntar 5na tien1a 0n7ine Duchas personas han decidido que pueden montar una tienda online porque esto les puede proporcionar un negocio rentable o un dinero e:tra para complementar lo que ya tienen.
Elaborado por: Ing. Ramn Vilorio

!. +no de los errores m%s importantes es pensar que la tienda es un e:perimento, porque no lo es, en el momento en que se crea es un negocio y debe tratarse con seriedad, adem%s se debe in'ertir lo que sea necesario. ). 9o conocer el sector ni el mercado, lan#ar una tienda sin haber estudiado nada ni conocer qu$ es lo que funciona ni hacerlo en un sector o mercado que se desconoce. *. 9o 'alorar la competencia. Es importante conocer la competencia y conocer en qu$ se puede mejorar con respecto a ella, cu%l es la caracter-stica diferenciadora que har% que los clientes prefieran la nue'a tienda. ,. 9o querer gastar m%s que lo m-nimo. 9o escatimes en gastos a la hora de comprar una tienda 'irtual hasta el punto de caer en comprar tiendas muy b%sicas a bajo coste o contratar con una empresa que te cobra una mensualidad baja. .. 9o contar con un buscador de productos que permita acceder a lo que interesa con una sola b&squeda, sin tener que na'egar en categor-as y subcategor-as para llegar a lo que realmente se necesita. 0. ?ener una tienda poco intuiti'a en que es dif-cil llegar a lo que se quiere o complicada de entender. Esto ahuyenta a los posibles clientes, incluso aunque tenga un =dise@o bonito> 1. 9o ofrecer informacin que interesa al usuario, o esconderla para que sea de m%s dif-cil acceso, informacin como pla#os de entrega, pol-tica de de'olucin, gastos de en'-o, etc. 2. /acer un proceso de compra complicado que hace que incluso personas que iban a comprar desistan de la compra. 3. 9o ofrecer informacin de contacto. Esto quita mucha credibilidad a la tienda y hace que personas que podr-an comprar no lo hagan porque prefieren contactar antes para despejar dudas o generar confian#a. !5. (ensar que el precio es el &nico factor rele'ante y preocuparse slo de ello, ya que los clientes se fijan en muchos m%s aspectos y tienen sus propias preferencias. /ay a quien tiene preferencia por una entrega r%pida, por un dise@o de tienda que le d$ confian#a, por los en'-os gratis, por un regalo, etc. !!. ?ener unos precios muy caros. Esto se suele producir por no saber cmo encontrar buenos pro'eedores a buenos precios. Si se 'a a ofrecer productos caros sin nada a mayores que ofrecer es mejor no hacer nada. !). 4frecer productos de muy baja calidad, aunque sean baratos. "os clientes no quieren nada que no les 'aya a durar m%s de una semana o que no sir'an para lo que quieren. "a cantidad tambi$n es importante. !*. 9o hacer un correcto seguimiento de la 'enta, de manera que el comprador sepa en todo momento en qu$ proceso de la compra est%. Esto es importante en todas las 'entas, pero sobre todo en las tiendas que en'-an productos a !. d-as o un mes. !,. <reer que una 'e# que se sube la tienda a Internet aparecer% en los buscadores en todas sus b&squedas o que 'a a llegar a alguien, cuando esto no es as-. Es necesario hacerle mucha promocin, posicionamiento Eeb y conocer m%s formas de llegar a potenciales clientes. !.. Vender productos sin stocF o crear productos gancho que no e:isten. Esto crea una mala imagen a los usuarios de la tienda, y adem%s puede crear hasta problemas. Se debe actuali#ar muy bien los datos de almac$n en la tienda. !0. (ermitir pagar slo de una forma. <uantas m%s formas de pago mejor, porque hay usuarios que slo pueden pagar por una de ellas. /ay quien slo puede pagar con tarjeta, quien prefiere transferencia, quien lo hace por (ay(al o quien slo comprar-a contrareembolso, y as- con una gran cantidad de formas de pago. !1. En'iar un producto equi'ocado. Es un error muy com&n, aunque no lo pare#ca, y que hace perder dinero a la empresa y obtener una mala imagen por parte del cliente. (ara e'itarlo, se debe comprobar muy bien el pedido hecho y lo que se en'-a. !2. 9o ofrecer una buena atencin al cliente. El cliente debe tener medios de contacto efecti'os, pero adem%s debe recibir una atencin r%pida y buena en el momento en que lo requiera.
Elaborado por: Ing. Ramn Vilorio

!3. 9o adaptarse a los tiempos. E:isten cambios y hay que adaptarse a ellos, aunque nos pese. (or ejemplo, muchas personas empie#an a utili#ar con preferencia dispositi'os m'iles, por lo que hay que adaptarse tambi$n a ellos. )5. 9o medir los resultados, porque si no e:iste una correcta medicin no se puede buscar la mejora continua ni conocer en qu$ se est% fallando. 4.- C0nse=0s 4ara in2re/entar 7as ventas en >402as 1e 2risis "as pocas de crisis son realmente conflictivas, y es que las personas tienen un menor poder adquisiti'o y miran mucho m%s que comprar. En momentos en que el dinero no es un problema hay m%s compras y la gente mira menos qu$ comprar, pero en crisis hay que esfor#arse mucho m%s para llegar a los clientes. En estos momentos habr% menos 'entas por impulso, por lo que se deben fomentar las ventas racionales, aquellas que sir'en a los clientes, de manera que se debe hacer todo lo posible para que el producto o ser'icio sea &til a quien lo compra y cubra sus necesidades. Es importante entonces buscar las necesidades que puede cubrir el producto, detectar necesidades, hacer que el cliente sepa que las tiene y entonces ofrecer el producto o ser'icio que es la solucin a sus problemas. (or supuesto, uno de los principales factores en estos momentos es el precio, aunque no en productos e:clusi'os que deben basarse en la e:clusi'idad m%s que nunca y no en el precio, por lo que hay que buscar cmo reducir costes o el precio para lograr ofrecer precios m%s competiti'os. "os cupones de descuento pueden ser una buena idea, tanto si se ofrecen en todas las compras como si se ofrecen =para la siguiente compra>, ya que aunque el margen de ganancias es inferior se logran m%s 'entas y a la larga se gana m%s. "a atencin al cliente bsica, y es que aunque el precio es un factor determinante tambi$n lo es la atencin que recibe la persona que se acerca a comprar. /ay que cuidar todos los aspectos, tratar bien al cliente, fideli#arlo, asesorarlo e incluso manejar correctamente las reclamaciones de los clientes. ?ambi$n es bueno capacitar a los empleados, o capacitarse en caso de no tener trabajadores, de cara a las 'entas, ya que en muchas ocasiones no se tienen los suficientes conocimientos de gestin de 'entas. Guscar llegar a los clientes de otras formas tambi$n puede ser una estrategia muy importante. Duchas empresas no utili#an todos los recursos a la disposicin y los hay, como la presencia en las redes sociales, la p%gina Eeb o blog corporati'o, las 'entas por medio de telemarFeting, el marFeting para promocionar la empresa, los sms o emails promocionales, etc. Despertar la imaginacin y la creatividad, innovar. Estudiar el mercado para llegar a nue'os mercados, conocer las necesidades de los clientes para cubrirlas, crear nue'os ser'icios o productos a mayores, crear productos o ser'icios inno'adores, crear paquetes de ser'icios, etc. E:isten muchas cosas que a&n no se han hecho 7por qu$ no empe#ar8 Si se trata de un ser'icio de suscripcin o que se puede utili#ar en cierto tiempo, se puede ofrecer un gran descuento o regalo a cambio de permanecer cierto tiempo de fidelidad en la empresa. Valorar qu$ est% pasando y luchar contra ello. "a mejor herramienta es conocer todo alrededor de la empresa, por lo que si se encuentra algo anormal hay que buscar soluciones. Si una empresa recibe p$rdidas de clientes importantes debe saber qu$ pasa para poder combatirlo. 9o perder clientes es b%sico. Incluso puede ser una buena idea hacer un peque@o regalo a los clientes, algo que no suponga mucho y que los clientes lo 'aloren, sea en cualquier d-a o en una fecha se@alada Hani'ersario de la empresa, cumplea@os, na'idades, etcI.
Elaborado por: Ing. Ramn Vilorio

