EVALUACIN DEL RESTAURANTE GRAN JAO FUA

CICLO DEL SERVICIO DEFINICIONES. Ciclo del servicio: Proceso a travs del cual el cliente interacta con la compaa analizada Triangulo del servicio: Est compuesto por los elementos claves que deber tener la administracin del servicio y se divide en la estrategia del servicio, determinada por la enunciacin de Estndares de Servicio y la Descripcin de Funciones del Personal de Servicio. INTRODUCCIN A travs del anlisis que se realice del ciclo del servicio y el tringulo de servicio, la compaa podr observar cules son sus debilidades y fortalezas, as mismo fortalecer su estrategia y mejorar desde su interior. Y gracias a esto lograr obtener un liderazgo en relacin con la competencia. El liderazgo en el servicio, es la herramienta que se utilizar para mejorar, y traducir la idea de calidad en accin. La lucha por mejorar el servicio debe ser constante. Para cultivar este liderazgo en el servicio existen cuatro maneras Promover a las personas indicadas Poner nfasis en la participacin personal Poner nfasis en el factor confianza Fomentar el aprendizaje para el liderazgo

 LOCALIZACIN Y ESTUDIO DE LOS MOMENTOS DE VERDAD QUE INTERVIENEN EN EL SERVICIO. Todo el ciclo del servicio se forma por todos los instantes de verdad presentes en la empresa. Los instantes de verdad son los momentos en los cuales el cliente externo llega a tener contacto con la compaa y sus colaboradores. De manera ms precisa de los denomina como cualquier contacto del cliente con determinado aspecto de la compaa, en el cual se emite una impresin. Para el estudio en este documento los momentos de verdad del restaurante de comida china GRAN JAO FUA son bastantes, por lo tanto se proceder a analizarlos y evaluarlos de manera positiva o negativa, con la finalidad de intentar transformar todos en positivos. MOMENTO DE VERDAD DETALLE El restaurante GRAN JAO FUA tiene un parqueadero con capacidad nicamente para nueve vehculos, y adicionalmente se pueden estacionar en la avenida unos 4 vehculos ms (depende de que no estn ocupados), esto hace que se convierta en un problema para el cliente ya que en algunas ocasiones el espacio insuficiente del parqueadero ha ocasionado que el cliente se vaya porque no tiene un lugar donde poder dejar su auto hasta que termine de utilizar los servicio del restaurante. El restaurante se encuentra ubicado en el Camino el rey y Boyac, se puede decir que la localizacin del negocio es correcta ya que se encuentra en una va claramente comercial y muy concurrida por personas que ocupan los servicios de otros negocios o incluso por los propios trabajadores de los negocios que se encuentran en este lugar El ingreso al restaurante es un poco riesgoso ya que su puerta principal se encuentra ubicada por donde ingresan los autos al estacionamiento, de manera que cuando un automvil este saliendo o entrando el consumidor que quiera entrar al local debe esperar que el automvil se estacione o salga del restaurante para que CALIFICACIN

PARQUEADEROS

NEGATIVO

LOCALIZACION

POSITIVO

INGRESO

NEGATIVO

INFRAESTRUCURA

ILUMINACIN

IMPLEMENTOS

ATENCIN

PRESENTACIN DE LOS TRABAJADORES

PRECIOS CUENTA

de esta manera el cliente pueda entrar. El restaurante GRAN JAO FUA tiene unas instalaciones apropiadas para el servicio que presta, ya que cuenta con los servicios bsicos, todo el lugar que ocupa el restaurante se encuentra en buenas condiciones. Adems el ambiente es muy cmodo, e incluso se cuenta con varias secciones para que el cliente pueda hacer una reunin privada del resto de los consumidores que estn en el restaurante. El restaurante cuenta con una excelente iluminacin tanto en las gradas para el ingreso a las instalaciones como en el interior del lugar, todo esto para que el cliente se encuentre en un lugar agradable. Adicionalmente se cuenta con la correcta iluminacin en el parqueadero y tambin en el rtulo del exterior del restaurante, as las personas pueden localizarlo. Las mesas y sillas del local se encuentran en buenas condiciones, adems presentan la suficiente comodidad al momento de sentarse, de esta manera no causa fatiga al cliente. Inclusive se cuenta con sillas especiales para que los nios se sienten y degusten la comida. Los meseros son muy eficaces en el momento de tomar la orden ya que no se demoran ms de 5 minutos en atenderle y tomar su pedido, y en la entrega de la comida se demora de 15 a 20 minutos este tiempo es generalizado ya que vara de acuerdo a lo comida que se solicite. Pero en general el servicio es muy eficiente. El restaurante cuenta en total con dos camareras y una cajera, no se cuenta con un uniforme apropiado para los trabajadores, ya que solo utilizan una camiseta blanca y un pantaln negro, y la cajera no utiliza un uniforme adecuado. Los precios de las comidas estn alrededor de los 4 dlares hasta los 25 dlares, siendo esta adaptable para el cliente y sus posibilidades de pago. En el momento que el cliente termina su

