UNIDAD IV GESTION DEL SISTEMA DE CALIDAD TOTAL 4.

1 INTRODUCCION A LA NORMALIZACIN Normas Nacionales e Internacionales de Gestin de la Calidad y Premios Normatividad internacional para la gestin de la calidad ISO 9000 Qu es ISO? Organizacin Internacional para la Estandarizacin (ISO) es una federacin de alcance mundial integrada por cuerpos de estandarizacin nacionales de 130 pases, uno por cada pas. La ISO es una organizacin no gubernamental establecida en 1947. La misin de la ISO es promover el desarrollo de la estandarizacin y las actividades con ella relacionada en el mundo con la mira en facilitar el intercambio de servicios y bienes, y para promover la cooperacin en la esfera de lo intelectual, cientfico, tecnolgico y econmico. Todos los trabajos realizados por la ISO resultan en acuerdos internacionales los cuales son publicados como Estndares Internacionales. De dnde proviene el nombre ISO? Muchas personas habrn advertido la falta de correspondencia entre el supuesto acrnimo en ingls de la Organizacin y la palabra ISO. As sera, pero ISO no es el acrnimo. En efecto, ISO es una palabra, que deriva del Griego isos, que significa igual, el cual es la raz del prefijo iso el cual aparece en infinidad de trminos. Desde igual a estndar es fcil seguir por esta lnea de pensamiento que fue lo que condujo a elegir ISO como nombre de la Organizacin. ISO Estndares. Cmo desarrolla la ISO sus estndares? La Organizacin Internacional para la Estandarizacin estipula que sus estndares son producidos de acuerdo a los siguientes principios: 1) Consenso: Son tenidos en cuenta los puntos de vistas de todos los interesados: fabricantes, vendedores, usuarios, grupos de consumidores, laboratorios de anlisis, gobiernos, especialistas y organizaciones de investigacin. 2) Aplicacin Industrial Global: Soluciones globales para satisfacer a las industrias y a los clientes mundiales. 3) Voluntario: La estandarizacin internacional es conducida por el mercado y por consiguiente basada en el compromiso voluntario de todos los interesados del mercado. Esta norma se refiere a la gestin de la calidad y al aseguramiento de la calidad redactndose las directrices para su seleccin y utilizacin. Uno de los factores esenciales en el funcionamiento de la organizacin es la calidad de sus productos o servicios. Existe una tendencia mundial por parte de los clientes, hacia requisitos ms exigentes respecto a la calidad. Al mismo tiempo se esta produciendo una creciente toma de conciencia de que, para obtener de forma continuada unos buenos rendimientos econmicos, es necesario, con frecuencia, mejorar la calidad de forma sistmica. Para que una organizacin sea reconocida por la calidad de sus productos o

servicios, tiene que funcionar con eficacia, con mtodo y con sistema, dentro de una norma que d garanta al usuario de los productos o servicios. Cuando se crea un producto o un servicio, se hace para satisfacer las necesidades y requisitos de los clientes. Tales requisitos, generalmente, se traducen en forma de especificaciones. Sin embargo, las especificaciones tcnicas no pueden, por si solas, garantizar que se cumplirn de manera efectiva los requisitos del cliente, ya que pueden producirse deficiencias en las propias especificaciones o en el sistema organizativo establecido para disear y realizar el producto o servicio. Ello ha llevado al desarrollo de normas de sistemas de calidad y guas que contemplen los requisitos establecidos en las especificaciones tcnicas del producto o servicio. Esta serie de Normas Internacionales (ISO 9000 a ISO 9004) establecen una racionalizacin de los numerosos y variados enfoques nacionales en este campo. Las normas nacen para que las empresas se rijan por unos principios de organizacin, para que den estabilidad en el mercado y en la sociedad. Los sistemas de calidad no son un capricho, son una imperiosa necesidad para lograr una cierta estabilidad econmica y social. Para que exista una clientela, es necesario hacer una prospeccin del mercado, saber lo que las personas necesitan, quieren o esperan y disear un producto o servicio acorde a esas expectativas. La satisfaccin del cliente garantiza la continuidad de la organizacin. Mediante esta norma se espera clarificar diferencias y relaciones entre los conceptos relativos de la calidad. Tambin pretende dar orientacin para poder elegir la norma ms apropiada para la empresa (ISO 9001, 9002, 9003), para el aseguramiento externo de la calidad. El sistema de la calidad de una organizacin esta influido por los objetivos de la propia organizacin, por sus productos o servicios y por sus propias prcticas; en consecuencia, el sistema de calidad vara de una organizacin a otra. Definiciones En esta Norma Internacional se utilizan los trminos con la significacin dada en la norma ISO 8402; sin embargo, se han tomado de sta las definiciones de cinco trminos, que se consideran fundamentales para utilizacin de la presente Norma Internacional. Poltica de la calidad Directrices y objetivos generales de una empresa, relativos a la calidad, expresados formalmente por la direccin general. La poltica de la calidad forma parte de la poltica general y debe ser aprobada por la alta direccin. Gestin de la calidad Aspecto de la funcin general de la gestin que determina y aplica la poltica de la calidad. La obtencin de la calidad deseada requiere el trabajo y la participacin de todos los miembros de la empresa en tanto que la responsabilidad de la gestin de la calidad corresponde a la alta direccin. La gestin de la calidad incluye la planificacin estratgica, la asignacin de recursos y otras actividades sistemticas, tales como la planificacin, las operaciones y las evaluaciones relativas a la calidad. Sistema de calidad Conjunto de la estructura de la organizacin, de responsabilidades, de procedimientos, de procesos y de recursos que establecen para llevar a cabo la gestin de la calidad.