%.- Estrategias 1e ventas: 2rear ne2esi1a1es 0 2rear 1ese0s +na de las principales caracter-sticas que tienen muchas 'entas, o muchos negocios, es precisamente que crean necesidades. /ay productos que cubren necesidades, pero tambi$n hay quien crea necesidades para despu$s cubrirlas. Son necesidades artificiales, necesidades no b%sicas, pero que si las personas se lo plantean pueden interesarle. En ocasiones slo en la compra en caliente, y en otras tambi$n si se sigue pensando. (ero si no se hace la venta en caliente puede ser que la persona se plantee que realmente necesita algo, pero lo cubra con otra empresa que ofre#ca lo mismo, o no. (or eso es importante diferenciarse. <onseguir adentrarse en la mente de los clientes consiste precisamente en que las personas no piensan que la empresa o el producto necesita la 'enta, sino que es la propia persona la que necesita lo que se le est% ofreciendo. Aue la persona piense que es una gran oportunidad que puede apro'echar en ese momento. (ero a&n e:iste una posibilidad mejor, o igual de buena, crear deseos en lugar de crear necesidades. /acer que la persona no piense que necesita algo, sino que lo desea, que le interesa mucho. Es dar la 'uelta a la frase de que no se necesita algo, pues puede ser que no, pero se puede desear, puede ser algo interesante. Aui#% una persona no necesite cal#ado porque tiene mucho, pero es posible que desee tener ante s- un cal#ado tan cmodo que permita correr como si se estu'iera andando. , por supuesto, una buena estrategia de 'entas es con'ertir necesidades en deseos. Se pueden conseguir muchas 'entas por medio de esta t$cnica. <on lo que todo ello abarca, se puede intentar mostrar lo que se necesita, ofrecer un paquete atracti'o, crear sensaciones y mucho m%s. Jntes de hacer todo esto, por supuesto, se debe estudiar muy bien la estrategia, saber a qu$ clientes se puede llegar, qu$ es lo que necesitan, qu$ necesidades pueden cubrir, qu$ es lo que les interesa o cmo se puede llegar mucho mejor a ellos. En ocasiones consiste simplemente en reconocer los tipos de clientes, y para eso hay que tener mucha 'ista porque muchas ocasiones slo hay una oportunidad de segundos para hacer la 'enta. En ocasiones, hay que darle la vuelta a las cosas para adquirir 'entas. /ay que saber reconocer lo que es importante en cada persona y utili#arlo a fa'or de la 'enta, y a 'eces esto consiste en dar la 'uelta a algo, por ejemplo una persona que prefiere lo natural y le quieres 'ender maquillaje. 7<mo lo har-as8 Si puedes descubrir la respuesta ya tienes la cla'e de las 'entas.

Elaborado por: Ing. Ramn Vilorio

'.- Ra:0nes 40r 7as 85e 5na tien1a ?@si2a 1e6e ven1er 0n7ine

/oy en d-a, las personas 'i'en conectadas a la red y son cada menos las empresas que no apuestan por el canal de 'enta online. El cliente se ha 'uel'o mucho m%s e:igente e internet resulta imprescindible en algunos tipos de productos, sobre todo, en la fase de adquisicin de la informacin por parte del cliente, ya que a slo un clic, tiene toda los datos de los productos y acceder a la diferentes alternati'as. El n&mero de tiendas online ha crecido r%pidamente en los &ltimos y es que la red, se ha con'ertido en un magn-fico escaparate con numerosas 'entajas. <ontar con el escaparte online, indudablemente 'a a fa'orecer acceder a un mayor n&mero de clientes y ayuda aumentar la 'isibilidad de la tienda f-sica. 4tro argumento es que si tu cliente compra en internet, 7por qu$ no 'oy a estar all-8 (arece una cosa bastante ob'ia para mucha gente pero no lo es tanto para muchas empresas que pierdan esa posibilidad de cone:in directa con el cliente. +na empresa debe usar los mismo canales de comunicacin que su clientes y, en el caso de que este sea uno de ellos, no se debe renunciar. Kracias al comercio electrnico, adem%s se puede acceder a muchas herramientas como redes sociales con las que se puede estar en contacto permanente con los clientes y darse a conocer a otros muchos que sin este medio no hubieran dado con nosotros. <laro ejemplo de una tienda online que no dispone de punto de 'enta f-sico en la localidad del usuario online. (or supuesto, en el caso de que la competencia se haya lan#ado al mundo online, debe ser un aliciente m%s para estar presente en internet e intentar acaparar clientes online. 4tras ra#ones asociadas al medio son, la posibilidad de eliminar barreras geogr%ficas entre el cliente y la compra y de tu producto y la utili#acin de otro canal adicional para poder 'ender el stocF lo que supone, una 'entaja econmica importante.

7.- Qu es la fuerza de ventas en la empresa?

"a fuerza de ventas es el conjunto de 'endedores con los que cuenta la empresa, es aquello que generalmente enla#a la empresa con los clientes actuales y potenciales. "a fuer#a de 'entas representa a la empresa ante los clientes y les asesora en lo que sea necesario, mientras que por otro lado a'isa a la empresa acerca de datos que pueden interesar de los clientes como las preocupaciones o quejas. (ero sobre todo es el conjunto de recursos, que pueden ser humanos, como hemos indicado, o materiales, que se dedican a acti'idades reali#adas con la 'enta. (or tanto, en esto pueden entrar las nue'as tecnolog-as con el <RD y los sistemas de automati#acin de fuer#a de 'entas. Es necesario gestionarla correctamente para que funcione de manera efecti'a. <oncretamente, la direccin de 'entas ha de empe#ar con empe#ar el plan de 'entas, implementarlo. Jdem%s debe seleccionar a las personas que forman parte del equipo, formarlas, remunerarlas y ofrecerles incenti'os y sistemas de compensacin, gestionarlas y controlarlas, y tomar medidas para conseguir los objeti'os que se pretenden. Es importante saber gestionarla y organi#arla diferenciando los trabajadores en la plantilla dentro de la empresa con los que trabajan fuera 'isitando a clientes, as- como las funciones y caracter-sticas de cada cual.
Elaborado por: Ing. Ramn Vilorio

(ara 'endedores e:ternos hay que determinar la estructura de la fuer#a de 'entas, la estructura por territorio, por producto o por cliente. "o principal 'a a ser la seleccin de los vendedores, ya que la cla'e del $:ito de la fuer#a de 'entas es contar con unos buenos 'endedores capaces de conseguir los objeti'os propuestos. Es necesario hacer una buena seleccin y tomar el tiempo que sea necesario. Jdem%s, hay que pensar en la remuneracin de los 'endedores para poder fideli#arlos a la empresa. Jdem%s, se debe pensar en la moti'acin de los trabajadores para que de esta manera consigan los objeti'os marcados por la empresa con un buen desempe@o. "os 'endedores deben ser supervisados. Esto se puede hacer mediante los reportes e informes de 'entas, obser'ando al 'endedor o de la forma que considere la empresa para conocer el correcto desempe@o de los trabajadores. <on respecto a la fuer#a de 'entas a 'eces se pueden conseguir cosas asombrosas, como que los propios clientes pueden ser la fuer#a de 'entas. Si se apro'echan los recursos de la empresa de cara a las 'entas se pueden conseguir muy buenos resultados, y es que no hay empresa sin 'entas, sean cuales sean los instrumentos o herramientas que se utilicen para lograr este objeti'o.