POSITIVO

POSITIVO

POSITIVO

POSITIVO

NEGATIVO

POSITIVO NEGATIVO

comida se debe acercar a la caja a pagar ya que el restaurante no cuenta con la alternativa de dar la cuenta en cada mesa. TABLA DE CALIFICACIN DEL CICLO DEL SERVICIO 1 Psimo Malo 2 CALIFICACIONES Bueno 3 4 Excelente

CICLO DE SERVICIO

POSITIVO NEGATIVO

CALIFICACIN

SUGERENCIAS

PARQUEADERO

LOCALIZACIN

INGRESO

INFRAESTRUCTURA

Se podra contratar los servicios del terreno que se encuentra al frente del restaurante para que de esta manera sea un lugar adicional para estacionar, cuando la demanda del restaurante aumente, de esta manera no se realiza un gasto mayor al reconstruir las instalaciones. ----Cambiar la puerta principal ya que de esta manera el consumidor no estara esperando a que el automvil entre. -----

ILUMINACIN

IMPLEMENTOS

ATENCIN

PRESENTACION DE LOS TRABAJADORES

PRECIOS

CUENTAS

----Cambiar ms a menudo los manteles de las mesas, ya que se suele acumular la suciedad y da mala imagen al restaurante ----Se podra estandarizar el uniforme para todos los trabajadores incluido en la cocina para que de esta manera se presente una imagen ms profesional por parte de los trabajadores. ----Se debera implantar la modalidad de entrega de la cuenta en cada mesa as el cliente no debe moverse.

 EVALUACIN DE LA ORGANIZACIN A TRAVS DEL TRINGULO DE SERVICIO DE KARL ALBRECHT El tringulo del servicio, creado por Kart Albrecht est compuesto por los elementos claves que deber tener la administracin del servicio y se divide en La estrategia del servicio, determinada por la enunciacin de Estndares de Servicio y la Descripcin de Funciones del Personal de Servicio. Las personas, que dan los servicios. Esto incluye los empleados de primera lnea, el personal secundario que puede o no tener contacto con el cliente, y el personal gerencial, que supervisa la entera operacin de servicio. El sistema, que permite al personal dar el servicio, este debe ser amigable con el cliente.

El tringulo del servicio en el restaurante GRAN JAO FUA se presenta a continuacin: TRIANGULO DE SERVICIO DESCRIPCIN GRAN JAO FUA ofrece calidad en el servicio, cuenta con una eficacia comprobada en el momento de tomar la orden y de entregar la comida, de esta manera pretende asegurar a los clientes rutinarios. Adems ofrece una variedad en de platillos para el gusto de cualquier cliente y los precios van de acuerdo al presupuesto del sector al que se enfoca el restaurante para brindar sus servicios. Se sabe de antemano que los restaurantes de comida china, son dirigidos y administrados por integrantes de una familia, de esta manera se mantiene controlado al personal a cada rato para que ofrezcan un servicio amigable y atento, pudiendo de esta manera

ESTRATEGIA DE SERVICIO

TALENTO HUMANO

SISTEMAS

presentar una imagen confiable del negocio. No se cuenta con sistemas implementados en el restaurante

RESULTADOS. PONDERACIN PARQUEADERO LOCALIZACIN INGRESO INFRAESTRUCTURA ILUMINACIN IMPLEMENTOS ATENCIN PRESENTACION DE LSO TRABAJADORES PRECIOS CUENTAS 2 4 3 4 4 3,3 4 4 3 3 2

PONDERACIN
CUENTAS PARQUEADERO 4 3.5 3 2.5 2 1.5 1 0.5 0 LOCALIZACIN

PRECIOS

INGRESO Series1 INFRAESTRUCTURA

PRESENTACION DE LOS TRABAJADORES

ATENCIN IMPLEMENTOS

ILUMINACIN

La ponderacin del momento de servicio es de 3,3 por lo que el restaurante GRAN JAO FUA se considera como bueno a pesar de todos las fallas que se pudo encontrar en el momento del anlisis, ya que como se muestra en el grfico las mayores puntuaciones son las que al cliente le importan un poco ms, pero no debemos olvidarnos de corregir algunos

Detalles importantes como el parqueadero y el ingreso de los clientes ya que esos detalles son de gran importancia para un consumidor.