El sistema de la calidad debe ser proporcionado a lo que exige la consecucin de los objetivos establecidos sobre la calidad. Puede exigirse que se ponga de manifiesto la implantacin de ciertos elementos del sistema, si as se ha establecido contractualmente, por prescripciones reglamentarias o en los casos de una evaluacin. Control de calidad Tcnicas y actividades de carcter operativo utilizadas para satisfacer los requisitos relativos a la calidad. Para evitar toda confusin se recomienda utilizar un modificador cuando este concepto se refiere a un campo ms restringido, por ejemplo, control de la calidad en la fabricacin. El control de la claridad lleva implcito la aplicacin de tcnicas operativas de actividades, que tienen dos objetivos fundamentales: mantener bajo control un proceso y eliminar las causas de defecto en las diferentes fases del bucle de la calidad, con el fin de conseguir los mejores resultados econmicos. Aseguramiento de la calidad Conjunto de acciones planificadas y sistemticas que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio satisfar los requisitos dados sobre la calidad. El aseguramiento de la calidad no ser completo si los requisitos adecuados no reflejan ntegramente las necesidades del utilizador. Desde el punto de vista de la eficacia, el aseguramiento de la calidad implica generalmente, una evaluacin permanente de aquellos factores que influyen en la adecuacin del proyecto y de las especificaciones a las aplicaciones previstas y adems, la verificacin y la auditoria de las operaciones de produccin, de instalacin y de inspeccin. Para proporcionar la debida confianza, puede ser preciso que se aporten las pruebas oportunas. Mediante el uso de estas normas las empresas debern: Conseguir y mantener la calidad del producto o servicio. Satisfacer las necesidades del cliente. Generar confianza en la propia organizacin. Lograr la confianza de la clientela. Cuando hay un contrato, ofrecer garantas al cliente de que se cumplen las condiciones acordadas. As, la norma ISO 9000 es la que permite seleccionar un modelo de aseguramiento de la calidad, entre los que se describen las ISO 9001/9002/9003. En las ISO 9004 y 9004-2 se recogen directrices para la gestin de la calidad, la ultima referida especialmente a los servicios. Objetivos En relacin con la calidad una organizacin deber intentar alcanzar los siguientes objetivos: Conseguir y mantener la calidad real del producto o servicio, de tal forma que se satisfagan permanentemente las necesidades, implcitas o explicitas de cliente. Ofrecer a su propia direccin la confianza de que se obtiene y mantiene la calidad deseada.

Ofrecer al cliente la confianza de que se est obteniendo, o que ser conseguida, la calidad deseada en el producto suministrado o servicio prestado. Cuando se halla establecido contractualmente, se podr exigir la comprobacin documental en las condiciones previamente acordadas. Caractersticas de las distintas situaciones del sistema de calidad Las normas internacionales relativas a los sistemas de la calidad se utilizan en dos situaciones diferentes. Contractuales y no contractuales. En ambas situaciones la organizacin del suministrador influye en la capacidad de este ltimo para conseguir realmente un servicio o producto que se ajuste a sus exigencias y en los riegos que de ellos puedan derivarse. En este caso, el cliente exigir contractualmente que el suministrador incluya ciertos elementos en su sistema de calidad. Un mismo suministrador, con frecuencia, estar implicado en los dos tipos de situaciones. El suministrador puede comprar materiales o componentes normalizados, sin requisitos contractuales de aseguramiento de la calidad y, por otro lado, comprar otros con requisitos contractuales. El mismo suministrador puede vender algunos de sus productos con requisitos contractuales y otros sin ellos. Tipos de normas internacionales sobre sistemas de la calidad Esta serie de normas comprende dos tipos de Normas Internacionales que cubren las necesidades correspondientes a diferentes situaciones: La norma ISO 9004 (y la presente norma internacional), que recogen las directrices para la gestin de la calidad, aplicable a todas las organizaciones. Las normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003, que son las normas previstas para el aseguramiento externo de la calidad en condiciones contractuales. 4.2 LA DOCUMENTACIN CLAVE DE LA CALIDAD El manual de calidad, los procedimientos y la documentacin operativa Partes integrantes de un sistema de calidad La base de un Sistema de Calidad se compone de dos documentos, denominados Manuales de Aseguramiento de la Calidad, que definen por un lado el conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos genricos que una organizacin establece para llevar a cabo la gestin de la calidad (Manual de Calidad), y por otro lado, la definicin especfica de todos los procedimientos que aseguren la calidad del producto final (Manual de Procedimientos). El Manual de Calidad nos dice Qu? y Quin?, y el Manual de Procedimientos, Cmo? y Cundo?. Dentro de la infraestructura del Sistema existe un tercer pilar que es el de los Documentos Operativos, conjunto de documentos que reflejan la actuacin diaria de la empresa. Manual de calidad Especfica la poltica de calidad de la empresa y la organizacin necesaria para conseguir los objetivos de aseguramiento de la calidad de una forma similar en toda la empresa. En l se describen la poltica de calidad de la empresa, la estructura organizacional, la misin de todo elemento involucrado en el logro de la Calidad, etc. El fin del mismo se puede resumir en varios puntos:

nica referencia oficial. Unifica comportamientos decisionales y operativos. Clasifica la estructura de responsabilidades. Independiza el resultado de las actividades de la habilidad. Es un instrumento para la Formacin y la Planificacin de la Calidad. Es la base de referencia para auditar el Sistema de Calidad. Manual de procedimientos El Manual de Procedimientos sintetiza de forma clara, precisa y sin ambigedades los Procedimientos Operativos, donde se refleja de modo detallado la forma de actuacin y de responsabilidad de todo miembro de la organizacin dentro del marco del Sistema de Calidad de la empresa y dependiendo del grado de involucracin en la consecucin de la Calidad del producto final. Planificacin estratgica y despliegue de la calidad Planificacin Estratgica La Planificacin Estratgica de la Calidad es el proceso por el cual una empresa define su razn de ser en el mercado, su estado deseado en el futuro y desarrolla los objetivos y las acciones concretas para llegar a alcanzar el estado deseado. Se refiere, en esencia, al proceso de preparacin necesario para alcanzar los objetivos de la calidad. Los objetivos perseguidos con la Planificacin Estratgica de la Calidad son:

Proporcionar un enfoque sistemtico. Fijar objetivos de calidad. Conseguir los objetivos de calidad. Orientar a toda la organizacin. Vlida para cualquier periodo de tiempo. La Planificacin Estratgica requiere una participacin considerable del equipo directivo, ya que son ellos quienes determinan los objetivos a incluir en el plan de negocio y quienes los despliegan hacia niveles inferiores de la organizacin para, en primer lugar, identificar las acciones necesarias para lograr los objetivos; en segundo lugar, proporcionar los recursos oportunos para esas acciones, y, en tercer lugar, asignar responsabilidades para desarrollar dichas acciones. Los beneficios derivados del proceso de planificacin son stos:

Alinea reas clave de negocio para conseguir aumentar: la lealtad de clientes, el valor del accionista y la calidad y a su vez una disminucin de los costes. Fomenta la cooperacin entre departamentos. Proporciona la participacin y el compromiso de los empleados. Construye un sistema sensible, flexible y disciplinado. Los principales elementos dentro de la Planificacin Estratgica de la Calidad son:

La Misin, cuya declaracin clarifica el fin, propsito o razn de ser de una organizacin y explica claramente en qu negocio se encuentra. La Visin, que describe el estado deseado por la empresa en el futuro y sirve de lnea de referencia para todas las actividades de la organizacin.

Las Estrategias Clave, principales opciones o lneas de actuacin para el futuro que la empresa define para el logro de la visin. 4.3 LA CERTIFICACIN En tiempos actuales en donde existe tan alta competitividad, se hace necesario que existan organismos que verifiquen si las organizaciones cumplen con los requisitos para satisfacer plenamente a sus clientes, en ese sentido se habla de la certificacin en diversos mbitos, entre los que destacan el cumplimiento de la normas existentes y la verificacin de las diversas dependencias para saber si se cumplen con los requisitos de la norma. En estos tiempos se hace necesario que las empresas para permanecer en el mercado, tiene necesariamente que tener certificados sus procesos dentro del sistema de gestin de la calidad, incluso existen organizaciones, que no admiten como proveedores empresas que no estn certificadas de acuerdo a una norma en particular, desde luego que la bsqueda de la certificacin en tiempo actuales se hace necesaria para permanecer en el mercado. En el caso de nuestro pas existe el instituto mexicano de normalizacin que de regula todo lo relacionado con normas nacionales, en el mbito internacional encontramos la norma ISO que desde luego aplica para todos los pases y que es la que tiene mayor popularidad por as decirlo. 4.4 PREMIOS DE CALIDAD El Premio Nacional de Calidad es un reconocimiento otorgado en Mexico que se entrega anualmente a las organizaciones que se distinguen por contar con las mejores prcticas de direccin para la Calidad Total y que por ello representan un modelo a seguir. Es el mximo reconocimiento a las organizaciones mexicanas que se distinguen por la calidad de su estrategia, su excelencia operativa y sus resultados de competitividad sustentabilidad. La estructura del Premio Nacional de Calidad (PNC), cuenta con un esquema en el que la sociedad civil y el Gobierno Federal conjuntan esfuerzos en favor de la promocin de la cultura de la Calidad Total en el pas.