Elaborado por: Ing. Ramn Vilorio

PRIMERA EVALUACION DE ESTRATEGIAS, PROCESOS Y TECNICAS DE VENTAS.

"as tcnicas de venta constituyen el cuerpo de m$todos usados en la profesin de 'entas. "as t$cnicas en uso 'ar-an mucho, desde la 'enta consulti'a centrada en el cliente hasta el muy presionado Lcierre duroL. ?odas las t$cnicas necesitan algo de e:periencia y se me#clan un poco con la psicolog-a para conocer qu$ moti'a a otros a comprar algo ofrecido por uno.! "a maestr-a es la teoria sobre determinadas
tcnicas de la venta puede ofrecer rentas muy altas, mientras que la falta de ella puede resultar deprimente y frustrante. El retrato de este ltimo aspecto se refleja en la obra "Muerte de un viajante" de Arthur Miller.1 El vendedor tiene que hacer frente a menudo a muchos recha os, lo que es dif!cil de manejar emocionalmente, cit"ndose #eneralmente como la ra $n m"s habitual para dejar la profesi$n. %ebido a esto, las tcnicas del entrenamiento de ventas incluyen una #ran cantidad de material de motivaci$n y la preparaci$n dada por profesionales de la psicolo#!a o e&vendedores adiestrados llamados coachers' stos suelen ser #erentes o vendedores con lar#a trayectoria.

En general el entrenamiento de 'entas suele ser muy aguerrido y lle'ado a limites de la pr%ctica y el entendimiento son comparados con los entrenamientos militares de super'i'encia ya que el 'endedor esta continuamente ro#ando la frustracin y el recha#o.! "a llamada Ltendencia al 94L se les debe formar $tica y formalmente utili#ando 'arios conceptos de la psicolog-a moderna inducti'a. /oy un 'erdadero profesional de las 'entas es una persona muy calificada en 'arios rubros o temas human-sticos como la psicolog-a, la comerciali#acin, t$cnicas de oratoria, la programacin neurolingM-stica, moti'acionales e idiomas.!

Relacin de tcnicas
E:isten diferentes t$cnicas de 'entas desarrolladas por todo tipo de 'endedores profesionales entre las que cabe destacar:

D$todo JI;;J HJtencin, Inter$s, ;emostracin, ;eseo y JccinI desarrollada por el Instituto Jle:ander /amilton, de Estados +nidos, a fines del siglo NIN y difundida por medio de sus cursos por correspondencia. D$todo S(IR HSituacin, (roblema, Implicacin, ResolucinI desarrollada en !335 por RanF Nero:. D$todo (ercy /. Ohitting JI<;< HJtencin, Interes, <on'iccin, ;eseo y <ierreI, que aparece en su libro L"as cinco grandes reglas de la 'entaL. H?raduccin espa@ola por editorial 4mega, GarcelonaI.

Proceso
Elaborado por: Ing. Ramn Vilorio

G%sicamente todas las t$cnicas de 'enta desarrolladas presentan los mismos pasos comunes lo cual da un tronco com&n para definir el proceso de 'entas habitual. El proceso de la 'enta se resume en las siguientes fases:

(reparacin y presentacin. o (resentacin personal o (resentacin de su empresa o Doti'o o Referencias o <alificacin (rospeccin. o Indagacin o Reali#acin de preguntas abiertas y cerradas o Encuentro de la necesidad de compra o presentacin de beneficios o gestin de objeciones Jrgumentacin y resolucin de objeciones o <omparacin de dos art-culos similares o (resentacin de caracter-sticas fa'orables o Reduccin al m-nimo de puntos negati'os o Jpelacin a la marca, distincin y otros <osteo
o o o

9egociacin de las condiciones de Ventas 4frecimiento de alg&n incenti'o para gestionar el <ierre ;eterminacin del precio (reguntas pre'ias al cierre HtermmetroI 9egociacin <ierres definiti'os

<ierre.
o o o

El cierre es el &ltimo paso de la 'enta, el momento en que se reali#a el pedido. Este debe ser pro'ocado por el 'endedor a menos que el cliente lo solicite inmediatamente. En funcin de la manera de pro'ocar el cierre este se clasifica en:

<ierre general o negociado: cuando e:iste suficiente apro:imacin al cliente y este se muestra con'encido se opta por una pregunta directa como L7entonces reali#amos el pedido ya8L <ierre por oportunidad: el 'endedor establece una situacin de urgencia, necesidad o de unidades limitadas para crear prisa en el cliente y hacer que este opte por reali#ar el pedido. <ierre for#ado: el 'endedor da por supuesto la reali#acin del pedido obligando al cliente a decidir alguna caracter-stica del art-culo ofertado o de la manera de reali#ar el pedido. <ierre deri'ado: el 'endedor hace entender al cliente que pospondr% la 'enta pues e:iste gran demanda del art-culo o alg&n otro cliente est% esperando reali#ar un pedido urgente.!

E:isten otras t$cnicas de 'entas desarrolladas por el Ing. <om. Pose 4@ate G.,Dg.E;.KE. en su LDanual de Venta (rofesionalL,detalladas a continuacin: HII <harla estructurada.6 <uya finalidad es mantenerse
Elaborado por: Ing. Ramn Vilorio

enfocado en el objeti'o propuesto. HIIIVisuali#acin (sicomotora.6 Entrenamiento de alto ni'el para reali#ar el proceso con $:ito. HIIII Detodo SI<.6 Siempre Intente <errar, se desarrolla con !5 tipos de cierres de 'entas. HIVI El botiquin del 'endedor.6 <ontiene toda la documentacin necesaria para dar apoyo al 'endedor H(reguntas cla'es,solucin a objeciones,cierres,documentos de soporte a la con'iccin para cada tipo de producto o ser'icio,etc.I

ipos de venta
Si bien el proceso de 'enta descrito es general e:isten 'ariantes importantes a la hora de aplicarlo a cada una de las situaciones posibles. ?radicionalmente se distinguen estos tipos de 'enta:

Venta en tienda: el cliente 'isita el establecimiento donde est% el 'endedor Venta a domicilio: el 'endedor 'isita al cliente en su establecimiento Venta ambulante: el cliente asiste a un lugar donde el 'endedor reali#a su 'enta pero este no es un lugar permanente y usualmente ha sido elegido por el 'endedor para apro:imarse a un perfil concreto de cliente <all center o tele'enta: el 'endedor aborda al cliente '-a tel$fono habitualmente y no media un contacto f-sico entre ambos.

En las fases iniciales Hpreparacin y prospeccinI se produce una profunda 'ariacin seg&n la manera de encontrarse el 'endedor y el cliente. En los tres &ltimos tipos de 'enta e:iste un tiempo de preparacin para el 'endedor y al ser este el que aborda al comprador en mayor o menor medida se puede centrar el objeto de 'enta. En el caso de la 'enta en tienda e:iste un cat%logo m%s amplio y debe ser la perspicacia del 'endedor la que encuentre qu$ art-culo se adapta mejor a los requerimientos del cliente. ?ambi$n se obser'an 'ariantes en las fases de objeciones y cierre si la 'enta se centra en un cliente concreto o 'a dirigida a un auditorio. En el primer caso se podr% centrar el objeto de las argumentaciones y se podr% optar por distintos tipos de cierre y en el segundo caso se habr%n de suponer las objeciones de la sala y optar por un cierre de oportunidad o un cierre gen$rico.

