CALIDAD DE SERVICIO

Existen 3 factores ntimamente ligados, que inciden en los niveles de productividad y calidad de servicio; el FACTOR HUMANO, LOS PROCESOSy las POLTICAS DE LAS ORGANIZACIONES. Estos factores, de acuerdo a la VISION DE LA EMPRESA, son medidos conforme a elementos tales como GENTE, PRODUCTOS, y OPERACIONES. Sin embargo, conforme la VISION DEL CLIENTE, lo que ste percibe, son en realidad los beneficios que recibe, tales como EMPATIA, CONFIABILIDAD DE LOS PRODUCTOS O SERVICIOS y el TIEMPO DE RESPUESTA, que se traduce en lo nico que un cliente busca :SOLUCIONES.

En toda empresa, existe la preocupacin sobre la percepcin que tengan de ella sus clientes, y generalmente se tiende a buscar satisfacer lo que a juicio de la empresa son las expectativas de su mercado, sin embargo, derivado precisamente de las diferencias entre las 2 Visiones anteriormente mencionadas, en este proceso se generan varios GAPS o diferencias entre lo que se cree y lo que en realidad es: 1. La diferencia entre la percepcin que la empresa tiene de la expectativa del cliente y lo que es su expectativa real, donde no

necesariamente los atributos de calidad de servicio que la empresa se esmera en proporcionar son los mismos que el cliente espera recibir, o al menos no en la misma dimensin de importancia. 2. Es muy frecuente que los mtodos y procesos de las empresas, se encuentren alineados a sus necesidades departamentales y no siempre a las necesidades de sus clientes. 3. La entrega del servicio en muchas ocasiones se ve afectada por la falta de apego de los empleados a los procesos y estndares requeridos, lo que provoca que el servicio entregado no cumple ni con las expectativas de los clientes, ni con las de la empresa. 4. La gran mayora de los problemas en las empresas, son problemas de ejecucin ms que de planeacin, y si a esto, sumamos que en la gran mayora de las veces, no existe un esquema de comunicacin adecuado para el cliente, y mucho menos de retroalimentacin del mismo, tendremos por resultado que se genera un abismo entre lo que la empresa cree que est entregando, conforme a lo que considera que el cliente espera, contra lo que en realidad recibe su cliente, afectando de manera importante el nivel de satisfaccin del cliente. Por ello, es fundamental primeramente entender los requerimientos del cliente y que es lo que el cliente espera de la empresa a travs de un proceso de investigacin. En base a ello, disear los objetivos, procesos, estndares y mtricas del servicio para posteriormente monitorear el apego a dichos procesos y estndares durante su ejecucin, para terminar midiendo el impacto que la entrega del servicio tiene en el cumplimiento de la expectativa del cliente.

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ESTUDIOS DE SATISFACCIN

I.- ESTUDIO CUALITATIVO

1. Etapa Exploratoria de Atributos Esta primera etapa del estudio tiene como objetivo principal identificar las expectativas del mercado con respecto a las caractersticas del servicio que desea. Con base a esta informacin se disea el modelo de calidad de servicio de la empresa que servir como base para establecer las mtricas a medir de manera peridica en las encuestas de satisfaccin. Esta investigacin de naturaleza cualitativa se realiza a travs de entrevistas individuales a los tomadores de decisin de una muestra de la base actual de clientes. A travs de tcnicas de investigacin que se aplican durante la entrevista as como en el anlisis de la informacin se pueden determinar los atributos del servicio que el cliente valora. II.- ESTUDIO CUANTITATIVO 2. Diseo de la Encuesta de Medicin y ejecucin del estudio cuantitativo de satisfaccin. Como primera parte de esta etapa, se disea el cuestionario de satisfaccin que servir como base para la medicin peridica. Esta herramienta de medicin se basa en el modelo de calidad de servicio identificado en la etapa anterior y es validada con algunos clientes antes de proceder a la aplicacin de esta a la muestra. Esto nos permite tener un cuestionario confiable y vlido. Una vez diseado el cuestionario se procede a aplicarlo a una muestra de la base de clientes, la cual deber ser estadsticamente representativa, por lo que en su momento se determinar el tamao de dicha muestra. Finalmente, se realizar el anlisis de los resultados a travs del cual se podrn identificar los atributos de mayor valor para el cliente y principalmente crear un mapa con las reas de fortaleza y debilidad de la empresa con las cuales podr implementar proyectos de mejora y como resultado reposicionarse de manera competitiva conforme a las expectativas de su mercado. III.- ESTUDIOS DE SEGUIMIENTO 3. Monitoreo peridico de seguimiento Una vez conformado el mapa de Fortalezas, Debilidades, Oportunidades y Amenazas, ubicando las variables crticas, se establecer un Plan de seguimiento cuatrimestral que permita mantener monitoreadas a dichas variables para vigilar su evolucin y respuesta a los cambios efectuados. Para esto, cada cuatrimestre se aplicar la encuesta de satisfaccin y se realizar el anlisis correspondiente de la informacin que permita identificar si las acciones de mejora implementadas como consecuencia de los estudios anteriores, est teniendo un impacto favorable en la percepcin del cliente.