Instituto para el Fomento a la Calidad, A.C. Consejo Consultivo. Consejo Operativo Comit de Premiacin Consejo Tcnico Consejo Ejecutivo Consejo Evaluador

El Instituto para el Fomento a la Calidad Total A.C., es la encargada de la promocin y difusin del premio entre las empresas e instituciones mexicanas. Adems de esto el instituto coordina el proceso de evaluacin de los candidatos.

El Consejo Tcnico est constituido por especialistas en el rea de Calidad. Su responsabilidad es el diseo y mejora de los instrumentos de evaluacin. El Consejo Consultivo de Planificacin y el Comit de Premiacin son dos rganos que igualmente participan de forma estrecha en la organizacin del premio. 4.5 NUEVAS CORRIENTES DE CALIDAD Nuevas tendencias en la administracin de los negocios La competitividad tan fuerte que se vive, ha provocado cambios en los estilos de administracin de las empresas para poder sobrevivir a largo plazo. Tambin es necesario reestructurar la informacin que proporciona la contabilidad de costos y la contabilidad administrativa. Entre los principales detonadores que han propiciado estos cambios en los sistemas de informacin para facilitar la toma de decisiones, estn los siguientes: Control total de calidad: Es una filosofa de una cultura de trabajo, que compromete al recurso humano con el mejoramiento continuo, de tal manera que a travs del tiempo se logre la productividad y con ello se consiga un liderazgo en costos que permita competir. Orientacin hacia los clientes: esta nueva cultura de comportamiento por parte de los clientes obliga a estar atento para eliminar todos aquellos procesos o actividades que consumen recursos que le cuestan a la organizacin, pero que no generan valor agregado al cliente. Esta circunstancia obliga a las empresas a tener un sistema de informacin de la cadena de valor, la cual consiste en el conjunto de actividades que se requiere para disear, producir, vender y entregar productos o servicios a los clientes. El tiempo como factor clave: Ante el entorno de fuerte competitividad, el tiempo es un factor clave en cada una de las etapas de la cadena de valor. Las organizaciones requieren disear, producir, , entregar y cobrar, tratando de minimizar el tiempo con el fin de aumentar la liquidez, eliminar almacenajes innecesarios, reducir la cobranza vencida, etc., circunstancias que daan no solo la liquidez, sino tambin la rentabilidad ya que provocan costos financieros, al pedir prestado para fondear las inversiones que pueden evitarse o eliminar aquellas actividades o procesos que no generan valor. Introduccin de nuevas herramientas para los nuevos sistemas de manufactura: Esta afectan la informacin que requiere el rea de costos y de contabilidad administrativa. Entre las herramientas que ms cambios generan estn los sistemas de manufactura a travs de computacin integrada, los cuales tienen como propsito reducir los inventarios, incrementar la capacidad de producir, mejorar la calidad del servicio, disminuir el tiempo de produccin e incrementar la produccin eficiente. Justo a tiempo: Este sistema implica elaborar un producto cuando es necesario y en la cantidad demandada por los clientes, lo que conlleva a que tambin los insumos que se requieren para producirlo o para ofrecer un servicio se tengan en cantidad suficiente y en el momento necesario. Esta tcnica permite reducir considerablemente los inventarios, en relacin con los sistemas convencionales.

Costeo basado en actividades: Esta herramienta tiene, entre otras, la ventaja de reducir al mnimo el prorrateo de los gastos indirectos de fabricacin, as como realizar una identificacin de los gastos de administracin y venta entre los diferentes clientes, zonas, productos, etc., lo cual permite una correcta toma de decisiones. El crecimiento del sector servicios: El sector de comercio y servicios ha tenido un gran crecimiento y desarrollo en las ultimas dcadas, de tal manera que la mayora de la poblacin econmicamente activa est trabajando en l y cada da son ms los que lo integran. Ello exige que los responsables de los sistemas de informacin de costos y administrativos desarrollen sistemas que apoyen la planeacin, la toma de decisiones y el control administrativo de las organizaciones que pertenecen a este sector econmico.