!aracter"sticas de un vendedor
"as caracter-sticas necesarias del 'endedor para que este proceso sea efecti'o son:

<onocimiento del (roducto <onfian#a. Empat-a. Capacidad de comunicacin: Es muy importante ya que si la persona cree y conf-a en lo que le est%n dando se har% mucho m%s f%cil el proceso de cualquier 'enta, por ello debemos ser y parecer 'endedores con e:periencia, as- la 'enta se har% mucho m%s f%cil. Conocimiento de las personas: +na buena 'enta implica que las preguntas del 'endedor descubran las necesidades y los deseos del cliente potencial para encontrar el producto apropiado que resuel'a esas necesidades y que est% dispuesto a pagar. Si se hace una buena prospeccin, despu$s el cliente potencial puede ser simplemente dirigido a actuar seg&n los deseos y necesidades que tiene. /ay que considerar que un buen 'endedor est% mucho mejor informado sobre su producto o ser'icio de lo que el cliente podr-a estar nunca y puede ofrecer informacin 'aliosa as- como ayuda al proceso de toma de decisin. Jdem%s, un 'endedor $tico se cerciorar% siempre de que el cliente reciba m%s 'alor en el producto o ser'icio de lo que ha pagado.!
Elaborado por: Ing. Ramn Vilorio

D%s que las caracter-sticas t$cnicas, tambi$n se deben tener en cuenta las caracter-sticas de 'enta de cada persona, #$ender es cuestin de actitud#, sugiere (aulo Qelipe Vi'as Jguilera, en su ?aller de "La venta profesional". +n buen 'endedor, que considera que las 'entas son su profesin, siempre debe pensar como tal, lo principal es 'er lo mejor de su producto en cada momento y de esta forma podr% ofrecer sus beneficios de la mejor maneraR nunca deje de lado a la competencia, siempre ocupar%n un lugar muy importante en cada accin del 'endedor, la recomendacin es sacar lo mejor de esta y aprender de ella para, de esta manera, crecer en su negocio. /ay otros aspectos que no debe ol'idar un buen 'endedor, como lo son la empresa que respalda su trabajo y lo m%s importante, los clientes, quienes son la base de su trabajo, ellos merecen toda su atencin y dedicacin, no se puede ol'idar que los clientes son la ra#n total de su trabajo. "o m%s importante est% en disfrutar el trabajo, sea cual sea, hay que ser agradecidos y tener siempre la mejor actitud, de esta manera 'er% reflejados los mejores resultados en su 'enta.

%enguaje no verbal aplicado a vender&

Jlgunos psiclogos afirman que el impacto que causas sobre otros depende de lo que dices Hel 1 SI, de cmo lo dices Hel *2 SI y de tu lenguaje corporal Hel .. SI. En el proceso de comunicacin entre las personas, est% demostrada que mas de la mitad de la comunicacin se efect&a por gestos o lenguaje corporal, aunque lo disimulemos por educacin, siempre habr% se@ales de lo que sentimos, pensamos, o si estamos de acuerdo en lo que escuchamos, etc. Esto aplica al 'ender por que el prospecto sin darse cuenta puede indicarnos cuando no esta de acuerdo en algo, le interesa, esta listo para comprar, tiene dudas. (or ejemplo:

Si en alg&n tema se sienten inseguros de una decisin, por acto reflejo tocar%n o ro#ar%n su oreja. Si se aburren, miraran al suelo o recargar%n su cabe#a con sus manos. <uando no hay sinceridad en lo que dicen o se retractan, se suelen tocar la boca o labios como tap%ndola o pueden tocarse, rascarse una #ona cercana al ojo. Si dan respuestas 'agas, con un tono de 'o# poco con'incente, apartan la 'ista o cierran los pu@os, hay algo que no les con'ence o no les gust.

<uando est%n de acuerdo y dispuestos, podr-an mostrarlo de la siguiente manera:

Si hablan y manejan algo entre sus manos, est%n de acuerdo en tu propuesta, <uando asienten con la cabe#a seguido y tienen los ojos e:presi'os y acercando su cuerpo a ti.

'strategias de venta(
)( *+,+R %-. PR'!/-.( Esta estrategia es muy utili#ada, es muy &til pero sin duda muy peligrosa ya que si se bajan los precios, la competencia de igual forma lo puede hacer y simplemente se habr% logrado perder el margen de beneficios y seguir compitiendo con las mismas dificultades que antes ya se ten-an, pero con menos margen. &( !-0P%'0'1 +R %+. $'1 +. !-1 PR'0/-. - R'2+%-.( Esta estrategia reduce el margen, sin embargo puede ser un arma de doble filo, ya que si se abusa de $sta, el producto puede quedar 'inculado al regalo y posteriormente ser mucho m%s dif-cil de 'ender sin el regalo. <on esta estrategia se conseguir-an
Elaborado por: Ing. Ramn Vilorio

'entas corto pla#o lo que significa un gran beneficio, pero probablemente se den problemas a medio pla#o, lo que significar-a una p$rdida muy significati'a. 3( .+!+R -4'R +.( Esta estrategia no es lo mismo que bajar los precios ni dar regalitos. Se refiere a crear paquetes de los productos que combinados ofre#can un 'alor a@adido y con esto poder ofrecer un precio menor que al comprar cada producto indi'idualmente. <on este m$todo se reduce el margen pero se aumenta el 'olumen de 'entas. "o significati'o de este punto es poder incluir alg&n producto o ser'icio que no tenga la competencia para que en ning&n caso pueda ser igualado y sea totalmente &nico en el mercado. Jdem%s permite que en el futuro estos productos puedan ser 'endidos nue'amente por separado. 5( !R'+R .'R$/!/-. 67' $/1!7%'1 +% !%/'1 ' D7R+1 ' 71 P'R/-D- D' /'0P-( Esta estrategia permite tener un =colchn> de ingresos asegurado durante un periodo de tiempo. Se trata de poder hacer una propuesta demasiado atracti'a de corto pla#o que in'ite al cliente a apro'echar la oportunidad, pero que nos de los beneficios a lo largo del periodo de 'ida del ser'icio. Es decir, que si se 'ende un ser'icio de suscripcin, crear un contrato que 'incule al cliente por !2 meses y regalarle por ejemplo los ) primeros meses, que slo suponen un !!S de descuento sobre el total, adem%s de que se pueden incluir cl%usulas de penali#acin, para e'itar sufrir un 'olumen grande de 'entas que se caen al ,to o .to mes y que en lugar de producir 'entas traer-an p$rdidas a nuestra empresa. 8( 1- '.P'R+R + 67' '% !%/'1 ' $'12+, ./ 1- /R + *7.!+R%'( Esta estrategia puede ser un tanto e:tra@a, sin embargo es muy sencilla. <onsiste en crear di'ersas propuestas especiales para clientes adapt%ndolas al perfil de cada uno. Siempre hay 'arios tipos de perfiles entre los clientes por lo que hay que conocerlos bien para saber sus necesidades, y si no se conocen bien hay que in'ertir un poco de tiempo para hacerlo. +na 'e# que se han diferenciado los perfiles de cada cliente se reali#a un en'-o de llamadas autom%ticas de 'o# que por un bajo precio permitir% contactar con todos ellos en muy poco tiempo haci$ndoles propuestas de 'entas y cerrando las 'entas y optimi#ando su tiempo en 'ender solamente a los clientes interesados. TT?ipos de <lientesTTggFh Se hacen muchas descripciones de tipos de clientes en un incontable numero de libros de 'entas y podr-amos clasificarlos seg&n la recepti'idad, temperamento, perfil de compra, etc$tera. (ero la 'erdad depende mucho de la situacin y el momento de la presentacin, puede ser que est$ libre y sin presiones de tiempo o que hayan tenido una mala ma@ana y este poco recepti'o. Es decir, una misma persona puede tener distintos perfiles de comprador seg&n la situacin, pero hay algo que siempre pre'alece, la personalidad del indi'iduo a tra'$s de su temperamento. Jlgunos ejemplos son: el Jnal-tico, es aquel que es calculador e in'estiga todo, se siente cmodo con las cifras y n&meros, adem%s que tiene una tendencia a proyectar y anali#ar fr-amente la informacin que est% recibiendo. 4tro es el Impulsi'o el que quiere respuestas a la bre'edad y sin rodeos, pareciera que r%pidamente aceptar% o negar% tu propuesta. ?ambi$n e:iste el E:perimentador es aquel que su trato es muy ameno y le gusta mucho primero conocer al 'endedor, primero quiere entrar en confian#a, en donde muy probablemente el tiempo de e:posicin de tu producto o ser'icio ser% hasta el final.

Elaborado por: Ing. Ramn Vilorio

SEGUNDA EVALUACION DE ESTRATEGIAS , PROCESOS Y TECNICAS DE VENTAS %a 'strategia de $entas y el $alor de $ida de los !lientes
inShare) Es muy posible que desde los inicios del comercio organi#ado, en los albores de la ci'ili#acin, los comerciantes pioneros se hayan dado cuenta de que no todos los clientes deben ser tratados de igual forma. En consecuencia, la clasificacin de los clientes en orden de importancia para la empresa no es nada nue'o. (ero, como 'eremos, esta es una decisin sumamente importante si se pretende que la gestin de 'entas, como apoyo a la gestin integral de la empresa, sea no solo efica#, sino, adem%s y especialmente, eficiente.

;ebido a que las palabras LeficaciaL y LeficienciaL, errneamente, se utili#an muchas 'eces como sinnimos, nos permitimos, como una introduccin al resto de este te:to, aclarar a continuacin sus respecti'os significados.

'4/!+!/+: capacidad de la organi#acin para alcan#ar yUo cumplir los objeti'os que se haya fijado. '4/!/'1!/+: capacidad de la organi#acin para alcan#ar yUo cumplir los objeti'os que se haya fijado con la menor in'ersin posible de tiempo, esfuer#os, recursos y dinero.

"a eficiencia se define en t$rminos de los objeti'os logrados medidos en funcin de la relacin costos6 resultados o, en otras palabras, en t$rminos de su LrentabilidadL para la organi#acin. E:presado en relacin con el asunto que nos ocupa: 9o es suficiente que la direccin comercial de la organi#acin cumpla las metas de 'entaR es necesario que las mismas se cumplan con la menor in'ersin posible, asegurando as- su rentabilidad. Esto es especialmente importante cuando se pretende implantar en el %rea de comercial de la empresa una gestin que pueda ser calificada como realmente estrat$gica. Si anali#amos el concepto de estrategia 'eremos que la eficiencia forma parte consubstancial de la misma.
'% !-1!'P - D' '. R+ '2/+

Elaborado por: Ing. Ramn Vilorio

J pesar de que muy posiblemente e:isten tantas definiciones de estrategia como autores han tratado este asunto, e:iste en el fondo de todas ellas un consenso respecto a ciertas ideas y conceptuali#aciones b%sicas. En este sentido, en el %rea que nos ocupa, la Lestrategia de 'entasL podr-a definirse de la siguiente manera: Seleccin, definicin y aceptacin de un curso de accin futuro que permita, con miras al logro de los objeti'os y metas de 'enta establecidos con anterioridad, guiar y controlar el uso ptimo de los recursos disponibles.

En el %rea de 'entas, toda implantacin estrat$gica requiere que se tomen en consideracin cinco elementos centrales: recursos, acciones, personas, controles y resultados. "a pregunta es: 7<mo puedo establecer una estrategia basada en la eficacia y la eficiencia de la gestin de 'entas8 "a respuesta est% en el conocido concepto de ='alor de 'ida de los clientes> o =VV<>. <omo es sabido, este concepto indica que el VV< constituye: El 'alor real que representa cada cliente para la empresa determinado en funcin de la producti'idad y rentabilidad, calculadas a su 'alor actual, de los ingresos que generar% el cliente durante el per-odo en que se mantenga adquiriendo los productos o ser'icios de la empresa. ?ambi$n es conocida la frmula para el c%lculo de VV<: '$ase la Qigura !. En la Qigura ) anali#amos los elementos que integran cada una de las partidas que se toman en consideracin para el c%lculo. Jhora bien, si desconocemos el VV< de cada uno de nuestros clientes, 7cmo podemos tomar decisiones que aseguren no solo la eficacia del %rea sino tambi$n, y muy especialmente, su EQI<IE9<IJ8 El desconocimiento del VV< de los clientes para la empresa pro'oca una serie de deficiencias Hmuchas de ellas muy gra'esI en la gestin del %rea. ;e ellas, las m%s importantes son:

E:ceso de in'ersin de recursos en clientes cuyo VV< no lo justifica. ;$ficit de in'ersin de recursos en clientes cuyo VV< requerir-a mayores esfuer#os. ($rdida de 'aliosos recursos, en t$rminos de tiempo, esfuer#os y dinero, en acti'idades realmente innecesarias. Incapacidad para detectar importantes oportunidades de crecimiento y desarrollo para la empresa, tanto en t$rminos de 'ol&menes como de rentabilidad.
Elaborado por: Ing. Ramn Vilorio

<omo se puede notar, todas ellas afectan negati'amente las posibilidades de alcan#ar altos ni'eles de eficiencia de la gestin Hcalculada en t$rminos de la relacin costos6resultadosI, afectando negati'amente los ni'eles de rentabilidad de la empresa. En el fondo, lo que se procura con la aplicacin del c%lculo del VV< a la base de clientes es identificar cu%les son los <lientes D%s Valiosos H<DVI para la empresa. Es decir, los clientes en los que hay que concentrar los mayores esfuer#os, los clientes que la empresa no puede darse el lujo de perder por ninguna ra#n, los clientes que son estrat$gicos para la empresa, los clientes que requieren un tratamiento basado en el Vey Jccount Danagement o Kestin de <lientes <la'e, entre otros enfoques.
!omponentes del !lculo del $$!

!ostos de captacin Se consideran todos los gastos y costos en que incurre la empresa para adquirir un cliente. Este concepto incluye tanto las in'ersiones en acti'idades de comunicacin de marFeting Hpublicidad, promocin de 'entas, correo directo, marFeting telefnico, participacin en ferias y otros e'entos p&blicos, etc$teraI, como los gastos que se producen en el %rea de 'entas para captar nue'os clientes. +sualmente, para tener una primera idea, se suman todos los gastos de marFeting y 'entas dirigidos a captar nue'os clientes que se hayan reali#ado en un determinado per-odo de tiempo y se di'iden entre el n&mero de clientes captados durante el per-odo. J partir de ese c%lculo inicial, se puede ir refinando el costo de adquisicin ya que, como es sabido, no todo los clientes nue'os tienen el mismo costo para la empresa Hla mayor-a de las diferencias se producen en la gestin de 'entasI. $entas 2eneradas Representa el total de ingresos que genera cada cliente a la empresa como resultado de las compras que reali#a de sus productos o ser'icios durante un determinado per-odo de tiempo Husualmente un a@oI. En resumen, 7cu%nto nos compra cada cliente8 !osto de servir Representa el total de costos en que incurre la empresa para pro'eer los productos o ser'icios adquiridos por el cliente. En este c%lculo se incluyen tanto los costos totales Hde produccin o posesinI de los productos o ser'icios 'endidos como los gastos que implica el mantenimiento de la relacin con el cliente Hser'icios pos'enta, entregas, asistencia t$cnica, 'isitas de 'enta, despla#amientos, etc$teraI. +sualmente es necesario imputar algunos gastos generales con el fin de asignar a cada cliente la parte que le corresponde. (ero, cuidado con caer en el error de hacer la imputacin de esos costos en funcin, por ejemplo, de las compras que reali#a cada clienteR este enfoque producir-a distorsiones en el c%lculo. (or ejemplo, el costo de una 'isita de 'enta es el mismo al margen del 'olumen comprado por cada cliente. Rentabilidad /ndividual ;educiendo los costos de ser'ir del total de los ingresos generados por cada cliente se obtiene la rentabilidad bruta indi'idual de cada uno de ellos. Duracin de la Relacin (ara obtener el L'alor de 'idaL del cliente es necesario incorporar en los c%lculos anteriores la cantidad de tiempo que se pre'$ que se mantendr% la relacin con cada cliente. Este c%lculo se reali#a,
Elaborado por: Ing. Ramn Vilorio

fundamentalmente, a partir del historial de LpermanenciaL de los clientes como compradores regulares de la empresa y, usualmente, se e:presa en t$rminos de 'idaUa@os. Esto implica que el c%lculo se har% considerando la permanencia o ni'el de lealtad en a@os de los clientes actuales Hal margen de la LposibleL permanencia de los nue'os clientesI. (ero, ntese que el hecho de e:cluir a los nue'os clientes no distorsiona de forma importante el c%lculo ya que la gran parte de los ingresos futuros inmediatos de la empresa pro'endr%n de sus actuales clientes. $alor presente neto Qinalmente, al total obtenido en el proceso anterior se le aplica el c%lculo del L'alor presente netoL, al que se recurre con el fin de determinar cu%l es el 'alor actual de los ingresos futuros. (ara calcular el 'alor presente neto, tambi$n llamado L'alor actual netoL, se utili#a una tasa de descuento que refleja el 'alor temporal del dinero y el elemento riesgo que siempre e:iste en toda pre'isin de ingresos futuros.
.'20'1 +!/91 D' %-. !%/'1 '.

;esde el punto de 'ista de la eficiencia de la gestin, el c%lculo del VV< constituye el criterio prioritario para lograr una m%s racional segmentacin o =carteri#acin> de la clientela. <omo hemos 'enido se@alando, los clientes de una empresa no son todos iguales. Esto implica que entre los clientes de cualquier empresa se forman Hde manera casi naturalI grupos o segmentos de clientes homog$neos. ?ambi$n en este caso, en las empresas se utili#an muchos criterios diferentes para reali#ar la segmentacin de los clientes: locali#acin, acti'idad principal, 'ol&menes de compra, h%bitos de compra, procesos de decisin, tipos de comprador Hfinal, intermediariomayorista, minoristaI, sector de negocios, etc$tera. Estas segmentaciones conducen al desarrollo de estrategias de marFeting y 'entas espec-ficas para cada grupo de clientes, en las que se definen para cada segmento asuntos como tipo de relacin, calidad y ni'el de autoridad del personal de contacto, recorridos, n&mero de 'isitas, pol-ticas de descuentos e, incluso, de precios Hen los pa-ses en los que est% permitidoI, etc$tera. Jhora bien: ?odos estos criterios de segmentacin, si no toman en consideracin el c%lculo del VV<, pueden conducir a que se produ#can las deficiencias a las que nos referimos antes. ;esde hace ya 'arios a@os, algunos sectores de negocios se dieron cuenta de los beneficios que obten-an al reali#ar la segmentacin de su clientela en funcin del 'alor de cada grupo de clientes. +nos de los sectores que m%s ha a'an#ado en este sentido, y cuyos enfoques b%sicos pueden ser'ir de modelo para muchas otras %reas de negocios, es el de los ser'icios bancarios. ;esde hace d$cadas los bancos constataron la necesidad de di'idir sus clientes, por los menos, en dos grandes grupos: la llamada Lbanca personalL Hlos usuarios personales o indi'idualesI y la Lbanca empresarialL Htambi$n llamada Lbanca corporati'aLI, integrada por las empresas e instituciones. El desarrollo del sector ha lle'ado a una subdi'isin a&n m%s precisa de la clientela e, incluso, algunos grupos bancarios han optado por crear entidades separadas, muy especiali#adas, para atender cada tipo de clientela. ?ambi$n las l-neas a$reas, con sus programas de L'iajeros frecuentesL dirigidos a los clientes que aportan un mayor 'alor a la relacin empresa6cliente, han 'enido apro'echando el concepto de 'alor de 'ida de los clientes, tanto para consolidar sus posiciones y participacin de mercado y la lealtad a largo pla#o de este 'alioso grupo de usuarios, como para mejorar su situacin financiera. 9tese que los programas de 'iajeros frecuentes se dirigen fundamentalmente a las personas de negocios, que representan el segmento m%s rentable para las l-neas a$reas por el n&mero de 'iajes que reali#an y por las tarifas que pagan Hlos 'iajeros ocasionales o de temporada 'iajan en clase turista con grandes descuentos promocionalesI.
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"a e:periencia indica que cuando una empresa aplica el c%lculo del VV< a su base de clientes, obtiene una distribucin muy parecida a la de la ley de (areto, solo que en este caso, en el eje 'ertical de la representacin cl%sica, en 'e# de utili#ar el criterio del 'olumen de compras, se utili#a el del 'alor que representan para la empresa los diferentes segmentos de clientes. (ero, como es ob'io, esta segmentacin, al igual que la que se reali#a utili#ando otros criterios, tiene como propsito el desarrollo de estrategias muy espec-ficas para cada segmento. "a primera pregunta que debemos contestar es: en funcin de la eficiencia del %rea, 7cu%l es el primer objeti'o al dise@ar estrategias basadas en el c%lculo del VV<8 +na efica# segmentacin o carteri#acin de los clientes implica que para cada una de las categor-as definidas se desarrollen estrategias diferenciadas. En la Qigura * mostramos una representacin esquem%tica de lo que podr-a ser la estrategia por segmentos de clientes de una empresa. 9tese que la Qigura * la incluimos solo a t-tulo de ejemplo, ya que las caracter-sticas de cada estrategia deber%n dictarlas los objeti'os, la estrategia general de la empresa, el mercado y la competencia.
Desarrollo diferenciado de las estrategias de venta

+signacin de recursos

"a primera pregunta que debemos contestar es: en funcin de la eficiencia del %rea, 7cu%l es el primer objeti'o al dise@ar estrategias basadas en el c%lculo del VV<8 "o que se procura es, fundamentalmente,
Elaborado por: Ing. Ramn Vilorio

establecer el necesario equilibrio que debe e:istir entre el uso de los recursos y los resultados obtenidos en t$rminos de 'alor para la empresa. Este equilibrio lo podemos representar con el siguiente esquema:

<lientes con VV< alto 6W Recursos de alto costo <lientes con VV< medio 6W Recursos de costo medio <lienctes con VV< bajo 6W Recursos de bajo costo

Este enfoque no solo permite Leficienti#arL el uso de los recursos del %rea, sino que, adem%s, facilita centrar las estrategias de alto costo en los clientes que realmente 'an a compensar a la empresa, sin necesidad de tener que incrementar el costo total de gestin tratando de ofrecer a todos los clientes un tratamiento similar. Este es un problema que afrontan muchas empresas cuando pretenden mejorar sus relaciones con la base de clientes: el costo de aplicar los mismos criterios y enfoques a todos los clientes con'ierte el esfuer#o de mejora en algo incosteable lo que pro'oca que, muchas 'eces, se rechace todo intento al respecto. Esto conduce, como es ob'io, a que tambi$n los clientes de alto 'alor reciban un tratamiento de bajo costo Hde baja calidadI, con todos los peligros que ello implica: la p$rdida de uno o 'arios de ellos puede afectar se'eramente los ni'eles de rentabilidad de la empresa. Jlgunos ejemplos ser'ir%n para comprender mejor la Lmec%nicaL que est% impl-cita en la con'ersin del c%lculo del VV< en estrategias diferenciadas. <omo es lgico, en el %rea de 'entas e:isten infinidad de casos en los que se puede aplicar el VV<. 9os limitaremos a algunos ejemplos muy concretos solo con el inter$s de mostrar el concepto.
2estin de la relacn

El %rea de 'entas dispone de una amplia 'ariedad de recursos para establecer, mantener y darle seguimiento a la relacin con los clientes de la empresa. Entre esos recursos o medios podemos se@alar:

Red de 'entas H'isitas personalesI. DarFeting telefnico. <orreo directo. <at%logos y otro material de apoyo. Internet y otros medios electrnicos Hfa:, correo electrnico, 'ideo6informacin y similaresI. Qerias y otros e'entos p&blicos comerciales. Redes de 'entas e:ternas Hmayoristas, representantes, etc$teraI. Salones de demostracin HshoEroomsI. Seminarios, cursos, e'entos de formacin de los clientes.

<omo es lgico, cada uno de esos recursos o medios tiene un costo diferente. El objeti'o radica, en consecuencia, en hacer coincidir el costo de los recursos con el 'alor de los clientes. V$ase, en la Qigura ,, el ejemplo que proponen Robert ShoE y Derlin Stone en su libro ;atabase DarFeting HKoEer (ublishing <o., InglaterraI. 4tras empresas, ante el incremento de sus costos de 'entas, han optado por gestionar los clientes que menos 'alor aportan &nicamente por tel$fono yUo correo directo, elimin%ndolos de los recorridos que reali#a el personal de la red de 'entas.

Elaborado por: Ing. Ramn Vilorio

E:isten, por otra parte, casos de empresas que, de com&n acuerdo con sus clientes m%s grandes, asignan un gestor de cuentas de alto ni'el que tiene sus oficinas en las instalaciones del cliente y trabaja solo y e:clusi'amente para $l.
2'. /91 D' %+ R'1 +*/%/D+D D' %-. !%/'1 '.

<omo es lgico, la segmentacin de los clientes no solo afectar% a la estrategia de relaciones, sino que, adem%s, incidir% y condicionar% todas las acciones que ponga en pr%ctica la empresa con miras a gestionar mejor la rentabilidad de sus clientes. Js-, podemos 'er que, como resultado de una de sus amplias in'estigaciones, DarFeting "eadership <ouncil H(eopleSoft Ohite (apers Series, )55,, http:UUEEE.crmEhitepapers.co.uFI, concluy que: =<uando se e'al&an en funcin de las tres dimensiones Hingresos, rentabilidad y 'alor estrat$gicoI, la mayor-a de los portafolios de clientes se componen de un )5 por ciento de Xclaros generadores de beneficiosY, un *5 por ciento de Xclaros generadores de p$rdidasY, y un .5 por ciento del potencial de mercado que se sit&a en el medio.> Varios autores se inclinan por esta di'isin en tres categor-as, pero a@adiendo a la rentabilidad actual el potencial de rentabilidad detectado en el cliente, obtenemos cuatro categor-as: !. ). *. ,. !ategor"a +: alta rentabilidad actual y potencial. !ategor"a *: media rentabilidad actual, alta rentabilidad potencial. !ategor"a !: nula rentabilidad actual. !ategor"a D: generadores de p$rdidas Hel costo de ser'irlos es superior a los ingresos que generanI.

Elaborado por: Ing. Ramn Vilorio

J partir de esta clasificacin se pueden elaborar diferentes enfoques estrat$gicos: '$ase la Qigura ., que hemos elaborado siguiendo en parte las indicaciones de (eopleSoft, Inc. Hdocumento ya citadoI. (or su parte, en (eppers Z Rogers Kroup han generado una matri# para la distribucin de los clientes basadas en el 'alor actual y potencial de los mismos: '$ase la Qigura 0. En cada recuadro de la matri# se indica la opcin estrat$gica a seguir. Estos dos esquemas sir'en como directrices b%sicas para desarrollar, posteriormente, con todo detalle, las estrategias a seguir en funcin de la rentabilidad actual y potencial de los clientes, que es la manera m%s eficiente para gestionar la base de clientes y asegurar un flujo de ingresos y rentabilidad estable a largo pla#o.

Elaborado por: Ing. Ramn Vilorio

'. R+ '2/+. D' !+P +!/91 D' !%/'1 '.

El c%lculo del VV< permite responder con precisin a una pregunta en realidad importante: 7hasta cu%nto debe in'ertir la empresa para captar un nue'o cliente8 Ese 'alor 'a a determinar el tipo de esfuer#o que podr% hacer el %rea. El lector muy posiblemente habr% notado como algunas editoriales de peridicos y re'istas ofrecen promociones especiales en las que al suscribirse un nue'o cliente recibe, adem%s de la publicacin por el per-odo contratado, un regalo que, a precio de mercado, tiene un costo que es incluso superior al 'alor de la suscripcin. Esas editoriales han calculado el VV< de todo nue'o cliente y saben que en un determinado per-odo de tiempo comen#ar%n a recuperar esa in'ersin.
'. R+ '2/+. D' .'R$/!/-.

"a segmentacin de los ser'icios en funcin del VV< de cada uno de ellos permite estructurar LpaquetesL de ser'icios diferentes para cada segmento. Esto permite ofrecer un ser'icio de alta calidad a los clientes de mayor 'alor, mientras que a los dem%s clientes se les ofrecen ser'icios de m%s bajo costo. Esto, como es natural, no quiere decir que los clientes de menor 'alor deban ser recha#ados o LmaltratadosL, pero s- que pueden e:istir paquetes diferenciados. Incluso, algunas empresas establecen precios para los ser'icios que prestan a sus clientes de menor 'alor, mientras se los ofrecen gratis a los clientes que aportan
Elaborado por: Ing. Ramn Vilorio

mayor 'alor. (or ejemplo, los poseedores de una cuenta corriente personal deben pagar un cargo por ser'icio, mientras que la cuenta corriente de una empresa, cuya gestin tiene para el banco un costo muchas 'eces mayor que el de una cuenta personal, est% e:enta de ese cargo.
R'071'R+!/91 D'% P'R.-1+% D' %+ R'D D' $'1 +.

<ada 'e# son m%s las empresas que 'inculan los ingresos de sus 'endedores a la rentabilidad de los clientes por ellos atendidos calculada en funcin del VV<. ;e esta forma se aseguran que los 'endedores no solo se 'an a preocupar de L'ender por 'enderL, sino que har%n todo lo posible para que sus clientes generen suficiente 'alor a la empresa. (or ejemplo, muchas empresas dedicadas al seguro est%n modificando sus criterios de remuneracin, ya que al pagar comisiones muy altas por los nue'os contratos inducen a los 'endedores a descuidar a sus clientes actuales Hpor los que reciben una comisin de mantenimiento muy bajaI incrementando de esa forma la posibilidad de perderlos, lo que reduce de forma sensible la rentabilidad global de la organi#acin en t$rminos del VV< de su base de clientes.

Elaborado por: Ing. Ramn Vilorio

TERCERA

EVALUACION

DE

ESTRATEGIAS

PROCESOS Y TECNICAS DE VENTAS

Preparacin
1- C n ci!ien" #e $ %&e 'en# . (- C n ci!ien" #e a%&e$$ c n"ra $ %&e 'en# . )- Re&nir in* r!acin + ,re e$ c$ien"e.
El Vendedor Analogas con el deporte de la Pesca

1- C n ci!ien" #e $ %&e 'en# . - La e!pre+a Pr #&c" + - Ser'ici - Va$ re+ per+ na$e+

Es necesario organizar los c n ci!ien" + #e $ %&e 'en#e! + , por lo que es importante definir : Carac"eri+"ica+ - Separar . #i+"in/&ir $ + a"ri,&" + %&e $e #ar0n 'a$ r a $ %&e 'en# . pr 'eer0n $ + !e#i + %&e per!i"an *recer ,ene*ici + a$ c$ien"e. Caracteristicas son los valores significativos especficos de lo que vendemos, ya sea productos o servicios, que destaquen su valor para el usuario. Debemos distinguir las caractersticas genricas o comunes para todos los clientes y las especificas, si las hay , para cada propuesta.

1ene*ici + - E+ $ %&e /anara e$

c$ien"e c n ca#a carac"er2+"ica en "3r!in + #e +a"i+*accin #e +&+
Elaborado por: Ing. Ramn Vilorio

nece+i#a#e+. P r e4e!p$ a5 rrar /anar #iner , ,"ener &n !e4 r +er'ici , a&!en"ar +& pr #&ccin, !e4 rar +& +e/&ri#a#, a5 rrar "ie!p , e"c.

(- C n ci!ien" #e a%&e$$ c n"ra $ %&e 'en#

Es importante descubrir los reales intereses de las personas compradoras, para poder definir la competencia con la cual nos encontraremos. Dicha competencia podr ser de diferente naturaleza. Re+i+"encia a inn 'ar U"i$i6ar +& #iner para "r *in %&e $ /ra"i*i%&e !a+. Pr #&c" + . +er'ici + #e $a c !pe"encia. 7&e #e, c n cer + ,re a%&e$$ c n"ra $ %&e 'en# .
!e debe determinar las fortalezas y debilidades en funci"n de la competencia y beneficios que obtendr por adquirir el producto y si comprende dichos beneficios.

)- Re&nir in* r!acin + ,re e$ c$ien"e . #e"er!inar +&+ nece+i#a#e+.

Es importante reunir informaci"n detallada sobre el cliente :

!ituaci"n del sector al que pertenece. !ituaci"n econ"mico financiera y comercial . #lanes de e$pansi"n y diversificaci"n. %ctividades de la empresa. #rocesos y tecnologa. &nstalaciones y equipos. &ntegrantes del equipo de compras, su ubicaci"n en el organigrama. 'ivel de conocimientos sobre los productos a ofrecer.
Elaborado por: Ing. Ramn Vilorio

'ivel de aspiraciones y necesidades en relaci"n con la oferta. #rocesos de compras, criterios de decisi"n, frecuencia de compras. Competencia : #articipaci"n en la empresa, (recuencia de visitas, precios y condiciones, plazos de entrega, servicios ofrecidos, etc.

P$anear $a accin #e 'en"a+.

P$anear $a + $&cin a pr p ner. 8i4ar $ + ,4e"i' +. 8i4ar e$ pr /ra!a #e rea$i6aci ne+ c n !e"a+ parcia$e+. De"er!inar $ + ,ene*ici + para e$ c$ien"e. Se$ecci nar $a+ carac"er2+"ica+ a en*a"i6ar. Pre'er $a+ ,4eci ne+ . c ! +&perar$a+. De+arr $$ar $a+ pr&e,a+.
) Planear

la solucin a proponer

I#en"i*icar $a+ p +i,$e+ + $&ci ne+ en *&ncin #e $a+ nece+i#a#e+ e+peci*ica+ #e$ c$ien"e. Se$ecci nar $a !e4 r + $&cin. Tra6ar &n p$an /enera$ #e $a + $&cin a pr p ner, c ! p&e#e ap$icar+e.
) 4ijar

los objetivos(

Definir un ob*etivo de m $ima y un ob*etivo de mnima como paso previo a alcanzar el ob*etivo superior. ) 4ijar

el programa de realizaciones con metas parciales(

Definir un programa de entrevistas, para cada integrante del equipo de compras, fi*ando metas parciales en cada una de ellas. L Determinar

los beneficios para el

Elaborado por: Ing. Ramn Vilorio

cliente(
Elegir los beneficios de la soluci"n a proponer que satisfagan las mas fuertes motivaciones y necesidades del cliente. L .eleccionar

las caracter"sticas a

enfatizar(
Determinar que caractersticas de nuestra propuesta son esenciales para satisfacer a las necesidades.

L Prever

las objeciones y como superarlas(

Pn/a+e U#. en $a p +icin #e$ c$ien"e . pre/9n"e+e - :7&e 5ar2a . , %&e !e /&+"ar2a . %&e n !e /&+"ar2a ; Pien+e en $a+ ra6 ne+ #e $a+ re+i+"encia+ : Pien+e ,&ena+ re+p&e+"a+ a $a+ ra6 ne+ #e $a+ re+i+"encia+ - De"er!ine %&e #a" + in* r!acin + n nece+ari + para c n"e+"ar $a+ ,4eci ne+. %nalice los puntos fuertes y las limitaciones de aquello contra lo que esta vendiendo. 6 Desarrollar

las pruebas(

#ara contrarrestar las posibles dudas del cliente presente pruebas para ratificar los argumentos :

Re*erencia+ c !ercia$e+. Te+"i! ni + #e c$ien"e+. 8 " + e in* r!acin "3cnica.

C ! preparar &n re*eren"e 5i+"ric

I#en"i*i%&e $a per+ na . e!pre+a #e$ e4e!p$ . In#i%&e # n#e . c&an# "&' $&/ar. De+cri,a $a nece+i#a# pr ,$e!a #e $a e!pre+a an"e+ #e #e+cri,ir $a pr p&e+"a. In#i%&e $a na"&ra$e6a #e $a + $&cin pr p&e+"a.
Elaborado por: Ing. Ramn Vilorio

De+cri,a $ + re+&$"a# + ,ene*ici + #e+p&3+ #e 5a,er+e &"i$i6a# $a pr p&e+"a.

C ! a&!en"ar e$ i!pac" #e $a re*erencia.

Tiene %&e +er +i!i$ar a $a +i"&acin #e$ c$ien"e. Tiene %&e +er c n ci# acep"a# p r e$ c$ien"e. Tiene %&e +er #e ac"&a$i#a#. Tiene %&e +er e<ac" . c rrec" . De,e +er c r" . +i!p$e.

Elaborado por: Ing. Ramn Vilorio